Тексты лекций Для студентов, обучающихся по специальности 080504. 65 «Государственное и муниципальное управление»
| Вид материала | Документы |
Содержание4. Не только слышать, но и слушать! В. Ф. Одоевский Некоторые рекомендации руководителю Хоть были совсем не знакомы. Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире? 6. Культура служебных совещаний Фр. Пол. "Похититель душ' Начальник АЭС. Начальник АЭС. Начальник АЭС. Подобно тому, как выступление 7. Этикет представлений и знакомств Классический этикет представлений Итак, если вы – человек, которому доверена власть 8. Культура внеслужебного общения На улице. В городском транспорте В поезде дальнего следования В учреждении В театре, концертном зале и кинотеатре. ... Программа дисциплины «Административная и арбитражная практика размещения заказов» Для, 306.72kb. 4. Не только слышать, но и слушать! Воспитанный человек умеет слушать. В самом жарком споре он не прервет вашей речи и даст вам наговориться вдоволь, но не оставит вас без ответа. Присутствие такого человека вы в первую очередь не заметите, а потом — хоть бы с ним не расставаться... В. Ф. Одоевский Управленческая деятельность предполагает умение руководителя слышать и слушать других. Да, именно так: не только слышать, но и слушать! Вот несколько примеров — не надуманных, взятых из жизни. Давно это было. Ко мне, руководителю контрольного ведомства, пришел на прием интеллигентного вида человек. Посетитель был сильно взволнован и никак не мог приступить к изложению сути проблемы, которая привела его ко мне. Предложил ему стакан воды и задал несколько общих, отвлекающих вопросов. Посетитель успокоился и начал говорить о том произволе, который допускают по отношению к нему местные власти. Говорил довольно-таки грамотно, но как-то неубедительно. По мере того, как ой говорил, я понимал, что ничего конкретного он не скажет. Попросил привести подтверждающие примеры. Посетитель, оглянувшись на дверь, достал из портфеля тряпицу и развернул ее — там лежали засохшие луковицы и еще какие-то невзрачного вида овоща «Вот что они делают с моим урожаем! И постоянно облучают меня сильными токами — все время мучают головные боли...» Стало ясно — человек серьезно болен. Что делать! Попытался свернуть разговор в виду его, как мне казалось, бесполезности. Но не тут-то было! Посетитель снова разгорячился, остановить его практически было невозможно. Стал молча слушать... Наконец, посетитель выговорился и устало замолчал. Я поблагодарил его и сказал, что постараюсь, чем могу помочь. Мой присмиревший посетитель стал неспешно удаляться, но, подойдя к двери, вдруг вернулся, крепко пожал мне руку и, осмысленно глядя в глаза — до сих пор помню этот взгляд, - сказал: «Спасибо! Трудно поверить, по меня впервые выслушали до конца... а мне ведь, собственно, ничего больше и не нужно было!» ... Так я получил очень важный урок: не только словами, но и молчанием можно помочь людям или хотя бы облегчить их участь. Надо только слушать человека. Другой пример. Директор департамента пригласил на совещание своих заместителей и начальников отделов. Предстояло подвести итоги работы и обсудить вопросы планирования. Докладывал один из заместителей. Директор внимательно слушал, но всем своим видом подчеркивал недовольство, вставлял язвительные реплики, ставил под сомнение успехи, иронизировал по поводу нерешенных проблем. Докладчик совсем стушевался... Других выступающих постигла та же учесть. Прервав совещание, директор сказал: - Как работаете, так и докладываете. Ничего нельзя понять! Затем уверенным и назидательным тоном произнес длинную речь, изобилующую упреками и общими призывами. «Будем работать по-новому!» - сказал директор в заключение. Еще пример. На приеме у начальника отдела — его ближайший помощник. Пришел с намерением предложить кардинальную перестройку работы отдела. Стараясь говорить убедительнее, приводил много примеров, цифровых данных. Долго подходил к сути разговора. Начальник вначале слушал внимательно, но затем взгляд его стал рассеянным, направленным куда-то поверх головы собеседника. Иногда невпопад бросал реплики: «Да-да... Интересно...». Посетитель явно растерян, он старается поймать взгляд начальника, чтобы понять его реакцию на предложения… Но тщетно. Наконец, смущенно умолкает, так и не сделав обобщающих выводов. Начальник в недоумении: «Что, собственно, от меня требуется? Зачем приходил?». Разные ситуации, но суть их одна — неспособность руководителя слушать и слышать других. С той лишь, возможно, разницей, что в одном случае это связано с нежеланием слушать, непомерной амбицией, чванством руководителя, а в другом — с неумением слушать, отсутствием необходимых навыков. Слушать и слышать. Одно и то же или нет? Оказывается, разница есть и весьма существенная. Словарь русского языка определяет «слушать» как направлять слух на что-нибудь, «слышать» - различать, воспринимать что-нибудь слухом. Можно слышать и не слушать. Слышать — это, по существу, физиологический акт, реакция органов чувств и нервной системы на окружающие звуки. Процесс этот протекает независимо от нашей воли и сознания. Чтобы слушать, необходимо прежде всего желание и умение. Да, именно умение. Особенно важным оно является для руководителя. Умение слушать во многом определяет его профессиональную пригодность. Ведь руководителю приходится постоянно общаться с людьми: заслушивать доклады, проводить совещания, принимать посетителей и откликаться на их предложения. Считается, что деловое общение на три четверги состоит из вербального (словесного) обмена информацией. Слушать собеседника — дело трудное. Любой деловой разговор требует концентрации внимания, волевых усилий, умственного напряжения. Очень многие ошибки в руководстве, конфликты в коллективе возникают именно из-за низкой культуры общения как руководителя, так и подчиненных, из-за того, что каждый слышит только самого себя. Почему же это происходит? Что мешает людям внимательно слушать друг друга? Причин, объективных и субъективных, много. Рассмотрим лишь некоторые из них. Во-первых, самым серьезным барьером общения является низкая нравственная культура личности, непомерное самолюбие, завышенная самооценка и связанные с этим неуважение и невнимание к другим людям. А отсюда установка: стану я, дескать, слушать кого-то, тратить на это энергию, когда я сам разбираюсь во всем не хуже других. Для руководителя с такой моральной ориентацией управленческая деятельность явно противопоказана. Никакие советы и рекомендации, никакие тренировки здесь не помогут. Болезнь эту — душевную лень, порожденную себялюбием, - надо лечить в самом корне. Во-вторых, сдерживает взаимопонимание отсутствие у руководителя устойчивых навыков к общению, недооценка им значимости этих навыков для руководства людьми. «Слушать других? Что может быть проще? Разве этому следует учить?», - наивно размышляет иной руководитель. И напрасно. Слушать — это не значит просто молчать. Слушание — это активный познавательный процесс. Он требует концентрации внимания лишь на той проблеме, о которой идет речь. Не каждый собеседник способен выделить в своей речи главное. Эту работу за собеседника должен сделать сам руководитель, если он выступает в роли слушателя. Умение слушать — залог взаимопонимания, без которого не могут сложиться правильные служебные взаимоотношения. В-третьих, предубеждение, субъективизм в восприятии и оценке других людей. Человек обычно верит в то, во что ему хочется верить. Он легче всего воспринимает ту точку зрения, которая совпадает с его собственной. Если же собеседник занимает иную позицию, рассматривает вещи под другим углом, он начинает мысленно возражать ему и готовить аргументы для возражения. Внимание к тому, о чем говорит собеседник, при этом, естественно, заметно ослабевает. Очевидно, так устроен человек. Полностью избежать субъективизма в восприятии других людей, по-видимому, невозможно, но стремиться к этому надо, особенно руководителю. Способность воспринимать и правильно оценивать предложения, не совпадающие с собственным мнением, - один из важнейших критериев зрелости руководителя. Ему, как никому другому, надо ценить в коллективе людей самостоятельных, творческих, а не видеть в их действиях интригу или противовес своему авторитету. В-четвертых, мешает слушать элементарная усталость. Это вполне естественно: обычно после напряженного внимания наступает усталость, рассеянность. Отсюда следует, что надо уметь регулировать свое внимание: активизировать его при необходимости и ослабить, дать разрядку, если есть для этого возможность. В-пятых, иногда общение становится невозможным из-за отсутствия у руководителя выдержки и терпения дослушать собеседника до конца, укоренившейся у него привычки, завладев разговором, больше говорить самому, чем слушать других. Даже если при этом преследуются самые благие намерения, этого делать не следует. По многим соображениям, и прежде всего этическим. Вежливый и культурный человек не прервет своего собеседника, даже если ему хорошо известно то, о чем идет речь. «Слушать, - по словам французского писателя П.Декурселя, - это вежливость, которую умный человек часто оказывает глупцу, но на которую этот последний никогда не отвечает тем же». Небезынтересное для руководителя суждение! Искренний, неподдельный интерес к собеседнику очень много значит для делового общения. Руководитель, умеющий расположить подчиненного к разговору, имеющий терпение и привычку слушать собеседника до конца и не перебивая, получает в награду уважение людей, славу отзывчивого и доброжелательного человека. Руководителю, у которого не хватает выдержки и терпения вести разговор, можно дать такую рекомендацию: «Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами у вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль, в то время как говорит другой человек, не ждите, пока он кончит. Что путного может он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?! Поставьте его на место — прервите на полуслове... Если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте, прежде всего, хорошим слушателем». Итак, вы решили стать хорошим слушателем — человеком, умеющим не только слышать, но и слушать других. С чего начинать? Начните с самооценки. Постарайтесь выявить, насколько хорошо развито у вас умение слушать других. С этой целью во время или после делового разговора искренне ответьте самому себе на ряд вопросов:
Проделывайте данное упражнение неоднократно. Неплохо, если это у вас станет привычкой. Сопоставьте свое собственное мнение о способности слушать с мнением других, хорошо знающих вас людей. Если оно расходится, задумайтесь: «Почему?». Наблюдение за другими часто помогает более глубоко понять свои собственные ошибки. С этой целью понаблюдайте внимательно за тем, как слушают друг друга ваши знакомые, коллеги на работе. Поделитесь с ними своими наблюдениями. Интересно, как сами оценивают свое умение слушать. Стойкая привычка к строгой и взыскательной самооценке, самоанализу для руководителя имеет очень большую значимость. Онa ведет прямой дорогой к нравственному совершенству личности, что в свою очередь является залогом профессиональной культуры руководителя. Если руководитель решил всерьез овладеть искусством общения, то он не может не прийти к выводу о необходимости целенаправленного совершенствования своих умений и навыков слушать других. Самооценка — первый и очень важный этап на этом пути. Что дальше? Как надо и как не надо слушать? Сформулируем некоторые приемы правильного слушания.
Итак, если вы — руководитель, то должны в совершенстве владеть нелегким искусством слушать других. В награду за это получите не только информацию, необходимую для руководства, но и открытое сердце, уважение своих подчиненных, друзей, коллег. Разве этого мало? Разве эффективность управления не зависит от культуры делового общения? 5. Культура приема посетителей Приём посетителей играет важную роль в работе руководителя. К нему обращаются люди по разным вопросам: общественным, служебным, личным. И здесь не может быть мелочей. За каждым вопросом, за каждой просьбой стоит живой человек со своими потребностями, интересами, проблемами. Идя на приём, люди вправе ожидать, что руководитель внимательно их выслушает, поможет, подскажет, отнесется с пониманием к любым предложениям и просьбам. Если же руководитель не обременяет себя заботой о людях, избегает встреч с ними или проводит эти встречи формально, лишь в силу необходимости, то он, тем самым, обрывает нити, связывающие его с коллективом. Ослабление живой связи с людьми подрывает и деловой, и моральный авторитет руководителя, что, в свою очередь, не может не отразиться на деле, на качестве решения стоящих перед коллективом задач. Приём посетителей, служебные и личные беседы — дело сугубо индивидуальное, творческое. Здесь очень трудно рекомендовать какую-либо универсальную, пригодную на все случаи схему. В то же время порядок приёма посетителей, как и любой другой вид общения, подчинен определённым правилам нормам этикета. Соблюдение требований этикета оградит руководителя от нежелательных ошибок, поможет ему провести приём или беседу с высокой результативностью, придаст деловому общению воспитательный характер. Некоторые рекомендации руководителю:
- Здравствуйте! Поклонившись, мы друг другу сказали, Хоть были совсем не знакомы. - Здравствуйте! Что особенного мы тем друг другу сказали? Просто «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире? Отчего же на капельку радостней сделалось?1 Люди далеко не безразличны к тому, как их приветствуют. Сознание чутко улавливает малейшие оттенки приветствия: интонацию, мимику лица, взгляд. Беседа ещё не началась, а посетитель уже почти безошибочно может судить о том, каков будет её результат.
Известно, что образцом подлинной культуры служебных отношений был Маршал Советского Союза Б. М. Шапошников. Об этом, в частности, говорил известный писатель И. Д. Стаднюк: «При докладах командующих или начальников штабов Борис Михайлович вносил поправки или давал указания именно таким образом: «Я вас понял так, что вы предлагаете...» и так далее. Тот, кто докладывал, обычно делал после этого паузу, соображая: «Что тут? Не подвох ли? » А когда начинал понимать, что маршал подсказывает ему лучший вариант, поспешно отвечал утвердительно «Да»1. Думается, что и для гражданской службы такое поведение руководителя достойно подражания.
Итак, если вы руководитель, то должны помнить, что умелое общение с людьми является фундаментом эффективного управления, основой успеха в решении стоящих задач. По словам основоположника кибернетики Норберта Винера, каждая профессия накладывает на человека определённую обязанность. Если возникает пожар, люди бегут из горящего здания, а пожарный устремляется в горящий дом. Если же он испугался пожара, то теряет звание пожарного. Если учёный, призванный вести поиск истины, бежит от неё, обходит её стороной, он теряет звание учёного. Данную аналогию можно распространить и на руководителя. Если он, вместо того, чтобы укреплять связи с людьми, обрывает их одну за другой, он теряет право руководить. 6. КУЛЬТУРА СЛУЖЕБНЫХ СОВЕЩАНИЙ "В конце концов, привыкаешь извлекать выгоду из любой ситуации. Нельзя же провести столько часов на штабных совещаниях, сколько провел я, и не научиться при этом тактике выживания в сложных ситуациях." Фр. Пол. "Похититель душ' Слова, взятые в качестве эпиграфа, - это лишь одно из многочисленных проявлений сарказма и иронии, выпавших на долю собраний, заседаний, совещаний. Хрестоматийный пример — стихотворение В. В. Маяковского «Прозаседавшиеся». Возникает вопрос: а что если последовать предложению поэта и провести «хотя бы еще одно заседание относительно искоренения всех заседаний»1, т.е. отвергнуть заседания, совещания как форму работы вообще? Само собой разумеется, что этого делать не следует. Было бы неразумным отказаться от совещаний и не использовать их в качестве важнейшего способа привлечения коллективного разума к выработке оптимальных управленческих решений. Однако нельзя превращать совещания в арену беспредметной словесности. Нельзя допускать, чтобы пустословие отнимало у людей время и силы, уводило в сторону от решений насущных проблем. Совещания, безусловно, нужны. Но только вызванные необходимостью, заранее и тщательно подготовленные с учетом правил культуры служебных отношений. Только при этом условии совещания могут стать действенным средством активизации коллективной мысли, важной формой делового сотрудничества, развития демократических начал в управлении. Кроме того, такие совещания выполняют воспитательную функцию, способствуют формированию в коллективе благоприятного морально-психологического климата. Следовательно, нужно не отказываться от совещаний, а искоренять порочную практику их проведения. Заседать необходимо, но только умеючи! Сформулируем некоторые правила и рекомендации по организации и проведению служебных совещаний.
Конформизм — опасное явление. Чернобыльская трагедия со всей очевидностью показало это. В пьесе В. Губарева «Саркофаг» есть весьма показательная в этом плане сцена. Прокурор беседует в начальником АЭС — человеком средних способностей, но очень удобным для начальства, никогда не оспаривающим распоряжения сверху. «Прокурор. ...А почему прежде начальника станции убрали, знаете? Начальник АЭС. Это известно всем — скандалист. Плюс четыре выговора за срыв правительственных заданий. Прокурор, На станции о нем говорят с уважением. С любовью даже. Начальник АЭС. Знаю, что неуживчивым его считали... Прокурор. Конечно, ведь далеко не все приказы выполнял! Оспаривал... Кстати, по поводу пуска этого самого четвертого блока. Категорически был против..! Начальник АЭС. Это пусть начальство разбирается...»1. Комментарии, думается, излишни.
Иногда возникает необходимость отложить принятие решения: при наличии взаимоисключающих точек зрения, при отсутствии необходимых данных и т. д. В этом случае руководитель в своем заключительном слове должен подвести предварительные итоги, систематизировать высказанные мнения, поблагодарить всех участников совещания за работу. Последнее, кстати, необходимо во всех иных случаях делового общения руководителя. Итак, если вы — руководитель, то должны очень осторожно и умело пользоваться такой формой служебной деятельности, как совещания. Не созывать их по пустякам, не обременять коллективный разум теми вопросами, которые он может легко решить самостоятельно. Помнить, что неподготовленное совещание — это бесполезное и вредное мероприятие. Культура делового совещания — залог эффективного управления. 7. ЭТИКЕТ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ И ЗНАКОМСТВ Давно замечено, что «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» (М.Сервантес). Истинные тактичность, вежливость, учтивость по-особому важны тем, кто по роду своей профессиональной деятельности часто общается с людьми, знакомится с ними. И в этом отношении управленческая деятельность — не исключение. Руководитель, как никто другой, должен знать этикет представлений и знакомств. Казалось бы, это так просто — представиться самому или представить друг другу людей, желающих обсудить деловой вопрос, просто познакомиться. Правила приличия связывают нас: принято считать неудобным просто так подойти к незнакомому человеку и сказать: «Я хочу познакомиться с вами». Исключения составляют официальные совещания, собрания, вечера, приемы и т.п. Если нет знакомых, которые могут вас представить интересующему человеку, вы можете это сделать сами. Такое знакомство не уличное, вы находитесь в одном обществе, на совместном мероприятии, так что ничего неприличного в этом нет. Однако, если есть возможность, лучше найти общих знакомых и попросить их представить вас человеку, с которым вы желаете познакомиться. Классический этикет представлений
Итак, если вы – человек, которому доверена власть, то должны до тонкостей знать порядок представлений и знакомств, уметь представиться самому и быть готовым оказать содействие в этом другим. Сущность человека проявляется не только (и не столько!) в том, какие правильные и высокие слова он говорит, а прежде всего в самом простом — внимании и доброжелательности к людям. 8. Культура внеслужебного общения Жизнедеятельность руководителя многогранна. Ее нельзя ограничить пределами служебных отношений. Общение руководителя с подчиненными и другими людьми протекает и во внеслужебной обстановке: в общественных местах, в гостях, во время отдыха и т.д. Существует, однако, мнение, что внеслужебные контакты руководителя с подчиненными должны быть исключительно ограниченными, так как это, дескать, может быть использовано ими в корыстных целях, что в свою очередь подорвет престиж руководителя. Думается, что такая позиция является ошибочной. Напротив, общение с подчиненными в неофициальной обстановке снимает барьеры на пути к людям, укрепляет авторитет руководителя – как должностной, так и личностный. Разумеется, при условии, что внеслужебное общение будет осуществляться на здоровой нравственной основе, при взаимном доверии и уважении. Нормы этикета здесь, как и в служебной обстановке, - необходимый элемент общения. Этикет руководителя является одним из важнейших признаков воспитанности человека, наделенного властью по отношению к людям. Важнейшим, но не единственным. Что такое воспитанность? Толковые словари разъясняют: это умение вести себя в обществе1. Верно, но при условии, что умение это дополняется глубокой внутренней убежденностью в необходимости добровольно следовать предписаниям и нормам человеческого общежития. Трудно, да, пожалуй, и невозможно составить исчерпывающий перечень всех этих норм, но основополагающую указать можно – уважение к другим людям. Если этого нет, о воспитанности личности вообще, руководителя в частности, говорить не приходится, ибо она, воспитанность, теряет всякий смысл. Все известные кодексы воспитанности базируются именно на данном критерии. В частности, А.П.Чехов в письме к своему брату Николаю Павловичу предельно четко сформулировал критерии воспитанности. Он писал: «Воспитанные люди, по моему мнению, должны удовлетворять следующим условиям: 1. Они уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы… Они прощают и шум, и холод, и пережаренное мясо, и остроты, и присутствие в их жилье посторонних… 2. Они сострадательны не к одним нищим и кошкам. Они болеют душой от того, чего не увидишь простым глазом. 3. Они уважают чужую собственность, а потому и платят долги. 4. Они чистосердечны и боятся лжи, как огня. Не лгут они даже в пустяках... Они не рисуются, держат себя на улице так же, как дома, не пускают пыли в глаза меньшей братии... Они не болтливы и не лезут с откровенностями, когда их не спрашивают... Из уважения к чужим ушам они чаще молчат. 5. Они не унижают себя с той целью, чтобы вызвать в другом сочувствие. Они не играют на струнах чужих душ, чтоб в ответ им вздыхали и нянчились с ними... 6. Они не суетны. Их не занимают такие фальшивые бриллианты, как знакомства со знаменитостями... Делая на грош, они не носятся с папкой на сто рублей и не хвастают тем, что их пустили туда, куда других не пустили... 7. Если они имеют в себе талант, то уважают его... 8. Они воспитывают в себе эстетику»1. В максимальной степени названные условия можно отнести и к личности руководителя – человека, которому дано исключительное право вести за собой. Таким образом, этикет руководителя, будучи внешним выражением уважения к другим людям, характеризует воспитанность начальника, определяет его поведение в любой среде — как на службе, так и вне ее. Рассмотрим некоторые ситуации, типичные для неофициальной обстановки. На улице. Поведение человека на улице регулируется не только нормами этикета, но и правилами уличного движения, которые не противоречат друг другу, а тесно согласуются между собой. Воспитанный человек пользуется тротуаром, а не проезжей частью, переходит улицу только в разрешенных местах и при зеленом свете светофора. Идя по улице, он не курит на ходу, не сорит, не занимает левую сторону тротуара, не останавливается внезапно посередине дороги для того, чтобы поговорить с товарищем. Если есть необходимость переговорить, лучше отойти в сторону, чтобы никому не мешать. Этикет не рекомендует спрашивать у знакомого, откуда и куда он держит путь, и останавливать приятеля, который идет не один. Если возникает необходимость обратиться к незнакомому человеку с какой-либо просьбой (например, расспросить о дороге), то следует предварительно извиниться за вынужденное беспокойство. При встрече знакомого лучше не считаться с тем, кто первым поздоровается. Тот, кто увидел раньше, тот и здоровается первым. Воспитанные люди всегда именно так и поступают. Разумеется, младшие всегда должны стремиться это сделать первыми. Приветствие часто сопровождается рукопожатием. При этом руку протягивает старший по возрасту, женщина — мужчине. Здороваясь, мужчины снимают перчатку. В зависимости от условий (на сильном морозе, например) при взаимной договоренности можно поздороваться и в перчатках. Если встречаются несколько человек, то независимо от степени знакомства нужно поздороваться со всеми. Считается неприличным выделять кого-либо особо. Иногда люди встречаются на улице в один и тот же день несколько раз. Делать вид, что не заметили друг друга, неприлично. Есть немало способов проявить внимание и уважение к человеку: легкий кивок головой, улыбка, несколько вежливых слов и т. п. В городском транспорте. Правила поведения во всех видах транспорта одинаковы. Мужчина входит после женщин и пожилых людей и выходит первым, чтобы помочь им выйти. В такси садится первой женщина, мужчина – последним. Выходят в обратной последовательности. Воспитанный человек никогда не сядет в транспорте, если рядом будут стоять женщина или пожилые люди. В трамвае, троллейбусе, автобусе, метро не принято громко разговаривать, смеяться. Это может вызвать раздражение других пассажиров. Неприлично пристально рассматривать своих попутчиков, вступать с ними без особой необходимости посторонние разговоры. При выходе необходимо вежливо попросить стоящих впереди: «Разрешите пройти». Если вы случайно кого-то задели, наступили на ногу и т.п., необходимо попросить прощения. При этом не следует говорить: «Извиняюсь». Получается, что человек сам извиняет себя. Лучше сказать: «Простите, пожалуйста» или «Извините». В поезде дальнего следования рекомендуется придерживаться свойственного обстановке дорожного путешествия этикета. Войдя в купе, необходимо лаконично, но приветливо поздороваться, помочь женщине или пожилому человеку разместить багаж. Представляться не обязательно. Не следует сразу же вступать в разговор, расспрашивать, кто куда и зачем едет. Не каждому пассажиру приятно, если в купе оказывается излишне словоохотливый и навязчивый попутчик. Воспитанный человек всегда предложит свое нижнее место соседу постарше или женщине. Случается, что пассажиры не ходят в вагон-ресторан, а едят в купе. В этом случае нужно освободить место за столиком. Если едите вы сами, то будьте аккуратны: следите, чтобы от ваших продуктов не исходил сильный запах, не сорите. С попутчиками можно и не делиться дорожной провизией, предложить фрукты, сладости желательно. Совершенно недопустимо распитие спиртных напитков и курение. В спальном вагоне обычно укладываются спать рано. Первыми это делают пассажиры с верхней полки. Соседи по купе в это время выходят в коридор. По прибытии на станцию назначения необходимо проститься с попутчиками, пожелать им счастливого пути. В учреждении вежливость никогда и никому не повредит, напротив, она поможет быстрее решить вопрос, получить интересующие сведения. Впрочем, особой «учрежденческой» вежливости мет. Здесь действуют общепринятые нормы и правила поведения. Переступая порог любого помещения, в котором работают люди, следует поздороваться, снять головной убор и лаконично изложить суть дела. Если вы недовольны оказанным приемом или не согласны с чем-либо, реагировать надо спокойно и по-деловому. Закончив дело, не нужно долго задерживаться, отнимать время у работников учреждения. Перед уходом необходимо обязательно поблагодарить за оказанную услугу. Как часто вежливость других зависит от нашей собственной! В театре, концертном зале и кинотеатре. Точность – одно из проявлений вежливости. Особенно это очевидно, когда речь идет о кино, спектаклях, концертах. Ведь они начинаются в установленное время, и человек, опоздавший к началу, создает неудобства другим. Если опоздавший оказался в зрительном зале и спектакль уже начался, он должен садиться на первое попавшееся свободное место, а не заниматься поисками своего. Первым через контроль проходит мужчина и предъявляет билеты. Он же первым проходит на свое место, повернувшись лицом или, если есть возможность, полубоком к сидящим зрителям. Если проход узок, уже занявшие свои места мужчины встают, женщины могут не вставать. Если в зрительном зале усаживаются две пары, то женщины садятся в центре, а мужчины — по обеим сторонам. В ложе впереди сидят женщины, за ними – мужчины. Мужчина обязан купить программу и передать ее своей спутнице. Во время антракта он не должен оставлять ее одну. Не рекомендуется проносить в зал кульки пли коробки с конфетами, мороженое и т.п. Назначение бинокля — помогать зрителю лучше видеть сцену, а не разглядывать сидящих в зале. Очень некрасиво во время спектакля разговаривать, даже шепотом, высказывать вслух свое мнение о постановщике и актерах, раскрывать содержание произведения, делать прогнозы относительно последующих действий на сцене. Если спектакль или концерт не понравился, нужно промолчать и никакими другими действиями не выражать своего недовольства. Искренняя благодарность театру и актерам выражается аплодисментами1. Симфонии, концертные пьесы, состоящие из нескольких частей, и циклы песен нельзя прерывать аплодисментами в паузах между частями. Аплодировать необходимо во время последних музыкальных тактов или после заключительных слов актера. Не следует покидать зрительный зал до тех пор, пока не закончилось действие и актеры не вышли поклониться. Лишь 5 – 8 минут сэкономленного времени – вот цена за неуважение к актерам и другим зрителям. В гостях. В гости люди ходят, как правило, для того, чтобы встретиться с друзьями, знакомыми, пообщаться с ними в неофициальной обстановке, развлечься, отдохнуть, обсудить представляющие взаимный интерес вопросы. И здесь нужна особая вежливость, особый такт. Основное правило: не ходить в гости без специального приглашения или, уж в крайнем случае, без предупреждения. За исключением, разумеется, тех случаев, когда точно знаете, что вам будут всегда рады в этом доме. Если вас пригласили и вы приняли приглашение, то было бы невежливым не явиться. Опаздывать не следует, но и приходить раньше намеченного времени нежелательно. Если же вы в силу обстоятельств опаздываете или не можете прийти, предупредите об этом заранее. Если к вашему приходу гости уже собрались, то поздоровайтесь сначала с хозяйкой, хозяином, а затем с остальными. Если вы встретите незнакомого человека, поздоровайтесь, но сами не представляйтесь. Хозяин или хозяйка сами познакомят вас. Не надо садиться за стол без приглашения. Садитесь туда, куда вам предложат. За столом ведите себя просто и естественно. Не обращайте внимания на какую-нибудь оплошность со стороны соседей или хозяев. Чем занять гостей? Как сделать вечер интересным для всех? Есть немало для этого средств: музыка, слайды, книги, интересная коллекция и т.д. Но, пожалуй, незаменимой будет беседа. Трудно вообразить встречу в гостях, проведенную в молчании. Быть приятным собеседником – большое искусство. Темы для обсуждения могут быть самыми разнообразными. Многое зависит от состава гостей и степени их близости. Большой интерес и оживление может вызвать обсуждение фильмов, спектаклей, книг, политических событий, спортивных новостей и т.д. Служебных вопросов лучше не затрагивать, особенно если присутствуют люди, не имеющие к ним никакого отношения. Недопустимо делать предметом разговора личные, тем более интимные горести, переживания, дела общих знакомых, находящиеся на грани или за гранью дозволенного правилами приличия, иными словами, сплетничать. Невежливо заводить разговор о том, что может быть непонятным хотя бы одному из присутствующих. Некрасиво спрашивать о возрасте, о зарплате, о болезнях. Например: «Вы так похудели! Что случилось: не больны ли?» Задавать такой вопрос – явная бестактность. Разве это непонятно? А вдруг человек действительно болен и хочет эту тему обсуждать… Культурный человек не будет заниматься самобичеванием и, само собой разумеется, не станет хвастаться своими успехами, достоинствами. Добрая шутка, юмор, дружеские шаржи, импровизации только украсят встречу, но омрачит ее бестактность: остроты, колкости по поводу чужой фамилии, комплекции, роста, серьезных неудач, каких-либо физических недостатков и т. п. Бестактно спрашивать у женщины, почему она не вышла замуж, и вообще касаться этой темы. Недопустимо перешептываться, указывать на других пальцем. Дружеская дискуссия не помешает встрече, если только она не рискует перерасти в ссору, стать источником конфликтов, обид. Чтобы этого не произошло, в дискуссии не должно быть места таким выражениям, как: «Глупости!», «Неправда!», «Как примитивно ты рассуждаешь!» и т.п. Нужно быть очень внимательным к собеседнику: если он слушает без интереса, лучше прервать беседу. Как долго оставаться в гостях? Здесь нет четких правил. Некрасиво уходить сразу же после ужина, но и задерживаться слишком поздно не рекомендуется. Особенно, когда все уже ушли. Если один из супругов решил уходить, другой поддерживает это намерение без каких-либо комментариев. Разногласие можно разрешить дома. Если нужно уйти раньше других, то это следует сделать, не привлекая внимания гостей. Перед уходом нужно поблагодарить хозяев за гостеприимство и хороший вечер (но не за угощение!). Дверь открыть лучше самому, дабы не возникло впечатления, что вас выпроваживают. Итак, мы рассмотрели наиболее типичные для неофициальной обстановки ситуации, в которых может оказаться руководитель, сформулировали некоторые рекомендации. Составить же исчерпывающий свод правил и рекомендаций, которые могли бы оградить руководителя от ошибок в общении, не представляется возможным. Однако чтобы не оказаться в затруднительном положении и не допускать явных ошибок, руководитель должен помнить правило, сформулированное И.Кантом: «Не делайте в отношении других ничего такого, что будучи сделанным ими по отношению к вам, было бы вам неприятно». Это правило, известное еще в глубокой древности, принято называть золотым правилом нравственности. Оно, поистине, золотое – будучи органично вплетенным в живую ткань человеческих взаимоотношений, это правило неизмеримо обогащает их. Приложение 1 |