Марина Шарыпкина Ю. Солуянова Нина Богатырева Оксана Бобкова
| Вид материала | Документы |
- Акежева Оксана Батырбековна. Оксана Батырбековна родилась в 1975 году закон, 163.55kb.
- Т. Я. Анохина > Т. Н. Зайцева > Е. Г. Солуянова лекции, 1508.99kb.
- Воронцова Оксана Юрьевна 2009 г. Содержание программа курса, 648.99kb.
- Знакомое а, Нина?, 3426.79kb.
- Бари Нина Карловна (1901 1961), 184.55kb.
- Кузнецова Нина Владимировна методические рекомендации, 625.25kb.
- Оксана Левицька, 101.58kb.
- Перевод с французского языка с некоторыми сокращениями стеркина г. Я. и Бобкова, 2193.57kb.
- Тупицына Марина Алексеевна Пименова Марина Николаевна (авторские коллектив) Самарская, 63.51kb.
- В. Б. Бобкова филиала от № расписание, 34.95kb.
Глава 8. Ваши клиенты
8.1. Круг клиентов, их градация
Руководители молодых и не очень компаний наряду с конкурентной борьбой, поиском материалов, подбором кадров озабочены еще одной очень важной задачей. Это составление и пополнение клиентской базы. Необходимо найти тот круг людей и организаций, которые будут покупать товар вашей фирмы, пользоваться ее услугами. Иначе вы вместе с вашими точными методами, подсчетами, замечательными специалистами и щедрыми инвесторами потерпите крах. Чтобы этого не случилось, о клиентах и их потребностях нужно думать постоянно. Но потребности клиентов, как и они сами, далеко не одинаковы. Разобраться во всем многообразии клиентуры позволяют их различные классификация. Какие-то классификации можно применить абсолютно ко всем предприятиям и фирмам, а некоторые направлены на определенный вид компаний.
Критериев для сегментации множество. Можно сегментировать круг клиентов следующим образом:
1) по характеристикам заказчиков: ХОРЕКА, тюрьмы, общепиты, розница, ВИП-розница, порты, детские сады, пионерские лагеря и др.;
2) по характеристикам продукта, т. е. выработать четко определенный пакет товара для определенного сегмента;
3) по видам каналов дистрибуции. Для этого необходимо разделить дистрибьюторов по тем каналам сбыта, которые охвачены ими наилучшим образом.
Можно разработать критерии под конкретную задачу компании.
Обязательно необходимо учитывать тот факт, относится ваша фирма к производящим продукцию предприятиям или оказывает посреднические услуги, консультирование. Для фирм-производителей в классификации клиентов будет ряд особенностей. Теми же клиентами будут фирмы-оптовики. А вот для фирм-посредников основным клиентом являются живые люди со своими потребностями, капризами, нуждами. Конечным потребителем всех производимых в мире товаров и услуг является человек. Именно конкретный индивид определяет, нужна ему данная вещь или нет. Естественно, что все фирмы-посредники будут ориентированы на удовлетворение человеческих потребностей.
Эволюция отношений производителей и торговцев прошла несколько стадий за последние десятилетия. Еще не так давно производители рассматривали розничных торговцев лишь как средство передачи товаров конечному потребителю. При этом производители не всегда заботились об уровне сервиса для розничных торговцев и не использовали торговые точки как канал получения обратной связи от конечных потребителей. До недавнего времени к розничной торговле было снисходительно-пренебрежительное отношение.
В среде розничных торговцев постоянно идет острая конкурентная борьба. Для того чтобы успешно конкурировать, они вынуждены совершенствовать уровень сервиса в борьбе за конечного потребителя. Таким образом, стали появляться магазины с самообслуживанием, огромные многоэтажные супермаркеты со множеством специализированных отделов и невысокой наценкой, рестораны быстрого обслуживания. Розничные торговцы начали выходить на рынок со своей маркой. Чего стоит один только Макдоналдс, известный во всем мире. Торговцы пытаются сделать процесс покупки более легким и приятным для покупателя.
Часто каналы сбыта складываются стихийно. Например, было несколько оптовиков, с которыми компания работала не один год. С течением времени связи либо укрепляются, либо начинается поиск новых партнеров. Для стихийно появившихся каналов обычно характерно отсутствие контроля производителя за ценами при перепродаже товара посредниками, за качеством и количеством клиентской базы оптовиков, своевременностью сервисной поддержки клиентов посредниками. Все это приводит к неуправляемости и невозможности планирования продаж по каналам. Поскольку инициатива донесения товаров до конечного потребителя была в некотором роде перехвачена торговцами, производители не могли больше диктовать свои условия. В борьбе за лидерство каждая сторона использовала свои инструменты: производители открывали свои фирменные магазины, торговцы переманивали к себе покупателей за счет лучших условий покупки, богатого ассортимента и пр.
Сегодня для многих компаний-производителей очевидно: для того чтобы успешно конкурировать, необходимо знать своих покупателей, их потребности, привычки и (что наиболее важно) сделать свой товар максимально доступным для них. Для эффективного продвижения товара не всегда достаточно разработать великолепную кампанию по продвижению товара. Последний шанс рассказать покупателю о продукте и предоставить ему возможность купить этот продукт – только в точках продажи (это мерчандайзинг, дегустации, рекламные акции в торговых залах). И этот шанс нельзя упускать.
В свою очередь такой подход означает кооперацию производителей и розничных торговцев. Производители предлагают магазинам, кафе, ресторанам более качественный сервис – доставку товаров, оптимизацию запаса товара, установку своих точек продажи, услуги мерчандайзеров, рекламные материалы и проведение локальных рекламных акций. Концепция «продажа магазинам» постепенно заменяется концепцией «продажа через магазины». Только в этом случае и компания-производитель, и розничный продавец получают высокие прибыли, которые невозможно получить без кооперации.
Фирма-производитель очень успешно может классифицировать своих клиентов по типу дистрибуции на:
1) оптовые компании;
2) компании, осуществляющие развоз товара по магазинам и другим точкам розничной торговли;
3) компании со смешанной дистрибуцией (оптовая торговля и развоз по розничным точкам одновременно);
4) сети розничных магазинов.
Приводим другой тип классификации клиентов-посредников, с которыми работает, к примеру, пищевая компания, имеющая точки розничной торговли.
1. Супермаркеты – магазины, торгующие преимущественно продовольственными товарами в широком ассортименте, имеющие торговую площадь более 250 кв. м.
2. Магазины – торговые предприятия, расположенные в постройках капитального типа и торгующие преимущественно продовольственными товарами, торговая площадь которых не превышает 250 кв. м.
3. Киоски-павильоны – торговые предприятия некапитального типа постройки.
4. Рынки – торговые точки разных типов (контейнеры, киоски, павильоны, лотки), расположенные на территории официально зарегистрированных рынков.
Внутри каждого из представленных каналов выделяются более мелкие подгруппы на основании типа обслуживания покупателей (через прилавок-самообслуживание), доли непродовольственной группы товаров, количества кассовых терминалов и пр.
А вот теперь поговорим о розничных клиентах с их желаниями, потребностями и возможностями. Как мы выяснили, их удовлетворяет торговец, а кооперация фирмы-производителя и фирмы-посредника дает очень высокий экономический эффект.
Здесь для классификации потребителей можно дать волю фантазии. Цель розничной торговли – сделать продаваемыми марки и бренды, ориентированные на определенные классы потребителей. Этого можно достичь только в сотрудничестве с компанией-производителем.
Построив классификацию розничных клиентов, компания разрабатывает стратегические планы продаж различных марок и упаковок в зависимости от торгового канала.
Во-первых, компания-производитель знает целевую группу потребителей своей марки. Имея классификацию торговых каналов, легко обнаружить, какие из них данная целевая группа чаще всего посещает. Следовательно, основные усилия по продвижению марки необходимо приложить именно в этих торговых каналах.
К примеру, соки «Рио-Гранде» компании «Вимм-Билль-Данн» рассчитаны на группу покупателей с высоким достатком. Эти соки позиционируются как элитные и высококачественные, имеют уникальные вкусы, которых нет у других производителей (гранат, клубничный нектар с мякотью). Рекламная кампания соков «Рио-Гранде» при выходе на рынок имела достаточно высокий бюджет. Следовательно, данные соки прежде всего необходимо представить в тех торговых каналах, которые чаще всего посещают состоятельные люди. Это гипермаркеты и супермаркеты. В них же необходимо проводить дегустации и рекламные распродажи.
Итак, разделение всех розничных клиентов позволяет точно достигать целевой группы покупателей товара и более конкретно формулировать стратегию продвижения марок и упаковок.
Существует еще одно неоспоримое преимущество в использовании данного подхода. В целях продвижения марки компания формирует бюджет, эффективность использования которого необходимо определять во время акции и по ее окончании. Если при этом компания ведет аналитику продаж по торговым каналам, то можно проследить наиболее точно, какое действие на уровень продаж в различных каналах оказало то или иное рекламное средство. Таким образом, бюджет на рекламу становится более прозрачным, а его эффективность (либо неэффективность) четче видна аналитикам и руководству.
Сегодня большинство компаний-производителей оказывает дополнительный сервис розничным клиентам для того, чтобы повысить объем продаж через каждую торговую точку. Производители организовывают доставку продукции клиенту, обеспечивают торговые точки фирменным оборудованием (холодильниками, стеллажами, аппаратами по продаже напитков и т. д.). Многие компании предлагают услуги своих мерчандайзеров и торговых представителей (поддержание эффективного запаса продукции, расположение продукции в торговом зале, размещение рекламных материалов и т. д.).
Очевидно, что к розничным клиентам требуются разный подход, для розничных клиентов требуется разный уровень сервиса. Компания должна распределить имеющиеся ресурсы самым оптимальным образом, чтобы при наименьшем уровне издержек получить наибольший эффект.
Кроме того что клиентов делят по уровню доходов (высокому, среднему, низкому) и ориентируют на них соответственно определенные марки, их делят по удаленности и географическому положению. Если клиентом является фирма, то за ней закрепляют торгового представителя, который будет ее обслуживать. Географическое положение клиентов повлияет на ассортимент товаров в близлежащих магазинах, а также на количество фирм, оказывающих те или иные услуги.
Клиентов можно классифицировать по форме оплаты с ними – кредиту или предоплате.
Область их деятельности также может играть определенную роль: промышленность, образование, торговля и т. д.
Вы можете дать очень индивидуальную характеристику, основанную на интуитивных догадках, а не на фактических данных: доверяете вы этому клиенту или нет.
Все вышеперечисленное представляет собой лишь общие классификации. На практике же рекомендуется производить классификацию исходя из задачи, поставленной перед предприятием. Необходимо учитывать каждую мелочь, оценивая клиента по 20 – 30 критериям. Это приведет вас к более полному представлению о том, чего же он хочет. А когда вы знаете, чего хочет клиент, вы сможете удовлетворить его требования.
В конечном итоге можно привести обобщающую и всеобъемлющую классификацию настоящих и потенциальных клиентов. Проведя грамотный кластерный анализ, а попросту подвергнув всех клиентов жесткой градации, возможно, будет иметь смысл сменить политику по отношению к некоторым клиентам. Возможно, кто-то из настоящих абсолютно бесперспективен, а в вашем профессиональном внимании нуждается потенциальный клиент, готовый принести вашей организации колоссальную прибыль.
8.2. Поймайте частоту клиента. (Поведение клиентов, или Как понять, чего они хотят)
К вам приходит клиент. Он точно знает, чего хочет, безропотно отвечает на все ваши вопросы и соглашается с вашими предложениями. А главное, он не только сам знает, чего хочет, но и доходчиво объясняет это вам. Слишком красивая сказка получается. На практике все происходит совсем по-другому. Вам повезло, если вы общаетесь с контрагентом одной из фирм-клиентов, он более конкретно может излагать свои мысли. Да и то не всегда. А если вы, к примеру, продавец в магазине, то запаситесь терпением. В вашей практике будет много забавных случаев.
В большинстве своем клиенты хотят одного и того же. Не только удовлетворить свою возникшую потребность, но и получить максимально возможный комплекс услуг и улыбку в подарок. И, конечно, все это за минимально возможную стоимость. При этом за все ту же стоимость (минимально возможную) он ожидает получить максимальное качество. Он ожидает удовлетворить свои потребности в социализации за минимальное время. Он ожидает получить услугу предсказуемого качества. Он ожидает получить гарантии. Он ожидает признания своего права на ошибку при выборе, что в просторечии формулируется как возможность вернуть непонравившийся товар.
Все эти параметры давно известны, тем не менее давайте рассмотрим их еще раз.
Минимально возможная стоимость. Покупатель будет искать одну и ту же услугу на рынке до тех пор, пока ему не надоест процесс поиска либо пока он не посчитает, что назначенная цена за услугу справедлива. Заметим что понятие справедливой цены разное для разных групп покупателей.
Максимальное соотношение цена – качество. Покупатель будет искать тот товар, который даст ему большее качество при той же цене. Так, если он искал телевизор «SONY» за 300 долларов, то очень вероятно, что он купит «SHARP» за те же 300 долларов, в котором есть масса дополнительных функций. Это иллюстрирует важность мелких дополнительных преимуществ.
Потребности в социализации. Покупатель ожидает внимания со стороны поставщика и признания его, покупателя, как центра вселенной. Вещь очевидная, учитывая то, что покупатель при покупке подсознательно ожидает признания ценности / важности / крутости его покупки со стороны всего сообщества покупателей, друзей и т. д. Именно этим собственно и обусловлена любовь к шопингу как к процессу. Причем он ожидает удовлетворить потребность в социализации за минимальное время, т. е. чем быстрее его признают друзья, другие покупатели или продавцы, тем быстрей он сделает покупку.
Предсказуемое качество. Покупатель ожидает, что все продавцы меркантильны по определению и только и ждут момента, чтобы одурачить покупателя, поэтому с продавцами надо вести себя крайне внимательно и осторожно, иначе всучат некачественный товар, или не тот, или вообще обманут. Покупатель хочет быть заранее уверенным в том, что услуга будет именно такая, как он ее себе представляет.
Гарантии. Кроме качества, для покупателя важны еще и гарантии поставщика. Ничто не вечно под луной, и покупатель скорее всего купит товар с длительной гарантией, нежели с короткой.
Право на ошибку. Покупатель тоже человек, и в тот момент, когда он делает выбор, он находится в стрессовом состоянии, мучит себя вопросом, правильный ли выбор он сделал. И, если выбор сделан в состоянии аффекта, а после пробы товара становится понятно, что покупателя просто-напросто простимулировали к покупке, он будет ожидать, что поставщик возьмет свой товар обратно.
Современный потребитель очень требователен как качеству товаров, так и к качеству обслуживания. Как стать для клиента родным, как сделать родным бренд? Предложить клиенту качественный продукт? На сегодняшний день этого уже недостаточно. Клиенты становятся приверженцами компании в том случае, если они лично интересны ее сотрудникам, готовым решать их сегодняшние задачи, а также предложить индивидуальные условия. Потребители хотят, чтобы их выслушали, дали возможность рассказать о себе, узнали их точку зрения. Опыт покупателя всегда должен быть чуть выше ожидания.
Сегодня потребитель покупает не товар, а положительные эмоции, удовлетворение от покупки, отношение к ней и качество обслуживания, внимательное отношение продавцов, ассоциируя эти позитивные ощущения с брендом, что формирует соответствующую репутацию компании.
Чтобы сделать клиента своим, его нужно выслушивать, ухаживать за ним, идти на жертвы и поддерживать диалог.
Удерживать клиентов дешевле, чем искать новых.
Все достаточно очевидно, тем не менее редкие продавцы всерьез обращают внимание на такие мелочи.
Покупателю важно отношение компании лично к нему, а не к другим (прошлым) покупателям, даже если они очень известные и важные. Персонализируйте взаимоотношения. Уделяйте необходимое внимание покупателю, для того чтобы удовлетворить его потребность в социализации. Предоставьте покупателю гарантии качества продукции, возможность без обсуждения заменять любую продукцию, не соответствующую этим критериям. Обеспечьте покупателя именно той услугой, которую он заказывал, т. е. точным соответствием спецификации и времени выполнения заказа. Дайте покупателю чуть больше того, что он заказывал. Предусмотрите схему возврата продукции («money back»), помня о том, что ретивые продавцы компании обязательно будут стимулировать покупателя к совершению покупки любыми способами в погоне за собственной выгодой.
Существуют так называемые трудные клиенты, которые изматывают продавцов своими фантастическими требованиями. Но по большому счету действительно психически нездоровых людей или слишком капризных в качестве клиентов бывает очень-очень мало. Первых попросту не выпустят из мест содержания, а вторые сами не пойдут в магазин – заставят продавцов приехать к ним домой. Присмотритесь, может быть, трудные клиенты и не такие трудные, как вам могло показаться сначала.
Прежде чем начать работать с трудными клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с вами. Существует две группы клиентов, которые плохо настроены на общение.
Некоторые из них могли прийти в офис или в магазин уже раздраженными, агрессивными, одним словом, в плохом настроении. А в иных случаях клиент изначально не был проблемным, но менеджер, работающий с ним, сам сделал все, чтобы он таким стал. Вызвать у клиента раздражение, растерянность, отказ от всякого желания иметь с вами дело можно только неконструктивным поведением.
На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов в магазине:
1) если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной, нестабильной;
2) если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, такие товары и покупателю кажутся подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);
3) если в магазине проводятся мерчандайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, покупателям скорее всего покажется, что товары эти просто некачественные;
4) если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), это воспринимается как неуважение к покупателю;
5) несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно в часы пик, вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;
6) еще одна проблема часов пик – увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;
7) неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения (особенно для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин;
8) большое значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц. Обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут быть восприняты как оскорбление.
При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может снежной лавиной прокатиться по его знакомым, которые были вашими потенциальными клиентами.
Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их трудными, не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется.
Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.
Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с трудными клиентами. Главное – понять общие принципы.
1. Нет плохих людей. Если человек агрессивно настроен, если он чем-то не доволен, значит, его что-то сильно беспокоит, он пришел к вам за помощью. Окажите ему эту помощь.
2. Невозможно (да и не нужно) перевоспитывать раздраженного клиента, гораздо полезнее дать ему возможность выпустить пар. Возможно, лучше принять на себя часть вины, вызывая тем самым у клиента взаимность.
3. Как сильный человек, простите клиенту его недостойное поведение и спокойно, без взаимного раздражения переведите разговор в деловое русло.
Всегда нужно помнить, что вы хозяин не только в своем доме, но и в своем офисе, своем магазине. Необходимо уметь управлять своими чувствами, создать вокруг себя деловую и доброжелательную обстановку. Тогда и все клиенты станут приятными и обязательно ответят вам взаимностью и уважением.
8.3. Учитывайте не только потребности, но и возможности. (Потребности ваших клиентов)
Клиент всегда прав! Эта истина известна всем. И если ей неукоснительно следовать, то успех не за горами.
Теория маркетинга утверждает, что клиент покупает определенный товар или услугу тогда, когда они, по его мнению, удовлетворяют его потребности. Отсюда следует естественный вывод, что менеджер по продажам должен иметь представление о потребностях клиента и, ориентируясь на них, предлагать соответствующие решения на основе своего товара. Именно неудовлетворенная потребность обеспечивает мотивацию клиента к совершению покупки, является той движущей силой, которая подталкивает его к сотрудничеству с вами. В самом начале разговора клиент еще сам может не до конца осознавать свои потребности. Ваши вопросы помогут ему лучше понять и раскрыть их. В свою очередь сам факт того, что вы задаете клиенту вопросы, свидетельствует о том, что вам интересно его мнение, что вы интересуетесь им как человеком. Результатом станет высокий уровень доверия к вам, что улучшит шансы в конкурентной борьбе.
Итак, любое высказывание клиента свидетельствует о его потребностях. Все потребности клиентов делятся на два класса: те, которые вы можете удовлетворить своими товарами и услугами, и те, которые вы не можете удовлетворить, потому что ваши товары и услуги рассчитаны на другую целевую группу клиентов. Нет плохих товаров и услуг. Есть товары и услуги, подобранные не под те потребности клиента! Вам важно четко знать, на какие потребности рассчитаны ваши товары и услуги.
Если клиент заявляет о той потребности, которую вы не можете удовлетворить своими товарами и услугами, так и скажите ему без обмана: «Наверное, я вас разочарую, если скажу, что наш товар вам не подойдет. Вам важно…, а этот товар для этого просто не предназначен. Я не советую вам его приобретать». Не бойтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Наоборот, честное признание в том, что вы не всесильны и ваш товар не универсален, вызовет доверие клиента к вам. Клиент станет прислушиваться к вашим словам как к словам эксперта, который не собирается его обманывать, а готов дать объективную информацию. Попробуйте после этого узнать, есть ли у клиента те потребности, которые вы можете удовлетворить своим предложением.
Все потребности клиента, которые вы можете удовлетворить, также делятся на два класса: осознаваемые в данный момент времени и неосознаваемые в данный момент времени.
Прежде всего важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие – более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые вашим клиентом. С учетом вышесказанного общее правило выглядит следующим образом.
Покупаемый товар и предлагающая его фирма должны прежде всего удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. Только в том случае, если ваш товар удовлетворяет все горячие потребности, у него появляется шанс быть купленным.
В свою очередь при одновременном удовлетворении горячих потребностей несколькими конкурирующими фирмами преимущество получит та, которая лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.
Потребности клиента можно разделить на два типа:
1) рациональные (технические);
2) эмоциональные (мотивы).
Рациональные (технические) потребности обычно выражаются в виде спецификаций и официальных запросов, где указываются технические параметры требуемого оборудования.
В свою очередь эмоциональные потребности клиента (его мотивы) отражают человеческий фактор процесса закупки. Такими мотивами могут быть стремление к профессиональному признанию, жажда личного обогащения, стремление дать хорошее образование своим детям и т. д.
Начинать выяснение технических потребностей (подробных характеристик оборудования и т. д.) рекомендуется только после выяснения эмоциональных мотивов клиента. Этим вы сможете сэкономить себе немало времени, не составляя заведомо бесполезных коммерческих предложений.
Проверенный способ выяснения потребностей клиента – это эффективная техника постановки вопросов. Именно правильно сформулированные вопросы дадут вам информацию о фактических потребностях клиента, о проблемах, которые его волнуют, о задачах, которые он стремится решить. На основе ответов вы сможете затем предложить наиболее подходящее клиенту решение. Ваши вопросы также послужат установлению взаимного доверия. Клиент почувствует, что вы искренне интересуетесь его мнением, понимаете его, стремитесь помочь ему, цените его как личность. Результатом станет взаимовыгодное партнерское сотрудничество на основе доверия.
При переговорах с клиентом стремитесь с помощью вопросов выяснить следующее:
1) общую информацию о его фирме (чем она занимается, как она ведет свой бизнес). Эта информация поможет вам оценить клиента как потенциального пользователя вашего товара;
2) какие проблемы клиент планирует решить с помощью вашего товара или услуги и как он предполагает их использовать;
3) пользуется ли фирма клиента товарами или услугами ваших конкурентов (если пользуется, то какими и как). Учитывая эту информацию, вы сможете составить более грамотное коммерческое предложение;
4) информацию о том, что сам клиент думает о своей фирме, ее бизнесе, о предлагаемом вами товаре, выясните его личное мнение о деловых нуждах фирмы (т. е. рациональные потребности).
Несколько советов по формулированию вопросов.
Совет № 1.
Перед тем как сформулировать и задать вопрос, четко определите для себя, какую информацию вы желаете получить от клиента. Если у вас не будет этой ясности, то что же можно ожидать от вашего партнера? Составьте примерный список вопросов, которого вы будете придерживаться во время переговоров. При этом ориентируйтесь на преимущества вашего товара. Если, к примеру, ваш продукт обладает хорошим быстродействием, то обязательно задайте клиенту вопрос о том, насколько важен для него данный параметр.
Совет № 2.
Искренне интересуйтесь проблемами ваших клиентов. Только в этом случае задаваемые вами вопросы дадут ожидаемый эффект.
Совет № 3.
Начинайте переговоры с общих вопросов и затем постепенно переходите к более конкретным и уточняющим. Общие вопросы обычно бывают открытыми (т. е. на них невозможно ответить односложно, например «да» или «нет»). Они должны разговорить клиента и не позволить ему легко отказаться от ответа, сказав «нет». Основная задача открытых вопросов – дать вам общую картину ситуации и потребностей клиента.
Приведем несколько примеров открытых вопросов.
1. На каком виде бытовой технике вы специализируетесь?
2. Кстати, а что вы думаете о методах решения этой проблемы?
3. Не могли бы вы подробнее рассказать о техническом оснащении вашей бухгалтерии?
4. Какие проблемы и задачи вы видите перед собой в ближайшее время?
Еще раз обратите внимание на то, что на эти вопросы нельзя ответить односложно.
После получения развернутых ответов на эти вопросы вы можете начать задавать конкретные, уточняющие вопросы, ответы на которые предполагают краткость и определенность. Часто на этом этапе используются закрытые вопросы (т. е. ответы на которые ограничиваются одним или несколькими словами). Уточняющие вопросы позволят вам конкретизировать общую картину и прояснить дополнительные штрихи. К примеру, клиент говорит: «Сейчас мы не очень довольны нашим нынешним поставщиком». Вам следует сразу же задать уточняющий вопрос: «Не могли бы вы рассказать почему?»
Другие примеры уточняющих вопросов.
1. А какую модель принтера вы в настоящее время используете?
2. Кстати, где предполагается разместить новые компьютеры?
3. Планируется ли закупка источников бесперебойного питания?
Совет № 4.
Во время разговора обязательно кратко записывайте ответы клиента. Эта информация окажется весьма полезной при составлении коммерческого предложения. Ведение записей во время разговора также покажет клиенту, что вы цените его мнение. Это будет способствовать укреплению доверия.
Совет № 5.
Не превращайте вашу беседу в допрос. Не задавайте с самого начала конфиденциальных вопросов типа: «А какова ваша прибыль на этих товарах?» Если необходимо, ответы на такие вопросы можно получить позже (после установления определенного доверия). Дайте понять вашему партнеру, что откровенные ответы будут способствовать его же пользе. Вы можете сказать так: «Я понимаю, что мой вопрос, возможно, затрагивает конфиденциальную сферу, но ваш ответ на него поможет подобрать наиболее подходящее по стоимости решение».
Необходимо понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а как раз для того, чтобы выявить неосознаваемые потребности клиента.
Если клиент не осознает какую-либо из своих потребностей, но она все равно у него есть, то такая потребность называется неосознаваемой, или скрытой. Выражает ее клиент в форме критики, возражения. Чтобы мастерски работать с возражениями клиента, надо понимать, что возражение – это срытая потребность, которую сейчас нам продемонстрировал клиент. Задача продавца – сделать так, чтобы клиент осознал свою скрытую потребность. Тогда она станет явной, и продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соответствии с этой вскрытой потребностью. Но для этого продавец должен сам осознать потребность клиента и затем переформулировать негатив в позитив.
8.4. Как убедить клиента (законы аргументации и убеждения)
Лучшим аргументом для покупателя служит хорошее обслуживание и качество товара. Но тем не менее не зря существуют те, про которых говорят, что и песок в пустыне продадут. Значит, можно каким-либо способом подвигнуть клиента к совершению сделки. Можно воспользоваться двумя методами:
1) мотивацией;
2) аргументацией.
Английская пословица утверждает: «Можно привести лошадь к водопою, но нельзя заставить ее пить». Хороший (эффективный) продавец – это как раз тот, кто заставляет пить. Впрочем, это задача и хорошего рекламного агента, и хорошего учителя, и хорошего руководителя, и политика… Все они мотиваторы, а значит, пребывают в постоянных поисках ответа на вопрос, как замотивировать другого. Продажа – это, во-первых и «в-главных», процесс мотивирования.Вот с этой точки зрения и станем смотреть на продажу: говорим «продавец» – подразумеваем «мотиватор».
В практике продавцов наиболее распространены две стратегии мотивации, называемые обычно:
1) бизнес-ориентированной (или ориентированной на сбыт). Мы назовем эту стратегию мотивирования презентационной (или рекламной), потому что основное назначение продавца – рекламировать, презентовать товар. В идеале товар должен сам себя продать, здесь продавец при товаре. Здесь, кроме знаний о продукции, никакие законы не помогут;
2) клиент-ориентированной. Мы назовем эту стратегию мотивирования коммуникативной (или контактной) , потому что основное назначение продавца в ней – вступать в коммуникацию, отношения с клиентом, устанавливать с ним контакт, выяснять его потребности. В идеале клиент должен сам догадаться купить, здесь продавец при клиенте. А вот здесь знание законов аргументации будет очень кстати.
Классической схемой аргументации является «сильный довод – средний – один самый сильный», причем сила аргументов должна определяться не с вашей точки зрения, а с позиции лица, принимающего решение. Даже без специального обучения все мы на практике интуитивно используем эту схему. По степени воздействия обычно выделяют сильные, слабые и несостоятельные аргументы (встречные, или контраргументы, имеют точно такую же градацию). Сильные аргументы не вызывают критики, их невозможно опровергнуть (во всяком случае сразу же после того, как вы их приведете) и не принять во внимание. В разговоре с работодателем таковыми могут служить точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них законы, уставы, руководящие документы; статистическая информация, добытая не из уст соседей по подъезду, а из источников, в компетентности которых трудно усомниться Слабые аргументы, как правило, вызывают сомнения у слушателей и нередко порождают много нежелательных вопросов и комментариев. Здесь прежде всего следует избегать доводов личного характера, вытекающих из обстоятельств или диктуемых каким-то желанием, ссылок и цитат на малоизвестные вашим слушателям авторитеты, обобщений, сделанных на основе собственных догадок, предположений и ощущений. И совершенно не стоит применять так называемые несостоятельные аргументы: ссылки на сомнительные источники, домыслы и предположения, рассчитанные на предрассудки суждения, а также выдаваемые авансом посулы и обещания.
В ходе аргументации рекомендуется использовать только те доводы, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково, поэтому авторские неологизмы и семейные шутки лучше оставить до времен, более подходящих. Если ваш довод не принимается слушателем, не настаивайте на нем в дальнейшем разговоре, хотя в будущем стоит проанализировать возможные причины и мотивации его неприятия. Также не стоит преуменьшать значимость сильных доводов вашего оппонента – наоборот, отметьте их важность, в противном случае ваша тактика отрицания может подтолкнуть противника на применение подобного стиля поведения. В такой ситуации будет трудно отстаивать собственные интересы, поскольку разговор перейдет под знак демагогии, вряд ли тогда стоит говорить о его конструктивности. Что касается своих аргументов, не связанных с тем, что говорил вам до этого оппонент, то их стоит приводить только тогда, когда вы ответите на доводы своего собеседника. Причем уже с первых минут разговора стоит более или менее точно соизмерять темп собственной аргументации с особенностями восприятия и темперамента оппонента. Излишний напор и чересчур активная аргументация, во-первых, не дадут вашему собеседнику по достоинству оценить, насколько весомы ваши доводы, а во-вторых, могут вызвать естественный отпор, поскольку явное превосходство в беседе одной из сторон всегда порождает чувство обиды у другой стороны и задевает ее самолюбие. Обычно для того, чтобы выглядеть убедительно, достаточно бывает привести один-два неоспоримых аргумента и ограничиться ими.
Не следует также забывать о существующих классических законах аргументации и убеждения. Прежде всего здесь стоит отметить так называемый закон встраивания или внедрения, который утверждает, что аргументы следует органично встраивать в логику рассуждений оппонента, а не излагать их параллельно, как бы независимо от нее. Это позволяет избежать той ситуации, когда собеседники говорят каждый о своем, совершенно не слушая друг друга. Закон общности языка мышления для успешного диалога советует пользоваться тем языком, который был бы понятен вашему собеседнику.
Существует также закон минимализации аргументов, который доказывает, что для успешной аргументации бывает достаточно всего двух-трех веских доводов. С одной стороны, это объясняется тем, что перцептивная система головного мозга (человеческое восприятие) ограничена определенным числом успешно усваиваемой информации. С другой – при забрасывании оппонента всевозможными аргументами, даже если все они необычайно убедительны и обоснованы, создается чисто субъективное впечатление, что вы не стараетесь доказать свою точку зрения, а просто-напросто навязываете ее своему собеседнику.
Закон объективности и доказательности настоятельно рекомендует не путать факты с мнениями, подменяя одни другими. Любое мнение всегда остается субъективным, в то время как факт является отражением реального положения дел.
Вспоминая один из законов диалектики (единства и борьбы противоположностей), можно сказать, что вы придадите значительно больший вес собственным аргументам, если отметите не только плюсы, но и минусы своих доказательств.
Закон авторитета позволяет ссылаться на авторитет, известный вашему оппоненту и тоже воспринимаемый им как авторитет. Усиливайте воздействие своих аргументов с помощью авторитетного подкрепления, независимо от того, в чем оно выражается – цитировании известного вам и вашему собеседнику лица или конкретного документа.
Закон рефрейминга подразумевает, что не стоит отвергать доводы противника. Гораздо эффективнее, признавая его правоту, переоценить силу и значимость аргументов оппонента. Однако при этом не следует забывать о законе этичности, который исключает любое проявление поведения, неприятного для вашего собеседника.
Правда, необходимо отметить, что все современные законы аргументации были бы ничем без того вклада, который был сделан на первоначальных этапах зарождения искусства риторики. Взять, к примеру, правило Сократа, которому с полным правом мог бы позавидовать любой современный психиатр: для получения положительного решения по важному для вас в разговоре вопросу поставьте данный вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Компетентные источники уверяют, что уже две с половиной тысячи лет это правило не только существует, но и (что самое важное) действует. Обосновывается его эффективность тем, что когда человек положительно отвечает на заданный ему вопрос, в его кровь поступает эндорфины – гормоны удовольствия, а получив две порции гормонов удовольствия, собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».
Еще один древний философ сформулировал правило, которое сейчас известно как принцип Паскаля: не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность сохранить лицо и собственную позицию. Покажите, что предлагаемое вами не противоречит тому, что хотел бы видеть ваш оппонент.
В любом случае, если ваши доводы были отклонены и сделка не состоялась, примите поражение с честью. И ни в коем случае не пускайтесь с клиентом в дебаты. Хотя, может быть, вы и учились у древних философов, но магазин или офис – это не место для полемики.
8.5. Вербальное и невербальное поведение
Вербальное поведение заключает в себе непосредственный смысл слов. Логически излагать свои мысли нас учат с раннего детства, поэтому проблем с выражением своих мыслей у взрослого человека не возникает. Красноречие и витиеватость речи тоже приобретаются с опытом. Жаль только, что всего лишь 7 % сказанного нами воспринимается через смысл слов. Остальное – через интонацию и невербальные реакции. Как это ни удивительно, но в деловом общении особенно важным фактом является не умение говорить, а умение слушать. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.
Выслушивание фактов и эмоций – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы увеличиваем вероятность понимания, доносимой до нас информации и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.
Профессор Кит Дэвис приводит десять правил эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может быть, в кабинете будет спокойнее, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь представить себя на месте говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить. Это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него.
Помимо умения эффективно слушать, существуют другие способы совершенствования искусства общения.
Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т. е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.
Когда люди думают об общении, они в первую очередь имеют в виду язык. Но язык – это всего лишь часть средств общения и, возможно, не главная. На самом деле мы используем множество других способов для того, чтобы передать наши мысли, чувства, желания и стремления окружающим людям. Эти иные средства коммуникации являются невербальными, т. е. в них не используются слова или предложения. Общение в широком смысле этого слова происходит как вербально (посредством языка), так и невербально.
Невербальные каналы коммуникации можно разделить на две основные категории: невербальное поведение и характеристики, не относящиеся к поведению. Невербальное поведение – это все те виды поведения, исключая произносимые слова, которые имеют место во время общения. Такие невербальные аспекты поведения включают в себя:
1) выражение лица;
2) жесты и движения ног;
3) позу, наклон и ориентацию тела;
4) тон, высоту голоса и другие его вокальные характеристики, скорость речи, интонацию и паузы;
5) дистанцию между людьми при общении;
6) прикосновения друг к другу;
7) взгляд и визуальное внимание.
Невербальное поведение, таким образом, включает в себя как те виды поведения, которые мы обычно ассоциируем с активным самовыражением, так и другие, менее яркие и более трудноуловимые поведенческие моменты.
Неповеденческая невербальная коммуникация охватывает множество других источников сообщений и сигналов, невыводимых непосредственно из поведения. На межличностное общение влияют казалось бы какие-то мелочи: использование времени, типа одежды, архитектурных строений, в которых мы живем и работаем, и косметические поправки, которые мы вносим в свою внешность. Это называется скрытыми формами коммуникации Такие неповеденческие моменты в ходе общения несут информацию точно так же, как язык и невербальное поведение. Для восприятия человека человеком вербальное и невербальное общение составляет единое целое.
В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования так называемых вспомогательных предметов (очков, сигарет, зеркальца, зонтика, губной помады и др.).
Тема невербального поведения очень глубока и в общем-то сложна. Но некоторые рекомендации запомнить совсем несложно.
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека.
Движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описания поз, но и выражают определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в нашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможны соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди.
Три наиболее распространённых и легкочитаемых положение рук.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если, помимо скрещенных на груди рук, собеседник еще и сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко это сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз. Собеседник как бы рассматривает что-то вдали, словно пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).
Прикосновение к носу или его легкое потирание также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время , обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз взглянуть на факты.
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь потянуть время, чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует.
И последняя рекомендация: когда вы находитесь на встрече с клиентом, старайтесь не делать следующего:
1) громко и часто вздыхать;
2) часто смотреть на часы;
3) поигрывать письменной ручкой;
4) постукивать пальцами;
5) часто менять положение тела.
Эти сигналы косвенно показывают клиенту, что произносимое им вам не интересно. Клиент почувствует проявление неуважения к нему как к личности, и сгладить вызванные отрицательные эмоции будет достаточно сложно.