Образовательная программа повышения квалификации «оценка качества государственных услуг»
| Вид материала | Образовательная программа |
- Образовательная программа для повышения квалификации педагогических работников государственных, 155.26kb.
- Аннотация программ повышения квалификации Дистанционная форма обучения, 91.62kb.
- Образовательная программа повышения квалификации по гражданскому образованию Составители:, 176.36kb.
- Программа повышения квалификации государственных и муниципальных служащих Республики, 178.75kb.
- Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных, 369.44kb.
- Программа повышения квалификации государственных и муниципальных служащих Республики, 159.75kb.
- Программа курса повышения квалификации разработана для обучения и повышения квалификации, 59.21kb.
- Механизм передачи на аутсорсинг административно-управленческих процессов органами исполнительной, 43.83kb.
- Программа повышения квалификации педагогических работников образовательных учреждений, 153.75kb.
- Программа повышения квалификации педагогических работников «Информатизация образования., 153.97kb.
Соответствие точки предоставления услуг по условиям приема потребителей государственных услуг
Региональные различия по выполнению требований регламента по стандарту
Соответствие сроков предоставления государственной услуги требованиям регламента
Региональные различия по срокам оказания государственных услуг в соответствии с регламентом
Соответствие состава и структуры административных процедур требованиям регламента
Встроенность административных регламентов в текущую практику административно-управленческой деятельности государственных органов
Рисунок 14 - Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов
Индикаторы информирования заявителей, освещенность в СМИ, эффективность раскрытия информации
Уровень обсуждаемости регламентированных государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных
Количество упоминаний о том или ином регламенте в СМИ
Доля упоминаний в негативном контексте
Доля упоминаний в положительном контексте
Степень освещенности регламентов и порядка выполнения государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных
Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных печатных информационных источниках для населения
Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных интернет источниках для населения
Широта и полнота информации по конкретному регламенту представленная на сайте государственного учреждения, осуществляющего функции в соответствии с этим регламентом
Количество выпускаемых брошюр на численность населения региона
Объем издаваемых специальных информационных материалов для распространения среди населения по регионам
Количество выпускаемых брошюр, листовок на количество обращений в данное государственное учреждение в данном регионе
Полнота представленной информации по конкретному регламенту в данном печатном информационном материале
Степень освещенности порядка выполнения государственной услуги в этих материалах
Доступность и понятность изложения необходимой информации для потребителя
Определение источников получения новостной информации для населения
Сводный индекс степени раскрытия и полноты информации по регламентированным государственным функциям (услугам) по всем информационным источникам
Региональные различия в источниках получения новостной информации
Включенность населения в социальную жизнь общества
Частота обращения к информационным источникам
Присутствие интереса к новостям жизни общества
Степень информированности сотрудников органов исполнительной власти о положениях административных регламентов
Наличие каких-либо знаний у населения о регламентах в целом
Степень информированности потребителей о положениях административных регламентов
Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг о порядке предоставления государственных услуг
Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг об условиях обслуживания в местах предоставления государственных услуг
Региональные различия в осведомленности государственных служащих о своих обязанностях в соответствие с регламентами
Наличие знаний у потребителей государственных услуг о возможности и порядке обжалования действий государственных служащих и результатов предоставления государственных услуг
Наличие знаний о порядке предоставления государственной услуги в соответствие с регламентом
Степень информированности о положениях административных регламентов у представителей общественных организаций
Наличие знаний о несоответствии функционирования государственных учреждений принятым административным регламентам
Ри
Рисунок 15 - Индикаторы информирования заявителей
Индикаторы обратной связи с потребителями государственных услуг
Результативность обращений получателей государственных услуг с жалобами и предложениями к вышестоящему начальству
Возможность обращения потребителей к вышестоящему начальству государственных органов с теми или иными жалобами
Результативность судебных исков, в том числе по регионам
Доля потребителей государственных услуг, обратившихся в суды, в том числе по регионам
Степень участия представителей общественных организаций в обсуждении возникающих проблем
Степень участия представителей общественных организаций и независимых экспертов в разработке регламентов
Региональные различия в доступности вышестоящего начальства в учреждениях, где оказываются государственные услуги (соответствие графика приема посетителей и графика работы сотрудников государственного учреждения по оказанию той или иной услуге)
Региональные различия в степени вовлеченности представителей общественных организаций во взаимодействие с государственными органами
Рисунок 16 - Индикаторы обратной связи с потребителями
3.3 Совершенствование системы информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг
Предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг нацелено на улучшение информированности граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих, а также в целях создания надлежащей практики информирования потребителей государственных услуг о проведении мониторинга административных регламентов.
Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и предоставлении ими государственных услуг осуществляется в соответствии с пунктом 2.4 «Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации» от 11 ноября 2005 г. № 679[1]. В подразделе административного регламента, касающемся порядка информирования о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), необходимо указывать следующие сведения:
а) информацию о местах нахождения и графике работы федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), их структурных подразделениях и территориальных органах, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту.
б) справочные телефоны структурных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), в том числе номер телефона-автоинформатора;
в) адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги), адреса их электронной почты;
г) порядок получения информации заявителями по вопросам исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), в том числе о ходе исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги);
д) порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах "а - г" настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), а также в сети Интернет на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию (предоставляющего государственную услугу).
На сегодняшний день уровень информирования граждан и организаций о ходе административной реформы нельзя признать достаточным. Низкий уровень и недостаточное качество информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг обусловлены наряду с имеющимися пробелами и недостатками действующего законодательства об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов, также отсутствием нормативно закрепленных требований к информации о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), распространяемой в печатной форме и (или) размещаемой на официальных сайтах, срокам ее размещения, а также иных технологических, программных, лингвистических, организационных и правовых требований, предъявляемых ко всем официальным сайтам государственных органов и органов местного самоуправления.
Сегодня существует необходимость разработки единых подходов для эффективного информирования физических и юридических лиц как о ходе проведения административной реформы в целом, так и об исполнении конкретных государственных функций (предоставлении государственных услуг) на основе административных регламентов.
В соответствии с положениями части 5 статьи 8 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обеспечивать доступ к информации о своей деятельности. Лицо, желающее получить доступ к такой информации, не обязано обосновывать необходимость ее получения.
Согласно положениям статьи 2 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», доступ к информации – возможность ее получения и использования. При этом предоставление информации – действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц; распространение информации – действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц.
Следует отметить, что доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должен обеспечиваться не только возможностью получить такую информацию по запросу, но и обязанностью соответствующих органов власти распространять определенную ее часть среди неопределенного круга лиц.
В проекте Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» [5] называется несколько способов обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов. Так, согласно ст. 7 законопроекта, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления обеспечивается следующими способами:
- обнародование (опубликование) государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в случаях, установленных федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;
- размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
- размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в общественно доступных местах (на стендах и досках объявлений и т. п.);
- ознакомление пользователей информации с документами государственных органов и органов местного самоуправления;
- присутствие граждан и представителей организаций на заседаниях коллегиальных органов государственных органов и органов местного самоуправления в порядке, установленном федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;
- предоставление пользователям информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления по запросу.
1. Обнародование (опубликование) информации.
В качестве примера обнародования (опубликования) информации можно привести официальное опубликование нормативных правовых актов. Следует отметить, что официальное опубликование является составляющей частью нормотворческой процедуры. В связи с этим, такой способ обеспечения доступа к информации в большей степени играет роль юридического факта, определяющего момент с которого опубликованная информация (нормативный правовой акт) считается действительным. Кроме того, официальное опубликование в традиционных печатных изданиях в настоящее время является не самой эффективной формой доступа к информации о деятельности государственных органов.
Любое официальное опубликование в печатном издании затрудняет и делает неудобным процесс хранения, систематизации, поиска и использования гражданами информации о деятельности государственных органов.
В настоящее время степень доступности любого печатного издания – несоизмеримо мала по сравнению со степенью доступности официальных сайтов государственных органов (тираж «Российской газеты» составляет 450 тысяч экземпляров, в то время как Интернет аудитория по состоянию на начало 2011 года составляет 50,3 миллионов пользователей[24]. В связи с этим наиболее эффективным представляется упомянутый выше способ обеспечения доступа – размещение государственными органами информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в частности, на официальных сайтах государственных органов в сети Интернет.
2. Предоставление информации по запросу.
Предоставление информации о деятельности государственных органов по запросу является самым традиционным способом обеспечения доступа к такой информации. Право граждан на запрос в настоящее время предусмотрено Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»[3]. Согласно п. 3 ст. 4 этого закона, под заявлением, в том числе, понимается просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц. Таким образом, по смыслу этого закона информационные запросы подпадают под понятие «заявление», поскольку в них сформулирована просьба о содействии в реализации конституционного права на доступ к информации.
Согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственный орган или орган местного самоуправления обязан объективно, всесторонне и своевременно рассмотреть запрос гражданина и дать письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов. Закон также устанавливает срок рассмотрения обращений – 30 дней с момента их регистрации в государственном органе, с возможностью продления этого срока еще на 30 дней в исключительных случаях. Следует отметить, что, согласно положениям статей 39 и 40 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации», запрос редакции средства массовой информации должен быть рассмотрен в семидневный срок. При этом любая отсрочка в предоставлении информации по запросу редакции должна быть обоснована в специальном уведомлении. К сожалению, на практике нередки случаи, когда сроки рассмотрения запросов о предоставлении информации не соблюдаются.
3. Присутствие граждан и представителей организаций на заседаниях государственных органов.
Представляется, что такие способы обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов как обеспечение присутствия граждан и представителей организаций на заседания коллегиальных органов государственных органов, а также ознакомление пользователей с документами также нельзя признать достаточно эффективными с точки зрения обеспечения массового доступа.
При таких формах информационного взаимодействия не все граждане поставлены в равные условия для реализации своего права. В частности, географическая удаленность места жительства граждан от места нахождения государственных органов будет препятствием реализацией права граждан, проживающих, например, в Приморском крае, на доступ к информации о деятельности центральных аппаратов федеральных органов исполнительной власти, сосредоточенных в Москве.
4. Размещение информации в общественно доступных местах.
В настоящее время государственные органы не достаточно эффективно используют такой способ распространения информации о своей деятельности, как ее размещение в общедоступных местах. В большинстве случаев этот способ в большинстве случаев сводится к организации информационных стендов, которые, как правило, размещаются в помещениях государственных органов.
5. Размещение информации в сети Интернет.
Размещение всех информационных материалов на соответствующих официальных сайтах государственных органов позволило бы создать на базе каждого из вышеупомянутых учреждений пункт общественного доступа к информации о деятельности государственных органов. При этом, указанным учреждениям понадобится ответственный сотрудник, имеющий необходимую квалификацию и соответствующее техническое оснащение (компьютер, принтер и средства связи для доступа в Интернет), которое у многих уже имеется.
Таким образом, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления может эффективно обеспечиваться путем ее распространения, посредством размещения такой информации на официальных сайтах соответствующих органов власти в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также в общественно доступных местах. Упомянутые способы являются эффективными путями реализации права граждан на доступ к информации о деятельности государственных органов, в том числе информации, касающейся исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг).
В вопросе перечня необходимых документов для публикации (рекомендованных для распространения среди получателей результатов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)), можно использовать следующую классификацию информационных материалов:
- бланки обращений заявителей в государственные органы в рамках исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), а также бланки квитанций об осуществлении необходимых для исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) платежей;
- инструкции по заполнению заявителями бланков обращений в государственные органы в рамках исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг);
- информационные памятки для заявителей по вопросам исполнения государственными органами государственных функций (предоставления государственных услуг);
- административные регламенты.
В рамках проведения данного исследования предложены предложения по совершенствованию системы информирования граждан на официальных сайтах соответствующих органов власти.
Данное предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, обеспечивает продвижение практики информирования юридических и физических лиц об исполнении федеральными органами исполнительной власти и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации государственных функций (оказании государственных услуг).
Практика показывает, что формирование рейтингов информационной открытости создает атмосферу состязательности между органами власти за места в верхней части рейтинга. Такая атмосфера приводит к улучшению качества доступа граждан к информации о деятельности государственных органов. Поэтому можно предположить, что ранжирование государственных органов в зависимости от качества информирования физических и юридических лиц на основе настоящих предложений и рекомендаций может быть определенным поощрением лучшей практики государственных органов, занимающих верхние позиции рейтинга, а также стимулом для развития своей практики отстающими государственными органами.
Оценка и анализ жалоб, а также иных типов обращений, позволяет определить реальные потребности получателей государственных услуг в информации о деятельности государственных органов, касающейся исполнения государственных функций (оказания государственных услуг), а также степень удовлетворенности качеством исполнения государственных функций и оказания государственных услуг.
Ключевой проблемой является ненадлежащая организация органами государственной власти полноценного учета видов обращений и результатов рассмотрений обращений граждан и юридических лиц с фактическими результатами (качественными и количественными показателями долей рассмотренных, переадресованных, отклоненных к рассмотрению, а также принятых по результатам рассмотрения обращений решений).
Для оценки результатов внедрения административных регламентов необходима получаемая от различных категорий получателей государственных услуг актуальная информация о соответствии практики исполнения административных процедур требованиям административных регламентов. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан и юридических лиц, непосредственных потребителей государственных услуг, направляемые различными способами и различным адресатам, в первую очередь органам государственной власти, являются основным и наиболее достоверным источником информации, необходимым для проведения полноценного анализа практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов.
Данное предложение по работе с обращениями направленно с одной стороны на повышение уровня качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, с другой на репрезентативность оценки практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов. Его реализация обеспечит надлежащую организацию регулярного мониторинга обязательных для учета показателей, позволяющих формировать регулярные предложения по оптимизации административных процедур при предоставлении государственных услуг.
Предложение включает в себя: перечень категорий информации, оснований к их классификации, а также наполнение их содержания, рекомендованные для организации различными субъектами, ответственными за проведение мероприятий по мониторингу административных регламентов, в частности, за процессы проведения сбора, обработки и анализа обращений различных категорий получателей государственных услуг, направляемых различными способами, различным адресатам, по различным категориям информационных запросов.