Программа мастер-класса: Умеем ли мы любить покупателя?

Вид материала

Программа

Содержание Как заслужить лояльного покупателя?

Подобный материал:

• Программа мастер-классов для парикмахеров время проведения, 116.39kb.
• Конкурс состоит из следующих проектов: «Салют, Пионерия!» посвящен 90-летию Пионерии, 192.79kb.
• Программа мастер-класса Основы, 735.39kb.
• Программа мастер-класса «Хирургия матки» 1 день, 34.02kb.
• Лекция Поведение покупателя лекция поведение покупателя, 593.75kb.
• Artстудия, 17.65kb.
• Аннотация Мастер – класс, 94.78kb.
• Программа здоровья для учащихся 1-х классов № п/п, 131.13kb.
• Анализ мастер-классов, проведенных в рамках II всероссийского симпозиума с международным, 242.3kb.
• Мастер-класс (регламент: до 25 минут, включая 5 минут для ответов на вопросы), 53.55kb.

Лояльный покупатель.

Стандарты обслуживания


Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения,

надо задать следующие вопросы:

"Это случилось потому, что у нас не было стандарта?

Это случилось потому, что мы не следовали стандарту?

Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?"

Масааки Имаи


Лояльность всегда в цене. Режимы мечтают о лояльных гражданах, компании – о лояльных потребителях, начальники о лояльных подчиненных.


Для начала, как и положено, разберемся с терминами. Что такое лояльность? Словарь иностранных слов сообщит нам, что «Лояльный» – от английского «loyal», буквально – «верный». И такая трактовка как нельзя лучше соответствует ожиданию современного бизнесмена.


Как заслужить лояльного покупателя?

Зависит ли лояльность покупателей от персонала?

На это и многие другие вопросы ответит мастер-класс

Лояльный покупатель.

Стандарты обслуживания


Программа мастер-класса:

• Умеем ли мы любить покупателя?
  
• Лояльный сотрудник = лояльный покупатель. Или…?
  
• Исследование уровня обслуживания покупателей в магазинах
  
• Стандарты обслуживания покупателей. Как создать. Как внедрить.
  
• Почему написанные стандарты НЕ работают?
  
• Как получить объективную оценку о качестве обслуживания клиентов по параметрам:
  
  • выполнение персоналом корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами
    
  • компетентность персонала в специальных вопросах
    
  • внешний вид персонала
    
  • выкладка товара, предоставление информационных материалов и т.п.
    
  • качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам
    
• Обеспечение качества обслуживания клиентов компании
  
• Мотивация персонала, ориентированная на сервис. Материальная и нематериальная мотивация:
  
  • руководителей фирменных магазинов
    
  • экспертов фирменных магазинов
    
  • продавцов и кассиров фирменных магазинов
    

Ведущая мастер-класса Наталия Карпова





Консультант, бизнес-тренер, управляющий партнер компании РОЗНИЦА UA


Присвоена европейская квалификация: "Специалист по персоналу" SpHR, диплом EU Centre HRM-Europe, (TUV, WIDB)


Ведущий спикер "Первого Международного Портала Вебинаров" www.webinary.com.ua


9 лет в сфере консалтинга, опыт работы директором по персоналу в зарубежных и крупных Украинских компаниях (штат персонала 15 000 человек)


Имеет большой ПРАКТИЧЕСКИЙ опыт работы в сфере диагностики, обучения, развития и оптимизации персонала в Украине, России, Молдавии, Казахстане


Автор публикаций, эксперт специализированных изданий стран СНГ, телеканалов ICTV и 1+1