Customer Relationship Management реферат

Вид материала

Реферат

Содержание Клиент в фокусе. Цели, процессы, структура 4 Сервис в конкурентных условиях 9 Формирование престижа компани 13 Личное против материального 15 Сервис в конкурентных условиях 27 Формирование престижа компани 31 Личное против материального 33 Сервис в конкурентных условиях Изменчивый клиент. Индивидуальное обслуживание

Подобный материал:

• Управление отношениями с клиентами (crm), 105.87kb.
• Описание crm-системы, 49.87kb.
• Управление отношениями с клиентами, известное также как crm или Customer Relationship, 97.54kb.
• Концепция маркетинга на производство Гипотеза : покупатель выбирает продукцию, имеющую, 129.58kb.
• Тема итого, 43.79kb.
• Customers Relationship Management. Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой, 636.48kb.
• Post graduate diploma in hotel management, 15.71kb.
• Hermitage Capital Management как российское корпоративное закон, 95.65kb.
• Kazyna Capital Management от 28 августа 2009 года № Договор № о закупках услуг аудита, 230.67kb.
• Software Project Management ) (базовый) по направлению: 511600 факультеты: фупм кафедра:, 41.85kb.

УПРАЖНЕНИЯ

1. Поставьте себя на место клиента и критически посмотрите на предоставляемые ему услуги с его точки зрения.
   2. Определите, какие изменения, вероятнее всего, произойдут на вашем рынке в будущем, а также их последствия для ваших отношений с клиентами.
   3. Рассмотрите необходимость обслуживания в отношении того товара (тех товаров), который клиент выбрал из вашего ассортимента.
   4. Проведите среди своих клиентов опрос с целью узнать их ожидания, причины выбора продукта и степень удовлетворения продуктом.
   5. Определите, какой процент в вашем бизнесе составляют повторные операции клиентов, и изучите способы развития более тесных отношений с нынешними клиентами.
   6. Проанализируйте и установите, какой процент клиентов составляют сторонники организации, которые сами рекомендуют ее другим, и частые пользователи.
   7. Продумайте дополнительные способы создания репутации своей компании, такие, как улучшение работы с претензиями, проявление внимания к другим и предоставление клиентам более полной и необходимой для них информации.
   8. Критически пересмотрите использование технологий, чтобы они способствовали созданию целевой ориентации на клиента.
   9. Оцените, насколько хорошо ведется работа с клиентами в сети или в вашем контактном центре.
   10. С помощью систем CRM или электронного CRM определите, как можно классифицировать клиентов.
   11. Определите самых выгодных клиентов и соответствующим образом перестройте свои услуги с учетом их индивидуальных особенностей.
   12. Проведите работу, направленную на поощрение общего пользования информацией о клиентах в рамках всей организации.
   13. Подчеркните, что каждый сотрудник в организации имеет клиентов, определите потребности внутреннего клиента.
   14. Обеспечьте участие руководства во всех инициативах по обслуживанию клиентов.
   15. Отслеживайте степень удовлетворенности внутренних и внешних клиентов на постоянной основе. О результатах сообщайте всем причастным лицам и признавайте
   

^ КЛИЕНТ В ФОКУСЕ.

Реферат первой главы книги Сары Кук. 2004 г. 205 кбайт.




^

СЕРВИС В КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ

Забота о клиенте – главное.

Наша экономика превратилась в экономику услуг. Но лишь немногие организации с полным правом могут похвастаться тем, что вызывают восхищение своих клиентов.

Тем не менее, можно констатировать, что в последние годы организации стали уделять больше внимания обслуживанию клиентов как средству достижения конкурентного преимущества.

В 1954 году Питер Друкер писал в своей книге «Practice of Management»: «Существует лишь одно правильное определение цели бизнеса: создать клиента». Он считает, что способность организации продолжать свой бизнес зависит от ее конкурентоспособности и умения привлекать к себе клиентов конкурирующих организаций. Клиент - вот основа бизнеса, и только он дает ему жизнь.

Многие организации осознали, что конкурировать лишь в цене дальше невозможно. Компании разработали стратегию непревзойденной заботы о клиенте, чтобы выделить свои продукты и услуги на фоне конкурентов. Опросы общественного мнения показали, что компании, которые руководствуются в своей деятельности стремлением обслужить клиентов наилучшим образом, могут взимать дополнительно к цене до 9 процентов за произведенные ими продукты и услуги. Они растут в два раза быстрее средних компаний и способны завоевать до 6 процентов рынка.

В индивидуализации услуг передовые компании видят средство повысить свою ценность в глазах клиентов. Однако лишь единичные организации добиваются реального преимущества над остальными.

За последние годы необычайно усилилось давление на организации сферы услуг, которое поставило их перед необходимостью совершенствовать свои методы ведения бизнеса с клиентами. Успешные организации, работающие в сфере услуг, всегда стремятся достичь в обслуживании клиентов все более высокого уровня.

Банки произвели революцию в сфере обслуживания индивидуальных клиентов, открыв свою службу банковских услуг по телефону, по Интернет, круглосуточно. Сеть закусочных Pret a Manger начиналась с одного магазина, теперь владеет свыше 500 торговыми точками. Компания объясняет свой успех «отношениями доверия» со своими клиентами, вниманием к мелочам и непрерывным новаторством.

Безупречное обслуживание позволяет организациям:

· выделиться на фоне конкурентов;

· усилить привлекательность своего имиджа в глазах клиентов;

· свести к минимуму чувствительность к изменению цен;

· повысить прибыльность работы;

· повысить степень удовлетворенности и удержания клиентов;

· обрести максимальное количество сторонников компании, которые пропагандируют ее услуги;

· поднять свою репутацию;

· следить за тем, чтобы продукты и услуги поставлялись «по первому требованию»;

· улучшить отношение сотрудников к делу;

· повысить степень удовлетворенности и удержания сотрудников;

· повысить производительность труда;

· снизить цены;

· побудить сотрудников к участию;

· снискать себе репутацию компании, которая проявляет заботу и ориентирует свою деятельность на интересы клиентов;

· воспитать внутренние отношения клиент/поставщик;

· непрерывно улучшать работу компании.

^

Изменчивый клиент.

Современный потребитель - это человек опытный, хорошо информированный; он предъявляет высокие требования к услугам, которые хочет получить. Он надеется иметь более широкий выбор и не позволит всучить себе ненужный товар или манипулировать собой.

Наше общество уже сейчас живет 24 часа в сутки. Третья часть участников одного опроса хотела бы иметь возможность круглосуточно пользоваться услугами самых разнообразных торговых точек, а также спортивными сооружениями, посещать культурно-зрелищные и увеселительные заведения.

Потребители становятся все мобильнее и стремятся получить ценную для них услугу в нужное время. Треть мелких и 40 процентов средних компаний имеют в своем штате сотрудников, которые постоянно находятся в разъездах. Они должны диагностировать проблемы у клиентов на месте, не возвращаясь в головной офис.

Современный потребитель знает свои права и, вероятнее всего, не станет держать при себе свое мнение, если ему покажется, что его права нарушены. Исследования установили, что постоянно увеличивается число людей, жалующихся на плохие услуги.

Появилось такое понятие, как сценарий «ведения» - в нем клиента наделяют полномочиями.

^

Индивидуальное обслуживание

С финансовой точки зрения «массовый сбыт» на рынке товаров или услуг больше не стимулирует эффективную жизнедеятельность большинства компаний. Проведенные исследования установили, что реальными дифференцирующими факторами маркетинга являются инновационные и изготовленные на заказ продукты и обслуживание клиента. Главное - это обеспечение соответствия требованиям клиента и индивидуализация. Онлайновая книготорговая организация Amazon знает предшествующие покупки своих клиентов и может предложить им индивидуальное обслуживание. У компании Levi's есть специальная секция в магазине, где можно изменить товар по своему вкусу, придав ему неповторимый вид.

Один из мощнейших двигателей перемен - диапазон возможностей, которые открываются при все более широком использовании технологий. Их применение началось с онлайнового приобретения продуктов или услуг и развилось до использования Интернета для оплаты счетов через мобильный телефон, потенциально может революционизировать способ взаимодействия между организациями и их клиентами.

Группа страховых компаний Chubb Insurance Group обрабатывает претензии на месте; представители группы выезжают на территорию клиента, вводят данные в портативный компьютер и прямо на месте распечатывают чек. Американская компания розничной торговли Peabody, которая занимается доставкой покупок на дом, использует базу данных своих клиентов, чтобы заранее напоминать, что у них в доме, вероятно, заканчивается запас продуктов.

Американская компания по производству сетевого оборудования Cisco предоставила своим клиентам право самостоятельного обслуживания через ее веб-сайт в режиме реального времени. Клиенты могут немедленно получить на сайте доступ к информации о своих покупках. Компания подсчитала, что за один год работы при такой организации она экономит 268 миллионов долларов. Из этой суммы 125 миллионов экономится за счет обслуживания клиентов (они обслуживают себя сами, используя «всемирную паутину»), 8 миллионов - за счет набора и обучения кадров (поскольку эта задача легла на сеть), 85 миллионов - за счет затрат на распространение программных средств (поскольку программные средства загружены в сеть) и 50 миллионов - за счет перехода на распространение информации в безбумажном формате.