Комплекс маркетинга в его каноническом виде ("4P") включает 4 составляющих: Продукт (Product)
| Вид материала | Документы |
- Программа дисциплины «Основы Интернет маркетинга» для специальности 080800. 62 «Прикладная, 119.9kb.
- План данной темы Основные понятия маркетинга Цели маркетинга и его виды Внешняя среда, 301.1kb.
- Комплекс маркетинга 4 Современные концепции и стратегии маркетинга 4 Классификация, 846.16kb.
- Методические рекомендации к вопросам по дисциплине «Основы менеджмента», 380.5kb.
- Виндустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) набор туристских, 196.25kb.
- 2 Креативный вклад кто его вносит, 300.85kb.
- «Product placement в кинематографе как инструмент маркетингового pr», 524.57kb.
- Комплекс маркетинга не включает в себя… а технологические разработки, 545.62kb.
- Курсовая Работа Предмет: «Основы маркетинга» Тема: «Внешняя среда маркетинга», 466.08kb.
- Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
Комплекс маркетинга
Комплекс маркетинга (marketing-mix) – это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желательную ответную реакцию со стороны целевого рынка. Функция маркетинг-микс состоит в том, чтобы сформировать набор (mix), который не только бы удовлетворял потребности потенциальных клиентов в рамках целевых рынков, но и максимизировать эффективность организации.
Модель 4P
Комплекс маркетинга в его каноническом виде ("4P") включает 4 составляющих:
Продукт (Product) — это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку.
Цена (Price) — денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара.
Дистрибуция (Place) — всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей.
Продвижение (Promotion) — всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его.
Таким образом, концепция маркетинга-микс по Маккарти определялась набором основных маркетинговых инструментов, включаемых в программу маркетинга: товарная политика (product), сбытовая политика (place), ценовая политика (price), коммуникационная политика или политика продвижения (promotion).
Современные исследователи постоянно расширяют этот список, благодаря чему возникают новые концепции - 5P, 6Р, 7Р, ... 12Р и 4С (см. ниже), однако общепризнанной все-таки является концепция 4P. Ключевым фактором при этом выступает то, что именно эти 4 элемента могут полностью контролироваться маркетологом. Кроме того, считается, что порядок следования элементов комплекса маркетинга четко показывает последовательность реализации основных маркетинговых функций[1]:
1. Невозможно вообще ставить вопрос о какой-либо программе маркетинга, если маркетолог не имеет в своем распоряжении продукта, который может быть предложен рынку (потребителю). Причем это предложение должно представлять для потребителя определенную ценность. Данную ситуацию полностью определяет известный афоризм маркетологов, общий смысл которого заключается в высказывании: «Если у Вас нет товара, значит у Вас нет ничего». (Т.е. не имеет смысла вообще говорить о маркетинге).
2. В том случае, если существуют по крайней мере две стороны, каждая из которых заинтересована в обмене с противоположной стороной, они должны иметь какие-либо средства для взаимодействия. Предлагаемый продукт должен быть доступен заинтересованному в нем потребителю, поэтому следующая функция комплекса маркетинга должна решать эту задачу.
3. Потребитель всегда оценивает товар не только исходя из набора его потребительских свойств, но и по сумме тех издержек, которые связаны с его приобретением. Здесь речь идет об известном маркетинговом соотношении «цена-качество». Специалисты более четко определяют это соотношение как «полезность—качество»: потребитель анализирует полезность предложенного ему товара и приемлемую для него цену этой полезности. Отсюда вытекает следующая составляющая комплекса маркетинга — ценовая политика.
4. Потенциальные участники сделки никогда не смогут узнать друг о друге в том случае, если между ними не будет существовать коммуникаций, — соответственно, последний элемент комплекса маркетинга составляет коммуникационная политика. Стороны сделки должны быть в достаточной степени проинформированы о сущности имеющихся предложений, каждая из сторон должна, используя средства коммуникации, убедить противоположную сто рону в привлекательности собственного предложения.
Модель 7P
Наиболее успешной (по признаку распространенности в умах маркетологов и ученых) из "расширенных" трактовок комплекса маркетинга сейчас можно назвать концепцию "7Р", в которой к "4P" добавляются еще 3: People, Process и Physical Evidence.
Люди (PEOPLE) - контингент, имеющий отношение к процессу купли-продажи;
Процесс покупки (PROCESS) – то, что связано с деятельностью покупателя по осуществлению выбора товара;
Физический атрибут (PHYSICAL EVIDENCE) - материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги.
Эта концепция изначально создавалась для маркетинга услуг, однако сейчас все большее число исследователей пытаются применять ее и к "товарному" маркетингу. Что, тем самым, делает ее еще более уязвимой для критики.
Другие "Р"
Введение новых элементов в комплекс маркетинга обычно обосновывается критикой канонической формулы "4P". В основном концепцию "4Р" критикуют за то, что она ориентирована на микроуровень и затрагивает лишь продавца. При этом для расширения списка "P" обычно используются:
Упаковка (PACKAGE);
Покупка (PURCHASE) - представляет собой не только предпосылки к осуществлению покупки, но также и последствия принятия такого решения;
Персонал (PERSONNEL);
Окружающая среда (PHYSICAL PREMISES/SURROUND) – условия, создаваемые продавцом с целью более эффективной реализации своего товара;
Прибыль (PROFIT) – капитал, полученный в виде дохода относительно вложенных средств;
Связи с общественностью (PR, PUBLICITY) - создает положительную репутацию продукту и организации в целом;
Критика расширенных моделей комплекса маркетинга
Как шутят критики, многие маркетологи, перебирая словарь английского языка, пытаются найти слова, начинающиеся на «Р» и подходящие к маркетингу, чтобы сделать из них новые "Р". Однако, насколько это оправдано? Е.П. Голубков [2] отмечает, что расширенное содержание комплекса маркетинга перестает удовлетворять определению данного понятия. Традиционная структура комплекса маркетинга принята ведущими маркетологами мира. Добавленные элементы характеризуют не комплекс маркетинга, а факторы, влияющие на маркетинговую деятельность, которые необходимо учитывать в том числе и при разработке комплекса маркетинга.
Например, такие элементы, как "Package", "Physical Evidence", "Profit" и "Public relations" являются составными частями, подэлементами комплекса маркетинга. Первые два являются подэлементом "Product", третий - частью "Price", а четвертый - частью "Promotion".
Элемент "People" - это элемент внешней среды, который не могут контролировать маркетологи. Именно на потребителей направлен комплекс маркетинга. Через ценовую политику, качество продукции, удобное географическое расположение, а так же с помощью инструментов рекламы и PR, компания воздействует на своих потребителей. Поэтому потребителей как элемент комплекса маркетинга рассматривать нельзя. Нужно рассматривать их как объект, на который направлен комплекс маркетинга. К тому же если бизнес компании является b2b, то словом "People" этот элемент охарактеризовать было бы не совсем корректно.
Элемент “Рersonal” входит в качестве кадровой составляющей во все четыре элемента комплекса маркетинга. Кроме того, персоналом невозможно манипулировать так, как, скажем, с ассортиментом товара и его ценой.
Тому же критерию возможности прямого управления не удовлетворяют элементы "Purchase", "Process" и "Physical Premisses/Surround".
Модель "4C"
Существует и еще одна известная попытка изменить каноническую формулу "4Р", сместив фокус с продавца на потребителя... правда, ценой полного отказа от "Р". Это т.н. концепция "4С", предложенная Бобом Лотеборном в 1990 году. ссылка скрыта
Элементами модели являются:
1. Customer needs and wants - нужды и потребности покупателя;
2. Cost to the customer – затраты покупателя;
3. Communication – информационный обмен;
4. Convenience – удобство.
Очевидно, что в данной концепции в качестве приоритета выделяются предпочтения потребителей. Причем этот приоритет действует на всех без исключения этапах процесса производства и реализации товаров или услуг. Однако, традиционный комплекс маркетинга, состоящий из "4Р", так же имеет в приоритете предпочтения потребителей. При разработке «продукта», «цены», «продвижения» и «каналов распределения» проводятся маркетинговые исследования, изучаются ожидания потребителей. И даже более того - при разработке комплекса маркетинга учитываются не только предпочтения потребителей, но и конкуренты, поставщики, контактные аудитории. И, наконец, управление потребителем просто невозможно, так как этот элемент внешней среды не поддается прямому управлению.
Модель SIVA
Эта альтернативная модель комплекса маркетинга была предложена Chekitan S.Dev и Don E. Schultz в журнале Marketing Management за янв/фев 2005г. Это, по существу, та же модель "4P", только с "обратной" стороны - как бы глазами покупателя. В этой модели каждому из элементов классической формулы "4Р" ставится в соответствие элемент модели "SIVA"
Продукт -> Решение (Solution)
Продвижение -> Информация (Information)
Цена> Ценность (Value)
Дистрибуция-> Доступ (Access)
Четыре элемента модели SIVA составляют:
Решение (Solution): Насколько подходящее найдено решение проблемы/удовлетворения потребности покупателей.
Информация (Information): Знают ли покупатели о решении, и если так, от кого они узнают информацию, достаточную, чтобы принять решение о покупке?
Ценность (Value): Знает ли покупатель о ценности операции, какие издержки он понесет, какие выгоды, чем они могут пожертвовать, каково будет вознаграждение?
Доступ (Access): Где покупатель может найти решение. Легко ли они могут его купить, близко или далеко, и принять поставку.
История самой успешной маркетинговой концепции
Примерно в 1940-х гг. появляются первые попытки систематизировать инструменнты маркетинга. В одной из публикаций Джеймса Каллитона (Culliton, J. 1948) [3] возникает новый термин "marketing mix" (комплекс маркетирнга) с мыслью о том, что маркетинговое решения является чем-то наподобие рецепта. В 1953 термин "marketing mix" используетсяв одном из документов Американской Ассоциации Маркетинга (Нейлом Борденом, Neil H. Borden). Примерно к концу 50-х гг. Нейл Борден использует в этом качестве модель из 12 элементов: планирование продукта, ценобразование, брендинг, каналы дистрибуции, личные продажи, реклама, продвижение, упаковка, демонстрации, обслуживание, физические свойства, поиск фактов и их анализ. Альберт Фрей (Albert W. Frey) в 1961[4] высказал идею, что переменные маркетинга должны быть разделены на две основные группы: первая составляет предложение (продукт, упаковка, бренд, цена, сервис), а вторая - методы и инструменты (каналы дистрибуции, реклама, личные продажи, стимулирование сбыта и PR).
В 1964 Джерри Маккарти (Jerry McCarthy) [5] предложил модель 4P - комплекс маркетинга из таких элементов, как продукт, цена, дистрибуция(место) и продвижение. По иронии судьбы (или дальновидному замыслу автора?) в концепции Маккарти все четыре элемента комплекса маркетинга начинаются на букву "Р". В результате получилось удачное простое название концепции – "4Р", во многом благодаря которому эта концепция получила столь широкую известность (тем самым явив собой образцовый пример практического применения маркетинга). Концепция Маккарти "4Р", была впервые опубликована в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Нейл Боден [6]. Из множества предложенных по сегодняшний день схем, только классификация Маккарти стала действительно общепринятой.
В 1981 году Б.Бумс и Дж.Битнер (Bitner, J. and Booms, B.) [7], разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить комплекс маркетинга тремя дополнительными "P": люди, процесс и физическое доказательство факта оказания услуги.
В 1990 году профессор унивеситета Северной Каролины Боб Лотеборн (Bob Lauterborn) [8] выступил на конференции с изложением основных идей модели "4С".
В 2005 году Ч.Дев и Д.Шульц (Chekitan S.Dev и Don E. Schultz) предложили модель SIVA, отражающую восприятие потребителями элементов классической модели "4P". В этом же году в своей публикации О.Отлакан (Otilia Otlacan) [9] предложила модель 2P+2C+3S
Сравнительная таблица основных моделей комплекса маркетинга
| Модель | Английская расшифровка | Русская расшифровка | Примечание |
| 4P | Product, Price, Place, Promotion | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение | Джерри Маккарти (Jerry McCarthy), 1964 |
| 4P+1S | Product, Price, Place, Promotion, Service | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Обслуживание | |
| 5P | Product, Price, Place, Promotion, Personnel | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Персонал | |
| Product, Price, Place, Promotion, Package | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Упаковка | | |
| Product, Price, Place, Promotion, Publicity | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Связи с общественностью | | |
| 5P+1S | Product, Price, Place, Promotion, Personnel, Service | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Персонал, Обслуживание | |
| 6P | Product, Price, Place, Promotion, Personnel, Publicity | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Персонал, Связи с общественностью | |
| 7P | Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Люди, Процесс, Физический аттрибут | Б.Бумс и Дж.Битнер (Bitner, J. and Booms, B.), 1981 |
| 10P | Product, Price, Place, Promotion, People, Personnel, Package, Purchase, Probe, Public Relations | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Люди, Персонал, Покупка, Апробирование, Связи с общественностью | |
| 12P | Product, Price, Place, Promotion, PR, People, Personnel, Process, Package, Purchase, Physical Premises, Profit | Продукт, Цена, Дистрибуция/Место, Продвижение, Связи с общественностью, Люди, Персонал, Процесс, Упаковка, Покупка, Окружающая среда, Прибыль | |
| 4C | Customer needs and wants, Cost to the customer, Communication, Convenience | Нужды и потребности покупателя, Затраты покупателя, Информационный обмен, Удобство | Боб Лотеборн (Bob Lauterborn), 1990 |
| 4A | Acceptability, Affordability, Availability, Awareness | Приемлемость, Возможность приобретения, Наличие, Осведомленность | |
| 4E | Еthics, Еsthetics, Еmotions, Еternities | Этика, Эстетика, Эмоции, Преданность | "Гуманистическая модель маркетинга" |
| SIVA | Solution, Information, Value, Access | Решение, Информация, Ценность, Доступ | Ч.Дев и Д.Шульц (Chekitan S.Dev и Don E. Schultz), 2005 |
| 2P+2C+3S | Personalisation, Privacy, Customer Service, Community, Site, Security, Sales Promotion | Персонализация, Приватность, Обслуживание клиентов, Сообщество, Сайт, Безопасность, Стимулирование продаж | Комплекс электронного маркетинга (e-marketing), Otilia Otlacan, 2005 |
Ссылки на источники:
[1] В. Ф. Палий - Еще раз про маркетинг-микс, или не оставить ли наконец в покое концепцию 4р?
[2] Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом №6, 1999
[3] Culliton, J.W. (1948), The Management of Marketing Costs, Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University, Boston, MA.
[4] Frey, A.W. (1961), Advertising, 3rd Ed., The Ronald Press, New York.
[5] McCarthy, E.J. (1964), Basic Marketing, Richard D. Irwin, Homewood, IL.
[6] Borden, N.H. (1965), The Concept of the Marketing Mix, in Schwartz, G., Science in Marketing, John Wiley & Sons, New York, pp. 386-97.
[7] Booms, B.H. and Bitner, M.J. (1981), Marketing strategies and organization structures for service firms, in Donnelly, J.H. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 47 – 51.
[8] Lauterborn, B. (1990) New marketing litany: Four P's passe; C-words take over
[9] Otlacan, O. (2005), E-Marketing Strategy: 7 Dimensions to Consider (The E-Marketing Mix)
Комментарии (16)
#1 написал: Гость (16 июня 2009 18:22)
Сейчас эти "альтернативные модели" плодятся как кролики - всякие 4v, 4e и прочие... Если уж вы описали 4c (популярность которой явно преувеличили), то могли бы и про все остальные что-нибудь набросать
#2 написал: Admin1 (20 июня 2009 23:38)
Уважаемый Гость,
Спасибо за ваш комментарий.
Информацию про модель 4V я встречал, но она мне показалась несерьезной. А вот про 4E пока не попадалось - не подскажете, какие там элементы?
#3 написал: marketologblog (31 октября 2009 08:29)
Добрый день. Я примерно год назад сформулировал свою модель 12P (материал опубликован в журнале Маркетинг Pro, декабрь 2008 г. и размещен в моем блоге - gblog.ru/?p=311). Посмотрите, оцените. Буду благодарен за обратную связь.
#4 написал: Admin1 (1 ноября 2009 01:36)
Добрый день,
Есть такая пословица "лучшее - враг хорошего". "4Р" - очень хорошая модель. Она проста и изящна, и именно благодаря этой простоте она и получила столь широкое распространение.
Возможно, она не идеальна, и в ней действительно чего-то не хватает. Однако, когда ее пытаются "подправить" за счет включения новых элементов, теряется самое главное - простота.
По каждому из новых "элементов" любой "расширенной" модели можно спорить бесконечно. Можно найти убедительные доводы как в пользу новых элементов, так и против них. Одно очевидно: 4 "P" гораздо легче запомнить, чем 12.
#5 написал: OppoxyHople (24 ноября 2009 17:28)
Спасибо!
#6 написал: fetpiellbub (5 января 2010 21:26)
Спасибо! www.marketopedia.ru рулит!))
#7 написал: Ashley (27 января 2010 21:06)
К разговору о 4Е
Еthics (этика), Еsthetics (эстетика), Еmotions(эмоции), Еternities (преданность) (4Е, так называемая гуманистическая модель маркетинга).
Также альтернативной для 4Р смесью компонентов маркетинга может являться модель 4 А:
- приемлемость (acceptability) (product);
- возможность приобретения (affordability) (price);
- наличие (availability) (place);
- осведомленность (awareness) (promotion).
#8 написал: Admin1 (27 января 2010 22:21)
Спасибо за полезное дополнение к статье и добро пожаловать на наш портал
Внес ваши дополнения в статью.
#9 написал: JK (10 февраля 2010 16:31)
Мне кажется, что выбор используемого микса маркетолог должен делать исходя из рыночной ситуации. Действительность такова, что для многих предприятий и рынков и 4p будет откровением. А если участники рынка близки к достижению предела развития факторов, как еще удовлетворять потребителя и вести конкурентную борьбу? Вот тут я думаю и вступают в игру дополнительные факторы, позволяющие компании открывать новые фронты битвы. Причем вряд ли можно ограничиваться выбором той или иной существующей модели. Лучше уж рассмотреть всю совокупность факторов из различных моделей и выбрать для себя наиболее подходящие.
#10 написал: Kirikov (9 марта 2010 12:57)
Здравствуйте,
Признаться честно, я тоже скептически отношусь ко всяким альтернативам маркетинг-миксов, но расширение классических 4Р до 7 в случае с маркетингом услуг считаю абсолютно оправданным и даже важным.
я совершенно не согласен с высказыванием о том, что Physical Evidence - это часть Product. В случае, например, с медицинскими слугами, принципиально важно разделять эти вещи, так как работать с продуктом (например, операция или диагностика) маркетолог самостоятельно работать не может, а потребитель не может реально оценить её качество. А вот Physical Evidence - как раз поле для работы маркетолога.
А элемент People критиками вообще в данном случае не верно трактуется. Здесь речь идёт не о клиентах, а о сотрудниках предоставляющих услуги. И на их качество может и должен влиять маркетолог, работающий в сфере услуг. Что не так важно в случае с товарами.
#11 написал: Илья (11 марта 2010 00:48)
На одном сайте видел сравнение 5P и 5С. Пятое "C" понимается как People, со стороны потребителя, т.е. Customer Care (забота и внимание со стороны компании)
#12 написал: Admin1 (11 марта 2010 08:13)
Цитата: Kirikov
так как работать с продуктом (например, операция или диагностика) маркетолог самостоятельно работать не может
Продуктом в данном случае необходимо считать не только саму диагностику/операцию и их результат - но все обслуживание клиента с момента его входа в клинику, в т.ч. и все физические атрибуты, которые он получает.
Например, диплом или аттестат является не только физическим аттрибутом, но и неотъемлемой частью продукта образовательного учреждения - многие приобретают их услуги только ради этой "корочки".
Цитата: Kirikov
А элемент People критиками вообще в данном случае не верно трактуется. Здесь речь идёт не о клиентах, а о сотрудниках предоставляющих услуги. И на их качество может и должен влиять маркетолог, работающий в сфере услуг.
Люди не поддаются контролю. Их можно организовать, мотивировать и т.п., но это не шахматные фигуры. И на самом деле люди и корпоративная культура на качество товаров оказывают такое же влияние, как и на качество услуг. Единственная разница в том, что качество товаров можно проверить до передачи товара потребителю. В любом случае, People как сотрудники компании здесь имеют значение только по причине их влияния на качество сервиса - т.е. на качество вашего продукта. Ну и зачем плодить сущности, если продукт в модели уже есть?
#13 написал: JK (30 марта 2010 02:13)
Цитата: "Admin1"
Продуктом в данном случае необходимо считать не только саму диагностику/операцию и их результат - но все обслуживание клиента с момента его входа в клинику, в т.ч. и все физические атрибуты, которые он получает.
Например, диплом или аттестат является не только физическим аттрибутом, но и неотъемлемой частью продукта образовательного учреждения - многие приобретают их услуги только ради этой "корочки".
рискну не согласиться. когда мы говорим об услуге как о продукте, то в первую очередь для нас важно в какой степени продукт способен удовлетворить потребности клиента. а одно из основных свойств услуги - не осязаемость. поэтому с одной стороны не стоит под продукт запихивать все подряд - бахилы, талончик/договор - на качество операции они не влияют. а с другой стороны, что бы потребителям было понятнее за что они отдают деньги услугу было бы неплохо наделить как раз таки физическими атрибутами. кроме того, маркетинг микс это инструмент оперативного управления, и для того что бы результат нашей работы был более успешным, контроль за тем, что останется у клиента после оказания услуги разумнее обособить от содержания самой услуги. это позволит куда более успешно изобретать такие атрибуты, как письменные рекомендации больному, результаты диагностики на фирменном бланке, именные белые тапочки для постоянных клиентов :) из свойств продукта вам куда труднее будет вытянуть подобные физические атрибуты
Цитата: "Admin1"
Люди не поддаются контролю. Их можно организовать, мотивировать и т.п., но это не шахматные фигуры. И на самом деле люди и корпоративная культура на качество товаров оказывают такое же влияние, как и на качество услуг. Единственная разница в том, что качество товаров можно проверить до передачи товара потребителю. В любом случае, People как сотрудники компании здесь имеют значение только по причине их влияния на качество сервиса - т.е. на качество вашего продукта. Ну и зачем плодить сущности, если продукт в модели уже есть?
плодить сущности стоит примерно за тем же, зачем отдельно выделять физические атрибуты. согласитесь, опытный хирург это одно, а доброжелательный, отзывчивый, внушающий доверие это совсем другое. сотрудники компании способны не только создавать стоимость услуги влияя на качество, оперативность и т.д., но они могут увеличивать ценность услуги для потребителя. скажем так, диагностика должна дать одинаковые результаты в двух различных мед. центрах, поэтому что бы человек шел именно к нам, его должен встречать радушный, обученный, вышколенный персонал.
#14 написал: Admin1 (30 марта 2010 22:19)
Цитата: JK
а одно из основных свойств услуги - не осязаемость. поэтому с одной стороны не стоит под продукт запихивать все подряд - бахилы, талончик/договор - на качество операции они не влияют. а с другой стороны, что бы потребителям было понятнее за что они отдают деньги услугу было бы неплохо наделить как раз таки физическими атрибутами
Когда вы покупаете автомобиль (товар) - то тоже приобретаете не только средство передвижения, но и магнитолу, кондиционер и пр. вещи, которые никак не влияют на качество собственно передвижения (скорость, управляемость и т.п.). Однако все это важно для потребителя, влияет на его выбор и оценку качества товара. Нет такого физического атрибута услуги, который не вписался бы в ссылка скрыта.
Красивый фирменный бланк для рецепта-услуги играет примерно такую же роль, как качественная упаковка для товара.
Цитата: JK
опытный хирург это одно, а доброжелательный, отзывчивый, внушающий доверие это совсем другое
Да, поэтому опытный хирург и доброжелательный+отзывчивый+опытный хирург - это просто два разных продукта.
#15 написал: EdivyNind (26 апреля 2010 23:03)
Спасибо!
#16 написал: Дима (19 мая 2010 14:06)
Небольшой комментарий - авторы концепции 7Р - Мери Джо Битнер и Бернард Бумс, у вас немного попутано в тексте и таблице. А в целом очень понравилось - полно, подробно и профессионально. Спасибо!
Оригинал статьи и комментарии к ней лежат тут:
ссылка скрыта