Споживацький ринок користувача Бібліотеки І проблема незадоволеного попиту
| Вид материала | Документы |
- Ринок цінних паперів у ринкових відносинахпла, 1212.17kb.
- Ринок цінних паперів та його роль у суспільному відтворенні”, 880.34kb.
- Правила користування комп’ютером в читальному залі бібліотеки зош №93 Користування, 75.17kb.
- Правила користування бібліотекою Харківської загальноосвітньої школи I-III ступенів, 44.93kb.
- 6. ринок: суть, структура та проблеми переходу ринок це центральне явище економіки, 171.87kb.
- Розробка програми просування товару на ринок Розробка стратегій розвитку підприємства, 24.48kb.
- Реферат на тему: Попит на гроші, 191.01kb.
- Удк 026. 06 Т. М. Костирко, директор бібліотеки, 88.8kb.
- План Економічна природа попиту та пропозиції > Діалектична залежність попиту І пропозиції,, 78.08kb.
- План Товарний ринок як важливий елемент національного ринку. Моделі кругообігу ресурсів,, 54.85kb.
Споживацький ринок
користувача Бібліотеки
і проблема незадоволеного попиту
Дослідження Львівської ОУНБ
р
егіональне дослідження “Споживацький ринок користувача бібліотеки і проблема незадоволеного попиту” є одним з етапів комплексного дослідження “Читацький запит як один із видів аналізу споживацького ринку бібліотечних послуг” і охоплює період 1996-1999 рр.
Радикальні соціально-економічні і політичні реформи в Україні, її відкритість, стрімке вторгнення нових інформаційних технологій в усі сфери життя суттєво змінюють місію бібліотек у суспільстві та висувають на перший план завдання зміцнення їхнього інформаційного потенціалу. Інформаційна функція, що стає пріоритетною, зумовлює поглиблене дослідження проблеми “читацький запит”. Аналіз споживацького ринку є багатоаспектним і включає в себе аналітичні підходи до інформаційних запитів користувачів та незадоволеного попиту споживача інформації, надання якої може забезпечити фонд документів бібліотеки.
Вивчити проблему в цих двох площинах, проаналізувати об’єктивні і суб’єктивні фактори виникнення незадоволеного попиту в бібліотеці – таке завдання ставилося в ході даної розвідки.
Мета і завдання дослідження
Мета дослідження – поліпшення організації обслуговування користувачів бібліотек, розширення інформаційного поля книгозбірень, формування споживацького ринку користувачів і, як результат, створення інформаційних баз даних, поповнення фонду документів, підвищення іміджу кожної бібліотеки.
Для досягнення цієї мети необхідно було вирішити такі завдання:
- проаналізувати об’єктивні та суб’єктивні фактори виникнення незадоволеного попиту в бібліотеках області;
- провести вивчення фонду документів для виявлення його активної і пасивної частин;
- оцінити рівень організації фондів і каталогів: їхню повноту, надійність, упорядкованість, ступінь використання і збереження;
- сформувати у бібліотекарів усвідомлення того, що облік відмовлень – не самоціль, а життєва необхідність для бібліотеки; не тільки показник негативних явищ, а й сигнал, орієнтир для удосконалення конкретної роботи з обслуговування користувачів;
- дати оцінку якості роботи ЦБС та її структурних підрозділів на підставі вивчення причин відмовлень, їхніх класифікаційних характеристик, чіткого обліку і аналізу.
Бази дослідження
Дослідження проводилося на базі центральних міських, центральних районних та бібліотек-філій ЦБС області. Респондентами дослідження стали працівники та користувачі цих бібліотек.
Методи дослідження
При здійсненні дослідження використовувалися такі методи: опитування (анкетування, інтерв’ювання), спостереження, аналіз бібліотечної документації, експертна оцінка.
Проблематика дослідження
Об’єкт і предмет дослідження
Незадоволений попит користувачів бібліотек є сьогодні однією із найсерйозніших проблем, від вирішення якої залежить, чи стане бібліотека сучасною інформаційною і освітньою установою, чи залишиться осередком зберігання надбань минулого. Це питання є актуальним ще й тому, що у 1991 році Україна одержала державну незалежність, а з нею повертається народові історія, забуті імена, нові твори і т. ін. Разом з цим загострилася проблема фінансування галузі, зокрема поповнення фондів новими документами. Все це поставило перед бібліотечною спільнотою ряд проблем, серед яких: можливість задоволення запитів користувачів; визначення параметрів оновлення фонду документів; виявлення причин, що зумовлюють незадоволений попит; ліквідація лакун; вироблення бібліотекою чіткої системи виходу з кризи, зумовленої об’єктивними причинами; подолання психологічного бар’єру минулого, усталених традицій і стереотипів.
Об’єктом дослідження є користувач. Предметом – вивчення споживацького ринку.
Робочі гіпотези:
Гіпотеза 1
“Читацький запит” не виведений у статус проблеми № 1 для кожної бібліотеки.
Гіпотеза 2
Існування психологічного стереотипу, нібито інформація про дійсне число відмовлень підриває авторитет бібліотеки. Звідси – формальне ведення “зошитів незадоволеного попиту”, нерозуміння актуальності вивчення даної проблеми.
Гіпотеза 3
Користувач реалізує свої читацькі потреби самостійно, використовуючи систему каталогів і картотек, відкритий доступ до фонду документів. У випадку незадоволення запиту, він не фіксується і не виводиться у категорію “незадоволеного”.
Гіпотеза 4
Якщо користувач звертається з тематичним запитом, то йому завжди можна запропонувати певну кількість видань з цієї теми.
Гіпотеза 5
Проблема “читацький запит” не вивчається, бо працівники бібліотек не бачать у цьому потреби.
Результати НДР
Одним із заходів, який сприяє поліпшенню комплектування фонду документів, організації обслуговування користувачів, є впорядкування роботи з відмовленнями на твори друку.
В ході дослідження одержано та узагальнено соціологічну та статистичну інформацію щодо стану фондів та причин, які викликають незадоволений попит; здійснено експертну оцінку проблеми, запропоновано шляхи її розв’язання.
Хід дослідження і зауваження більшості ЦБ про недоцільність його проведення („не відповідає ситуації в роботі бібліотек”) показали:
– нездатність провідних спеціалістів ЦБ до аргументованого аналізу, а лише до формальної констатації фактів;
– нерозуміння важливості проведення як соціологічних досліджень, так і інших вивчень;
– існування психологічного стереотипу, що дійсне число відмовлень нібито підриває авторитет бібліотеки. Зокрема, про це свідчать статистичні дані 14-ти ЦБС. При загальній кількості запитів 15 890 060, зареєстровано лише 73 671 незадоволений запит, що становить лише 0,5%. При наявній видавничій політиці, обмеженості коштів, зростаючих читацьких запитах цей показник є абсолютно нереальним і має бути значно вищим;
– відсутність розуміння того, що повністю уникнути відмовлень у бібліотеках неможливо, бо невідповідність запитів читачів і наявних фондів зумовлюється як об’єктивними, так і суб’єктивними причинами. В залежності від характеру незадоволених читацьких потреб (на видання, що входять до складу ядра бібліотечного фонду, чи на книги, які користуються тимчасовим підвищеним попитом) вживаються і різні заходи для ліквідації відмовлень;
– необхідність розрізняти поняття „відмовлення” (неможливість виконання одноразового запиту на видання, яке відповідає профілю комплектування бібліотеки, але з якихось причин відсутнє у фонді або є в недостатній кількості екземплярів) та „незадоволений читацький попит” (що включає багаторазовість запиту, його невідповідність профілю комплектування бібліотеки і т. ін.)
У дослідженні вивчалися переважно відмовлення тимчасового характеру, тобто існувала можливість задоволення запиту виданням іншого автора, а незадоволений попит, який потребує подальших дій, фактично не фіксувався ЦБ. З цієї точки зору не завжди є правомірним внесення більшості видань до «Списків незадоволеного попиту", адже їх можна замінити аналогічними, а деякі друки є в бібліотеках, але в обмеженій кількості примірників.
Науковим дослідженням було охоплено користувачів усіх вікових груп. Їхній освітній рівень досить різний: із середньою загальною освітою – 26,5%, середньою спеціальною – 28,5%, вищою – 45%. Виявлено, що більш глибокі і кваліфіковані запити спостерігаються у людей, які мають достатній виробничий стаж, середню або середню спеціальну освіту і вік від 40 до 50 років.
Читацький контингент опитаних досить різноманітний. Це студенти, пенсіонери, вчителі, медики, товарознавці, військовослужбовці, робітники різних спеціальностей, безробітні. Серед респондентів відсутні такі категорії, як бізнесмени, менеджери, фермери, депутати. Прикро, що бібліотечні працівники не поцікавилися думкою людей, які відіграють в суспільстві важливу владну й економічну роль і яких час змушує багато читати.
Більшість опитаних (55%) ніколи не одержували відмовлень, близько 30% – отримували їх рідко, від 5% до 15% – часто.
Тематична структура відмовлень досить різноманітна. Це видання з філософії, політології, історії, економіки, права. Користувачі мають потребу у друках з питань екології, юриспруденції, краєзнавства, історії України, про діячів філософської та економічної думки. Особливим попитом користується ділова література і література про підприємницьку діяльність. Певна увага приділяється виданням про „забуті” імена. Таку структуру читацької думки засвідчило анкетування, результати якого розходяться з думкою бібліотечних працівників, причому жодна ЦБС не дала обґрунтування цим висновкам. Адже, згідно з думкою фахівців бібліотек, читацький попит на літературу суспільного характеру становить в середньому 23,6%, сільськогосподарську – 14,6%, природничу – 7%, виробничу – 5,7%, медичну – 4,5%, а на видання з інших галузей знання (мовознавчі, дитячі, художні, літературознавчі, з питань фізкультури і спорту) – 55,4%. Бібліотекарі вважають, що сьогодні читачам потрібна в основному навчальна, науково-популярна, фахова і художня література.
Основні мотиви звертання читачів до бібліотеки – пізнавальні, навчальні, читання художньої літератури для відпочинку; дуже рідко – самоосвітні, ще рідше – громадські.
Значна кількість респондентів вважає, що фонди книжкових і періодичних видань бібліотек можуть повністю (20%) або майже повністю (60%) задовольнити їхні інформаційні потреби, особливо у сільських книгозбірнях, чого не скажеш про міські і районні центральні бібліотеки. Можливо, це є свідченням невибагливості читацького загалу або відсутності реклами бібліотеки, її фонду, нових видань тощо.
На запитання щодо задоволеності фондами бібліотеки в мовному аспекті 10% опитаних дали негативну відповідь. Користувачів, які володіють двома мовами (українською і російською), а отже і тих, кому "немає різниці, якою мовою читати", виявилося 10%. Відповіли, що бракує видань іноземною мовою (не уточнено якою), – 5%, російською – 1% респондентів. Серед опитаних 70% відповіли, що фонд їх задовольняє, і в той же час висловили побажання мати більше видань українською мовою.
На відмовлення читачам впливають як об’єктивні, так і суб’єктивні чинники. Реалії сьогодення такі, що здебільшого бібліотекарі змушені відмовляти читачеві через відсутність видання або його малу екземплярність, неможливість здійснити передплату і т. ін. Головними об’єктивними причинами такого становища ЦБ назвали: обмеженість коштів (10), відсутність перевидань (5), недостатність тиражів (4), недоліки видавничої політики (2). Серед суб’єктивних причин названо: недостатню екземплярність друків за наявності перевидань (7), слабке використання МБА, ВСО (4), лакуни у комплектуванні (2).
І тут знову зіштовхуємося з фактом поверхового аналізу, проведеного фахівцями ЦБ. Бо іноді і перевидань достатньо, і тиражі дозволяють придбати книгу, а основна причина – обмеженість або повна відсутність коштів. Мало уваги працівники бібліотек звертають на такі фактори, як нераціональне використання наявних коштів, дублетність у передплаті періодичних видань, придбання друків тимчасового характеру, неправильний розподіл нових видань серед структурних підрозділів ЦБС тощо.
Для позитивного вирішення ситуації з відмовленнями бібліотечні працівники застосовують: аналогічну заміну, постановку на чергу, послуги МБА, ВСО.
У ході дослідження виявлено, що фахівці не розмежовують поняття “відмовлення” і “незадоволений попит”. Ніде не зафіксовано ведення зошитів обліку відмовлень читачам, передбачених відповідними інструкціями та обліковими формами, що зібрані у довідковому посібнику “Організація роботи ЦБС” і мають сприяти підвищенню якості комплектування фонду.
Списки незадоволеного попиту засвідчили, що бібліотекам не вистачає, в основному, навчальної літератури.
Жодна з бібліотек-респондентів не вказала, що відмовлення на книги пов’язані з недосконалістю довідково-бібліографічного апарату.
І, нарешті, не проаналізовано ставлення бібліотекаря до потреб користувача, яке дуже часто є причиною відмовлень. Пасивність, недоброзичливість до читача, відсилка його до каталогів і полиць збільшують кількість нефіксованих відмовлень, що сприяє падінню професійного престижу конкретного працівника і зниженню авторитету бібліотеки.
Дослідження дало змогу зробити висновок, що сьогодні, в скрутний економічний час, саме внутрішні резерви є основними при вирішенні проблеми незадоволеного попиту, а не зовнішні, як вважають фахівці ЦБ. Хоч велику роль відіграє і якісне, досконале комплектування, велике значення мають підвищення професіоналізму працівників, культури обслуговування, краща організація ДБА, рекламна діяльність бібліотеки, тобто чинники, що залежать від кожної окремої людини. Все це в комплексі є результатом виміру повноти задоволення читацьких потреб у бібліотеці.
Основні висновки за результатами наукового дослідження:
- фахівці публічних бібліотек області не займаються вивченням і аналізом проблеми „користувач” і „запит”, обслуговування користувачів здійснюється традиційними шляхами;
- не подолано психологічний стереотип, згідно з яким дійсна кількість відмовлень нібито підриває авторитет бібліотеки;
- нечітко розуміються відмінності понять „незадоволений читацький запит” і „відмовлення”;
- переважає думка, що „незадоволений читацький запит” породжений лише об’єктивними причинами. Це зумовило формальний підхід респондентів-фахівців до даної проблеми;
- користувач поставлений в залежність від застарілого фонду документів бібліотеки, його запити поки що не стали об’єктом вивчення і регламентуються можливостями бібліотеки, які сьогодні дуже обмежені через фінансову скруту.
Все це призводить до більш глобальних проблем:
- невиконання бібліотекою у повному обсязі освітньої і інформаційної функцій;
- падіння іміджу бібліотеки, від чого постає питання її “потрібності” чи “непотрібності” для населення, особливо в сільській місцевості;
- незнання споживача і його потреб у торгівельній сфері веде до банкрутства підприємства. Ця теза певною мірою стосується і бібліотеки.
Отже, можна зробити загальний висновок, що проблема користувача і його запиту є проблемою номер один в умовах реформування галузі та розбудови бібліотек сучасного типу на основі демократизації і гуманізації.
Рекомендації за підсумками дослідження:
1. Вважати першочерговим завданням для кожної бібліотеки вивчення користувача і його запитів усіма доступними для культосвітньої установи методами.
2. Створити у відділах обслуговування ЦМБ і ЦРБ бази даних інформаційних читацьких потреб з метою систематичної фіксації незадоволеного попиту не лише на конкретне видання, а й на літературу певної тематики незалежно від її наявності у фонді даної бібліотеки.
3. Налагодити чіткий облік відмовлень користувачам із посиланнями на основні причини відсутності того чи іншого видання, а також пропозиції щодо ліквідації відмовлень. Раціональній організації роботи з відмовленнями сприятиме картотека, а не зошит незадоволеного попиту, бо вона зручна в користуванні, вичерпна інформативно, придатна для аналітичного аналізу.
4. Побудувати роботу з відмовленнями у відповідності з тезою: “Легше запобігти, ніж лікувати”, що, у свою чергу, вимагає забезпечення гласності у всіх питаннях, котрі мають відношення до задоволення читацького попиту, використання фонду документів бібліотеки.
5. Обмежити практику „самообслуговування” користувачів, яка до сьогодні вважалася нормою, з метою збільшення уваги бібліотечних працівників до виконання запитів користувачів та зменшення кількості відмовлень.
6. Практикувати організацію постійно діючих виставок нових надходжень з метою забезпечення інформаційних потреб користувачів та реклами новинок.
7 . Забезпечити:
– удосконалення технологічних і рекламно-інформаційних процесів обслуговування;
– більш повне використання внутрішніх резервів бібліотеки, МБА;
– приведення ДБА у відповідність з потребами користувачів (аналітичне розписування збірників, періодики з проблем, що найбільше цікавлять користувача);
– систематичну роботу з фондом документів щодо правильності розстановки, ліквідації заставок, вивчення пасивної і активної частини фонду.
8. Розглянути можливість введення в ЦБ таких платних послуг, як підготовка фактографічних і аналітичних довідок; рекомендаційних списків літератури до дипломних і курсових робіт; надання консультацій, ксерокопіювання.
9. Спрямувати зусилля бібліотечних працівників регіону, за допомогою системи професійного навчання, виховання педагогічного такту та вміння допомогти користувачеві в конкретній ситуації, на пошук більш досконалих рішень для усунення незадоволеного попиту.
Наукове дослідження поставило перед фахівцями такі завдання:
– поглиблювати знання фонду документів Бібліотеки з точки зору потреб користувачів: чим активніше бібліотекар використовуватиме власні знання в інтересах читачів та популяризуватиме фонди своєї книгозбірні, тим повніше будуть задовольнятися читацькі потреби на твори друку;
– розвивати вміння всебічно орієнтуватися в інформаційному просторі, видавничій і книгорозповсюджувальній політиці держави, профілі комплектування бібліотек різного типу;
– підвищувати свій загальнокультурний рівень, що визначається термінами “професіоналізм”, “фаховий патріотизм”, “любов до професії і користувача”, “усвідомлення вагомості поставлених завдань”;
– набувати педагогічних навичок, знань з психології, етики відносин, майстерності володіння словом, адже бібліотека існує для користувача, а не користувач для бібліотеки;
– сприяти активному входженню своєї книгозбірні в ринок, розвитку сервісних бібліотечних послуг, формуванню потужних баз даних для залучення якнайширшого кола користувачів до бібліотеки із врахуванням умов функціонування і можливостей кожного конкретного закладу; створенню належного дизайну установи.