1. Структура сервисного предприятия

Вид материала

Документы

Содержание 2. Документооборот в сервисном центре Подписание (утверждение) Регистрация, учет Передача на исполнение или отправка адресату Копирование (размножение) Рассмотрение (принятие решений по документу, резолю­ция) Контроль прохождения и исполнения документа Хранение документа в процессе исполнения Списание в дело Хранение в архиве Экспертиза ценности Предпосылки перехода организации на электронный доку­ментооборот. Особенности электронного документа.

Подобный материал:

• I. Сущность и методика анализа финансового состояния субъекта хозяйствования, 308.04kb.
• Коэффициентный анализ финансового состояния ОАО «Белон» Оценка имущественного состояния, 374.83kb.
• Темы курсовых работ З. О. 5 курс «Экономика предприятия» Предприятие в системе общественного, 14.06kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 86.52kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 136.81kb.
• Программа дисциплины «Проблемы сервисного сектора в сырьевых отраслях», 409.15kb.
• Задачи и структура финансовой службы предприятия энергетики. Состав денежных фондов, 30kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.31kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.42kb.
• Контрольная работа по дисциплине «Экономика организаций» тема: Оборотные средства предприятия, 121.83kb.

2. ДОКУМЕНТООБОРОТ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ

Любая управленческая деятельность связана с созданием (полу­чением), обработкой и хранением информации. Информация, пред­ставленная в определенной форме на определенных носителях (бумажных, электронных и т. д.) является документом. Документы, а значит, и их движение, существуют в любой организации. Движе­ние документов отражает организационно-управленческую струк­туру аппарата управления и характер распределения обязанностей между его составными частями, поэтому совершенствование доку­ментооборота неразрывно связано с совершенствованием системы управления в целом.

Важным фактором успеха компании является то, насколько ско­ординировано и оперативно взаимодействие между ее подразделени­ями, а также с внешними организациями, как быстро решаются важные вопросы и новая информация доводится до сотрудников, насколькэ четко выполняются поручения и контролируется их выполнение. Зачастую из-за несовершенства документооборота документальная информация утрачивает качества, обязательные для обеспечения управления предприятием, в первую очередь - оперативность.

Значительную часть вопросов, связанных с организацией и тех­нологией работы с документами, составляет область корпоративною регулирования. Такое регулирование должно быть направлено на создание системы работы с документами, учитывающей особенности документирования деятельности отдельной организации, характе­ристики ее структуры, персонала, технической базы, финансовые возможности, а также управленческие традиции и другие существен­ные факторы.

Под влиянием одновременно действующих внешних и внутренних факторов (изменение организационной структуры, новые информационные технологии, проявление корпоративной культуры, квалификация работников и т. д.) существует постоянная необходимость оптимизировать применяемые методы и приемы работы, уст­ранять устаревшие и неэффективные.

Основы комплексного и системного подхода к совершенство­ванию делопроизводства и документооборота закладывались еще в

предшествующий период. Однако применение новых информацион­ных технологий, охватывающее практически все стороны деятель­ности организации и создающие новые возможности для передачи информации, потребовало еще более высокого уровня системности и интеграции в вопросах информационного и документационного обеспечения, в работе с различными видами информации и доку­ментации. В результате возник новый подход, получивший название «информационный менеджмент».

Формирование концепции информационного менеджмента и ее дальнейшее развитие связаны с двумя группами факторов: во-первых, необходимостью повышения эффективности решений в сфере информатизации, внедрения новых информационных техноло­гий; во-вторых, возрастанием сложности принятия управленчес­ких решений в условиях растущих объемов информации и высокой степени ее неопределенности, отражающей особенности рыночной экономической среды, повышением требований к профессиональ­ной организации процессов работы со всеми видами управленческой информации.



Рис. 1. Основные компоненты информационного менеджмента

Эти группы факторов действуют одновременно. Первая из них послужила основой для более «узкого» понимания информацион­ного менеджмента, задачами которого являются:

1. переход от частичной автоматизации к комплексной;
   
2. стратегическое и оперативное планирование развития инфор­мационных систем, использования программно-технических средств;
   

3. повышение эффективности капиталовложений в эту сферу;
   
4. защита информационных ресурсов.
   

Можно выделить следующие основные компоненты информаци­онного менеджмента:

• документированная информация (информационные ресурсы);
  
• персонал;
  

• технические и программные средства обеспечения информа­ционных процессов;
  
• нормативно установленные процедуры формирования и ис­пользования информационных ресурсов;
  

• финансовые ресурсы.
  

Каждый из указанных компонентов связан с остальными и ока­зывает на них влияние, поэтому при решении любого вопроса опти­мизации документооборота эту взаимосвязь надо учитывать.

Согласно приведенной концепции информационного менедж­мента, работа с документами рассматривается как составляющая часть бизнес-процессов. В этом случае документооборот является важным компонентом структурирования информационных ресурсов (рис. 1). Именно в рамках этой концепции мы и будем рассматри­вать вопросы организации документооборота на предприятии.

Ниже приведены основные стадии жизненного цикла документа -создание, обращение, хранение, уничтожение. На рисунке показано, что стадии обращения и хранения могут быть взаимосвязаны: нахо­дясь на хранении, документ может быть вновь введен в обращение. Уничтожение документа может быть как предусмотренным (напри­мер, по истечении срока давности), так и случайным (например, физическая утрата в результате пожара, намокания и других непред­виденных обстоятельств).



Рис. 2. Жизненный цикл документа (основные стадии)

Приведем краткую характеристику основных функций работы с документом на протяжении его жизненного цикла в организации и возможности их автоматизации.

Составление - подготовка содержания документа на основе имеющейся информации и ее оценки. Часть процессов составле­нии документа может быть автоматизирована при подготовке текста на компьютере. При документировании повторяющихся ситуаций могут быть использованы типовые тексты, в том числе компьютер­ные формы, шаблоны.

Примеры шаблонов - бланки для исходящих писем организации; бланк заявление на отпуск; бланк платежной ведомости.

Оформление - использование внешних элементов оформления конкретной разновидности документов и расположение реквизитов м соответствии с установленными требованиями (форматы бумаги, Планки, границы полей и т. п.) Процесс может быть частично авто­матизирован (типовые компьютерные формы, шаблоны с типовыми элементами оформления).

Пример - оформление доверенности на управление автомоби­лем, распечатываемой у нотариуса.

Согласование - оценка целесообразности документа, его обос­нованности, соответствия действующему законодательству, норма­тивным документам и др., проставление собственноручной подписи уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предо­ставленными правами (реквизиты «визы» или гриф «согласования»). Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Могут быть использованы электронный аналог подписи при согла­совании электронной версии документа и технология электронного согласования проектов.

Подписание (утверждение) - проставление подписи или грифа утверждения на документе уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами. Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Может быть исполь­зован электронный аналог подписи.

Регистрация, учет - запись учетных данных о документе по установленной форме (в журнале, картотеке, компьютере), фик­сирующая факт его создания или получения. Процесс может быть автоматизирован, при этом могут осуществляться автоматическое присвоение регистрационных номеров в соответствии с выбранными правилами номерообразования и запись учетных данных документов в информационной системе.

Передача на исполнение или отправка адресату - процедура доведения документов (или их копий) до конкретных лиц для озна­комления или совершения действий, указанных в документе. Пере­дача может осуществляться непосредственно исполнителю, через курьера, с использованием различных способов отправки (почта, телеграф, факс и т. п.). При наличии электронного документа или электронной копии данная процедура может быть автоматизирована (использование корпоративной системы документооборота, элект­ронной почты, корпоративного портала).

Копирование (размножение) - создание копий документа на бумажном носителе или в электронной форме для ознакомления с ним и одновременной работы необходимого круга лиц. Используется копировально-множительная или компьютерная техника (распе­чатка дополнительных копий документа, изготовленного на компью­тере, копирование файла, сканирование или копирование бумажного документа).

Получение - процедура получения документов или их копий конкретными лицами для ознакомления или совершения действий, указанных в документе, в установленных случаях документируется (передается под расписку получателя). Варианты получения - от работников служб, осуществляющих доставку документов, от началь­ника или коллег, по каналам связи (факсу, электронной почте, посредс­твом корпоративной системы электронного документооборота и др.). Ознакомление - оценка информации, содержащейся в доку­менте для использования в дальнейшей работе. Документ представ­ляется на бумажном носителе или в электронной форме.

Рассмотрение (принятие решений по документу, резолю­ция) - оценка информации, содержащейся в документе, и приня­тие решений о порядке дальнейшей работы с ним, сроках, характере исполнения, конкретных исполнителях. Документ представляется на бумажном носителе или в электронной форме.

Контроль прохождения и исполнения документа - отслежи­вание установленного порядка прохождения документа и его испол­нения (сроки и решение вопросов). Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Документ представляется на бумажном носителе или в электронной форме. Формальная сторона контроля может быть автоматизирована.

Хранение документа в процессе исполнения - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе его исполнения. Могут использоваться средства автоматизации поиска бумажного документа в процессе исполнения. В случае использования системы автоматизации доку­ментооборота необходимо обеспечить физическую сохранность электронных документов и баз данных (в том числе резервное копи­рование).

Списание в дело - признание факта, что выполнение документа завершено; помещение документа на хранение в дело, сформированное по предметно-вопросному, корреспондентскому, хронологичес­кому и другим признакам; обеспечение физической сохранности, удобства для дальнейшего использования документов и быстрого их нахождения по запросу. На документах на бумажной основе делается соответствующая отметка, и при использовании автоматизирован­ной системы документооборота в нее вносится информация о спи­сании документов в дело. Для документов, существующих только в электронной форме, требуется дальнейшая проработка таких вопро­сов, как организация их хранения, обеспечение физической сохран­ности, аутентификация и др.

Поиск - нахождение документа или запрашиваемых о нем све­дений. Процесс может быть автоматизирован: необходима фор­мулировка критериев поиска в информационной системе (системе документооборота или в архиве).

Хранение в архиве - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе, архивного хранения. Могут быть использованы средства автомати­зации для контроля за условиями хранения, противопожарной безо­пасностью, регулирования доступа в помещение архива и защиты информации в информационной системе. Возможно создание фонда пользования архивными документами в электронной форме, автоматизации поиска документов в процессе архивного хранения. При использовании автоматизированных систем следует обеспечить физическую сохранность электронных документов и баз данных (в том числе резервное копирование).

Экспертиза ценности - отбор документов на хранение или уста­новление сроков их хранения в архиве организации на основе принятых критериев, а также выделение к уничтожению документов с истек­шими сроками хранения. Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Формальная сторона (отбор дел и докумен­тов по срокам хранения) может быть автоматизирована. Документы представляются на бумажном носителе или в электронной форме.

Уничтожение - физическое уничтожение (разрушение) носи­теля информации или записи на носителе. Используется оборудова­ние для уничтожения бумажных документов (например, измельчения бумаги) или для уничтожения записи на бумажном носителе.

Само понятие термина «документооборот» неоднозначно. Часто его трактуют как автоматизацию делопроизводства. Однако правильнее было бы говорить об управлении бизнес-процессами и техноло­гическими процессами компании.

Цель разработки оптимального документооборота - создание эффективной схемы управления документацией, функционирование которой основано на тесном взаимодействии различных служб. Эта система должна отвечать следующим требованиям:

• прямоточность движения документов;
  
• оперативное распределение документов между специалистами согласно их функциональным обязанностям;
  
• только необходимое перемещение документов;
  
• однократность каждой операции с документом;
  
• единообразие маршрута движения документов и технических операций с ними.
  

Вопросы организации документооборота мало освещены в спе­циальной литературе, а нормативная база давно устарела. В соответс­твии с Положением о документах и документообороте в бухгалтерском учете, утвержденным приказом Минфина СССР от 29.07.1983 г. № 105, под документооборотом в бухгалтерском учете понимается «движение первичных документов (создание или получение от других предпри­ятий, учреждений, принятие к учету, обработка, передача в архив)». Согласно стандарту «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. ГОСТ 16847-83, утвержденному Постановлением Гос­стандарта СССР от 31.10.83 г. № 5231, документооборот - это «движе­ние документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки». Эта формулировка без изменений приводится в одноименном российском ГОСТ Р 51141-98.

Движение документов должно регламентироваться технологи­ческими схемами, в которых отражаются этапы и пункты прохожде­ния, сроки обработки и исполнения документов (например, форма «График документооборота»). Эти схемы позволяют устанавливать на предприятии рациональный документооборот, то есть определять оптимальное число подразделений (исполнителей), через которые должен пройти каждый документ, и минимальный срок его нахожде­ния в подразделении (у исполнителя).

Существуют Типовые нормы затрат времени на работы по документационному обеспечению, разработанные для управленческих структур федеральных органов исполнительной власти (утверждены постановлением Минтруда России от 26.03.2002 № 23).

В общем случае регламентация работы с документами в организа­ции должна исходить из принципа «необходимости и достаточности», поскольку излишняя формализация может затруднить работу. При этом чем более масштабные и многофункциональные системы документооборота внедряются, тем более пристальное внимание следует уделять вопросам нормативно-методического обеспечения.

Система документооборота должна поддерживаться также корпоративной культурой организации и ее фирменным стилем. Регулирующая функция корпоративной культуры проявляется в формировании стиля работы и форм поведения, характерных для данной организации. Вместе с тем корпоративная система докумен­тооборота сама является важным средством формирования корпора­тивной культуры и качества менеджмента.

В работе по организации документооборота должны участвовать все подразделения предприятия. В последнее время растет число организаций, занимающихся оптимизацией своих бизнес-процессов, исключая информационное и документационное обеспечение, расши­рение применения компьютерных технологий и электронного доку­ментооборота.

Заниматься организацией системы документооборота могут также консультанты, и в этом случае задача предприятия - подде­рживать созданный механизм документооборота в рабочем состоя­нии.

В настоящее время следует учитывать расширение использования компьютерных систем нового поколения. Системы автоматизации градиционного документооборота, внедрявшиеся в 90-е годы, были и основном нацелены на минимизацию трудозатрат при выполнении конкретных операций в делопроизводстве (например, при регистрации и контроле за исполнением документов). Сейчас же речь идет о кор­поративных технологиях и системах работы с документами в рамках всей организации. При этом по сравнению с ранее применявшейся тех­нологией изменяется структура трудозатрат, появляются новые виды работ (например, использование электронной почты, сканирование документов, ведение справочников корпоративной автоматизирован­ной системы и т. д.) Однако в итоге существенно снижаются суммар­ные трудозатраты организации на передачу документа на исполнение, информационно-поисковую, аналитическую работу.

Отношение к работе с документами как к составляющей основ­ных бизнес-процессов позволяет добиться значительного эффекта. Дальнейшее повышение эффективности управления документообо­ротом (а значит, и управления бизнес-процессами на предприятии) возможно, если оптимизацию бизнес-процессов сочетать с исполь­зованием новых возможностей автоматизации документооборота на уровне предприятия в целом. В этом случае работа с документами рассматривается как один из ресурсов управления, способствующий повышению управляемости организации.

Приведенные в разделе примеры автоматизации отдельных фун­кций работы с документами в процессе управления подтверждают, что даже традиционный (бумажный) документооборот в настоя­щее время немыслим без его автоматизации и использования элек­тронных документов. Однако необходим комплексный подход к использованию информационных ресурсов и систем, так как сейчас недостаточно автоматизации отдельных операций. Задача заключа­ется в том, чтобы от дискретной формы электронного документооборота перейти к комплексной и непрерывной информационной технологии.

В настоящее время оптимизация и автоматизация документообо­рота выходит за рамки традиционного делопроизводства, и в этой области проявляются новые подходы. Растет число предприятий, применяющих корпоративные системы документооборота. Такие системы получили распространение с середины 1990-х годов и сей­час применяются, прежде всего, в организациях и на предприятиях, стратегия которых нацелена на длительную работу в определенной отрасли бизнеса.

Предпосылки перехода организации на электронный доку­ментооборот. На определенном этапе в организации, деятельность которой характеризуется территориально распределенными биз­нес-процессами, возникает осознание того, что система бумажного документооборота обладает рядом существенных недостатков, тор­мозящих реализацию стратегии развития компании:

• трудоемкость контроля за передачей документов между сотруд­никами и подразделениями;
  
• сложность получения достоверной информации о ходе испол­нения документов;
  
• отсутствие оперативной информации о выполнении поручения по входящему документу;
  
• невозможность отслеживания связи входящих-исходящих документов, большие временные затраты на поиск документов по подразделениям;
  
• отсутствие необходимой степени полноты информации у руко­водителей о качественном и количественном составе документообо­рота в компании;
  
• возможный риск утраты сведений о важном документе, затра­гивающем коммерческие интересы компании;
  
• значительные временные и финансовые затраты на тиражиро­вание документов.
  

Все это приводит к замедлению принятия решений и, как следс­твие, к снижению эффективности управления из-за недостаточности и разобщенности информации. При этом становится очевидным, что внедрение системы электронного документооборота и программных средств коллективной работы в условиях возрастания потоков доку­ментов должно способствовать значительному повышению эффек­тивности работы персонала и уменьшению прямых и косвенных рас­ходов организации.

Особенности электронного документа. Опыт применения корпоративных систем документооборота и элементов электронного документооборота подтверждает, что ряд вопросов не является характерным для прежних инструментов делопроизводства и требует специальной регламентации (например, порядок подключения поль­зователей к системе ведения справочников-классификаторов, работы с электронными файлами и др.). Эти вопросы могут быть отражены либо в специальном, изданном для организации документе, либо в отдельных взаимоувязанных документах, регламентирующих работу службы делопроизводства и структурных подразделений.

Обосновывая необходимость увеличения доли электронных документов в процессе управления, следует учитывать особенности использования бумажных и электронных документов, их преиму­щества и одновременно ограничения, связанные с носителем инфор­мации. Можно прсвести сопоставление электронных документов с бумажными по их характеристикам, имеющим значение в управлен­ческой деятельности.

Требования к оформлению документов и приданию им юридической силы для бумажных документов определены стандар­тами и унифицированными формами. В электронных документах состав реквизитов и последовательность их расположения могут быть такими же, как в бумажных (например, если электронная копия полу­чена в результате сканирования бумажного документа), а могут быть и специфическими. Требования к оформлению электронных управлен­ческих документов и большинства их реквизитов пока не стандарти­зированы. Законодательно установлено, что в случае использования электронных документов для их удостоверения применяется Элект­ронная цифровая подпись (ЭЦП). Пока регламентирован только ряд вопросов, относящихся к использованию ЭЦП. Требования к офор­млению электронных документов в целом должны быть более жес­ткими, чем для бумажных документов, так как при использовании каналов связи и при взаимодействии различных систем (если не обес­печена совместимость программно-технических средств) передача информации может не состояться либо она не будет доступной для восприятия человеком, например, иногда письма, приходящие по электронной почте, нуждаются в перекодировании.

В деятельности государственных организаций вопросы регламен­тирования кодирования, способов передачи информации и ответс­твенности передающей и принимающей стороны подробно описаны и утверждены соответствующими документами. Например, в Типовом соглашении об обмене электронными документами между управле­ниями Федерального казначейства по субъектам Российской Феде­рации и территориальными управлениями Федерального агентства но управлению федеральным имуществом, утвержденном 14 апреля 2005 г., содержатся условия начала обмена электронными доку­ментами и основания для его прекращения, правила использования средств криптографической защиты информации и средств элект­ронной цифровой подписи, основания признания юридической силы электронных документов, права, обязанности и ответственность сто­рон, порядок разрешения разногласий.