Давным-давно в старинном городе жил Мастер, окружённый учениками. Самый способный из них однажды задумался: а есть ли вопрос, на который наш Мастер не смог бы дать ответа

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5

Глава третья

Практиковаться Алекс начал в тот же день. И в тот же день ему захотелось эту практику завершить: - все оказалось не так просто, как представлялось в начале. Сделать все пять действий, о которых говорил Виктор Андреевич, ничего не перепутав и не забыв, – задача оказалась не из легких.

Однако, через несколько дней начались изменения. Алекс стал замечать, что на его появление стали реагировать иначе – добрее, что ли, как-то теплее. Больше всего удивил постоянный покупатель, отношения с которым всегда были сложными – Алекс посетил его за день до встречи с Румянцевым и клиент, улыбаясь, сделал заказ гораздо больше обычного.

С рассказа об этих новостях Алекс и начал очередной завтрак со своим учителем.

- Хорошо. А знаешь ли, что лучшее из того, что ты сделал за эту неделю? Ты не отступился, поняв, что тренировать новый навык труднее, чем просто слушать или читать о нем. Вижу, ты легко понимаешь, о чем я говорю, и меня это радует. И раз уж ты сидишь напротив меня и с таким интересом смотришь мне в глаза, очевидно, ты готов меня внимательно выслушать. И я уверен, ты легко поймешь то, что я скажу. Кстати, ты Карнеги купил?

- Да, и многое мне показалось очень интересным.

- Отлично. Так и происходит, когда начинаешь к чему-то относиться осознанно. Когда тренируешь мозг, полезно больше читать, а не смотреть всякую ерунду по телевизору. Двигаемся дальше. Помнишь, я просил тебя подумать, в чем состоит работа продавца, за что в этом бизнесе деньги платят? Ты подумал?

- Да. Я думаю, за поиск клиента и полученные от него деньги.

- И да - и нет. Основное в нашей работе – помочь клиенту принять правильное решение. Конечно, идеальное «правильное» решение - это когда он покупает у нас. Учти, мы не принимаем решение за клиента, это он сделает сам, но мы должны ему помочь решение принять. Давай я поясню. Какая самая любимая клиентская отговорка, чтобы не покупать прямо сейчас?

- «Мне надо подумать».

- Верно. А ты когда-нибудь представлял себе эту картину: приходит твой клиент домой, выгоняет всех из комнаты, и начинает думать: «Купить мне у Алекса или не купить?» Так все происходит?

- Нет, конечно,- замотал головой Алекс.

- Тогда почему бы ему прямо сейчас не сказать тебе, что покупать твой товар он не будет? Неужели он так боится тебя расстроить?

- Да наплевать ему на меня!

- Как это ни печально, - кивнул Румянцев. - Но в большинстве случаев ему действительно наплевать. Не будет тебя, появится другой поставщик. А решение он оттягивает, потому что любое решение - это что?..

- Ответственность.

- Верно. А люди ее…

- Не любят.

- Точно. Клиент может сказать тебе «нет», и, казалось бы, чего проще, ничего ведь делать не надо, все деньги на месте. Но, а вдруг принять твое предложение было верным решением? А если дальнейшие события покажут, что купить этот продукт, по этой цене, прямо сейчас – это правильно?! Заметь, это не единственное решение, которое ему придется принять за день. Поэтому легче его отложить. И чтобы он его не откладывал, нам придется помочь ему принять решение сейчас.

- Но мы ведь можем помочь ему сказать «нет».

- Можем. Но его «нет» все равно лучше его же - «я подумаю». С «нет» можно работать, «нет» это что-то конкретное, определенное, твердое. А как ты будешь работать с неопределенным «я подумаю и вам перезвоню»? Попросишься к нему в гости, чтобы подумать вместе?

Алекс грустно усмехнулся и покачал головой:

- И как помочь ему принять правильное решение?

- Через управление сделкой. Сделкой всегда кто-то управляет, она не живет сама по себе. И управляет тот, кто опытнее и лучше подготовлен. Я приведу тебе один пример из практики. К директору супермаркета зашел новый торговый представитель их старого поставщика. Зашел познакомиться. Через полторы минуты парень был уже должен директору супермаркета, взял на себя определенные обязательства. А диалог у них состоялся такой:

- Здравствуйте, я Вася Иванов из «Пупкин и сыновья». Я - новый торговый представитель, буду работать с Вами.

- Здравствуй, дорогой, - говорит директор и протягивает ему руку, - Так ты новый торговый!

- Да, - отвечает наш Вася и пожимает руку.

- Значит, будем работать по-новому, - у директора радостная улыбка до ушей и он энергично трясет Васину руку.

- Конечно.

- Значит, - говорит директор, хватая второй рукой руку торгового, – новые скидки и увеличение сроков консигнации?

Наш милый юноша, понимая, что разговор пошел куда-то не туда, пытается выдернуть свою руку, но директор держит ее крепко. Сам при этом улыбается и пристально смотрит Васе в глаза. Тут Васе кажется, что он нашел выход из ситуации, и он говорит:

- А я не принимаю такие решения.

- А кто принимает?

- Мой супервайзер.

- Так ты договоришься с супервайзером?

- Я постараюсь…

- А когда я узнаю о результатах?

- Завтра.

- Тогда до завтра.

И директор отпускает руку парня, который даже не понимает, как он «попал». Почему наш парень «попал», понимаешь?

- Потому, что он должен директору.

- А директор ему?..

- Не должен ничего.

- Да и обязательство появилось на ровном месте. И теперь директора устраивает любой вариант ответа Васи завтра. - Если тот принесет подтверждение скидкам или новым срокам консигнации, директор приобрел дополнительную выгоду за полторы минуты разговора. А если нет, тогда директор получает рычаг давления на компанию. Причем, именно на компанию, так как обещание дал ее представитель. И директор может сказать: «Вася, я не понял, до тебя был Петя, и он свои обещания всегда выполнял, а ты с первого дня начинаешь меня обманывать. Обещаешь и не делаешь. Может, вы меня не уважаете? Может, не хотите со мной работать? А подать сюда супервайзера». Как думаешь, быстро появится супервайзер?

- Да он примчится быстрее ветра! – воскликнул Алекс, представив, как бы повел себя его «супер».

- Хорошо, а теперь скажи: за счет чего у директора супермаркета появилось это преимущество? Компания работала с его магазином давно, всех все устраивало. Почему именно сейчас?

- Парень был плохо подготовлен: директор его просто прощупал, а он и «повелся».

- Да, - сказал Виктор Андреевич. - Разница именно в уровне подготовки. При старте у директора не было никакого преимущества, кроме опыта. Я потом спросил у него, была ли это какая-то домашняя заготовка. Знаешь, что он мне ответил? «Нет, просто парень мне напомнил фразу из О. Генри - «незатейлив как грабли»; он так красиво подставился, что не съесть его было - себя не уважать!» Я спросил: « А если бы парень на вопрос о новых скидках ответил, что это зависит от того, насколько Вы готовы увеличить объем закупок и тогда…» «Тогда бы я его отправил к товароведу, отвечающему за эту категорию продуктов. У меня в ассортименте несколько тысяч позиций, я не могу сам разбираться с каждой. Но он так не сказал, и теперь я с его супервайзера не слезу, пока он мне что-то не даст». И ты знаешь, он прав - супервайзеру придется что-то дать, чтобы сохранить отношения, испорченные невыполненным обещанием. И обрати внимание, все произошло за полторы минуты.

Алекс задумался, вспоминая некоторые эпизоды из своей практики. У него случались ситуации, из которых явным победителем выходил клиент. Хуже всего, он не понимал тогда, за счет чего это происходило. Сейчас Виктор Андреевич открыл ему глаза – просто эти парни были лучше подготовлены, чем он.

- Верно Алекс, разница в классе видна не только на боксерском ринге, но и в словесных поединках. Слово - это сильнейшее оружие, сродни скальпелю, можно спасать человеческие жизни, а можно губить. И чтобы владеть им в совершенстве, нужно учиться.

- Вспомни, - после небольшой паузы продолжил Румянцев, – много ли пришлось сделать директору в этой ситуации, чтобы получить преимущество?

- Совсем немного.

- Да. Недаром в Китае говорят, что любой мастер проходит путь от суетного деяния к результативному недеянию.

- Как это? – не понял Алекс.

- Это - когда для получения результата, мастеру достаточно сделать одно - два движения, или сказать несколько слов. И все это - за пару секунд. После этого, он может не действовать какое-то время, просто наблюдая за происходящим, ожидая момента, когда вновь потребуется его вмешательство. Со стороны может показаться, что он даже ничего «такого» и не сделал, но результат налицо. И не важно, в чем именно человек мастер: специалист ли по боевым искусствам, водитель автобуса или продавец. Этих людей объединяет одно – они не суетятся. Они делают ровно столько, сколько нужно для результата, и ничего лишнего. Мастер не тратит свою энергию и свое время на пустые действия.

Посмотрев на притихшего Алекса, Румянцев улыбнулся.

- Посмотри на людей в своей жизни под таким углом зрения, и ты увидишь много интересного. И в завершение сегодняшней встречи хочу сказать тебе, что если в этой ситуации директор был бы еще лучше подготовлен, то преимущество он мог получить сразу, в этот же день.

- Каким образом? Неужели можно было сделать еще лучше?

- Всегда можно лучше. Как говорится, нет предела совершенству, а есть только - беспредел совершенства. Шутка. - А если серьезно, ты помнишь, что ответил наш Вася в ответ на вопрос, договорится ли он с супервайзером?

- Он сказал, что «постарается».

- Алекс, постарайся взять эту ложку, - и Виктор Андреевич протянул руку, в которой держал чайную ложечку. Алекс легко ее забрал.

- Нет, Алекс, я не просил её брать. Я сказал - «постараться взять». Ты старайся.

Не понимая, что не так, Алекс потянулся к руке Румянцева и снова взял ложку.

- Алекс, не бери. Не надо. Ты - старайся.

Алекс помахал руками вокруг ложки.

- Получается стараться?

- Как-то не очень, Виктор Андреевич.

- Хорошо, теперь возьми ложку.

Алекс тут же выполнил просьбу.

- Ага, а взять получается? И что получается быстрее и эффективнее – стараться или сделать.

- Сделать.

- Если бы директор в ответ на Васины слова продемонстрировал ему на таком примере разницу между «постараться» и «сделать», он бы мог после этого спросить: «Так ты договоришься или нет?» И его устроил бы любой ответ. Если бы парень сказал «да», то утром, даже если бы скидки не было, было бы четко сформулированное обещание её предоставить и нарушение этого, - очень конкретного, - обещания. А если бы он сказал «нет», то уже сейчас можно было бы звать супервайзера: «Кого ты ко мне присылаешь: он говорит «да», через минуту говорит «нет». Вы что, надо мной издеваетесь!?»

- И супервайзеру уже сегодня пришлось бы заглаживать конфликт со старым клиентом.

- Конечно. Многие люди, Алекс, не понимают разницы между «постараться» и «сделать». А она есть и очень существенная. Как сказал один умный человек, нельзя перепрыгнуть пропасть на 98 процентов. Можно на 100 или 105, но если ты перепрыгиваешь ее на 70 или 88 процентов, то результат один. И он совсем не тот, на который ты рассчитывал. Подумай об этом. Продолжим через неделю.

Глава четвертая

Наблюдение - этому Алекс посвятил следующую неделю. Оказалось, что присматриваться к поведению людей, соизмеряя их действия и получаемый результат, - очень поучительное занятие. Это было удивительно, но эффективность, в большинстве случаев, не была связана напрямую с количеством и продолжительностью усилий. Видимо, понял Алекс, важнее качество и своевременность действий.

Особенно его поразила одна ситуация, свидетелем которой он стал. Директор компании, где он работал, оказался в торговом зале в момент, когда все продавцы были заняты, а так как одет он был в фирменную куртку, клиент обратился за помощью к нему. Алексу всегда нравился их директор, но после увиденного он зауважал его еще больше. Беседа директора с клиентом продолжалась минут семь-восемь. За это время их шеф сказал не так много, все остальное время говорил клиент. Обычно продавцы в зале делали все с точностью до наоборот. Алекс уже решил, что у директора ничего не получилось. Каково же было его изумление, когда клиент, - судя по лицу, абсолютно довольный жизнью, - пошел оплачивать свою покупку. А ведь со стороны казалось, что директор и не работал вовсе. Однако результат налицо – продажа и довольный клиент.

- И знаете, что меня еще поразило, - заканчивал свой рассказ на очередной встрече с Румянцевым Алекс, – я бы раньше на эту ситуацию даже внимания не обратил. А сейчас заметил и задумался.

- Просто ты растешь, Алекс. Помнишь, все изменения начинаются здесь. - Виктор Андреевич указал на голову.

- Да, я помню. Все создается дважды.

- Ты приучаешься иначе смотреть на все, что происходит в твоей жизни. Ты растешь над собой, видишь, как меняешься в процессе этой работы, и, безусловно, хочешь услышать сейчас что-то новое. Я расскажу, и ты четко увидишь, что на сегодня для тебя это самое главное. Но пока мы только в начале пути. Мы говорили о пяти этапах продаж. Переходим ко второму – выяснение потребностей. - И Румянцев сел верхом на стул и облокотился на спинку. Алекс уже заметил, что у его учителя была такая привычка.

– Скажи мне, что ты думаешь о розовых слонах?

- Ничего не думаю, – несколько озадаченно ответил ученик. – Их же не бывает.

- Хорошо, скажи - какова вероятность, что перед моим вопросом ты думал о розовых слонах?

- Нулевая. Я о них точно не думал.

- Знаешь, математики бы с тобой не согласились. Вероятность стремилась к нулю, но какая-то была. Но мы-то знаем – ты не думал о розовых слонах. Однако, что тебе пришлось сделать, чтобы ответить на мой вопрос?

- Подумать о слоне. Потом покрасить его в розовый цвет и решить, что это бред и так не бывает.

- А я заставлял тебя это делать, думать о слоне, красить его?

- Нет, Вы просто спросили.

- Я спросил… Тут мы подходим к сильнейшему инструменту продавца – к вопросам. Что ты знаешь о вопросах?

- К нам на предыдущей работе как-то приходил психолог, он говорил, что вопросы бывают открытые и закрытые.

- Браво! А в чем между ними разница, и как их правильно использовать?

- Нет, этого я не помню, у меня в тетрадке где-то дома записано.

- Эх, Алекс, Алекс. – Румянцев сокрушенно покачал головой. – Тебе, может быть не слишком удачно, хотели сообщить о том, что могло сильно изменить твою жизнь, а ты спрятал это дома и забыл.

- Виктор Андреевич, да как эти вопросы могли бы изменить мою жизнь?

- История не терпит сослагательного наклонения. Основываясь на результатах, они никак не могли изменить твою жизнь, - раз уже не изменили. Как там было в советском киножурнале: «орешек знаний тверд, но мы не привыкли отступать, нам расколоть его поможет» скромный труженик торговых полей и ветеран ценовых войн Румянцев Виктор Андреевич. Видишь, из всех моих качеств - скромность самое заметное.

Они засмеялись после этих слов, и учитель продолжил.

- Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно дать однозначный ответ – да или нет. Например: сейчас идет дождь?

- Нет.

- А если бы шел?

- Тогда, «да».

- Открытые вопросы используются для получения новой, неизвестной нам информации. И начинаются они с вопросительных слов: почему, зачем, где, кто, когда и так далее. Пример: когда пойдет дождь?

- Не знаю, по радио говорили, что осадков сегодня не будет.

- Да, ответ может быть и таким, а может - и короче, еще можно услышать целую лекцию об особенностях погоды в сентябре в нашем городе за последние десять лет. Мы не знаем, какую именно информацию мы получим. Задавая открытый вопрос, мы даем возможность собеседнику сообщить нам что-то, а не просто сказать «да – нет». Чтобы наглядней пояснить тебе разницу, давай потренируемся. Задай мне закрытый вопрос на любую тему. Давай.

- Вы миллионер?

Румянцев весело рассмеялся.

- Алекс, я вижу, этот вопрос тебя давно занимает. Хорошо, ответ «да». Теперь на эту же тему задай открытый вопрос.

- На эту же… Как Вы стали миллионером?

- Если коротко, то занимаясь продажами. Видишь ли, я заработал свои деньги не на нефти и газе, а продавая и организовывая продажу товаров и услуг. Самый простой честный способ заработать первоначальный капитал – продавать что-то, что производят другие. Не забывай это, Алекс.

И обрати внимание, - продолжил учитель. - Как коротко я отвечал на первый вопрос, закрытый, - всего одним словом, и как много я сказал, отвечая на второй, открытый. Открытый вопрос создает пространство, в котором твоему собеседнику комфортно говорить, ведь пространство и время предоставлены ему. Таким образом, в начале общения задавай открытые вопросы. Так ты выполнишь две задачи сразу: получишь полезную информацию и улучшишь контакт.

- А контакт-то за счет чего, я же молчу? – удивился Алекс.

- Верно, а он говорит, говорит с тобой о себе. То есть вкладывает время своей жизни в отношения с тобой. А как люди относятся к своим инвестициям?

- Бережно.

- То-то и оно. Не торопись говорить. Подумай, - самое начало разговора, первая минута и продавец много говорит, значит, о чем он неизбежно говорит?

- О своей фирме и продукции.

- То есть не о клиенте, - о себе. А о ком люди больше всего любят говорить?

- О себе, о ком же еще.

- Вот и дай клиенту поговорить о себе. И ему приятно и тебе полезно.

- А что делать, если он с порога спрашивает «с чем пришел»?

- Тут мы подбираемся к сути второго этапа. Подумай, неужели клиента действительно интересует, с чем ты пришел и что тебе от него надо? Какова вероятность, что ты одним своим видом вызвал у него столь жгучее любопытство? Что его интересует на самом деле? Поставь себя на его место. Если бы ты был клиентом и к тебе пришел бы продавец чего-либо, что бы тебя заинтересовало в первую очередь?

- Я бы, наверное, подумал: «А мне с этого какая выгода?»

- И совершенно правильно бы подумал. Это абсолютно естественно - думать о своей выгоде, что бы там не говорили большевики. Но вернемся к нашему клиенту. Ты должен постоянно помнить, что с чем бы ты ни пришел к клиенту, какой бы товар или услугу не предложил, клиенту это - не нужно. Он не будет за это платить.

- Но как же так? Люди постоянно что-то покупают!

- Да, но платят при этом не за продукт, а за эффект. Нам не нужны товары и услуги, - нам нужны эффекты которые они нам дают, какая-то польза. Человек должен понимать, в чем полезность этой покупки для него. Если ты хочешь отправиться со своей девушкой в отпуск, ты же не хочешь заплатить за авиабилеты и номер в гостинице? Ты же платишь за красивый отдых, так или нет?

- Конечно, билеты мне не нужны. Согласен, в этом случае я плачу за возможный эффект. Но ведь мне может не понравиться там, куда мы приедем.

- Поэтому консультант в турагентстве должен продать тебе не просто билеты и ваучер, а выяснить, что для тебя значит «хороший отдых. Они же часто просто предлагают посмотреть каталог отелей.

- То есть, не помогают сделать выбор.

- Ты начинаешь понимать.

Алекс задумался. Ему вдруг стало ясно, что он никогда не выяснял, чем может быть полезен клиентам его товар. Просто рассказывал о том, что он считает полезным в товаре, и не спрашивал, как это видит клиент.

- Похоже, я во многом был не прав, - сказал Алекс.

- Ты просто забыл физику - действие равно противодействию. Ты пытаешь навязать человеку какое-то действие. Он, не видя для себя выгоды, сопротивляется. И чем больше ты стараешься, тем больше и яростней он сопротивляется. А все преимущества у клиента: и право выбора и деньги. И прочувствуй вот какой момент, - один и тот же продукт может давать разные эффекты, и каждый человек будет смотреть на него исходя их своих критериев. Кто-то выберет, потому что красиво, кто-то потому, что экономично, а кто-то потому, что быстро. Скажи, от того что разные люди по разным причинам купили один и тот же продукт, с ним самим что-то происходит, он как-то меняется?

- Только от того, что они купили его по разным причинам? Нет, продукт все тот же.

- Да, значит для того чтобы продать его разным людям, надо показывать его так, чтобы они увидели, услышали и прочувствовали интересующие именно их эффекты. А чтобы понять, за какие эффекты они готовы платить, надо спрашивать. Спрашивать, а не просто расхваливать свой товар.

Я приведу тебе пример. Года два назад мы с женой зашли в магазин бытовой техники. Решили купить стиральную машину для этой квартиры, мы тогда ее только купили и заканчивали в ней ремонт. В магазине к нам сразу подошла девушка-продавец и задала самый глупый вопрос, который можно только услышать в салонных продажах. Как думаешь, какой?

- Вам помочь?

- Да! Нашего человека нельзя об этом спрашивать на входе в магазин! Он же сразу теряется и начинает нечленораздельно бормотать что-то вроде «я просто смотрю». Казалось бы, их опыт должен был научить вступать в отношения с клиентом иначе, но нет: - с упорством, заслуживающим лучшего применения, продолжают спрашивать.

К сожалению, не учатся на своих ошибках не только в магазинах. Я как-то несколько дней наблюдал за работой торговых представителей, и заметил у них один шаблон. Предлагая директорам магазинов поставку их продукции напрямую с завода вместо закупа с оптового рынка, они мотивируют это так: когда клиент поедет на рынок за чем-нибудь, в его машине будет больше свободного места для другого товара. Свою продукцию они доставят ему сами. Я спрашивал многих ребят, был ли в их практике хоть один клиент, который согласился после этого аргумента. У всех один ответ – нет, это не срабатывает. «Зачем же вы тогда каждый раз говорите это?» – спрашивал я. «А нас так научили», - отвечали они. Некоторые упорно не хотят думать своей головой и брать ответственность на себя.

Но вернемся к стиральной машине. Мы сказали девушке о своем желании приобрести одно из чудесных устройств, представленных в торговом зале. И услышали вопрос: «Какую из них?» А их там - четыре ряда. Откуда я знаю, какую именно я хочу!? Я не эксперт по стиральным машинам. Жена показала на ближайшую и сказала: «Расскажите об этой». Девочка рассказала, правда практически тоже самое, что было написано на табличке, стоящей на машинке. Посмотрела на нас. - Мы помолчали немного, потом я говорю: «А вот это что за машина?» И девушка стала рассказывать о другой стиральной машине. Мы спрашивали её и водили за собой по залу минут двадцать. В итоге она выдала нам кучу информации, мы загрузились и сказали ей…

- Дайте угадаю! Вы сказали: «Мы подумаем».

- А что еще мы могли сказать? Она ведь так и не помогла нам выбрать, принять решение. Я уверен, глядя нам в спину, она думала: «Вот гады, я на них столько времени убила, а они сами не знают, чего хотят».

- Виктор Андреевич, я думаю, выражения она использовала покрепче, - рассмеялся Алекс.

- Возможно, – продолжал Румянцев. - На следующий день мы зашли в другой магазин. Парень, который нас обслуживал, задал нам несколько открытых вопросов, мы очень подробно на них ответили, и минут через пять оказались перед двумя машинками с одинаковыми функциями, но разных производителей. Обе были хороши. Но их было две, а нам требовалась только одна. Застыв в нерешительности, мы переглянулись. Жена была еще не готова сделать выбор между ними, а навязывать свое решение женщине в такой ситуации – себе дороже. Поэтому я промолчал. То есть, мы были готовы сказать, что нам надо подумать. И тут парень говорит: «Скажите, а насколько важна для вас гарантия на стиральную машину?» «О, гарантия очень важна!», – и мы немного поговорили на эту тему. Опять же, пока говорим о гарантии, решение о покупке можно не принимать. Парень нас выслушал и сказал: «Я хорошо вас понимаю. Гарантия - это действительно важно. На эту машинку год гарантии, а на эту – два». Все! Он сделал свою работу! Помнишь, люди решения принимают эмоционально, а потом рационально себе обосновывают. Здесь тот же случай. Жена поворачивается ко мне и говорит, указывая на машинку с двухлетней гарантией: «А она и красивее». Как ты понимаешь, уходя из магазина с покупкой, мы были убеждены, что выбор машинки сделали сами. У меня жена до сих пор в этом уверена.

Румянцев улыбнулся и налил себе кофе.

– У тебя есть еще время?

- Конечно. Если у меня есть время выслушивать бестолковые нотации своего супервайзера, то уж на Ваши уроки у меня время всегда найдется.

- Не любишь ты своего «супера».

- А за что любить-то? Директор у нас классный, шеф продаж – хороший мужик, а супервайзер - тупой. Орет, матерится, но реально не помогает и не учит.

- Ничего, Алекс. Прорвешься. Хотя работать надо под руководством того, у кого можешь чему-нибудь научиться. - Но вернемся к нашей ситуации. Это наглядное подтверждение разницы двух подходов к процессу продажи: с одной стороны - информирование, а с другой - использование техник продаж. При информировании происходит сильнейший выброс информации в сознание клиента. Сознание, защищаясь, переносит решение на потом, старается выйти из ситуации. При грамотной работе ты ведешь клиента по коридору с ковровой дорожкой, где твои вопросы образуют стены коридора, а ответы клиента создают ковер, по которому ему комфортно идти.

Румянцев сделал глоток и продолжил:

- Есть особенность, которую ты должен учитывать: вопросы, которые ты задаешь клиенту на первых этапах, должны быть не только открытыми, – на эти вопросы ему должно быть интересно отвечать! Это должны быть вопросы о чем-то важном для него и о том, чем он с радостью поделится. Для примера: «Алекс, как тебе удается справляться и с твоей работой и с заданиями, которые дает Виктор Андреевич?» - Мы повышаем значимость клиента. Ему что–то удается. Пусть клиент поделится каким-то своим достижением: людям нравится рассказывать о своих успехах.

Очень помогает такой подход – ты смотришь клиенту в глаза, понижаешь громкость речи, тон голоса становится мягче, и ты говоришь: «Марья Петровна, а можно задать Вам личный вопрос?..»

- И в этот момент она понимает, что ей интересуются не как клиентом, а как личностью?

- Да! – Воскликнул Румянцев. - Только этот интерес должен быть искренним – люди, особенно умные, остро чувствуют фальшь.

- Но если клиент о чем-то спросил, нельзя же не отвечать на его вопрос! А если я отвечаю, то начинаю информировать, а не продавать. Что же делать?

- Никто не заставляет тебя отвечать максимально подробно на каждый вопрос. Не забывай, твоя задача управлять сделкой, а управление осуществляется через что?..

- Через вопросы, я помню. Но отвечать вопросом на вопрос невежливо, - а как же оказание клиенту уважения?

- Конечно, не вежливо. Для этого и существует техника перехвата управления. - Румянцев посмотрел на часы. - Но об этом мы поговорим в следующий раз.

- Но Виктор Андреевич…

- Не спорь. Тебе есть о чем думать и что тренировать две следующие недели. Две, потому что мы с женой улетаем на десять дней в отпуск. Тренируйся. Я думаю, ты обнаружишь много удивительных вещей, как только начнешь практиковать то, о чем мы с тобой сегодня говорили. И не останавливайся, если не получится с первого раза. Практикуйся. Оно того стоит.

Blog