Управление проектом по повышению качества работы органов исполнительной власти
| Вид материала | Автореферат диссертации |
СодержаниеМиссия (Девиз) Цели, задачи Цели процессов в области качества Рейтинг структурных подразделений Управление центрального аппарата ФАС России |
- 2. научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, 1883.87kb.
- IV. нормативные правовые акты и нормативные документы федеральных органов исполнительной, 2617.82kb.
- Правовые аспекты деятельности, 83.51kb.
- Законопроект, 181.46kb.
- В. К. Гусев Уважаемые участники слушаний! Предлагается тема Правоприменительная практика, 402.54kb.
- Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти, 107.89kb.
- План работы комиссии Администрации Ростовской области по оценке результативности деятельности, 36.78kb.
- Московская финансово-юридическая академия, 22.97kb.
- Правительство Российской Федерации высший орган исполнительной власти регламент, 177.03kb.
- Концепция. Минобразованию России: обеспечить доведение Концепции до федеральных органов, 323.52kb.
Миссия (Девиз)
Ценности
Политика в области качества
Кадровая Политика
Цели, задачи
Цели в области качества
Процессы
Цели процессов в области качества
Анализ результативности структурных подразделений (процессов)
Рейтинг структурных подразделений
Улучшения
Рис.1. Модель системы управления и повышения качества работы ФАС.
Миссия и ценности ФАС России сформировали идеологическую основу для разработки политики в области качества и кадровой политики ведомства, с дальнейшей логикой определения целей в области качества по каждому из процессов с учетом их приоритетов и ориентацией на запрос потребителя.
Ценности Службы сформировали основу для разработки этического кодекса ФАС России, что в сумме определило основу для создания системы мониторинга и развития личностных качеств сотрудников, создания корпоративной культуры адекватной миссии и задачам ФАС России.
Политика в области качества и кадровая политика также взаимосвязаны через миссию и ценности и формируют единую систему, обеспечивающую баланс между требованиями к целям Федеральной антимонопольной службы и требованиям к персоналу для наиболее эффективного и результативного достижения этих целей. Требования стандарта ИСО 9001-2008 (п. 6.2.) более лаконичны и указывают на необходимость привлечения компетентного персонала, принятия мер по повышению такой компетентности, обеспечивать осведомленность персонала об актуальности и важности его деятельности, вкладе в достижение целей в области качества и необходимости поддерживать в рабочем состоянии записи об образовании, навыках и подготовке.
Следует отметить, что описанный выше опыт выделения задачи развития персонала на верхнем идеологическом уровне системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, фактически является модернизацией процессного подхода, где персонал рассматривается не только как ресурс процесса, но и его цель. Для реализации этого подхода в системе постановки целей в области качества, необходимо в каждом процессе выделять цель, группу целей, направленных на развитие сотрудников, формирование культуры межличностного взаимодействия с коллегами других структурных подразделений.
2. Обоснована концептуальная модель реформирования системы управления качеством работы ФАС РФ, предусматривающая разработку и реализацию проекта по повышению качества оказываемых государственных услуг. Стратегические цели и тактические задачи ФАС России определены на основе стратегических целей Правительства РФ, сформулированных в Сводном Докладе о результатах и основных направлениях деятельности Правительства РФ (ДРОНД) на текущий период, а также дополнены целями, не отраженными в докладе Правительства, но являющиеся необходимыми для оценки всех видов и направлений деятельности, проектов реализуемых Службой (табл. 1). Цели ДРОНД охватывали деятельность части отраслевых структурных подразделений, при этом не были определены цели инфраструктурных подразделений, обеспечения ресурсами, улучшения деятельности Службы, а также цели, связанные с работой ФАС России в рамках административной реформы. Ориентация только на цели ДРОНД не позволяла сформировать полную, сбалансированную систему управления качеством государственных функций, услуг в ФАС России, сформировать стимулы для развития системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти.
Результатом реализации данного подхода стало обоснование концептуальной модели реформирования системы управления качеством работы ФАС России, предусматривающей разработку и реализацию проекта по повышению качества обслуживания потребителя. Данная модель основана на принципах единоначалия и коллегиальности управления, комплексной оценки, ресурсной обеспеченности управленческих решений, устранения несогласованности интересов и дублирования функций. Ее отличительной особенностью является интеграция целей и задач органа исполнительной власти в систему целеполагания Правительства РФ с определением единых правил для оценки качества работы его структурных подразделений.
Таблица 1.
Состав и характеристика целей ФАС России.
| Цели ДРОНД | Характеристика |
1.4. Создание условий для эффективной реализации государственной политики в области контроля иностранных инвестиций. | ВНЕШНИЕ цели по исполнению контрольно-надзорных функций |
| Дополнительные группы целей | |
| ВНУТРЕННИЕ цели в области управления деятельностью структурных подразделений, органов власти |
оздание благоприятной конкурентной среды в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся естественными монополиями.
Для совершенствования системы управления и повышения качества работы органа исполнительной власти, постоянного повышения ее результативности в ФАС России, на основе восьми групп целей ФАС России, сформированы цели в области качества процессов, структурных подразделений, а также целей реализуемых проектов.
С целью формирования наиболее полной системы оценки результативности деятельности службы, в ФАС России использованы три требования к определению состава целей в области качества: ориентация целей в области качества на цели ФАС России; формирование целей в области качества для всех структурных подразделений ведомства; ориентация целей на удовлетворение требований двух групп потребителей: внутренних и внешних.
К внешним потребителям ФАС России относит: заявители (граждане Российской Федерации, хозяйствующие субъекты, иные заявители); Президент Российской Федерации; Председатель Правительства Российской Федерации; Аппарат Правительства Российской Федерации; органы государственной власти всех уровней; другие заинтересованные стороны (общественные организации, объединения, СМИ и пр.); международное сообщество. Внутренние потребители: структурные подразделения центрального аппарата ФАС России; территориальные органы ФАС России; сотрудники ФАС России.
Все требования потребителей рассматриваются, анализируются и выполняются, если это не противоречит законодательству Российской Федерации. Данный подход к определению групп потребителей, и целей в области качества, ориентированных на эти группы, для органов исполнительной власти должен носить обязательный характер, поскольку позволяет обеспечить наиболее полный и всесторонний анализ последствий и результатов свой деятельности, сформировать адекватную систему оценки результативности как ведомства в целом, так и его структурных подразделений.
При разработке целей в области качества выстраивается взаимосвязь между целями стоящими перед ФАС России, задачами и целями процессов в области качества, что позволяет отслеживать взаимосвязь целей, обеспечивать достаточность разработанных целей. Пример описания целей в области качества представлен в табл. 2.
2.3. Методические рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителя качеством работы органа исполнительной власти.
Оценка удовлетворенности потребителей для органа исполнительной власти, является самым значимым инструментом измерения системы управления и повышения качества его работы. ФАС России проводит оценку удовлетворенности всех групп потребителей. Для этого используются текущие данные, а так же данные научно-исследовательских работ, которые ежегодно заказывает ФАС России в научно-исследовательских организациях. По результатам оценки формируется структура проекта по реформированию ФАС России, позволяющая использовать результаты мониторинга в виде показателей деятельности структурных подразделений органа исполнительной власти.
Для целей оценки удовлетворенности заявителей на постоянной основе ФАС России анализирует обращения граждан содержащих неудовлетворенность качеством оказываемых Службой услуг, выполняемых функций, проводит научно-исследовательские работы, направленные на выявление степени удовлетворенности заявителей.
Для организации этой работы поручение руководителя Службы в конце года формируется база всех заявителей, обратившихся в ФАС России, перечень действующих членов экспертных советов, общественно консультативного совета. В соответствии с разработанной методикой ведется опрос данных потребителей в рамках научно-исследовательской работы проводимой сторонней организацией выбранной в результате проведения открытых конкурсных процедур. Для целей исследования используется телефонный опрос из единого центра.
Таблица 2.
Цели в области качества структурного подразделения
центрального аппарата ФАС России (план на 2011 год, в %).
| Цель | Задача | Цель в области качества | 2011 |
| 1. Создание условий для развития конкуренции в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся субъектами естественных монополий | Создание благоприятной правовой и информационной среды для конкурентной политики | Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством реализации функций сотрудниками управления, не менее | 50 |
| Обеспечение доли исполненных в полном объеме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее | 77 | ||
| Обеспечение доли полностью отмененных судом или вышестоящим должностным лицом постановлений о применении мер административной ответственности, в числе обжалованных постановлений, не более | 29 | ||
| Снижение нарушений антимонопольного законодательства, совершенных хозяйствующими субъектами | Обеспечение доли устраненных нарушений в общем числе выявленных фактов монополистической деятельности, не менее | 76 | |
| Обеспечение доли полностью отмененных судом решений в числе обжалованных в суде решений по фактам монополистической деятельности хозяйствующих субъектов до | 16 | ||
| Обеспечение доли полностью отмененных судом (вышестоящим должностным лицом) постановлений о привлечении к административной ответственности за нарушение антимонопольного законодательства (в части монополистической деятельности) в количестве обжалованных постановлений (не более) | 29 | ||
| Обеспечение отношения суммы уплаченных штрафов за нарушение антимонопольного законодательства (в части монополистической деятельности) к сумме штрафов, подлежащих взысканию не менее | 54 | ||
| Обеспечение адвокатирования конкуренции | Размещение на сайте всех решений в сфере экономической концентрации | 100 | |
| Размещение на сайте всех решений по делам о нарушении законодательства | 100 | ||
| Размещение на сайте всех протоколов заседаний экспертных советов | 100 | ||
| Размещение на сайте всех исследований товарных рынков | 100 | ||
| Размещение на сайте пресс-релизов по результатам рассмотрения всех дел по признакам нарушения антимонопольного законодательства | 100 | ||
| Размещение на сайте пресс-релизов по принятым судом решений в пользу ФАС | 100 | ||
| Размещение на сайте пресс-релизов о всех проведенных структурным подразделением заседаниях экспертных советов | 100 | ||
| 2. Предотвращение вмешательства органов власти и местного самоуправления в функционирование рынков, повышение эффективности использования бюджетных средств | Снижение количества нарушений антимонопольного законодательства со стороны органов власти и местного самоуправления | Обеспечение доли полностью отмененных судом решений о признании не соответствующими антимонопольному законодательству актов и действий органов государственной власти и местного самоуправления в числе обжалованных в суде решений не более | 13 |
| Обеспечение доли устраненных нарушений антимонопольного законодательства органами государственной власти и местного самоуправления в общем числе выявленных нарушений до | 85 | ||
| Обеспечение отношения суммы уплаченных штрафов за нарушение антимонопольного законодательства органами государственной власти и местного самоуправления к сумме штрафов, подлежащих взысканию не менее | 54 | ||
| Повышения качества внутренних коммуникаций | Обеспечение полной удовлетворенности коллег других подразделений качеством взаимодействия с вашим управлением | 100 | |
| Обеспечение исполнительской дисциплины | Обеспечение рассмотрения всех входящих документов в установленные сроки | 100 | |
| Улучшение деятельности процесса СМК | Своевременное устранение структурным подразделением всех замечаний по итогам внутреннего аудита системы менеджмента качества | 100 |
Современный уровень проведения телефонных опросов, позволяет осуществлять записи интервью, что улучшает контроль за качеством получаемой информации, а также при надлежащем контроле за составлением шаблонов, качество получаемых на выходе баз данных ответов респондентов.
Оценка результативности деятельности антимонопольного органа с помощью социологического опроса позволяет охарактеризовать следующие аспекты работы его сотрудников, которые отражают уровень их клиентоориентированности и дисциплины при взаимодействии с гражданами и представителями бизнес-сообщества: профессиональные качества сотрудников центрального аппарата; уровень квалификации и заинтересованность в разрешении проблемы заявителя; надлежащее исполнение установленных административных регламентов; общее качество реализации функций сотрудниками антимонопольного органа.
С точки зрения оценки значимости антимонопольного органа в регионе, косвенно отражающей результативность его работы, а также эффективность адвокатирования конкуренции и антимонопольной политики в целом, были включены критерии, характеризующие: частоту (латентность) нарушений антимонопольного законодательства в регионе; эффективность антимонопольного органа с точки зрения респондентов в отношении устранения, противодействия таким нарушениям; влияние антимонопольного органа на поведенческие стратегии хозяйствующих субъектов в регионе.
Для сопоставления данных нагрузки, рассчитываемых на основе данных ведомственной отчетности и оценки реального положения дел, были введены вопросы, характеризующие факторы, ограничивающие развитие бизнеса. Оценка респондентами этих факторов позволяет сделать выводы в отношении текущего уровня нагрузки по каждому направлению работы управлений центрального аппарата.
В рамках опроса также выясняется мнение респондентов о наиболее значимых проблемах исполнения государственных функций ФАС России.
В рамках исследования была проведена оценка отдельных управлений центрального аппарат ФАС России с точки зрения удовлетворенности качеством реализации функций сотрудниками антимонопольных органов на основе опроса «пользователей» (табл. 3).
Изложенный подход к Мониторингу удовлетворенности потребителей реализованный ФАС России позволяет сформировать объективную информацию для принятия управленческих решений по повышению качества оказываемых услуг, реализованных программ, проектов, вести анализ и пересмотр целей в области качества на предмет их достаточности и результативности, вносить необходимые корректировки показателей результативности. Следует отметить, что по данным Росстата уровень удовлетворенности потребителей деятельностью ФАС России оценивается в районе 24%, что скорее дает представление об общем отношении граждан к органам власти, но не позволяет выделить данные, необходимые для планирования работы конкретного ведомства, тем самым исключает возможность влияния ведомства на изменение такого показателя.
Оценка удовлетворенности внутренних потребителей центрального аппарата ФАС России осуществляется путем анкетирования сотрудников Службы, при этом оценивается две группы потребителей: эксперты; сотрудники ФАС России. К экспертам относятся руководители структурных подразделений ФАС России. Анкетирование проводится в соответствии с методикой оценки результативности деятельности центрального аппарата ФАС России.
Таблица 3.
Оценка удовлетворенности качеством реализации
функций сотрудниками антимонопольных органов
| Управление центрального аппарата ФАС России | Оценка | Доля удовлетворенных качеством реализации функций, % |
| Управление контроля ТЭК | 7,06 | 75 |
| Управление контроля транспорта и связи | 7,5 | 81,3 |
| Управление контроля промышленности и оборонного комплекса | 6,79 | 65,5 |
| Управление по борьбе с картелями | 6,6 | 60 |
| Управление социальной сферы и торговли | 6,22 | 54,1 |
| Управление контроля рекламы и недобросовестной конкуренции | 7,07 | 73,2 |
| Управление контроля ЖКХ, строительства и природных ресурсов | 4,55 | 36,4 |
| Управление контроля химической промышленности и агропромышленного комплекса | 6,5 | 62,5 |
| Управление информационных технологий | 5,5 | 50 |
| Управление административной реформы и контроля платных государственных услуг | 7,15 | 69,2 |
| Управление контроля электроэнергетики | 6,44 | 55,6 |
| Управление контроля органов власти | 6 | 50 |
| Управление контроля финансовых рынков | 5,15 | 46,2 |
| Управление контроля размещения государственного заказа | 8 | 100 |
| Средний балл | 6,69 | 65,40% |