Методика мониторинга информационной доступности и качества организации мфц новосибирск, 2011
| Вид материала | Реферат |
- Козик Петр Петрович директор огку «мфц» Время доклад, 34.43kb.
- Методика экспертизы программ основных и специальных курсов 6 Аналитическая справка, 1551.87kb.
- Отчет Ивгу по разделу «Система контроля качества подготовки специалистов» 44 Из опыта, 750.82kb.
- Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных, 44.46kb.
- Приказ №062- од/ов от 30. 08. 2011 Оназначении ответственных за ведение электронного, 11.98kb.
- Анализ проблем доступности и качества образования о. А. Андреева > Н. рук доц., 158.59kb.
- На основании Приказа гоу дппо цпкс от 31. 01. 2011, 29.53kb.
- Муниципальная программа мониторинга качества образования на территории Тавдинского, 94.13kb.
- Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных, 369.44kb.
- План по качеству отдела инновационных технологий и мониторинга качества обучения гму, 213.62kb.
  | « |  | .» |
| | |||
МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСТУПНОСТИ И КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ МФЦ
Новосибирск, 2011
Содержание
Содержание 3
Информация о компании 4
Введение 5
Предпосылки проведения мониторинга 5
Цель, срок, задачи проведения мониторинга 6
Использование результатов мониторинга 6
1. Порядок проведения оценки 7
1.1. Формирование и актуализация перечня открытых МФЦ 7
1.2. Формирование критериев оценки информационной доступности и качества организации МФЦ и их актуализация в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, определяющей требования к МФЦ 7
1.3. Оценка информационной доступности МФЦ 8
1.4. Оценка качества организации МФЦ 9
1.5. Ранжирование МФЦ по результатам оценки 9
2. Мониторинг информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011 10
2.1. Нормативно-правовая база мониторинга 10
2.2. Критерии оценки информационной доступности МФЦ 10
2.3. Критерии оценки качества организации МФЦ 13
Заключение 15
Информация о компании
Автором настоящей методики является компания «Развитие Финансово-Экономических систем» (далее - РФЭС).
Компания РФЭС создана в 2010 году группой специалистов, имеющих обширный практический опыт работы в различных сферах, в том числе государственное (региональное, муниципальное) управление, консультирование, производство, финансовая сфера, информационные технологии.
Сотрудники компании имеют успешный опыт реализации проектов для исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления в области снижения административных барьеров и повышения доступности государственных (муниципальных) услуг. В частности:
- по реализации комплексных проектов по созданию и развитию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
- по реализации проектов в области организационного развития (совершенствование структур управления, оптимизация и регламентация и др.);
- проведение мониторинга и комплексных исследований;
- экспертиза нормативных правовых актов;
- разработка проектов долгосрочных и ведомственных целевых программ;
- другие аналитические работы организационной, правовой, экономической и других направленностей.
Приглашаем к сотрудничеству.
В случае заинтересованности готовы направить проект технического задания или развернутое коммерческое предложение.
Готовы обсудить любые варианты взаимодействия.
Вопросы и предложения просим направлять по электронной почте:
e-mail: rf-es@rf-es.ru
e-mail: rf-es@yandex.ru
Введение
Предпосылки проведения мониторинга
На современном этапе развития системы государственного управления и местного самоуправления в Российской Федерации одним из актуальных вопросов становится обеспечение открытости информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.
В соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» под информацией о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления понимается «информация, созданная в пределах своих полномочий государственными органами, их территориальными органами, органами местного самоуправления или организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления»1.
Многофункциональные центры предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее – МФЦ), в большинстве своем являются организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления. Так, в Правилах организации деятельности МФЦ, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796, определено, что МФЦ является государственным или муниципальным учреждением (в том числе автономным учреждением)2.
Исходя из изложенного следует, что в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» информация о деятельности МФЦ должна быть доступна для пользователей информации. Под пользователями информации понимаются гражданин (физическое лицо), организация (юридическое лицо), общественное объединение, осуществляющие поиск информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления3.
МФЦ создается «… в целях организации централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг»4 и уполномочен «на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг»5. Таким образом, нормативно определено, что основной целью создания МФЦ является организация предоставления государственных (муниципальных) услуг. При этом под государственной (муниципальной) услугой понимается деятельность по реализации функций органа, предоставляющего государственные (муниципальные) услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего государственные (муниципальные) услуги6. При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право, в том числе, на «получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме», а также на «получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги»7. Иными словами, в МФЦ заявителю должна быть обеспечена возможность получения информации о порядке и условиях предоставления государственных (муниципальных) услуг.
В современных условиях развития информационно-коммуникационных технологий (далее - ИКТ) вообще и использования сети Интернет в частности, значительно расширяются возможности информирования заявителя о порядке и условиях предоставления государственных (муниципальных) услуг. При размещении указанной информации в сети Интернет, заявитель имеет возможность получить информацию в любое удобное для него время в любом удобном для него месте. Обеспечение такой возможности значительно повышает доступность информации о деятельности МФЦ и порядке предоставления государственных (муниципальных) услугах на базе МФЦ.
Оценка уровня доступности и качества информации о деятельности МФЦ и порядке предоставления государственных (муниципальных) услугах на базе МФЦ в сети Интернет является исходной предпосылкой проведения мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ.
Цель, срок, задачи проведения мониторинга
Цель проведения мониторинга
Мониторинг информационной доступности и качества организации МФЦ (далее - мониторинг) осуществляется в целях оценки доступности для заявителя информации о созданных МФЦ в сети Интернет и, на основе анализа этой информации, оценки качества организации МФЦ на территории Российской Федерации.
Задачи, решаемые при проведении мониторинга
При проведении мониторинга решаются следующие задачи:
- формирование и актуализация перечня открытых МФЦ на территории Российской Федерации;
- формирование критериев оценки информационной доступности и качества организации МФЦ и их актуализация в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, определяющей требования к МФЦ;
- проведение оценки информационной доступности и качества организации МФЦ на территории Российской Федерации по сформированным критериям;
- ранжирование МФЦ.
Срок проведения мониторинга
Мониторинг проводится компанией РФЭС ежеквартально.
Использование результатов мониторинга
Результаты оценки могут применяться для:
- составляющей при комплексной оценки качества организации МФЦ в сочетании с результатами полевого исследования;
- для идентификации проблемных точек в работе МФЦ и планирования развития МФЦ;
- для сравнения различных МФЦ между собой и выявления лучших практик в работе МФЦ и других целей.
1. Порядок проведения оценки
1.1. Формирование и актуализация перечня открытых МФЦ
Перечень открытых МФЦ (далее - Перечень) формируется на основе результатов анализа данных о действующих МФЦ из официальных источников органов власти (местного самоуправления), официальных источников информации, поддерживаемых собственно МФЦ, средств массовой информации.
Перечень составляется ежеквартально на первое число месяца, следующего за отчетным кварталом.
Перечень содержит данные о полном наименовании МФЦ (включая организационно правовую форму), месте расположения МФЦ (фактический адрес), информацию об учредителе МФЦ, указание на источники информации об МФЦ.
Перечень размещается на официальном веб-сайте компании РФЭС в сокращенном виде, включающем наименование населенного пункта, в котором размещен МФЦ, а также наименование субъекта Российской Федерации и наименование федерального округа, на территории которых размещен указанный населенный пункт.
В Перечень включаются только фактически открытые для заявителей МФЦ. МФЦ, планируемые (готовые) к открытию в Перечень не включаются.
1.2. Формирование критериев оценки информационной доступности и качества организации МФЦ и их актуализация в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, определяющей требования к МФЦ
Формирование критериев оценки информационной доступности и качества организации МФЦ и их актуализация осуществляется по результатам анализа федеральных нормативных правовых актов, определяющих порядок и условия организации МФЦ, а также изменений этих нормативных правовых актов на дату проведения исследования. Критериями оценки являются требования к организации и порядку деятельности МФЦ, закреплённые в этих нормативных правовых актах, потенциально имеющие по экспертной оценке наибольшую значимость для большинства заявителей.
Критерии оценки сгруппированы в два блока:
первый блок – критерии оценки информационной доступности МФЦ в сети Интернет;
второй блок – критерии оценки качества организации МФЦ.
К критериям оценки информационной доступности МФЦ относится наличие в свободном доступе в сети Интернет общей информации об организации МФЦ и информации о деятельности МФЦ, позволяющей заявителю планировать посещение МФЦ в любое удобное для него время в любом удобном для него месте. К примеру, наличие информация о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ, позволит определиться, возможно ли получить нужную государственную (муниципальную) услугу в МФЦ. Наличие информации о перечне дополнительных (сопутствующих) услуг позволит определить, необходимо ли заранее подготовить ксерокопии документов, возможно ли будет получить информацию по интересующей проблеме из справочных правовых систем, можно ли будет оплатить государственную пошлину, не покидая здания МФЦ и т.д. Важным документом для заявителя будет являться стандарт комфортности МФЦ или регламент работы МФЦ; в частности, такие организационные решения, которые должны быть закреплены в указанных документах, как возможность обращения в МФЦ по предварительной записи и максимальное время ожидания в очереди. Также важной информацией для заявителя является адрес МФЦ и его филиалов, время работы МФЦ, схема проезда до МФЦ и др.
К критериям оценки качества организации МФЦ относятся требования нормативных правовых актов к организации МФЦ, выполнение которых возможно определить при оценке информационной доступности МФЦ. К примеру, при оценке информационной доступности оценивается наличие информации о графике работы МФЦ. При оценке качества организации МФЦ в связи с графиком работы МФЦ будут оцениваться: регламентированное время работы МФЦ, дни работы МФЦ, количество рабочих часов МФЦ за период. Или при оценке информационной доступности оценивается наличие информации о стандарте комфортности обслуживания заявителей МФЦ или регламенте работы МФЦ. При оценке качества организации МФЦ будет оцениваться наличие утвержденного стандарта комфортности обслуживания заявителей или регламента работы МФЦ, наличие в стандарте комфортности положений о том, что обращение заявителей в МФЦ осуществляется также по предварительной записи и о времени ожидания в очереди.
По сформированным критериям производится оценка информационной доступности и качества организации МФЦ.
1.3. Оценка информационной доступности МФЦ
Оценка информационной доступности МФЦ представляет собой оценку МФЦ по критериям, входящим в блок критериев оценки информационной доступности МФЦ в сети Интернет (см. п.1.2 настоящей методики). По каждому такому критерию МФЦ может быть присвоена одна из трех оценок:
оценка 1 уровня – означает, что информация доступна либо на сайте МФЦ, либо на странице МФЦ на сайте государственного органа (органа местного самоуправления), учредившего МФЦ, или на сайте портала государственных услуг субъекта Российской Федерации;
оценка 2 уровня – означает, что информация доступна только на странице МФЦ на сайте государственного органа (органа местного самоуправления), учредившего МФЦ, или на сайте портала государственных услуг субъекта Российской Федерации.
Если информация размещена на странице МФЦ на сайте государственного органа (органа местного самоуправления), учредившего МФЦ, или на сайте портала государственных услуг субъекта Российской Федерации, отнесение оценки к 1 или 2 уровню осуществляется в зависимости от полноты информации об МФЦ, размещенной на указанной странице. К примеру, если на сайте государственного органа, учредившего МФЦ, есть отдельный раздел МФЦ, и в этом разделе имеется вся информация, наличие которой оценивается при проведении оценки информационной доступности МФЦ, по каждому критерию оценки будет присвоена оценка 1 уровня. Если на указанной странице имеется информация только о наименовании МФЦ, его адресе и приведен перечень государственных (муниципальных) услуг, по этим критериям оценки будет присвоена оценка 2 уровня, а по остальным – оценка 3 уровня;
оценка 3 уровня – означает, что информация доступна только на сайте средств массовой информации, на прочих информационных сайтах или недоступна вообще8.
При подсчете набранных баллов количество оценок по всем трем уровням суммируется. При этом к сумме оценок по каждому уровню применяются коэффициенты:
к сумме оценок первого уровня – повышающий коэффициент;
к сумме оценок второго уровня – коэффициент 1;
к сумме оценок третьего уровня – коэффициент 0.
Применение повышающего коэффициента увеличивает значимость оценок первого уровня.
1.4. Оценка качества организации МФЦ
Оценка качества организации МФЦ представляет собой оценку МФЦ по критериям, входящим в блок критериев оценки качества организации МФЦ (см. п.1.2 настоящей методики). По каждому такому критерию МФЦ может быть присвоена одна из трех оценок в зависимости от выполнения нормативных требований к организации МФЦ:
оценка 1 уровня – означает, что нормативные требования выполнены;
оценка 2 уровня – означает, что нормативные требования не выполнены;
оценка 3 уровня – означает, что информация о выполнении или невыполнении нормативных требований отсутствует9.
К примеру, в соответствии с требованиями должен быть утвержден стандарт комфортности обслуживания заявителей МФЦ. Если на сайте МФЦ размещен стандарт комфортности обслуживания заявителей – критерию «Наличие утвержденного стандарта комфортности обслуживания заявителей МФЦ» будет присвоена оценка 1 уровня. Если на сайте МФЦ размещена информация о том, что стандарт комфортности разрабатывается – будет присвоена оценка 2 уровня. Если на сайте МФЦ нет информации о наличии утвержденного стандарта комфортности или указана общая фраза «в соответствии с требованиями комфортности …» и далее перечисляются условия комфортности для заявителя – присваивается оценка 3 уровня, т.к. фактически информация о наличии утверждённого стандарта комфортности отсутствует. По этой же причине оценка 3 уровня будет присвоена, если на сайте МФЦ размещен типовой стандарт комфортности или типовые требования к обеспечению комфортности.
При подсчете набранных баллов количество оценок по всем трем уровням суммируется. При этом к сумме оценок по каждому уровню применяются коэффициенты:
к сумме оценок первого уровня – повышающий коэффициент;
к сумме оценок второго уровня – коэффициент 0;
к сумме оценок третьего уровня – коэффициент 0.
При подсчете итогового балла сумма набранных баллов при оценке информационной доступности МФЦ в сети Интернет и оценке качества организации МФЦ суммируется. Минимальное количество баллов – 0, максимальное – 100 баллов.
1.5. Ранжирование МФЦ по результатам оценки
Ранжирование МФЦ осуществляется по результатам оценки информационной доступности и качества организации МФЦ. Все МФЦ упорядочиваются по убыванию оценки: МФЦ с самой высокой оценкой присваивается ранг 1, со второй оценкой – ранг 2 и т.д. Место в рейтинге МФЦ соответствует присвоенному рангу.
Результаты ранжирования сводятся в итоговую таблицу, содержащую следующие данные: место в рейтинге, фактический адрес МФЦ, количество набранных баллов.
Таблица с результатами ранжирования размещается на официальном сайте компании РФЭС.
2. Мониторинг информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011
2.1. Нормативно-правовая база мониторинга
Основными нормативными правовыми актами, в соответствии с которыми проводится оценка информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011 являются:
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ;
Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 9 февраля 2009 года №8-ФЗ;
Постановление Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг»
2.2. Критерии оценки информационной доступности МФЦ
При проведении мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011 оценка информационной доступности МФЦ в сети Интернет осуществлялась по критериям, приведенным в таблице 1. По каждому критерию, в соответствии с п. 1.3. настоящей методики, мог быть выбран один вариант ответа из трех возможных.
Таблица 1
Критерии оценки информационной доступности МФЦ
| Наименование критерия | Вариант ответа |
| Организационно-правовая форма МФЦ | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ10 |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о количестве предоставляемых услуг | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о предоставлении услуг в сфере социальной поддержки населения | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Перечень предоставляемых услуг в сфере социальной поддержки населения | указан на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указан только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указан только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о предоставлении услуг в сфере регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Перечень предоставляемых услуг в сфере регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним | указан на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указан только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указан только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о предоставлении услуг в сфере определения или подтверждения гражданско-правового статуса заявителя | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Перечень предоставляемых услуг в сфере определения или подтверждения гражданско-правового статуса заявителя | указан на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указан только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указан только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о предоставлении услуг в сфере регулирования предпринимательской деятельности | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Перечень предоставляемых услуг в сфере регулирования предпринимательской деятельности | указан на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указан только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указан только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о предоставлении дополнительных (сопутствующих) услуг | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Перечень предоставляемых дополнительных (сопутствующих) услуг (список, содержащий не менее двух услуг) | размещен на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| размещен только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| размещен только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о графике (режиме) работы МФЦ | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) | размещен на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| размещен только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| размещен только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о том, что обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о том, что время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о том, что время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о том, что время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Полное наименование МФЦ | указано на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указано только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указано только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Полный перечень органов власти, местного самоуправления и организаций, услуги которых предоставляются в МФЦ | размещен на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| размещен только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| размещен только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Информация о порядке предоставления всех (80% и более) государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Формы документов, необходимых для предоставления всех (80% и более) государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ | размещены на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| размещены только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| размещены только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Обеспечение заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных (муниципальных) услуг | на сайте МФЦ предусмотрена техническая возможность для заведения личного кабинета |
| имеется страница МФЦ на региональном портале государственных услуг с возможностью заведения личного кабинета для получения информации о ходе предоставления государственных услуг, предоставляемых в МФЦ | |
| нет возможности получения информации о ходе предоставления государственных услуг, предоставляемых в МФЦ при помощи сети Интернет | |
| Адрес МФЦ и филиалов МФЦ (в случае наличия таковых) | указан на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указан только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указан только на сайтах СМИ или не указана вообще | |
| Схема проезда до МФЦ | указана на сайте МФЦ или в разделе "МФЦ" на сайте органа власти (местного самоуправления), учредившего МФЦ, или ПГУ |
| указана только на сайте органа власти (местного самоуправления) или ПГУ в сжатой форме (в форме новостного сообщения, вне раздела, посвященного МФЦ и др.) | |
| указана только на сайтах СМИ или не указана вообще |
2.3. Критерии оценки качества организации МФЦ
При проведении мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011 оценка качества организации МФЦ осуществлялась по критериям, приведенным в таблице 2. По каждому критерию, в соответствии с п. 1.4. настоящей методики, мог быть выбран один вариант ответа из трех возможных.
Таблица 2
Критерии оценки качества организации МФЦ
| Наименование критерия | Вариант ответа |
| Организационно-правовая форма МФЦ | государственное или муниципальное учреждение (в том числе автономное учреждение), созданное субъектом РФ или муниципальным образованием или его филиал |
| не является государственным или муниципальным учреждением (в том числе автономным учреждением), созданным субъектом РФ или муниципальным образованием, или его филиалом | |
| информация отсутствует | |
| Количество предоставляемых услуг | 50 и более |
| менее 50 | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ услуг в сфере социальной поддержки населения | предоставляются |
| не предоставляются | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ услуг в сфере регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним | предоставляются |
| не предоставляются | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ услуг в сфере определения или подтверждения гражданско-правового статуса заявителя | предоставляются |
| не предоставляются | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ услуг в сфере регулирования предпринимательской деятельности | предоставляются |
| не предоставляются | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ дополнительной (сопутствующей) услуги банкомата | предоставляются |
| не предоставляются | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ дополнительных (сопутствующих) нотариальных услуг | предоставляются |
| не предоставляются или предоставляются на платной основе | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ дополнительных (сопутствующих) копировально-множительных услуг | предоставляются |
| не предоставляются или предоставляются на платной основе | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ дополнительных (сопутствующих) услуг местной, внутризоновой сети связи общего пользования | предоставляются |
| не предоставляются или предоставляются на платной основе | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ дополнительных (сопутствующих) услуги доступа к справочным правовым системам | предоставляются |
| не предоставляются или предоставляются на платной основе | |
| информация отсутствует | |
| Наличие в МФЦ организованной отдельной телефонной линии, предназначенной для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центра телефонного обслуживания | имеется |
| отсутствует (в т.ч. указаны номера телефонов только руководства МФЦ или ответственных лиц) | |
| информация отсутствует | |
| Количество часов работы МФЦ в неделю, в течение которых осуществляется прием заявителей | 60 и более |
| менее 60 | |
| информация отсутствует | |
| Возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в МФЦ после 18:30 | имеется |
| отсутствует | |
| информация отсутствует | |
| Возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в МФЦ не менее чем в один из выходных дней | имеется |
| отсутствует | |
| информация отсутствует | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) | утвержден |
| не утвержден | |
| информация отсутствует | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) содержит положения о том, что обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи | содержит |
| не содержит | |
| информация отсутствует | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) содержит положения о том, что время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут | содержит |
| не содержит | |
| информация отсутствует | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) содержит положения о том, что время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут | содержит |
| не содержит | |
| информация отсутствует | |
| Стандарт комфортности обслуживания заявителей (или регламент работы МФЦ) содержит положения о том, что время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут | содержит |
| не содержит | |
| информация отсутствует | |
| Полное наименование МФЦ содержит слова "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг" | содержит |
| не содержит | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ государственных услуг федеральными органами власти и (или) организациями | организовано |
| не организовано | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ государственных услуг региональными исполнительными органами государственной власти и (или) организациями | организовано |
| не организовано | |
| информация отсутствует | |
| Предоставление в МФЦ муниципальных услуг органами местного самоуправления и (или) организациями | организовано |
| не организовано | |
| информация отсутствует |
Заключение
В настоящей методике рассмотрена методология проведения мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ, нормативно-правовая база и критерии оценки информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011.
В частности методологии проведения мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ рассмотрены:
- порядок формирования и актуализации перечня МФЦ, открытых на территории Российской Федерации на дату проведения мониторинга;
- порядок формирования критериев оценки информационной доступности и качества организации МФЦ и их актуализации в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы, определяющей требования к МФЦ;
- порядок проведения оценки информационной доступности и качества организации МФЦ на территории Российской Федерации по сформированным критериям;
- правила ранжирования МФЦ.
Мониторинг информационной доступности и качества организации МФЦ осуществляется в целях оценки доступности для заявителя информации о созданных МФЦ в сети Интернет и, на основе анализа этой информации, оценки качества организации МФЦ.
В части оценки информационной доступности и качества организации МФЦ на 01.01.2011 в настоящей методике определены:
- нормативно-правовая база проведения оценки;
- критерии оценки информационной доступности МФЦ;
- критерии оценки качества организации МФЦ.
Результаты оценки могут применяться для:
- составляющей при комплексной оценки качества организации МФЦ в сочетании с результатами полевого исследования;
- для идентификации проблемных точек в работе МФЦ и планирования развития МФЦ;
- для сравнения различных МФЦ между собой и выявления лучших практик в работе МФЦ и других целей.
Автором настоящей методики является компания «Развитие Финансово-Экономических систем». Мы готовы ответить на любые вопросы, готовы обсудить любые варианты взаимодействия.
Приглашаем к сотрудничеству.
В случае заинтересованности готовы направить проект технического задания или развернутое коммерческое предложение.
Вопросы и предложения просим направлять по электронной почте:
e-mail: rf-es@rf-es.ru
e-mail: rf-es@yandex.ru
1 В соответствии с п. 1 статьи 1 Федерального закона от 9 февраля 2009 года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
2 В соответствии с п. 1 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796
3 В соответствии с п. 3 статьи 1 Федерального закона от 9 февраля 2009 года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
4 В соответствии с п. 1 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796
5 В соответствии с п. 5 статьи 2 Федерального закона 27 июля 2010 года N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
6 В соответствии с п. 2 и п. 3 статьи 2 Федерального закона 27 июля 2010 года N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
7 В соответствии с п. 2 и п. 1 статьи 5 Федерального закона 27 июля 2010 года N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
8 Если оценивается МФЦ, являющийся филиалом, на него переносятся все оценки головного МФЦ за исключением одного из следующих случаев:
- когда явно следует, что описание МФЦ, данное на сайте головного МФЦ, относится только к головному МФЦ. В этом исключительном случае, для филиала МФЦ применяются оценки группы «информация недоступна»;
- когда на сайте МФЦ указана информация по каждому филиалу
9 Если оценивается МФЦ, являющийся филиалом, на него переносятся все оценки головного МФЦ за исключением одного из следующих случаев:
- когда явно следует, что описание МФЦ, данное на сайте головного МФЦ, относится только к головному МФЦ. В этом исключительном случае, для филиала МФЦ применяются оценки группы «отсутствует информация»;
когда на сайте МФЦ указана информация по каждому филиалу
10 Здесь и далее по тексту под «ПГУ» понимается портал государственных услуг субъекта Российской Федерации