Г. О. Швіндіна "Організація праці менеджера" конспект

Вид материала

Конспект

Содержание Тема 5 Форми ділового спілкування Зміст лекції: Особливості ділового спілкування. Ділова бесіда. Проведення переговорів. Правила активного слухання. Соціальний сенс За знаковими системами, що їх використовують, розрізняють Питання 2. Ділова бесіда Проблемні чи дисциплінарні бесіди Питання 3. Правила проведення нарад та зборів. Наради — це форма ділового спілкування, що передбачає обговорення ділових ситуацій і проблем з метою колективного пошуку найбіль Перелік ознак Питання 4. Публічні виступи та презентації Питання 6 Проведення переговорів Питання 7 Правила активного слухання. Спрямовувати свою увагу Відкладати думки Перевіряти своє розуміння Надавати свою підтримку Питання для самоперевірки

Подобный материал:

• 1. Назва модуля, 21.04kb.
• Конспект лекцій з дисципліни «Основи менеджменту та організація праці менеджера», 5931.73kb.
• Державне керування охороною праці й організація охорони праці на виробництві, 139.44kb.
• Міжнародний поділ праці, 83.38kb.
• Зміст розділу «Охорона праці» у дипломних роботах студентів спеціальності «Облік, 19.26kb.
• Програма фахового вступного випробування для вступу на навчання за освітньо-кваліфікаційними, 346.9kb.
• «Впровадження системи управління охороною праці на підприємстві. Організація навчання, 83.16kb.
• Старченко Юлією Анатоліївною, викладачем Аграрного коледжу управління І права пдаа., 405.13kb.
• Конспект лекцій з курсу "економіка та організація інноваційної діяльності", 588.19kb.
• План: Організація оплати праці на підприємстві: види, форми І системи оплати праці, 337.4kb.

Тема 5 Форми ділового спілкування

Зміст лекції:

1. Особливості ділового спілкування.

2. Ділова бесіда.

3. Правила проведення нарад та зборів.

4. Публічні виступи та презентації.

5. Правила спілкування по телефону.

6. Проведення переговорів.

7. Правила активного слухання.

Ключові слова: спілкування, комунікація, ділова бесіда, нарада, збори, презентація, переговори, спілкування по телефону.


Питання 1. Особливості ділового спілкування

Практично всі проблеми управління так чи інакше пов'язані із спілкуванням. Результати опитування свідчать, що 73 % американських, 60 % англійських і 86 % японських менеджерів вважають невміння ефективно спілкуватися головною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організаціями.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, обумовлений потребою в спільній діяльності, що включає:

• сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивний бік спілкування);
  
• обмін інформацією (комунікативний бік спілкування);
  
• вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивний бік спілкування).
  

У найзагальнішому вигляді спілкування є формою життєдіяльності, є способом об'єднання і розвитку людей. Соціальний сенс спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передачі форм культури і суспільного досвіду. Психологічний сенс спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, і відбувається їх духовне збагачення.

Існують безліч різновидів спілкування. За своїми формами і видами спілкування надзвичайно різноманітне. Способи, сфери і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей, їх положенням у системі суспільних стосунків, належністю до тієї або іншої спільності. Спілкування регулюється чинниками, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також законами, що склалися в суспільстві, правилами, нормами, соціальними інститутами та ін.

Виходячи з цього, розрізняють декілька критеріїв класифікації різних видів спілкування.

За знаковими системами, що їх використовують, розрізняють:

• вербальне (мовне) спілкування, яке, у свою чергу, поділяється на усну і письмову мову;
  
• невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деякими даними, від 60 до 80 % інформації від співбесідника ми отримуємо за невербальним каналом. Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основних з них відносять візуальні, аудіальні, тактильні і ольфакторні.
  

Основні візуальні засоби спілкування вивчаються кінесикою. Вона розглядає віддзеркалення поведінки, намірів людини в його невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування відносять:

• рухи м'язів обличчя, які називають мімікою обличчя;
  
• рухи рук, ніг, тобто жести;
  
• рухи тулуба, особливості ходи та ін., які мають назву пантоміміка;
  
• просторове і тимчасове розміщення людини під час спілкування (відстані до співбесідника, кут повороту до нього, персональний простір та ін.), що має назву проксеміка;
  
• вираз обличчя, вираз очей;
  
• пози, постава, посадка голови;
  
• напрям погляду, візуальні контакти;
  
• шкірні реакції — почервоніння, блідість, пітливість;
  
• підкреслення або приховання особливостей статури (ознаки статі, віку, раси);
  
• засоби перетворення природної статури (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуїровки, вуса, борода та ін.).
  

Виділяють дві групи аудіальних засобів спілкування:

• паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діапазон, тональність (інтонація, гучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби ще називають «вокальною мімікою»;
  
• екстралінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель).
  

Тактильні засоби спілкування включають все, що пов'язане з дотиками співбесідників (потиск руки, обійми, поцілунки, плескання по плечу та ін.).

До ольфакторних засобів спілкування відносять:

• приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;
  
• природний і штучний запахи людини.
  

На невербальні засоби сильний відбиток накладає кожна конкретна культура, тому немає загальних норм для всього людства. Разом з інтернаціональними невербальними проявами відношення до іншої людини (наприклад, усмішка, рукостискання та ін.) існують і суто національні, регіональні. Крім того, частота невербальних проявів у різних народів також не однакова.

За характером зв'язків тих, хто спілкується, спілкування поділяється на:

• безпосереднє, чи контакт «віч-на-віч»;
  
• опосередковане, тобто неповний психологічний контакт за допомогою письмових або технічних засобів, що віддаляють у часі або у простірі отримання зворотного зв'язку між учасниками.
  

За кількістю людей, що беруть участь у спілкуванні, розрізняють:

• міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах або парах, постійних за складом учасників;
  
• масове спілкування, тобто безліч безпосередніх контактів незнайомих людей, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.
  

За включеністю до процесу спілкування соціальних чинників розрізняють:

• міжособове спілкування (спілкування між конкретними особами, які мають унікальні індивідуальні якості, які розкриваються іншому у ході спілкування і організації сумісних дій; при цьому соціальні ролі тих, хто спілкується грають в такому спілкуванні допоміжну роль);
  
• рольове спілкування (спілкування між носіями певних соціальних ролей). У цьому спілкуванні людина позбавляється певної спонтанності своєї поведінки, оскільки ті або інші її кроки, дії продиктовані виконуваною роллю. У процесі такого спілкування людина відбивається вже не стільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує певні функції.
  

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співбесідниками, що займають соціальні позиції підлеглості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління і розв'язання проблем спільної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування:

• видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради та ін.);
  
• отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і підсумки реалізації розпорядчої інформації;
  
• видача інформації-оцінки про підсумки реалізації, завдання.
  

Перша функція в управлінському спілкуванні наявна завжди, вона головна і провідна. Друга і третя функції можуть і не бути в тому або іншому конкретному акті управлінського спілкування.

Від якості виконання першої функції залежить якість виконавчої діяльності. Крім того, перша функція ще і найбільш складна. На цій стадії найчастіше виникають проблеми і конфлікти, оскільки керівник змінює погляди, стосунки, установки, вид діяльності, дії, поведінку іншої людини, інших людей.

Серед основних форм ділового спілкування можна виділити такі: ділова бесіда, ділові переговори, наради, збори, виступ перед аудиторією, прийом відвідувачів і гостей, участь у презентаціях і виставках, робота з документами та ін.

Кожна з цих форм висуває специфічні вимоги до тих, хто бере участь у спілкуванні. Разом з тим є щось загальне, що поєднує всі ці форми ділового спілкування, прагнення вирішити конкретні ділові проблеми. У своїй сукупності ці форми ділового спілкування є основою управлінської праці керівника.


Питання 2. Ділова бесіда

У самому загальному сенсі під діловою бесідою розуміється вербальне, невербальне рольове спілкування з усвідомленим прагненням однієї людини чи групи людей за допомогою слова спонукати іншу людину чи групу людей до дії; яка змінить ситуацію чи встановить нові стосунки між учасниками бесіди.

Форми ділової бесіди різноманітні, але кожна з них традиційно проходить ряд етапів:

1) початок бесіди і встановлення контакту;

2) передача інформації;

3) аргументування (висловлення своїх аргументів, вислуховування доводів співрозмовника, прийняття чи спростування цих доводів);

4) підведення підсумків, ухвалення рішення.

Задачі на початку бесіди такі:

1.1 встановлення контакту зі співрозмовниками;

1.2 створення приємної (комфортної) атмосфери для бесіди;

1.3 викликати увагу співрозмовника;

1.4 пробудження інтересу до бесіди;

1.5 іноді, якщо необхідно, і «перехоплення» ініціативи.

Як прийоми початку бесіди необхідно використовувати:

• прийом зняття напруги (теплі слова або приємні фрази на адресу співрозмовника, доречний жарт);
  
• прийом «зачіпки» (пов'язати проблему чи подію зі змістом бесіди);
  
• прийом стимулювання гри уяви (постановлення на початку бесіди безлічі питань з низки проблем, які повинні розглядатися);
  
• прийом прямого підходу (безпосередній перехід до справи).
  

Фаза передачі інформації — друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації і складається з чотирьох етапів:

2.1 позначення проблеми;

2.2 власне передачі інформації;

2.3 закріплення інформації;

2.4 позначення нового напрямку інформування.

Фаза аргументації - найбільш важка фаза бесіди, вона вимагає великих знань, концентрації уваги, цілковитого самоконтролю, напористості і коректності висловлень, при цьому ми багато в чому залежимо від співрозмовника.

Четверта фаза бесіди - ухвалення рішення - вінчає наші зусилля і всю ділову бесіду. За допомогою прийнятого рішення досягаються основні цілі, що стоять перед нами.

Правила завершення бесіди:

• вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згодний він з нашою метою. В усіх випадках чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з нашими цілями;
  
• не виявляйте непевності у фазі ухвалення рішення і не тримайте себе занадто напружено. Якщо ви вагаєтесь в момент ухвалення рішення, то не дивуйтеся, якщо почне вагатися і співрозмовник;
  
• постарайтеся зробити так, щоб співрозмовнику легко було погодитися з вашими висновками і рекомендаціями.
  

Проблемні чи дисциплінарні бесіди. Цей вид бесіди існує завдяки фактам порушення дисципліни чи відхилення від установлених правил і розпорядку дня. Головна мета таких бесід — не покарати винного, а ліквідувати «вузьке місце», тобто невідповідність між вимогами і фактичною поведінкою учасників ділового процесу. Підготовка і проведення такої бесіди включає три основних етапи:

• підготовчий;
  
• етап проведення;
  
• заключний.
  

У ході підготовчого етапу керівник повинен неупереджено вивчити проблему, тобто коли, як, у кого вона виникла, що цьому сприяло, чому вона виникла. Далі необхідно ретельно продумати тактику бесіди. Головна мета при цьому полягає в тому, щоб підлеглий прийняв позицію керівництва як стосовно конкретної провини, так і щодо міри покарання; щоб бесіда позначилася на поліпшенні майбутньої роботи підлеглого.

У ході етапу проведення головне - це створення позитивного фону в підлеглого. І тільки після створення цього фону варто розпочати неприємну частини розмови. Природно, що для такої розмови керівник повинен знайти і час, і місце, де є можливість поговорити наодинці.

Дуже відповідальним є заключний етап бесіди. Загравання, сюсюкання, залякування не підходять для фіналу. Прийняте рішення про покарання варто виражати просто, чітко, роблячи акцент на розумінні і правильній оцінці того, що сталося. Важливо, щоб винуватий почув фразу про оцінку своїх колишніх досягнень. Важливо пам'ятати, що будь-яка бесіда (у тому числі і проблемна) повинна починатися і закінчуватися на позитивній ноті. Це створює відповідну емоційну атмосферу, яка дозволяє вибудувати бесіду в потрібному керівнику напрямку.


Питання 3. Правила проведення нарад та зборів.

Нерідко в діловому спілкуванні в інтересах підвищення якості прийнятих рішень використовуються наради та збори.

Наради — це форма ділового спілкування, що передбачає обговорення ділових ситуацій і проблем з метою колективного пошуку найбільш доцільних шляхів їх вирішення. Збори мають схожі ознаки з нарадами, але краще проаналізувати їх відмінності (табл. 5.1).


Таблиця 5.1 - Основні відмінності між зборами і нарадами.

Перелік ознак	Наради	Збори
Коло учасників	Фахівці або зацікавлені особи	Весь колектив або його представники
Коло питань	Конкретні поточні питання	Загальні питання, що накопичилися за певний період
Мета	Оперативні рішення	Підведення підсумків, прийняття планів на майбутнє

Наради мають ряд помітних переваг порівняно з іншими формами ділового спілкування:

• дозволяють різнобічно розглянути проблему із залученням різних фахівців;
  
• наради забезпечують оперативну підготовку альтернативних варіантів рішення проблем;
  
• наради дають додаткову можливість для пізнання особистих і ділових якостей партнерів, що беруть участь у них;
  
• проведення нарад дає певний психологічний ефект: на кожного його учасника впливає атмосфера колективного обговорення, емоційна поведінка учасників, підтекст висловлювань та ін.
  

Однак ці переваги нарад можуть проявитися лише тоді, коли нарадами не зловживають і їх ретельно готують (див. рис. 5.2).

Розрізняють три основних види нарад: проблемна, інструктивна й оперативна (диспетчерська).

Для пошуку оптимального рішення проблеми за допомогою дискусії використовується проблемна нарада. Порядок її проведення передбачає: доповідь, відповіді на питання, дискусію, колективне вироблення рішення.

У разі потреби передати розпорядження за вертикаллю влади зверху вниз для їхнього найшвидшого виконання використовують інструктивну нараду.

Порядок її проведення включає такі важливі моменти, як: конкретизацію і роз'яснення розпоряджень, відповіді на питання, призначення термінів виконання і відповідальних.

Найчастіше виникає необхідність одержання інформації про поточний стан справ на ділянках, у підрозділах фірми, організації. З цією метою проводять оперативну (диспетчерську) нараду.




Рисунок 5.2 – Загальна схема організації проведення нарад

Порядок проведення такої наради включає: заслуховування доповідей підлеглих про стан справ на місцях, поточне розв'язання проблем, що виникли, на основі отриманої інформації.


Питання 4. Публічні виступи та презентації

У середньому представник ділового світу впродовж дня вимовляє більше десяти тисяч слів. Іншими словами, публічні виступи - це краща щохвилинна реклама роботи менеджера. Перед будь-яким виступаючим стоїть ряд послідовних задач:

1. привернути увагу аудиторії (цитата, історія, посилання на Біблію, міфи, риторичне питання, історичний епізод, парадокс);
   
2. запалити людей своєю енергією і донести до них головну думку вашої промови (утягнути кожного в розмову, показати важливість проблеми, весь виступ повинен бути чітко спланованим, зваженим, мати ясну спрямованість і логіку; розкладіть весь матеріал на елементи; добре усвідомте ту ключову думку, що лежить в основі вашої промови);
   
3. завоювати своєю ідеєю розуми слухачів (факти, ілюстрації, приклади, порівняння, логічні висновки, наочні матеріали, статистичні дані);
   
4. розвинути і закріпити успіх, перенести його на прозу життя (позначте перспективність доповіді, ще раз підсумуйте основні висновки).
   

Питання 5 Правила спілкування по телефону

Схема спілкування по телефону включає:

1. слово привітання;
   
2. представлення, тобто прізвище, ім'я, по батькові (що стосується соціального статусу, посади, звання й ін., то вони вказуються для кожної конкретної ситуації специфічно);
   
3. засвідчення про наявність часу у співрозмовника;
   
4. короткий виклад суті проблеми, питань, які треба з'ясувати (краще їх попередньо намітити);
   
5. завершення розмови (при рівності співрозмовників першим закінчує той, хто подзвонив; за наявності старшинства - старший; якщо в молодшого виникла потреба перервати розмову, то він повинен вибачитися, пояснити причину і попросити дозволу закінчити розмову).
   

До основних рекомендацій з проведення ділових телефонних розмов необхідно віднести такі:

• перш ніж подзвонити, усвідомте, з якою метою ви будете дзвонити, і попередній зміст розмови (якщо необхідно, напишіть короткий план розмови);
  
• слухавку знімайте краще після першого дзвінка (і бажано до четвертого);
  
• відмовтеся від нейтральних відповідей «Так», «Алло», «Слухаю» і перейдіть на інформаційні (виразно і без скоромовки повідомте свою посаду і прізвище);
  
• задавайте гарний настрій співрозмовнику (важливо не тільки, що ви будете говорити, але і як);
  
• під час розмови будьте лаконічні, сконцентруйте основну інформацію в одній чи двох пропозиціях і не додавайте без необхідності зайвих подробиць; разом із тим не забувайте про ввічливість і тактовність;
  
• докладно про проблему говоріть тільки з тим, хто компетентний вирішувати цю проблему;
  
• розмову бажано закінчити питанням « чи все ми обговорили?»; після розмови запишіть її підсумок;
  
• небажано після обговорення проблеми переходити до побутових і політичних питань;
  
• у разі висунення яких-небудь ділових претензій попросіть представитися, дайте висловитися і не перебивайте, потім повідомте, що будете з'ясовувати, як іде справа, і потім передзвоніть. Після з'ясування передзвоніть відразу ж: чим довше ви не дзвоните, тим довше партнер працює проти вас.
  

Питання 6 Проведення переговорів

Алгоритм ділових переговорів краще представити у вигляді схеми (рис. 5.3).




Рисунок 5.3 – Алгоритм проведення ділових переговорів

Питання 7 Правила активного слухання.

Зупинимося докладніше на двох сторонах цього складного процесу — процесу слухання. По-перше, щоб ми активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію, ми:

• концентруємося тільки на темі розмови;
  
• перешкоджаємо виникненню побічних думок, адже швидкість мислення в чотири рази більша за швидкість мови;
  
• не обдумуємо контраргументів;
  
• використовуємо чотири активні форми реакції у відповідь:
  

а) з'ясування (просто звертаємося до співбесідника за уточненням його слів, власного розуміння та ін.);

б) перефразовування (переформулювання того, що повідомляють своїми словами, з метою перевірки розуміння або з метою напряму розмови в потрібну сторону);

в) віддзеркалення відчуттів (з'ясування правильності розуміння емоційного стану співбесідника, що оптимізує комунікацію і говорить партнерові, що його розуміють);

г) резюмування (підсумовування основних ідей і відчуттів того, хто говорить; це, по суті, з'ясування мотивів особи, що говорить).

По-друге, щоб нас активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію, ми:

• не «зациклюємося» на численних перерахуваннях (дослідження довели, що навіть треновані люди можуть точно запам'ятовувати не більше п'яти пунктів);
  
• прагнемо не вживати «критичних слів», які особливо діють на психіку, виводячи людину із стану рівноваги (наприклад, слова «землетрус», «зростання цін», «галопуюча інфляція», «криза», «дефолт» та ін. викликають у деяких людей психічний ураган думок, виникає неусвідомлене бажання протестувати і скандалити, і люди вже не стежать за тим, що говорять у цей момент інші);
  
• використовуємо метод логічного скелетування інформації, що передається, в такі три послідовні етапи:
  

а) інформація, що передається, умовно розбивається на смислові групи, між якими розставляються логічні паузи;

б) у кожній смисловій групі виділяються головні за смислом слова і на них робиться логічний наголос;

в) використовується весь діапазон голосових можливостей і створюється образна перспектива інформації за рахунок зміни гучності, тембру голосу, темпу, ритму, висоти і тону мови.

Важливо при всякій слушній нагоді розвивати у себе навички слухання рефлексії (активного), уміння слухати. Ті, хто дійсно уміють прислухатися до інших, мають могутній засіб впливу, засіб, який можна отримати, навчившись таких навичок.

Спрямовувати свою увагу: подивіться на людину, відчуйте інтерес до того, що вона говорить, не давайте собі відволікатися.

Стежити за невербальними знаками: спостерігайте за виразом обличчя і рухами людини, як передають невисловлені, але важливі відчуття.

Відкладати думки: не ставте оцінок до того часу, поки повністю не з'ясуєте погляди іншої людини.

Не дозволяти собі перебивати іншого: перш ніж зробити зауваження, дочекайтеся, щоб людина закінчила свою промову.

Перевіряти своє розуміння: повторюйте сказане, щоб забезпечити повне розуміння; якщо необхідно, уточніть сказане своїми власними словами.

Виявляти логіку висловів: знайдіть приклад, на якому будуються вислови іншої людини, і намагайтесь виявити логіку, що міститься в них.

Надавати свою підтримку: заохочуйте вільний вислів думок, навіть якщо вони незручні для вас або здаються безрозсудними.

Створювати сумісні ідеї: прагніть розширювати і розвивати сказане іншою людиною, а не вишукувати в ньому помилки.


Питання для самоперевірки

1. Чим відрізняється управлінське спілкування від спілкування взагалі? Які ролі відіграє управлінське спілкування в організації?
   
2. Мета ділової бесіди. Які етапи ділової бесіди ви можете назвати?
   
3. Наради та збори: у чому полягають їх схожі та відмінні риси?
   
4. Яку роль відіграють презентації в роботі менеджера?
   
5. Телефонні розмови: як менеджер повинен працювати з клієнтами та відвідувачами, якщо вони йому телефонують?
   
6. Основні етапи переговорів та їх особливості.
   
7. Які рекомендації ви можете дати для того, щоб спілкування проводилося на високоефективному рівні?