Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан)

Вид материала

Автореферат диссертации

Содержание Леонтьева Лидия Сергеевна Орлова Любовь Николаевна I. Общая характеристика работы Степень разработанности и изученности темы. Цель диссертационного исследования Объектом исследования Предметом исследования Теоретическую и методологическую основу Информационной базой работы Научная новизна диссертационного исследования Теоретическое значение и практическая ценность Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. II. Основные результаты диссертационного исследования В рамках второго пункта научной новизны В рамках третьего пункта научной новизны В рамках четвертого пункта научной новизны В рамках пятого пункта научной новизны Публикации автора по теме диссертационного исследования в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российс

Подобный материал:

• Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности гостиничного бизнеса, 359.06kb.
• 1 Менеджмент гостиничного хозяйства, 23.66kb.
• Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса, 97.04kb.
• Программы Степень бакалавра (университет Дерби, Великобритания) гостиничного менеджмента, 30.1kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии, 640.87kb.
• План на 2011 год (на 31 декабря) Состояние на 01 мая 2011 года, 518.11kb.
• Аннотация учебных лекций по курсу «Администратор гостиницы», 113.39kb.
• Проблемы обеспечения качества услуг на предприятии гостиничного сервиса (по материалам, 63.64kb.
• Планирование как функция менеджмента гостиничного предприятия Совершенствование планирования, 413.73kb.
• Программа основных мероприятий деловой части Московского Международного Гостиничного, 38.75kb.

На правах рукописи


Шайгарданова Вероника Юрьевна


Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта

(на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан)


Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(экономика предпринимательства)


Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Москва -2011


Диссертационная работа выполнена на кафедре Общего менеджмента и предпринимательства Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ).


Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Леонтьева Лидия Сергеевна


Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Беркович Маргарита Израилевна

кандидат экономических наук, доцент

Орлова Любовь Николаевна


Ведущая организация: Московский финансово-промышленный университет «Синергия»


Защита диссертации состоится «27» октября 2011 года в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.151.04 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики по адресу: 119504, Москва, ул. Нежинская, д.7


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета экономики, статистики и информатики.

Автореферат разослан «22» сентября 2011 г.





Ученый секретарь диссертационного совета,

доктор экономических наук, доцент Мхитарян С.В.


I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В настоящее время происходит существенное переосмысление роли предпринимательской деятельности в развитии экономики регионов. В условиях экономического кризиса 2008-2010 гг. наличие реальных предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса продемонстрировало большую устойчивость и конкурентоспособность отрасли по привлечению различных видов ресурсов по сравнению с другими сферами экономики. Гостиничный комплекс является важной инфраструктурной составляющей для сферы туризма и деловых коммуникаций, с одной стороны, и самостоятельным бизнесом, с другой. Гостиничные предприятия, так же как и организации других отраслей материального и нематериального производства, заинтересованы в повышении эффективности своей деятельности, создании конкурентных преимуществ на региональных и межрегиональных рынках.

Крупные инвестиции, которые российские и зарубежные инвесторы вкладывают в развитие материальной базы современных гостиничных комплексов и сетей, могут дать ожидаемое повышение качества производимых услуг только в том случае, если наряду с развитием материальных ресурсов гостиничного бизнеса будут совершенствоваться управленческие технологии по формированию и использованию нематериальных ресурсов, управлению отношениями с внешней средой и снятием всех видов предпринимательских рисков. В отличие от отраслей материального производства, предпринимательский доход в гостиничной сфере в значительно большей степени зависит от наличия и качественного использования нематериальных ресурсов, к которым относятся квалификация, навыки, личностные характеристики персонала, организационная культура предприятия, объекты интеллектуальной собственности (марки, рецептуры, внутренние стандарты и т.д.). Типы гостиничных предприятий, место их расположения, стратегическая позиция в отрасли и регионе определяют вектор дифференциации предпринимательских технологий.

Несмотря на значительное внимание ученых и практиков, направленное на исследование возможностей формирования и совершенствования нематериальных ресурсов для повышения эффективности предпринимательской деятельности в различных сферах вообще и в гостиничной отрасли в частности, эта проблематика требует углубления и развития. Необходимость комплексного анализа феномена нематериальных ресурсов и его влияния на качество услуг предпринимательских структур в сфере гостеприимства обусловило актуальность работы и выбор темы исследования.

Степень разработанности и изученности темы. В советской, российской и зарубежной экономической литературе существуют различные подходы к определению ресурсов предпринимательской деятельности, их структуре, инструментам, формам и методам управления ресурсным потенциалом предпринимательских структур в разных отраслях экономики.

Вопросам сущности, условий функционирования эффективных предпринимательских структур, общим подходам к формированию ресурсной базы предпринимательства посвящены работы Адамчука В.В., Альдерфера К., Баткаевой И.А., Генкина Б.М., Кибанова А.Я., Кузнецова В.И., Магуры М.И., Мэскона М., Мэйо Э., Портера Л., Друкера П., Шумпетера Й. и др. Общие аспекты управления нематериальными ресурсами предпринимательских структур рассмотрены в работах Десслера Г., Егоршина А.П., Ивановой С.В., Кулакова М.Н., Курбатовой М.Б., Леонтьевой Л.С., Маусова Н.К., Ньюмана Д., Спивака В.А., Хендерсона Р. и др. Теоретические основы и практические разработки систем управления знаниями и компетенциями как основой конкурентоспособности предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса рассмотрены в трудах Гайнутдиновой Л.И., Кобъёлла К., Маслоу А., Макклелланда Д., Пономарева И.П., Скиннера Б., Стивенсона Н., Торндайка Е., и др. Существующая российская и зарубежная практика управления предпринимательскими структурами гостиничного бизнеса представлены в работах: Инрграма Х., Кабушкина Н.И., Медлика С., Мердека Р.Г., Лавлока К., Гроува С. Дж., РасселаР.С., Райли М., Рендела Б., Саак А. Э., Хаксевера К., Папиряна Г.А., Фиска К., и др. Основные принципы компетентностного подхода как способа использования нематериальных ресурсов для повышения качества производимых продукции и услуг представлены в трудах Зимней И.А., Попа Д., Уиддета С., Хиндерхубера М., Холлифорда С. Технологии использования нематериальных ресурсов для достижении уникальных конкурентных преимуществ предпринимательских структур при работе в условиях сбалансированной системы показателей представлены в работах Андриссена Д., Балаевой О., Гилевой Т., Исмагиловой Л., Каплана Р., Нортона Д., Предводителевой М., Прохалада К., Тиссена Р., Хэмила Г., Харвитса М.

Однако, комплексный подход по формированию принципов эффективного управления нематериальными ресурсами в предпринимательских структурах в исследованной соискателем литературе отражен недостаточно. Это является основанием к разработке авторской концепции системы управления процессами формирования, использования и развития нематериальных ресурсов предпринимательских структур гостиничной отрасли. Несмотря на значительный вклад вышеуказанных и других авторов, целый ряд теоретических и практических проблем управления использованием нематериальных ресурсов предпринимательскими структурами для создания качественных услуг и продуктов в гостиничном бизнесе предполагает необходимость дополнительных исследований и разработок.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и прикладных аспектов механизма привлечения, развития и управления нематериальными ресурсами гостиниц для повышения качества гостиничного продукта, получения предпринимательского дохода в условиях усиления конкуренции на гостиничном рынке. В соответствии с поставленной целью были сформулированы следующие задачи:

1) уточнить и дополнить теоретические положения по определению понятий «нематериальные ресурсы предпринимательства», «качество продукта, произведенного гостиничным предприятием как предпринимательской структурой», «сущность и критерии эффективности предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса»;

2. систематизировать существующие подходы и предложить возможные инструменты к управлению нематериальными ресурсами в предпринимательских структурах гостиничной отрасли;
   
3. разработать методику по выявлению и оценке степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность и качество функционирования предпринимательских структур;
   
4. провести апробацию разработанной методики и принципов мотивационно-компетентностного механизма, основанного на системе сбалансированных показателей и повышении клиенториентированности индивидуальной организационной культуры предпринимательских структур сферы гостиничного сервиса.
   

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты предпринимательской деятельности, функционирующие в гостиничном бизнесе Республики Башкортостан.

Предметом исследования являются экономико-управленческие отношения, возникающие при управлении формированием, использованием и развитием нематериальных ресурсов для повышения конкурентоспособности услуг предпринимательских структур в гостиничной сфере.

Теоретическую и методологическую основу работы составляют существующие концепции общего и специального менеджмента, управления развитием предпринимательских структур, концепции управления персоналом, концепции формирования и развития организационной культуры, обобщенный опыт применения моделей компетенций на российских и международных предприятиях сервиса. Наряду с материалами публикаций российских и зарубежных авторов, в работе используются материалы периодической печати, диссертационных исследований, методических разработок в сфере предпринимательства и гостиничного менеджмента, научных конференций и семинаров. В качестве общенаучных методов исследования автором были использованы абстрактно-логический, экономико-статистический, графический, экспертный и другие научные методы, такие как обобщение, сравнение, аналогии и т.д. Автором применен системный подход, который позволил всесторонне изучить условия и особенности использования нематериальных ресурсов при формировании конкурентных преимуществ предпринимательских структур различного типа.

Работа выполнена в соответствии с пунктами 8.1. «Развитие методологии и теории предпринимательства; разработка методики организации предпринимательской деятельности в различных формах предпринимательства», 8.5. «Предпринимательство в единстве его основных компонентов: личностные (способности предпринимателей к инновационной рисковой деятельности), экономические (эффективность), организационно-управленческие (инновационный стиль менеджмента)» специальности 08.00.05 Паспорта специальности ВАК.

Информационной базой работы послужили внутренние стандарты гостиничных предприятий РБ, квалификационные требования, рабочие аналитические и экспертные материалы автора (результаты анкетирования и интервью).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и конкретизации современных подходов к управлению формированием, развитием и использованием нематериальных ресурсов предпринимательских структур гостиничной отрасли с целью повышения качества гостиничного продукта. К числу результатов, лично полученных автором, относятся:

1) авторская систематизация существующих подходов к определению понятия «ресурсы предпринимательской структуры», основанная на выделении наряду с материальными ресурсами нематериальных ресурсов разных уровней: основных, производных нематериальных ресурсов; автором дополнено, что нематериальные ресурсы предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса, такие как профессиональные навыки персонала, организационные знания, организационная культура зависят от пространственных (материальных) факторов, особенно в сфере гостеприимства. Теоретически доказано, что местоположение хозяйствующего субъекта влияет на вектор развития нематериальных ресурсов, которые гостиничный объект получает из внешней среды (наличие в населенном пункте достаточного количества специалистов, готовых работать по найму в гостиничной отрасли; существующие национальные традиции размещения гостей и т.д.), это позволило обосновать объективную природу конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Это явление может быть изменено при целенаправленной управленческой деятельности по использованию существующих и поиску новых нематериальных ресурсов как основы привлекательности бизнеса;

2) концептуальное обоснование инновационных направлений использования нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса, которые заключаются:

- в формировании системы управления общеорганизационными знаниями гостиничного предприятия;

- в создании комплекса специфических компетенций, направленных на производство качественного гостиничного продукта;

- в адаптации организационной культуры, как индивидуальной и клиент-ориентированной, направленной на повышение устойчивости функционирования хозяйствующего субъекта в конкурентной среде;

- в обосновании организационно-экономического механизма пополнения и развития интеллектуальных ресурсов;

3) экспертно-обоснованное заключение о существовании взаимосвязи между качеством, структурой нематериальных ресурсов и конкурентными свойствами гостиничного продукта. Методически обоснована возможность ранжирования факторов и технологий использования ресурсов. Выявлены причины инертности в использовании технологий управления нематериальными ресурсами для повышения качества продуктов предпринимательских структур гостиничного бизнеса, к которым относятся дисбаланс интересов участников создания процесса услуг, изолированность предприятий отрасли, боязнь инноваций и связанных с их внедрением рисков со стороны учредителей, собственников, топ-менеджмента компаний и др. Подобный подход позволяет в дальнейшем разработать стратегические действия по изменению системы управления использованием нематериальных ресурсов в процессе повышения качества результата предпринимательской деятельности;

4) методика по выявлению оценки степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность функционирования предпринимательских структур, и ее апробация, позволяющая диагностировать реальное состояние внутренней среды, развивать элементы организационной культуры, непосредственно влияющие на эффективность управления развитием других нематериальных ресурсов организации: организационных знаний, базовых и специальных компетенций персонала; применение методики позволяет выявить «слабые места» организационной культуры конкретного хозяйствующего субъекта гостиничной отрасли и сформировать комплекс последовательных действий, направленных на повышение качества производимых услуг;

5) основополагающие принципы мотивационно-компетентностого механизма повышения конкурентоспособности предпринимательских структур; составленная и апробированная на основе предложенных принципов стратегическая карта развития гостиничного предприятия, которая является управленческим инструментом, позволяющим объединить те нематериальные ресурсы, которые в долгосрочном периоде способны обеспечить устойчивое развитие предпринимательский структуры и конкурентное качество предоставляемых услуг.

Теоретическое значение и практическая ценность работы заключается в возможности использования концептуальных подходов к управлению развитием нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса. Предложенные подходы позволят эффективно использовать существующие нематериальные ресурсы, разработать программы по их формированию и развитию в целях повышения конкурентного статуса предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса за счет повышения качества гостиничных продуктов. Предложенный мотивационно-компетентностный механизм и стратегическая карта развития гостиничного предприятия могут быть реализованы в качестве конкретных управленческих инструментов предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов гостиничной отрасли.

Отдельные положения диссертационного исследования обогащают, развивают и конкретизируют учебные программы высшего образования, спецкурсы подготовки магистрантов, программы дополнительного образования по направлениям «Экономика предпринимательства», «Управление объектами социально-культурной сферы и туризма», «Менеджмент и предпринимательство в гостиничной отрасли».


Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования.

Результаты исследования излагались на республиканских, всероссийских и международных конференциях в 2007- 2011 гг. по проблематике эффективных систем управления предпринимательской деятельностью в сервисных отраслях: Вторая Международная конференция студентов и аспирантов: «Россия в период трансформации в европейской перспективе», Ярославль, 2008; Межрегиональная научно-практическая конференция «Предпринимательский потенциал регионального туризма», Уфа, 2009; Всероссийская конференция «Стратегические приоритеты регионального развития малого предпринимательства», Самара, 2010; Уральский туристский форум, Екатеринбург, 2011. Выводы и предложения были использованы в учебном процессе в Уфимской государственной академии экономики и сервиса и в рамках системы повышения квалификации предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса.

Практические рекомендации по мотивационно-компетентностному механизму привлечения нематериальных ресурсов были представлены руководству ряда гостиниц – объектов исследования и получили одобрение, что подтверждено справками о внедрении.

Общий объем работы 163 печатных страницы, 16 рисунков, 11таблиц, список литературы содержит 199 наименований источников.

II. Основные результаты диссертационного исследования

В рамках первого пункта научной новизны проведен анализ существующих подходов направления к формированию, использованию и развитию материальных и нематериальных ресурсов предпринимательских структур в гостиничной отрасли. Автором установлено, что для повышения конкурентоспособности предпринимательства в гостиничной отрасли необходимо особое внимание уделять привлечению в производство гостиничного продукта таких нематериальных ресурсов, как организационные знания, профессиональные навыки персонала, организационная культура. Современные гостиничные предприятия, как предпринимательские структуры, являются сложными организационно-производственными системами, результатом деятельности которых является создание комплекса гостиничных услуг. В исследовании ранжировано три уровня комплексности результатов предпринимательских структур сферы гостеприимства, которые напрямую связаны с потребностями клиентов: отдельные услуги, группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг. Учитывая, что гостиничная сфера на сегодняшний день полностью представлена предпринимательскими структурами, автор выявил особенности предпринимательских процессов в этой отрасли:

- процесс, предполагающий принятие на себя всех видов ответственности: за качество продукции, за финансовый результат, за безопасность потребителей, за выполнение своих обязательств и т.д.;

- процесс, предполагающий максимальную ориентацию на внешних потребителей, клиент-ориентированный подход;

- процесс создания нового, обладающего индивидуальной ценностью продукта, специфического для каждого клиента;

- процесс создания продукта, приносящего в результате предпринимательский доход собственнику и удовлетворение достигнутыми результатами, как персоналу гостиниц, так и ее клиентам.

Предпринимательские структуры, предрасположенные к более системному использованию ресурсов, четко реагирует на вызовы, с которыми сталкивается гостиничный менеджмент. Это создает повышение ценности бизнеса через создание качественных услуг, стимулирует предпринимательские структуры к использованию нематериальных ресурсов и их развитию. К нематериальным ресурсам, обеспечивающим реализацию всех предпринимательских процессов в сфере гостеприимства, по мнению автора, относятся современные организационные управленческие технологии, благодаря которым знания, навыки, умения персонала превращаются в эффективные компетенции, создается адекватная организационная культура, органично влияющая на формировании позитивного имиджа гостиницы как уникальной торговой марки. В отличие от результатов деятельности предпринимательских структур в других сферах, результаты предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса носят нематериальный характер. Являясь следствием взаимодействия персонала гостиничного предприятия и потребителя, гостиничный продукт обладает свойствами неизмеримости и несохраняемости. Местом реализации нематериальных ресурсов гостиницы как предпринимательской структуры является как материальное пространство самой гостиницы, так и внешняя среда ее местонахождения. Местоположение хозяйствующего субъекта влияет на вектор развития нематериальных ресурсов, которые гостиничный объект черпает во внешней среде (наличие в населенном пункте достаточного количества специалистов, готовых работать по найму в гостиничной отрасли; существующие национальные традиции размещения гостей и т.д.), это способствует конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Автором выявлены постоянные и переменные факторы, нацеленные на повышение рыночного потенциала гостиничного предприятия (рис. 1)

Факторы, способствующие конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса

Постоянные факторы

Переменные факторы

Материальная база (здание, оборудование)

Местоположение

Количество гостиниц в населенном пункте

Ожидание и потребности гостей

Профессиональные ресурсы персонала

Нацеленность руководства на изменение

Внутренняя организационная среда и организационная культура

Рис. 1 Факторы, способствующие конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса


В процессе исследования выделены 4 группы гостиничных предприятий как предпринимательских структур с принципиально разными типами гостиничного продукта. Объективными материальными внешними факторами, влияющими на формирование качества гостиничной услуги, является местоположение гостиницы, ее приближенность к транспортным магистралям, расположение поблизости промышленных объектов, источников повышенной шумности. Автором установлено, что разные степени развития внешних материальных и нематериальных ресурсов предпринимательских структур дифференцирует возможности конкретных предприятий по привлечению, развитию и использованию таких нематериальных ресурсов, как профессиональные знания, опыт, традиции, сложившаяся организационная культура.

В рамках второго пункта научной новизны автором дано концептуальное обоснование инновационных направлений использования нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостеприимства. Анализ группы гостиниц РБ показал, что повышение эффективности управления предпринимательскими структурами, как едиными системами, объединяющими весь работающий персонал, невозможно без сочетания интересов собственников гостиничного предприятия (предпринимателей) и интересов сотрудников. В таком понимании система мотивации персонала становится не только инструментом развития нематериальных ресурсов компании, но и самостоятельным объектом управления, направленным на формирование и развитие специфических организационных знаний. Автором разработана структура комплекса организационных знаний предприятий гостиничной отрасли, которая составляет основу для формирования инноваций, развития и использования всех других нематериальных ресурсов предпринимательской структуры, представленной на рисунке 2.

Однако, в использовании организационных знаний в сфере сервиса, как основы формирования прочих нематериальных ресурсов, существуют определенные барьеры, каждый из которых выполняет определенную функцию; созидательную, тормозящую, подавляющую и каждая из них имеет конкретное проявление. Выявлено, что организационная культура гостиничных предприятий представляет собой как среду создания, так и результат развития гостиничного знания, при этом и первое и второе являются устойчивыми элементами системы нематериальных ресурсов, которые в случае их материализации становятся нематериальными активами компании и влияют на повышении ее ценности. Подобный дуализм лежит в основе проблемы выбора, что важнее: стоимость самой компании или ценность ее продукта для потребителя.



Рис. 2. Комплекс знаний, существующих в предпринимательских структурах гостиничной отрасли


Применение общего определения организационной культуры к конкретным предпринимательским структурам гостиничной отрасли позволяет систематизировать этапы развития организационной культуры самого предприятия в соответствии с этапами создания новых гостиничных продуктов на базе инновационных технологий сервиса. Автором выяснено, что организационной культуре предпринимательских структур гостиничной отрасли присуще особые, специфические характеристики: устойчивость (традиционность и обязательность норм организационной культуры), неформальность (организационная культура не связана регламентированными правилами внутри хозяйственной жизни), всеобщность (охватывает всех сотрудников организации и все виды деятельности), объективность (основные элементы не требуют доказательств, они сами собой разумеются). Как и организационное знание, организационная культура уникальна для конкретного гостиничного предприятия, связана а) с его местоположением; б) рыночной позицией в области гостеприимства; в) не поддается копированию. Организационная культура, определяя миссию гостиничного предприятия, влияет на достижение его экономических и социальных целей. Рассматривая различные исследовательские подходы к взаимообусловленности организационной культуры и организационного знания в рамках предпринимательских структур гостиничной отрасли можно выделить следующие их особенности:

во-первых, индивидуальная организационная культура предполагает наличие сложившихся убеждений (норм) относительно профессионального и социального поведения сотрудников, а организационные знания – представление сотрудника о технологиях работы с проблемами с целью получения более качественных результатов;

во-вторых, общим элементом определения понятий «организационная культура» и «организационные знания» является пересечение факторов (ценности, способности, социальные институты, нормы поведения и отношений, результаты деятельности и т.д.), которые влияют на поведение собственников, менеджеров, сотрудников и, тем самым, определяют продуктивность использования организационного знания;

в-третьих, в определении роли нематериальных ресурсов организационной культуры и организационных знаний можно выделить стимулирующие элементы, свойственные организованным формам предпринимательской деятельности как целенаправленного взаимодействия. Они являются результатом сотрудничества собственников, менеджеров предпринимательских структур и групп сотрудников, работающих по найму, которые в процессе коммуникации формируют совместные нормы этого взаимодействия, направленного на создание качественных услуг и предпринимательского дохода.

В рамках третьего пункта научной новизны автором выявлена взаимосвязь между качеством, структурой нематериальных ресурсов и конкурентными преимуществами результатов предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Сформулированы основные принципы оценки степени использования нематериальных ресурсов гостиничного предприятия как предпринимательской структуры, которые положены в основу сравнительного экспертного исследования. К ним относятся принцип динамизма, принцип нормативности, принцип комплексности, принцип ориентированности на потребителя. Проведена экспертная процедура на базе интервью с руководителями гостиничных предприятий - объектов исследования на предмет выявления степени участия нематериальных ресурсов гостиничных предприятий в формировании качества гостиничного продукта в основе которой лежит оценка по выше обозначенным принципам:


Усредненная экспертная оценка

Ксунр = -------------------------------------------------------- * 100% ,

Максимальное значение реализации принципов


где Ксунр - степень участия нематериальных продуктов.

Методика предполагает выделение четырех групп факторов влияния нематериальных ресурсов на качество гостиничного продукта:

1) критические – К (экспертная оценка развития факторов – Фк);

2) нейтральные – Н (Фн);

3) приносящие удовлетворение – У(Фу);

4) приносящие разочарование – Р (Фр).

Теперь можно ввести показатель эффективности использования нематериальных ресурсов гостиницы как предпринимательской структуры в условиях конкуренции. Пусть P – общая сумма всех затрат гостиницы, Q – сумма затрат гостиницы на нематериальные ресурсы (заработная плата персонала, затраты на обучение и т.д.). Через d обозначим отношение:

d = _ .


Далее вводим отношение

mэф = _ ,

которое и назовем показателем эффективности использования нематериальных ресурсов. Чем больше степень участия нематериальных ресурсов Ксунр и чем меньше коэффициент d, тем больше показатель эффективности mэф.

Доказано, что качество результатов предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе зависит от квалификации и мотивированности сотрудников всех уровней и структурных подразделений на реализацию клиентской модели качества гостиничной услуги (таб. 1).

Таблица 1.

Отношение к качеству гостиничных услуг¹

Составляющие качества гостиничных услуг	ГК «Башкортостан» (г.Уфа)	«Президент Отель» (г.Уфа)	«Уфа-Астория» (г.Уфа)	«Агидель» (г.Уфа)	«Девон» (г.Октябрьский)	«Агидель» (г. Мел еуз)
Компетентность	8	7	3	5	3	4
Надежность	7	6	4	6	3	6
Доступность	7	6	3	4	5	6
Коммуникация	6	7	2	5	3	4
Доверие	8	7	4	5	3	5
Безопасность	8	8	5	6	5	6
Обходительность	7	6	4	7	4	6
Итог:	51	47	25	38	26	37

Особенности предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса заключаются в том, что получение предпринимательского дохода во многом зависит от постоянного возникающего риска и изменения представлений потребителя о потенциальной услуге. Процесс создания гостиничной услуги следует рассматривать как со стороны потребителя, так и со стороны производителя, самой гостиницы, которая в случае несоблюдения предложенных ранее автором принципов не получит предпринимательского дохода. В самом общем виде на качество результатов предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе (гостиничных услуг) влияют следующие компоненты:

K= f(D, Ob, N, S, U), где

D - производственная операция или процедура из комплекса создания услуги (прием, размещение, подготовка номеров, приготовление пищи, формирование внутреннего дизайна и т. д.);

Ob - клиент, на удовлетворение потребности которого влияет данная услуга;

N - уровень ожиданий и представлений клиента о качестве гостиничных услуг;

S - способы, методы, технологии выполнения производственных операций;

U - состояние ресурсов и ограничения по их использований.

При создании соответствующих условий и эффективных управленческих механизмов организации всех процессов производства качественного сервисного продукта навыки и особые организационные знания создают конкурентные преимущества, делают ту или иную структуру более привлекательной. В работе проведен анализ влияния факторов типов организационной культуры на качество гостиничного продукта и влияния ключевых компетенций на направления конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса (рис.4).




Рис.4.Ключевые компетенции как основа конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса


В рамках четвертого пункта научной новизны автором предложена и апробирована методика по выявлению оценки степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность функционирования предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Для решения задачи определения степени влияния типа организационной культуры на развитие компетенций персонала автором разработана процедура диагностики влияния организационной культуры на качество сервисного продукта предприятия.

Она включает в себя 2 блока:

1. Анализ профиля организационной культуры гостиничного предприятия.
   

Цель анализа: определение доминирующего типа организационной культуры в конкретной гостинице.

Методика включает в себя выявление текущего и предпочтительного состояния организационной культуры гостиничного предприятия как совокупности норм, ценностей, социально-психологического климата.

2. Анализ факторов влияния организационной культуры на развитие компетенций персонала и увеличения организационных знаний.
   

Цель: разработка плана мероприятий по изменению профиля организационной культуры предприятия сферы гостиничного сервиса для оптимизации системы компетенций.

Методика включает следующие базовые принципы:

- использование качественных экспертных методов оценки;

- привлечение к проведению анализа сотрудников из всех категорий работающих;

- доступность и понятность методов оценки для сотрудников.

С целью оценки факторов влияния организационной культуры на структуру и качество компетенций необходимо выделить состав этих факторов. Организационная культура гостиничного предприятия включает в себя нормы (стандарты), правила (формальные и неформальные), социально-психологические ценности, символы, церемонии, ритуалы, традиции, язык общения и коммуникации, стиль руководства, существующие мотивации и интересы. Исходя из представленного состава элементов организационной культуры, а также определений базовых компетенций персонала для сотрудников гостиничного предприятия, были выделены основные направления (факторы влияния) организационной культуры на развитие, оптимизацию базовых и специальных компетенций: стиль лидерства как проявление ключевых компетенций руководителей гостиничного предприятия; способ взаимодействия между сотрудниками; способ взаимодействия между структурными подразделениями гостиницы, между структурными подразделениями и руководством гостиничного предприятия, между предприятием в целом и внешней средой; наиболее поощряемые нормы поведения и критерии успеха.

В рамках пятого пункта научной новизны автором разработаны принципы мотивационно-компетентностого механизма как инструмента повышения конкурентоспособности предпринимательских структур, и составлена и апробирована стратегическая карта развития гостиничного предприятия. В рамках компетентностно-мотивационностного механизма гостиничного предприятия формируются ключевые факторы успеха (КФУ), те факторы, которым гостиничные предприятия должны уделять особое внимание, т. к. они в каждом конкретном случае определяют успех (провал) гостиничного предприятия на региональном рынке гостиничных услуг и оказывают решающее воздействие на рост финансовых показателей предприятия, создают реальные конкурентные преимущества на региональном и международном рынке (рис.5).

Составляющая ССП	Показатели для критических факторов	Стратегические компетенции менеджеров	Мотивационные действия
Финансовая составляющая	-Объем продаж в расчете на одного сотрудника; -Доходы от новых продуктов; -Доходы от новых клиентов; -Прибыль в расчете на одного сотрудника; -Рентабельность продаж	-компетенции стратегического анализа по внешней среде и организации внутренних финансовых процессов	-определение процента от объема продаж; -включение в систему оплаты сотрудников поощрений за разработку новых продуктов; -премии за привлечение новых клиентов; -награждение сотрудников и структурных подразделений за лучшие финансовые показатели и предложения по улучшению качества
Клиентская составляющая	-Время обслуживания клиента; -Обеспечение доступности информации о наличии мест; -Обеспечение безопасности клиентов; -качество прямых контактов клиентов; -многообразие услуг	-компетенции, связанные с управлением качеством услуг	-определение лучших сотрудников по опросам клиентов; -премирование сотрудников, показавших лучшие результаты по оказанию качественных услуг
Процессная составляющая	-сокращение времени обслуживания клиентов; -организация информационного обеспечения; -оказание качественных гостиничных услуг	-компетенции процесса разработки и внедрения внутрикорпоративных стандартов обслуживания	- использование системы мотивации для соблюдения норм и стандартов всех рабочих процессов (премирование или депремирование)
Составляющая развития знаний персонала	Ежегодные затраты на обучение и повышение квалификации сотрудников; -удовлетворен-ность сотрудников условиями труда и самим процессом работы; -текучесть кадров	-компетенции по оценке и составлению программ перспективного развития уникальных навыков и умений персонала, формирование личной и коллективной интеллектуальной собственности	Учет в системах мотивации уровня и качества профессиональной подготовки персонала, вклада каждого сотрудника в развитие и укрепление организационной культуры гостиницы.

Рис. 5. Стратегическая карта развития гостиничного предприятия на основе мотивационно-компетентностного механизма


Для формирования комплекса реальных действий по привлечению нематериальных ресурсов для повышения качества услуг как основы конкурентоспособности автором предлагается стратегическая карта гостиничного предприятия, которая направлена на достижение высоких показателей в области финансов, работы с клиентами, совершенствования процессов предоставления услуг, развития и пополнения организационных знаний. Автором выделены ключевые факторы, от которых зависит уровень качества гостиничного продукта и его влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ существующего состояния гостиничной сферы показал, что большинство направлений конкурентоспособности рассматриваемых предпринимательских структур можно свести к нескольким, в основе которых лежат нематериальные факторы, являющиеся ключевыми факторами их развития.

Последние несколько лет в России возникли благоприятные условия для развития предпринимательства в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в частности. Повышение инвестиционной привлекательности отрасли привело к тому, что предпринимательская деятельность активно реализуется на уровне хозяйствующих субъектов сферы гостеприимства различных масштабов. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д.  Особенно активно эти процессы развиваются в крупных городах и рекреационных территориях, где лидируют Москва, Санкт-Петербург и Сочи. Также в числе регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка, - Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодарский край. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург, согласно исследованиям РГА (Российская гостиничная ассоциация), однако прогнозы говорят об изменении соотношения в сторону региональных представителей бизнеса, пусть и не большими темпами. 

Кризис 2008-2009 гг. изменил отношение гостиничных предпринимательских структур к пониманию качества предоставляемых услуг и возможным источникам формирования их конкурентоспособности, то есть все операторы стали задумываться над тем, как повысить качество продукта, чтобы успешно продать его на рынке. Соответственно, это привело к тому, что гостиничные предприятия стали повышать лояльность к гостю.

Развитие материальных ресурсов гостиничных предприятий, внедрение новых технологий оказывается мало эффективным без параллельного, а иногда и опережающего развития «фирменного», специфического комплекса нематериальных продуктов.

Исходя из вышесказанного, в результате выполнения диссертационной работы был сформулирован ряд выводов:

- предпринимательские структуры гостиничной сферы многообразны

и дифференцированы, что выражается в размере, виде, формах и ассортименте предоставляемых услуг;

- на результат предпринимательской деятельности в гостиничном

бизнесе большое влияние оказывает состояние как материальных, так и нематериальных ресурсов, к которым автор относит: состояние организационного знания, организационную культуру сервисной предпринимательской структуры, существующий уровень компетентности персонала. При одинаковом состоянии материальных ресурсов предприятий гостиничного бизнеса конкурентные преимущества способны создавать те хозяйствующие субъекты, в которых существует целенаправленная система формирования развития и использования нематериальных ресурсов, направленных на увеличение объема и качества производимых гостиничных услуг. Выявлены причины инертности использования нематериальных ресурсов для повышения качества продукта предприятий гостиничного бизнеса, связанные с длительно существующим превышением спроса на гостиничные услуги над их предложением, отсутствием эффективного управления гостиничных предприятий как предпринимательских структур, обособленностью гостиничного хозяйства как подсистемы жилищно-коммунального хозяйства, изолированностью от международных принципов и стандартов ведения предпринимательства в гостиничной сфере;

- обоснованы и выделены барьеры в использовании организационных

знаний в предпринимательских структурах сферы сервиса, определены функции каждого из барьеров: созидательная, тормозящая, подавляющая;

- выявлены принципы оценки степени использования нематериальных ресурсов предпринимательской структуры с учетом специфики гостиничной отрасли для повышения качества и конкурентоспособности услуг. К ним относится ориентированность на потребителя, комплексность, нормативность, динамичность; предложен алгоритм процедуры оценки степени использования нематериальных ресурсов гостиничных предприятий;

- аргументированы основные направления повышения

предпринимательской активности по формированию клиентской модели качества гостиничных услуг, направленной на обеспечение нематериальными и материальными ресурсами следующих направлений формирования качества: надежность, материальность, отзывчивость персонала, уверенность в безопасности, понимание потребностей клиента;

- выявлены индивидуальный и общий системный уровень управления

мотивированием сотрудников в предпринимательских структурах гостиничного бизнеса, как элементы целостной системы управления развитием компетенций персонала, направленных на повышение качества гостиничного продукта;

- сформулированы методические принципы по развитию

организационной культуры предпринимательства, направленной на развитие компетенций и кадрового потенциала гостиниц, что позволяет достичь ключевых факторов успеха в производстве гостиничных услуг, таких как: снижение себестоимости производства гостиничной услуги, снижение фактора сезонности, вариативность и гибкость гостиничного продукта в зависимости от потребностей;

- разработана и апробирована стратегическая карта развития

предпринимательской структуры (гостиницы) на основе мотивационно-компетентностного механизма, соединяющего систему стратегических показателей: показатели для оценки критических факторов успеха, стратегических компетенций менеджеров и комплекса мотивационных действий со стороны собственников (предпринимателей), итог менеджмента предприятий. Подобный подход позволяет трансформировать нематериальные ресурсы компаний в реальные материальные результаты.


Публикации автора по теме диссертационного исследования в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации:

1. Диагностика механизмов оценки труда в сервисных отраслях: компетентностный подход (статья). Вестник университета: теоретический и научно-методический журнал, №16 – Москва, ГОУВПО «Государственный университет управления», 2009. – С.252-254; 0,25 п.л.
   
2. Использование нематериальных ресурсов для построения «клиентской модели» качества гостиничной услуги (статья). Научные труды Вольного экономического общества России: том девяносто третий/ Информационно-аналитическое издание для членов вольного экономического общества России. – Москва, 2008. – С.585-594; 0,56 п.л.
   

Монографии и статьи в других периодических изданиях:

3. Нематериальные ресурсы регионального сервиса (монография). Нематериальные ресурсы регионального сервиса: Монография. – Москва: МИРБИС, 2010.-120с; 7,5 п.л.
   
4. Мотивационно-компетентностный механизм развития персонала сервисных отраслей (на примере гостиничного комплекса Башкортостана): Монография. – Уфа: УГАЭС, 2009. – 124с; 7,8 п.л.
   
5. Специфика систем мотивации в сервисных отраслях (статья). Региональный туризм – 2009: сборник научных статей межрегиональной научно-практической конференции – Уфа: Баш -ИФК, 2009. – С. 146-148; 0,13 п.л.
   
6. Система мотивирования в муниципальных организациях услуг (статья). Муниципальная политика в России и Европе: проблемы и перспективы: сборник научных трудов/ под ред. Л.С. Леонтьевой и В.Н. Степанова/ Московское представительство фонда им. Конрада Аденауэра; Международный университет бизнеса и новых технологий. – Ярославль: РИЦ МУБиНТ, 2008. – С. 123-129; 0,44 п.л.
   
7. Повышение эффективности сервисных предприятий с использованием мотивационных систем (статья). Россия в период трансформации в европейской перспективе: материалы 2-ой Международной конференции студентов и аспирантов/ Московское представительство фонда им. Конрада Аденауэра; Международный университет бизнеса и новый технологий. – Ярославль: РИЦ МУБиНТ, 2008. – С. 59-62; 0,25 п.л.