Министерство здравоохранения рк институт развития здравоохранения
| Вид материала | Руководство |
- Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации центральный, 1692.43kb.
- Методические рекомендации москва 2006 Министерство здравоохранения и социального развития, 299.34kb.
- Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации письмо, 69.67kb.
- Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 41.83kb.
- Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 40.77kb.
- Отчет предоставляется за год в целом по учреждению, органу местного самоуправления, 128.29kb.
- Министерство здравоохранения, 104.7kb.
- Министерство здравоохранения, 121.88kb.
- Министерство здравоохранения, 156.56kb.
- Министерство здравоохранения СССР приказ 4 октября 1980, 4542.19kb.
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РК
ИНСТИТУТ РАЗВИТИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
«СОГЛАСОВАНО» «УТВЕРЖДАЮ»
Начальник отдела науки Директор Департамента науки,
и новых технологий образования и кадровых ресурсов
Министерства здравоохранения РК Министерства здравоохранения РК
____________Ж.Е.Баттакова __________________ Н.К.Хамзина
«____» ____________2008 г. «______»______________2008 г.
РУКОВОДСТВО
по внедрению современных принципов управления качеством медицинских услуг на уровне медицинских организаций
(методические рекомендации)
Алматы – 2008
Составители:
Е.А. Биртанов - директор Института развития здравоохранения МЗ
Республики Казахстан, кандидат медицинских наук
Ш.А. Балгимбеков - заведующий отделом совершенствования системы
управления качеством медицинской помощи
Института развития здравоохранения МЗ РК,
доктор медицинских наук, профессор
Л.С. Сыбанбаева - ведущий специалист отдела методологии в сфере
оказания медицинских услуг ККСОМУ МЗ РК
Рецензенты:
Ж.Т. Турлыбеков - главный научный сотрудник Института развития
здравоохранения МЗ РК, доктор медицинских наук,
профессор
Е.Б. Тажиев - главный врач ЦГКБ г.Алматы, доктор медицинских
наук, профессор
В методических рекомендациях изложены современные подходы к организации и функционированию системы управления качеством медицинских услуг на уровне медицинской организации. Представлен глоссарий терминов, которые известны и широко используются в различных государственных документах, а также официально признанной научной литературе. Предложена организационная структура системы управления качеством медицинских услуг и представлены этапы ее внедрения.
Методические рекомендации предназначены для руководителей медицинских организаций, организаторов здравоохранения, врачей-экспертов, специалистов в области контроля качества медицинских услуг и научных работников.
Перечень сокращений
РК – Республика Казахстан
МЗ РК – Министерства здравоохранения Республики Казахстан
ККСОМУ – Комитет по контролю в сфере оказания медицинских услуг
МО – медицинская организация
НТП – научно-техническая программа
НПО – Неправительственная организация
КИЛИ - Комиссия по изучению летальных исходов
ВКК - Врачебно-контрольная комиссия
КИК - Комиссия по инфекционному контролю
ПДЛ – Протоколы диагностики и лечения
Куп - Коэффициент удовлетворенности пациентов
ОГЛАВЛЕНИЕ
| | стр. |
| Введение…………………………………………………………………… | 5-7 |
| 1.Глоссарий терминов.……………………………………………………. | 8-11 |
| 2. Современные методологические подходы к управлению качеством медицинской помощи……………………….............................................. 3. Этапы стандартизованного контроля качества медицинской помощи .…………………………………………………………………... 3.1 Этап стандартизации процессов…………………………………….. 3.2 Этап внедрения стандартов и обеспечения их применения………. 3.3 Этап оценки результатов применения стандартов………………… | 12-13 14 14-18 18-19 19-20 |
| 4. Организационная структура и задачи системы управления качеством на уровне медицинской организации ………………………. | 21-25 |
| 5. Внедрение системы управления качеством в деятельность медицинской организации ………………………………………….…... 5.1 Провозглашение политики в области качества как основного принципа работы ………………………………………………………... 5.2 Постепенный переход от инспекционного контроля к самоконтролю и самоуправлению качеством медицинской помощи.... 5.3 Формирование у персонала медицинской организации мотивации к внедрению современных принципов управления качеством ............. 5.4 Развитие сотрудничества персонала медицинской организации с пациентами……………………………………………………………….. | 26 26-27 27-28 28-29 29-31 |
| Заключение …………………....................................................................... | 32-33 |
| Список использованных работ ………………………………………… | 34 |
| Приложения ……………………………………………………………… | 35-44 |
ВВЕДЕНИЕ
В Послании Президента Республики Казахстана Н.А.Назарбаева народу Казахстана от 28 марта 2007г. «Новый Казахстан в новом мире» указано, что «необходимо добиться результативности и повышение качества медицинских услуг путем пересмотра механизмов управления, финансирования, координации и контроля в сфере здравоохранения» [1].
Улучшение качества медицинской помощи, оказываемой населению страны, является одним из приоритетных направлений Государственной программы реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 гг. [2].
Одной из причин недостаточной эффективности проводимых в отечественном здравоохранении реформ является отсутствие научно обоснованных и адаптированных к условиям нашей страны подходов к управлению качеством медицинской помощи.
Следует отметить, что последние десятилетия в мировой практике ознаменованы принципиальными и коренными изменениями системы мотивации в обеспечении качества медицинских услуг: переход от поиска и наказания провинившихся к стимулированию выявления и решения существующих проблем. Перспективным является не наказание, а активное стимулирование поставщиков медицинских услуг для поиска и признания собственных ошибок в процессе лечебно-диагностической помощи, что позволяет им самим оперативно принимать решение. Поэтому внедрение современной системы управления качеством медицинской помощи на уровне медицинской организации – это важный рычаг повышения качества и отвечает требованию реформы здравоохранения.
Результаты научных исследований, выполненных Институтом развития здравоохранения МЗ РК в рамках НТП «Совершенствование системы управления качеством медицинской помощи», позволяет сделать вывод об отсутствии в медицинских организациях нашей страны структурированной системы управления качеством медицинской помощи [4]. При обзоре немногочисленных работ отечественных исследователей по данной проблеме нельзя не отметить тенденцию к преимущественной декларации необходимости контролировать качества медицинских услуг на уровне медицинской организации при отсутствии предложений реальных научно обоснованных инструментов для этого. Однако, ради справедливости следует отметить, что в медицинских организациях применяются отдельные инструменты управления качеством, такие как, инфекционный контроль, фармацевтический менеджмент, экспертиза отдельных случаев и пр.
Значительный прогресс в медицине в промышленно развитых странах, достигнутый в течение последних десятилетий, во многом объясняется внедрением новых подходов к управлению в сфере здравоохранения, основанных на концепции непрерывного повышения качества [5].
Теоретические основы практического внедрения в здравоохранение концепции непрерывного повышения качества были заложены доктором Аvedis Donabedian, который выделил три главных направления работы по управлению качеством медицинской помощи – совершенствование структуры, процесса и результата [13]. Взаимосвязь структуры, процесса и результата получила название «триады Донабедиана». По А.Донабедиану, качество медицинской помощи определяется использованием медицинской науки и технологии с наибольшей выгодой для здоровья человека, при этом без увеличения риска.
Как известно, различают несколько основных характеристик качества, которые имеют отношение как к клиническому и организационному аспектам оказания медицинской помощи, так и к работе вспомогательных служб:
- профессиональная компетенция;
- доступность;
- результативность;
- межличностные взаимоотношения;
- эффективность;
- непрерывность;
- безопасность;
- удобство.
Указанные характеристики качества включают в себя почти все аспекты функционирования системы здравоохранения. Важность этих характеристик становится ясной в контексте требований, которые предъявляются со стороны пациентов и медицинских работников. Для пациентов качество медицинской помощи определяется тем, насколько она отвечает их нуждам, является своевременной и насколько вежлив, внимателен медперсонал, оказывающий эту помощь. Пациенты чаще всего обращают внимание на результативность и доступность, взаимоотношения между ними и медперсоналом, а также на непрерывность медицинской помощи, как наиболее важные характеристики качества. Медицинские работники обычно обращают больше внимания на профессиональную компетенцию, эффективность и безопасность. С их точки зрения, качество медицинской помощи подразумевает наличие у медработника навыков, ресурсов и условий, необходимых для улучшения здоровья пациентов, знаний и умения выполнять профессиональные обязанности.
Достижение всех перечисленных характеристик медицинской помощи, совокупность которых определяет ее качество и выполнения требований, предъявляемых как пациентами, так и медицинскими работниками, возможно при внедрении новых подходов к управлению лечебно-диагностическим процессом.
Таким образом, развитие рынка медицинских услуг, появление правовой базы для защиты прав пациентов на высококачественную медицинскую помощь при имеющихся недостатках финансирования побуждает медицинские организации к более эффективному использованию ресурсов и стимулированию качества и интенсивности работы медицинского персонала. Это обуславливает заинтересованность руководителей медицинских организаций в использовании в управленческой деятельности современных принципов управления качеством медицинских услуг, анализа и оценки качества работы медицинского персонала, учреждения в целом и его структурных подразделений.
Данное руководство по внедрению современных принципов управления качеством медицинских услуг на уровне медицинских организаций разработаны в соответствии с Планом мероприятий по исполнению Общенационального плана основных направлений (мероприятий) по реализации ежегодных 2005-2007 годов посланий Главы государства народу Казахстана и Программмы Правительства Республики Казахстан на 2007-2009 годы, утвержденного постановлением Правительства РК № 319 от 20 апреля 2007 г.
1 ГЛОССАРИЙ ТЕРМИНОВ
Одним из необходимых условий внедрения современных принципов управления качеством медицинских услуг в системе здравоохранения является общность используемого языка, т.е. однозначное и унифицированное понимание и толкование различных терминов и понятий [4,6]. В связи с тем, что различные источники иногда по-своему дают определение и толкование тем или иным терминам, в данном глоссарии представлены определения, которые известны и широко используются в различных государственных документах, а также официально признанной научной литературе и соответствуют задачам данных методических рекомендаций.
Анализ: процесс систематичного использования статистических методов и/или логики в интерпретации, сравнении, категоризации и суммировании данных, собранных для того, чтобы вывести какие-либо заключения.
Анкета: список вопросов с целью получения определенной информации (например, уровня знаний, практики поведения, отношения и др.).
Аудит: деятельность по представлению независимых и объективных гарантий и консультаций, направленных на совершенствование деятельности организации.
Внешняя экспертиза: экспертиза, организуемая и проводимая сторонними подразделениями, учреждениями и организациями.
Доказательная медицина: медицинская практика или проведение медицинских вмешательств, которое руководствуется или основывается на строгих научных результатах, поддерживающих или опровергающих применение тех или иных медицинских вмешательств. Это новая технология сбора, анализа, синтеза и использования медицинской информации, позволяющая принимать оптимальные клинические решения.
Измерение процесса: оценка (количественное измерение) выполнения технологии медицинской помощи по отношению к потребности (показатель технического процесса) и стиля общения лиц, оказывающих медицинскую помощь, с пациентами (показатель межличностного процесса) по отношению к определенному профессиональному стандарту.
Измерение результата: количественное измерение последствий для здоровья в результате оказания или неоказания услуги, этапа, процесса медицинской помощи, оказываемой учреждениями или медработниками, для оценки ее качества.
Измерение деятельности: оценка (количественное измерение) соответствия признанным стандартам качества медицинской деятельности. Оценка деятельности может проводиться по показателям процесса и результата на национальном, ведомственном, учрежденческом уровнях или на уровне отдельного медработника.
Индикаторы качества медицинских услуг: критерии, отражающие состояние качества лечебно-профилактической деятельности физических и юридических лиц, оказывающих медицинскую помощь и медицинские услуги;
Индикаторы структуры медицинских услуг: критерии обеспеченности человеческими, финансовыми и техническими ресурсами;
Индикаторы процесса медицинских услуг: критерии оценки выполнения технологии медицинской помощи;
Индикаторы результата медицинских услуг: критерии оценки последствий для здоровья в результате оказания или неоказания медицинской помощи медицинскими организациями или физическими лицами.
Качество: совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество медицинских услуг: мера соответствия оказываемой медицинской помощи критериям, установленным на основе современного уровня медицинской науки и технологии в реальных условиях существующей системы здравоохранения и конкретной медицинской организации;
Контроль качества: методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Медицинский аудит: подробный ретроспективный анализ и оценка силами самой организации количественной и качественной деятельности, профессиональной деятельности и деятельности организации в целом с помощью сопоставления выявленных показателей с принятыми стандартами или с современными профессиональными суждениями.
Медицинская помощь: профилактика, диагностика заболеваний, лечение и реабилитация граждан в связи с заболеваниями, иными расстройствами здоровья, беременностью и родами, осуществляемые медицинскими работниками.
Медицинские организации: организации здравоохранения, основной деятельностью которых является оказание медицинской помощи и медицинских услуг населению.
Медицинские услуги: услуги физических и юридических лиц, действующих на основании соответствующей лицензии по оказанию гражданам медицинской помощи.
Медицинский исход или медицинский результат: последствия медицинской помощи или программ здравоохранения для клинического благополучия пациентов или населения. Выздоровление, улучшение, стабилизация, ухудшение, смерть, специальные показатели (показатели результативности для отдельных специальностей) и т.д. - примеры медицинских исходов или результатов.
Мониторинг: отслеживание и представление приоритетной информации о программе, об ожидаемом ходе ее реализации и результатах. Синоним: отслеживание.
Мониторинг процесса: процесс отслеживания информации о вкладах в программу или поступающих ресурсах, а также об итогах реализации программы. Источниками данных для мониторинга вкладов и результатов обычно являются документы, которые дают подробную информацию о времени, месте и объеме оказанных услуг, а также типах пациентов, потребляющих эти услуги.
Мониторинг результатов: отслеживание факторов, которые были приняты в качестве показателей или «индикаторов» желаемых результатов оказываемых медицинских услуг.
Мотивация: поведение человека, диктующееся необходимостью удовлетворять потребности, игнорируемые другими.
Независимая экспертиза: экспертиза, проводимая независимо от заинтересованных сторон.
Непрерывное улучшение качества: управленческая деятельность по непрерывному изучению и усовершенствованию процессов оказания медицинской помощи с целью удовлетворения потребностей пациентов и других потребителей. Оно направлено на улучшение результатов работы системы в целом путем постоянной модификации и усовершенствования самой системы, а не путем выявления и отказа от людей или процессов, практика или результаты, работы которых не соответствуют установленным нормам.
Обеспечение качества: виды деятельности и программы, имеющие целью удовлетворять имеющиеся или предполагаемые ожидания и потребности отдельных пациентов и групп населения с эффективным использованием ограниченных ресурсов.
Общее управление качеством: постоянно действующая система управления улучшением качества, направляемая сверху, но предоставляющая оптимальные возможности сотрудникам и нацеленная на решение проблем сотрудников, но не индивидуально, а на уровне системы.
Оценка качества: определение соответствия оказанной медицинской помощи установленным на данный период стандартам, ожиданиям и потребностям отдельных пациентов и групп населения.
Оценка структуры: обобщенное регистрируемое отображение всех видов ресурсов, имеющихся в распоряжении. Структура относится к относительно стабильным характеристикам лиц и учреждений, предоставляющих медицинскую помощь, к имеющимся у них инструментам и ресурсам, а также к физической и организационной среде, в которой они работают. Структурные показатели оценивают адекватность человеческих, материальных и физических ресурсов, требуемых для оказания медицинской помощи.
Первичная медицинская документация: набор документов, предназначенной для записи данных о состоянии здоровья населения и отдельных лиц, отражающих характер, объем и качество оказываемой медицинской помощи, в том числе и медицинская карта амбулаторного пациента, история болезни стационарного больного, карта вызова бригады скорой помощи и другие.
Протокол: краткое описание действий медицинского работника в зависимости от поставленных целей – профилактики, диагностики, лечения, реабилитации.
Планирование качества: разработка систем, нацеленных на достижение высокого качества, установление перспективных уровней качества медицинской помощи.
Политика в области качества: деятельность по созданию товаров и услуг, удовлетворяющих нужды потребителей.
Ретроспективная экспертиза качества медицинских услуг: экспертиза, которой подлежат медицинские карты пациентов, получившие медицинские услуги на момент проведения экспертизы качества медицинских услуг.
Стандарт: документ, разработанный на основе консенсуса специалистов и утвержденный признанным органом, в котором устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Текущая экспертиза качества медицинских услуг: экспертиза, которой подлежат медицинские карты пациентов, получающие медицинские услуги на момент проведения экспертизы качества медицинских услуг;
Удовлетворенность пациента: мнение пациента об оказанной ему помощи. Для определения удовлетворенности пациенты заполняют анкеты или дают балльную оценку услугам, полученным от медицинской организации, врача или другого учреждения или лица, оказывающего медицинскую помощь.
Удовлетворенность пациента лечением: принятие или одобрение пациентами изменений в состоянии своего здоровья в результате полученной медицинской помощи.
Улучшение качества: достижение или процесс достижения нового уровня качества медицинской помощи, который превосходит предыдущие уровни качества.
Управление качеством: те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.
Экспертиза качества медицинских услуг: совокупность организационных, аналитических и практических мероприятий, осуществляемых для вынесения заключения по уровню и качеству лечебно-профилактической деятельности физических и юридических лиц, оказывающих медицинскую помощь и медицинские услуги;
Эффективность: отношение результатов к произведенным затаратам (затраченным ресурсам).
2 СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ
К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
Согласно современным представлениям [5,9,13], система управления качеством медицинской помощи строится, как правило, на трех основных подходах:
- структурный подход – управление качеством структуры медицинской организации;
- процессуальный подход – управление качеством процессов оказания медицинской помощи;
- результативный подход – управление качеством результатов.
Структурный подход предполагает предварительное изучение, оценку и управление условиями работы медицинской службы, включающие персонал, помещения и оборудования. Наличие такой структурной системы обеспечивается с помощью заранее установленных критериев и стандартов. Медицинская организация, обеспеченная высокопрофессиональными медработниками, современным оборудованием и оснащением, имеет больше шансов на более качественный результат, чем учреждение, которое ими не располагает.
Процессуальный подход основывается на предположении, что рациональный процесс гарантирует качественные результаты. Он предусматривает изучение, оценку и управление технологиями оказания медицинской помощи, так как, адекватный выбор используемых технологий и их правильное применение в значительной степени определяют исход лечения. Процессуальный подход в обеспечении качества играет роль поиска инструмента, позволяющего достигать соответствующего результата. Благодаря использованию процессуального подхода медицинские работники получают возможность больше узнавать о своей собственной практике и выработать критическое отношение к ней.
Результативный подход предусматривает анализ, оценку и управление результатами оказанной медицинской помощи, определение их соответствия современным знаниям и ожиданиям пациентов. Оценка результата представляет собой определение состояния здоровья пациента после лечения и сравнения наблюдаемых результатов с критериями и показателями, установленными на основании научных разработок и клинических оценок.
Использование классических структурного, процессуального и результативного подходов позволяет управлять качеством медицинских услуг на уровне медицинской организации путем учета выполнения требований, содержащихся в 3 группах стандартов: ресурсов, процесса и результата.
В общей иерархии по уровню различают следующие стандарты:
- международные;
- национальные
- территориальные (региональные)
- локальные (медицинской организации, корпоративные).
В настоящее время все большее значение придается разработке и внедрению локальных стандартов, реализуемых на уровне медицинской организации [9,10]. Во-первых, обеспечение качественной медицинской помощью начинается именно с этого уровня. Во-вторых, в них учитываются конкретные особенности оказания медицинской помощи (материально-технические условия медицинской организации, сложившиеся организационно-технологические подходы к оказанию медицинской помощи и др.), которые определяют пути реализации установленных требований. Однако, при этом обязательным условием является соблюдение общепринятых принципов и порядка разработки стандартов медицинской помощи.
Создание и внедрение стандартов в медицинской организации позволяет реализовать несколько направлений их применения:
1 – в качестве инструмента, гарантирующего и прогнозирующего позитивные (в пределах заданных) и безопасные конечные результаты медицинской помощи;
2 – для обоснования деятельности медицинской организации, как в целом, так и отдельных его подразделений;
3 – для краткосрочного и долгосрочного планирования ресурсного обеспечения деятельности медицинской организации;
4 – для получения, компьютерной обработки и обеспечения преемственности данных об аналогичных процессах медицинской помощи, осуществляемых в других медицинских организациях;
5 – для достоверного, независимого контроля качества медицинской помощи, в том числе конечных результатов деятельности медицинской организации;
6 – для обеспечения гарантий медицинского персонала от профессиональных ошибок и правовой защиты их в случае неблагоприятных исходов лечения в полном соответствии со стандартом.
Таким образом, стандартный методологический подход с четким описанием требований, условий и технологии выполнения лечебно-диагностического процесса способствуют не только улучшению качества лечения, но и сокращению числа ненужных анализов и медикаментозных предписаний.