1. Структура сервисного предприятия

Вид материала

Документы

Содержание Справочно-информационная работа Возможность сделать копию документа. Возможность при ознакомлении с документом выделить интересующий фрагмент. Удобство восприятия информации. Возможность работы с несколькими документами одновре­менно. Утомляемость при работе с документами (без учета харак­тера и содержания информации). Специально оборудованное рабочее место для восприятия информации. Сохранность информации и ее доступность для восприятия человеком. Информационная безопасность и защита информации. Сфера применения (бытования) документов. На первом этапе На втором этапе На третьем этапе

Подобный материал:

• I. Сущность и методика анализа финансового состояния субъекта хозяйствования, 308.04kb.
• Коэффициентный анализ финансового состояния ОАО «Белон» Оценка имущественного состояния, 374.83kb.
• Темы курсовых работ З. О. 5 курс «Экономика предприятия» Предприятие в системе общественного, 14.06kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 86.52kb.
• Курсовая работа Применение платформы 1С: Предприятие 8 для разработки бизнес-приложений, 136.81kb.
• Программа дисциплины «Проблемы сервисного сектора в сырьевых отраслях», 409.15kb.
• Задачи и структура финансовой службы предприятия энергетики. Состав денежных фондов, 30kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.31kb.
• Вопросы к зачету по дисциплине «конкурентоспособность предприятия», 27.42kb.
• Контрольная работа по дисциплине «Экономика организаций» тема: Оборотные средства предприятия, 121.83kb.

Время транспортировки документов. Это одна из основ­ных характеристик, поскольку обеспечивает обмен информацией и се своевременное предоставление. Критичность времени доставки документа обусловила появление понятия «ускорение документо­оборота». Для бумажных документов данная характеристика зависит от используемых способов доставки (отнести, отвезти, переслать по пневмопочте, доставить самолетом и т. д.) Электронные документы имеют в этом случае неоспоримое преимущество, поскольку исполь­зование электронных каналов связи позволяет исчислять время передачи сообщения или ознакомления с файлом документа в базе данных секундами и минутами.

Справочно-информационная работа (поиск информации в информационном фонде по атрибутам документа и по содержанию). Для бумажных документов эта процедура может быть трудоемкой, особенно если нет продуманной системы классификации информа­ции и документов.

Для электронных документов задача максимально упрощается и сокращается по времени. Использование ссылок позволяет найти не только один документ, но и документы, связанные с ним тематически или по формальным признакам. Отпадает необходимость дублиро­вания массивов информации для различных задач. Корпоративные информационные системы дают возможность пользоваться инфор­мацией в соответствии с должностными обязанностями и правами доступа в систему.

Возможность сделать копию документа. В случае изготов­ления копии документа на бумажном носителе можно использовать несколько вариантов в зависимости от используемых технических средств. Так, на бумажном носителе копии могут быть получены средствами репрографии и оперативной полиграфии. На фото-, мик­рофотопленке копии могут быть получены с помощью средств фото­графирования, микрофильмирования и др. Электронную копию бумажного документа можно получить путем сканирования.

Программа распознавания документов ABBYY Fine Reader - раз­работка российской компании ABBYY - предназначена для преобра­зования отсканированных бумажных документов, например, писем, договоров, журнальных или газетных статей, книг, факсов в элект­ронные форматы для последующего редактирования, архивирования или поиска. В основе этой программы лежат технологические и фун­кциональные возможности, направленные на повышение качества распознавания, сокращение времени на обработку документов и рас­ширение области применения продукта. Например, благодаря новым возможностям работы с документами, снятыми цифровой камерой, теперь можно использовать фотоаппарат как альтернативу сканеру в тех случаях, когда последнего нет под рукой, например, в библи­отеке, на выставке или в путешествии. Новые алгоритмы обработки изображений низкого разрешения позволяют лучше распознавать документы, отсканированные цифровыми копировальными аппара­тами, а также факсы низкого качества.

В случае получения копии с электронного документа трудоем­кость и время получения копии значительно уменьшаются. Напри­мер, можно либо скопировать файл, либо дополнительно распечатать документ, либо вывести информацию на микрофотоносители и т. д. Файл документа может быть вложен в электронное сообщение и отправлен по электронной почте, а также размещен в информацион­ной системе, где возможно обеспечение доступа к нему сотрудников (например, корпоративные системы документооборота, Интернеттехнологии и т. д.). В этом случае не нужно изготовлять бумажные копии документов для ознакомления большого числа сотрудников.

Возможность при ознакомлении с документом выделить интересующий фрагмент. На бумажном носителе следы от поме­ток, сделанных чернилами, обычно остаются. В случае электронного документа, если позволяет его формат записи, требуемый фрагмент можно выделить (например, цветом, шрифтом), а затем это выделе­ние убрать. При этом следов на документе при его восприятии чело­веком не остается.

Удобство восприятия информации. Данным качеством пока в большей мере обладают бумажные документы. За столетия существо­вания письменности качественные характеристики бумажных доку­ментов (размер шрифта, форматы бумаги, качество печати и т. д.) постоянно совершенствовались. Что касается электронных докумен­тов, то они также постоянно совершенствуются, но по времени это период гораздо менее продолжительный (измеряется лишь несколь­кими десятилетиями) и процесс оптимизации восприятия информа­ции еще далек от завершения. По восприятию электронные документы отчасти сравнимы со средневековыми свитками: для просмотра доку­мента его файл прокручивается перед глазами. По данным американ­ских исследователей, текст с экрана компьютера воспринимается на 25% медленнее, чем при чтении с листа бумаги.

Возможность работы с несколькими документами одновре­менно. Данная характеристика важна для руководителей и специа­листов, занимающихся аналитической и научной работой. Нередко возникает ситуация, когда сотрудник, «обложившись» документами и печатными изданиями и сопоставляя информацию, обнаруживает некоторые особенности и детали, которые он не замечает при после­довательной работе с документами. «Многооконная» работа с фай­лами также дает возможность одновременно работать с несколькими документами, хотя при этом в каждый момент обозрима лишь часть информации на мониторе. Восприятие информации человеком носит при этом преимущественно логический характер, и не всегда возни­кает целостный взгляд на документ. Видимо, по мере совершенство­вания компьютерной техники возможность одновременно работать с несколькими документами будет расширяться.

Утомляемость при работе с документами (без учета харак­тера и содержания информации). Считается, что утомляемость при работе с компьютером больше, чем при работе с бумажными документами. Из органов чувств основная нагрузка приходится на зрение. Существуют рекомендации по оптимальной продолжитель­ности времени, проводимого за компьютером, и перерывов в работе (СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персо­нальным машинам и организации работы»). Вместе с тем по мере совершенствования компьютерной техники, в том числе мониторов, утомляемость при работе с электронными документами несколько уменьшится.

Специально оборудованное рабочее место для восприятия информации. Для восприятия человеком информации обычного документа на бумажном носителе специальных усилий не требу­ется, достаточно лишь приемлемого освещения. Для работы с элек­тронными документами требуется компьютер, а при необходимости их передачи адресату - телекоммуникационные каналы. В настоя­щее время использование портативных компьютеров и мобильных средств связи способствует решению части этих проблем.

Сохранность информации и ее доступность для восприятия человеком. Сохранность документов на бумажном носителе опре­деляется длительным периодом его старения и разрушения, который зависит от качества бумаги (например, существует так называемая бескислотная бумага, срок стойкости которой исчисляется столетиями). Кроме того, важным является способ нанесения информации на бумагу (чернила, паста, а также средства, используемые в мат­ричных, струйных или лазерных принтерах, и т. д.). Для восприятия человеком информации через длительное время не требуется специ­альных устройств в целях ее преобразования, достаточно знать язык, на котором написан текст документа. При работе с электронными документами необходимо учитывать, что жизненный цикл програм­мных средств и носителей записи (моральное и физическое старение) бывает меньше, чем требуемый срок хранения документа. Отсюда возникает проблема перезаписи информации на другой носитель и ее аутентификации. К другим возможным (но не всегда приемлемым) способам хранения электронных документов иногда относят сохра­нение соответствующих технических и программных средств вос­произведения информации, распечатку электронных документов на бумаге и заверение выданных копий. Отдельный круг вопросов свя­зан с сохранностью ЭЦП и сроком действия сертификата подписи. При работе с бумажными документами для обеспечения их физичес­кой сохранности в архивах может создаваться фонд использования (как на бумажных, так и на других носителях информации) или стра­ховой фонд. Аналогично для обеспечения сохранности базы данных и повышения устойчивости компьютерной системы выполняется резервное копирование информации.

Информационная безопасность и защита информации. Для бумажных документов защита информации от несанкциониро­ванного доступа может быть обеспечена в результате их физической недоступности (например, хранение в сейфе, в запираемом ящике стола и т. д.), фиксации факта передачи в специальных учетных фор­мах (передача под расписку), а также других организационных мер. Для электронных документов эта задача решается путем использова­ния средств регламентации доступа пользователей к компьютерным базам данных, средств криптозащиты, протоколирования действий пользователей и т. д. Отдельная проблема - техническая защита информации, в том числе от компьютерных вирусов и хакеров.

Например, в упоминавшемся выше Типовом соглашении об обмене электронными документами между управлениями Федераль­ного казначейства по субъектам Российской Федерации и террито­риальными управлениями Федерального агентства по управлению федеральным имуществом, утвержденном 14 апреля 2005 г., подробно описаны требования по защите информации при обмене электрон­ными документами. Они включают правила управления ключевой системой, действия персонала при компрометации ключевой информации (ключей ЭЦП, ключей шифрования), защиты информации при обработке и приеме-передаче электронных документов.

Сфера применения (бытования) документов. Документы на бумажных носителях применяются повсеместно. Электронные доку­менты используются теми участниками коммуникаций (организа­циями и физическими лицами), которые имеют соответствующую компьютерную технику. При этом сфера применения электронных документов постоянно расширяется по мере развития технической оснащенности, накопления опыта и создания нормативной базы.

Таким образом, использование технологий электронного доку­ментооборота, то есть безбумажных транзакций, в настоящее время не означает полного исключения из обращения документов на бумажном носителе. Традиционные документы имеют преимущес­тва, связанные с бумагой как носителем информации, что важно для долговременного хранения информации с сохранением возможности ее восприятия. Поэтому нельзя отвергать применение бумажных документов, когда нужно обеспечить длительное хранение информа­ции (так называемые документы со сроком хранения «постоянно», поступающие затем в государственные архивы). При этом можно использовать в работе электронные копии документов, подлинники которых существуют на бумажных носителях. Для оперативного информационного обеспечения (прежде всего доведения информа­ции и ее поиска в информационном фонде) электронные документы имеют неоспоримые преимуществ.

Всю совокупность управленческих электронных документов можно условно подразделить на две группы:

• документы, для которых электронная форма будет являться основной;
  
• документы, которые и в обозримом будущем будут создаваться на бумажной основе. Для данной группы документов характерно наличие имеющих юридическую силу подлинников на бумажной основе. Вместе с тем в обращении могут находиться также электрон­ные копии этих документов.
  

Следовательно, эффективная организация документооборота и архива предполагает сочетание документов на бумажном, электрон­ном, а при необходимости и на других, носителях информации при­менительно к конкретным задачам.


3. Этапы внедрения системы электронного документооборота в сервисной компании

Практика показывает, что внедрение корпоративной системы с использованием электронного документооборота должно осущест­вляться поэтапно.

На первом этапе решаются организационные вопросы, регла­ментируется использование системы, проводится оптимизация и уни­фикация документооборота, обучение сотрудников, накапливается необходимый опыт работы подразделений в условиях корпоратив­ной технологии. Работ на этом этапе может вестись с электронными регистрационными карточками без прикрепления к ним файлов документов.

На втором этапе определяются разновидности документов, с ко­торых следует начинать использование электронного документообо­рота. Это могут быть внутренние либо распорядительные документы, переписка с вышестоящими организациями, то есть те документы, к которым чаще всего обращаются в справочно-информационных целях.

На третьем этапе происходит масштабное использование функ­циональных возможностей системы, в том числе электронного доку­ментооборота.

Круг пользователей корпоративной системы также дожжен рас­ширяться поэтапно: от работников службы ДОУ и секретарей в структурных подразделениях организации до руководителей и спе­циалистов. При расширении числа пользователей рекомендуется начинать с наиболее психологически подготовленных и квалифици­рованных сотрудников, используя их опыт и навыки при освоении технологии другими сотрудниками.

Следует внедрять новую технологию в тех подразделениях, где наиболее очевидны насущная необходимость и эффект от ее реализа­ции.

Возникают следующие задачи:

• если сотрудники не умеют пользоваться системой автомати­зации документооборота, то следует организовать обязательный процесс обучения, предусмотреть это умение в качестве квалифика­ционного требования для занятия определенных должностей;
  
• если сотрудники еще не привыкли к автоматизированной тех­нологии, то необходимо контролировать, оказывать методическую помощь, проводить оптимизацию процессов работы;
  
• если сотрудники не хотят работать по-новому, то нужно использовать систему мотивации персонала, стимулов и, при необходимости, санкций, разъяснять преимущества и перспективы новой технологии.
  

Бывают ситуации, когда сотрудники считают, что с электрон­ными документами им работать неудобно. Здесь могут действовать как ранее сформировавшиеся стереотипы, так и реальные обстоя­тельства. Частично они могут быть связаны с необходимостью даль­нейшей оптимизации бизнес-процессов, управленческих процедур, то есть нужно не только заменить бумагу электронным носителем, но и совершенствовать процессы работы на основе новых информаци­онных технологий.

Корпоративная система документооборота является системооб­разующим фактором, поэтому при ее внедрении и использовании необходимо не только проанализировать массивы управленческой информации, но и выработать оптимизирующее решение для органи­зации в целом. Такое решение должно приниматься в рамках общей концепции развития информационной системы организации, учиты­вать государственные и корпоративные нормы и правила работы с документами.

На стадии внедрения и освоения системы документооборота может быть период одновременного сосуществования новой и ста­рой технологий (в тех подразделениях организации, которые к ним еще не подключены). На каждой стадии процесса внедрения системы автоматизации документооборота должен расширяться круг его учас­тников. Например, в большой организации может потребоваться поэ­тапное подключение к системе сначала канцелярии (службы ДОУ), а затем и остальных структурных подразделений с соответствующим увеличением числа пользователей.

Максимальный эффект от внедрения автоматизированной сис­темы, охватывающей документооборот всей организации, достига­ется лишь тогда, когда все запланированные подразделения будут подключены. Необходимо предусмотреть проведение мероприя­тий по разъяснению возможностей корпоративной технологии для всех должностных лиц и будущих пользователей системы: руководс­тва организации, руководителей подразделений, работников службы ДОУ и др.

Необходимо спланировать время, требуемое для ознакомления работников с новой технологией и для ее освоения. Поспешность с внедрением порождает затруднения, связанные с тем, что работники организации не смогу приспособиться сразу к большому числу изме­нений. При чрезмерном же затягивании этого процесса также может значительно снизиться эффект от нововведения. С учетом этих обстоятельств важно при внедрении корпоративной системы автоматизации документооборота разработать план-график подключения подразделений.

Внедрение корпоративной технологии документооборота, предъ­являющей новые требования к сотрудникам как пользователям сис­темы (в том числе требования к их квалификации) и позволяющей оценивать их работу с общих позиций, относится к числу таких круп­ных нововведений, которые могут вызвать различную реакцию на их внедрение.

Проблемы, связанные с внедрением новых технологий не сво­дятся только к так называемому психологическому барьеру они также охватывают сферу экономических и социальных интересов работни­ков организации. Если работник предполагает, что внесение нов­шества приведет к ущемлению его интересов, то он будет выступать против него. Следовательно, важно обеспечить работников инфор­мацией о преимуществах новой технологии (для организации, под­разделения, отдельного работника), продумать систему обучению. Иногда отдельные сотрудники могут преднамеренно выказываться против нововведения, чтобы повысить свое влияние на остальных. Отсюда вытекает необходимость учитывать влияние и коллективных, индивидуальных интересов.

К другим возможным препятствиям внедрения систем! автомати­зации документооборота и электронного документооборот) относится несогласованность действий, невыполнение функций, нерешительность руководства, неподготовленность и неуверенность сотрудников и т. д. На это процесс оказывает влияние и особенности корпоративной культуры. Если сотрудники организации в течение длительного вре­мени были ориентированы на поддержание существующего порядка работы, а восприимчивость к нововведениям и стремление к повы­шению квалификации не являлись чертой корпоративна культуры и системы приоритетов в менеджменте, то при реализации нововведений могут возникнуть управленческие проблемы.

Базовыми инструментами комплексной автоматизации управле­ния документооборотом являются:

• системы управления электронными документами (Electronic Document Management);
  
• потоками работ (Workflow Management Systems);
  
• управления электронными архивами.
  

EDM-системы управляют документацией как полноценным ресурсом предприятия, WMS занимаются обработкой документов кмк бизнес-процессом, а архив служит электронной «информацион­ной площадкой».

Предназначение классических EDM-систем - хранение и поиск электронных документов, контроль прав доступа и управление нерсиями. Они хранят сведения, описывающие документ (мета­данные), собирают статистику его использования, заботятся о согла­сованности содержания коллективно обрабатываемых документов и папок, а также доставке документа тем руководителям и специалис­там, которым он предназначен. В отличие от электронных архивных систем, оперирующих неизменяемыми информационными едини­цами, в EDM-системах документ (таким документом может быть файл, созданный в MS Office, чертеж в САПР) переживает все стадии составления, дополнения, изменения, согласования и утверждения, комбинируется с другими документами и обрастает различными све­дениями о статусе, адресах рассылки и датах обратного предъявле­ния, прежде чем его окончательная версия попадет в архив.

Как правило, на заднем плане EDM-системы находится архивная система, предоставляющая доступ к старым или редко используе­мым документам. Она использует метаданные из базы EDM-системы и регламентирует правила и процедуры создания, распространения, использования всей документации предприятия, сроки ее хране­ния и передачи в архив в соответствии со всеми законодательными, отраслевыми и внутрикорпоративными нормами. Традиционные EDM-системы ориентированы на документы как таковые: их связь с бизнес-процессами предприятия здесь роли не играет.

В WMS-системах учитывается именно связь документа с бизнес-процессами предприятия. «Подложкой» для таких систем служат сценарии автоматического пошагового выполнения последователь­ности хозяйственных операций - как правило, рутинных и хорошо формализуемых. Часто WMS-системы охватывают разные подраз­деления предприятия (например, бухгалтерию, отдел снабжения, склады, отдел работы с клиентами, финансовый и юридический отделы) и на каждом этапе автоматически предоставляют исполни­телю готовые формуляры, документы, данные, открывают нужные приложения.

Некоторые WMS-системы способны самостоятельно прини­мать решения о выборе дальнейшего хода работ и маршрута доку­ментов из нескольких возможных вариантов в зависимости от результатов выполнения предыдущих задач. Простейший случай -маршрутизация документов, с которыми должны по очереди ознакомиться несколько сотрудников. Пользователю традиционных WMS-систем отводится пассивная роль - он должен лишь реагиро­вать на предложения системы.

В последние годы набирают популярность системы поддержки коллективной работы (Groupware). Такой работой может быть сов­местное редактирование документов, разработка программного обеспечения или планирование рекламных кампаний, пользователь, наоборот, определяет все необходимые действия и несет ответствен­ность за их правильное выполнение.

Системы Groupware и WMS-системы способствуют повышению производительности труда (по оценкам специалистов, на 30-40%), и современная тенденция состоит в том, что различия между теми и другими системами постепенно исчезают. Сотрудники получают быс­трый доступ к корпоративной информации в масштабах всего пред­приятия. Повышается эффективность управления: руководители получают возможность «держать руку на пульсе» предприятия и при­нимать более качественные решения. Западные компании, внедрив­шие системы управления документами в различных подразделениях, отмечают, что в результате стоимость проектирования и разработки новых изделий снизилась на 10%, цикл разработки сократился на 20%, а процессы внесения изменений в продукцию ускорились на 30%. Окупаемость систем управления документами составляет ори­ентировочно около двух лет.