«Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности»

Вид материала

Документы

Содержание Речевой этикет в исторической и этнокультурной перспективе. Техника и культура речи Сохранение продуктивной работоспособности голосовой системы. Работа с проблемным акцентологическим словарём / Постановка словесного ударения 2. Культура речи. организация делового общения Воздействие в коммуникации Проявление гнева Двусмысленное поведение Межличностная адаптация Методы достижения уступок Методы разрешения межличностного конфликта Уход от конфликта Кооперативное поведение Конкурентное поведение Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием Дыхательные упражнения, выполняемые с различным ритмом, с различным соотношением продолжительности вдоха, выдоха и паузы между н План работы

Подобный материал:

• Программа вебинара : Искусство общения. Технология эффективного установления контакта, 47.12kb.
• Язык жестов как средство общения, 182.17kb.
• Тематический план лекций и практических занятий по дисциплине «Психология и педагогика», 43.97kb.
• Задачи : расширение возможностей установления контакта в различных ситуациях общения,, 49.63kb.
• Отчет о проведении Дня толерантности 16. 03. 2011, 14.42kb.
• Лекция 1 (2 часа), 144.05kb.
• Правила и нормы речевого этикета, основные группы 1 Правила и нормы речевого этикета, 485.5kb.
• Синергетического и обобщающего образования, 212.44kb.
• Правила речевого общения в бизнесе. Манера общения и имидж делового человека, 14.9kb.
• Европейская Система Передачи и Накопления Кредитов (ects) Главные черты Что такое система, 97.91kb.

Речевой этикет в исторической и этнокультурной перспективе.

Невозможно назвать языковую культуру, в которой не были бы представлены этикетные требования к речевой деятельности. Истоки речевого этикета лежат в древнейшем периоде истории языка. В архаическом социуме речевой этикет (как и этикет в целом) имеет ритуальную подоплеку. Слову придается особое значение, связанное с магическими и обрядовыми представлениями, взаимоотношениями человека и космических сил. Поэтому речевая деятельность человека, с точки зрения членов архаического социума, может оказывать непосредственное воздействие на людей, животных и окружающий мир; регламентация же этой деятельности связана, прежде всего, со стремлением вызвать те или иные события (или, напротив, избежать их). Реликты этого состояния сохраняются в различных единицах речевого этикета; например, многие устойчивые формулы представляют собой ритуальные пожелания, некогда воспринимавшиеся как действенные: Здравствуйте (также Будьте здоровы); Спасибо (от Спаси Бог). Аналогичным образом многие запреты на употребление слов и конструкций, которые в современном языке рассматриваются как бранные, восходят к архаическим запретам – табу.

На древнейшие представления о действенности слова накладываются более поздние пласты, связанные с различными этапами в эволюции общества и его структуры, с религиозными верованиями и т.д. Особо следует отметить достаточно сложную систему речевого этикета в иерархических социумах, где правила речевого общения вписываются в семиотику общественной иерархии. Примером может служить двор абсолютного монарха (средневековый Восток, Европа на рубеже Нового времени). В подобных социумах этикетные нормы становились предметом обучения и кодификации и играли двоякую роль: позволяли говорящему выразить уважение к собеседнику и одновременно подчеркнуть изысканность своего собственного воспитания. Хорошо известна роль в формировании новой, европеизированной элиты, которую сыграли в Петровскую эпоху и последующие десятилетия пособия по этикету, в том числе и речевому: Юности честное зерцало, Приклады, како пишут комплементы разные.

В речевом этикете практически всех народов можно выделить общие черты; так, практически у всех народов существуют устойчивые формулы приветствия и прощания, формы уважительного обращения к старшим и пр. Однако реализуются эти черты в каждой культуре по-своему. Как правило, наиболее развернутая система требований существует в традиционных культурах. При этом с известной долей условности можно сказать, что осмысление речевого этикета его носителями проходит как бы несколько стадий. Для замкнутой традиционной культуры характерна абсолютизация этикетных требований к поведению вообще и к речевому поведению в частности. Носитель другого речевого этикета воспринимается здесь как плохо воспитанный или безнравственный человек либо как оскорбитель. В более открытых внешним контактам социумах обычно более развито представление о различии речевого этикета у разных народов, а навыки подражания чужому речевому поведению могут быть даже предметом гордости члена социума.

В современной, особенно городской культуре, культуре индустриального и постиндустриального общества место речевого этикета коренным образом переосмысляется. С одной стороны, подвергаются эрозии традиционные основы этого явления: мифологические и религиозные верования, представления о незыблемой социальной иерархии и т.п. Речевой этикет теперь рассматривается в чисто прагматическом аспекте, как средство достижения коммуникативной цели: привлечь внимание собеседника, продемонстрировать ему свое уважение, вызвать симпатию, создать комфортабельный климат для общения. Этим задачам подчиняются и реликты иерархических представлений; ср., например, историю обращения Господин и соответствующие ему обращения в других языках: элемент речевого этикета, который некогда возник как знак социального статуса адресата, впоследствии становится общенациональной формой вежливого обращения.

С другой стороны, речевой этикет остается важной частью национального языка и культуры. Невозможно говорить о высоком уровне владения иностранным языком, если это владение не включает в себя знание правил речевого общения и умение применять эти правила на практике. Особенно важно иметь представление о расхождениях в национальных речевых этикетах. Например, в каждом языке существует своя, формировавшаяся веками система обращений. При буквальном переводе смысл этих обращений подчас искажается; так, английское Dear используется в официальных обращениях, тогда как соответствующее ему русское Дорогой употребляется, как правило, в менее формальных ситуациях. Или другой пример – во многих культурах Запада на вопрос Как дела? следует отвечать: Хорошо. Ответ Плохо или Не очень считается неприличным: собеседнику не следует навязывать свои проблемы. В России на тот же вопрос принято отвечать нейтрально, скорее с негативным оттенком: Ничего; Помаленьку. Различия в речевых этикетах и вообще в системах правил речевого поведения относятся к компетенции особой дисциплины – лингвострановедения.

Литература


Верещагин Е.М., Костомаров В.Г. Язык и культура: Лингвострановедение в преподавании русского языка как иностранного. М., 1983

Формановская Н.И. Русский речевой этикет: лингвистический и методический аспекты. М., 1987

Байбурин А.К., Топорков А.Л. У истоков этикета: Этнографические очерки. Л., 1990


ТЕХНИКА И КУЛЬТУРА РЕЧИ

БАЗОВЫЙ КУРС

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 25 часов

ГРАФИК ЗАНЯТИЙ: Занятия проводятся по субботам,

1. ТЕХНИКА РЕЧИ. ПОСТАНОВКА ГОЛОСА

Подготовка голосового аппарата к работе / Физиобиостимуляция, активизация речевого аппарата: гимнастики, массажи, голосовые разминки

Коррекция и постановка речевого дыхания / Нормализация носового дыхания. Формирование диафрагмального дыхания и чувства голосовой опоры

Развитие голосовых возможностей / Формирование центра голоса. Включение тембральных резонаторов — техники красочного обогащения и облагораживания звучания голоса. Развитие выразительных интонационно-мелодических средств устной речи. Использование возможностей интенсивности звучания голоса

Техники развития артикуляционного аппарата и дикционных навыков

Сохранение продуктивной работоспособности голосовой системы.

Современные нормы литературного произношения звуков в словах и способы преодоления диалектических стереотипов

Работа с проблемным акцентологическим словарём / Постановка словесного ударения

Логические закономерности устной речи / Смысловые паузы, интонационные конструкции, логические ударения, построение логической перспективы речи

Актёрские техники / Актёрские этюды, интонационно-ролевые упражнения

2. КУЛЬТУРА РЕЧИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Организация вербального взаимодействия / Основа коммуникативного кодекса. Выбор стратегии и тактики ведения дискуссии. Технологии коммуникаций: основные этапы и принципы успешного взаимодействия, модели ролевого распределения, этапы презентации идеи, работа с возражениями

(слайд) Воздействие в коммуникации

Воздействие на другого человека в коммуникации имеет конструктивную и деструктивную формы:

1. Конструктивное давление улучшает коммуникацию или помогает в отношениях.
   
2. Деструктивное вызывает неудовлетворенность или вредит отношениям.
   

Воздействие проявляется в четырех формах. Это:

1. Утверждение — это продвижение своих прав без ущемления прав других коммуникаторов. Это лучшее активное действие для реализации своих интересов. Его виды: человек принимает на себя лидерские функции, инициирует разговор, защищает свои права в социальных ситуациях, сопротивляется давлению других, отвергает соглашательство.
   
2. Аргументированность — поддержка своей точки зрения и опровержение противника. Доводы помогают лучше видеть разные точки зрения, увеличивают доверие, развивают коммуникативное искусство. Все люди стремятся к утверждению своих идей, но не всем хватает аргументированности.
   
3. Проявление гнева, рассерженности, раздражения, отрицания, возмущения, подозрения. Это явно отрицательное воздействие.
   
4. Вербальная агрессивность, часто связанная с враждебностью. Проявляется в стремлении обидеть кого-то эмоционально без применения физической силы. Если аргументы направлены против идей, то агрессивные слова — против человека, против его самосознание в форме оскорбления, угрозы, эмоционального взрыва. Они могут вызвать гнев, смущение, растерянность и другие негативные реакции.
   

Враждебностью и агрессивностью человек компенсирует нехватку аргументов, особенно если он склонен к агрессивности.Соответственно и коммуникаторов можно разделить на две группы, на аргументаторов и агрессоров. В реальности они бывают разных видов. Многое зависит от ситуации; например, агрессор стихает перед начальником и распоясывается перед подчиненными.

Двусмысленное поведение обусловлено некоторыми обстоятельствами. Люди прибегают к двусмысленности в спорной ситуации, когда любой выбор может иметь негативные последствия, и любое ясное сообщение нежелательно. Например, иногда про плохую презентацию нельзя ни солгать, ни сказать, что она плохая, так что приходится давать уклончивый ответ.

Межличностная адаптация

Межличностная адаптация коммуникаторов проявляется в том, что они приспосабливают громкость, темп речи, жесты и др. друг к другу. Если они хотят подчеркнуть различия, они делают обратное. Это конвергенция, т.е. усиление сходства, доверия друг к другу, и дивергенция, усиление различий: они используются во всех вербальных и невербальных коммуникациях и включают подбор слов, грамматику, голос, жесты, акценты, скорость речи и др.

Конвергенция и дивергенция могут быть:

1. Взаимной и невзаимной.
   
2. Полной и частичной.
   
3. Осознаваемой и стихийной, инстинктивной.
   

Конвергенция важна для усиления единства и общности, а дивергенция — для сохранения или увеличения дистанции. Конвергенция усиливается благодаря сходству людей, привлекательности, предсказуемости, интеллигентности и взаимной вовлеченности. Люди ценят конвергенцию со стороны собеседников, но с соблюдением меры, когда человек не подделываются, и когда она соответствует ситуации, точна и имеет хорошие мотивы.Всегда надо сохранять свой стиль, но уметь адаптироваться.

Методы достижения уступок

По теории обмена, уступка — это обмен на что-то. Теория обмена базируется на том, что люди хотят получить от других одно в обмен на другое. Методы разбиты на пять кластеров: вознаграждение, наказание, экспертиза, безличные обязательства (например, взывание к морали) и личные обязательства (долг), в каждом из которых есть несколько их разновидностей. Перечислим их: (слайд)

1. Обещание награды за уступку.
   
2. Угроза наказания.
   
3. Позитивная экспертиза ( «Смотри как будет хорошо, если уступишь»).
   
4. Негативная экспертиза ( «Вот как будет плохо, если не уступишь»).
   
5. Изображение дружеского расположения ( «Я тебе советую как друг»).
   
6. Аванс до уступки в виде какого-то вознаграждения.
   
7. Применение наказания до уступки.
   
8. Призыв к долгу ( «Ты должен сделать это потому, что мы тебе когда-то помогли»).
   
9. Обращение к морали ( «Это будет высоконравственный поступок с твоей стороны»).
   
10. Приписывание положительных эмоций ( «Тебе будет очень хорошо, если сделаешь»).
    
11. Приписывание негативных эмоций ( «Ты будешь скверно себя чувствовать, если не сделаешь»).
    
12. Положительный пример ( «Так делали хорошие люди»).
    
13. Негативный пример ( «Смотри, что стало с теми, кто не уступил»)
    
14. Призыв к альтруизму ( «Ну что тебе стоит сделать доброе дело»)
    
15. Показ уважения ( «Тебя будут уважать за это»)
    
16. Показ неуважения ( «От тебя все отвернутся»)
    

Это методы для убеждения людей в том, чтобы они уступили. В результате опросов были выявлены 4 основных группы методов:

1. Убеждение в целях уступки. Коммуникатор может продвигать свою цель прямо или непрямо, скрытно.
   
2. Методы, основанные на санкциях, таких, как награды и наказания, или на доводах и объяснениях.
   
3. Методы, основанные на внушении или рациональных основаниях («Это надо сделать потому, что...»)
   
4. Контроль за ситуацией своими силами или с помощью других.
   

Методы разрешения межличностного конфликта

Люди объясняют причины конфликтов исходя из своего понимания человеческого поведения. Атрибутивная теория говорит о том, что они приписывают вину кому-то, но, как правило, не самому себе.

(слайд) Имеется три метода разрешения межличностного конфликта:

1. Уход от конфликта. Он может быть прямым или уклончивым; можно отрицать, что имеется конфликт; можно ослабить акценты на спорные вопросы; можно перевести разговор на «философский» уровень или прервать шуткой серьезный тон переговоров.
   
2. Кооперативное поведение, когда все коммуникаторы стремятся достичь взаимных положительных результатов. Стороны соглашаются на спокойное, деловое описание проблемы, на откровенность в обсуждении, доброжелательную критичность, понимание и уступки. Все принимают на себя ответственность за разрешение конфликта.
   
3. Конкурентное поведение, когда один коммуникатор критикует партнера, не соглашается с его мнением, угрожает, требует, задает враждебные вопросы, позволяет себе ядовитые шутки, разоблачает партнера и отрицает свою ответственность за конфликт.
   

Коррекция конфликтного общения / Основные условия для управления конфликтом. Правила поведения в конфликтной ситуации. Предупреждение и выход из конфликта. Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием оппонента. Правила реагирования на различные психотипы оппонентов. Опорная схема действий на жалобу

Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием

Осуществление самонастроя и самомобилизации сотрудника предполагает длительную или кратковременную активизацию тех психических процессов, от которых зависит результативность его деятельности.

Для осуществления этой психической деятельности была предложена система приемов преднамеренного саморегулирования эмоциональных состояний. Эта система положительно зарекомендовала себя в психологии. Предлагаемая система приемов определяется существенными свойствами, присущим всем эмоциям. Зная эти свойства, и исходя из них, можно рекомендовать для практического использования определенную систему приемов самонастроя и самомобилизации.

(взять для слайда только выделенные жирным курсивом и пронумерованные фразы)

1. Преднамеренная задержка проявления или изменения выразительных движений. Известно, что эмоции всегда связаны с определенными проявлениями, внешним выражением переживаемых состояний, например страха, радости, печали. Именно с этими свойствами внешнего проявления эмоций связаны приемы намеренного подавления, задержки или проявления эмоциональных внешних реакций, а тем самым и подавления, задержки или усиления соответствующей эмоции. Один из таких методов есть метод мимических действий. Чтобы испытывать то или иное состояние, рекомендовано стремиться к его выражению в мимике. Такая тренировка преследовала решение двух основных задач:

• выработку привычки самоконтроля эмоционального состояния по внешним проявлениям эмоций;
  
• выработку умения произвольно полностью расслаблять мышцы, устанавливать спокойный ритм дыхания, что понижает частоту пульса, артериальное давление и другие вегетативные реакции.
  

Исследования показали, что если по внешним проявлениям эмоций человеку определить у себя состояние напряженности, а затем суметь произвольно расслабить мышцы, установить спокойный ритм дыхания, то существенно устраняются вегетативные сдвиги, напряженность снижается и повышается устойчивость ряда психических и двигательных функций: улучшается распределение и переключение внимания, координация движений и точность усилий, увеличивается быстрота действий, устраняется скованность. А это в свою очередь положительно сказывается на формировании эмоциональной устойчивости.

2. Специальные двигательные действия. Они использовались для регуляции эмоциональных состояний. Эти упражнения были различными по скорости, амплитуде, последовательности, направлению движений, мышечным напряжениям и т.п. Их механизм реализации преимущественно связан с двигательной системой человека, выступающей определенным регулятором состояний. Например, чтобы повысить состояние эмоционального возбуждения, необходимо, прежде всего, увеличить темп и напряжение своих движений. Для успокоения мы использовали двигательные действия, которые выполнялись плавно, размеренно, снижая и затормаживая общую активность.

3. Упражнения на расслабление и последующее напряжение различных групп скелетных мышц. Данная группа упражнений составляла важную часть автогенной тренировки, так как основной механизм их воздействия связан с изменениями, происходящими в функциональном состоянии не только мышечной, но и нервной системы человека. Умение хорошо расслабляться способствует убыстрению восстановления нервно-мышечной работоспособности. Для выхода из состояния расслабления и активизации нервной системы и всего организма использовались определенные словесные формулы, связанные с представлениями мышечного напряжения, ощущения бодрости, чувства силы, приятного эмоционального подъема (например, "Я отдохнул, чувствую себя бодро, мышцы всего тела напрягаются, готов встать и действовать…").

4. Дыхательные упражнения, выполняемые с различным ритмом, с различным соотношением продолжительности вдоха, выдоха и паузы между ними в зависимости от их назначений. Прием дыхательных упражнений основан на психофизиологических и биомеханических функциях регуляции дыхания. Он использовался как самостоятельно, так и в сочетании с другими приемами само регуляции. Например, для отвлечения от сильно действующих эмоциональных раздражителей рекомендовалось одно-три упражнения:

(слайд в слайде)

• Вдохнуть умеренно полной грудью, задержать дыхание на 5-6 секунд. Медленно выдохнуть. Повторить 2-3 раза.
  
• Вдохнуть, задержать дыхание, произнести в уме: "Я выдохну и успокоюсь". Выдохнуть и расслабиться. Повторить несколько раз.
  
• Прощупать пульс и запомнить его ритм. Затем сделать вдох на 4 удара и выдох на 4 удара. После вдоха сделать небольшую задержку дыхания, не допуская перенапряжения. Повторить несколько раз.
  

5. Воздействие второсигнальных раздражителей. Чрезвычайно разнообразные психологические приемы воздействия на эмоциональные состояния человека, осуществляющиеся посредством второсигнальных раздражителей, т.е. речи. Согласно исследованиям наиболее простым из этой группы является прием самоприказа. Этот прием использовался как для повышения эмоционального возбуждения, так и для его снижения. В зависимости от особенностей эмоциональной сферы личности для понижения возбуждения рекомендовалось употреблять словесные формулировки типа "я спокоен", "все хорошо", "я уверен" и т.п., а для повышения - "я могу", "я должен", "я знаю", "я умею" и т.п.

6. Развитие произвольного внимания, а также преднамеренное изменение направленности и содержания представлений и мыслей. Умение по своему желанию своевременно отвлечься от возбуждающих и утомляющих раздражителей, умение направить и сосредоточить внимание на нужный объект, быстро и со всей интенсивностью внимания включиться в работу в требуемый момент чрезвычайно важно для каждого. Внимание не должно длительно фиксироваться на отрицательных переживаниях и неудачах во время деятельности.

В борьбе с неблагоприятными эмоциональными состояниями большой эффективностью отличаются психологические приемы сознательного изменения содержания представлений, направленности мыслей, связывающихся в прежнем опыте с теми или иными эмоциями. С целью избавления от невольно возникающих мыслей и представлений, которые могут помешать нормальной работе, использовались приемы сознательного изменения подавленного психического состояния в положительно эмоционально окрашенные представления об удачно выполненных действиях.

7. Активизация чувства уверенности. Укрепление чувства уверенности и его активизация необходимы для решительных действий. Уверенность формируется на основе трезвой, критической проверки и оценки реальных условий деятельности, своих сил и возможностей.


Этикет деловых телефонных разговоров / Основные требования к ответу на телефонный звонок. Правила построения телефонного разговора: начало, ведение и завершение разговора. Выражения, которых следует избегать




План работы

Введение

1. Специфика жанра телефонного делового общения

2. Этикет делового телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.