«Эффективные переговоры с клиентом: цена товара, возражения, претензии»

Вид материала

Программа

Содержание 2. Эффективные торги. 3. Жесткие методы воздействия в переговорах. 4. Работа с претензиями. 5. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.

Подобный материал:

• Программа значение возражений Как правильно реагировать на возражения Система преодоления, 32.62kb.
• На уровне предприятия цена решает две проблемы, 413.5kb.
• Тесты. Тема Основы теории рыночного спроса и предложения Закон спроса предполагает,, 1823.46kb.
• Функции и роли Финансового Менеджера (ФМ), 117.73kb.
• Управления оптовыми продажами радио электронных компонентов для организации ООО «крэк», 22.38kb.
• Быть среди людей человеком. Страничка из истории этикета, 40.31kb.
• Тест: Потребность в достижении Компетенция Умение работать в команде, 54.29kb.
• Тренинг: Корпоративные продажи и эффективные переговоры с клиентами, 45.18kb.
• Понятие ценовой политики предприятия, 67.4kb.
• Контрольная работа по курсу «Психология делового общения» на тему: Психологические, 228.21kb.

Семинар-тренинг

«Эффективные переговоры с клиентом:

цена товара, возражения, претензии»


Цели семинара-тренинга:

• Сформировать внутреннюю готовность к проведению переговоров в жестких условиях - «не мы такие, жизнь такая»;
  
• Распознавать попытки манипулирования при переговорах о цене товара, при работе с возражениями и претензиями клиента
  
• Получить навыки противодействия скрытому и открытому давлению, выхода их конфликтных ситуаций.
  

Программа семинара-тренинга:

1. Ценность, цена, польза

• Обоснование цены. Основные правила работы с ценой. Фактическая ценность и ценность для потребителя, продажа желаемого будущего. Как объявить свою цену, ненапугав клиента. Факторы, понижающие чувствительность покупателя к цене. Общая стоимость жизненного цикла товара - как инструмент торга на переговорах о цене. Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.). Как работать с клиентом, который играет с понижением цены (там дешевле).


2. Эффективные торги.

• Основные правила торга. Принцип «уступка за уступку». Правила работы со скидками: как не давать необоснованных скидок. Техники и тактики ведения «денежных»переговоров. Психологические ловушки. Отступление, лавирование в переговорах.


3. Жесткие методы воздействия в переговорах.

• Техники убеждения, аргументации. Принципы влияния. Стратегии поведения в ситуации ценовых войн. Техники манипуляции. Алгоритм противостояния манипуляции. Алгоритм ведения цивилизованной конфронтации. Психологическая самооборона.


4. Работа с претензиями.

• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Действия в случае поступления рекламаций. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий.


5. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.

• Отношение к недовольным клиентам. Нейтрализация претензии на ранней стадии.Техника отработки эмоциональных возражений. Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс. Если клиент прав: способы установления взаимопонимания с клиентом. Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов.


Продолжительность семинара-тренинга: 20 академических часов.

Бизнес-консультант: Романова Татьяна Викторовна