Правила работы с корпоративным телефоном. Правила исходящих звонков: > запрещено использовать служебный телефон в личных целях, запрещено звонить на внутренние номера Компании, если звонок не имеет деловую цель

Вид материала

Содержание

2. Правила при приеме входящего звонка
3. Правила при переключении входящего звонка
4. Правила при завершении звонка
5. Правила конфиденциальности звонка
6. Правила этикета при телефонных звонках

Подобный материал:

ГК «-------------»

ПРИКАЗ

______________№_______

г. Москва

О правилах работы с корпоративным телефоном и электронной почтой

В целях соблюдения делового этикета и конфиденциальности передаваемой информации,

ПРИКАЗЫВАЮ:

Соблюдать правила работы с корпоративным телефоном и корпоративной электронной почтой, изложенные в Приложении 1 и Приложении 2 к приказу.

Директору по персоналу Иванову И.А. ознакомить руководителей и специалистов верхнего звена управления с данным приказом под роспись.

Директору по персоналу Иванову И.А. поддерживать в актуальном состоянии знание Правил работы с корпоративным телефоном и Правил работы с корпоративной электронной почтой, осуществлять периодический контроль исполнения данного приказа, проводить, при необходимости, разъяснительную работу с руководителями подразделений.

Руководителям довести до сведения подчиненных им работников Правила работы с корпоративным телефоном и Правила работы с корпоративной электронной почтой.

IT-Директору Петрову П.В. проводить проверку соблюдения Правил работы с корпоративным телефоном и Правил работы с корпоративной электронной почтой.

Президент ГК Д.А. Сидоров

Приложение 1.

Правила работы с корпоративным телефоном.

1. Правила исходящих звонков:

1.1. запрещено использовать служебный телефон в личных целях,

1.2. запрещено звонить на внутренние номера Компании, если звонок не имеет деловую цель,

1.3. если исходящий звонок направлен не на сотрудника Компании, то при звонке необходимо поприветствовать адресата, назвать Компанию, назвать свое имя (см. п. 2).

2. Правила при приеме входящего звонка:

2.1. поднимать трубку необходимо не позднее 3 звонка,

2.2. поприветствовать звонящего,

2.3. сказать, в какую компанию он звонит,

2.4. назвать свое имя,

2.5. если возникает предположение, что звонящий не понимает или не говорит
по-русски, то далее в общении использовать только английский язык,

2.6. если возникает потребность временно уйти с рабочего места, необходимо задействовать автоматическую переадресацию входящих звонков на согласованный заранее внутренний телефонный номер.

Примеры:

«Здравствуйте, Компания «хххххххх», Максим».

«Добрый день, Компания «ххххххххх», Анна».

3. Правила при переключении входящего звонка:

3.1. попросить звонящего представиться,

3.2. уточнить, с кем соединить его и по какому вопросу,

3.3. попросить подождать и набрать внутренний номер адресата звонка,

3.4. если адресат недоступен, то необходимо поблагодарить звонящего за ожидание, сказать причину отсутствия соединения (недоступность), а также уточнить, какую информацию можно передать или куда перезвонить,

3.5. если адресат доступен, но не может либо не желает говорить со звонящим, то необходимо уточнить у адресата удобное время звонка, поблагодарить звонящего за ожидание, сказать причину отсутствия соединения (занятость), а также уточнить, какую информацию можно передать или куда перезвонить,

3.6. если адресат доступен, нужно представить звонящего и спросить разрешение на телефонное соединение,

3.7. прямое переключение, без уточнения дополнительной информации о звонящем, можно делать только в том случае, если звонит сотрудник Компании,

Примеры:

«Представьтесь, пожалуйста. …. С кем Вас соединить и по какому вопросу? …. Секунду. …. Спасибо за ожидание, но, к сожалению, Иван Иванович сейчас недоступен. Что ему можно передать?».

«По какому вопросу Вы звоните? Представьтесь? ….. Пожалуйста, подождите. …. Спасибо за ожидание, к сожалению, Иван Иванович не может сейчас Вам ответить. Оставьте, пожалуйста, информацию или номер, куда можно перезвонить.».

4. Правила при завершении звонка:

4.1. поблагодарить за звонок,

4.2. если это возможно, то еще раз повторить полученную информацию для передачи, телефонный номер и время для перезвона,

4.3. по возможности использовать имя звонящего,

4.4. попрощаться с собеседником.

Примеры:

«Спасибо за звонок. Николай Николаевич, я передам Ивану Ивановичу, что Вам можно перезвонить завтра, в первой половине дня, по номеру… До свидания!».

«Николай Николаевич, спасибо за звонок! Иван Иванович перезвонит Вам, как только освободится. До свидания!».

5. Правила конфиденциальности звонка:

5.1. запрещено передавать по телефону любую конфиденциальную информацию (финансового, экономического, управленческого и другого характера) о Компании,

5.2. запрещено передавать информацию звонящему о местонахождении адресата звонка, если звонящий не является сотрудником Компании (кроме специального разрешения со стороны адресата),

5.3. запрещено передавать информацию звонящему о личных сотовых телефонах и адресах сотрудников (кроме специального разрешения со стороны адресата),

5.4. запрещается самостоятельный перехват входящего или исходящего звонка конкретного внутреннего номера, без предварительного (устного) согласования.

6. Правила этикета при телефонных звонках:

6.1. во время телефонного разговора запрещено: кушать, пить, жевать жвачку, параллельно общаться с другим человеком, работать на компьютере, слушать музыку, курить,

6.2. при телефонном разговоре речь не должна быть слишком быстрой или слишком медленной, неразборчивой, а также не должна содержать непонятные для собеседника термины,

6.3. запрещено использовать экспрессивные, жаргонные слова и просторечные выражения, ненормативную лексику, говорить на повышенных тонах,

6.4. при телефонном разговоре необходимо использовать внутреннюю улыбку, быть благожелательным, тактичным, вежливым по отношению к собеседнику.

Приложение 2.

Правила работы с корпоративной электронной почтой.

Политика использования электронной почты является важнейшим элементом общекорпоративной политики информационной безопасности и неотделима от нее.
Корпоративная электронная почта является собственностью компании и может быть использована только в служебных целях. Использование электронной почты в других целях категорически запрещено.

Содержимое электронного почтового ящика сотрудника может быть проверено без предварительного уведомления, по требованию непосредственного либо вышестоящего руководителя.

При работе с корпоративной системой электронной почты сотрудникам компании запрещается:

использовать адрес корпоративной почты для оформления подписок, без предварительного согласования с сотрудниками Информационно-технического отдела;
публиковать свой адрес, либо адреса других сотрудников компании на общедоступных Интернет ресурсах (форумы, конференции и т.п.);
отправлять сообщения с вложенными файлами, общий объем которых превышает 10 Мегабайт.
открывать вложенные файлы во входящих сообщениях без предварительной проверки антивирусными средствами, даже если отправитель письма хорошо известен;
осуществлять массовую рассылку почтовых сообщений (более 10) внешним адресатам без их на то согласия. Данные действия квалифицируются как СПАМ и являются незаконными;
осуществлять массовую рассылку почтовых сообщений рекламного характера без предварительного согласования с сотрудниками Информационно-технического отдела;
рассылать через электронную почту материалы, содержащие вирусы или другие компьютерные коды, файлы или программы, предназначенные для нарушения, уничтожения либо ограничения функциональности любого компьютерного или телекоммуникационного оборудования или программ для осуществления несанкционированного доступа, а также серийные номера к коммерческим программным продуктам и программы для их генерации, логины, пароли и прочие средства для получения несанкционированного доступа к платным ресурсам в Интернете, а также ссылки на вышеуказанную информацию;
распространять без согласования с руководством защищаемые авторскими правами материалы, затрагивающие какой-либо патент, торговую марку, коммерческую тайну, копирайт или прочие права собственности и/или авторские и смежные с ним права третьей стороны;
распространять информацию, содержание и направленность которой запрещены международным и Российским законодательством, включая материалы, носящие вредоносную, угрожающую, клеветническую, непристойную информацию, а также информацию, оскорбляющую честь и достоинство других лиц, материалы, способствующие разжиганию национальной розни, подстрекающие к насилию, призывающие к совершению противоправной деятельности, в том числе разъясняющие порядок применения взрывчатых веществ и иного оружия и т.д.;
распространять информацию ограниченного доступа, представляющую коммерческую тайну;
предоставлять, кому бы то ни было, пароль доступа к своему почтовому ящику.

Лист ознакомления

С приказом ознакомлены: