Дипломная работа Тема

Вид материала

Содержание

2.2. Программа “частый гость”
1. купоны «вежливости»
2. кросс-маркетинг купоны
Глава 3 Выводы

Подобный материал:

1 2 3 4

2.2. Программа “частый гость”

На анализируемом ресторане использоваться подход, основанный на идее вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной программы -стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров/услуг в данном ресторане. Программа вознаграждения постоянного клиента основана на системе накопления очков для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

По сравнению с дискриминационным ценообразованием система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и “зарабатывает” очки, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 очков за каждый доллар, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар (или единицу другой национальной валюты) клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак и бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки (мили) дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет определенную выгоду.

Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает улучшенный товар или услугу, соответствующие именно его специфическим запросам.

Данный момент тем более важен, что в последние годы потребители становятся все более требовательными и привередливыми. Они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Специалисты стали даже говорить о профессионализме потребителей.

Предприятие может информировать постоянных клиентов о любых новых начинаниях, а также об изменении цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. Соответственно повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем программа “частый гость” предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Кроме того, в ресторане "Пегас" ИП Щегорёв с целью привлечения клиентов используются скидки трех типов:

- предоставление визитных карточек;

- возвратные купоны;

- скидки в определенные часы.

Также применяется программа «преданного клиента». Данная программа осуществляется при помощи:

- карточек для компостирования;

- системы накопления очков;

- процентных планов.

Ужесточение конкуренции способствовало применение в анализируемом ресторане купонов, которые распространяют путем вкладывания их в рассылаемые подписчикам средства периодической печати.

Роль купонов в клиентском маркетинге сводится к поощрению повторных посещений клиентов.

В ресторане "Пегас" ИП Щегорёв существуют три основных вида купонов:

1. купоны «вежливости»:

- карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

- обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите. Купоны этого типа применяются, если клиент имеет претензии или ему причинили какие – либо неудобства. Они могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан;

2. кросс-маркетинг купоны – используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы);

3. купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с подругой или другом.

Также в целях привлечения постоянных посетителей в ресторане "Пегас" ИП Щегорёв важным элементом являются промоуши-акции, которые сконцентрированы на уже существующих клиентах.

Глава 3 Выводы

Проведенный на основе данных бухгалтерского учета анализ динамики развития товарооборота ресторана "Пегас" ИП Щегорёв за 2003-2005 гг. позволяет сделать следующие выводы:

-оборот питания из года в год увеличивается, темпы роста его высокие;

-достигнут рост товарооборота почти по всем структурным единицам и по всем товарным группам, которыми торгуют предприятия питания;

-прирост товарооборота, в основном, достигнут за счет эффективного использования всех видов ресурсов: товарных, трудовых и др.;

-предприятие в 2005 году активно вело работу по дополнительной закупке товаров у производителей и других поставщиков и дополнительному выпуску собственной продукции.

Вместе с этим предприятие не использовало всех возможностей роста товарооборота в 2005 году. Так, объем оборота питания мог бы возрасти за счет:

- улучшения обеспеченности и эффективности использования товарных ресурсов;

- повышения эффективности использования материально-технической базы предприятия;

- увеличения количества рабочих дней;

- увеличение продолжительности рабочего дня;

- за счёт увеличения выработки с 1 квадратного метра.

В совокупности эти факторы обеспечили прирост товарооборота в 2005 году на 185,3 тыс. руб.

Предложения по дальнейшему развитию оборота предприятий питания:

- совершенствовать товароснабжение предприятий и повышать эффективность и пользования товарных ресурсов;

С этой целью коммерческой службе предприятия производить закупки товаров непосредственно у производителей (промышленных и сельскохозяйственных предприятий, кооперативных предприятий, предприятий общественного питания и др.),

- добиться роста эффективности труда торговых работников;

- улучшить использование материально-технической базы предприятия;

Функции маркетинга возложены на отдел сбыта. Предпочтительная ориентация структуры службы маркетинга - функциональная. В основе маркетинговой деятельности заложена стратегия синхромаркетинга.

Важнейшей задачей при выборе рынка является достижение оптимальной сбалансированности спроса и предложения в условиях имеющихся ресурсов и поставленных целевых ориентиров потребления.

В настоящее время, анализируемое предприятие действует по принципам маркетинга, находится на стадии глубокого проникновения на рынок на основе перестройки (адаптации) предприятия «под рынок».

Использование программы “частый гость” предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами, как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Суть маркетинговой концепции управления ресторана "Пегас" ИП Щегорёв, ориентированной на клиента, нашла отражение и в самом понятии “индустрия гостеприимства. В основе лежит понятие “гостеприимство”, т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Ужесточение конкуренции способствовало применение в анализируемом ресторане купонов, которые распространяют путем вкладывания их в рассылаемые подписчикам средства периодической печати.

Роль купонов в клиентском маркетинге сводится к поощрению повторных посещений клиентов.

Заключение

Важнейшим показателем торговой деятельности является объём оборота предприятия. От объёма и структуры оборота зависят такие показатели, как доходы, прибыль, рентабельность, сумма и уровень издержек обращения, фонд оплаты труда, численность торговых работников, финансовое состояние предприятий и др.

Отличительная особенность хозяйственной деятельности предприятий внедомашнего питания — объединение в рамках одного предприятия процессов производства, реализации и организации потребления продукции. Соответственно и оборот предприятий питания имеет свою специфику, разделяясь на оборот по реализации:

— продукции собственного производства;

—покупных товаров.

На увеличение оборота повлияли такие факторы, как:

обеспеченность трудовыми ресурсами и эффективность труда

торговых работников;

состояние и эффективность использования материальны технической базы предприятия.

Главный фактор успешного развития оборота – обеспеченность и рациональность использования товарных ресурсов.

Недостатком использования поступающих в предприятие товарных ресурсов является их неполное вовлечение в оборот, что явилось следствием завоза на предприятия общественного питания товаров, имеющих высокую цену, что снижало спрос покупателей на них, нарушением ритмичности отгрузки товаров поставщиками, связанными с предприятиями питания договорными обязательствами. Часть товаров, поступивших на предприятия в излишнем количестве и в конце года, осело на остатках товаров, что может привести к замедлению оборачиваемости оборотных средств, вложенных в товарные запасы, и возникновению потерь.

В современных условиях первостепенное значение приобретают установленные связи с поставщиками, формирование товарного ассортимента, совершенствование операций по закупке товаров. Необходимым условием дальнейшего совершенствования торговых предприятий является получение прибыли предприятиями питания.

На получение прибыли влияет процесс ценообразования. Политика ценообразования преследует три цели: обеспечение сбыта, максимизация прибыли, удержание рынка. Работая в этих условиях, предприятия питания должны следить за ситуацией на рынке: динамикой цен, появлением новых блюд, действиями конкурентов. Они не должны допускать чрезмерного завышения или занижения цен на свои товары и стремиться снижать издержки закупа и сбыта

Данные анализа ресторана "Пегас" ИП Щегорёв показывают, что план по общему объему товарооборота предприятиями питания перевыполнен на 3,59 %, что составляет 794,3 тыс. руб., в том числе по розничному товарообороту план недовыполнен на 1,4 %, или 216,7 тыс. руб.

Реализация продукции собственного производства по сравнению с планом возросла на 244,51 тыс. руб. и в целом составила 5,1 % от общего оборота. На развитие оборота большое влияние оказало повышение продажных цен. Средний индекс продажных цен на продукцию собственного производства и покупные товары в отчетном году к прошлому составил 1,25 раза. Фактический оборот отчетного года в сопоставимых ценах равен 18,315 млн. р. (22894,3: 1,25).

Проведенный на основе данных бухгалтерского учета анализ динамики развития товарооборота за 2004-2006 гг. позволяет сделать следующие выводы:

-оборот питания из года в год увеличивается, темпы роста его высокие;

-достигнут рост оборота почти по всем структурным единицам и по всем товарным группам которыми торгует ресторан;

- ресторан в 2006 году активно вел работу по дополнительной закупке товаров у производителей и других поставщиков и дополнительному выпуску собственной продукции.

Вместе с этим ресторан не использовал всех возможностей роста оборота в 2006 году. Так, объем оборота питания мог бы возрасти за счет:

-улучшения обеспеченности и эффективности использования товарных ресурсов;

-повышения эффективности использования материально-технической базы предприятия,

-увеличения количества рабочих дней,

-увеличение продолжительности рабочего дня,

- за счёт увеличения выработки с 1 квадратного метра.

Для того, чтобы увеличить оборот ресторана необходимо:

-совершенствовать товароснабжение ресторана и повышать эффективность и пользования товарных ресурсов;

С этой целью коммерческой службе предприятия производить закупки товаров непосредственно у производителей (промышленных и сельскохозяйственных предприятий, кооперативных предприятий, предприятий общественного питания и др.), добиться роста эффективности труда торговых работников;

Необходимо привлекать на работу лиц на не полный рабочий день, произвести установку современных кассовых аппаратов, электронных весов, добиться от поставщиков увеличения доли фасованных товаров в общем объеме поставок, осуществлять совмещение профессий, должностей, вести работу по предупреждению прогулов и сокращению потерь рабочего времени по болезни и другим причинам;

- улучшить пользование материально-технической базы предприятия;

Это позволит руководству предприятия и его службам оперативно решать вопросы обеспечения и эффективности использования всех видов ресурсов, добиться ритмичного и равномерного развития розничного товарооборота по периодам года и по отделам предприятия.

- совершенствовать систему материального стимулирования труда работников ресторана (увеличение количества реализованных блюд, обслуживание наибольшего количества клиентов, получение доходов от реализации товаров и др.).

- дальнейшее совершенствование маркетинговой деятельности в целях привлечения большего количества посетителей.

Литература

1. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.

2. Алексеев А.А. Туризм в России: проблемы становления развития. - М.: Новости туристского законодательства, 2003. – 266с.

3. Анурова Н. Персонал в ресторане. М., 2004.

4. Барнум П. Как наживать деньги. М., 2001.

5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов, 2002

6. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 562с.

7. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? - М., 2003. – 437 с.

8.Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. М.: Финансы и статистика, 2003

9.Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. //Экономист. - 2002. - № 4. - С.28-31.

10.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Путешествия Туристская деятельность. Туристская индустрия. – СПб.: Невский фонд, Герда, 2002. – 614с.

11.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.

12.Воронкова Л.П. История туризма: Учебное пособие. – М. Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО МОДЭК, 2002. -304с.

13.Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов, 2004.

14. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов, 2004

15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гости к ни ж ресторанов. Мн., 2003.

16. Калашников А.Ю. Кафе, бары, рестораны. М., 2004.

17. Марвин В. Маркетинг ресторана. М., 2002.

18.Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания

19. Марвин В. Основы ресторана. М., 2002.

20. Марвин В. От оборота к командной работе. М., 2002.

21. Организация производства и обслуживания в общественном питании / Ред. М.И. Беляев. М., 2006.

22. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана: 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2004.

23. Пикалев А., Маевская А. Как увеличить доход ресторана. бара, кафе. СПб., 2004.

24. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов, 2003. 1

25. Труханович Л.В., Рюмина А.К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе. М., 2003.

26. Ценовая политика ресторана: Как заставить клиента заплатить вашу цену. М., 2004.

27. Эгершон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. М.. 2004 .

1 Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов, 2002

2 Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана: 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2004.

3 Марвин В. Основы ресторана. М., 2002.

4 Якокка Ли. Карьера менеджера. Мн., 2006.

5 Марвин В. Основы ресторана. М., 2002.

6 Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов, 2003.

7 Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов, 2002