Давным-давно в старинном городе жил Мастер, окружённый учениками. Самый способный из них однажды задумался: а есть ли вопрос, на который наш Мастер не смог бы дать ответа

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5

Глава восьмая

За время общения с Румянцевым, Алекс уже привык, что приемы, о которых ему рассказывает учитель, работают. Но цитирование!.. За следующую неделю он просто влюбился в эту технику. Да, приходилось запоминать больше информации о клиенте. Но как здорово это окупалось! Переводить человека в более комфортное состояние за несколько секунд – как же Алексу все это нравилось. Работа, которая еще недавно была в тягость, стала приносить радость…

Оглядываясь назад, Алекс часто вспоминал именно эти две недели. Как будто что-то щелкнуло в голове: многое стало восприниматься совершенно иначе. Произошло важнейшее изменение – переход количества в качество. Собственный опыт и уроки Виктора Андреевича, слились воедино. Пришло понимание, как по-дилетантски выглядело его работа с клиентами всего четыре месяца назад.

- Только не зазнавайся и не начинай считать себя асом, - предостерег его учитель, когда Алекс поделился своими наблюдениями при следующей встрече.

- Да что Вы! – Развел руками Алекс. - Я же понимаю, мне еще расти и расти. Вот Вы - другое дело…

- Друг мой, конечно, я подготовлен лучше тебя. Мне, правда, и лет побольше. Но предела совершенству нет. Я в прошлом году летал на тренинг к одной канадке – она волшебница, Алекс, просто волшебница. То, как она работает со словом, какие образы этими словами создает, как воздействует на целый зал, меняя состояние людей … Вот это мастерство! После той поездки я понял, к чему мне надо стремиться. И на достижение этого уровня уйдет не один год… Однако, если ты готов, - а ты готов,- продолжим обучение.

- Сегодня мы поговорим о работе с возражениями. И, в первую очередь об аспекте, о котором многие просто не задумываются. Дело в том, что большая часть возражений клиентов, несмотря на то, что по тексту они являются запросом к информации, в реальности являются запросом к уверенности. Что я имею в виду, Алекс? Даже если клиент никогда в жизни не проходил тренингов, и никто не учил его грамотным продажам, его здравый смысл подсказывает, что как только он закончит со всеми своими возражениями, ему придется принять решение. А люди решения принимать, как ты помнишь, не любят. Таким образом, многие из возражений, которые озвучивают клиенты, это, по сути своей, попытка оттянуть момент принятия решения. Или вовсе отложить его на «потом». Мы можем своим поведением помочь клиенту справиться с этим.

Вспомни в своей практике: сколько возникает возражений, с которыми ты сталкиваешься постоянно? Не какие они, а именно, сколько возражений в твоей практике встречаются постоянно? То есть, ты идешь на встречу и понимаешь, что эти возражения, скорее всего, прозвучат.

- Ну, у меня, наверное, два-три таких возражения, - ответил Алекс.

- Знаешь, что интересно? Бизнесы могут меняться, люди могут заниматься продажами банковских услуг, мороженного или самолетов, но список возражений, с которыми мы сталкиваемся постоянно, вписывается в диапазон от трех до пяти. В разных бизнесах они разные, но диапазон тот же. То есть, у клиента есть три-пять возражений, которые обязательно прозвучат во время разговора с продавцом. Со стороны клиента это формализованная процедура - задать эти вопросы. Значит, нам нужно сделать то же самое. Формализовать этот процесс для нас.

- А как это сделать? – заинтересованно спросил Алекс.

- Если вспомнить ситуации взаимодействия, то у клиента на этом этапе есть только мы. Мы и наше поведение. Подумай об этом. Только наше поведение. Информация, которую мы рассказали, буклеты, которые мы принесли… Все это не очень помогает ему обрести уверенность. Он хотел бы чувствовать себя уверенным принимая решение. Подтекст очень многих возражений клиента в переводе на простой язык прозвучит следующим образом: «Убеди меня в том, что своим следующим шагом я приму правильное решение». Ему нужна уверенность! И эта уверенность может быть создана нашим поведением. При определенной подготовке, конечно. А теперь, открой блокнот и запиши простые шаги, которые позволят тебе лучше подготовиться и отработать технику работы с возражениями.

Итак, шаг первый. Составить список возражений, с которыми ты сталкиваешься чаще всего. Дословно. Именно так, как возражают клиенты. Допустим, в твоем случае получится три возражения. И список свой ты должен составить в порядке убывания: какое выражение встречается чаще всего, какое реже.

Шаг второй. Составить такой же список для группы продавцов, с которой ты работаешь. Я имею в виду коллег из отдела продаж. Как думаешь, может быть так, что этот список у вас совпадет? Скорее всего да, он будет очень похож. Может быть так, что возражения будут те же самые? Да, может быть. Как ты думаешь, что может измениться в этом списке? Может измениться порядок? Например, то, что у кого-то стоит на третьем месте, у тебя будет стоять на первом, или наоборот.

И вот для этого второй шаг и нужен. Мы не будем работать со списком группы. Мы будем работать только со своим. Список группы даст нам возможность задуматься. Случайностей не бывает. Как думаешь, если у тебя это возражение стоит на первом месте, а у группы на третьем, то за счет чего ты чаще, чем группа, сталкиваешься именно с ним?

- Раньше я бы не знал что ответить, - сказал Алекс. - Но после всех Ваших уроков, я думаю так: что-то в моем поведении будет провоцировать именно эти возражения.

- Ты прав, Алекс. Очевидно, наши уроки идут на пользу. Конечно, поведение влияет на то, что клиент высказывает именно тебе эти возражения. И имеет смысл задуматься, что именно в твоем поведении провоцирует это. Так что второй шаг - это момент самодиагностики.

Теперь шаг третий. Под каждым возражением, которые ты написал в своем списке, нужно составить минимум пять вариантов ответа. Они должны соответствовать следующим требованиям.

А) они должны быть в формате прямой речи, т.е. именно тот текст, который услышат уши клиента;

Б) они должны короткими, полторы-две строчки текста максимум; и

В) они не должны провоцировать новые вопросы и возражения.

- Но ведь клиент все равно что-то спросит. Наверняка возразит.

- Да, но сам ответ, который мы ему сообщаем, не должен провоцировать на это.

Четвертый шаг. После того, как возражения отработаны, и мы приготовили по пять вариантов. В нашем примере у нас получилось пятнадцать вариантов ответов на возражения. В четвертом шаге нужно эти возражения выучить. Причем не просто выучить, а вызубрить, как это бывало в школе. Выучить настолько, чтобы наступил пятый шаг.

Пятый шаг. Забыть варианты ответов.

- Как забыть? А ради чего я все это учил и готовил? – отвлекся от записей прилежный ученик.

- Алекс, задумайся. Что произойдет, если ты во время возражения начнешь проецировать на экран своего внутреннего компьютера пять вариантов ответов, выбирать из них самый подходящий - и только после этого произносить его? Что будет с твоим поведением?

- Ну, я на пару секунд зависну.

- Абсолютно верно. Зависнешь, потеряешь контакт. И еще, будешь ли ты выглядеть уверенно в этот момент? Скорее всего, нет. А мы говорим об уверенности. Нам нужно сформировать уверенное поведение клиента. Уверенность в том, что он делает правильный выбор. А это возможно только при условии, что человек напротив него - то есть ты - ведет себя уверенно.

- Я понял. Чем увереннее я себя веду, тем увереннее чувствует себя клиент.

- Так и есть. Поэтому, шаг пятый - забыть все, довести себя до автоматизма. До уровня навыка. И тогда клиент не успеет закрыть рот, как ты уже готов отвечать. Четко и уверенно. Вопрос - ответ. Таким образом, не через текст напрямую, а через поведение ты сообщаешь клиенту, что такие ситуации и такие возражения для тебя вещь совершенно естественная. Ты сталкиваешься с этим постоянно. Ты глубоко убежден как в качестве своей продукции, так и в том, что это будет полезно для клиента.

- Но ведь таким образом я не на все возражения подготовлю ответы?

- Безусловно. Это, пожалуй, и невозможно - подготовить ответы на все возражения клиента. Поскольку, - у всех свои тараканы в голове. Но давай подумаем, сколько нужно времени профессионалу, чтобы собраться с мыслями и начать отвечать на вопрос клиента, который был для него неожиданным?

- Наверное, пару секунд, – ответил Алекс.

- Точно. Пару секунд, чтобы как-то поймать хвост ответа, начать отвечать и в процессе уже полностью сформировать ту идею, которую хотел донести клиенту. Но за эти две секунды, что произойдет с поведением? Ты, опять же, зависнешь. Помнишь, до этого все было жестко - вопрос-ответ, вопрос-ответ. А здесь – вопрос... Пауза… И только потом ответ. До этого все в твоем поведении все было твердо и уверенно, и тут вдруг продавилось, стало мягко. У клиента может возникнуть соблазн задать еще вопрос, а потом и еще вопрос в этом направлении. А у тебя может оказаться недостаточно информации. Потому что, если вопрос неожиданный и редко встречающийся, вполне возможно, что то, о чем спрашивает клиент, не является таким уж важным для этой конкретной сделки. Но ведь ты не сможешь сказать ему: «Вы знаете, дорогой клиент, давайте не будем рассматривать этот вопрос, поскольку он не имеет отношения к сделке». Очевидно, он ответит: «Молодой человек, я сам буду решать, что имеет отношение к сделке, а что нет». И будет прав. Поэтому, чтобы мы не уходили в сторону, чтобы не теряли управление сделкой, есть техника, которая может помочь. Записывай.

Алекс вновь склонился над блокнотом.

- Нужно подготовить две-три фразы, которые звучат красиво и убедительно. Время звучания фраз - полторы-две секунды. Информационное содержание этих фраз - равно нулю.

- Как нулю? – округлил глаза ученик.

- Так, мой дорогой Алекс. Это должны быть фразы ни о чем. Их задача - быть буфером, заполнять пространство, пока твой мозг ищет варианты реального ответа. Давай я приведу тебе пример. У меня есть знакомый, который в ответ на вопрос клиента, на который он сразу не готов ответить, делает лицо еще умнее, чем оно у него выглядит обычно, и, глядя на клиента, говорит: «Вы знаете, в целом по рынку это выглядит так …». И дальше начинает отвечать. Но вот что он сказал в первой фразе? Абсолютно ничего. Да там нет вообще никакой информации! Но он не молчал ни секунды, не думал о фразе, которую произносит - она подготовлена и звучит автоматически. А он в этот момент нашел ответ.

Виктор Андреевич посмотрел на задумывавшегося ученика.

– Что, сложная техника?

- Совсем нет. Даже странно, насколько она проста.

- А жизнь и не должна быть сложной, - улыбнулся Румянцев. – Иди, тренируйся.

Глава девятая

И вновь утренний променад по пустынной набережной. И вновь слова Румянцева заставляют Алекса задуматься о собственной жизни: «Просьба – величайший инструмент. Ты всегда можешь воспользоваться им для достижения своей цели. Это твое естественное право - попросить. И если ты готов получить – Вселенная предоставит тебе эту возможность.

Я помню, как-то в Стамбуле, в уличной забегаловке, где продавались кебабы, к столику подошла кошка. Маленькая, худая стамбульская кошка. Уселась и громко начала мяукать, глядя снизу вверх прямо на меня. Она просила, она требовала, чтобы я поделился с ней. На каком основании она просила? На том основании, что она хотела есть. Ей нужна была пища, и она просила МИР предоставить ей эту возможность. Я поделился с кошкой едой, и я убежден, если бы не поделился я, то поделился бы кто-нибудь другой. Кошка не стеснялась, ей нужна была еда, она пошла и попросила. Люди же, в таких ситуациях, часто слишком много думают о том, как они выглядят.

Вспоминается эпизод в одном из КВН-ов. Одна команда ставила сценку «самолет в Москву». Капитан, обращаясь к пассажирам, говорит: « Вы заметили, что наш самолет летит немножко с перекосом на левый борт? Это потому, что мы летим с собственным трапом, чтобы там, в Москве - не унижаться и не просить!»

Кто-то вбил в головы многих людей мысль о том, что попросить о помощи, о какой угодно – это ниже их достоинства, это – унижает! Хотя во всех древних книгах сказано: просите – и дадут Вам, стучите – и откроют. Я думаю, что идея не просить, не обращаться к другим за помощью, придумана и поддерживается неудачниками. Так им спокойнее жить. Так легче обосновывать, почему у них ничего хорошего не происходит. И почему жизнь «не предоставляет возможностей» для них.

Если ты хочешь добиться успеха – не ориентируйся на этих людей. Ориентируйся на тех, кто видит свою цель, кто идет к ней. Как только такому человеку нужны ресурсы, которых у него в данный момент нет, он находит тех, кого можно попросить об этом. А если не знает, где это искать, просто отправляет запрос во Вселенную, - просит ее. Просит то Великое и Непознаваемое, что создало нас. Обращается к матери Вселенной и говорит: - мама, помоги! Ведь когда ты был маленьким, ничего не мешало тебе обратиться за помощью к маме. Что изменилось сейчас?

Попроси! Определись - чего ты хочешь? Попроси Вселенную о помощи, она найдет людей, которые могут помочь, она предоставит возможность, она предоставит информацию. Все придет. Цель – Просьба – Возможности – Результат – это путь, через который прошли миллионы успешных людей. Зачем тебе изобретать велосипед? Сделай то, что люди делали до тебя и сто и двести и тысячу лет назад. Не ориентируйся на тех, кто, боясь неудач, говорит: просить – это унижение.

И еще. Ты замечал, как много родители занимаются интеллектуальным и физическим развитием ребенка? Но как редко при этом родители и школа формируют поведенческие навыки. Или учат управлять собственными эмоциями. Считается, что если ребенок будет физически вынослив, будет хорошо читать, считать, писать, - то у него все получится. Но ведь большего успеха добиваются тот, кто лучше договаривается с другими людьми. Тот, кто способен произвести впечатление, убедить, вызвать доверие. Тот, кто способен управлять своими эмоциями. К сожалению, на это уходит лишь незначительная часть воспитания ребенка. А так как ты, мой дорогой ученик, уже не ребенок, ты можешь заниматься своим воспитанием сам. И поверь моему опыту – это очень увлекательный процесс».

Глава десятая

На одной из вечеринок Алекс повстречался со своим бывшим однокурсником. Парень горестно делился тем, как в страховой компании, в отделе продаж, не понимают и не ценят его. О некомпетентности руководителей, о скудоумии клиентов, и о том, как тяжела жизнь. Алекс отчетливо увидел в этом страдальце себя - еще каких-то четыре-пять месяцев назад. Послушав этот тягостный рассказ, ученик Румянцева не выдержал и спросил:

- Скажи, а что ты собираешься с этим сделать? Как ты собираешься изменить ситуацию?

- А что я могу? - ответил невезучий страховой агент. - Как я могу изменить то, что шефы - сволочи, а клиенты не понимают выгоды от нашей страховки?

- Для начала ты мог бы измениться сам, - сказал Алекс, даже не замечая, как отчетливо в голосе звучит интонация его учителя. Ответом на его реплику был полный недоумения взгляд знакомого.

С этой истории Алекс начал очередную встречу с Виктором Андреевичем.

- Ведь я тоже когда-то так делал! Тоже думал как он. И я тогда не замечал, в каком порочном кругу нахожусь. И как тяжело было из него выбраться. Ведь будущее было для меня беспросветным. Понимал, что хочу лучшей жизни, но не понимал - как мне попасть туда.

- А теперь понимаешь? - спросил Румянцев.

- Да, теперь я понимаю, что важнее умения как есть умение быть каким-то в этот момент.

- Браво, Алекс! Браво! Я горжусь таким учеником. Я же говорил, что не зря тебя выбрал. И сегодня мы поговорим о завершении сделки. При этом - о чем нам нужно помнить? И о чем люди после обучения часто забывают? И заигрываются, используя разнообразные техники?

- Я знаю! О цели.

- Точно. Ведь техники продаж, - это не самоцель. Цель - это заключение сделки. Получить согласие клиента на заказ.

Опыт показывает, что успешные специалисты умеют завершать сделку максимально сразу. На любом этапе. Незачем растягивать процесс, если есть возможность максимально быстро подвинуть клиента к кассе. Но мы не должны забывать: наша задача - помочь клиенту принять правильное решение. - Румянцев выделил это слово интонацией. - Именно правильное решение. Клиент должен быть доволен этим решением, он должен хотеть вернуться к нам.

Даже если клиент врывается к вам, кричит «Хочу купить!!!», провожая его к кассе полезно уточнить, имеет ли он четкое представление, какие именно эффекты он хочет получить от вашего продукта. Ведь у него может быть искаженное представление о них. А пара уточнений может избавить вас позднее от массы неприятностей. Чтобы не было потом так: к хирургу влетел всклокоченный молодой человек и стал кричать: «Доктор, умоляю, прямо сейчас сделайте мне операцию, - кастрируйте меня»! Пожилой доктор был в шоке: «Молодой человек, но ведь это очень серьезная операция, она повлияет на всю вашу жизнь. А вы так молоды»! «Доктор, это вопрос жизни и смерти! Сделайте! Я заплачу любые деньги! Подпишу любые бумаги о том, что не имею к вам претензий, сделайте прямо сейчас!». Желание клиента - закон. Парня уложили на стол; сделали операцию. После этого доктор и говорит: «Ну, дорогой мой, сейчас я вас никуда не отпущу, Вам нужно хотя бы часик полежать. И пока мы никуда не торопимся, скажите мне, старому хирургу, зачем вам так срочно понадобилась эта операция»? Парень ответил: «Понимаете, моя невеста из семьи ортодоксальных евреев. И ее папа сказал, если я этого не сделаю, свадьбы не будет». «Молодой человек, - задумчиво почесал голову доктор, - Может вы имели в виду - обрезание»? «А я что сказал»?

Так вот, чтобы не оказаться в подобной ситуации, имеет смысл уточнять не просто - что сказал клиент, но и что он имел в виду.

- Но вернемся к завершению сделки, - сказал Румянцев, когда Алекс перестал смеяться.- Очень важный нюанс, который мы должны понимать. Если мы правильно работали, то на протяжении всей сделки мы были рядом с клиентом. Мы ему помогали. Но решение принимает он сам. И в этот момент он остается один. А это не очень комфортно. И именно для того, чтобы помочь клиенту принять решение, надо учитывать некоторые особенности. Главная особенность: как только мы предложили клиенту в той или иной форме завершение сделки, и пока он внятно на наше предложение не ответит - нам нужно молчать. Молчать, сколько бы эта пауза не тянулась.

- А что же нам делать в этот момент, - спросил Алекс. - Я ему сказал, например: «Иван Иванович, мы обо всем договорились, вы согласны?» Это же завершение?

- Да, Алекс, это завершение.

- И после этого я молчу, а он - ничего не говорит. Сколько это может тянуться?

- Алекс, на практике это не тянется так уж долго, но молодому специалисту может показаться, что это тянется вечность. Потому, что он напряжен. Он слишком много вложил в эту сделку времени и сил, и ему хотелось бы получить определенность. Обычно эта пауза не продолжается больше пяти-семи секунд, и клиент что-то говорит. Главная ошибка заключается в том, что молодой специалист не выдерживает эти пять секунд и вставляет свой текст. Уже после того, как все сделал. А сказать ему - нечего.

Есть всего два стандартных варианта, которые озвучиваются продавцом после предложения завершения сделки, но до того, как клиент что-то внятно ответил. Либо ему говорится: «Иван Иванович, чтобы вам было проще принять решение, давайте я вам расскажу еще вот о чем». И дальше, не дай Бог, звучит какая-то новая информация - это приводит к тому, что клиент говорит: «Очень хорошо, Алекс, очень вовремя вы об этом сказали, это очень важно. И теперь давайте я подумаю об этом, и мы свяжемся с вами позже». Или второй вариант. Вместо того, чтобы дождаться ответа клиента и прямо сейчас получить максимальную определенность, клиенту говорится: «Может быть, вы что-то еще хотели узнать?» «Да-да, Алекс, а расскажите-ка мне подробнее, как вот эта штучка крепится вот к той». Ты начинаешь говорить. Неизбежно даешь информацию и с ней моральное право клиенту ответить: «Очень хорошо, что вы мне об этом сказали. Давайте я подумаю».

- Но так часто и происходит, - сказал Алекс. - Что же делать?

- Молчать. Молчать, пока клиент внятно не отреагирует. В конце концов, что самое плохое он может сказать в этой ситуации?

- Он может сказать: «нет».

- Мы уже говорили, «нет» - это что-то твердое. С «нет» можно работать, задавать вопросы. Почему «нет»? что не понятно? какую информацию необходимо предоставить? Нет - это определенность. А еще он может сказать «да». И мы имеем завершение сделки. Все, работа выполнена.

- А если клиент скажет нам, что ему нужно подумать?

- Открываешь рот и продолжаешь работать: «Что именно вы хотите обдумать, какие факты являются значимыми?» - ответил Румянцев. - Если после нашего предложения о завершении сделки клиент говорит «мне надо подумать», значит, мы где-то не доработали. Что-то не доделали на каком-то предыдущем этапе. И тогда надо вернуться на пару этапов назад и опять задавать вопросы.

Это стандартный вариант завершения. Формат «ДА-НЕТ». И это жестко. Есть, так называемое, альтернативное завершение. Или, - «выбор без выбора». В этом варианте ты не спрашиваешь, согласен клиент или не согласен. Ты выбираешь два варианта, оба из которых устраивают тебя. Ты спрашиваешь: «Вам будет удобней оплатить эту сделку наличными или банковским переводом»? Смотри что происходит. Перед этим у него был выбор. Соглашаться на сделку или не соглашаться. Выбор сейчас: как именно оплачивать сделку. То есть, в обоих случаях он имеет выбор. Но если в первом случае один из ответов заставляет тебя продолжить работу или эту сделку потерять, то во втором случае, ты в обоих вариантах в выигрыше. Это не обязательно должно быть связано с оплатой. Можно спросить о сроках, - например, когда было бы удобнее получить первую партию на этих условиях: в понедельник после обеда или во вторник с утра? Как ты думаешь, какой из ответов тебя устраивает?

- Оба, – ответил Алекс. - Главное, что мы начинаем работать с этим клиентом. Сделка состоялась.

- Да. Мы разворачиваем вектор направления мыслей в голове у клиента. Еще раз обрати внимание, у клиента есть выбор в формате «заключать сделку или не заключать», или в формате «когда начинаем». В понедельник или во вторник. Он может выбирать. Многие люди в таких случаях хотят настоять на своем. Они скажут тебе: «Алекс, ни в понедельник после обеда, ни во вторник с утра, а в понедельник с утра я бы и хотел начать». И даже если тебе придется напрячься ради этого, я не думаю, что ты будешь недоволен ответом.

- Конечно, я буду доволен!

- Отлично! Вперед, отрабатывай технику на клиентах.

Blog