Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

Вид материала

3.2. Организация работы Центрас численностью работников более 15 человек
3.3. Работа по выемке и анализу содержимого
Глава III. Правила поведения работников Центров
Раздел 2. Стандарт обслуживания при непосредственном контакте

Подобный материал:

1 ... 6 7 8 9 10 11 12 13 14

входные документы – документы, подлежащие приему от налогоплательщиков в Центрах. Перечень входных документов определен в приложении 1 к настоящим Правилам;

выходные документы – документы, выдаваемые налогоплательщикам в Центрах и являющиеся результатом обработки входных документов. Перечень выходных документов определен в приложении 2 к настоящим Правилам;

дело налогоплательщика – свод документов налогоплательщика. Дело налогоплательщика ведется в архиве налогового органа отдельно на юридическое лицо, структурное подразделение юридического лица, индивидуального предпринимателя, частного нотариуса, адвоката;

Центр приема и обработки информации налоговых органов (Центр) – подразделение налогового органа, осуществляющее прием, обработку и выдачу документов, поступающих в налоговые органы в соответствии с настоящими Правилами.

Центр представляет собой как специально выделенный кабинет (операционный зал), так и несколько отдельных кабинетов, площадь которых должна обеспечивать оптимальные условия для обслуживания всех налогоплательщиков данного налогового органа.

Глава II. Организация работы Центров

Раздел 1. Общие требования

Режим работы Центра в части обслуживания налогоплательщиков: ежедневно, кроме субботы и воскресенья, с 09.00 до 17.00 часов со скользящим графиком работы.

Под скользящим графиком работы понимается обслуживание налогоплательщиков на протяжении всего рабочего времени, установленного для работы Центра.

Количество работников Центра, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков во время обеденного перерыва, должно составлять не менее 1/3 от общей численности работников Центра.

На входной двери Центра размещается объявление о режиме работы Центра по форме согласно приложению 3 к настоящим Правилам.

Центр в зависимости от функциональности условно делится на две области:

область налогоплательщика;
рабочая область (область работников Центра).

Общие требования к Центру (помимо требований, предъявляемых к зданиям государственных учреждений):

оснащение соответствующим размеру Центра освещением, вентиляционным и тепловым оборудованием;
установка железной или металлопластиковой входной двери – при наличии отдельного входа в Центр;
наличие гардероба.

Требования к области налогоплательщика:

1) наличие мест ожидания налогоплательщиков – диваны, кресла, стулья;

2) наличие мебели для размещения материалов – стеллажи, полки, шкафы со сборниками налоговой отчетности и Правилами их составления;

3) наличие столов для формирования и заполнения документов, на которых размещены файловые папки с образцами заполнения налоговых заявлений и форм налоговой отчетности, указанных в приложении 4 к настоящим Правилам, и утвержденные стандарты оказания государственных услуг в виде брошюр;

наличие информационных стендов:
1. общий для всех налогоплательщиков;
2. для физических лиц;
3. для индивидуальных предпринимателей, частных нотариусов, адвокатов;
4. для юридических лиц.

Информация на информационных стендах размещается на государственном и русском языках согласно приложению 5 к настоящим Правилам;

наличие и работа программного обеспечения «Терминал налогоплательщика»;
наличие компьютера, на котором установлено программное обеспечение, позволяющее оценить качество полученных налоговых услуг и просмотреть статус обработки заявления налогоплательщика;
наличие книги жалоб и предложений налогоплательщиков с изображением эмблемы органов налоговой службы и надписью «КНИГА ДЛЯ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ» с ручкой;
наличие ящика для жалоб и предложений налогоплательщиков с изображением эмблемы органов налоговой службы и надписью «ЯЩИК ДЛЯ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ».

Ящик опечатывается гербовой печатью налогового органа и подписью руководителя рабочей комиссии, определенной в соответствии с пунктом 31 настоящих Правил, с проставлением даты опечатки;

наличие ящика для сбора карточек пребывания налогоплательщика в Центре по форме согласно приложению 2 к Правилам мониторинга качества государственных услуг, оказываемых органами налоговой службы, утвержденным приказом Председателя Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан от 27 февраля 2008 года № 147, (далее - карточки) с надписью «ЯЩИК ДЛЯ КАРТОЧЕК ПРЕБЫВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА» и объявлением на ящике по форме согласно приложению 6 к настоящим Правилам.

Требования к рабочей области:

наличие рабочих столов, огражденных барьерной стойкой с «окошками», с компьютерным оборудованием, подключенным к локальной сети. На каждом «окошке», предназначенном для обслуживания налогоплательщиков, указываются фамилия, имя, отчество и должность работника Центра;
наличие лотков, шкафов и несгораемых сейфов для хранения документации.

Раздел 2. Требования к организации работы Центров

Работники Центра и организации, участвующие в приеме и обработке документов, а также в техническом обслуживании компьютерного и сканерного оборудования, в сопровождении информационных систем несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Казахстан за хранение, защиту и конфиденциальность информации, используемой ими при осуществлении мероприятий по обработке данных и информационном обмене.
Работа Центров осуществляется без разделения на налогоплательщиков (категории или конкретных налогоплательщиков – по алфавиту, специфике деятельности, режимам налогообложения), за исключением Центров, численность работников которых составляет более 15 человек.
Прием и обработка входных документов осуществляется в порядке и сроки, установленные Регламентом ввода информации в информационные системы, утвержденным приказом Председателя Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан от 19 мая 2003 года № 208, с использованием следующих информационных систем (далее – информационные системы):

ИНИС – интегрированная налоговая информационная система;

ИС Акциз – информационная система «Контроль за производством и оборотом подакцизной продукции и отдельных видов нефтепродуктов»;

ИС «СОНО» – информационная система «Система обработки налоговой отчетности»;

ИШ – информационная система «Интеграционная шина».

Обработанные входные документы налогоплательщиков подшиваются в соответствующее дело налогоплательщика.

Обработанные заявления налогоплательщиков - физических лиц подшиваются в папки. Папки ведутся отдельно по каждому виду налогового заявления.

Дела налогоплательщиков и папки с заявлениями налогоплательщиков - физических лиц ведутся в архиве налогового органа в установленном порядке.

В целях обеспечения информационной безопасности необходимо ограничить доступ к:

компьютерному и сканерному оборудованию, принимающему и обрабатывающему документы. Работники Центра должны иметь доступ только в пределах выполняемых ими функциональных обязанностей (с обеспечением взаимозаменяемости);
делам налогоплательщиков. Доступ к делам налогоплательщиков необходимо обеспечить руководителю Центра, а также работникам Центра, занимающимся обработкой документов;
источникам и носителям информации, а также в Интернет. Доступ к работе с записывающим CD-ROM и флеш-картами необходимо установить на рабочих станциях работников Центра, в функциональные обязанности которых входит работа с выгрузкой данных, записью программного обеспечения и т.д.

Для проведения работ, указанных в пункте 13 настоящих Правил, необходимо разработать следующие внутренние организационно-распорядительные документы по вопросам обеспечения безопасности:

приказ руководителя налогового органа об определении конкретных функций работников Центра (функциональные обязанности, должностные инструкции);
приказ руководителя налогового органа об определении работников Центра, имеющих право на доступ к работе с записывающим CD-ROM и с флеш-картами, а также на доступ в Интернет.

Особенности организации работы Центров указаны в разделе 3 настоящей главы.
Руководитель (-и) Центра (-ов) осуществляет:

организацию, координацию и контроль работы Центра;
своевременную выдачу, приостановление и прекращение прав на работу с журналами, реализованными в информационных системах, согласно утвержденным должностным инструкциям работников;
своевременное направление работнику, ответственному за работоспособность информационных систем и поддержание в рабочем состоянии компьютеров и оборудования налогового органа, служебной записки о выдаче, приостановлении и прекращении прав на выполнение функций в информационных системах согласно утвержденным должностным инструкциям работников;
получение и распределение между работниками Центра документов, относящихся к входным документам, полученных канцелярией по почте или в явочном порядке, а также приемными руководителей налогового органа. Получение и распределение документов осуществляется в день приема документов канцелярией или приемными руководителей налогового органа под роспись в журнале по форме согласно приложению 7 к настоящим Правилам;
распределение бланков строгой отчетности, полученных от материально-ответственного лица налогового органа, между работниками Центра, использующими бланки строгой отчетности в силу исполняемых ими функциональных обязанностей, с внесением записей в журнал учета бланков строгой отчетности, который ведется по форме согласно приложению 8 к настоящим Правилам, а также хранение испорченных бланков строгой отчетности. Обеспечение Центра бланками строгой отчетности, а также учет, выдача и хранение бланков строгой отчетности производятся в порядке, установленном Правилами поставки, хранения, учета и выдачи бланков строгой отчетности, утвержденными приказом Председателя Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан от 27 августа 2003 года № 346;
постоянный мониторинг работы Центра в части:
1. соответствия работы Центра требованиям настоящих Правил;
2. наличия/отсутствия конфликтных ситуаций в Центре;
3. оптимального распределения нагрузки на всех работников Центра;

внесения предложений руководству налогового органа об усовершенствовании работы Центра;
иные функции, определенные в разделе 3 настоящей главы.

Раздел 3. Особенности организации работы Центров

Настоящим разделом устанавливаются особенные требования к организации работы Центров с численностью работников:

не более 15 человек;
более 15 человек.

3.1. Организация работы Центров

с численностью работников не более 15 человек

В Центрах, где численность работников не превышает 15 человек, работники осуществляют следующие операции:

принимают от налогоплательщиков входные документы:
сверяют данные, отраженные в документе, удостоверяющем личность:
1. физического лица, с данными, указанными во входном документе. При предъявлении доверенности на представление интересов физического лица дополнительно проверяется наличие нотариального заверения доверенности;
2. руководителя, ответственного работника по расчетам с бюджетом или уполномоченного представителя юридического лица, структурного подразделения с данными, указанными в регистрационной карточке в ИНИС РК. При предъявлении доверенности на представление интересов юридического лица, структурного подразделения осуществляется проверка на наличие подписи руководителя и печати юридического лица, структурного подразделения;
в присутствии налогоплательщика проверяют:
1. соответствие представленной формы налоговым формам, установленным уполномоченным органом;
2. верное указание кода органа налоговой службы;
3. верное указание регистрационного номера налогоплательщика, с 13 августа 2010 года – идентификационного номера;
4. верное указание налогового периода;
5. указание вида налоговой отчетности;
6. соблюдение требований Налогового кодекса относительно подписи и заверения налоговой отчетности;
7. полноту представленных документов и приложений в соответствии с утвержденными стандартами оказания государственных услуг;
регистрируют входной документ:
1. обрабатываемый в ИНИС РК – в журнале приема и обработки входных документов по форме согласно приложению 9 к настоящим Правилам (далее – журнал приема), который ведется в электронном виде в ИНИС РК;
2. обрабатываемый в других информационных системах – в соответствующей информационной системе (ИС Акциз, ИС СОНО), а также в журнале приема, который ведется до реализации в ИС СОНО соответствующего журнала приема в электронном виде в формате Excel;
указывают на втором экземпляре входного документа, остающегося у налогоплательщика, дату приема документа, входящий номер документа, выданный информационной системой, свои фамилию, инициалы и подпись;
выдают талон по форме согласно приложению 10 к настоящим Правилам (далее – талон):
1. по документам, обрабатываемым в ИНИС РК – автоматически сформированный ИНИС РК;
2. по документам, обрабатываемым в других информационных системах, за исключением налоговой отчетности, заполняемой вручную;
осуществляют передачу налоговых заявлений о проведении документальной проверки и прекращении деятельности руководителю подразделения, ответственного за проведение налоговых проверок в зависимости от категории налогоплательщика, в день приема указанных налоговых заявлений с отметкой в журнале передачи входных документов по форме согласно приложению 11 к настоящим Правилам;
осуществляют обработку входных документов в соответствии с утвержденными регламентами оказания государственных услуг и (или) руководством пользователя, разработанным для каждой конкретной процедуры;
осуществляют передачу входных документов и копии выходных документов, указанных в приложении 12, на хранение в архив налогового органа каждые 15 рабочих дней по описи по форме согласно приложению 12 к настоящим Правилам;
при обращении налогоплательщика с талоном и документом, удостоверяющим личность, регистрируют выходные документы в журнале выдачи выходных документов по форме согласно приложению 13 к настоящим Правилам (далее – журнал выдачи);
выдают выходные документы нарочно с отметкой налогоплательщика в журнале выдачи;
отвечают на телефонные звонки налогоплательщиков.

Руководителем Центра определяются следующие работники Центра:

ответственный за обработку извещений, поступающих с Государственной базы данных «Юридические лица», который помимо операций, указанных в пункте 18 настоящих Правил, осуществляет своевременную обработку указанных извещений;
ответственный за регистрацию и снятие с учета ККМ, который помимо операций, указанных в пункте 18 настоящих Правил, осуществляет все операции, связанные с регистрацией и снятием с учета ККМ, в том числе ведет журналы регистрации книг товарных чеков и паролей контрольно-кассовых машин по формам согласно приложению 14 к настоящим Правилам;
ответственный за функционирование программного обеспечения «Терминал налогоплательщика», который:

оказывает консультационную помощь налогоплательщикам по представлению налоговой отчетности в электронном виде;
осуществляет проверку криптографических ключей, а также подкачку сертификатов;
обеспечивает поддержание программного обеспечения «Терминал налогоплательщика» в рабочем состоянии.

Работникам Центров с численностью не более 15 человек обеспечивается доступ к работе со всеми режимами информационных систем, касающимися приема, обработки и выдачи документов, принимаемых в Центрах.

3.2. Организация работы Центра
с численностью работников более 15 человек

В налоговых органах, где численность работников, занимающихся приемом и обработкой входных документов, а также выдачей выходных документов, составляет более 15 человек, функционируют три Центра:

для юридических лиц – обслуживающий юридических лиц;
для физических лиц – обслуживающий физических лиц;
для индивидуальных предпринимателей – обслуживающий индивидуальных предпринимателей, частных нотариусов и адвокатов.

При необходимости Центры для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть объединены.

В Центрах, указанных в пункте 21 настоящих Правил, работники делятся на три группы:

1 группа – группа приема документов;

2 группа – группа обработки документов;

3 группа – группа выдачи документов.

Численность работников групп определяется в зависимости от количества документов, поступающих на обработку за день. При необходимости могут быть назначены руководители групп. Функции работников группы приема и выдачи документов при необходимости могут быть объединены.
Работники группы приема документов проводят следующие операции:

принимают от налогоплательщиков входные документы;
сверяют данные, отраженные в документе, удостоверяющем личность:

физического лица, с данными, указанными во входном документе. При предъявлении доверенности на представление интересов физического лица дополнительно проверяется наличие нотариального заверения доверенности;
руководителя, ответственного работника по расчетам с бюджетом или уполномоченного представителя юридического лица, структурного подразделения с данными, указанными в регистрационной карточке в ИНИС РК. При предъявлении доверенности на представление интересов юридического лица, структурного подразделения осуществляется проверка на наличие подписи руководителя и печати юридического лица, структурного подразделения;

в присутствии налогоплательщика проверяют:
1. соответствие представленной формы налоговым формам, установленным уполномоченным органом;
2. верное указание кода органа налоговой службы;
3. верное указание регистрационного номера налогоплательщика, с 13 августа 2010 года – идентификационного номера;
4. верное указание налогового периода;
5. указание вида налоговой отчетности;
6. соблюдение требований Налогового кодекса относительно подписи и заверения налоговой отчетности;
7. полноту представленных документов и приложений в соответствии с утвержденными стандартами оказания государственных услуг;

регистрируют входной документ:

обрабатываемый в ИНИС РК – в журнале приема, который ведется в электронном виде в ИНИС РК;
обрабатываемый в других информационных системах – в соответствующей информационной системе (ИС Акциз, ИС СОНО), а также в журнале приема, который ведется до реализации в ИС СОНО соответствующего журнала приема в электронном виде в формате Excel;

указывают на втором экземпляре входного документа, остающегося у налогоплательщика, дату приема документа, входящий номер документа, выданный информационной системой, свои фамилию, инициалы и подпись;
выдают талон в соответствии с подпунктом 6) пункта 18 настоящих Правил;
осуществляют передачу налоговых заявлений о проведении документальной проверки и прекращении деятельности руководителю подразделения, ответственного за проведение налоговых проверок в зависимости от категории налогоплательщика, в день приема указанных налоговых заявлений с отметкой в журнале по форме согласно приложению 11 к настоящим Правилам;
осуществляют передачу принятых входных документов группе обработки:

обрабатываемых в ИНИС РК – по описи, формируемой в ИНИС РК в автоматическом режиме, не менее трех раз в день. Время передачи документов: 11:00, 14:00 и 17:00.

Руководитель Центра распечатывает два экземпляра описи, которые подписываются работником группы приема и работником группы обработки – один экземпляр остается у работника группы приема, второй экземпляр передается вместе с документами работнику группы обработки;

обрабатываемых в ИС Акциз, ИС СОНО – по описи, формируемой из журнала приема, который ведется до реализации в ИС СОНО соответствующего журнала приема в электронном виде в формате Excel. Передача осуществляется не менее двух раз за день, время передачи документов: 13:00 и 17:00.

Работник группы приема распечатывает три экземпляра описи, которые подписываются работником группы приема и работником группы обработки – один экземпляр остается у работника группы приема, два экземпляра передаются вместе с документами работнику группы обработки.

Работники группы обработки документов производят следующие операции:

осуществляют прием входных документов от работников группы приема по описи, указанной в подпункте 8) пункта 24 настоящих Правил;
осуществляют обработку входных документов в соответствии с утвержденными регламентами оказания государственных услуг и (или) руководством пользователя, разработанным для каждой конкретной процедуры;
по завершении обработки передают выходные документы группе выдачи:

обработанные в ИНИС РК – по описи, формируемой в ИНИС РК в автоматическом режиме;
обработанные в ИС Акциз, ИС СОНО – по описи, по которой получены входные документы от работника группы приема (3-ий экземпляр описи), предварительно заполнив соответствующие графы об обработке входного документа;

осуществляют передачу входных документов и копии выходных документов, указанных в приложении 12, на хранение в архив налогового органа согласно подпункту 9) пункта 18 настоящих Правил;
отвечают на телефонные звонки налогоплательщиков.

Работники группы выдачи документов производят следующие операции:

при обращении налогоплательщика с талоном и документом, удостоверяющим личность, регистрируют выходные документы в журнале выдачи;
выдают выходные документы нарочно с отметкой налогоплательщика в журнале выдачи.

Руководителем Центра определяются следующие работники Центра:

ответственный за обработку извещений, поступающих с Государственной базы данных «Юридические лица», который помимо операций, указанных в пункте 24 настоящих Правил, осуществляет своевременную обработку указанных извещений (из группы обработки);
ответственный за регистрацию и снятие с учета ККМ, который помимо операций, указанных в пункте 23 настоящих Правил, осуществляет все операции, связанные с регистрацией и снятием с учета ККМ (из группы приема), в том числе ведет журналы регистрации книг товарных чеков и паролей контрольно-кассовых машин по формам согласно приложению 14 к настоящим Правилам;
ответственный за функционирование программного обеспечения «Терминал налогоплательщика», который:
1. оказывает консультационную помощь налогоплательщикам по представлению налоговой отчетности в электронном виде;
2. осуществляет проверку криптографических ключей, а также подкачку сертификатов;
3. обеспечивает поддержание программного обеспечения «Терминал налогоплательщика» в рабочем состоянии;
ответственный за предоставление справочно-консультационных услуг в Центре, осуществляет:
1. предоставление консультационных услуг по порядку оказания налоговых услуг;
2. выдачу бланков налоговых заявлений и утвержденных стандартов оказания государственных услуг в виде брошюр.

Работникам Центра с численностью более 15 человек обеспечивается доступ к работе со следующими режимами:

предназначенными для регистрации входных документов – работникам группы приема документов;
предназначенными для обработки входных документов и распечатки выходных документов – работникам группы обработки документов;
предназначенными для выдачи выходных документов, просмотру стадии готовности документов – работникам группы выдачи документов.

В Центрах с численностью работников более 15 человек обеспечивается прием обращений физических и юридических лиц. На «окошке», предназначенном для приема обращений физических и юридических лиц, размещается надпись «КАНЦЕЛЯРИЯ». Прием осуществляется посредством соответствующей информационной системы по учету обращений физических и юридических лиц работником канцелярии налогового органа.
В следующие пиковые периоды все работники группы приема и 50% работников группы обработки осуществляют прием налоговой отчетности (за исключением отчетности по мониторингу, представляемой крупными налогоплательщиками, подлежащими мониторингу):

период, начинающийся за 5 рабочих дней до окончательного срока сдачи налоговой отчетности, за исключением отчетности по мониторингу, представляемой крупными налогоплательщиками, подлежащими мониторингу, включая последний срок представления налоговой отчетности;
период неработоспособности или возникновения сбоев в работе информационной системы Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан, предназначенной для представления налоговой отчетности в электронном виде, за исключением отчетности по мониторингу, представляемой крупными налогоплательщиками, подлежащими мониторингу.

3.3. Работа по выемке и анализу содержимого

ящика для жалоб и предложений и ящика для сбора карточек

В целях осуществления выемки, учета и анализа содержимого ящика для жалоб и предложений и ящика для карточек в налоговом органе создается рабочая комиссия, в состав которой входят:

в налоговых управлениях – заместитель начальника налогового управления, курирующий работу Центра (-ов), руководитель (-и) Центра (-ов), работник, ответственный за прием жалоб по телефону «доверия» и работник, ответственный за осуществление организационного контроля;

в налоговых департаментах – заместитель начальника налогового департамента, курирующий работу подразделения по контролю за качеством налоговых услуг, начальник подразделения по контролю за качеством налоговых услуг, работник подразделения внутреннего контроля и работник подразделения организационного контроля.

Выемка осуществляется:

содержимого ящика для жалоб и предложений – рабочей комиссией ежедневно. Работник, ответственный за осуществление организационного контроля в налоговых управлениях, и работник, ответственный за осуществление внутреннего контроля в налоговых департаментах – члены рабочей комиссии производят опечатку ящика в соответствии с требованиями, указанными в подпункте 8) пункта 7 настоящих Правил;
содержимого ящика для карточек – рабочей комиссией первого числа каждого месяца. Работник, ответственный за осуществление организационного контроля в налоговых управлениях, и работник, ответственный за осуществление внутреннего контроля в налоговых департаментах – члены рабочей комиссии производят опечатку ящика в соответствии с требованиями, указанными в подпункте 9) пункта 7 настоящих Правил.

Рабочей комиссией оформляется протокол вскрытия ящиков и протокол передачи содержимого ящиков. В протоколах по вскрытию и передаче содержимого ящиков указываются:

для жалоб и предложений – Ф.И.О. и(или) наименование налогоплательщика, исходящая дата и номер (при наличии), краткое содержание по каждой жалобе/предложению;

для карточек – количество карточек.

Содержимое ящика для жалоб и предложений передается руководителю налогового органа или лицу, его замещающему, для принятия мер.
Содержимое ящика для карточек передается для проведение анализа карточек и составления отчета по карточкам в соответствии с Правилами мониторинга качества государственных услуг, оказываемых органами налоговой службы, утвержденными приказом Председателя Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан от 27 февраля 2008 года № 147:

в налоговых управлениях – работнику, ответственному за осуществление организационного контроля;

в налоговых департаментах – работнику, ответственному за контроль за качеством налоговых услуг.

Рабочей комиссией ежедневно проводится проверка поступления жалоб и предложений в книгу жалоб и предложений.

Копия страниц книги жалоб и предложений, содержащих жалобы и предложения, направляются руководителю налогового органа или лицу, его замещающему, для принятия мер.

Глава III. Правила поведения работников Центров

Соблюдение работниками Центра настоящих Правил не исключает обязанности по соблюдению норм Кодекса чести государственных служащих Республики Казахстан, утвержденного Указом Президента Республики Казахстан от 3 мая 2005 года № 1567, и Кодекса профессиональной этики работника органов налоговой службы Республики Казахстан, утвержденного приказом Председателя Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан от 30 сентября 2006 года № 474.
Работник Центра в общении с налогоплательщиками должен:

неукоснительно придерживаться принципов качественного обслуживания налогоплательщиков, установленных в разделе 1 настоящей главы;
в зависимости от способа обслуживания налогоплательщика выполнять стандарты обслуживания, установленные в разделах 2-3 настоящей главы:

при непосредственном контакте с налогоплательщиком;
при контакте посредством телефонной связи.

При обслуживании налогоплательщика и одновременном поступлении телефонного звонка, приоритетным является обслуживание налогоплательщика. По возможности телефонный звонок переключается на руководителя или другого работника Центра.
Работник Центра обязан придерживаться делового стиля в одежде в период исполнения своих служебных обязанностей и быть опрятным. Не допускается ношение открытой одежды и яркого макияжа.
Работник Центра обязан носить бейдж с указанием фамилии, имени, отчества и должности работника по форме согласно приложению 15 к настоящим Правилам.

Раздел 1. Принципы качественного обслуживания налогоплательщиков

Принципы качественного обслуживания – это обязательные принципы, подлежащие соблюдению работниками Центров при обслуживании налогоплательщиков.
Принципы качественного обслуживания налогоплательщиков:

принцип первый – вежливость и доброжелательность.

Суть: как налогоплательщик воспримет работника Центра, так он будет относиться к налоговой службе в целом.

Недопустимо: грубость, хамство.

Необходимо: доброжелательное отношение;

принцип второй – предоставление налогоплательщику полной и исчерпывающей информации.

Суть: полно и достоверно предоставленная информация избавит налогоплательщика от поиска информации, хождения по кабинетам и работникам, а также сэкономит рабочее время других работников.

Недопустимо: «отфутболивание» налогоплательщиков, предоставление обрывчатой, неполной и недостоверной информации.

Необходимо: предоставление полной и достоверной информации;

принцип третий – ожидание в очереди не более 20 . Согласно исследованиям в Казахстане в результате ожидания в очереди потребители ежегодно теряют порядка 8,7 млрд. тенге.

Суть: своевременное обслуживание налогоплательщика позволит ускорить процесс обслуживания, тем самым, уменьшить ожидание в очереди, как следствие, избежать негативного отношения налогоплательщика к налоговым органам и эффективно использовать рабочее время работников Центров.

Недопустимо намеренное оттягивание обслуживания налогоплательщика, отвлечение на телефонные и иные разговоры.

Необходимо: организовать работу Центра так, чтобы ожидание налогоплательщика в очереди не превышало 20 .

Раздел 2. Стандарт обслуживания при непосредственном контакте

с налогоплательщиком

Стандарт обслуживания при непосредственном контакте с налогоплательщиком заключается в выполнении следующих обязательных действий:

поздороваться с налогоплательщиком, который пришел в Центр:

- «Сәлеметсіз бе!» немесе «Қайырлы таң (қайырлы күн, қайырлы кеш)» (тәулік мерзіміне сәйкес).

- «Здравствуйте!» или «Доброе утро (добрый день, добрый вечер)» (в зависимости от времени суток).

По возможности вести дальнейшее общение с налогоплательщиком на языке обращения налогоплательщика;

поинтересоваться, с каким вопросом пришел налогоплательщик;
если за получением услуги, которой интересуется налогоплательщик, необходимо обратиться к другому работнику, необходимо направить налогоплательщика в соответствующий кабинет или к соответствующему «окошку»;
в случае обращения налогоплательщика за получением услуги, входящей в компетенцию работника, необходимо принять документы или предоставить полную информацию, которая необходима налогоплательщику для получения этой услуги в соответствии с утвержденными регламентами оказания государственных услуг;
при наличии у налогоплательщиков иных вопросов необходимо предоставить по мере компетенции ответы на такие вопросы или направить налогоплательщика в соответствующий кабинет или к соответствующему «окошку»;
при обслуживании конкретного налогоплательщика не отвлекаться на выполнение поручений, телефонные переговоры или беседы с работниками Центра или другими налогоплательщиками;
обратить внимание налогоплательщика на наличие информационного материала по разъяснению порядка оказания налоговых услуг, наличие стандартов оказания государственных услуг, карточки пребывания налогоплательщика в Центре с акцентированием внимания налогоплательщика на важности его мнения;
при необходимости указать налогоплательщику место нахождения книги жалоб и предложений, «ящика» для жалоб и предложений, формы жалобы на неправомерные действия (бездействие) работников органов налоговой службы и другой информации для обжалования;
при возникновении конфликтной ситуации выполнять действия, установленные разделом 4 настоящей главы;
попрощаться с налогоплательщиком:

- «Сау болыңыз!»

- «До свидания!»

Раздел 3. Стандарт обслуживания при контакте

с налогоплательщиком посредством телефонной связи

Стандарт обслуживания при контакте с налогоплательщиком посредством телефонного разговора заключается в выполнении следующих обязательных действий:

представиться:

- _____________________ (салық басқармасының (департаментінің) атауы) бойынша Салық басқармасы (департаменті). _____________________ (аты-жөні).

- Налоговое управление (департамент) по _____________________ (наименование налогового управления (департамента). ________________________ (фамилия).

если налогоплательщик обратился за получением услуги, оказываемой другим работником Центра, необходимо переключить налогоплательщика к такому работнику или позвать к телефону такого работника;
при наличии у налогоплательщика иных вопросов необходимо предоставить по мере компетенции ответы на такие вопросы или переключить налогоплательщика к такому работнику или позвать к телефону такого работника;
попрощаться с налогоплательщиком:

- «Сау болыңыз!»

- «До свидания!»

Раздел 4. Порядок действий при возникновении конфликтных ситуаций

При возникновении конфликтных ситуаций необходимо:

работник Центра, у которого возникла конфликтная ситуация, должен постараться самостоятельно разобраться с налогоплательщиком и устранить конфликт;
если конфликт самостоятельно не урегулирован, работник Центра, у которого возникла конфликтная ситуация, должен пригласить руководителя Центра для урегулирования конфликта;
руководителю Центра необходимо выслушать налогоплательщика, в вежливой форме разъяснить ситуацию, в случае правомерности требований налогоплательщика обеспечить их исполнение;
в случае, если конфликтная ситуация возникла по вине работника Центра, после ухода налогоплательщика и отсутствия других налогоплательщиков руководителю Центра необходимо разъяснить работнику о недопустимости подобных случаев;
в случае, если налогоплательщик остался недоволен рассмотрением спорного момента, руководителю Центра необходимо сообщить о возможности обращения с жалобой на действия (бездействия) должностных лиц к руководителю налогового органа или лицу, его замещающему, а также по телефону «доверия»;
при возникновении конфликтных ситуаций, не урегулированных руководителем Центра, руководитель Центра в течение одного рабочего дня направляет руководителю налогового органа или лицу, его замещающему, служебную записку о факте возникновения конфликтной ситуации с изложением предпринятых мер по урегулированию конфликта.

Blog

Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

входные документы – документы, подлежащие приему от налогоплательщиков в Центрах. Перечень входных документов определен в приложении 1 к настоящим Правилам;