A practical guide to business process re-engineering

Вид материала

Подобный материал:

1 ... 13 14 15 16 17 18 19 20 ... 26

Формулируйте положительное видение

Обычная ловушка, в которую могут попасть команды, состоит в том, что формулируя видение, перечисляют то, чего в процессе не будет, а не то, что в нем будет. Фразы типа "без дефектов" или "без жалоб клиентов" — примеры такой ловушки, и их следует избегать. Намного лучше, если людей мотивируют на достижение положительного, чем на избежание отрицательного, и это следует отразить в используемых фразах. Даже если этой ловушки удалось избежать, фразы, начинающиеся словами "сократить", "уменьшить", "минимизировать" и так далее, т.е. указывающие на то, чего следует избегать, предпочтительнее заменить на фразы, описывающие состояние, которого следует достичь.

Утверждайте доказательство

Видение должно содержать формулировки, результат которых можно измерить, и которые позволят ясно и непредвзято судить о том, чего достиг процесс или не достиг. В идеале эти формулировки должны содержать нечто большее, чем только цифры, что позволит сделать видение более ощутимым и привлекательным для людей, которые задействованы в выполнении процесса. Изучение нейролингвистического программирования показывает, что цели, апеллирующие к пяти человеческим чувствам, обычно намного лучше мотивируют людей, чем успокаивающие факты и цифры. Поэтому в видении можно отразить визуальные аспекты процесса — что могут сказать о процессе клиенты, а также о чувствах, которые он порождает. Все должно ясно служить доказательством, что видение достигнуто.

Описание контекста

Текст видения процесса должен быть конкретным и охватывать окружающую среду, в которой процесс будет работать. Текст должен включать ответы на вопросы: кто, что, где и как относительно нового процесса. Слишком часто формулировки видения включают расплывчатые понятия типа "высшие интересы" и "священный долг", не имеющие практической ценности для работы людей. Чем более конкретным будет текст видения, тем больше вероятность, что оно явится практичной и реальной целью.

Узнайте, как видение будет понято и поддержано теми, кто будет его достигать

Декларации, расходящиеся с делом и намерением людей, от которых это дело зависит, легко распознаваемы. В подобных обстоятельствах люди чувствуют себя бессильными, чтобы реально сформировать выход процесса, и считают, что видение — это то, чего можно достичь только при условии, если удача будет на их стороне или другие отнесутся к ним благосклонно. Чтобы избежать этого, текст видения должен содержать точное указание, как действия занятых в процессе людей будут способствовать реализации видения.

Убедитесь, что видение процесса экологично

Бывает так, что миссии и цели рождают совершенно противоположное тому, для чего они создавались. Такая ситуация возникает, когда они конфликтуют с другими целями и ценностями. Миссия, заключающаяся, например, в максимизации прибыли, может означать потерю рабочих мест, не самые лучшие условия труда, строгий режим и ущерб окружающей среде. Создавая формулировку видения процесса, команда должна проследить, чтобы она содержала цели, совместимые с другими целями организации, и что достижение видения оказывали положительное, а не отрицательное влияние на другие составляющие компании.

Если команда реинжиниринга в полной мере проанализировала существующий процесс и создала видение того, каков будет новый процесс, она сумеет избежать непонимания, которое так часто связывает руки командам на ранних стадиях реинжиниринга. Теперь команда готова перейти к следующему этапу, состоящему в правильном отражении существующего процесса как прелюдии к разработке нового процесса.

8 Создание карты процесса

Одно из самых важных средств, используемых при ре-инжиниринге процесса — это карта процесса. Карта позволяет команде увидеть все части процесса и насколько эти части соответствуют друг другу, а также слабые стороны и излишние сложности в процессе наряду с сильными сторонами, которые нужно сохранить в новом процессе. Карта процесса также позволяет команде разрабатывать различные альтернативы существующему процессу и сравнивать их, решая, какую из них выбрать. Разработанные программные пакеты для моделирования процессов на ЭВМ позволяют вводить (и изменять) ключевые параметры в разрабатываемые процессы для выявления возможных узких мест или для наглядного представления объема работы, требуемого для достижения этих параметров.

В этой главе мы рассмотрим метод создания схем сложных процессов. Метод позволяет устранить некоторые слабые стороны представления процессов в виде алгоритмических схем и позволяет команде планировать, какие части процесса будут подвергнуты реинжинирингу, а какие части можно улучшить менее радикальными средствами. Таким образом, команда сможет использовать лучшее, что имеется в обоих подходах, сочетая традиционные, улучшения процесса с более радикальным реинжинирингом процесса.

Традиционно для отображения на бумаге основных этапов процесса использовались алгоритмические схемы. К сожалению, этот метод был разработан до создания реинжиниринга бизнес-процессов и поэтому не справляется с изображением всей сложности бизнес-процессов и их огромными размерами в случае, если процессы охватывают несколько отделов. Эти трудности сродни попыткам использовать схемы улиц в городе для создания карты мира. Требуется метод, который может передать сложность процесса и одновременно представить его в простом и стройном виде.