Министерство здравоохранения рк институт развития здравоохранения

Вид материала

Руководство

Содержание 5 Внедрение системы управления качеством 5.1 Провозглашение политики в области качества как основного принципа работы 5.2 Постепенный переход от инспекционного контроля к самоконтролю и самоуправлению качеством медицинской помощи 5.3 Формирование у персонала медицинской организации мотивации к внедрению современных принципов управления качеством Продолжающееся обучение медицинских работников Поддержка новаторства и сотрудничества в области качества 5.3 Развитие сотрудничества персонала медицинской организации с пациентами Безопасность пациентов Систематический анализ мнения пациентов Сотрудничество с общественными объединениями больных и НПО Список использованной литературы

Подобный материал:

• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации центральный, 1692.43kb.
• Методические рекомендации москва 2006 Министерство здравоохранения и социального развития, 299.34kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации письмо, 69.67kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 41.83kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 40.77kb.
• Отчет предоставляется за год в целом по учреждению, органу местного самоуправления, 128.29kb.
• Министерство здравоохранения, 104.7kb.
• Министерство здравоохранения, 121.88kb.
• Министерство здравоохранения, 156.56kb.
• Министерство здравоохранения СССР приказ 4 октября 1980, 4542.19kb.

5 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Непосредственное внедрение новой системы управления качеством медицинской помощи начинается с решения следующих задач:

1) Провозглашение политики в области качества как основного принципа работы;

2) Переход от инспекционного контроля к самоконтролю;

3) Формирование у персонала медицинской организации мотивации к внедрению современных принципов управления качеством;

4) Развитие сотрудничества персонала медицинской организации с пациентами.


5.1 Провозглашение политики в области качества как основного принципа работы

Качество медицинской помощи является основной целевой функцией и, в тоже время, критерием всей практической работы медицинской организации. Поэтому основой деятельности любой медицинской организации должна стать политика обеспечения качества медицинской помощи, осуществление которой направлено на удовлетворение потребностей и нужд населения. В этой связи администрации медицинской организации следует рассмотреть свою политику и практику в области качества, включить в структуру текущего и стратегического плана работы учреждения центральным разделом "Планирование в области качества". В данном направлении необходимо предпринимать следующие шаги:

1. На общем собрании коллектива руководителем медицинской организации должны быть изложены основные принципы новой политики управления качеством медицинской помощи.

2. Во всех структурных подразделениях организации необходимо распространить программу внедрения системы управления качеством медицинской помощи с проведением обсуждения на местах ее основных пунктов.

3. Осуществление мероприятий по изменению отношения в коллективе к проблемам качества медицинской помощи:

- провести обсуждение среди административно-управленческого персонала в форме совещаний, семинаров и т.д., на которых необходимо предварительно выработать основную стратегию адаптации положений теории управления качеством к реальным условиям в медицинской организации;

- подготовить методические материалы, адаптированные к условиям данной медицинской организации, в которых следует коротко изложить основные положения, цели и задачи теории управления качеством, дать определение основных понятий, описать современные инструменты и методы;

- размножить и распространить среди персонала подготовленные методические материалы, сделать их доступными каждому сотруднику.

- широко использовать традиционные формы работы: утренние конференции в подразделениях, клинические конференции и разборы, обходы, общебольничные конференции и совещания, заседания медицинского совета, где вопросы управления качеством должны стать приоритетными;

- информировать всех сотрудников о том, что деятельность новой системы управления качеством направлена не на выявление недостатков с целью наказания кого-то, а с целью предотвращения и избегания этих недостатков при оказании медицинской помощи пациентам;

- постоянно демонстрировать коллективу, что реальный способ решения проблем, возникающих в организации лечебно-диагностического процесса – это внедрение современных принципов управления качеством медицинской помощи, основанных на концепции непрерывного повышения качества.

- добиться в коллективе врачей появления интереса к изучению основ теории всеобщего управления качеством и готовности к участию в разработке новой адаптированной модели системы управления качеством медицинской помощи.

4. Создать организационную структуру системы управления качеством медицинской помощи и определить ее задачи и план действий соответствующими приказами и распоряжениями главного врача.


5.2 Постепенный переход от инспекционного контроля к самоконтролю и самоуправлению качеством медицинской помощи

Администрации медицинской организации необходимо реализовать мероприятия по постепенному переходу от массового инспекционного контроля к самоконтролю путем вовлечения в процесс управления качеством всех участников процесса. Наиболее значимым при проведении внутрибольничного контроля является самоконтроль врача и организация работы по подготовке специалистов по стандартам качества, стандартам лечения и диагностики. Целесообразно использовать следующие направления работы с персоналом в сфере оценки и контроля качества:

а) четкое понимание целей и задач организации, объективная оценка собственной роли в общей системе управления качеством и в рамках своего подразделения.

б) независимая от администрации и внешнего контроля самооценка и самоконтроль каждого из этапов своей деятельности, деятельности своих коллег и оценка процессов в целом на основе понимания значимости важнейших индикаторов качества и структуры процессов.

в) реакция персонала в виде корректирующих действий: определение и устранение истинных причин отклонений самостоятельно, а если это невозможно, то инициация создания рабочей группы для усовершенствования процесса.

г) реакция персонала в виде предупреждающих действий: прогнозирование возможных дефектов в перспективе на основе анализа настоящих результатов.

Каждый врач самостоятельно или совместно с заведующим подразделением постоянно планирует конкретный результат в отношении каждого случая оказания медицинской помощи. Каждое выявленное нарушение, каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах оказания медицинской помощи и услуги, а также существенные отклонения от стандартов должны быть предлогом коллегиального обсуждения с целью повышения уровня знаний медицинских работников, выработки оптимальных подходов к лечебно-диагностическому процессу и повышению медицинской эффективности.

По окончании оказания медицинской помощи на данном этапе, заведующий отделением оценивает, правильно ли запланирован конкретный результат, достигнут ли он, адекватно ли выбрана медицинская технология и указывает причины ее неправильного выбора или несоблюдения.


5.3 Формирование у персонала медицинской организации мотивации к внедрению современных принципов управления качеством

Одним из основных условий успешной реализации политики в области качества является формирование мотивации у персонала медицинской организации к качественному выполнению своей работы и к активному участию в процессах управления качеством, равно как и развитие принципов корпоративной культуры.

В данном направлении администрации медицинской организации необходимо:

• использовать принципы экономической мотивации, направленные на достижение максимальной заинтересованности у каждого сотрудника в достижении поставленной цели.
  
• сосредоточить усилия на индивидуальной работе, которые должны найти отражения в следующих направлениях: продолжающееся обучение, целенаправленная поддержка новаторства и сотрудничества в области качества.
  
• обеспечить безопасность и защиты прав медицинских работников.
  

Продолжающееся обучение медицинских работников

В дополнение к существующим формам повышения квалификации на кафедрах медицинских учебных заведений, администрации медицинской организации необходимо развернуть текущее обучение на рабочем месте с использованием современных обучающих ресурсов. В Центре обучения медицинского персонала врачи и медицинские сестры будут иметь возможность ознакомиться с последними достижениями отечественной и мировой медицинской науки непосредственно на рабочем месте и постоянно. Кроме того, для обучения привлекаются не статичные работники кафедр, а аккредитованные для обучения профессионалы, как из самих клиник, так и из других регионов и стран. И это не единичные курсы, а элементы целостной системы повышения квалификации. Как правило, она основана на сборе и накоплении кредит-часов, которые впоследствии используются для получения или подтверждения сертификатов. Эта система также должна включать не только чтение лекций ведущими специалистами, но и использование современных технологий – формирование электронной библиотеки, высококачественного доступа к ресурсам Интернета, дистанционного обучения и других направлений.

Обучение сотрудников на рабочем месте необходимо проводить в пределах систематизированной программы с учетом основополагающих принципов педагогики и собственных достижений в области качества. В последнем случае лучше следовать принципу "обучения в малых группах" с изложением вопросов, касающихся узкопрофессиональной сферы интересов обучающихся в преломлении к проблеме непрерывного повышения качества. В приложении 1 представлены примерные разделы программы обучения персонала медицинской организации по вопросам качества медицинской помощи.


Поддержка новаторства и сотрудничества в области качества

В поддержке новаторства и сотрудничества в области качества, а также при формировании мотивации следует широко использовать методы морального стимулирования с учетом поведенческих особенностей врачей и сестринского персонала (объявление благодарности, награждение ценными подарками и грамотой, конкурсы на звание «лучший врач» и «лучшая медицинская сестра», доска почета и т.д.). Наиболее активным сотрудникам создать условия для дальнейшего профессионального, административного или научного роста при достижении определенных успехов в области качества.

Ключевым направлением системы морального стимулирования персонала является демонстрация достижений в области качества. Основные достижения, как отдельных сотрудников, так и всего коллектива целесообразно демонстрировать ежемесячно на общебольничных совещаниях, на собраниях трудового коллектива учреждения, на административных совещаниях районного и областного масштабов, а также широко освещать в СМИ.


5.3 Развитие сотрудничества персонала медицинской организации с пациентами

Развитие сотрудничества медицинского персонала с пациентами необходимо осуществлять в трех основных направлениях:

1. Обучение и обеспечение безопасности пациентов.
   
2. Систематический анализ мнения пациентов о качестве предоставляемых медицинских услуг.
   
3. Сотрудничество с общественными объединениями больных и НПО.
   

1. Обучение пациента включает целое направление деятельности медицинской организации состоящее из обеспечения информированности больных о своем заболевании и обучения практическим навыкам, выполняемым самим больным в процессе лечения.

Наряду с использованием традиционных форм, администрации медицинской организации следует инициировать разработку ведущими специалистами и подготовку в доступной для пациентов форме специальных инструкций по наиболее часто встречающимся нозологиям и синдромам. Необходимо проводить занятия по соответствующим программам с больными, в течение которых пациентам предоставляется информация о теоретических основах своей болезни и их обучают практическим навыкам (например, школа больных бронхиальной астмой, сахарным диабетом и др.).

Безопасность пациентов наряду со строгим соблюдением технологии оказания медицинской помощи, обеспечивается выполнением ряда требований к техническому оборудованию, исключающих падение больных, а также других видов травм вследствие неисправности приборов и устройств, окружающих пациентов. Информация для пациентов о правилах поведения в стационаре и использования технических средств, установленных в отделении должна быть изложена в «Памятке пациенту».

В создании гарантий безопасности пациентов определенную роль играет информированность больного о характере запланированного обследования и лечения. В этой связи, важное значение имеет получение письменного согласия пациента на все процедуры и виды лечения, в ходе которых могут возникнуть осложнения, представляющие угрозу для здоровья или трудоспособности. При этом в письменной форме самого больного или родственников извещают о структуре и частоте возможных осложнений, информируют о способах их устранения и кратко характеризуют меры, направленные на их предупреждение. Целесообразно создать стандартные формы протоколов письменных информированных согласий больных на диагностические и лечебные процедуры, сопряженные с риском возникновения осложнений.

2. Систематический анализ мнения пациентов о качестве предоставляемых медицинских услуг является обязательным разделом работы администрации медицинской организации в системе управления качеством лечебно-диагностического процесса. Такой подход обусловлен двумя причинами: во-первых, это одна из основных задач всей системы здравоохранения, а во-вторых, она является одним из индикаторов качества работы медицинского персонала, в частности, соблюдения этико-деонтологических принципов.

Оценка пациентом результатов медицинской помощи является не менее важной, чем профессиональная, экспертная, и может при правильном использовании служить эффективным инструментом управления качеством. Удовлетворенность пациентов во многом поднимает престиж медицинской организации, способствует повышению медицинской активности населения. Как показывает практика, уровень удовлетворенности больных прямо связан с качеством медицинского обслуживания.

При сборе информации по этому показателю следует обратить внимание на охват всех структурных подразделений медицинской организации, порядок отбора больных и анализу результатов анкетирования. Периодичность проведения анкетирования регламентируется планом мероприятий по реализации программы управления качеством медицинской помощи. При этом необходимо предусмотреть опрос по каждому из клинических подразделений не менее 35-50 пациентов, получивших медицинскую помощь. Опросы могут быть связаны с анализом времени ожидания помощи в различных отделениях (включая госпитализацию, диагностические процедуры, лечение и выписку), удовлетворенности питанием, размещением, персоналом и т.д. Важное значение для принятия управленческих решений имеют предложения пациентов по совершенствованию деятельности медицинской организации (Приложение 2).

Выборочное обследование должно быть анонимным, равномерным в течение рассматриваемого периода и носить случайный характер, то есть охватывать все группы больных. Полученные данные используются не только для расчета коэффициента удовлетворенности, но и имеют самостоятельное значение, позволяя своевременно выявить подразделения с низкой эффективностью деятельности. С этой целью в анкету вносятся несколько вопросов, что позволяет оценить не только качество медицинской помощи, но и качество обслуживания.

Коэффициент удовлетворенности пациентов (Куп) определяют по методикам расчета, предложенные А.Л. Линденбратен с соавт. [8].

Важное место в работе администрации медицинской организации с пациентами занимает рассмотрение обращений граждан по вопросам качества предоставляемых медицинских услуг, а также на деятельность структурных подразделений. Обращение пациента, находящегося на лечении должно быть рассмотрено комиссией Совета по управлению качеством в кратчайшие сроки и по его результатам админстрация медицинской организации принимает решение.

3. Сотрудничество с общественными объединениями больных и НПО
   

должно стать одним из направлений деятельности администрации медицинской организации при создании школ больных сахарным диабетом, бронхиальной астмой, артериальной гипертензией и др., проведении информационно-разъяснительной работы, а также при изучении и анализе мнения населения о качестве медицинской помощи.

Представители общественных объединений и НПО могут быть привлечены для работы в комиссии при проведении независимой внешней экспертизы качества медицинской помощи, а также введены в состав структурных подразделений Совета по управлению качеством медицинской организации.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Одной из современных тенденций развития здравоохранения в мире является повышения внимания к качеству медицинской помощи и медицинских услуг. ВОЗ придает важное значение разработке механизмов, обеспечивающих качество обслуживания пациентов в системе здравоохранения различных стран.

В последние годы интерес к этой проблеме значительно возрос и в нашей стране. В Государственной программе реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 гг. одним из приоритетных направлений определено улучшение качества медицинской помощи, оказываемой населению.

Однако, до настоящего времени в системе здравоохранения отсутствует научно обоснованные и адаптированные к условиям нашей страны современные подходы к управлению качеством медицинской помощи. Это является одной из основных причин недостаточной эффективности проводимых в отечественном здравоохранении реформ.

Одним из необходимых условий внедрения современных принципов управления качеством медицинских услуг является общность используемого языка, т.е. однозначное и унифицированное понимание и толкование различных терминов и понятий. В этой связи нами представлен глоссарий терминов, которые известны и широко используются в различных государственных документах, а также официально признанной научной литературе.

Согласно современным представлениям, система управления качеством медицинской помощи строится, как правило, на трех основных подходах: структурный, процессуальный и результативный.

Использование классических структурного, процессуального и результативного подходов позволяет управлять качеством медицинских услуг на уровне медицинской организации путем учета выполнения требований, содержащихся в 3 группах стандартов (ресурсов, процесса результата.

Стандартный методологический подход с четким описанием требований, условий и технологии выполнения лечебно-диагностического процесса способствуют не только улучшению качества лечения, но и сокращению числа ненужных анализов и медикаментозных предписаний.

Управление качеством медицинской помощи, оказываемой населению медицинской организацией на основе стандартизированного контроля осуществляется в несколько этапов: стандартизация лечебно-диагностических процессов, внедрение стандартов и обеспечения их применения, оценка результатов применения стандартов.

Одним из основных условий успешного внедрения современных принципов управления качеством медицинской помощи является формирование мотивации у персонала медицинской организации к качественному выполнению своей работы и к активному участию в процессах управления качеством. Руководству медицинской организации предстоит развивать целое направление деятельности по развитию доброжелательного сотрудничества персонала с пациентами, включающее обучение и обеспечение безопасности пациентов, систематический анализ мнения пациента о качестве оказания медицинской помощи и привлечение общественных объединений больных и НПО.

В целях практического внедрения современных принципов управления качеством в медицинской организации необходимо создание организационной структуры системы управления качеством, которая формируется и вводится приказом главного врача. Координация деятельности этой непрерывно функционирующей системы обеспечивается Советом по управлению качеством медицинской помощи и медицинских услуг. Ее структурные подразделения (служба стандартизации и внутреннего контроля, комиссия по изучению летальных исходов, комиссия экспертизы трудоспособности, комиссия по инфекционному контролю, междисциплинарные рабочие группы и группы качества в клинических отделениях и вспомогательных подразделениях) охватывают все уровни медицинской организации. Организация системы внутрибольничного контроля является не только способом выявления нарушений в оказанной медицинской помощи и услуги, а главным образом, мерой по повышению их качества.

В небольших медицинских организациях, где не представляется возможным создание указанных организационных структур, приказом главного врача назначается ответственное лицо из числа врачебного персонала, который координирует работу по контролю и обеспечению качества медицинской помощи.

Таким образом, новая структура системы управления качеством медицинской помощи в медицинском учреждении предусматривает переход от бюрократической системы к адаптивной, имеющей децентрализованную организацию. Отличительным признаком адаптивной структуры управления является отказ от бюрократических отношений, сокращение числа иерархических уровней, усиление горизонтальных взаимосвязей и улучшение внутренних информационных потоков. Ее основными составляющими являются управление технологическими процессами, непрерывное обучение персонала и рациональное использование ресурсов. Новая система управления качеством медицинских услуг позволит успешно решить задачи, поставленные перед организациями здравоохранения в современных условиях.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Послание Президента РК Н.А.Назарбаева народу Казахстана от 28 марта 2007 года «Новый Казахстан в новом мире».
   
2. Государственная Программа реформирования и развития здравоохранения на 2005-2010 годы. –Астана, 2004. – 90 с.
   
3. Отчет о научно-исследовательской работе «Совершенствование системы управления качеством медицинской помощи» (промежуточный, 2007 г.), № госрегистрации 0107РК00257. – Алматы, 2007. – 285 с.
   
4. Разработка индикаторов эффективности реализации компонентов государственной программы реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005-2010 гг. – Астана-Алматы, 2005. – 82 с.
   
5. Назаренко Г.И., Полубенцева Е.И. Управление качеством медицинской помощи. – М.:Медицина, 2000. – 368 с.
   
6. Международные стандарты ИСО 9000 и 10000 на системы качества: версии 1994 г. – М.: Стандарты, 1995.
   
7. Приказ МЗ РК N254 от 26.04.2007 г. «Об утверждении Правил организации и проведения экспертизы качества медицинских услуг».
   
8. Оценка качества и эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений (методические материалы). – Москва, 1999. – 66 с.
   
9. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен Г.И., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. – М.Медицина, 2002, 176 с.
   
10. Основы стандартизации в здравоохранении в условиях обязательного медицинского страхования (Учебное пособие) /Под ред. В.З.Кучеренко, А.И.Вялкова, П.А.Воробьева. – М., 2000, 392 с.
    
11. AGREE Instrument. The Agree Collaboration. September 2003.
    

www.agreecollaboration.org.

12. Deming W.E. Out of the Crisis, 1986. - Cambrige, Mass.: Center for Advanced Engineering Study.
    
13. Donabedian A. The Seven Pillars of Quality // Arch Pathol. Lab.Med. – 1990.- Vol.114.- p.115-119.
    
14. McGreevey C., Nadzam D., Corbin L. The Joint Commission on Accreditation of Helthcare Organizationz Indicator Measurement System. Health care outcomes database // Comput. Nurs. – 1997. – Vol.15. – Suppl. – P.87-94.
    
15. Guide to quality assurance The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizationz. – 1988.- North Michigan Avenue, Chicago, Illinois 60611-1845.
    

Приложение 1