1. Структура сервисного предприятия

Вид материала

Документы

Содержание Отдельная информационная служба Технологическая составляющая На товарный склад Из производственного филиала 2. Отдел приемки Выездная служба Отдел продаж В складской зоне

Подобный материал:

• I. Сущность и методика анализа финансового состояния субъекта хозяйствования, 308.04kb.
• Коэффициентный анализ финансового состояния ОАО «Белон» Оценка имущественного состояния, 374.83kb.
• Темы курсовых работ З. О. 5 курс «Экономика предприятия» Предприятие в системе общественного, 14.06kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 86.52kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 136.81kb.
• Программа дисциплины «Проблемы сервисного сектора в сырьевых отраслях», 409.15kb.
• Задачи и структура финансовой службы предприятия энергетики. Состав денежных фондов, 30kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.31kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.42kb.
• Контрольная работа по дисциплине «Экономика организаций» тема: Оборотные средства предприятия, 121.83kb.

Российский рынок систем управления документами нахо­дится в стадии формирования. Наибольший приоритет для россий­ских предприятий имеет сейчас автоматизация делопроизводства: учета внешней и внутренней корреспонденции и распорядительных документов, автоматизации архивного дела. Далее по значимости идут задачи управления производственной, конструкторской и тех­нологической документацией, а также документирования процедур управления качеством.

Среди российских разработок можно выделить «1С: Документо­оборот», «БОСС-Референт», «Дело-Предприятие», «Евфрат», «Эска-до» и другие. На российских предприятиях внедряется и западный инструментарий лидеров мирового рынка - Documentum, Microsoft, IBM/Lotus.

Примером достаточно успешной российской разработки явля­ется система обеспечения договорного процесса, разработанная компанией Digital Design. В основе системы лежит платформа авто­матизации процессов управления и документооборота DocsVision 3/1, которая позволяет быстро решать задачи по управлению дого­ворным процессом и его контролю.




Рис. 1. Схема договорного процесса

В настоящее время сектор систем электронного документообо­рота в России - один из самых быстроразвивающихся на рынке информационных технологий. Годовой прирост составляет не менее 30%. В 2005 г. объем рынка систем электронного документооборота, по оценкам РБК, составит около 30 млн. долларов. На рынке работает больше 20 компаний, представляющих более 20 систем российского и западного производства. При этом около 80% внедряемых систем -российские разработки. Стандартное решение обходится в 300-400 долларов за одно рабочее место, или около 10-12 тыс. долларов за 30-40 рабочих мест в компании. За внедрение системы и обучение персонала нужно платить дополнительно. Разработка специального решения обходится дороже.

Внедрение электронной системы обмена деловой корреспонден­цией позволяет организации на 80% сократить издержки на архи­вное хранение документов, на 30-35% уменьшить расход бумаги и на 25-30% сократить время работы с документами (оценка Cognitive Technologies).

Использование электронных документов способствует качест­венному преобразованию работы в различных сферах деятельности, обеспечивает формализацию процессов управления предприятием и его структурными подразделениями, взаимодействия предприятия с внешними организациями. Использование системы электронного документооборота позволяет увеличить скорость информационных потоков, обеспечивает быстрый доступ к информации, необходимой для принятия решения.

Система подготовки документов, согласование документов в электронном виде, ведение единых электронных справочников, баз данных архивов документов - все это способствует как более эффек­тивному выполнению профессиональных обязанностей, так и повы­шению эффективности бизнеса в целом.

Пример успешного внедрения системы электронного документо­оборота - ЗАО «Ист Лайн», управляющая компания аэропорта Домо­дедово. Это единственная компания в гражданской авиации, полностью перешедшая на электронный документооборот. Так, вся деятельность аэропортовых служб по обеспечению авиарейсов синхронизирована с центральной базой данных, благодаря чему пассажиры могут, напри­мер, подписаться на SMS-рассылку и получать на мобильный теле­фон своевременную информацию обо всех статусах рейса. В компании внедрена система RMS (Recourse Management System). Ее основная цель - эффективное использование персонала (2400 сотрудников), техники (около 400 единиц), статичных ресурсов (стоянок самолетов, стоек регистрации и т. д.). Система дает возможность автоматизиро­ванного долгосрочного и среднесрочного планирования, определения пиковых нагрузок для принятия оптимальных решений, управления ресурсами в режиме реального времени.

С помощью системы BMS (Building Management System) авто­матизировано управление инженерными и технологическими сис­темами здания, что дает не только экономию, но и возможность эффективного контроля за всеми охранными функциями.

В компании внедрена также система оперативного сопровожде­ния технических средств, которая передает другим системам аэро­порта данные о текущем выполнении технологических графиков наземного обслуживания самолетов, в результате чего может опе­ративно корректироваться суточный план полетов, а также фикси­роваться предоставленный объем услуг. Применение такой системы позволяет, по данным «Ист Лайн», поднять показатели управления аэропортовым комплексом на 30%.

Электронный документооборот подразумевает инструменты для работы с документами и их интеграцию со средствами информацион­ной безопасности и бизнес-приложениями. Эти инструменты должны быть масштабируемы, то есть должны иметь возможность распро­странения их применения на новые рабочие места и (или) в новые подразделения. Это особенно важно при построении распределенных систем - применительно к предприятию сервиса это означает воз­можность установки систем документооборота в новых, в том числе удаленных, подразделениях.

Развитие систем электронного документооборота происходит в условиях, когда практически в каждой компании существуют свои принципы формирования и обмена документами и единого стандарта, как при обмене документами между различными организаци­ями, нет. При этом часто и в самой компании не представляют схему прохождения документов в собственной структуре. Например, в бух­галтерии утверждают, что должны приступать к работе с докумен­тами после юристов, а те, в свою очередь, считают, что знакомиться с документами им следует после бухгалтерии.

Российские компьютерные компании - разработчики систем электронного документооборота создали группу по формированию единого стандарта документооборота, чтобы повысить эффектив­ность контактов организаций со своими партнерами, удаленными филиалами, государственными органами и другими внешними организациями. В эту группу входят АйТи, Ланит, Оптима, Интер -Траст, Весть -Метатехнология, Электронные офисные системы, Инс­титут развития Москвы со своей системой «Золушка», Cognitive Technologies и другие.

С электронной цифровой подписью (ЭЦП) документ имеет юри­дическую силу. В 2002 г. был принят Закон «Об электронной цифро­вой подписи», согласно которому документ, завизированный ЭЦП, является действительным. Однако пока в России случаи применения ЭЦП редки, и бумажный и электронный документообороты сущест­вуют параллельно, так как нет необходимых инструкций и регламен­тов для повсеместного применения ЭЦП.

Выбор системы автоматизации документооборота зависит от мас­штаба компании и уровня решаемых ею задач. Небольшому предпри­ятию вполне подойдет любой из широко представленных на рынке «коробочных» продуктов, а для корпоративных, территориально распределенных организаций, предприятий с широким спектром задач и большим количеством бизнес-приложений больше подой­дут системы, созданные на базе промышленных платформ Microsoft, IBM, Documentum.

Например, к преимуществам продукта IBM Lotus Domino/Notes относят централизованное администрирование и встроенные сис­темы разработки собственных приложений. Их можно обновлять, не отключая пользователей, а при обновлении программного обеспе­чения старый код наследуется в новых версиях. Кроме того, Lotus -это система коллективной работы, включающая мощные средства защиты информации.

При выборе системы электронного документооборота в пер­вую очередь следует определить систему управления базами данных (СУБД) - платформу, на которой будет строиться система.

Если компания решает вести проект внедрения и поддержки сис­темы электронного документооборота своими силами, при выборе особое внимание необходимо уделить возможности самостоятель­ного внедрения и степени отчуждаемости системы. Ведь внедряемый продукт в дальнейшем нужно будет самостоятельно развивать, пере­настраивать, создавать новые базы, таблицы, отчеты и совершенс­твовать старые, не обращаясь по каждому поводу к разработчикам.

Эти параметры учтены, например, в разработке российской ком­пании АйТи - системе документационного обеспечения БОСС-Рефе-рент. Методика внедрения системы БОСС-Референт построена на основе методологии AVM (Accelerated Value Method), созданной кон­салтинговым подразделением IBM Lotus Development.

БОСС-Референт является на 80% коробочным продуктом и на 20% - конструктором, что позволяет подстраивать систему под свои требования, под принятый в компании документооборот, ведь внед­ряют систему ИТ-специалисты, а работать с ней в конечном счете будут руководители и сотрудники компании. Для этого разрабатыва­ются новые формы и шаблоны, добавляются новые записи в справоч­никах и словарях. В дальнейшем система масштабируется на другие подразделения компании и тем самым достигается построение терри­ториально распределенной системы.

Особенности документооборота вытекают из особенностей деятельности предприятия сервиса.

Поскольку деятельность предприятия связана с обслуживанием потребителя, важно оптимизировать срок этого обслуживания (время приема техники в ремонт, время доставки техники в ремонтное под­разделение, время диагностики аппарата, время обеспечения данного аппарата необходимым ЗИП и комплектующими, время оповещения потребителя о готовности аппарата). При прочих равных условиях для оптимизации всего времени оказания услуги необходим отла­женный документооборот между структурными подразделениями сервисного предприятия.

Сервисное предприятие имеет распределенную структуру бизнес-процессов (сеть приемных пунктов, ремонтное подразделение, обес­печивающие подразделения). Структурные подразделения сервиса имеют различные цели и задачи, поэтому документы, передаваемые ими друг другу, должны содержать максимум полезной информации и минимум избыточной информации для каждого подразделения.

Документы, передаваемые сервисным предприятием потреби­телю, должны соответствовать Закону о защите прав потребителей (Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. № 2300-1). Наряду с использованием типовых документов сервисное предприятие разрабатывает специальные документы для управленческого учета, и эти документы должны соответствовать законодательству в области бухгалтерского и налогового учета.

В деятельности служб информации можно выделить две состав­ляющие - организационную и технологическую. Организация службы информации существенно зависит от размера предприятия. На круп­ных и средних предприятиях с высокой степенью дифференциации бизнеса или большим объемом документооборота целесообразно создание собственного информационного отдела для сбора, хранения и обработки информации, разграничения и контроля прав доступа к ней, координирования информационных потоков.

Отдельная информационная служба нужна прежде всего для чет­кого определения лиц, ответственных за сбор информации, за обеспе­чение ее полноты и достоверности. Неопределенность полномочий в информационной работе приводит к невозможности реального конт­роля за состоянием информационного поля предприятия - совокуп­ности внешней и внутренней деловой информации.

Необходимо разделять компьютерное и информационное под­разделение в организации. Для сбора и анализа информации нужны совсем другие навыки и способности, чем для программирования и наладки техники.

Технологическая составляющая связана с тем, что даже во внут­реннем информационном поле предприятия, то есть в информации, зарождающейся внутри предприятия, существуют достаточно раз­нородные потоки, а для поиска и оптимизации внешней информа­ции требуется создать информационную стратегию. Для разработки концепции и определения оптимальной структуры информацион­ного поля возможно пригласить и внешних консультантов. Когда технология сбора, хранения, обработки и анализа информации в целом определится, наступает этап выбора технического и програм­много обеспечения. Здесь следует учитывать все факторы: финан­совые и организационные возможности предприятия, имеющиеся компьютеры и программы, опыт и квалификацию персонала, струк­туру и качество информационного поля до начала модернизации.

К выбору программных средств и систем нужно подходить с известной долей осторожности. Не помешает тестирование программ на условном примере, подготовленном сотрудниками самого предприятия. До покупки программы целесообразно обговорить условия ее адаптации или модернизации в соответствии с изменившимися условиями эксплуатации. Не последнюю роль играет и цена системы. В некоторых случаях более простая, но недорогая система может оказаться предпочтительнее более сложной, но дорогой. Функцио­нальность той или иной системы определяется не номинальными, а реальными возможностями цепочки «человек - компьютер - про­грамма».

Рассмотрим основные моменты, которые должны быть отражены в документах, сопровождающих материальные, денежные, финансо­вые и информационные потоки на предприятии сервиса.

Например, материальные потоки связаны с сопровождением дви­жения аппарата, принимаемого в ремонт от клиента.

Клиенту должна быть выдана накладная (квитанция, расписка) о приеме.

На товарный склад - накладная из приемного пункта.

В производственный филиал - накладная с товарного склада.

Мастеру - внутренняя накладная производственного филиала о передаче аппарата в ремонт и накладная со склада зип о выдаче ком­плектующих для этого ремонта.

От мастера после завершения ремонта - внутренняя накладная производственного филиала.

Из производственного филиала - на товарный склад.

С товарного склада - в приемный пункт.

Из приемного пункта - клиенту.

Схема кажется достаточно очевидной, тем не менее все участники этого процесса должны четко понимать последовательность своих действий и задачи каждого этапа, а сопровождающие процесс доку­менты должны быть удобными и понятными для участников про­цесса.

Еще один пример документов, сопровождающих материальные потоки - внешние накладные (инвойсы) от фирмы-производителя на поставку ЗИП и внутренние накладные о приеме этого ЗИП на склад.

Примеры документов, сопровождающих денежные потоки:

1. Внешние денежные потоки - платежи за ЗИП фирмам-произво­дителям, оформляются платежными поручениями банку о списании денежных средств с расчетного счета организации и перечислении этих денежных средств на расчетный счет фирмы-производителя; поступление денежных средств от клиента за выполненный ремонт оформляется приходным кассовым ордером.

2. Внутренние денежные потоки - выплата зарплаты сотрудни­кам оформляется платежными ведомостями.

Примеры документов, сопровождающих финансовые потоки:

1. Начисление заработной платы мастеру на основе отчета о про­изведенных им ремонтах; административно-управленческому персо­налу - на основе штатного расписания.
   
2. Расчет прибыли - Отчет о прибылях и убытках.
   

Примеры документов, сопровождающих информационные потоки:

1. Договоры авторизации с фирмами-производителями.
   
2. Служебные записки, распоряжения, приказы руководителей.
   
3. Отчетность предприятия, предоставляемая в налоговые органы и внебюджетные фонды.
   
4. Переписка предприятия.
   

4. Подразделения контактной зоны сервисного центра

Объединение подразделений и отдельных сотрудников сервиса, осуществляющих регулярно или по мере необходимости коммуни­кативную деятельность с потребителем сервисных услуг, называется контактной зоной сервиса. В эту зону входят call-центр, отделения приемки или приемные центры, выездная служба Сервис-инжини­ринг, отделы продаж.

1. Call-центр принимает и обрабатывает все входящие теле­фонные звонки, поступающие от клиентов. Перед посещением сервисного центра (СЦ) большинство заказчиков звонит по телефонам, указанным в рекламе и гарантийном талоне на технику.

На этом этапе клиент старается получить максимум информации о предоставляемых СЦ услугах и условиях его работы и на основа­нии услышанного принимает решение о выборе того или иного сер­висного центра.

Соответственно, функции оператора call-центра не могут ограни­чиваться объяснением схемы проезда и режима работы СЦ. Оператор должен знать перечень услуг, предоставляемых СЦ, номенклатуру ремонтируемого гарантийного и негарантийного оборудования, при­мерные сроки и стоимость ремонта, условия гарантии и требования производителей техники.

Информация, предоставляемая оператором, должна строго соот­ветствовать «Закону о защите прав Потребителей» - основному доку­менту, регламентирующему работу сервисного центра.

Основные требования к организации работы call-центра должны быть сформулированы так: клиент должен иметь возможность быс­тро дозвониться до оператора, оператор должен доброжелательно и компетентно предоставить клиенту необходимую информацию. Помимо этого, именно на операторе лежит еще одна важная задача -удержать клиента в данном СЦ.

Для эффективной работы call-центр должен быть обеспечен надежным телефонным и факсовым оборудованием, обеспечиваю­щим быструю и устойчивую связь с заказчиками и со всеми сотруд­никами сервисного центра. Последнее требование обязательно, так как сотрудник call-центра является своеобразным посредником между клиентом и исполнителями заказа - инженерами-ремонтни­ками.

Если техника клиента уже находится в ремонте в данном СЦ, то операторы call-центра информируют заказчика о ходе проведения сервисного обслуживания, а также возникших проблемах с ремонтом в нестандартных ситуациях.

Например, нередко возникает необходимость бесплатного предо­ставления клиенту на время проведения ремонта его аппарата другой аналогичной техники. При невозможности ремонта устаревшей, но еще находящейся на гарантии техники клиента, ему может быть пре­доставлена по условиям гарантии другая, аналогичная или лучшая по характеристикам техника.

В некоторых крупных сервисных центрах call-центр предостав­ляет клиентам ряд дополнительных консультативных услуг по воп­росам эксплуатации продукции фирмы, оказывает помощь по выбору расходных материалов, помогает разрешить проблемы с техникой клиента, не требующие проведения ремонта или технического вме­шательства.

Для проведения таких технических консультаций в состав call-center входят также инженеры-эксперты.

В обязанности инженеров-экспертов входит также задача техни­ческой экспертизы сложных (проблемных) отказов техники фирмы и поиск методов ее ремонта в условиях СЦ. Как правило, это отно­сится к нестандартным отказам, требующим решения специфических ремонтных задач. Такая работа проводится совместно с сервисными инженерами, имеющими большой практический опыт решения не­стандартных ремонтных задач.

Не секрет, что новые образцы техники производителя иногда попадают на рынок с недоработками, ошибками конструирования и технологическими погрешностями. Такая техника требует доработки и скорейшего внесения изменений в конструкцию.

Однако во многих случаях удается провести доработку и улуч­шение аппарата в условиях сервисного центра. Такие доработки проводятся в соответствии с корректирующей документацией произ­водителя, так называемыми «Сервисными нотами». Эти доработки проводятся бесплатно для заказчика дополнительно к комплексу работ по сервисному обслуживанию.

Рассмотрим построение контактной зоны на примере ЗАО «Пар­тия-Сервис». ЗАО «Партия-Сервис» - один из крупнейших авторизо­ванных сервисных центров Москвы с числом сотрудников около 300 человек. Ежемесячный объем ремонтов, технических обслуживании, установок равен 7-8 тысячам, количество «коммуникаций», контак­тов с потребителями измеряется десятками тысяч. Соответственно, у сервиса есть как минимум 5 крупных подразделений, которые могут быть отнесены к контактной зоне: call-центр, отдел приемных пунк­тов, филиал Сервис-инжиниринг, отдел продаж и ОТК. Кроме того, учитывая специфику работы по ремонту и установке сложной быто­вой техники, во многих случаях функции этих подразделений берут на себя сотрудники других отделов. Например, мастера зачастую лично общаются с клиентом, когда необходимо с профессиональной точки зрения обосновать те или иные нюансы ремонта или установки; мно­гие вопросы, связанные с производственной деятельностью, клиент может решить непосредственно с техническим директором, персона­лом ОТК или приемных пунктов; работники складского комплекса оповещают клиента об исполнении заказа.

Все перечисленные сотрудники в этих случаях также принадле­жат к контактной зоне сервиса. Рассмотрим более подробно функции основных отделов контактной зоны, представленные на рисунке 1.




Рис. 1. Отделы «контактной зоны» сервисного центра

Call-центр принимает и обрабатывает все входящие телефонные звонки, поступающие в сервис-центр (за исключением тех, которые поступают в выездную службу - ЕДВС).

Доставка дорогостоящей или крупногабаритной техники в сервис часто сопряжена с высокой стоимостью ее демонтажа и транспорти­ровки, поэтому оператор несет ответственность за точность предо­ставленных клиенту сведений.

В настоящее время возможность для потребителя услуг получить полную информацию по телефону является обязательным условием для работы сервисного центра. Поэтому для работы в качестве теле­фонного провайдера необходимо выбрать компанию, которая пред­лагает устойчивую связь - цифровые линии с возможностью переноса телефонного номера на другие объекты при необходимости. В качес­тве справочной службы могут работать два подразделения: опера­торы call-центра и выездной службы.

Офисную связь обеспечивает телефонная станция Panasonic, которая работает с цифровым потоком, а компьютеры операто­ров подключены в локальную сеть сервисной компании. В качестве информационной базы используется сервисно-складская программа.

Рабочее место оператора справочной службы оборудовано ком­пьютером, системным телефоном, сетевым принтером и факсом.

Количество входящих линий для операторов выездной службы составляет не менее двух линий, а количество входящих линий для операторов справочной службы - от четырех линий.

Основные требования к организации call-центра в ЗАО «Пар­тия-Сервис» могут быть сформулированы так: клиент должен иметь возможность достаточно быстро дозвониться до оператора даже в «час-пик», оператор должен максимально доброжелательно и компе­тентно предоставить клиенту необходимую информацию в соответс­твии с Законом о правах потребителя и интересами фирмы. Помимо этого, именно на операторе call-центра лежит еще одна очень важная задача - удержание клиента в сервисном центре. Для успешного выполнения этой задачи оператор должен понять проблему и убе­дить клиента в том, что необходимые услуги будут предоставлены ему именно в ЗАО «Партия-Сервис».

2. Отдел приемки - подразделение, которое осуществляет про­верку и прием неисправной техники в ремонт, а также проверку и выдачу отремонтированной техники после ремонта.

Приемный пункт является одним из важнейших подразделе­ний СЦ, так как выступает в роли «лица» сервисной организации, ее «полномочным представителем».

Одной из важных задач, стоящей перед сотрудниками прием­ного пункта, является привлечение клиента. Сотрудники приемного пункта обязаны произвести на заказчика наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и высококачест­венной организации обслуживания.

Поэтому при организации приемного пункта следует придержи­ваться следующих правил. Его местоположение и подъездные пути должны быть предельно удобны для доставки техники, в том числе крупногабаритной. Пункт должен иметь просторное помещение с оборудованием для первичной диагностики техники, складское про­странство, места для работы операторов-приемщиков. Заказчикам должна быть предоставлена возможность ознакомления с информа­цией об условиях ремонта, тарифах. Все операции по документаль­ному оформлению заказов на сервисное обслуживание должны быть предельно упрощены за счет использования специализированного офисного, компьютерного и иного оборудования. Первичная диа­гностика неисправностей принимаемой в ремонт техники должна проводиться параллельно с оформлением заказа, быть кратковре­менной и в то же время точной.

Особенно важно, чтобы в ходе беседы сотрудника приемки с заказчиком, были выяснены с максимальной точностью проблемы и характер отказа техники, а также условия, в которых они проявля­ются, периодичность отказов и другие сведения, облегчающие диа­гностику и скорейшее устранение неисправности.

Последнее обстоятельство важно для сервисных инженеров, которые будут производить последующий ремонт.

Непосредственно на этапе приемки изделия проводится проверка его на отсутствие внешний механических повреждений, нарушений правил эксплуатации и по другим параметрам. От правильности пер­вичной диагностики состояния аппарата существенно зависит время и стоимость его последующего ремонта. Рассмотрим типовую структуру приемного пункта, часто встреча­ющуюся на практике.

В штатную структуру приемного пункта обычно входят:

• один или несколько операторов-приемщиков;
  
• дежурный сервисный инженер (техник);
  
• оператор-кассир;
  
• оператор склада клиентского оборудования.
  

На технику, передаваемую заказчиком в ремонт, в базе данных СЦ заводится так называемый «ремонтный лист», в котором отража­ется вся необходимая информация, например:

• сведения о заказчике, его адрес, телефон;
  
• данные оператора приемки, открывшего заказ;
  

• сведения о предполагаемой неисправности (проблема, заявлен­ная заказчиком);
  
• сведения о продукции, сдаваемой в ремонт (тип, модель, серий­ный номер);
  

• сведения о гарантии;
  

• сведения о видимых механических повреждениях клиентской техники и других явных нарушениях заказчиком правил эксплуата­ции;
  

• сведения об оплате и цене ремонта;
  
• данные сервисного инженера, выполняющего ремонт;
  

• служебная информация инженера о ходе выполняемых работ, использованных запчастях и другие сведения.
  

Ремонтный лист является внутренним служебным документом и хранится после завершения ремонта в базе данных СЦ несколько лет.

Заказчику же при заключении с ним договора на сервисное обслу­живание, выдается на руки так называемая «сохранная записка» на переданное им в ремонт оборудование, содержащая контактную информацию и необходимые сведения о ремонтном предприятии и его обязательствах перед клиентом.

При приеме в ремонт дежурный инженер приемки проводит предварительную диагностику неисправностей клиентского аппа­рата. Тут же им выявляются механические повреждения и отказы техники, вызванные нарушением правил ее эксплуатации.

В обязанности дежурного инженера входит также проведение несложных ремонтов, не требующих использования запасных час­тей. При необходимости дежурный инженер консультирует заказ­чика по правилам эксплуатации техники, а также демонстрирует ее работоспособность при выдаче после проведенного в СЦ ремонта.

Дежурный инженер должен иметь высочайшую квалификацию в области сервисного обслуживания всего спектра оборудования, ремонтируемого в СЦ. Его рабочее место должно быть универсаль­ным и обеспечивать проведение диагностики технического состоя­ния любого типа оборудования, принимаемого в ремонт.

Для приема техники в ремонт необходимо наличие оборудования для проверки ее работоспособности:

• шнуры для подключения оборудования к электрической сети;
  
• источники сигнала для проверки телевизоров, телефонов;
  
• телевизор для поверки DVD, VCR, видеокамер;
  

• монитор и системный блок для проверки компьютерного обо­рудования;
  
• расходные материалы для проверки техники (аккумуляторы, кассеты, диски и т. д.);
  
• компьютер для введения в информационную базу сервиса при­нятых заказов (системный блок, монитор, принтер);
  
• оргтехника: факс, копировальное устройство.
  

Для организации работы приемного пункта необходимо иметь не менее двух телефонных линий.

Для приема денег от клиентов необходимо установить кассовый аппарат, сейф, детектор валют.

Фактически, это наиболее «представительная» часть сервиса, так как из многочисленных сервисных структур лишь работники приемного пункта (и отдела продаж) взаимодействуют с клиентом «лицом к лицу». Соответственно, впечатления и выводы о работе всей сервисной фирмы (а иногда и холдинга, к которому эта сервисная фирма относится) кли­ент формирует в процессе посещения приемного пункта. Рассмотрим более подробно все, что связано с данным подразделением.

Основные задачи, которые ставятся перед этим отделом, таковы: произвести на клиента наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и оформления приемного пункта, а также обеспечить быстрое и качественное обслуживание в соот­ветствии с «Законом о защите прав потребителей» и другими поло­жениями, регламентирующими работу сервисных центров.

Желательно, чтобы здание, в котором планируется открытие приемного пункта, выделялось из окружающих строений, чтобы при­влечь внимание потенциальных клиентов. Наиболее часто для этой цели используются средства внешней рекламы (вывески, плакаты, щиты, указатели, штендеры и т. д.). При выборе места для будущего приемного пункта важными факторами являются максимальная лег­кость подъезда, парковки, доставки крупногабаритной и тяжелой техники.

Лучшим решением в условиях мегаполиса может стать организа­ция небольшой стоянки-парковки непосредственно перед входом в приемный пункт, которая будет предназначена только для автомо­билей клиентов сервисного центра. Следующим преимуществом в организации приемного пункта является его максимальное прибли­жение к входу в здание сервиса. Нежелательно, чтобы клиенты, часто приезжающие в сервис с крупногабаритной техникой, тратили свое время и силы на оформление различных пропусков и разрешений на вход, длинные переходы с этажа на этаж, ожидание лифтов и т. д. Все это с самого начала может сформировать у них отрицательное отно­шение к сервису в целом.

Хорошим вариантом является размещение приемного пункта на первом этаже здания, в просторном помещении с широким входом для удобства транспортировки техники. Сам приемный пункт может быть разделен на две части - зона ожидания и непосредственно при­емка.

Зона ожидания предназначена для того, чтобы клиенты сервис­ного центра могли с определенным комфортом дождаться своей оче­реди на обслуживание, не отвлекая работников контактной зоны. При этом под обслуживанием понимается не только оформление или выдача заказа - как раз такие очереди нежелательны для сервиса, так как их возникновение свидетельствует о недостаточной пропус­кной способности приемного пункта и вынуждает клиента терять свое время. Однако помимо стандартных услуг приемного пункта (принять - выдать заказ), некоторые клиенты заинтересованы в рас­ширении сотрудничества с сервисом и получении дополнительных услуг. Примерами такой «расширенной» деятельности приемного пункта являются продажа запчастей и аксессуаров с центрального склада ЗИП, выполнение срочного ремонта в присутствии клиента, консультации клиента с мастерами и персоналом ОТК, подготовка дополнительной документации (счета, счета-фактуры, договора) по выполняемым заказам и многое другое. Соответственно, реализация этих действий может потребовать какого-то времени.

Таким образом, всех клиентов, попадающих в зону ожидания сервиса, можно условно разделить на две группы: 1) «клиенты при­емки» - потребители типовых услуг: приема заказа в ремонт или выдачи отремонтированной техники; 2) клиенты, нуждающиеся в дополнительных услугах и взаимодействии с сотрудниками других отделов сервиса. Пользуясь математической терминологией, можно сказать, что, если клиентов первой группы много больше, чем кли­ентов второй, то сервисная фирма должна в первую очередь поза­ботиться об увеличении пропускной способности своего приемного пункта: увеличении числа работников приемки или модернизации аппаратно-программного обеспечения. Оформление подобной зоны ожидания во многом зависит от условий работы сервиса, его расположения, специализации и кли­ентской базы. Обязательным является наличие кресел (диванов, стульев) для отдыха клиентов и столов (стендов, прилавков) для рас­паковки приносимой в ремонт техники. Там же могут находиться хорошо оформленные витрины отдела продаж - клиент может при­обрести аксессуары или расходные материалы для своей аппаратуры. Прекрасной рекламой может стать демонстрация полученных сер­висом различных дипломов и лауреатских грамот (например «100 лучших предприятий сервиса Москвы»), которые могут быть выве­шены на самые видные места в зоне ожидания. Ведь, если клиент увидит подобные знаки отличия, он не только получит прямое под­тверждение заслуг данной сервисной фирмы, но и поймет, что сервис ценит свое реноме и стремится его поддержать. Кроме этого, помимо режима работы и условий внеочередного обслуживания в зоне ожи­дания могут быть вывешены фирменные логотипы фирм, обслужи­ваемых данным сервисным центром. Увидев знакомую торговую марку, клиент может отметить для себя: «Техника этой марки у меня есть, и я могу отремонтировать ее в этом сервисе». Таким образом, продуманная организация и оформление зоны ожидания могут сыг­рать значительную роль в повышении доверия клиента к сервисной фирме и удержании его в данном сервисе.

Вообще говоря, полноценная зона ожидания является необ­ходимой лишь для центральных филиалов сервисов и тех прием­ных пунктов, где количество обрабатываемых заказов достаточно велико. Там же, где нет особой необходимости выделять специаль­ную площадь под зону ожидания, она находится непосредственно на приемке.

Помещение приемки должно быть достаточно просторным для размещения необходимых стендов и оборудования, которые позво­лят выполнять одновременно нескольких операций: начальную диа­гностику поступающей в ремонт аппаратуры, оформление заказа и распечатка сопутствующей документации, внесение предоплаты за ремонт, проверка и выдача исправной техники, подготовка итоговых документов для оплаты и оформления отчетов т. д.

Обязательным условием оформления приемки является наличие информационных стендов. Перечень представленных на этих стен­дах материалов сильно зависит от специфики деятельности сервис­ной фирмы, однако существуют определенные документы, которые должны присутствовать практически на любом предприятии сферы к услуг. К ним относятся: «Закон о защите прав потребителей», «Пра­вила бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Книга жалоб и предложений, сертификаты соответствия с перечнем конкретной продукции и услуг, на которые распространяются дан­ные сертификаты, контрольный журнал для записей результатов контрольных проверок, Закон о штрафных санкциях за нарушения в работе предприятий потребительского рынка и услуг, Инструкции о мерах пожарной безопасности, действиях при авариях и чрезвычай­ных ситуациях и т. д.

Также важным фактором является хорошее освещение рабочего места инженера приемки. Это связано с тем, что при оформлении заказа инженер обязан внимательно изучить внешний вид аппарата и подробно описать его в сопроводительной документации.

Для более быстрой работы в зале приемки функции распределя­ются между инженерами и операторами. Инженеры осуществляют про­верку принимаемой и выдаваемой техники, а также оформляют заказы для ремонта неисправной техники. Операторы приемки занимаются подготовкой всех необходимых документов, связанных с выдачей тех­ники из ремонта, подготовкой счетов и накладных для оплаты работ. Определенные требования накладываются и на аппаратно-програм­мное обеспечение приемки. Благодаря сетевой версии используемого программного обеспечения, подготовка необходимых документов для оформления и выдачи заказов может проводиться инженерами и опе­раторами одновременно на нескольких рабочих местах.

Аппаратное обеспечение (оргтехника и компьютеры) должно обеспечивать требуемую пропускную способность. Кроме этого, именно на приемке начинается формирование глобальной клиент­ской базы сервиса, которая впоследствии может быть использована для коммерческих предложений и заключения договоров на посто­янное обслуживание аппаратуры.

Все инженеры приемки обладают необходимыми знаниями тех­ники и ее характерных дефектов, методов первичной диагностики аппаратуры, поэтому уже на стадии приемки можно определить сроки и стоимость ремонта довольно точно. Разумеется, для всех сотруд­ников приемного пункта обязательным является знание «Закона о защите прав потребителей».

Работа этих двух подразделений «контактной зоны» (call-цен­тра и отдела приемки) во многом носит определяющий характер для всего сервиса. В случае некомпетентной деятельности одного из них может существенно девальвироваться значение других отде­лов. Зачем нужны квалифицированные мастера, опытные снабженцы или эффективные складские запасы, если клиент не приходит в сер­вис из-за непрофессионального отношения к нему на самой ранней стадии. В ЗАО «Партия-Сервис» проводится ежеквартальная аттестация работы указанных подразделений, позволяющая оценить теку­щий профессиональный уровень сотрудников «контактной зоны» и внести необходимые коррективы в процесс подготовки кадров.

3. Выездная служба филиала Сервис-инжиниринга, как видно из названия, принимает заказы на те сервисные услуги, которые выполняются инженерами непосредственно у клиента (на выезде). Основной перечень таких услуг: подключение и ремонт крупной и встроенной бытовой, видео, Hi-Fi и Hi-End техники, монтаж и обслу­живание кондиционеров и офисной техники. Фактически, все кли­енты с техникой весом свыше 5 кг согласно «Закону о защите прав потребителей» могут попасть в область деятельности Инжиниринга. Круг обязанностей операторов данного подразделения не только дублирует обязанности оператора call-центра в своей области, но и расширен некоторыми менеджерскими функциями. Оператор Инжи­ниринга должен оптимизировать работу инженеров своего направ­ления по временным затратам, контролировать своевременное снабжение мастеров запчастями и расходными материалами для выполнения заказов, подготавливать необходимые документы для гарантийных отчетов или оплат выполненных работ, производить регулярный контроль этих оплат и т. д. В области выездных ремон­тов и установок ЗАО «Партия-Сервис» занимает одну из лидирующих позиций на рынке сервисных услуг, так как многие даже авторизован­ные сервисные центры не располагают инженерами соответствующей квалификации и необходимым оборудованием. Это подразделе­ние «контактной зоны» (вместе с отделом, занимающимся догово­рами на обслуживание корпоративных клиентов) может считаться самым важным с точки зрения коммуникативной политики и при­были фирмы.
   
4. Отдел продаж располагается рядом с отделом приемки и зани­мается продажей расходных материалов и сопутствующих товаров. Часто в ходе диагностики, ремонта или техобслуживания техники выясняется необходимость приобретения или замены каких-либо расходных материалов или аксессуаров (аккумуляторов и батарей, фильтров, картриджей, ножей, сеток и т. д.). Сотрудники отдела про­даж могут проконсультировать клиента и подобрать подходящие комплектующие. Таким образом, в «контактной зоне» отдел продаж обеспечивает полноту и законченность сервисных услуг, предостав­ляемых клиенту.
   

5. Ремонтное подразделение сервисного центра

Номенклатура оборудования, ремонтируемого сервисным цент­ром, чрезвычайно широка, поэтому организации ремонтного участка и его оснащению придается первостепенное значение.

Для современного рынка бытового и офисного оборудования характерны частое обновление и техническое усложнение продукции производителей. Поэтому ремонтный участок по структуре, осна­щенности и другим показателям должен отвечать перспективным требованиям и обеспечивать сервисное обслуживание широчайшего спектра оборудования, поступающего в ремонт.

Этому же требованию должны удовлетворять и используемые методы диагностики и ремонта клиентского оборудования.

Рассмотрим, из каких элементов должен состоять участок СЦ по ремонту офисной техники.

Принцип распределения ремонтируемого оборудования по про­дуктовым группам показан на рисунке 1.

Исходя из сложившейся практики сервисного обслуживания кли­ентской техники, целесообразно рабочие места для ее диагностики и ремонта организовывать с использованием унифицированного сер­висного оборудования. Оптимальным при формировании структуры и состава ремонтных участков и рабочих мест является использова­ние принципа распределения массива ремонтируемой продукции на продуктовые группы аппаратов, сходных по назначению и общим принципам построения.

Из общей совокупности офисной техники можно выделить основ­ные типы продуктов:

• принтеры (лазерные, струйные);
  
• сканеры;
  

• компьютерная техника (карманные PC, настольные персональ­ные PC, переносные персональные PC (Notebook, Omnibook, Tablet PC и другие);
  

• серверы-накопители компьютерных баз данных;
  

• мониторы (на основе LCD-матричных экранов и с вакуумными кинескопами);
  

• видеотехника записи и воспроизведения;
  

- аксессуары и отдельные фрагменты оборудования.
Распределение массива ремонтируемой продукции по типовым продуктам существенно облегчает и ускоряет процессы диагностики и ремонта техники, позволяет достичь высокой производительности СЦ при минимальных затратах времени на сервисное обслуживание даже в случае узкопрофильной специальной подготовки ремонтни­ков (в пределах номенклатуры отдельной продуктовой линейки).





Рис. 1. Принцип распределения ремонтируемого оборудования по типам




Рис. 2. Принцип организации рабочих мест в сервисном центре по ремонту офисного оборудования

Однако при универсальной подготовке сервисных специалистов, а также при возможности совмещения программного обеспечения для различных групп оборудования на одном компьютере, имеется возможность на одном рабочем месте совмещать ремонты оборудо­вания различных типов (продуктовых линий).

Для получения максимальной производительности целесооб­разно и рационально проектировать унифицированные рабочие места, сгруппировав их по участкам под сервисное обслуживание оборудования, сходного по типам или предназначению.

Например:

• участок ремонта принтеров (струйных, лазерных, комбиниро­ванных, плоттеров и т. п.);
  

• участок ремонта компьютерной техники (PC по типам и классам);
  
• участок ремонта мониторов и видеотехники;
  

• участок ремонта и обмена аксессуаров и вспомогательного обо­рудования.
  

Принцип и схема такой организации рабочих мест приведены на рисунке 2.

Каждый из названных участков включает несколько унифициро­ванных по составу (для данной продуктовой группы оборудования) рабочих мест. Такая схема позволяет при необходимости наращи­вать мощности сервисного производства простым тиражированием дополнительных рабочих мест без существенных трудозатрат.

Одновременно есть возможность концентрировать в пределах конкретных участков специальное сервисное оборудование, оснастку и сервисную документацию, способствуя этим повышение произво­дительности работ.,При таком порядке концентрации оборудования также значительно легче организовать управление и контроль качес­тва ремонтов.

Рассмотрим далее типовую структуру и схему организации сер­висного центра.

В качестве примера рассмотрим типовой вариант структуры и схему организации СЦ (рис. 3).

Обычно для удобства организации работ производственное по­мещение СЦ разделено на рабочие зоны по их предназначению, а именно, ремонтную и складскую.

В ремонтной зоне производятся работы по диагностике и ремонту (замене) неисправного клиентского оборудования.

В складской зоне обеспечивается весь комплекс операций по хранению клиентской продукции, поступившей с приемных центров и от других поставщиков, а также другого оборудования, обеспече­ние ремонтного процесса запасными частями, аппаратами обменного фонда и расходными материалами.

Ремонтная зона СЦ содержит следующие элементы:

• Участки ремонта клиентской техники (по продуктовым линиям) с рабочими местами для диагностики и ремонта. Каждый из назван­ных участков включает несколько унифицированных по составу (для данной продуктовой группы оборудования) рабочих мест.
  
• Участок чистки и мойки оборудования.
  
• Участок управления и контроля (рабочие места менеджера и инженера службы качества).
  
• Другие участки, по необходимости.
  

Иногда в ремонтной зоне создают локальный склад сервисного обо­рудования, инструмента и расходных материалов, используемых для диагностики и ремонта клиентской техники (на рисунке не показан).

Для обеспечения ремонтного процесса в складской зоне СЦ име­ются:

• склад клиентского оборудования;
  

• склад запасных частей и продукции обменного (ремонтного) фонда;
  
• склад дефектной продукции, компонентов и материалов (склад брака).
  
• операционный участок обработки (процессирования) служеб­ной информации;
  
• транспортный терминал (участок доставки клиентской продук­ции, запасных частей и расходных материалов).
  

Через транспортный терминал в СЦ производится обмен гру­зами, он обеспечивает все погрузочно-разгрузочные работы.

Клиентское оборудование, требующее ремонта, доставляется с приемок СЦ или непосредственно от заказчика спецтранспортом, снабженным контейнерами и приспособленным для перевозок тех­ники.

Отремонтированное клиентское оборудование по такой же схеме доставляется на Приемные центры (приемки) или непосредственно по адресу заказчика.

В крупных сервисных предприятиях ежемесячный поток ремон­тируемой клиентской продукции составляет несколько тысяч единиц оборудования, поэтому организации транспортных работ уделяется серьезное значение.



Рис. 3. Типовая структура и схема организации сервисного центра

Кроме клиентского оборудования через транспортный терми­нал проходят потоки запасных частей и продукции обменного фонда, поступающих с заводов-изготовителей, а в обратном направлении -дефектная продукция, узлы и компоненты.

Обмен клиентским оборудованием и запасными частями между ремонтной и складской зонами выполняется через операцион­ную зону (участок).

Сотрудники операционного участка, кроме выполнения складс­ких операций, отвечают за внесение информации в компьютерную базу данных СЦ, содержащую все необходимые сведения по выпол­няемым ремонтам и использованным запчастям.