Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество

Вид материала

Документы

Содержание Плакала путевочка? Реально виртуально Шуба, пуховик, сапоги

Подобный материал:

• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 273.32kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 1756.05kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 267.63kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 241.9kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 282.7kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 237.41kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 311.39kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 1405.65kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 107.83kb.
• Осведомленность – Ваше конкурентное преимущество, 1687.97kb.

Пресс-досье c 16.04.2011 по 18.04.2011

на тему «Права потребителей»

 

Антиколлектор

Литер: 16.04.2011

Автор: САНДУГАШ ГЕЛЬМАНОВА, АЛМАТЫ

Государство должно более жестко контролировать банки, чтобы те не ущемляли права казахстанцев
Общественные объединения, защищающие права заемщиков банков, в Российской Федерации достаточно распространены. Там их называют антиколлекторскими агентствами. У нас такая практика только начинает зарождаться.
О деятельности одного из них нам рассказала его руководитель – председатель общественного объединения по защите прав матерей «Алип би» Шолпан Бостановна Ризабекова.
– Насколько я знаю, раньше ваше общественное объединение занималось защитой прав матерей. Почему сейчас вы решили переключиться на ипотечников?
– Все общественные объединения занимаются тем, что интересует граждан Казахстана. Поэтому мы, чтобы не оставаться в стороне, решаем проблемы, связанные не только с защитой прав матерей, но и с ипотечным кредитованием. Вообще в договорах банковского займа, которые составлялись между заемщиками и банками, можно увидеть множество нарушений. Одновременно там указаны вознаграждения, комиссионные, просрочки по основному долгу, пени и штрафные санкции, но они не указаны в законе РК. Поэтому я как юрист занимаюсь этими вопросами. Люди обращаются с заявлением к нам, и мы решаем эти вопросы. Если требуется, то и в судебном порядке. Бывает, что привлекаем правоохранительные органы, финансовую полицию. Сейчас ипотечный кредит сам по себе имеет в обществе определенный резонанс.
– Надо полагать, что вашей целевой группой по ипотеке по-прежнему являются матери? Или же вы помогаете всем, кто к вам обращается?
– Мы помогаем всем, кто к нам обращается. Проводим профессиональную юридическую консультацию. А инвалидам и многодетным матерям оказываем бесплатную помощь и даем советы.
– Вы решаете проблемы только благонадежных заемщиков или злостных неплательщиков, которые по тем или иным причинам долгое время не погашали кредит по ипотеке, тоже?
– Каждый заемщик при составлении договора с банком должен нести обязательства согласно гражданскому законодательству. Но наступил мировой финансовый кризис. И, естественно, некоторые заемщики не смогли вовремя оплачивать свои кредиты. Но они хотят и стараются выполнить свои обязательства перед банком. Между тем поправки в закон «О защите прав потребителей» от 1 апреля текущего года гласят, что каждый заемщик имеет право исполнять свои обязанности по мере своих финансовых возможностей. Тем не менее банки не соблюдают этих прав. Заемщику банк выставляет счета не по основному долгу, а по выполнению обязательств по процентам.
– Не могли бы вы привести несколько примеров, где с вашей помощью удалось решить проблемы с кредитами…
– Был такой случай. БТА Банк выставил счет о просрочке платежа. При этом оплата была. Просто неполная. Заемщик оплатил столько, сколько смог в связи с непредвиденными материальными обстоятельствами. Во всех договорах банковского займа указывают, что банк может в случае разногласий и споров решить вопрос взаимно приемлемыми путями. Но банк на это не идет. Так как при составлении договора банк всегда усматривает 92 процента своего интереса. Это является грубым нарушением. Поэтому люди идут с жалобами в правоохранительные органы и общественные объединения. Бывает и так, что заемщик в течение нескольких лет вносит платежи, а потом выясняется, что все эти деньги пошли не на погашение основного долга, а на проценты. Это грубейшее нарушение и несправедливость, с которыми мы боремся.
Еще один случай. Судом было вынесено заочное решение о выселении из залогового жилья. Но заемщика об этом даже не оповестили. Вопрос этот мы решали 6 месяцев, решение было положительное в пользу заемщика. Заложенное имущество осталось за ним.
– Как, по-вашему, что могло бы изменить создавшуюся ситуацию к лучшему?
– Агентство по финансовому надзору по городу Алматы и Алматинской области обязано осуществлять более четкий контроль за банками. Отдельная тема – коллекторские компании. Нередко они нарушают права человека, применяя угрозы и даже оскорбления. На мой взгляд, коллекторские компании вообще нужно упразднить.

Плакала путевочка?

Наши деньги: 18.04.2011

Автор: ТАТЬЯНА МАКУРОВА, АРКАДИЙ ПОДДУБНЫЙ

№3-4
В свете событий последнего времени -как политических, так и природных - ваши планы на отдых совершенно неожиданно могут быть нарушены. (НД)
Как вернуть деньги за несостояв­шуюся или испорченную турис­тическую поездку и сколько во­обще возможно вернуть? Как отстоять свои права и кому жаловаться в случае отказа возместить расходы? Вопросов в связи с этим может возникнуть множе­ство. Давайте классифицируем причи­ны «невыезда» и разберем, на что мож­но рассчитывать в каждом случае.
1 Отказ от поездки по личным обстоятельствам Рассмотрим для начала вари­ант, когда у вас нет страховки от невыезда (вариант со страховкой мы разбе­рем ниже). Представители турфирм и юристы оценят перспективы возврата средств по-разному. Сотрудники тур-компаний могут сказать клиенту, что возврат денег всегда происходит за вы­четом уже оплаченных расходов и с уче­том штрафных санкций за расторже­ние договора и что вообще турист дол­жен подтвердить уважительную причи­ну для отказа от поездки («существен­ное изменение обстоятельств»). Одна­ко исходя из положений законодатель­ства турист может в одностороннем по­рядке отказаться от путешествия по любой причине и в этом случае ему обяза­ны будут возратить всю сумму за выче­том уже понесенных расходов.
Одни юристы подчеркивают, что фор­мулировка «за вычетом расходов» озна­чает, что туроператор должен прило­жить все усилия, чтобы вернуть уже оплаченные расходы тогда, когда это возможно, и что к «невозвратным» рас­ходам относятся, например, консуль­ский сбор при оформлении визы или стоимость брони отеля (разумеется, ни консульство, ни отель не компенсиру­ют эти деньги туроператору, а он в свою очередь не вернет их туристу). То же са­мое касается расходов на бронирование места в самолете: многие авиакомпа­нии включают штрафные санкции в сто­имость билетов, а их размер зависит от того, за сколько дней до вылета был рас­торгнут договор (чем ближе ко дню вы­лета, тем больше). Кроме того, согласно Федеральным авиационным правилам российский перевозчик вправе удержи­вать сборы при отказе пассажира от пе­ревозки, составляющие иногда значи­тельную долю стоимости билета.
Оплата отеля также имеет свои ню­ансы. При отказе постояльца от заселе­ния при уже оплаченном проживании, как правило, можно вернуть всю цену за вычетом одного-двух дней проживания. Но только если это обычные, а не «высо­кие» даты (Новый год, Рождество, празд­ники или чемпионат Европы по футбо­лу) . В ряде случаев гостиницы бронь снимут, но денег не вернут, и это будет прямо указано в правилах гостиницы, оспаривать которые на территории иностран­ного государстваневозможно.
Другие юристы скажут, что «никаких специальных дей­ствий по минимизации расхо­дов или попыток возврата денег от партнеров туроператор про­изводить не обязан». Если вы, как турист, заказали формирование турпродукта и для вас было произведено бронирова­ние услуг, то расходы должны нести вы, а не турфирма, которая действует, ис­полняя ваш заказ. Безусловно, добро­порядочная туристическая компания приложит усилия для минимизации убытков клиента, но нужно понимать, что она не обязана выполнять несвойственные ей функции - «прогонять» че­рез свою кассу и расчетный счет деньги клиентов, а затем производить все опе­рации в обратную сторону. Даже расхо­ды на денежные переводы за рубежи ад­министрирование всего этого процесса может стоить немалых денег и усилий.
Впрочем, так или иначе встаетвопрос, как проверить фактически осуществлен­ные расходы, чтобы определить сумму к возмещению. И это должны быть пла­тежи, которые однозначно свидетель­ствуют о взаимосвязи договора и расхо­дов по нему (платежи отелю, перевозчику, визовому центру и т.д.). Самого факта опла­ты (например, копии пла­тежного поручения) достаточно для подтверждения расходов.
Особо дотошные несостоявшие­ся туристы имеют шансы на успех в суде даже по «невозвратным» расхо­дам, поскольку часто места в самоле­те и отеле выкупаются туроперато­ром заранее, оптом, то есть и докумен­тов с фамилиями конкретных людей нет. Судья может решить, что компа­ния должна вернуть стоимость путев­ки целиком, со своими контрагента­ми пусть разбирается самостоятель­но. В этом случае турфирма несет убытки. Бывает и обратная ситуация, когда суммы авансов в действительно­сти являются «возвратными» или засчитываются в будущие расчеты тур­оператора с поставщиками (оте­лем, перевозчиком, принимающей стороной), но по документам они до­казываются и убытки несет турист. В каждом таком споре есть свои инди­видуальные особенности, судебная практика разная, здесь нет общего зна­менателя, к которому можно привести все многообразие отношений на тури­стическом рынке.
2 Отказ от поездки по внеш­ним обстоятельствам
Такими обстоятельствами могут быть, например, стихийные бед­ствия или народные волнения в стране предполагаемого отдыха. В таких случаях Министерство иностранных дел МИД РФ) обычно рекомендует воз­держаться от поездок в проблемные ре­гионы, а федеральный орган исполни­тельной власти в сфере туризма (Ростуризм) информирует об угрозе безо­пасности, в том числе путем опубли­кования соответствующих сообще­ний в СМИ. Возникновение чрез­вычайных ситуаций трактуется за­конодательством как собственные ри­ски туроператора. По закону при рас­торжении договора до начала путеше­ствия в связи с наступлением обстоя­тельств, влияющих на безопасность отдыха, туристу возвращается полная стоимость путевки, а после начала пу­тешествия - ее часть в размере, про­порциональном стоимости неоказан-ных услуг.
Подчеркнем: в данном случае решаю­щим фактором выступают именно об­стоятельства, угрожающие жизни и здо­ровью туриста, подтвержденные соот­ветствующими распоряжениями орга­нов власти, а не любые обстоятельства непреодолимой силы. Поэтому обра­щайте внимание на формулировки до­кументов и на регионы: если, скажем, госорганы не рекомендуют посещать только какие-то отдельные города или регионы какой-то страны, а вы плани­ровали тур в другие города и регионы той же страны, свои деньги на основа­нии угрозы безопасности вы не вернете, Чтобы вернуть деньги за путевку, нужно до вылета обратиться в компа­нию, где вы покупали тур, и растор­гнуть договор, ссылаясь на Закон об основах туристской деятельности и на соответствующее заявление МИД РФ. Если вы просто останетесь дома, а по­том придете в турагентство за деньга­ми, оно вам их не вернет, несмотря на любые рекомендации МИДа.
Если же туроператор в связи с угрозой безопасности туристов отменил чартер сам и при этом не предложил клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернул средства, это уже повод обратить­ся к страховщику гражданской ответ­ственности туроператора, поскольку тот не исполнил свои обязательства.
3 Невылет вовремя
Вылет на отдых может не со­стояться (а чаще всего - задер­жаться), что доказали события в мо­сковских аэропортах накануне но вого года. И здесь на компенса­цию убытков будет влиять тот факт, по зависящим или не за­висящим от перевозчика при­чинам был задержан рейс.
Понятно, что вулкан, нелет­ная погода и т.п. являются обсто­ятельствами непреодолимой си­лы. В этом случае закон будет ско­рее на стороне авиаперевозчи­ка и туроператора. Воздуш­ный транспорт по определе­нию зависит от погоды, и это риск, который турист вынуж­ден брать в расчет. Авиапере­возчику достаточно предоста­вить официальную сводку Ги­дрометцентра и справку из аэро­порта, откуда отправляется воз­душное судно. Эти документы будут официальным подтверждением того, что авиаперевозчик не мог выполнить рейс, не подвергая вашу жизнь опасно­сти. Единственное, на что может претендовать пассажир, - компенсация в размере 25% МРОТ за каждый час за­держки. Причем для взыскания этих де­нег обращаться нужно не к авиакомпа­нии, а к туроператору, поскольку имен­но он покупал для вас билеты.
Если же задержка вылета была вызва­на обстоятельствами, как-то зависящи­ми от перевозчика, возможны два вари­анта развития событий.
Если перевозка формально не выделе­на из состава турпродукта и в договоре не содержится указание на то, что тур­фирма выполняет посреднические функ­ции по покупке авиабилета, при доведе­нии спора до суда туроператору придет­ся дольше доказывать, что перевозка яв­ляется отдельным правоотношением и что именно авиакомпания должна быть ответчиком. Суд может решить, что са­ма турфирма несет ответственность пе­ред туристом и далее должна взыскивать свои убытки с перевозчика.
Турфирма однозначно не будет нести ответственность за задержку рейса, ес­ли авиаперелет выделен из состава турпродукта. В этом случае туристы име­ют право на возмещение убытков авиа­компанией. Это может быть, напри­мер, проживание в отеле (если отдых сократился). Однако услуги не долж­ны браться из головы туристов - они должны быть включены в тур (необхо­димо письменное подтвержде­ние - ваучер, договор). Законо­дательством предусмотрены два способа привлечения авиакомпании к ответственности. Первый -предъявить авиаком­пании заявление. Второй способ -через суд.
Спасительный полис?
Если у вас есть страховой полис от не­выезда, не стоит обольщаться по пово­ду того, что вам возместят расходы по любой не зависящей от вас причине. Во-первых, форс-мажоры вроде народных волнений, массовых забастовок, при­родных катаклизмов страховка от не­выезда... не покрывает. Страховая ком­пания возместит лишь те убытки, кото­рые возникли по вашим личным причи­нам, причем на территории страны про­живания (а вовсе не там, куда вы соби­рались поехать). Что считается страхо­вым случаем? У каждого страховщи­ка свой перечень, но в большинстве случаев в него включаются следую­щие пункты.
1. Внезапная болезнь или смерть туриста или его близкого/их родственника/ов.
2. Отказ в визе или затягивание сроков получения визы. 3. Вызов в суд (при условии, что на момент оформления полиса о таком вызове не было известно). 4. Повреждение имущества застра­хованного в результате пожара, за­топления, ограбления квартиры (до­ма) и т. п.
5. Досрочный возврат застрахованно­го из поездки в случае внезапной бо­лезни или смерти его близкого род­ственника.
Бывает, что возмещению подлежат и траты, возникшие из-за изменения сроков путешествия, причем под «из­менением сроков» понимается не пе­ренос поездки на другое время, а от­ъезд с опозданием, досрочное возвра­щение либо, наоборот, задержка за рубежом (но тоже по сугубо личным причинам). Что еще важно знать в свя­зи с этим? То, что страховая компания всегда принимает риски за то собы­тие, вероятность наступления которо­го невелика либо неизвестна. То есть если у клиента были серьезные осно­вания полагать, что поездка может со­рваться по какой-то вполне конкрет­ной причине, на возмещение можно не рассчитывать (подумайте сами, надо ли это страховщику - получить незначительный страховой взнос и с большой вероятностью выплатить сумму, s 10-50 раз превышающую по­лученную?). Так, при нахождении на амбулаторном лечении многократ­но возрастает риск срыва поездки по болезни. Даже более того: обостре­ния и осложнения хронических забо­леваний будут основанием для отка­за в выплате, даже если лечение этих заболеваний ранее не проводилось и человек не знал о них. Исключается из перечня страховых случаев отмена поездки из-за беременности вне зави­симости от срока.
Чтобы избежать возможных про­блем, внимательно изучите правила конкретной страховой компании. На­пример, вы собирались путешество­вать вместе со своей подругой/другом, застраховались от невыезда, и кто-то из вас заболел. Может случиться так, что страховая компания будет готова ком­пенсировать стоимость путевки только заболевшему, ведь «второй половинке» ничто не мешает отправиться в путеше­ствие в одиночестве.
Учтите, что договор страхования от «невыезда» практически всегда заклю­чается при условии заключения других видов договоров добровольного страхо­вания путешествующих.
Страховые компании работают по большей части через крупные турфир­мы и только с их клиентами - причина в том, что страховой суммой по данному полису выступает стоимость тура, ко­торая прописывается в договоре между туристом и турфирмой. Поэтому большинство компании не застрахуют ин­дивидуальных клиентов, желающих купить полис страхования от невыезда.
В любом случае страховое возмеще­ние не должно превышать фактиче­ски понесенных расходов, а моральный вред страховщик не компенсирует по закону. При этом может устанавливать­ся франшиза (не подлежащая возмеще­нию часть убытка) в размере 10-15% от страховой суммы. Цена полиса опреде­ляется исходя из полной стоимости ту­ра плюс виза, плюс прочие дополнительные расходы, если они требуются. Неко­торые компании могут учитывать толь­ко цену самого тура без побочных расхо­дов. Вилка тарифов варьируется от деся­тых долей процента до 8-10%. Франши­за удешевляет полис.
Выплата возмещения будет произве­дена только при наличии всех необхо­димых документов. Например, в случае болезни потребуются справки из ме­дучреждения и документы, подтверждающие госпитализацию. При этом, как было отмечено выше, лишь внезап­ная болезнь будет приниматься во вни­мание. Если же поездка не может состо­яться по причине отказа в визе консуль­ством, нужно предоставить копию па­спорта со штампом об отказе. Судебное разбирательство удостоверяется соот­ветствующей повесткой. Также необ­ходимо будет предоставить все доку­менты, подтверждающие оплату путев­ки, договор с турфирмой и т.п.
В отношении выплаты возмож­ны варианты: одни страховые ком­пании возместят вам всю сумму, а по­том взыщут неиспользованную часть денег, которые вы внесли за путевку, с турфирмы. Но чаще используется дру­гой вариант, когда страховщик выпла­тит застрахованному часть расходов, уже произведенных турфирмой и до­кументально подтвержденных, а неис­пользованный остаток заплатит непо­средственно турфирма.
Агент или оператор?
Законом об основах туристской деятельности установлен обяза­тельный досудебный порядок урегулирования споров в отношении тур­операторов. Требования туристов, адресоеванные турагентам (а они мо­гут продавать продукты разных тур­операторов), должны рассматривать­ся и мотивированно удовлетворяться либо предложением о предоставле­нии альтернативной услуги, либо ука­занием порядка и сроков возврата де­нежных средств. При этом турагенты не обладают достаточной компетенцией для принятия решения о возврате денежных средств туристу и обязаны следовать указаниямтур-оператора.Авоттуроператор по зако­ну несет ответственность за действия (бездействие) своих турагентов.
Слово неустойке
В договорах, которые предлагают подписать туристические ком­пании, могут быть предусмотрены неустойки и штрафные санкции, ес­ли турист расторгает договор по сво­ей инициативе. Эти требования не­правомерны, и суд будет исходить из норм закона (Гражданского ко­декса, Закона о защите прав потре­бителей), а не договора, противоре­чащего законодательству. В частно­сти, согласно ГК РФ неустойка либо штраф являются мерой ответствен­ности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отка­за туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не считается нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае недопустима. Далее, пункт о неустойке ограничи­вает право потребителя вернуть не­использованные исполнителем по договору средства. В письме Роспот-ребнадзора от 31.08.2007 № 0100 / 8935-07-32 также разъяснено, что включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора денежной суммы как фиксированной величинылибо как процента к цене услуги не осно­вано на нормах права. Более того, в соответствии с Кодексом об ад­министративных правонарушениях включение в договор условий, ущем­ляющих права потребителя, вле­чет наложение административного штрафа на юридических лиц в раз­мере от 10 до 20 тыс. рублей.
Комментарий
Путевка и страх
Георгий Мохов, председатель правовой комиссии российского союза туриндустрии
Рассматривая иски о послед­ствиях расторжения дого­вора в связи с угрозой без­опасности туристов, суды, как пра­вило, оценивают степень опасно­сти применительно к конкретно­му договору, исходя из места, вре­мени и особенностей путешествия. Информация, поступившая от ор­ганов исполнительной власти, рас­сматривается как одно из доказательств имеющейся угрозы и оце­нивается судом с точки зрения относимости и допустимости в дан­ном деле. В большинстве случа­ев суды принимают подобные со­общения органов власти как доста­точное доказательство угрозы для жизни и здоровья туристов. В связи с этим приведем в пример ситуацию с акула­ми в Египте. Так, испуг сам по себе не являет­ся правовым основани­ем для полного возвра­та средств, уплаченных за путевку. Если дело дойдет до суда, то, если вы побоя­лись ехать в январе в Хургаду, потому что в ноябре слышали в новостях о том, что в Шарм-эль-Шейхе за­фиксированы случаи напа­дения акул, суд оценит имен­но ваш риск встретиться с акулой как крайне низкий. А если вы намеревались зани­маться дайвингом именно в то время именно в той бухте, где была замечена акула, то шан­сы вернуть деньги возросли бы многократно.

Реально виртуально

Наши деньги: 18.04.2011

Автор: АЙГУЛЬ КАСЕНОВА

№3-4
Приобретая тот или иной товар, мы внимательно рассматриваем его, проверяем, что называется, на ощупь. Тем не менее для людей во многих странах мира покупки в интернет-магазинах уже давно стали настолько же привычными, как и покупки в обычных магазинах. Очень скоро подобная практика распространится и среди казахстанцев.
Национальная интернет-премия AWARD. KZ и Интернет-ассоциация Казахстана при подцержке Министерства связи и ин­формации планируют запустить в мае-июне этого года проект «Надежный ма­газин». Его цель - увеличение доверия покупателей к электронным продажам. Глава Processing.kz Константин Горожанкин считает, что недоверие казах­станцев к отечественным виртуальным магазинам является основной пробле­мой, мешающей развитию интернет-торговли в Казахстане. По его инфор­мации, средняя продолжительность жизни интернет-магазинов в нашей стране не более трех лет, в течение ко­торых более 70% из них закрываются в связи с нерентабельностью и неразвито­стью рынка платежных сервисов.
Сегодня онлайн-покупки сопрово­ждаются риском, считает эксперт. «По­купатель может нарваться на интернет-магазин мошенников и «подарить» им свои деньги, получить не тот товар или долго ждать его доставки, получить то­вар с повреждениями при транспорти­ровке», - рассказывает г-н Горожанкин. По его словам, после запуска «Надежно­го магазина» покупатель в Сети сможет сам давать оценку интернет-магазинам. «Купив что-либо в онлайн-магазине, клиент сможет просигнализировать интернет-сообществу, выставив поло­жительный или отрицательный отзыв о данном магазине», - считает г-н Горожанкин. Однако мошенники суще­ствуют и среди интернет-покупателей. В рамках проекта предполагается ве­дение «черных спи­сков», в которые будут внесены име­на таких мошенни­ков или просто не­удобных клиентов. «Обычно магазины не обменивались
такими списками, и мошенник мог относительно безна­казанно обходить один магазин за дру­гим. Теперь же появится единая база та­ких «покупателей» в рамках всего Казах­стана. По сути, для интернет-магазинов это будет то же, что кредитное бюро для банков, куда продавцы будут загляды­вать, проверяя «покупательскую исто­рию» своих потенциальных клиентов», - объясняет Константин Горожанкин.
Несмотря на то что в Интернете ку­пить можно все что угодно и по бо­лее низкой цене, чем в обычных мага­зинах, Казнет с точки зрения средств платежей выглядит сегодня достаточ­но недружественно. Электронных де­нег нет. Единственный в стране про-цессинговый центр вводит жесткие ограничения для платежей по пласти­ковым картам, а SMS-платежи неоп­равданно дороги.
К примеру, приобрести в Интернете оригинал платья бренда Victorias Secret с учетом международной доставки, ко­торая входит в це­ну товара, можно за 15 тыс. тенге. Доставка возмож­на как на дом/в офис, так и в лю­бое удобное поку­пателю место. Кли­ент может отсле­дить в онлайн ме­стонахождение то­вара на сайте курьерской службы. Се­рьезные онлайн-магазины осуществля­ют доставку по городу в течение дня, по региону сроки доставки могут занять от одной до трех недель - все зависит от ку­рьерской службы. Если товар не соответствует своему описанию, можно его вер­нуть - период возврата устанавливается владельцем сайта. Возмещается полная стоимость покупки минус стоимость до­ставки, упаковки или других расходов. Казпочта традиционно отстает в плане технологий, а глобальной курьерской службы для интернет-магазинов пока нет. Многое зависит от сервиса службы доставки. На одном из алматинских фо­румов рассказывали случаи, когда то­вар, высланный из местного интернет-магазина в село Карагандинской обла­сти, разыскивали около трех месяцев.
Между тем г-н Горожанкин отмеча­ет, что в Интернете все же покупать без­опаснее, чем в физических магазинах. Он объясняет это тем, что правила меж­дународных платежных систем, а имен­но Visa International и MasterCard, регу­лируют отношения между покупателем и владельцем интернет-магазина и го­раздо надежнее защищают покупателя, чем наш Закон «О защите прав потре­бителя». При любой покупке онлайн по карточке у вас есть как минимум 30 дней, чтобы отказаться от совершен­ной покупки. В принципе, действие за­кона о защите прав потребителей, тре­бования к договору купли-продажи, дистанционные договоры, нормы об ответственности продавца за некаче­ственную продукцию распространяют­ся и на онлайн-торговлю.
По словам специалиста, в 2010 году в Казахстане оборот электронной ком­мерции составил порядка 200 млн долл., речь только о той части, что оплачива­ется платежной картой в онлайн. «Ес­ли говорить о перспективах, то к 2013 году объем рынка электронной торгов­ли составит 4,9 млрд долл., или 5,1% от всего казахстанского рынка товаров и услуг, оцениваемого в 96,1 млрд долл., и его постоянными покупателями будут 5,2 млн казахстанцев. Многим сейчас эта цифра кажется заоблачной, но об­ратите внимание на соседнюю Россию, где рынок электронной коммерции уже сейчас составляет более 17 млрд долл. и продолжает бурно развиваться», заключил г-н Горожанкин.
Интересно знать
Уровень проникновения Интер­нета в Казахстане наконец-то преодолел отметку в 20%, а это значит, что сегодня около 3,5 млн казахстанцев могут совершать покуп­ки в онлайн. Этот тренд оценили биз­несмены, и с этого года начался ак­тивный рост интернет-торговли.
К сведению
Более 52% всех пользовате­лей Глобальной сети совер­шают покупки хотя бы раз в месяц. Клидерам в данном рейтинге относятся страны Европы - 59% и Се­верной Америки - 53%. За ними сле­дуют страны Азии, Южной Африки и Латинской Америки. Наиболее активные покупатели живут в Великобри­тании и Германии - ежемесячно они покупают онлайн не менее шести-семи товаров. В России 63% регуляр­но пользующихся Интернетом лю­дей занимались когда-либо вирту­альным шопингом, в Казахстане эта цифра достигла 35%. Большинство из них делают покупки через Интер­нет раз в два-шесть месяцев, интере­суясь в основном книгами, музыкой, фильмами или видеоиграми.
Советы экспертов
Как совершить покупку с наименьшим риском?
Оплачивать банковской картой
Пользоваться платежной картой только в проверенных магазинах
Не использовать реквизитов своей карты на сомнительных сайтах
Вводить реквизиты карты только на защищенных страницах банка
Советы экспертов
Как определить надежность интернет-магазина?
Обращать внимание на:
длительность существования магазина;
спектр товаров и услуг: чем шире выбор, тем надежнее магазин;
способы оплаты: в надежном ма­газине предлагается несколько способов оплаты.

Шуба, пуховик, сапоги

Наши деньги: 18.04.2011

Автор: ЛЮБОВЬ СУСЛОВА

№3-4
Наш эксперт прокомментировал наиболее сложные примеры разрешения конфликта между продавцом и покупателем некачественного товара. (НД)
15 марта- Всемирный день защиты прав потребителей. Журнал «Наши деньги» об­ратился к Татьяне Суетовой, руково­дителю экспертно-информационного центра «Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти» с просьбой рассказать о том, с какими наиболее типичными проблемами чаще всего обращались потребители в течение нынешнего зимнего сезона. Выяснилось, что самое большое число претензий предъявляется к качеству обуви и верхней одежды - пуховикам и шубам.
Кроме того, эксперт не просто назва­ла самые типичные проблемы, а рас­смотрела их на конкретных, довольно сложных с точки зрения разрешения конфликта между продавцом и покупа­телем, примерах.
На мокром месте
Именно обувь - «хит» нынешнего се­зона. Множество конфликтных ситуа­ций возникло из-за ее промокания.
Проблема в том, что в нашей стра­не нет ГОСТа, который бы регулировал этот недостаток, равно как нет и норма­тивов, которые позволяли бы экспертам четко измерять степень намокания обу­ви. Этим пользуются продавцы, кото­рые заверяют покупателей, что промо­кание зимней обуви недостатком не яв­ляется, и часто обвиняют покупателей в том, что они сами-де виноваты - ходи­ли по лужам. Причины для отказа мо­гут быть разные: истек гарантийный срок, дефект возник из-за неправиль­ной эксплуатации и т.д. Часто потреби­тели рассказывают, что им отказыва­лись вернуть деньги за сапоги с явными производственными дефектами просто потому, что они их носили. Еще одна рас­пространенная отговорка в случае с про­моканием обуви: натуральная кожа не может быть абсолютно непроницаемой, и в дефекте виноваты плохая погода и неубранные улицы.
На самом деле нужно понимать, что причин промокания зимней обуви очень много, вернее, в каждом случае причины индивидуальные. Это может быть и плохая пропитка кожи (ее об­рабатывают специальным составом), и трещины в подошве, и ненадлежащим образом выполненные швы, и отход вер­ха обуви от подошвы. Бывает, что про­колы в прошивных швах не заполнены прошивными нитями и через них проса­чиваются талый снег и вода. Главное -знать, что во всех перечисленных слу­чаях речь идет о скрытых дефектах производственного характера, то есть нарушении технологии пошива обуви. А это является законным основанием для замены пары обуви или возврата денег покупателю.
В пух и перья
Что касается претензий к одежде, в част­ности к пуховикам, то самая частая при­чина для обращений - так называе­мая миграция наполнителя (пуха и пе­ра) через швы или ткань одежды. Сняв такую верхнюю одежду, человек ока­зывается весь покрыт пушинками. За­помните; миграция наполнителя -это законное основание вернуть пухо­вик в магазин, даже если вы носили его больше двух недель после покупки (это любимая формулировка магазинов - из­делие, бывшее в эксплуатации можно обменять или вернуть только в течение
14 дней со дня покупки). Это товар не­надлежащего качества.
Мех меху - рознь
С шубами сложнее. Увы, сегодня в ма­газинах в подавляющем большинстве представлены меха третьего, в лучшем случае - второго сорта. Первый встре­чается, но крайне редко. Высшего сорта почти нет. Что это значит на практике? Внешне сорт меха не определить, его не указывают ни на этикетке, ни в сопро­вождающих документах. Сорт проявит­ся только во время носки - ваша пуши­стая шубка будет быстро терять вид, мех начнет вынашиваться на рукавах, кар­манах, воротнике и полах. В советские времена норковые шубы носили по 15 лет: тогда меха бьши высшего сорта.
Сегодня покупатели по сложившему­ся стереотипу рассчитывают на такой же срок службы. А третьесортные ме­ха «протянут» от силы два-три сезона. Шкурки растягивают, перфорируют, кусочки сшивают не внахлест, а стык в стык, чтобы из меньшего количества сырья пошить больше продукции. В ре­зультате вполне симпатичная норка при любом неосторожном движении рвется как бумага. Внешне дефекты вы­явить сможет только специалист. А вот вернуть норковую шубку куда сложнее, чем тот же пуховик. Особенно это ка­сается маленьких магазинчиков част­ных предпринимателей. Это у крупных специализированных сетей есть свое производство или договоры с крупными поставщиками. Им есть куда вернуть ношенную шубу, де­фекты которой выявились во вре­мя эксплуатации. А вот для частно­го предпринимателя возврат такой продукции (например, меховой курт­ки стоимостью в 100 тыс. рублей) -чистый убыток. И биться за свои уже полученные деньги он будет до послед­него всеми правдами и неправдами.
Особенно опасно покупать меховые изделия на весенних распродажах. Вы явно начнете носить вещь только сле­дующей зимой - и все дефекты обна­ружатся именно тогда. И не факт, что частный предприниматель не сменит за это время адрес или не перереги­стрирует фирму. Претензии предъяв­лять будет просто некому. По словам эксперта, единственный совет, кото­рый можно дать покупателям: не по­купать дешевые шубы с огромными скидками, внимательно проверять изделие хотя бы на наличие внешних дефектов и выбирать для приобрете­ния такой дорогостоящей вещи круп­ные специализированные сети.
В целом же потребителям следует знать, что верхняя одежда и обувь в товароведении классифицируются как изделия, которые должны предохра­нять человека от всевозможных погод­ных воздействий (а обувь -даже от ме­ханических воздействий). То есть, по сути, защищать здоровье и жизнь че­ловека. Если обувь промокает, а пухо­вик и шуба не греют, о каком здоровье можно говорить? Следовательно, из­делия не обеспечивают охрану здоро­вья потребителя. И эксперты призна­ют их в таких случаях товарами ненад­лежащего качества.
Наши права
В случае обнаружения в товаре недостатков покупатель по своему выбору вправе:
Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и/или артикула);
Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, ар­тикула) с соответствующим перерас­четом покупной цены;
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Потребовать незамедлитель­ного безвозмездного устранения не­достатков товара или возмещения расходов на их исправление потре­бителем или третьим лицом;
Отказаться от исполнения до­говора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Можно ли вернуть в магазин зимние сапоги, которые промокают?
В начале ноября я приобрела в крупном сетевом магазине пе­ру зимних сапог. Но носить их начала, когда наступили морозы,-в декабре. Буквально в первый же день я обнаружи­ла, что один сапог из пары - правый -промок. Левый же остался сухим. Всле-дующие дни промокшим оказывался опять только правый сапог. Причем да­же тогда, когда слякоти не было. Внеш­не никакого дефекта я не нашла. И через неделю обратилась в магазин с претен­зией. Продавец отказался вернуть мне деньги, ссылаясь на то, что промокание не является дефектом, да и сроквозврата (14 дней) уже истек. Когда я стала на­стаивать на проведении экспертизы, мне и вовсе заявили, что зимняя обувь долж­на быть теплой, выдерживать низкие температуры, а вовсе не обеспечивать непромокаемость.Тем не менее яука-зала на то, что промокает только один сапог, и это позволяет предположить какой-то скрытый дефект. В магазине мне предложили два варианта: провести экспертизу обуви в экспертном центре магазина или отдать ее на независимую экспертизу за свой счет. Я выбрала вто­рой вариант.Экспертиза показала, что в правом сапоге внутренний шов содержал пропуск стежков и именно вэто от­верстие попадал талый снег. Эксперти­за обошлась мне в 500 рублей, ее стои­мость мне возместил магазин, равно как и стоимость сапог». Суважением, Ольга Сергеенкова.
Комментирует Татьяна Суетова:
В подобных ситуациях потребителям важно учесть несколько моментов. Во-первых, окончание гарантийного срока вовсе не является основанием для отказа в замене товара ненад­лежащего качества или возврате за него денег. Согласно закону о защи­те прав потребителей, предъявить пре­тензии продавцу к качеству всех непродо­вольственных товаров - начиная с обуви и заканчивая автомобилями - можно втечение двух лет со дня покупки. Этого наши покупатели, а часто и продавцы попросту не знают. Магазины поголовно считают окончание гарантийного срока железобе­тонным основанием для отказа принять претензии покупателя. На самом деле в период гарантии экспер­тизу (в данном случае обуви) должен прово­дить продавец, а по истечения гарантии -в течение двух лет со дня покупки - бремя доказывания и проведения экспертизы ло­жится на потребителя. Во-вторых, практически все магазины отказывают людям, желающим вернуть промо­кающую обувь, ссылаясь в этом случае на отсутствие нормативных документов. Увы, экспертизу поданном виду дефекта прово­дят далеко не все экспертные центры. Одна­ко, на мой взгляд, термин просто неправиль­но трактуют ведь эксперты выявляют не степень проницаемости воды в кожу обуви, а скрытые производственные дефекты, ко­торые проявляют себя промоканием. В-третьих, в любой ситуации - в период га­рантии или после - нужно обязательно об­ращаться в магазин и обозначать проблему письменно. Претензия должна содержать четкое описание проблемы и требование: ремонт, замена, замена на другую модель, уменьшение цены или возврат денег. К жалобе нужно приложить копию чека. Претен­зия составляется в двух экземплярах: пер­вый остается у администратора магазина, второй -у вас. Бывает, что администратор отказывается принимать претензию. Тогда вы можете отослать бумагу заказным пись­мом суведомлением о вручении. Если пред­ставитель магазина идет на контакт, но не намерен удовлетворить претензию, он дол­жен указать причину отказа письменно. По результатам экспертизы магазин должен удовлетворить ваши требования втечение 10 календарных дней с момента предостав­ления акта экспертизы.
Петербурга и Ленобласти» с просьбой рассказать о том, с какими наиболее ти­пичными проблемами чаще всего обра­щались потребители в течение нынеш­него зимнего сезона. Выяснилось, что самое большое число претензий предъ­является к качеству обуви и верхней одежды - пуховикам и шубам.
Как обменять пуховик, из которого вылезает пух, при условии что вы его не только носили, но и стирали?
В декабре я приобрела пуховик солидной марки за 25 тыс. руб­лей - белого цвета с черной отделкой на карманах. Я решилась на покупку та­кого светлого пуховика потому, что его можно было стирать в машине, что под­тверждали и информация на ярлыке из­делия, и инструкция по уходу. В процес­се носки пуховик начал лезть, но совсем немного, меня это не смущало. Через 1,5 месяца я его постирала в соответ­ствии с температурным режимом ин­струкции. Увы, после стирки отделка карманов полиняла, наполнитель сбил­ся комками, да и сама белая ткань по­крылась желтыми пятнами. Гарантия на пуховик - год, поэтому я пришла в ма­газин с претензией, уверенная в своей правоте. Однако мне отказались вер­нуть деньги, заявив, что виновата я сама: неправильно постирала (не при той температуре или не тем моющим сред­ством). Мне предложили пойти на экспер­тизу, сказали, что если она подтвердит производственный дефект, мне вернут деньги. Причем представители магазина были согласны на независимую эксперти­зу, которая прошла в мою пользу - под­твердила производственный дефект: не­стойкий краситель ткани. К моему удив­лению, маркировку эксперты признали неправильной, з изделие на этом основа­нии - некачественным. Оказывается, пу­ховики стирать нельзя». Суважением, Елена Ванцевич.
Комментирует Татьяна Суетова:
Действительно, к нам ча­сто обращаются из-за того, что наполнитель пуховиков начинает вы­лезать из швов с наружной и внутренней стороны. Магазины принимать эти изде­лия не соглашаются, отправляют покупа­телей на экспертизу. Хотя это настоящий дефект производственного характера, ко­торый строго регламентируется ГОСТом и называется «миграция волокон напол­нителя». Так что продавцам приходится потом оплачивать экспертизу и возвра­щать деньги за пуховик.
Вторая проблема - в отношении маркиров­ки. Например, по нашим российским ГОСТам, пуховики стирать нельзя, их можно только отдавать вхимчистку. Но на многих импортных пуховках ярлык разрешает ма­шинную стирку. И люди стирают, а потом приходяткнам с испорченными ве­щами. На самом деле пуховики нельзя сти­рать вобычных бытовых машинах. Для это­го подходят только специальные машины. При намокании и стирке наполнитель лю­бого пуховика сваливается в комки. Итоль-ко хорошая сушка на определенных оборо­тах может разбить эти комки, привести пух в прежний вид. Однако домашние машины либо не имеют сушки, либо оснащены сушкой с недостаточными для этих це­лей оборотами. Тем не менее в этой ситу­ации виноват не покупатель,а продавец. Маркировка, разрешающая стирку пухо­вика, признается в соответствии с нашим законом неправильной,а изделие на этом основании - некачественным. Продавец (исполнитель), не предоставив­ший покупателю полной и достоверной информации отоваре (работе, услуге), не­сет ответственность за недостатки, воз­никшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. То есть обязан вернуть деньги.
Можно ли вернуть деньги за hi шубу, которая была приобретена про­шлой весной на распродаже, а дефекты обнаружились только этой зимой?
Норковую шубу я приобрела еще весной прошлого года. Стои­мость - 95 тыс. рублей. Кое-что меня в шу­бе смущало сразу, но была распродажа, давали неплохую скидку, а продавцы так меня уговаривали... В общем, ее купила. Все лето и осень шуба, естественно, про­висела в шкафу. Когда же наступила зи­ма, я ее достала и поняла, что мне в ней не­комфортно: полочки заметно расходятся, на мехе залысины...Я расстроилась, по­советовалась с подругами, но все считали безнадежным делом - вернуть шубу, куп­ленную несколько месяцев назад. Но на ней сохранились все ярлыки - я ее не носи­ла. В магазине, естественно, сказали: «Ку­да же вы смотрели все эти месяцы?» В итоге предложили провести экспертизу за свой счет, поскольку гарантия уже ис­текла. Экспертиза показала, что у шубы есть скрытые дефекты пошива - разная длина плечевых швов, неправильный за­пах. В общем, криво сшита моя норочка. Экспертиза обошлась мне в 2 тыс. рублей, за шубу мне деньги вернули, а за экспертизу я и сама не стала требовать возмеще­ния - отчасти же я и сама виновата». Суважением, Марина Глебова.
Комментирует Татьяна Суетова:
Покупатель мог вернуть шубу в магазин, даже если бы успел ее поносить. Это мож­но сделать не только в период гарантии, но и в течение двухлет со дня покупки. Ко­нечно, бремя доказательств в данном слу­чае ложится на покупателя, поэтому обра­щайтесь в независимую экспертизу. Еще одна частая уловка продавцов. Они заявляют: да,тутесть брак, но при носке на мехе появился механический дефект и из-за этого шубу принять обратно нель­зя. Так вот, по действующему законода­тельству, 1 дефект производственного характера превалирует над 10 эксплуата­ционными дефектами. И даже если вы за-пачкэли подол, да еще и порвали подклад, при налимий акта экспертизы, подтверж­дающей дефект производственного ха­рактера, магазин обязан вернуть деньги.