За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости

Вид материала

Реферат

Содержание Целью дипломной работы Объектом исследования Методы исследования. Практическая значимость Список литературы

Подобный материал:

• Гостиничная индустрия Украины. Вчера. Сегодня. Завтра, 93.32kb.
• Душевный мир младенца стал предметом серьезных исследований еще позже: лишь в последние, 100.65kb.
• Гостиничная индустрия, 34.39kb.
• Рабочая программа дисциплины «Гостиничная индустрия» для специальности 100105 «Гостиничный, 240.77kb.
• Реферат по биоэкологии на тему: «Загрязнение грунтовых вод», 123.92kb.
• Ускоренная амортизация, 45.88kb.
• «Ноутбук. Внешние устройства, подключаемые к нему», 140.86kb.
• Скрещение судеб. Родовые перекрестки. Из Родословной Яхонтовых, 186.71kb.
• От редакции, 9998.22kb.
• Гай Инна Александровна, старший преподаватель кафедры теории и практики социальных, 61.04kb.

Содержание

Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Целью дипломной работы является анализ и совершенствование системы управления качеством услуг предприятия.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

• раскрыть понятие, виды и особенности услуг;
  
• раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
  
• рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
  
• дать характеристику предприятию, проанализировать управление качеством услуг на предприятии;
  
• разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг на предприятии;
  
• оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций.
  

Объектом исследования дипломной работы является гостиница «».

Предмет исследования – система управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической основой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством гостиничных услуг: Волков Ю.Ф., Гаранина Е., Джанджугазова Е., Ефимова О.П., Линец Е., Нестерук М., Скобкин С.С. и др.

Методы исследования. В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, анализ документации, структурно-динамический анализ.

Практическая значимость исследования состоит в том, что оно содержит разработки рекомендаций по совершенствованию управления качеством услуг гостиницы «».

Заключение

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребнос­тей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потреби­тели привыкли иметь дело с материальными вещами и насторожен­но относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача органи­заций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребите­лям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг в гостинице включает:

• эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
  
• внедрение отраслевого стандарта качества;
  
• разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
  
• наличие корпоративной культуры;
  
• применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
  
• введение нормирования труда (нормативы выработки);
  
• справедливую оценку и мотивацию труда.
  

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

• ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
  
• лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
  
• вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
  
• подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
  
• системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
  
• постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
  
• принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
  
• взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
  

Практическая часть исследования была проведена на материалах гостиницы «». Гостиница позиционирует себя как средство размещения, соответствующее категории «3 звезды». На данный момент, самыми крупными покупателями услуг гостиницы являются туристские фирмы. Однако, учитывая расположение гостиницы в столице России, а также материально-технические возможности, расширяется география потенциальных рынков.


Умению общаться с клиентами в гостинице «» уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслуши­вать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтап­но описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздоро­ваться, предложить напитки и т. д.).

Особое внимание уделяется внешнему виду персонала гостиницы «». Внутрикорпоративные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахро­мы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота.

В гостинице существует система оценки удовлетворенности кли­ента. Источники информации такой системы следующие.

• наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу от­носятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непо­средственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность;
  
• анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах.
  Заполненные анкеты обрабатываются в отделе маркетинга;
  
• анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных его подразделений;
  
• полезная информация о степени удовлетворенности кли­ентов может быть также получена через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степе­ни - через носильщиков.
  

Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным кли­ентом.

В целом можно сделать вывод о высоком уровне системы управления качеством услуг в гостинице «», однако нельзя останавливаться на достигнутом.

В качестве основных направлений совершенствования управления качеством услуг в гостинице «» были определены:

1) перейти на систему менеджмента качества в соответствии с международными стандартами (ICO 9001:2001). Можно выделить внутренние и внешние преимущества внедрения СМК в гостинице «». Внутренние преимущества: четкая регламентация процессов компании, их управления и контроля, их наглядность и прослеживаемость; строгая регламентация функций, полномочий и ответственности всего персонала, улучшение взаимодействия и взаимопонимания; повышение эффективности принимаемых управленческих решений, опирающихся на объективную информацию о функционировании системы качества; постоянное совершенствование процессов компании, их управления и контроля; повышение эффективности функционирования предприятия в целом за счет приоритета методов предупреждения над методами устранения недостатков. Внешние преимущества: повышается имидж организации; растет степень удовлетворения потребителей; обеспечиваются маркетинговые преимущества перед конкурентами; повышается конкурентоспособность; увеличивается доля рынка; возрастает доверие заинтересованных сторон к организации, как к серьезному и надежному партнеру.

2) следовать разработанной системе этикета обслуживания гостей. Служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

3) установить автоматизированную систему бронирования номеров на  веб-сервере гостиницы. Это позволит значительно увеличить поток клиентов в гостиницу и сократить затраты на их привлечение. Внедрение автоматизированной системы бронирования привело к экономии средств гостиницы в размере 1502 тыс.руб. в год. Система бронирования сокращает расходы по привлечению гостей и облегчает процесс бронирования номеров, превращая интернет-сайт гостиницы в интерактивный портал бронирования. Система делает возможным прямое, без посредников, взаимодействие гостиницы с её клиентами и гостями, что позволяет уменьшить затраты, повысить средний тариф и предлагать более современный, качественный и персонифицированный сервис.

Таким образом, все рассмотренные рекомендации, несомненно, окажут положительное воздействие на развитие гостиницы и систему управления качеством услуг.

Список литературы

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.
   
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2003. – 380с.
   
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.
   
4. Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз // Журнал «Парад Отелей». – 2006. - №1. – с.35-37.
   
5. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005. – 224с.
   
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2005. – 392с.
   
7. Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. – М., 2005. – 312с.
   
8. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 377с.
   
9. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2004. - № 7. – с.18-22.
   
10. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. – 345с.
    
11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – Ростов н/Д: феникс, 2001. – 205с.
    
12. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2003. - №10. – с.12-15.
    
13. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006. – 334 с.
    
14. Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 410с.
    
15. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 345с.
    
16. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Оргтехника, 2002. – 432с.
    
17. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. – 2003. - №1.- с.18-20.
    
18. Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. – М: ИНФРА-М, 2005. – 287с.
    
19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.- 158 с.
    
20. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. – 232с.
    
21. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. – 2005. - № 9. – с. 14 – 20.
    
22. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПБ.: Питер, 2007. – 512с.
    
23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. – М.: Экономистъ, 2003.- 300с.
    
24. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 307с.
    
25. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 420с.
    
26. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 176с.
    
27. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКСМОС, 2001. – 320с.
    
28. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. – М., 2006. – 224с.
    
29. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.
    
30. ссылка скрыта – российская гостиничная ассоциация
    

Приложения