Социальнокультурный сервис и туризм» (специализация «Референтский сервис»)). Майкоп: изд-во "Глобус", 2008. Изд 2-е, доп.
| Вид материала | Документы |
- 100101. 65 Сервис: Специализация: Информационный сервис; Специализация: Сервис бытовых, 36.92kb.
- Рабочая программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальности, 140.25kb.
- Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных работ, 638.2kb.
- Рабочая программа дисциплины специальные виды туризма дс. 02., 489.64kb.
- Новые поступления литературы на 02. 04. 2007., 265.55kb.
- Программа государственного экзамена по специальности 100103. 65 Социально-культурный, 922.54kb.
- Курс лекций по предмету «аудит», 2293.6kb.
- Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный, 131.23kb.
- Программа практики для студентов специальности 230500«Социально-культурный сервис, 372.13kb.
- Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм», 2534.42kb.
В пособии рассматриваются основные вопросы теории и практики спичрайтерства, приводится теоретический и практический материал, касающийся непосредственно процесса речевого продуцирования, предлагается поэтапная методика, способствующая выработке навыков сбора, обработки и накопления информации, написания и частично оформления текстов различных жанров с уточнением их специфики, а также приводятся некоторые рекомендации по взаимодействию спичрайтера (референта) с заказчиком (руководителем).
Для преподавателей и студентов, обучающихся по специальности «Социальнокультурный сервис и туризм» (специализация «Референтский сервис»), референтовпрактиков, а также филологов, журналистов, специалистов по связям с общественностью.
Федеральное агентство по образованию
ВПО "Майкопский государственный технологический университет"
Факультет новых социальных технологий
Кафедра сервиса, туризма и связей с общественностью
ОСНОВЫ СПИЧРАЙТЕРСТВА ДЛЯ РЕФЕРЕНТОВ: Учебное пособие (Рекомендовано УМО в области сервиса РФ в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Социальнокультурный сервис и туризм»
(специализация «Референтский сервис»)). - Майкоп: изд-во "Глобус", 2008. - Изд 2-е, доп.
УДК 808.2:800.6(075.8)
ББК 81.411.27
Х 98
Рецензенты:
профессор А.В.Филлипов; профессор К.Г.Шаззо;
профессор Р.Г.Мамий
Автор-составитель – доктор филологических наук Ф.Н.Хуако
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие
ВВЕДЕНИЕ
Раздел 1. ОБЩИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ
Глава 1. Взаимодействие с заказчиком (руководителем).
1.1. Получение заказа, оговаривание условий и согласование
концепции
1.2. Правила делового общения спичрайтера с заказчиком.
Глава 2. Стратегические установки.
2.1. Общие предварительные стратегические установки
2.2. Выбор темы.
2.3. Установление степени изученности и актуальности
2.4. Факты и их свойства в спичрайтерской практике.
2.5. Наблюдения за историей вопроса
Глава 3. Достоинства и недостатки исследования
3.1. Возможные достоинства работы.
3.2. Возможные недостатки работы
3.3. Содержание и форма, распределение информации
Глава 4. Текст как результат речевого продуцирования
4.1. Письменный текст и его характеристики
4.2. Классификация текстов и текстовых структур
4.3. Технология речевого продуцирования
Глава 5. Аспектация и рубрикация текста.
5.1. Аспектация
5.2. Рубрикация
Раздел 2. СОБИРАНИЕ МАТЕРИАЛА
Глава 6. Письменные источники информации
6.1. Оперативные письменные источники информации
6.2. Оценка источников информации с позиций достоверности
Глава 7. Устные источники информации.
7.1. Заметка, отчет
7.2. Интервью.
7.3. Репортаж
Глава 8. Собирание материала и его обработка
8.1. Накопление рабочего материала.
8.2. Общая схема сбора фактической информации
8.3. Библиографический поиск литературных источников.
8.4. Чтение как способ накопления информации
8.5. Способы фиксации информации
8.6. Окончательная обработка собранного материала.
Раздел 3. ТЕХНИКА ПИСАНИЯ РАБОТЫ
Глава 9. Предварительный этап.
9.1. Общее понятие о технике создания текста
9.2. План – основа композиции
9.3. Организация материала в речи
Глава 10. Техника писания работы. ..
10.1. Работа над конспектом.
10.2. Редактирование конспекта.
10.3. Применение конспекта.
10.4. Черновой вариант рукописи.
10.5. Аргументация и ее правила.
10.6. Способы опровержения доводов.
10.7. Приемы привлечения внимания аудитории.
10.8. Оформление рукописи
10.9. Правка и ее виды
Глава 11. Методы исследования и законы логики
11.1. Методы и их применение в процессе спичрайтинга .
11.2. Законы логики и их реализация в письменном тексте .
11.3. Способы построения умозаключений и правила проверки их истинности
Глава 12. Стиль работы: официальноделовой
12.1. Официальноделовой стиль и его разновидности.
12.2. Особенности официальноделового стиля
Глава 13. Стиль работы: научный.
13.1. Требования, предъявляемые к языку научной речи
13.2. Особенности письменной научной речи.
13.3. Особенности употребления различных частей речи.
13.4. Особенности построения синтаксических конструкций
Глава 14. Специфика работ разных жанров
14.1. Характеристика отдельных письменных жанров
14.2. Выступление .
14.3. Техника произнесения речи
Рекомендуемая литература.
Предисловие
Государственный образовательный стандарт высшего профессионально-го образования Российской Федерации, формирующий государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки специалистов социальнокультурной сферы, включает в обязательный минимум дисциплин специализации курс под названием «Спичрайтерство». Настоящий курс обязателен при подготовке референтов. Однако на сегодняшний день практически отсутствуют учебные пособия по данной дисциплине. Предлагаемое издание в некоторой степени восполнит имеющийся пробел в методическом обеспечении этого курса. Пособие разработано в соответствии с рекомендуемой Министерством общего и профессионально-го образования РФ (в частности, Учебнометодическим объединением по образованию в области сервиса) Примерной программой для высших учебных заведений по специальности 230500 «Социальнокультурный сервис и туризм» (специализация «Референтский сервис»).
Основной целью данного курса является формирование навыков создания текстовых материалов на заказ (спичрайтерство): доклады, речи, отчеты, справки, рекомендации, проспекты, аналитические обзоры, экспертные заключения и т.п. Содержание пособия подразумевает постепенное изучение и практическое освоение правил рациональной и эффективной работы по написанию материалов различных жанров делового и научноделового характера.
Теоретическую основу предлагаемого пособия составили работы по стилистике, культуре речи и речевому продуцированию, прочно вошедшие в практику подготовки специалистов данного профиля: «Составление и редактирование рефератов» В.И.Соловьева, «Основы речевой коммуникации» О.Я.Гойхмана, Т.М.Надеиной, «Русский язык и культура речи» под редакцией В.И.Максимова, «Основы искусства речи» Поля Л.Сопера, «Теория и практика референтской деятельности» под редакцией О.Я.Гойхмана. Имеющийся теоретический материал дополнен наблюдениями над текстами служебных документов соответствующих жанров.
Каждая глава пособия сопровождается контрольными вопросами.
ВВЕДЕНИЕ
Термин «спичрайтер» происходит от английского speech (речь) и writer (писатель, автор). В Словаре иностранных слов 1985 года выпуска слово «спич» трактуется как «краткая приветственная застольная речь» . Однако на сегодняшний день значение этого слова значительно расширилось, и под термином «спич» подразумеваются устные речи вообще, зачастую требующие тщательной и длительной подготовки. В число таковых входят и речи, которые приходится произносить руководителю практически любого предприятия или фирмы в любой сфере деятельности. В большинстве случаев спичрайтер сегодня – это человек, составляющий соответствующего рода речь, доклад, отчет и выполняющий другие, более или менее творческие работы довольно большого объема для кого-либо. В целом же современный спичрайтер – специалист, принимающий письменный заказ на выполнение подобной работы и создающий в итоге текст, структура, стиль которого соответствуют заказу, а содержание включает запрашиваемую информацию. Освоение основ информационно-письменного сервиса – сферы референтской деятельности – фактически заключается в овладении навыками спичрайтерства, т.е. в усвоении приемов и методов подготовки письменных материалов (докладов, речей, отчетов, справок, рекомендаций, проспектов, аналитических обзоров, экспертных заключений и т.д.) на заказ.
При всем многообразии специальной литературы по ораторскому искусству риторика референта отсутствует, тогда как диапазон видов общения, в которых референт использует живую речь, – обширна – это и личные контакты, и беседы, и публичные выступления, и интервью, и дискуссии в различных аудиториях, и беседы по телефону (деловая риторика). Только в последние годы делаются первые шаги в освоении практической риторики для референта, расширяется понятие спичрайтинг, относящееся к специфической PRтехнологии и специализации в профессии PRспециалиста, для которого очень профессионально-личностные характеристики спичрайтинга как профессионально-должностной специализации профессии public relations. Как нельзя лучше характеризует специфику работы спичрайтера выражение: «В этой команде спичрайтер – вратарь. Он не нападающий, не забивает голы и редко становится кумиром болельщиков. Но, подобно голкиперу, спичрайтер находится на последнем рубеже обороны. Права на ошибку у него нет, никто не подстрахует. Недаром говорят: хороший вратарь – половина команды» (А.Ильин).
Будущему спичрайтеру необходимо обращать внимание на то, что формирование публичной сферы и активные публичные коммуникации находят отражение в речевой практике общества. Сегодня изменилась языковая и речевая ситуации, поскольку происходит структурирование, говоря образно, «огромного речевого массива, который удобнее было бы назвать устной публичной речью».
Так, в целом, спичрайтинг – это специфическая PRтехнология, представленная в виде техники подготовки и написания PRтекста, предназначенного для устного исполнения, а также консалтинг первого (должностного) лица по организации публичного выступления и его исполнению. В узком смысле – это исполнение текста устного публичного выступления для руководителя (должностного лица) базисного субъекта PR.
Спичрайтерский текст – обладающий мнимым авторством, произносящийся первым (должностным) лицом субъекта PR публичный текст, адресованный определенному сегменту целевой общественности и служащий целям формирования или приращения паблицитного капитала данного базисного субъекта PR, устная разновидность PRтекста.
Исходя из того, что объективное представление о специальности «референт руководителя» все еще отсутствует в современном обществе, коснемся далее самого понятия и попытаемся очертить некоторые смысловые составляющие данного термина. В современных словарях утверждается, что референт – это должностное лицо, являющееся докладчиком, консультантом по определенным вопросам; кроме того, референт – это лицо, делающее или читающее реферат. Данное утверждение, несомненно, логично, однако оно в некоторой степени устарело и на сегодняшний день уже не является достаточно объективным и исчерпывающим.
Дополнительным пояснением могут явиться соотносимые однокорневые слова: реферат, реферировать, референдарий. Согласно современному Словарю иностранных слов реферат – это доклад на определенную тему, включающий обзор соответствующих литературных и других источников. В дореволюционных словарях иностранных слов указано, что реферат – это словесное изложение дела, речь, объяснительная записка, доклад, публичный доклад о какомлибо разработанном вопросе или деле. Слово «референт», несомненно, восходит к устаревшему «референдарий», одним из значений которого было «личный секретарь и докладчик императора» (в Древнем Риме), а в более поздние времена – «докладчик в присутствиях, в министерствах».
Понятие «референт», кроме того, конечно, соотносится и с понятиями «консультант», «эксперт», а также с понятием «агент» в значении «лицо, человек, действующий по уполномочию, от имени и в интересах частных лиц, компаний, учреждений и др., выполняющий деловые поручения». В более современном прочтении понятие «референт» ассоциируется со значением «помощник руководителя» – должностное лицо, помогающее руководителю в его текущих служебных делах. Помощник, разумеется, не только готовит материалы к докладу руководителя, не только консультирует его, но и выполняет различные его поручения.
В прошлом (в определенной мере и на сегодняшний день) должность референта имела много общего с должностью секретаря. На секретаря возлагалось ведение деловой переписки и вообще деловых отношений учреждения, общества или частного лица. Это старое широкое понимание значения слова «секретарь» в современных условиях сосуществует с более узким (девушка, сидящая в приемной руководителя, регулирующая прием посетителей, отвечающая на телефонные звонки, выполняющая мелкие поручения шефа и не очень образованная), и в соответствии с ним секретарь – это предшественник современного референта.
Все вышеперечисленные семантические нюансы, сопровождающие термин «референт» (докладчик, консультант, секретарь, агентуполномоченный, помощник и ответственный организатор дел) объединяются единым понятием «референт руководителя» в современном смысле. Это означает, что человек, занимающий должность референта, в определенных обстоятельствах нередко выполняет функции всех перечисленных лиц. С одной стороны, референт может только готовить доклады и консультировать. С другой стороны, у руководителя может быть референтпомощник (с более широким кругом обязанностей и полномочий), референтписьмоводитель, референтсекретарь низшего уровня. Эти должности в одном и том же учреждении могут занимать разные лица, – все зависит от производственной и кадровой ситуации: какой специалист, какого масштаба, уровня образованности есть у руководителя, в ком он наиболее нуждается, какими возможностями располагает руководитель. Максимально ценен, безусловно, референтпомощник – наиболее редкий специалист из приведенного выше списка, который должен быть в некоторой степени универсалом, сочетающим компетентность и способность научноделового осмысления вещей с умением действовать, самореализуясь и добиваясь успеха.
Согласно общепринятой профессионально-й концепции, специалист в области социальнокультурной сферы, в частности, референт руководителя, должен выполнять функции референта в смысле консультанта по социальным вопросам (устный информационный сервис), функции помощника руководителя, постоянно и эффективно помогать руководителю в текущих производственных делах и мероприятиях. Профессиональная деятельность референта является многоаспектной и предполагает сбор, анализ и обобщение различного рода информации с целью выявления новых, существенных, важных сведений, необходимых в процессе работы, т.е. реферирование, аннотирование и продуцирование письменных и устных сообщений (письменный информационный сервис). Данный аспект профессионально-й деятельности референта принято обозначать как спичрайтерство, а самого референта как спичрайтера руководителя.
Профессиональный референт должен обладать высоко развитыми навыками подобного рода деятельности, поскольку от этого зависит эффективность работы его самого, а также действующего руководителя и всего предприятия в целом. Не вызывает сомнения тот факт, что референту руководителя как специалисту сферы гуманитарного сервиса в первую очередь необходимо свободное владение технологиями и методиками спичрайтерства, подразумевающими: умение работать с текстовым материалом, навыки подбора и накопления литературы, составления текста речи, навыки редактирования и стилистической правки. Кроме того, перечисленные навыки и умения необходимы не только референту, но и любому другому компетентному специалисту в любой другой сфере деятельности.
Контрольные вопросы:
1. Каково происхождение и содержание терминов «спичрайтер», «спичрайтинг», «спичрайтерский текст»?
2. В чем суть понятия «референт»?
3. В чем состоит спичрайтерская деятельность референта?
Раздел 1. ОБЩИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ
Глава 1.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ЗАКАЗЧИКОМ (РУКОВОДИТЕЛЕМ)
1.1. Получение заказа, оговаривание условий и согласование концепции
Исходный, т.е. первоначальный этап работы спичрайтера над заказываемым произведением – это получение заказа, дальнейшее формулирование и обсуждение условий его выполнения. В данном профессионально-м случае заказчиком референта чаще всего является руководитель, процедура непосредственного коммуникативного взаимодействия с которым в ситуации получения заказа и будет рассмотрена далее.
Референт в качестве исполнителя и его руководитель в качестве заказчика обычно договариваются по нескольким следующим позициям.
Руководитель (заказчик) определяет жанр работы, т.е. то, будет ли работа, к примеру, докладом, материалами к докладу, справкой и др. Если же жанр не сформулирован или сформулирован неопределенно («нужны такието сведения для тогото») либо неверно, то следует уточнить формулировку.
Если руководитель (заказчик) не поясняет, для чего предназначена работа, спичрайтер должен уточнить целевые установки и читательскую направленность заказа, так как его конкретный адрес (для внутреннего пользования, для вышестоящей организации, для отраслевого министерства и др.) обусловливает определенные особенности его выполнения.
Спичрайтер должен представлять себе объем заказанной работы (как предположительный формальный объем в печатных листах, так и примерный объем труда, который предстоит затратить). Референт, в отличие от руководителя, должен иметь об этом определенные представления: зная примерный объем работы (несколько печатных страниц, один печатный лист и т.д.) и источники, к которым у него имеется доступ, спичрайтер имеет возможность рассчитать сроки выполнения работы, число помощников, возможность совмещения задания с другой работой. При этом формальный объем текста может быть свободным (незаданным) или фиксированным (заданным).
Необходимо установить срок представления работы. Если он не является определенным («через дветри недели», «месяца через полтора»), то спичрайтер останавливается на максимально возможном. Если назначаемый срок не соответствует объему работы, то референт должен настаивать на его продлении; предпочтительнее запросить время исполнения несколько большее, чем реальное, но не слишком завышать его, стремясь, однако, к более раннему выполнению работы. Если передвижение срока невозможно, следует согласиться с установленным сроком, но при этом запросить у руководителя учреждения (предприятия, организации) некоторое содействие (это можно сделать и в процессе выполнения работы).
Спичрайтер должен определить техническую сторону выполнения работы: нахождение за рабочим столом и использование имеющихся в учреждении материалов; работа в библиотеке другого учреждения; работа в архивах; работа с сотрудниками смежных аналогичных или других учреждений и организаций города; поездки в командировку; проведение анкетных опросов и др. В зависимости от степени сложности выполнения задания и его специфики оговариваются те или иные условия, например, организация командировки, содействие руководителя в представлении документации или иной информации другими учреждениями.
Следует также согласовать с заказчиком точное направление и направленность работы, ее цель, предназначение, т.е. предварительно договориться, о чем именно следует писать. Это не всегда бывает ясно при наличии формулировки темы. Иногда руководитель не формулирует тему, а обозначает лишь общее направление работы. Иногда и заказчику, и спичрайтеру на первых этапах недостаточно ясно направление работы, поскольку ее концепция и составляющие структурные части, масштаб разработки темы должны выявиться лишь в процессе исследования. Это также оговаривается, но концептуальные вопросы все же обсуждаются с руководителем и намечаются некоторые согласованные предварительные решения. Подобный творческий контакт должен поддерживаться и позже, особенно когда спичрайтер пришел к выводу о необходимости сужения или расширения первоначально намеченного масштаба разработки темы. Направленность содержания (в отличие от его направления) – это определенная заданность содержания, методов и выводов работы. Например, ставится задача показать в отчете, что в учреждении или в области все благополучно, хотя это не так. Являясь не руководителем, а подчиненным, выполняющим свои служебные обязанности, спичрайтер, убежденный в обратном, должен стремиться к выполнению поставленной задачи. Однако если полученные указания не соответствуют реальным данным, результатам проводимого исследования (а не просто убеждениям спичрайтера), противоречат общеизвестным фактам, то референт обязан (это также входит в его должностные обязанности) уведомить об этом руководителя, убедить его не представлять на суд общественности работу с явно предвзятой направленностью. В этом случае следует стремиться к достижению концептуального компромисса, устранению явной необъективности и др.
1.2. Правила делового общения спичрайтера с заказчиком
Все существенные детали предварительной беседы с руководителем (заказчиком) референт (спичрайтер) должен тщательно фиксировать и сверять с ними свои дальнейшие действия. Особенности служебноделового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования в полной мере могут быть отнесены к процессу деловых взаимоотношений референта с руководителем и обычно в применении к референту формулируются следующим образом:
• Следует четко определять цели своего сообщения.
• Необходимо делать сообщение понятным и доступным для восприятия: находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры.
• Делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от излишней информации, привлекать внимание руководителя лишь к тем
проблемам, которые касаются непосредственно избранной темы общения.
• В разговоре с руководителем следовать правилам активного слушания, демонстрировать ему сигналы собственного понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.
Из существующих видов делового общения далее будет рассмотрена деловая беседа как наиболее распространенный и возможный вариант речевой коммуникации применительно к референту и руководителю.
Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, следующий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.
К числу целей, требующих проведения деловой беседы относится, вопервых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; вовторых, необходимость выработки собеседников соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.
• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.
• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет собеседнику реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
• Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.
• Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.
• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.
Беседа – не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.
Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям: перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации.
Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете говорящий может чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от него. В кабинете собеседника легче решать вопросы, по которым сам коммуникант занимает объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.
Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
• Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.
• Метод «зацепки»: использование какоголибо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.
• Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться далее.
• Метод «прямого подхода»: непосредственный переход без какоголибо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. Откровенной, конструктивнокритической атмосфере деловой беседы противоречат:
– бестактное обрывание на полуслове;
– неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
– навязывание мнения ведущего беседу;
– игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
– грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
– подтасовка фактов;
– необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
– давление на собеседника голосом, манерами.
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры высказываний, основной задачей которых являются:
1) уточнение темы, цели, предмета разговора и убеждение партнера:
Давайте уточним детали
Если я правильно вас понял...
Введите меня в курс дела
Можем ли мы считать, что...
Есть ли у вас конкретное предложение?
Я в этом совершенно уверен
Нет причин для опасений
Если вы примете во внимание следующие положения...
Думаю, мы все выиграем (проиграем), если...
Поверьте, для вас это важно в первую очередь
Вы, конечно, согласитесь, что...
Вне всякого сомнения...
Приобретенный опыт дает нам право утверждать;
2) неполное согласие, несогласие, оценка ситуации, вывод:
Это требует дополнительного обсуждения
Вряд ли мы можем игнорировать то, что...
По мере возможности мы постараемся...
Может быть, рассмотрим иные условия?
Вряд ли это возможно...
К сожалению...
Было бы нежелательно...
Не по вашей вине...
Я понимаю вас, однако...
Я разделяю вашу точку зрения
К сожалению, приходится возразить
На самом деле...
Звучит (не) убедительно...
Вызывает определенные сомнения...
Вывод состоит в том, что...
Отсюда следует, что...
Очевидно, можно утверждать, что...
Как было доказано... .
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективного делового общения, в частности, между спичрайтером и заказчиком (руководителем).
Контрольные вопросы:
1. Каким образом происходят получение заказа, оговаривание условий, согласование концепции?
2. В чем заключаются требования к речевому общению референта с заказчиком?
3. Каковы цели и задачи деловой беседы?
4. В чем состоит структурная организация беседы?