Geum.ru

Новости связи

Вид материалаДокументы

Содержание


«Скай Линк» унифицирует обслуживание. С помощью единого контакт-центра
France Telecom пришел в Армению
Татьяна Золотова, ComNews.ru, 08.10.08
Подобный материал:
1   ...   26   27   28   29   30   31   32   33   ...   38

«Скай Линк» унифицирует обслуживание. С помощью единого контакт-центра



Оператор сотовой связи «Скай Линк» начал подключение к единому контакт-центру своих абонентов в Центральном и Южном федеральных округах, Поволжье, Сибири и на Дальнем Востоке. Планируется, что единый КЦ будет обрабатывать до 500 тыс. обращений в месяц. «Скай Линк» – не первая компания телекоммуникационного рынка, решившая перенести контакт-центр за пределы столицы.


Единый контакт-центр (ЕКЦ) «Скай Линк» призван объединить ресурсы региональных колл-центров оператора в единую структуру. ЕКЦ расположен во Владимире. Его площадь составляет 1350 кв. м, максимальное число рабочих мест операторов – 150. Тестовая эксплуатация ЕКЦ «Скай Линк» стартовала в августе 2008 года. На этом этапе здесь обрабатывались обращения абонентов Владимира и Владимирской области. По данным «Скай Линк», за месяц тестовой работы было обработано около 6 тыс. обращений: телефонные вызовы, запросы с web-сайтов и электронной почты.


7 октября 2008 года «Скай Линк» объявил о расширении зоны приема единого контакт-центра. Так, уже с сентября на круглосуточное обслуживание в контакт-центре были переведены абоненты «Скай Линк» из Центрального федерального округа: Воронежа, Калуги, Рязани и Твери. Кроме того, с 19 сентября единый контакт-центр обрабатывает часть звонков абонентов оператора из Москвы и Московской области (по линиям «Сервис» и «Продажи»). В октябре 2008 года на обслуживание в ЕКЦ будут поэтапно переведены абоненты из Волгоградской, Нижегородской, Кировской, Омской, Ульяновской областей, Северной Осетии, Удмуртии и Алтайского края. До конца 2008 года к единому контакт-центру планируется подключить абонентов «Скай Линк» на всей территории обслуживания в ЮФО, Поволжье, Сибири и Дальнем Востоке. В первой половине 2009 года на обслуживание в ЕКЦ будут переведены также абоненты Московского (полностью) и Северо-Западного регионов. В «Скай Линк» прогнозируют, что число обращений составит до 500 тыс. в месяц.


Для осуществления части функций по обработке обращений, не требующих глубокой интеграции с биллинговой, финансовой и ИТ-системами «Скай Линк», в контакт-центре используется центр обработки вызовов (ЦОВ) национального оператора связи «Синтерра». На него переадресуются звонки, поступающие на телефонные номера региональных офисов продаж и обслуживания «Скай Линк» в вечерние и ночные часы, а также в выходные и праздничные дни. Напомним, что ЦОВ «Синтерры» также использует для обработки вызовов справочно-информационная служба «МегаФон», служба поддержки для абонентов услуг дальней связи компании МТТ и др.


В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса ЕКЦ «Скай Линк» использовано программное обеспечение Genesys, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного или децентрализованного обслуживания обращений. Данное ПО также применяется компанией «Мобильные ТелеСистемы». Например, в 2005 году на базе оборудования тогда еще Alcatel-Genesys была развернута сеть колл-центров МТС.


В настоящее время в «Скай Линк» ведется развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания, а также систем IVR. Это позволит абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.


Отметим, что перенос контакт-центра из Москвы в регионы в последнее время осуществили многие игроки телекоммуникационного рынка. Как отмечают эксперты, это позволяет получить серьезную экономию на аренде офиса и заработной плате. Например, в 2007 году в Ростове-на-Дону открылся колл-центр «Теле2 Россия». В планах компании намечен запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске. Приблизительно год действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В Туле в 2008 году открылся крупный контакт-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица» (решение Cisco IP Call Center).


В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком». Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге, на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение».

Ирина Рыбченко, Сайт mskIT, 08.10.08


France Telecom пришел в Армению



Оператор Orange, являющийся подразделением французской France Telecom, стал победителем в тендере на получение лицензии для работы в качестве третьего GSM-оператора Армении. Лицензия будет вручена победителю в середине декабря этого года, пока оператор получит предварительную лицензию сроком на десять дней. За это время Orange должен пройти регистрацию в Армении.


В Армении уже действуют два российских игрока: «АрменТел» (100%-ная «дочка» «ВымпелКома») и «К-Телеком» (бренд VivaCell-МТС), 80% акций которого принадлежат «Мобильным ТелеСистемам». По информации Министерства связи и транспорта Армении, в сумме они обслуживают 1 млн. 90 тыс. сотовых абонентов.


Международный тендер на получение третьей лицензии на оказание услуг подвижной связи в республике комиссия по регулированию общественных услуг Армении объявила в июле этого года. Лицензия выдается сроком на 15 лет. В тендере приняли участие в основном западноевропейские компании. Заявки на участие подали 17 компаний, и только одна из них – собственно российская. Позже этот участник – Eventis Telecom, который уже владеет активами в Казахстане, Киргизии, Молдавии и Узбекистане, – отозвал заявку. Предварительный тур конкурса прошли только три компании: Orange, шведская Tele2 AB и консорциум CEO Blackrock Communications (Великобритания – Ирландия).


Как передает пресс-служба Министерства связи и транспорта Армении, цена лицензии, которую предлагали потенциальные операторы за работу в стране, стала определяющим фактором при выборе победителя. Orange предложил 51,5 млн. евро, Tele2 – 45,6 млн. евро и CEO Blackrock Communications – 31,6 евро. Для Tele2 Армения могла стать первой в СНГ страной после России, в которую вышел бы шведский оператор согласно плану экспансии. Как говорил в июле 2008 г. президент Tele2 Ларс-Йохан Ярнхаймер, комментируя полугодовой отчет компании, оператор ищет в постсоветском пространстве возможности запуска мобильных операций в СНГ с нуля. Однако теоретически у шведского оператора еще есть шанс закрепиться в Армении. Как сказала в разговоре с репортером ComNews пресс-секретарь министра транспорта и связи Армении Сусанна Тоноян, если Orange в течение 24 часов после получения в декабре лицензии не выплатит в казну заявленную сумму (51,5 млн. евро), его победа будет аннулирована. Тогда владельцем третьей GSM-лицензии автоматически станет Tele2.


Такой сценарий маловероятен, оговариваются при этом в министерстве. France Telecom уже имеет опыт работы в странах СНГ. В России действует Orange Business Services, который ориентирован на корпоративный рынок. Его представительства есть в Казахстане и на Украине. В Молдавии работает другое подразделение France Telecom – Orange. Это подразделение французской компании предоставляет мобильные, кабельные услуги и доступ в Интернет на массовом рынке.


Как пояснила Сусанна Тоноян, сейчас Orange должен приступить к регистрации компании. Завершить процедуру оформления оператор обязан до 15 декабря 2008 г. После этого компания должна начать строительство сети. «Через шесть месяцев оператор может приступить к предоставлению услуг», – сказал на встрече с журналистами министр транспорта и связи Армении Гурген Саркисян.


По условиям получения третьей GSM-лицензии выигравшая компания должна в течение двух лет инвестировать в строительство и развитие сети 200 млн. евро. Orange получает коды сотовой связи +374(0)55 и +374(0)95 и радиочастоты в диапазоне 880-890, 925-935, 1745-1765, 1840-1860, 1910-1915, 1950-1965, 2140-2155 МГц. Помимо услуг стандарта GSM третий оператор на этих частотах также сможет предоставлять услуги 3G (передача голоса и данных). Это ценное дополнение к лицензии, так как в Армении 3G-услуги на коммерческой основе уже предоставляет «АрменТел». Пока сервис доступен только в Ереване. По информации «ВымпелКома», во II квартале 2008 г. услуги мобильной связи принесли армянскому оператору 26,4 млн. долл. выручки. К-Telecom также владеет радиочастотами для предоставления услуг 3G и намерен запустить услугу в начале 2009 г. По информации МТС, во II квартале 2008 г. уровень проникновения мобильной связи в Армении составлял 67%, доля рынка К-Telecom по абонентам – 70%.


Как говорил ранее председатель комиссии по регулированию общественных услуг Армении Роберт Назарян, новый оператор сможет предоставлять услуги доступа в Интернет, а в будущем и услуги фиксированной телефонной связи (пока фиксированную телефонию предоставляет «АрменТел») с использованием имеющихся радиочастот.


«Мы довольны результатами тендера. Выход сильного игрока с богатым международным опытом ускорит развитие телекоммуникационной отрасли Армении и будет способствовать формированию цивилизованного бизнеса в стране», – сказал руководитель службы по связям с общественностью по странам СНГ «ВымпелКома» Артем Минаев. С ним соглашаются и в МТС. «Практически на всех рынках присутствия МТС эффективно конкурирует с двумя-пятью игроками, акционерами которых являются крупные международные телекоммуникационные группы. Появление третьего игрока на рынке Армении, такого как Orange, несомненно, повлечет за собой появление дополнительных и более доступных новых услуг», – прокомментировала победу France Telecom пресс-служба МТС. По словам Артема Минаева, прогнозировать, какую долю Orange сможет занять на армянском рынке, пока рано. «Многое будет зависеть от того, как быстро новому оператору удастся построить сеть и начать предоставлять услуги конечным пользователям», – уверен Артем Минаев.


Досье ComNews

В соответствии с условиями тендера минимальный капитал компании – участника международного тендера должен составлять 10 млн. евро. Чтобы подать заявку на участие в тендере, компания-соискатель должна была заплатить 10 тыс. евро. Эта сумма возвращалась оператору, если тот не проходил отборочный тур тендера. Армения допускала к конкурсу только те компании, которые уже имели опыт работы в телекоммуникациях, однако в течение какого срока оператор-соискатель должен был предоставлять услуги сотовой связи, в тендерной документации не оговаривалось.

Татьяна Золотова, ComNews.ru, 08.10.08