Правила торговельного обслуговування покупців Методи вивчення попиту покупців у магазині

Вид материала

Документы

Содержание Предметом курсової роботи є організація сервісного обслуговування покупців в підприємстві роздрібної торгівлі. Розміщення і викладка трикотажних виробів Розміщення і викладка галантерейних товарів Розміщення і викладка парфумерно-косметичних товарів та туалетного мила Розміщення і викладка господарчих товарів Розміщення і викладка господарчих товарів Розміщення і викладка електропобутових товарів Розміщення і викладка іграшок Розміщення і викладка годинників Зустріч покупця. Виявлення попиту покупця. Пропозиція і показ товару. Консультація покупців. Пропозиція супутніх товарів і новинок. Обробка товарів при відпустці. Підрахунок вартості покупки і розрахунок з покупцем. Упакування і вручення покупки.

Подобный материал:

• План Сутність маркетингу та його визначення Методи прогнозування попиту, 208.37kb.
• Розробка програми просування товару на ринок Розробка стратегій розвитку підприємства, 24.48kb.
• Програма розвитку торговельного та побутового обслуговування населення Бахмацького, 389.65kb.
• Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами, 332.06kb.
• Аналіз регуляторного впливу до проекту рішення Миргородської міської ради "Про визначення, 119.95kb.
• Одеської міської ради від 07. 10. 2009р, 14.83kb.
• Перелік проблемних питань до Державного агентства земельних ресурсів України, 259.91kb.
• Куточок споживача, 211.57kb.
• Лекція Еластичність попиту І пропозиції та її застосування, 1666.19kb.
• Агенти за довірою, 82.51kb.

ЗМІСТ:

Вступ.................................................................................................................................3

1. Обслуговування покупців................................................................................5
   

1.1. Психологічні особливості обслуговування покупців...........................................5

1.2. Професійна підготовка продавця при обслуговуванні покупців.........................8

2. Підготовка робочого місця продавця до роботи.........................................14
   

2.1. Розміщення та викладка тканини, швейних, трикотажних виробів, взуття.....14

2.2. Розміщення та викладка галантерейних, парфумерно-косметичних товарів і туалетного мила...............................................................................................................16

2.3. Розміщення та викладка посудо-господарчих товарів, культтоварів, електропобутових товарів, годинників.......................................................................17

4. Організація робочого місця продавця...............................................................21
   
5. Оформлення наприлавних вітрин..............................................................24
   
2. Організація торговельно-технологічного процесу в магазині............................27
   

3.1. Сутність та зміст торговельно-технологічного процесу....................................27

3.2. Правила торговельного обслуговування покупців.............................................28

3.3. Методи вивчення попиту покупців у магазині................................................31

3.4. Організація і технологія роздрібного продажу товарів......................................34

3.5. Основні елементи процесу продажу товарів...................................................37

3.6. Послуги, що робляться покупцям у магазині.....................................................41

Висновок.........................................................................................................................44

Список використаної літератури.................................................................................46

Вступ

Виробництво товарів буде безглуздим, якщо вони не будуть доставлені до місця споживання, де за допомогою продажу будуть відшкодовані виробничі витрати на випуск даних товарів.

Процес переміщення товарів від виробників до споживачів називається товарорухом.

Цей процес буде доцільний тільки в тому випадку, якщо кожен учасник одержить економічну вигоду.

Тому раціональна організація процесу товароруху — одна з найважливіших функцій торгівлі. Від того, наскільки раціонально організований цей процес, залежать час обороту товарів і рівень торгового обслуговування.

Процес товароруху припускає не тільки фізичне переміщення товарів від місць виробництва до місць споживання, але й операції, зв'язані з їхнім збереженням і підготовкою до продажу.

Найважливішою задачею товароруху є створення такого технологічного ланцюга, що дозволила б забезпечити безперебійне постачання роздрібної торгової мережі товарами в кількості, асортименті і якості, що відповідають попиту споживачів, при мінімальних витратах праці, часу і матеріальних засобів.

Основними ланками товароруху є промислові і сільськогосподарські підприємства, оптові, дрібнооптові і роздрібні підприємства.

Процес товароруху містить у собі кілька послідовних етапів:

• рух товарів від складів товаровиробників до складів оптових підприємств;
  

• внутрішньоскладські операції з товаром;
  
• товаропостачання роздрібної торгової мережі;
  

• внутрішньомагазинні операції з товаром по доведенню його до споживача.
  

Усі ці етапи взаємозалежні і представляють єдиний технологічний ланцюг товароруху.

Актуальність теми: тему обраної мною курсової роботи я вважаю актуальною, згідно із тим, що сервісне обслуговування в магазинах є дуже важливим фактором, які для покупців, так і для продавців. Продавці та інші робітники магазину повинні привітно зустрічати кожного покупця та виражати готовність його обслуговувати. Від того, наскільки ввічливо зустрічають покупця в магазині, в багатому залежить його рішення зробити покупку. Продавець повинен однаково уважно відноситися о будь-якого покупця незалежно від вартості товару, який купується.

Предметом курсової роботи є організація сервісного обслуговування покупців в підприємстві роздрібної торгівлі.

Завдання:

• розглянути основні аспекти обслуговування покупців;
  
• сутність та зміст торговельно-технологічного процесу;
  
• Підготовку робочого місця продавця;
  
• Вивчити та розглянути відповідну літературу та нормативні акти з обраної теми.
  

Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, висновку.


1. Обслуговування покупців

1. Психологічні особливості обслуговування покупців
   

Враховуйте психологію покупця, його поводження у магазині, що є цікавим і корисним для психологічної підготовки продавця, підвищення культури торгівлі.

Поняття «покупець» — узагальнене, в ньому поєднано психологічні особливості людей, різних за характером, віком, профе­сією, соціальними станом, вихованістю.

Покупцями можуть бути діти, юнаки, дівчата, жінки, чоловіки та люди похилого віку.

Щоб знайти індивідуальний підхід до покупця, продавець повинен вміти визначати його характер та настрій на момент обслуговування.

Мета вивчення психології покупців - визначати психологічні чинники, які слід враховувати при переконанні покупців, впливати на прийняття ними рішення придбати товар.

Щоб розпізнати характер та настрій покупця і визначити метод спілкування з ним, зосередьте увагу на його зовнішності, по­ведінці та мові.

За виразом обличчя, реакцією на рекламування товару в про­цесі консультування покупця визначте його зацікавленість до пропонованого товару, сумніви щодо купівлі, задоволення від об­слуговування, бажання придбати виріб.

Перш за все в доброзичливій формі визначте ступінь зацікавленості покупця у придбанні того чи іншого товару.

При недостатньому переконанні щодо якості товару, його спо­живчих характеристик необхідно не тільки показати товар покуп­цю, а й дати вичерпну характеристику його, пояснити спосіб ви­користання, зберігання.

При високому ступені зацікавленості покупця і необхідності в придбанні товару його достатньо лише показати покупцю; той са­мостійно ознайомиться з ним і питання про купівлю вирішить без допомоги продавця.

При виявленні покупцем прагнення самостійно вибирати не­ обхідний товар серед великої кількості зразків надайте йому таку можливість.

При зустрічі з покупцем визначте для себе, до якої категорії він належить:

• квапливий або неквапливий;
  
• мовчазний або говіркий;
  
• обізнаний у товарі або такий, що не знається на ньому;
  
• перебірливий або неперебірливий;
  
• постійний відвідувач або такий, що завітав до магазину вперше.
  

Однаково привітно зустрічайте чоловіків, жінок, дітей, врахо­вуючи їхні особливості як покупців.

Обслуговуючи жінок, враховуйте:

• жінки більш досвідчені у пи­таннях якості товарів, напрямку моди, розраховують на себе, ма­ють свою точку зору;
  
• жінки ретельно стежать за свої­ ми грошовими ресурсами, прий­мають рішення, лише добре обміркувавши їх, зваживши усі за і проти;
  
• жінки схильні до непередбаче­них імпульсивних покупок;
  

• на жінок впливають реклама, вітрина, емоційний комфорт ма­газину.

Обслуговуючи жінку, сміливо запропонуйте їй товар, яким вона не цікавилась і про який не запитувала.

Обслуговуючи чоловіків, враховуйте

• чоловіки, йдучи до магазину, чітко уявляють, що вони хотіли б придбати;
  
• обслуговувати чоловіків набага­то легше, бо вони менш складні як покупці;
  
• чоловіки більш довірливі, вели­ке значення надають ввічливос­ті продавця;
  

• вибираючи товар, чоловіки приймають допомогу продавця, прислухаються до його порад.

Обслуговуючи молодь, враховуйте:

• молодь менш досвідчена і май­же завжди зважає на те, чи модний товар;

• питання якості, потрібності не цікавлять юних покупців, тому
обов'язково підкресліть недоліки і переваги товару, зверніть увагу на ціну.

Обслуговуючи дітей, враховуйте:

• до дітей має бути особливе ставлення;
  
• дитина дуже реагує на ставлення до неї сторонніх людей;
  
• дитина з бажанням іде до магазину, де до неї ставляться при­вітно, бесіду ведуть, як із дорослою людиною, пропонують доброякісні товари.
  

Виняткову увагу приділяйте покупцям похилого віку та осо­бам з фізичними вадами:

• глухим покупцям напишіть ціну, рахунок;
  
• сліпим поясніть з подробицями, як виглядає запропонований для купівлі товар;
  
• особливої уваги, теплого, чуйного ставлення до себе потребують люди похилого віку.
  

Особам похилого віку пропонуйте товари високої якості та невисокої ціни.
Вудьте ввічливими, виявляйте витримку і людяність при їх обслуговуванні.

Обслуговуючи говірких покупців, виявляйте увагу до їхньої розповіді, щоб не образити, і намагайтесь у ввічливій формі по­ вернути розмову до купівлі.

Обслуговуючи мовчазних покупців, демонструйте їм товар, підкреслюючи його переваги.

Бесіду з мовчазним покупцем будуйте так, щоб він відповідав не одним словом (так чи ні), а давав змістовну, повну відповідь на запитання.

При обслуговуванні мовчазного покупця уважно стежте за виразом його обличчя, рухами, зосереджуйте свою увагу тільки на цьому покупцеві.

Обслуговуючи покупців, що нервують, не відповідайте різко на їхню різкість.

До роздратованих покупців ставтесь гостинно, намагайтесь швидко їх обслужити без зайвих запитань і відразу подайте товар.

Обслуговуючи неквапливих покупців, покажіть свою високу кваліфіковану обізнаність у товарах і справі, не квапте таких по купців, вони потребують спокійного обслуговування, щоб мати змогу ретельно, не поспішаючи все роздивитись й обміркувати.

Обслуговуючи нерішучих покупців, не викладайте багато зраз­ків товару, тому що це заважає зосередитись на чомусь одному.

Поводьтесь витримано, стежте за своїми словами, будьте так­товними і обережними у запереченнях та зауваженнях.

Не виявляйте незадоволення з приводу відмови покупця від покупки, підтримайте у нього добрий настрій, що сприятиме ба­жанню ще раз завітати до цього магазину.

Обслуговуючи рішучих покупців, не випробовуйте їхнього тер­піння довгими поясненнями або показом товарів, вони самі знають, що їм потрібно, і самостійно приймуть рішення про купівлю.

Обслуговуючи недовірливого покупця, зверніть увагу на недо­ліки товару (якщо такі є), таким чином ви завоюєте його довіру.

Недовірливі покупці завжди бояться бути введеними в оману, тому з недовірою ставляться до магазину, слів продавця, до якості товарів.

Обслуговуючи довірливого покупця, не можна втрачати його довіри, тому відповідайте на запитання відверто і правдиво.

Довірливий покупець сподівається на пораду продавця і ціл­ком йому довіряє.

Особливими є покупці — спеціалісти певної галузі, вони здат­ні самостійно оцінити товар, його якість, тому поради продавця зайві.

Характеристику покупців за типовими рисами та поради щодо
обслуговування слід використовувати творчо, виважено, тактовно,
пам'ятаючи про загальні вимоги щодо обслуговування покупців.

До таких вимог належать: зацікавленість продавця в реаліза­ції товару, надання послуг у виборі покупки, витримка, привітне ставлення, ввічливість, самовладання.

Знання психології процесу купівлі-продажу допомагає про­давцю краще зрозуміти покупця, досягти високої майстерності у праці.


1.2. Професійна підготовка продавця при обслуговуванні покупців


Найвищому рівню професійної майстерності відповідає адек­ватний рівень оволодіння засобами взаємовідносин з покупцем. Професійна поведінка передбачає задоволення від змісту і про­цесу праці. Необхідна внутрішня спрямованість на досягнення найкращих кінцевих показників праці, на оволодіння мистецтвом торгівлі. Поважайте свою працю, оволодівайте принципами професійної поведінки. Основні принципи професійної поведінки. Ввічливість є інструментом, завдяки якому продавець привер­тає до себе покупців, вона захищає вас у складних ситуаціях
спілкування з ними. Ввічливість — це мій Інструмент, моя зброя, моя властивість. Будьте привітні з покупцем, не будьте байдужі до його вимог. Задовольняючи прохання покупців, більше рухайтесь, це збіль­шує втому, проте запобігає нервовому перевантаженню. Виявляйте витримку. Уважно, доброзичливо ставтесь до пре­тензій покупця, це відразу заспокоїть і переконає його в тому, що ніхто не ставиться до нього упереджено.

Наприклад:

Покупець вимагає продати йому сукню з вітрини. Продавець спокійно пояснює, що ця сукня не його розміру. Покупець наполягає на своєму. Продавець вирішує не спереча­тись: «Добре, якщо ви наполягаєте, я зніму сукню з вітрини і ви переконаєтесь, що вона не вашого розміру». Покупець зніяковіло: «Ні не треба, я вам вірю, пробачте».

Якщо покупець звинувачує продавця в неправильних розра­хунках за покупку, слід перевірити її вартість і, якщо помилка підтвердиться, вибачитись. Професійний принцип пове­дінки, доброзичливість допомо­жуть вам зрозуміти покупця. Ви повинні пам'ятати, що спілкуєтесь не із знеособленою ма­сою людей, а з неповторними індивідами, кожний з яких цікавий по-своєму.

Наприклад:

Покупець відібрав кілька трикотажних виробів і пішов платити за

покупку до каси.

Продавець запакував покупку і, перевіривши чек, вручив її покупцеві.

Покупець почав перевіряти, чи все покладено в пакунок.

Продавець висловив своє обурення поведінкою покупця.

Покупець, перевіривши покупку, пішов з магазину.

Висновок: дії покупця обурили продавця, він відчув недовіру
до себе, проте й покупець міг так само образитись. Щоб запо­бігти такій ситуації, пакувати товар слід у присутності покупця.

Щоб краще засвоїти цей принцип професійної поведінки, по­
ставте собі запитання: а якби я був на місці покупця?

Чуйно ставтесь до кожного покупця, будьте терплячими до
людських недоліків, поступливими, поважайте людину такою,
якою вона є.

Наприклад:

Покупець, помірявши костюм, повісив його на місце не так, як потрібно. Продавець у грубій формі зробив йому зауваження і пе­ревісив костюм. Покупець, здивовано вислухавши зауваження, мовчки пішов з магазину.

Висновок: продавець повинен пам'ятати такий принцип про­фесійної поведінки, як чуйність, і сказати собі: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен піддаватись спокусі повчати або перевиховувати її».

Будуйте свій вплив на покупця тактовно, виходячи з інтересів
самого покупця.

Наприклад:

Продавець: «Шановні добродії, наш магазин пропонує вам дорогі, гарні речі, тому просимо покупців ласувати морозиво за межами нашого відділу». Зауваження зроблено тактовно.

Любіть свою справу, завжди дотримуйте принципу тактов­ності і пам'ятайте правило: покупець сам повинен забажати зро­бити так, як вам потрібно.

Скромність є важливим елементом професійної поведінки.
Кваліфікований продавець завжди пам'ятає: я — остання літера в
алфавіті.

Наприклад:

Продавець повинен якомога рідше використовувати у своїй мові

займенник «я» і таке висловлювання, як «Я краще знаю» та

подібні.

Ви повинні бути привабливими, привертати до себе увагу
зовнішнім виглядом і обов'язково своєю поведінкою.

Будьте елегантними і завжди запитуйте себе: який я маю виг­ляд зі сторони?

Прагніть стати широко обізнаною особистістю.

Справа честі для вас — бути здатним відповісти на будь-яке
запитання покупця.

Ви повинні бути ерудованими і пам'ятати:

• Хто такий продавець? — Це обличчя магазину!
  
• Що таке магазин? — Це обличчя міста!
  

• Що таке місто? — Це обличчя країни!
  
• Що таке країна? — Це обличчя нації!
  

Пам'ятайте основне правило майстерності: діло майстра боїться!

Впевнені, економні, вправні рухи продавця — це ознаки справ­жнього професіоналізму.

Від того, як ви берете до рук товар, як демонструєте його,
кладете на місце чи пакуєте, залежить рішення покупця купувати
товар чи ні.

Робіть людям добро, приносьте радість, отримуйте задоволен­ня від спілкування з ними — це стане джерелом вашого про­фесійного самозадоволення.

Наведені принципи професійної поведінки продавця допомо­жуть вам орієнтуватися у багатьох складних ситуаціях.

Усна мова для продавця — це частина його професійної майстерності.

Зміст мови залежить від правильного викладення думки,
культури мови.

Наприклад:

«Поміряйте, будь ласка, ще цей капелюшок. Він пасує до кольо­ру вашого пальто. Фасон простий, але модний. Такі капелюшки користуються попитом у покупців».

Спілкуйтесь з покупцем спокійно, чітко формулюйте свою
думку.

Діалог з покупцем будуйте коротко і конкретно.

Наприклад:

«Будь ласка, подивіться повсяк­денний костюм із нової ткани­ни. В її складі 55% лавсану, тому вона не мнеться, легка, модного кольору».

При спілкуванні з покупцем не вживайте речень із заперечу-вальною часткою «не».

Наприклад:

Ви не придбаєте плівку і папір?» «Ви не забули придбати...?» (відповідь покупця буде заперечувальною).

На запитання про наявність товару у продажу чи про його відсутність не відповідайте однозначно так чи ні.

Наприклад:

на запитання: «Є у продажу браслети?» дайте відповідь: «Браслети продані, але вони будуть у продажу наступного тижня».

Відповідь покупцю повинна містити і назву товару.

Наприклад:

на запитання: «Є мило «Любиме»?» треба відповісти: «Мило «Любиме» є».

Запропонуйте покупцю супутні товари.

Наприклад:

«Раджу вам купити чорний крем «Пігмент», він поновлює колір взуття і надає йому блиску».

На запитання покупця про товар не відповідайте: «Подивіть­ся самі», «У вітрині все видно», «Всі ціни вказано на цінниках».

Не вихваляйте товар без почуття міри.

Наприклад:

«Цей товар чудовий, прекрасний і т. д.» Краще сказати: «Він практичний, потрібний, міцний, оригінальний тощо».

Діалог з покупцем ведіть переконливо, без суперечок.

Звертатись до покупця необхідно зі словами:

• Що вас цікавить?
  
• Дозвольте вам допомогти у виборі товару;
  
• Я вас слухаю;
  
• Подивіться, будь ласка, ось ці новинки.
  

В усній мові важливо не тільки те, що ви говорите, а і як ви
це говорите. Стежте за своїм тоном. Стежте за своєю манерою говорити. Мова продавця повинна бути живою, ясною, чіткою. Не допускайте стилістичних помилок, правильно ставте наго­лос у словах. Повільна, звучна, неголосна, але чітка мова продавця допома­гає взаєморозумінню і сприяє процесу купівлі-продажу. Мовний етикет має свої правила і закони, обов'язкові для кожного. При спілкуванні з покупцем виділіть такі етапи мовної по­ведінки та її завдання:

• звернення і привернення уваги;
  
• привітання;
  
• знайомство;
  

• запрошення, порада, пропозиція і показ;
  
• погодження чи непогодження;
  
• вибачення;
  

• комплімент, схвалення;
  
• несхвалення і дорікання;
  
• поздоровлення з побажаннями;
  
• вдячність;
  
• запитання і відповідь;
  
• прощання.
  

Звернення і привернення ува­ги здійснюйте з використанням та­ких висловів: будьте добрі, будьте люб'язні, скажіть, будь ласка, ви­
бачте, що потурбувала. При запрошенні, проханні, пораді, пропозиції використовуйте специфічні засоби мовного спілкування: приходьте ще, будь лас­ка, будьте добрі, будь ласка, дозвольте я вам допоможу. Вибачення — дуже важливий елемент культури спілкування. Використовуйте комплімент і схвалення при обслуговуванні покупців («ви гарні в цьому платті», «вам пасує цей костюм»). Ввічливу людину, яка своєчасно вибачилася, завжди вибачають. У відповідь на вдячність покупця користуйтесь висловами: будь
ласка, мені приємно вам допомогти, я завжди до ваших послуг. Відповідайте чітко і конкретно. Для прощання використовуйте прості і доброзичливі слова:
до побачення, усього доброго, бажаю вам усього доброго.

2. Підготовка робочого місця продавця до роботи
   

2.1. Розміщення та викладка тканини, швейних, трикотажних виробів, взуття

Розміщуючи та викладаючи непродовольчі товари в торго­вельному залі, враховуйте форми продажу товарів, їх фізико-хімічні і конструктивні особливості.

Розміщення і викладка тканин

Розміщуйте тканини у торговельному залі за:

• видами;
  
• призначенням;
  
• характером оздоблення;
  
• кольором, малюнком;
  
• цінами.
  

Розміщуйте тканини на по­лицях гірок.

При розміщенні тканин на полиці гірки під нижній кусок тканини по­
кладіть дощечку. При викладанні кожного наступ­ного куска тканини підрівнюйте
лицьові і бокові сторони рулонів. Для доступності огляду тканин в
купці викладайте їх на полиці гірки навскіс. Нові види тканин вивішуйте на
стендах. Для цього наріжте зразки тканин однакової довжини для підвішування їх на кронштейнах. Пронумеруйте всі зразки тканин. Стенди з тканинами темних кольорів розміщуйте ближче до дже­рела денного світла. Штучні текстильні вироби ви­кладіть купками на пристінному об­ладнанні за видами та цінами. Розміщення і викладка швейних виробів. Розмістіть швейні вироби у тор­говельному залі за асортиментними ознаками: віком і статтю покупців, групою, видом, розміром, зростом, ціною. Для кожного розміру визначте постійне місце у торговельному залі. На обладнанні закріпіть таблички з інформацією про розміри і зріст. Розмістіть білизну на полицях гірки за асортиментними ознаками: призначенням, видами, розмірами,
цінами. Сорочки розмістіть за видами, розмірами, цінами. Викладіть білизну купками, рівними рядами. Кожний виріб повинен мати постійне місце розміщення. Головні убори розмістіть за асор­тиментними ознаками: віком і статтю, видом, фасоном, розміром, ціною. Шляпи незалежно від виду ма­теріалу виготовлення викладіть на полицях гірок купками, не більше
п'яти у кожній. Головні убори з хутра викладіть на полицях гірок за видом, фасоном, розміром, не більше трьох у купці. Чоловічі кепі розмістіть на полицях гірок купками, рівними рядами. Робочі місця обладнайте дзерка­лами для примірювання одягу і го­ловних уборів.


Розміщення і викладка трикотажних виробів

Трикотажні вироби розміщуйте за асортиментними ознаками: групою (верхній, білизняний трикотаж, панчішно-шкарпеткові вироби, рукавиці), видом, статевою ознакою, розміром, ціною. Верхні трикотажні вироби розмістіть на кронштейнах за розміром та видами. Трикотажну білизну викладіть на полицях гірок купками рівними рядами. Шкарпетки, панчохи викладіть
рівними купками в комірках. Розмістіть взуття на обладнанні
у торговельному залі за асортимент­ ними ознаками: віком і статтю, ма­теріалом верху, способом пошиття, розміром. Як зразки виставляйте кілька
пар взуття на гірках без коробок. Виставляйте кілька пар взуття
кожного виду і розміру. Для розміщення сезонного взут­тя і новинок відведіть найбільш помітне місце в торговельному залі. Взуття, яке користується попи­
том, розмістіть ближче до свого ро­бочого місця.

2. Розміщення та викладка галантерейних, парфумерно-косметичних товарів і туалетного мила