Правила торговельного обслуговування покупців Методи вивчення попиту покупців у магазині

Вид материала

Документы

Содержание Розміщення і викладка галантерейних товарів Розміщення і викладка парфумерно-косметичних товарів та туалетного мила Розміщення і викладка господарчих товарів Розміщення і викладка господарчих товарів Розміщення і викладка електропобутових товарів Розміщення і викладка іграшок Розміщення і викладка годинників Зустріч покупця. Виявлення попиту покупця. Пропозиція і показ товару. Консультація покупців. Пропозиція супутніх товарів і новинок. Обробка товарів при відпустці. Підрахунок вартості покупки і розрахунок з покупцем. Упакування і вручення покупки.

Подобный материал:

• План Сутність маркетингу та його визначення Методи прогнозування попиту, 208.37kb.
• Розробка програми просування товару на ринок Розробка стратегій розвитку підприємства, 24.48kb.
• Програма розвитку торговельного та побутового обслуговування населення Бахмацького, 389.65kb.
• Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами, 332.06kb.
• Аналіз регуляторного впливу до проекту рішення Миргородської міської ради "Про визначення, 119.95kb.
• Одеської міської ради від 07. 10. 2009р, 14.83kb.
• Перелік проблемних питань до Державного агентства земельних ресурсів України, 259.91kb.
• Куточок споживача, 211.57kb.
• Лекція Еластичність попиту І пропозиції та її застосування, 1666.19kb.
• Агенти за довірою, 82.51kb.

Розміщення і викладка галантерейних товарів

Ефективність реалізації галантерейних товарів залежить від
раціонального розміщення їх у торговельному залі.

Розмістіть одну й ту ж групу товарів на кількох полицях гірки
у висоту, але не розтягуйте їх на одній полиці у довжину, щоб по­
купець мав змогу порівняти товари за асортиментними ознаками.

Для кожної асортиментної групи виділіть постійне місце в тор­говельному залі.

Усі товари у торговельному залі викладайте так, щоб вони були доступні покупцям для огляду.

Галантерейні товари розміщуйте за:

• матеріалом виготовлення:

з металу пластмаси шкіри текстилю

• групами (фурнітура для одягу, вишивальні нитки, штопальні
  нитки тощо);
  

• видами (сумки, ремені поясні, гаманці, портфелі тощо);
  
• цінами тощо.
  

Галантерейні товари викладайте у такому порядку, наприклад:

• нитки, стрічки, тасьма, шнури;
  
• сумки, портфелі, чемодани, пояси, ремінці для годинників,
  щітки, дзеркала, парасольки.
  

Розміщуйте одну й ту ж групу то­варів на кількох полицях у висоту. Речі жіночого туалету (пояси, корсети, напівкорсети, бюстгалтери) розміщуйте за розмірами та кольо­ром на полицях гірок. Хустки, косинки, шарфи розмі­щуйте на кронштейнах. Краватки вивішуйте на крон­штейнах, попередньо згрупувавши їх за матеріалом виготовлення, кольо­ром та розміром. Дрібні галантерейні вироби розміщуйте у наприлавкових касетах. Вироби шкіряної галантереї
розміщуйте на полицях гірок. Окремо розміщуйте жіночі на­
рядні сумки і сумки для повсякден­ного користування, дорожні, пляжні,
спортивні, молодіжні, дитячі. Чемодани укладіть на гірку за розмірами, замками назовні. Щітки розміщуйте за призначен­ням на полицях або прилавках-вітринах. Парасольки розміщуйте на спеці­альних підставках, враховуючи роз­
мір, колір, ціну тощо. Дзеркала викладайте за призна­ченням у наприлавкових касетах.

Розміщення і викладка парфумерно-косметичних товарів та туалетного мила

Парфумерно-косметичні товари розміщуйте за групами:

• парфумерні товари;
  
• косметичні товари;
  

• туалетне мило.

Парфуми, одеколони, туалетну воду розміщуйте на полицях рядами, враховуючи групу, ціну, запах. Пробні парфуми розміщуйте ок­ремо на полицях гірки, прилавках-вітринах. Флакони розміщуйте на неве­ликій відстані один від одного, що дасть змогу покупцям краще їх роз­глянути і уникнути бою. Креми викладайте, враховуючи їх призначення: для сухої шкіри, для жирної шкіри, захисні тощо. Окремою групою викладайте зубні пасти, зубні порошки, зубні
еліксири. Засоби догляду за волоссям вик­ладайте на полицях гірок. Для ознайомлення покупців із зразками кольорової гами фарб для волосся зразки викладайте на прилавок. Товари декоративної косметики викладайте у вітринах. Для демонстрації кольорів губної помади використовуйте еталони
зразків кольорів з указанням номера. Туалетне мило викладайте ряда­ми на нижніх полицях гірок. Окремою групою викладайте мило спеціального призначення.

2. Розміщення та викладка посудо-господарчих товарів, культтоварів, електропобутових товарів, годинників
   

Правильне розміщення і викладка товарів допомагає покупцям швидко орієнтуватись у їх широкому асортименті.

Розміщення і викладка господарчих товарів

Розміщуйте господарчі товари у торговельному залі за група­ми: товари з пластмаси, скляні та керамічні, метало господарські. Вертикальний спосіб вик­ладки використовуйте для од­нойменних товарів, щоб поку­пець мав змогу порівнювати їх. Наприклад: на нижній полиці викладайте каструлі великої місткості, на вищих полицях — каструлі меншої місткості.

Правильне розміщення і викладка товарів допомагає покупцям швидко орієнтуватись у їх широкому асортименті.

Розміщення і викладка господарчих товарів

Розміщуйте господарчі товари у торговельному залі за група­ми: товари з пластмаси, скляні та керамічні, металогосподарські. Вертикальний спосіб вик­ладки використовуйте для од­нойменних товарів, щоб поку­пець мав змогу порівнювати їх. Наприклад: на нижній полиці викладайте каструлі великої місткості, на вищих полицях — каструлі меншої місткості. Для ознайомлення покупців з асортиментом керамічних то­ варів викладайте їх за:

• призначенням (столові, чайні, кофейні);
  
• видами (чашки, чайники, тарілки тощо);
  

• формою та іншими ознаками.
  

Сервізи, набори посуду вик­ладайте на гірках з освітленням,
у відкритих шафах, на обідньо­му столі, щоб покупці мали змо­гу підібрати необхідний товар. Посуд з кришталю вистав­ляйте на полицях із дзеркаль­ною задньою стінкою, щоб по­купці мали змогу оцінити красу і складність оздоблення. Вироби з кераміки вистав­ляйте так, щоб покупець мав
змогу роздивитись їхню форму, колір, оздоблення. На полицях гірки тарілки викладайте по шість штук за­лежно від їх призначення, мате­ріалу виготовлення, виду оздоблення, розміру. Столові сервізи розміщуйте так: біля стінки шафи або гірки на ребро поставте блюдо, попереду — тарілки, збоку — салатни­ки, вази для супу та інші предмети. Металевий посуд розміщуйте рядами або купками. Металевий посуд викладайте на полицях гірки за призначен­ням: для приготування їжі, кип'ятіння води тощо. Набори металевого посуду
викладайте на столі, щоб поку­пець мав змогу роздивитись то­
вар і відібрати його. Залізні вироби викладайте в
наприлавкових касетах, щоб по­купець мав змогу відібрати їх. Залізні вироби розміщуйте на стенді, щоб покупець мав змо­гу ознайомитись з ними. Дрібні металеві вироби — цвяхи, болти, шурупи — укла­дайте у прозорі поліетиленові пакети по 20-30 шт. Товари, які складаються з декількох частин, викладайте у зібраному і розібраному вигляді.

Розміщення і викладка електропобутових товарів

При розміщенні електропо­бутових товарів стежте за тим, щоб кожний товар мав точно визначене місце, товари супут­нього попиту розміщуйте поряд.

Наприклад: швейні машини і за­пасні частини до них. Розміщуйте побутові електротовари за групами: дроти і шну­ри, електроустановочні вироби, електроосвітлювальна арматура, побутові світильники, електронагрівальні прилади, електропобу­тові машини. Викладайте електротовари за призначенням.

Наприклад: прилади електро­нагрівальні, для прасування білизни, для обігрівання приміщень, для нагрівання води.

Установочні вироби, деталі нагрівальних приладів, кишень­кові ліхтарики, батарейки, електропатрони викладайте в наприлавкових вітринах. Електроустановочні вироби розміщуйте на стенді, щоб поку­пець мав змогу відібрати не­обхідний товар. Зразки електроламп розміщуйте на настінних щитах, вказавши їх напругу. Викладайте електролампи на гірках цоколем до покупців. Настільні лампи встанов­люйте на верхніх полицях гірок, підібравши їх за розмірами і ма­теріалом абажура. Розміщуйте люстри, абажу­ри, світильники, підвішуючи їх на кронштейнах або до стелі для кращого огляду покупцями, про­
нумеруйте вироби. Для показу люстр у дії ви­користовуйте пульт дистанцій­ного управління, за допомогою якого включають необхідний
зразок за номером. Бра прикріпляйте до верхньої частини пристінного обладнан­ня, щоб покупцям було зручно вибирати товар. Розміщуйте нагрівальні по­бутові прилади, вентилятори, плафони, абажури на гірках або стендах за призначенням. Електропобутові машини розміщуйте у торговельному залі на підтоварниках за призна­ченням:

• машини для зберігання про­дуктів;
  
• машини для обробки продук­тів;
  
• машини для прибирання та прання.
  

Розміщення і викладка шкільно-письмових та канцелярських товарів

Шкільно-письмові товари розміщуйте в торговельному залі за групами:

• шкільно-письмове приладдя і зо­шити;
  
• канцелярські товари;
  
• приладдя для малювання і крес­лення.
  

Зошити, альбоми, блокноти розміщуйте на гірці купками залежно від кількості сторінок, виду лініювання, ціни.

Для ознайомлення покупців з асортиментом приладдя для письма розміщуйте його в наприлавкових вітринах. Зразки калькуляторів
розміщуйте на прилавках-вітринах, щоб покупець мав змогу вибрати і товар. Папір для креслення викладай­те на гірках або на столі, щоб зруч­но було вибирати товар. Дрібні шкільно-письмові та канцелярські товари розміщуйте у касетах прилавків.

Розміщення і викладка іграшок

Розміщуйте іграшки красиво, щоб привернути увагу по­купців.

Для ознайомлення з асортиментом іграшок розміщуйте їх за:

• віком дітей (до одного року, від одного до трьох років, від трьох
  до шести років, від семи років і старше);
  
• матеріалом (гумові, пластмасові, металеві, м'яконабивні, з паперу картону тощо);
  
• призначенням (педагогічні, іграшки-забави, музичні, для фі­зичного розвитку дитини тощо).
  

Іграшки, які потребують зби­рання, викладайте в упаковці, а поряд — зібраний екземпляр.

Пластмасові іграшки розміщуй те на полицях гірки, враховуючи її розмір і колір.

М'яконабивні іграшки розміщуйте на верхніх полицях гірки, щоб покупцю було зручно роздивитись товар. Розміщуйте велосипеди, дитячі коляски, педальні автомобілі, санки на спеціально відведених площах у торговельному залі, щоб покупець мав змогу підійти до них. Для демонстрації механічних і водоплавних іграшок доцільно об­ладнати трек чи басейн.

Розміщення і викладка радіотоварів

Радіотовари розміщуйте на пристінній гірці торговельного за лу, при цьому дотримуйте кла­сифікації за видами:

• телевізори;

• радіоприймачі;

• магнітофони.

Товари цієї групи мають бути доступними для ретельного оз­найомлення з ними покупців. Радіодеталі розміщуйте на при-лавках-вітринах або на перфорованих панелях. Це дасть можливість покупцеві детальніше ознайомитись з наявним асортиментом.

Розміщення і викладка годинників

Годинники розміщуйте за призначенням:

для доступності вибору, рекла­ми розмістіть на стенді усі види настінних годинників.

Розміщуйте наручні чоловічі й жіночі годинники на прилавках-вітринах, враховуючи вид матеріалу і форму корпуса.

2. Організація робочого місця продавця
   

Робоче місце продавця — це частина площі торговельного залу
магазину з торговельним обладнанням та інвентарем для виклад­ки товарів і обслуговування покупців. Для продажу товарів раціонально організуйте робоче місце продавця, що забезпечить:

• вільний підхід покупців до товарів при самообслуговуванні;
  
• підвищення культури обслуговування покупців;
  
• збільшення товарообігу;
  
• збільшення пропускної спроможності магазину;
  
• раціональне розміщення викладки і показу товарів.
  

Залежно від форми організації торгівлі робочі місця продавців
поділяють на індивідуальні та бригадні. При індивідуальній організації робочого місця кожний прода­вець несе індивідуальну матеріальну відповідальність за товари, обладнання, інвентар і має місце для відпуску товарів, обладнан­ня, інвентар, товари тощо. При бригадній організації робочих місць члени бригади несуть матеріальну відповідальність за товари, обладнання, інвентар, за бригадою закріплюються відділ, секція, магазин.

Залежно від улаштування торговельного обладнання робочі місця продавців поділяють на: відкриті, напівзакриті і закриті. Відкриті робочі місця — це така організа­ція робочого місця про­давця, коли товари не відокремлені лінією прилавків від покупців і площа робочих місць об'єднана з площею для покупців. Напівзакриті робочі місця відділені від площі
для покупців тумбами, між якими є проходи до товарів, доступ покупців
до товарів регулюється продавцями.

Закриті робочі місця — це така організація робочого місця, ко­ли продавця і товари від покупця відділяє прилавок. На робочому місці виконують такі операції:

• показ, вибір товарів;
  
• консультування покупців;
  

• розрахунки за товар і його пакування;
  
• надання послуг (розкрій тканин, оформлення по­
  дарунків, доставка това­рів додому).
  

Робочі місця продавців повинні відповідати таким вимогам:

• надавати максимум зручностей покупцю для огляду товарів
  і примірювання;
  
• забезпечувати раціональну організацію праці;
  
• забезпечувати зберігання якості товарів;
  
• надавати можливість зручно, красиво розмістити асорти­мент товарів та їхні запаси.
  

Запас товарів умовно поділяють на робочий, виставочний та
резервний. Робочий запас — це товари для безпосереднього продажу, що
знаходяться на робочому місці продавця. Виставочний запас — це зразки товарів, призначені для інформації покупців про асорти­мент товарів, які є у продажу. Резервний запас — це товари для поповнення робочого запа­су, знаходяться вони у підсобних приміщеннях магазину або у нижніх ящиках прилавків. Для організації робочого місця продавця важливе значення має розміщення та викладка товарів. Розміщення товарів — це система розташування їх у тор­говельному залі за групами, підгрупами, видами, цінами з метою забезпечення гарного ог­ляду і доступності для покупців:

• нові товари розміщують у міс­цях, доступних для огляду;
  
• великогабаритні і важкі това­ри розміщують біля виходу з
  торговельного залу.
  

Під викладкою товарів розуміють спосіб їх розміщення, укладання та показу на обладнанні в торговельному залі. Способи викладки залежать від властивостей товарів. Розріз­няють три способи викладки: горизонтальний, вертикальний та комбінований. При горизонтальній вик­ладці однакові за найменуван­ням товари розміщують на одній або двох полицях по всій дов­жині обладнання. При вертикальному способі викладки товари однакового найменування викладають на по­ лицях однієї гірки в кілька рядів зверху донизу. Комбінований спосіб поєднує горизонтальну і вертикальну викладки. Важливу роль в організації робочого місця продавця відіграє підготовка робочого місця до початку роботи. Підготовка робочого місця продавця починається до відкриття магазину. До початку робочого дня пе­ревірте наявність і повноту асор­тименту товарів. Поповніть недостатній асор­тимент із резервного запасу, роз­містіть і викладіть товар на об­ладнанні у торговельному залі. Товари, які користуються попитом у покупців, розмістіть ближче до свого робочого місця. Сезонним і новим товарам відведіть найбільш помітне місце в торговельному залі.

Розмістивши товар та вик­лавши його на обладнанні, пе­ревірте наявність цінників і пра­вильність їх оформлення. При оформленні цінника тре­ба вказувати відомості про товар.

Наприклад:

• на лицьовій стороні: наймену­вання товару (1), ПДВ (2), роздрібна ціна (3);
  
• на зворотній стороні: код то­ вару (4), постачальник (5), підпис матеріально відпові­дальної особи (6), дата запов­нення (7), печатка магазину (8).
  

Оформлений цінник прикріпляють на папір, коробку,
виріб. Матеріали, необхідні для па­кування, розміщують під прилав­ком (папір, коробки, шпагат та інші матеріали). Підготуйте інвентар для продажу товарів. Інвентар для підрахунку вартості покупки розміщують на прилавку праворуч від продавця. Робоче місце продавця треба утриму­вати у належному санітарному стані: про­тирати пил на обладнанні, очищати товар від пилу (щіткою або пилососом), при­бирати вільну тару та сміття.

Перед початком роботи продавець одягає спецодяг. Протягом робочого дня підтримує порядок та чистоту на робочому місці. Протягом робочого дня поліпшує викладку товарів, поповнює асортимент


2.5. Оформлення наприлавних вітрин


Вміло оформлена вітрина спонукає покупця зробити покупку. Для рекламної виставки товарів використовуйте прилавок-вітрину або прилавок з касетами.

Підготуйте рекламно-виставочний інвентар.

Зверніть увагу на освітлення вітрини:

• джерела освітлення сховайте від покупців, розмістивши їх в декількох місцях вітрини;
  
• не спрямовуйте світло на пред­мети з блискучою поверхнею
  (скло, дзеркало), бо при відбитті променів світла погіршується вигляд вітрини.
  

Продумайте, яке кольорове вирішення вітрини будете викорис­товувати:

• побудоване на схожості кольорів;
  
• побудоване на контрастах, коли два суміжних кольори
  взаємно впливають один на одного.
  

Використовуйте оптичну ілюзію, яка може наближати або від­даляти предмети:

• холодні кольори (голубий, зелений, синій, фіолетовий) відда­ляють;
  
• теплі кольори (червоний, оранжевий, жовтий) наближають.
  

Зробіть викладку товарів так, щоб вітрина впадала в очі, для
цього скомпонуйте композиційний центр вітрини одним із спосо­бів:

• оригінальне групування пред­метів;

• дотримання рівноваги (балансу) або симетрії;
  

забезпечення стійкості;

• дотримання ритму.
  

• незвичне використання ліній, фарб;
  
• створення композиції групою яскравих товарів або яким-небудь декоративним предметом.
  

Оформіть вітрину з урахуванням основних принципів компо­зиційного групування товарів і декоративних елементів. Білизну розміщуйте у вітрині в складеному вигляді. Жіночі колготки підберіть за кольором. Використовуйте для показу шкарпеток такі способи викладки:

• віялом;
  
• у фабричній упаковці.
  

Для викладки віялом на шпильку зберіть верхню частину
шкарпеток. Розправте шкарпетки у виг­ляді віяла. Укладіть шкарпетки паралель­но на площині. Чоловічі літні шкарпетки ви­кладіть окремо від зимових. Хустки та косинки зберіть у складку. Викладіть хустки на підстав­ках у вигляді гілок, що розхо­дяться. Натягніть хустки на квадрат­ний підрамник. Хустки з дрібним повторюва­ним малюнком викладіть у скла­деному вигляді, але так, щоб було
видно орнамент і кайму. Стрічки (мереживо) натягніть на підрамник з тонких рейок або зігнутий з металевого прутка квадрат. Білі, блакитні, бузкові стрічки
натягніть на підрамник вертикально. Переплетіть через одну стрічку, закріпіть горизонтально. Парфумерно-косметичні товари розсортуйте за призначен­ням і викладіть у вітрині окремо:

• парфумерні товари;
  
• засоби для догляду за волос­ ам;
  
• засоби для догляду за шкірою обличчя і рук;
  
• засоби для догляду за зубами і порожниною рота;
  
• декоративну косметику.
  

Товари одного і того ж арти­кула викладайте по одній лінії:

• паралельно площині скла;
  
• по умовній діагоналі вітрини.
  

Підберіть різні за кольором упаковки і скомпонуйте приємну
кольорову гаму в вітрині. Шкільно-письмове приладдя і канцелярські товари викладіть у вітрині поряд. Оформіть вітрину «Товари
для першокласника». Набори олівців і фарб демон­струйте у відкритих або
напіввідкритих коробках, щоб бу­ло видно їх кольори і кількість. Олівці різноманітних кольорів викладіть гіркою, щоб склало­ся відчуття багатого вибору. Пляшечки з тушшю, клеєм, чорнилом викладіть по кілька
одиниць, що зробить їх більш помітними. Зошити, блокноти і альбоми
розмістіть так, щоб було видно оформлення обкладинки і папір, з
якого вони виготовлені. Іграшки покажіть нібито в момент гри, в дії. Іграшки підберіть з урахуванням віку дитини. Ялинкові іграшки і прикраси викладіть наборами у відкритих коробках. Господарчі товари розсортуйте на групи залежно від призна­чення і сфери використання у побуті:

• слюсарні інструменти;
  
• столярні інструменти;
  
• мийні засоби;
  
• посуд і вироби з пластмас;
  
• вироби зі скла.
  

Зверніть увагу на інформацію про підприємство-виробника і
подайте цю інформацію за допомогою товарного знака, розмістив­ши його поряд з товаром даного підприємства.

Наприклад:

Єреванський завод художніх годинників;

Орловський годинниковий завод; Мінський годинниковий завод.

Виготуйте товарний знак збільшеним, об'ємним, кольоровим. Виготуйте художньо оформлені цінники.

2. Організація торговельно-технологічного процесу в магазині
   

3.1. Сутність та зміст торговельно-технологічного процесу


Торгово-технологічний процес являє собою сукупність взаємозалежних послідовних операцій по доведенню товарів до споживача зі збереженням їхньої якості і найменших витрат праці при високому рівні торгового обслуговування.

Зміст торгово-технологічного процесу залежить від ступеня самостійності підприємства, його асортиментного профілю, розміру торгової площі, методу продажу товарів і інших факторів.

Специфічна особливість технології торгівлі полягає в тому, що тут не тільки здійснюється процес рух товарів зі сфери виробництва в сферу споживання, але і відбувається зміна форм вартості. Тому в торгівлі виконуються як торговий, так і технологічний процеси. Кожний з них поділяють на окремі операції. Операція — це частина торгового чи технологічного процесу, виконуваного одним чи декількома працівниками, що здійснюють дії над предметами праці (товаром, тарою, рекламними засобами). Операції торгово-технологічного процесу поділяються на основні і допоміжні.


Виявлення попиту

Відпуск товарів (розрахунок, запакування)



Продаж товарів та обслуговування покупців


Показ та демонстрація товарів

Надання послуг


Консультація покупців

Реклама та інформація

Основні операції зв'язані з продажем товарів і обслуговуванням покупців, а допоміжні операції зв'язані з розвантаженням товарів, прийманням його по кількості і якості, збереженням, підготовкою товарів до продажу, розміщенням і викладенням їх у торговому залі, а також переміщенням товарів до місць збереження й у торговий зал.


3.2. Правила торговельного обслуговування покупців


Правила торговельного обслуговування покупців затвер­джені постановою Кабінету Міністрів України від 8 лютого

Дані правила визначають основні вимоги до торговельної ме­режі і торговельного обслуговування громадян, які придбали то­вари для власних побутових потреб у підприємстві, установі, ор­ганізації незалежно від форм власності, у громадян-підприємців, що здійснюють підприємницьку діяльність на території України у сфері торгівлі. Працівники господарюючого
суб'єкта зобов'язані забезпечити права споживачів, визначені Зако­ном України «Про захист прав споживачів», знати і виконувати ці правила та інші нормативні доку­менти, що регулюють здійснення
роздрібної торгівлі. Працівники, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані нада­ти інформацію про товари на вимогу покупця.

Розрахунки за продані товари здійснюйте: готівкою, в безготів­ковому порядку, за чеками банків, у кредит. Розрахунки з покупцями за то­вари проводьте через електронні контрольно-касові апарати або ви­користовуйте товарно-касові книги. Електронні контрольно-касові апарати повинні бути обов'язко­во зареєстровані в Державній податковій інспекції. При отриманні грошей за товар чітко назвіть суму, одержану від покупця, віддрукуйте чек на касовому апараті, назвіть покуп­цеві належну йому суму здачі і видайте її разом з чеком. Касири та інші працівники, які мають право одержувати від
покупців гроші за проданий товар, зобов'язані приймати від них
зношені купюри. Правильність розрахунку покупець перевіряє на місці, не
відходячи від каси. Обслуговування покупців здійснюйте протягом установлено­го часу роботи господарюючого суб'єкта. Вхід покупців до торго­вельного залу припиняйте з початком обідньої перерви та після закінчення роботи. Про початок обідньої перер­ви та закінчення робочого дня інформуйте покупців по радіо за 10 хв. до встановленої години. Всіх покупців, що мають касові та товарні чеки або підібрані товари, обслужіть. Роботу каси припиняйте відповідно до встановленого режиму роботи господарюючого суб'єкта. Під час роботи магазину:

• забезпечте належний рівень обслуговування;
  
• надавайте покупцям повну інформацію про виробника, ос­новні споживчі якості товару та його ціну.
  

Покупець має право на:

• вільний вибір товару;
  
• перевірку його якості;
  
• перевірку його міри;
  
• перевірку його маси;
  
• перевірку його комплектності;
  
• перевірку його ціни;
  
• демонстрування безпечного та правильного використання.
  

На вимогу покупця використовуйте контрольно-вимірюваль­ний прилад і документ, що підтверджує ціну товару. У торговельному залі в доступному для покупців місці вста­новіть контрольні ваги та інші вимірювальні прилади. Непродовольчі товари, відібрані по­купцями, зберігайте в торговельному залі протягом двох годин з відміткою часу на виписаному чеку, коли буде здійснена оплата. Після закінчення встановленого часу не викуплений товар по­
вертайте у продаж. Куплені великогабаритні товари (меблі, піаніно, холодильни­ки тощо) покупець має право залишати на зберігання не більш як
на одну добу. Час зберігання може бути продовжений за погодженням з
адміністрацією підприємства та при умові укладання договору
схову відповідного товару. На куплений товар, який зберігається, видається копія касового чека або квитанція з зазначенням терміну зберігання, а на товар встанов­люють табличку «Продано». За зберігання і якість товару несе відповідальність продавець. При продажу непродовольчих товарів (одяг, взуття, трикотажні виро­би тощо) створюйте покупцям умови для їх примірювання. При продажу технічно складних товарів, які потребують пе­ревірки, створюйте умови для її проведення.

Забороняється продаж товарів:

• які не мають належного товарного вигляду;
  
• із закінченим терміном придатності;
  
• що надійшли без документів, які засвідчують їх якість.
  

Також забороняється:

• обумовлювати продаж одних товарів обов'язковим придбан­ням інших;
  
• примушувати покупця одержувати замість здачі інші товари.
  

При реалізації товарів іноземного виробництва у пакувальній
тарі з написами іноземною мовою обов'язково надавайте інфор­мацію державною чи іншою мовою: про найменування, основні властивості товару, термін його придатності, умови зберігання,
гарантійні зобов'язання, застереження щодо шкідливих компо­нентів. Вимоги покупця щодо якості та обміну товарів виконуються
господарюючим суб'єктом відповідно Закону України «Про за­
хист прав споживачів».

До початку роботи:

• поповніть товарні запаси у місці продажу;
  
• поновіть викладку товарів;
  
• оформіть вітрини;
  
• перевірте наявність правильно оформлених і завірених цінників;
  
• перевірте наявність відповідного інвентарю та пакувальних
  матеріалів.
  

Прийняті товари виставляйте для продажу одразу, а в разі
потреби — після проведення до продажної підготовки. Забороняється безпідставне вилучення виставлених для про­дажу товарів, їх приховування або стримування реалізації. Якість, маркування, режим зберігання товарів повинні відповідати вимогам нормативних документів. На ярликах товарів від громадянин-підприємців зазначайте:

• прізвище виробника;
  
• адресу;
  

• № документа, що засвідчує право на заняття підприємниць­
  кою діяльністю;
  
• гарантійний термін;
  
• дату виготовлення.
  

Продаж товарів повсякденного попиту дітям здійснюйте ли­ше у разі, якщо вони можуть самостійно зробити покупку та роз­рахуватися за товар. Під час продажу товарів дотримуйте чистоти. Торговельне приміщення обладнайте згідно з вимогами охо­рони праці та здоров'я, протипожежної безпеки. При зберіганні товарів у підсобних приміщеннях та розміщен­ні їх у торговельному залі дотримуйте принципу товарного сусід­ства, санітарних правил, норм складування і вимог протипожеж­ної безпеки. Контроль за дотриманням правил торговельного обслугову­вання населення здійснюється службовими особами органів дер­жавної виконавчої влади. Книгу відгуків та пропозицій громадян розміщуйте у торговельному залі на видному та доступному для покупців місці. Інформацію для покупців, а також норма­тивні документи і правила торгівлі розміщуй­те в «Куточку покупця», який обладнайте в торговельному залі на видному місці.


3.3. Методи вивчення попиту покупців у магазині


Вивчення попиту повинно бути складовою частиною роботи
продавця. Купівельний попит надзвичайно динамічний і різноманітний. Попит безперервно змінюється, а потреби в непродовольчих товарах практично не обмежені. Коливання попиту на непродовольчі товари значною мірою зу­мовлено змінами моди та періодів року, тобто сезонністю. При цьому спостерігається закономірність: чим вищий рівень мате­ріального добробуту людей, тим різкіші сезонні коливання попи­ту, більший вплив на попит моди. Попит на такі товари, як тканини, одяг, взуття, має сезонний
характер. Споживчий попит на основні непродовольчі товари внаслідок
великої різноманітності фасонів, моделей, кольорів, малюнків,
цін, розмірів та інших споживчих ознак остаточно формується
в магазині після пропозиції товару (продавцем, за допомогою від­
критої викладки, реклами тощо) і ознайомлення з ним покупця. До факторів, які впливають на формування попиту, відносять:

• матеріальний добробут і культурний рівень населення;
  

• рівень виробництва товарів, повнота і структура їх асорти­менту;
  
• зростання прибутків населення і характер їх розподілу між
  окремими групами споживачів, рівень цін;
  
• економічні, кліматичні і географічні особливості окремих
  районів країни;
  

• терміни морального старіння і якість товару;
  
• професійний, національний і віковий склад населення;
  
• мода, реклама;
  
• сезонність;
  
• традиції тощо.
  

У роздрібній торгівлі застосовують різноманітні методи вив­чення попиту, головними з яких є методи спостереження і аналізу попиту. Метод спостереження - це спосіб отримання інформації про
формування і розвиток попиту безпосередньо в магазині шляхом
прямої участі працівників і спостереження за розвитком і форму­ванням попиту на окремі товари, використання найрізноманітні­шої статистичної звітності і використання різноманітних соціоло­гічних прийомів (наприклад, анкетних опитувань покупців).

Безпосередньо в магазині здійснюється:

• вивчення обсягу і асортиментної структури продажу това­рів — реалізованого попиту;
  

• вивчення попиту, який формується;
  
• облік і аналіз незадоволеного попиту.
  

Вивчення обсягу і асортиментної структури продажу това­рів - реалізованого попиту - здійснюється на основі обліку і аналізу реалізації товарів за певний період як у загальному обсязі, так і за окремими найменуваннями і споживчими ознаками.

Облік реалізації товарів можна вести за:

• даними про залишки і надходження товарів;
  
• товарними ярликами і чеками;
  
• даними матеріалів інвентаризації.
  

Облік і аналіз реалізації за даними про залишки і надходжен­ня товарів виконують за допомогою карток (паспортів) на кож­ний вид товару. В картці зазначають:

• найменування товару;
  

• його споживчі властивості (артикул, ціна, колір, фасон, мо­дель тощо);
  

• найменування підприємства-виробника;
  
• залишок товару на початок періоду, що вивчається;
  
• надходження товару (дата, кількість);
  
• залишок товару па кінець періоду, що вивчається;
  
• продаж за даний період;
  
• середньоденна реалізація.
  

Обсяг реалізації товарів визначають балансовим методом: до
залишку товару на початок періоду, що вивчається, додають над­ходження товару і віднімають залишок товару на кінець даного періоду:

Р = Зп + Н - Зк,

де: Р - реалізація за період, що вивчається;

Зп - залишок на початок періоду;

II - надходження товарів;

Зк - залишок на кінець періоду.

Обсяг середньоденної реалізації визначають діленням загаль­ної кількості проданого товару на кількість днів, протягом яких товар знаходився у продажу. В магазинах, де виписують товарні чеки, обсяг реалізації то­карів можна визначити, підрахувавши кількість чеків. Наприкінці робочого дня продавці групують чеки за кожною ознакою, підраховують їх і отримані дані записують у журнал. За касовими чеками продавці підраховують обсяг реалізації з ура­хуванням кодування товарів. Аналіз матеріалів інвентариза­ції дає можливість підрахувати об­сяг реалізації товарів, для чого не­обхідно, знаючи залишки товарів з відомості попередньої інвентариза­ції, а також залишки з останнього
акта переобліку, маючи дані про надходження товарів за період між
інвентаризаціями, встановити обсяг балансового методу. Вивчення попиту, який формується, здійснюють:

• проведенням ярмарок-продаж, виставок-оглядів, конфе­ренцій з покупцями;
  
• продажем пробних партій товарів;
  
• масовими опитуваннями населення.
  

При проведенні цих заходів вимоги покупців до якості й
оформлення товарів вивчають продавці, ведучи облік цих вимог
протягом робочого дня. Про результати спостережень продавець кожного дня доповідає директору або завідуючому відділом (секцією) магазину, який
систематизує та аналізує їх. Вивчають незадоволений попит, враховуючи відсутні в прода­жу товари та їх споживчі ознаки. Мета обліку незадоволеного по­питу — виявити товари, потрібні покупцям, але відсутні з будь-яких причин у продажу. Облік відсутніх у продажу товарів і частоти їх попиту ведуть продавці в журналі «Облік незадоволеного попиту покупців», який є в кожному відділі (секції) магазину.


3.4. Організація і технологія роздрібного продажу товарів


Усі торгові підприємства зобов'язані дотримувати встановлений режим роботи і товарний профіль, санітарні вимоги. Магазини повинні бути обладнані з дотриманням правил охорони праці, здоров'я, захисту навколишнього середовища, збереження і продажу товарів, протипожежної безпеки. На вхідних дверей повинна бути вивіска з вказанням його назви, приналежності, режиму роботи. Усередині магазина на видному місці розташовують витягу з правил і інших нормативних актів, що регламентують ведення роздрібної торгівлі.

Доступ покупців у магазин може бути припинений тільки з настанням чи перерви по закінченні роботи. Усі покупці, що мають на руках чеки, повинні бути обов'язково обслуговані. У магазинах з індивідуальним обслуговуванням покупців касири припиняють роботу в точній відповідності з установленої годинник роботи магазина. У магазинах самообслуговування повинні бути обслуговані всі покупці, що знаходяться в торговому залі.

Про закриття магазина на чи ремонт переустаткування покупці сповіщаються завчасно. В оголошенні про це вказується адреса найближчого магазина того ж профілю.

У вітринах магазина виставляються зразки тільки тих товарів, що маються в продажі. За вимогою покупця вони повинні бути йому продані після перевірки їхньої якості. Продажу не підлягають зразки, що є рекламним інвентарем.

Торгове підприємство самостійне вишукує товарні ресурси, укладає договори на придбання товарів, організує надання послуг.

Приймання товару по кількості і якості здійснюється відповідно до нормативних актів і супровідних документів, прийняті товари оприбутковуються в той же день.

Забороняється зберігати в магазині не оформлений належним чином товар, а також товар, що не належить йому. Прийняті товари направляються в продаж не пізніше двох днів з моменту надходження — для продовольчих товарів, трьох днів — непродовольчих одного дня — для плодоовочевої продукції.

Не допускаються до продажу товари без сертифікації відповідності, якщо вони підлягають сертифікації.

Перед відкриттям магазина повинна бути виконана вся робота по підготовці до обслуговування покупців. На всі реалізовані товари повинні бути документи з указівкою реквізитів постачальника, кількості, ціни, загальної суми.

Торгове підприємство несе відповідальність за неналежну якість товару. Не допускається продаж товарів, заборонених до вільної реалізації.

У магазинах самообслуговування добір товарів покупці роблять в інвентарну тару: кошика, лотки, візки.

Алкогольні напої, тютюнові вироби, гральні карти продавати неповнолітнім до 18 років забороняється, а дітям до 15 років забороняється також продавати сірника, запальнички, пальні рідини і ядохімікати.

При оплаті товару покупцю видається касовий чек. Якщо товар супроводжується паспортом, у ньому повинна бути зроблена оцінка про дату продажу.

Обрані покупцем непродовольчі товари можуть зберігатися в магазині 2 ч з оцінкою часу оплати на виписаному чеку. Куплені великогабаритні товари можуть зберігатися в торговому підприємстві не більш доби. Термін збереження може бути продовжений за визначену плату.

При розрахунку з покупцем касир зобов'язаний чітко назвати суму, отриману від покупця, покласти ці гроші окремо на видне місце, вибити на касовому апараті чек, назвати покупцю видавану суму здачі і вручити її разом з чеком, після цього отримані від покупця гроші можна покласти в шухляду касового апарата.

Для успішного виконання функцій, зв'язаних із процесом продажу товарів і обслуговуванням покупців, продавець повинний давати вичерпні відповіді на питання, зв'язані з товарами, якими вони торгують, знати принципи їхнього розміщення і викладення, правила продажу товарів відповідної групи й експлуатації технічно складних виробів і вміти кваліфіковано демонструвати їх у дії.

Продавець повинний бути коректним, етичним і ввічливої.

Продавець на робочому місці не має права продавати недоброякісні товари, порушувати установлену форму одягу, обслуговувати покупців сидячи, приймати їжу, курити, вести частки розмови, залишати робоче місце, не закінчивши обслуговування покупців.


3.5. Основні елементи процесу продажу товарів


Процес продажу товарів складається з наступних елементів: зустрічі покупця, виявлення попиту, пропозиції і показу товару, консультації, пропозиції супутніх товарів і новинок, обробки товару при відпустці, підрахунку вартості покупки і розрахунку з покупцем, упакування і вручення покупки.

Зустріч покупця. Продавці й інші працівники магазина повинні привітно зустрічати кожного покупця і виражати готовність його обслуговувати. Від того, наскільки чемно зустрічають покупця в магазині, багато в чому залежить його рішення зробити покупку. Продавець повинний однаково уважно відноситися до будь-якого покупця незалежно від вартості товару, що здобувається їм.

Якщо під час обслуговування покупця вхідний у магазин новий покупець вітає продавця, варто привітно відповісти і чемно попросити його почекати кілька хвилин.

З появою покупця повинні бути залишені всі справи — підрахунок грошей і чеків, заповнення документів і журналів, збирання робочого місця, викладення товару і т.п.

Виявлення попиту покупця. Продавцю не слід чекати моменту, коли покупець звернеться до нього з питанням, необхідно самому виявити ініціативу, у ввічливій формі з'ясувати, який товар він хотів би придбати.

У магазині самообслуговування покупець має можливість самостійно ознайомитися з товаром. Спостерігаючи за покупцем і бачачи його нерішучість у виборі, продавець повинний прийти на допомогу й у розмові з'ясувати, який товар, який приблизно ціни, для кого має намір придбати покупець.

Розмова продавця з покупцем повинний протікати в спокійному, витриманому, діловому тоні. У розмові варто застосовувати загальноприйняті вираження: «Прошу Вас», «Будьте ласкаві», «Що Вам показати?» і т.п.

По зміні вираження обличчя уважний продавець може відразу зрозуміти відношення покупця до пропонованого товару.

Пропозиція і показ товару. Ці операції тісно взаємозалежні. Пропозиція товару, заснована на виявленому попиті, сприяє здійсненню покупки. Не можна пропонувати товар покупцю мовчачи. Продавець повинний у процесі пропозиції коротко розповісти про достоїнство товару, його призначенні і ціні. Працівники магазина зобов'язані бути доброзичливими помічниками покупця, компетентними порадниками.

Показують товар виробленими практикою прийомами, що дозволяють найбільше наочно продемонструвати його. При показі товару ініціатива повинна виходити від продавця.

Показ товару варто починати з більш простих виробів і не пропонувати покупцю одночасно більш трьох виробів середньої ціни. Цей прийом дозволяє виявить думка покупця про пропонований товар, полегшує йому вибір, дозволяє зосередитися на конкретному виробі.

При показі необхідно дати можливість покупцю докладно ознайомитися з товаром — розглянути розцвічення, структуру тканини, сформувати представлення про якість, а технічно складні товари продемонструвати в дії.

У випадку відсутності потрібного покупцю товару необхідно запропонувати рівноцінний що заміняє. Якщо заміна рівноцінним товаром не задовольняє покупця, варто повідомити можливі терміни надходження необхідного чи товару вказати магазини, де його можна придбати.

Консультація покупців. Продавець повинний знати і вміти пояснити покупцю переваги одних марок (артикулів) виробів перед іншими. Важливим елементом консультації при продажі взуття, одягу, головних уборів, пушно-хутряних виробів, трикотажу є надання допомоги при примірянні. Продавець повинний уміти визначати відповідність обраного виробу індивідуальним особливостям покупця.

Пропозиція супутніх товарів і новинок. Пропозиція супутніх товарів, а також новинок є одним з важливих елементів обслуговування. Продаж супутніх товарів жадає від продавця глибоких знань асортименту товарів не тільки своєї групи.

Супутні товари пропонують, як правило, після того, як покупець вибрав основний товар. Однак їх можна пропонувати разом з показом основного товару.

Якщо продавець бачить, що покупець чи квапиться обмежений у грошах, не слід пропонувати супутні і нові товари.

Обробка товарів при відпустці. Після вибору покупцем мітражних товарів їх відмірюють. Стрічку, мережива, проводи й інші товари відмірюють безпосередньо в торговому залі.

Нарізка тканин при продажі по зразках здійснюється в спеціальному приміщенні.

Комплектність перевіряють при продажі товарів, що відпускають покупцям у розібраному виді: пилососів, універсальних кухонних машин і т.п. Перевірку потрібно проводити в присутності покупця, щоб він бачив, як треба збирати і розбирати виріб. При відпустці технічно складних товарів перевіряють наявність паспорта й інструкцій про правила користування.

Підрахунок вартості покупки і розрахунок з покупцем. Ці операції повинні виконуватися швидко і точно.

Якщо в торговому залі магазина кілька касових кабін, продавець повинний указати, у який з них варто платити за покупку й у якім місці одержати цю покупку.

Приймаючи чек від покупця, продавець-контролер повинен уважно перевірити правильність сплаченої суми, вірогідність чека (відповідність кліше даному магазину, номер чека, пароль чи секції відділу, дату).

Продавець-контролер повинен уміти користатися рахунковою технікою, швидко і без помилок вважати усно.

Упакування і вручення покупки. Упаковувати і відпускати товари випливає на очах у покупця. Ретельне упакування товарів — одне з найважливіших вимог торгового обслуговування. Продавець, контролер повинні відмінно володіти технікою складання й упакування товару.

Перед врученням покупки перевіряють цілісність фабричного упакування, комплектність товару. Упакований товар чемно вручають покупцю і запрошують його знову відвідати магазин.

Професійне поводження торгового працівника, а продавця і касира в першу чергу, передбачає привітність, підкреслену ввічливість, тактовність, привітність, люб'язність.

Необхідно доброзичливо й уважно відноситися до претензій покупця і виробити в собі уміння оцінювати ситуацію не із сугубо особистих позицій, а з урахуванням інтересів покупця і магазина.

Немаловажним фактором в організації процесу продажу є зовнішній вигляд продавця, і насамперед його робоча форма. Знаходячись у торговому залі, продавці, касири і контролери постійно спілкуються з покупцями, тому дуже важливо, щоб всі елементи зовнішнього вигляду відповідали пропонованим вимогам.

Продаж товарів здійснюється з використанням різних методів.

Під методами продажу розуміється сукупність прийомів і способів, використовуваних у процесі продажу товарів.

В даний час найбільше поширення одержав традиційний метод — через прилавок обслуговування. При цьому найважливішими факторами, що визначають рівень культури торгівлі, будуть кваліфікація продавця, уміння ввічливе обслуговувати покупців.

Найбільш прогресивним методом є метод самообслуговування. Він базується на створенні максимальних зручностей покупцям у процесі ознайомлення й відбору товарів у торговому залі, раціональній організації процесу відпустки товарів і розрахункових операцій.

Технологія продажу товарів методом самообслуговування містить у собі:

• повну попередню підготовку товарів до про­ навіть і викладення їх у торговому залі;
  
• вільний доступ покупців до товарів, самостійність їх при доборі;
  

оплату за відібрані товари у вузлах розрахунку.

Економічна ефективність методу самообслуговування досягається за рахунок підвищення пропускної здатності магазина, росту товарообігу, підвищення продуктивності праці.

Продаж товарів з відкритим викладенням характеризується тим, що товар відкрито викладається на торговому місці продавця. Покупцю дане право самостійного огляду і добору товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися або безпосередньо у відділі через продавця, або через вузол розрахунку, встановлений у торговому залі.

Продаж товарів по зразках є найбільш ефективної при продажі великогабаритних товарів, тканин, килимів, ювелірних виробів, годин.

Особливість цього методу полягає в тім, що в торговому залі виставляється максимальна кількість зразків товарів, що відрізняються по кольорі, фасону, структурі, розмірам і іншим ознакам. Кожен зразок забезпечується ярличком з короткою характеристикою товару, ціною і номером зразка.

Покупець знайомиться зі зразками і вибирає товар.

Особлива роль при цьому методі продажу приділяється продавцям-консультантам, що повинні допомагати покупцям при виборі товару, дати характеристику товару.


3.6. Послуги, що робляться покупцям у магазині


Додаткові послуги, що робляться покупцям, є органічним продовженням торговельно-технологічного процесу.

Значення додаткових послуг для торгового підприємства велико, тому що вони сприяють не тільки збільшенню кількості покупців, але і підвищенню рівня торгового обслуговування, що багато в чому визначається зручностями і комфортністю, створеними в магазині.

Перелік послуг залежить від розміру торгового підприємства і його спеціалізації.

Послуги можна умовно розділити на три групи.

У першу групу входять послуги, що є частиною самого процесу чи продажу попередні йому. Сюди включені наступні послуги:

• прийом попередніх замовлень на товари, часів­
  але відсутні в продажі;
  
• консультація продавців;
  
• упакування товарів;
  
• доставка великогабаритних товарів на будинок покупцю.
  

Послуги цієї групи полегшують покупцю процес ознайомлення з товарами, заощаджують час при виборі, створюють додаткові зручності покупцям при розрахунках і одержанні покупки. Їх роблять самі працівники магазина — продавці, контролери-касири, зав. відділами.

Досить велике коло послуг другої групи. Вони зв'язані з наданням допомоги покупцям після придбання товарів. У цю групу включені наступні послуги:

• розкрій тканин;
  
• переробка і припасування одягу по фігурі покупця;
  
• установка вдома покупця технічно складних товарів;
  
• растяжка взуття і головних уборів;
  

• виконання граверних робіт;
  
• ремонт технічно складних товарів і ін.
  

Ці послуги роблять не тільки працівники торгівлі, але і фахівці служби побуту, підприємства-виготовлювачів і ін.

У третю групу послуг входять послуги, зв'язані зі створенням сприятливої обставини для відвідування магазина:

• пристрій у магазині дитячих кімнат для організації дозвілля дітей покупців;
  
• організація камер схову куплених у магазині
  чи товарів речей покупців;
  
• устаткування поблизу магазинів автостоянок;
  
• організація в магазинах кафетеріїв.
  

Послуги, що робляться покупцям у магазині, можуть бути платними і безкоштовними.

Найбільше значення мають платні послуги, тому що сприяють збільшенню обсягу продажу, підвищенню прибутковості підприємства і рівня торгового обслуговування.

Перелік послуг, виконання яких вимагає додаткових витрат, наданих магазином за окрему плату, повинний бути вивішений у торговому залі з указівкою цін за послуги.

Безкоштовні послуги безпосередньо зв'язані з процесом продажу. Це консультація продавців і фахівців, рекламна інформація, організація куточків відпочинку для покупців і ін.

З метою залучення уваги покупців про послуги, що робляться, варто постійно інформувати населення міста через засоби масової інформації і засобу інформації магазина.

Висновок

Основні права та обов’язки як організацій, які продають товари та здійснюють послуги, так і споживачів закріплені в Законі України “Про захист прав споживачів”.

Відповідно до цього закону:

• виконавцем виступає організація, яка виконує роботи або здійснює послуги споживачам на основі оплатного договору;
  
• продавцем є організація, яка реалізує споживачам товари за договором купівлі-продажу;
  
• виготовлювачем визнається організація, яка виробляє товари для продажу їх споживачу.
  

Безпосереднім предметом захисту є права споживача. Законодавством визначені наступні права споживачів:

1. на просвітництво в області захисту прав споживачів;
   
2. на якість товару (роботи, послуг);
   
3. на безпеку товару (роботи, послуги);
   
4. на інформацію про виготовлювача, товар (роботу, послугу), режим роботи продавця;
   
5. право на захист.
   

Споживач має право на повну достовірну інформацію. Збитки, спричинені споживачу в результаті безпосередньої інформації, належать відшкодуванню в повному обсязі.

Споживач має право на придбання товарів належної якості. Разом із проданим товаром споживач отримує касовий або товарний чек. Споживач має право безперешкодного обміну доброякісного товару, який не підходить йому за розміром, кольором, фасоном протягом 14-ти днів з дня покупки.

Виготовлювач встановлює на товари тривалого користування строк служби, протягом якого він несе відповідальність за якість товарів.

Строк служби обов’язкового встановлюється на товари, які після закінчення певного періоду можуть представляти небезпеку для життя та здоров’я споживача або спричинити шкоду його майну.

В курсовій роботі нами було розглянуто основні правила поведінки продавців зі споживачами. Психологічний підхід до покупців під час обслуговування.

Також, велике значення має організація торговельно-технологічного процесу в магазині. В цьому розділі ми розглянули сутність та зміст торговельно-технологічного процесу; правила торговельного обслуговування покупців; методи вивчення попиту покупців у мазанині; Організація і технологія роздрібного продажу товарів; основні елементи процесу продажу товарів; послуги, здійснювані покупцям в магазині.

Особливу увагу було приділено підготовці робочого місця продавця, яке, звичайно, повинне завжди відповідати встановленим правилам, нормам та стандартам.

Список використаної літератури

1. Барановский В.а., Рубцова Л.И., Тимофеев В.А. Продавец: Учебное пособие для учащихся рофессионально-технических училищ. – Ростов н/д: Изд-во «Феникс», 2003. Изд. 3-е.
   
2. Бабенко Н.І. Інтегрований курс підготовки продавця непродовольчих товарів: Підручник: В 2 кн. / Н.І. Бабенко, Л.В. Жарікова, Н.П. Ломакіна – К.: Грамота, 2003.
   
3. Л.Д. Титаренко. Теоретичні основи товарознавства: Навчальний посібник. – Центр навчальної літератури, 2003.
   
4. Оснач О.Ф. Товарознавство: Навчальний посібник – Київ: Центр навчальної літератури, 2004.
   
5. Болотников А.А. Ч. 2: Курс лекций. – К.: МАУП, 2002.
   
6. Алексеев Н.С., Ганцова Ш.К., Кутянин Г.И. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. – М.: Экономика, 1988.
   
7. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия: теория и практика. – М.: Экономика. 1987.
   
8. Березовский В.М. Химия витаминов. – М.: Просвещение, 1988.
   
9. Гогулан М. Законы полноценного питания. – Ростов – на – Дону, Проф-пресс, 1999.
   
10. Донченко Л.В., Надыкта В.Д. Безопасность пищевого сырья и продуктов питания. – М.: Пищевая промышленность, 1999.
    
11. Жоли М. Физическая химия денатурации белков: Пер. с англ. – М.: Мир, 1978.
    
12. Исследование продовольственных товаро / Л.А. Боровикоава, А.И. Гримм, А.Л. Дорофеева и др. – М.: Экономика, 1980.