Понимание партнера – залог успеха
| Вид материала | Документы |
- Тема Основы теории организационного поведения, 235.62kb.
- Деловые контакты, переговоры и заключение сделок в деятельности руководителя реферат, 557.21kb.
- Радашевич доверие покупателя к продавцу – залог успеха в ювелирном бизнесе, 98.77kb.
- Программа, разработанная Медицинским Обществом Массачусетса, дает рекомендации к действиям, 446.7kb.
- Лекция 9 Система товародвижения, 52.86kb.
- Чистота залог успеха. Очистка систем увлажнения офсетных печатных машин, 150.76kb.
- Элементы мастерства менеджера проекта, 181.34kb.
- В. Я. Золотницкий ( фгуп спо «аналитприбор») Нефтегазовая отрасль промышленности, 37.38kb.
- Правильная осанка – залог успеха в жизни, 13.93kb.
- Содержание введение, 494.36kb.
Таблица 15
Причины и следствия презрения
Ответы Процент испытуемых, давших ответы
Причины
Чувства
1. Чувство превосходства 59,3
2. Обманутый, преданный, разочарованный, обиженный 10,6
3. Осуждение, неудовольствие действиями других 8,9
4. Синонимы отвращения 3,2
5. Синонимы стыда 2,4
6. Синонимы гнева 1,6
7. Другие чувства 13,8
Мысли
1. Осуждение действий других 40,6
2. Синонимы презрения 33,3
3. Мысли об обмане, предательстве, обиде на других 7,3
4. Синонимы стыда 4,9
5. Смущение 3,2
6. Другие мысли 10,6
Действия
1. Высокомерные, снисходительные действия 19,5
2. Очень успешные действия 15,4
3. Действия, в которых проявляется сарказм, ненависть, жестокость к другим 10,0
4. Неправильные, глупые действия 11,5
5. Действия, выражающие осуждение действия других людей 10,6
6. Эгоистичные действия 5,7
7. Другие действия 5,7
Следствия
Чувства
1. Превосходства 60,6
2. Чувство уверенности, приподнятости 7,6
3. Синонимы гнева 5,3
4. Синонимы стыда 5,3
5. Чувство ненависти, неприязни, осуждения других 3,8
6. Чувство отвращения 3,0
7. Чувство зависти, ревности к другим 3,0
8. Другие чувства 11,4
Мысли
1. Мысли о превосходстве и чувстве превосходства 37,9
2. Ненависть, неудовольствие, осуждение других 19,7
3. Мысли о том, как избежать объект или ситуацию 15,1
4. Мысли о причинах поведения, о том, что и почему было сделано 6,8
5. Мысли о том, как не испытывать презрение 5,3
6. Синонимы гнева 1,5
7. Другие мысли 12,9
Действия
1. Выражение презрения, словесно или физически 38,6
2. Действия, направленные на игнорирование, избегание объекта или ситуации, вызывающей презрение 20,5
3. Действия, направленные на сдерживание эмоций и чувств 9,1
4. Действия, направленные на то, чтобы овладеть собой или контролировать ситуацию 7,6
5. Действия, направленные на то, чтобы понять точку зрения других 4,5
6. Другие действия 19,7
Предраг Митцич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987.
Нейтрализация замечаний собеседника
«Человек не река, чтобы не оглядываться назад»
Сервантес
Часто ли у нас беседы проходят без замечаний, примечаний, высказанных или проявившихся как-либо по-другому сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?
Являются ли они тормозом беседы, мешают ли достижению договоренности? Может быть они – подводные скалы, о которые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А может, замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?
Лишь один вопрос, полагаю, приемлем и логически верен – последний. Но мы должны глубже и более детально ознакомиться с этим направлением в нашей беседе. При этом хотелось бы сразу предупредить: собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точно так же может принять и другую, даже противоположную точку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обоснованность аргументов, а момент выступления и авторитет личности. С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собеседник нас активно слушает, следит за нашим выступлением, тщательно проверяет нашу аргументацию и все обдумывает. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.
1. Цели и задачи
Как и в предыдущим главах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы беседы. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов нашего собеседника? Фактически, мы хотим усилить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зрения нашего собеседника. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются:
разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.
2. Истоки замечаний
Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией (мы рассмотрели ее в предыдущей главе), но по своей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и специфичность фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.
* В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в данной деловой беседе. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны и мы выступаем против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного решения или даже об избежании прямого столкновения его аргументации с нашей, особенно если по оценке собеседника он располагает менее сильными аргументами, чем мы.
* В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные, моменты, здесь часто применяются второстепенные факты и сведения.
Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание. Рассмотрим позицию нашего собеседника. Если человек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то он прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и когда решение уже назрело. Поскольку часто деловые беседы проводятся для установления новых контактов и обязательств, то они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда мы ведем деловую беседу, мы должны быть готовы к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.
* Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.
* «Спортивная» позиция. Наш собеседник – человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:
насколько мы опытны;
с какими трудностями можем справиться;
границы наших возможностей;
насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);
как мы выходим из неприятных положений.
* Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он – хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.
* Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.
* Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.
* Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.
Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в деловых беседах, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собеседника, сделавшего замечания, и их научную достоверность. Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.