М. С. Савина Практика делового общения предпринимателя Курс лекций

Вид материала

Курс лекций

Содержание Социальная психология А.А. Бодалев Главные подходы к общению 1.2. Общение как взаимодействие социальных субъектов. Типы взаимодействия 1.3. Коммуникативная компетентность предпринимателя. 2.2. Коррекции коммуникативных нарушений. 2.3. Управление конфликтами. Причины возникновения конфликтов 3 стиля руководства 3.2. Ведение деловых переговоров. Принцип ясности Правила успешных переговоров. Признаки эффективно работающей команды Упражнение I по формированию команд. 0-10 Вам нужно работать и повышать уровень своих навыков как наставника. 11-16 3.4. Развитие корпоративной культуры в предпринимательской деятельности.

Подобный материал:

• Примерный учебно-тематический план Раздел и тема Количество часов всего, 49.42kb.
• А. С. Попова элективный курс «культура делового общения» для 9 класса в рамках предпрофильной, 231.97kb.
• Г. В. Психология делового общения. Бороздина Г. В. Психология делового общения : Учебное, 2307.7kb.
• Курс лекций делопроизводство и секретарское дело аннотация лекций курса делопроизводства, 99.53kb.
• Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения 10 Азы делового, 313.16kb.
• Курс предназначен для широкого круга лиц, стремящихся в максимально короткие сроки, 443.01kb.
• Содержание дисциплины, 34.56kb.
• Легенды и мифы делового общения, 396.06kb.
• Деловой этикет в телефонном разговоре, 61.43kb.
• Учебно-тематический план программы повышения квалификации «психология делового общения», 125.72kb.

Библиотека предпринимателя

Московского социально-экономического Университета


М.С. Савина


Практика делового общения предпринимателя


Курс лекций


Правительство Москвы

Департамент поддержки и развития малого

предпринимательства

Московский фонд подготовки кадров


Москва 2003


Библиотека предпринимателя

Московского социально-экономического Университета


М.С. Савина


Практика делового общения предпринимателя


Курс лекций


Правительство Москвы

Департамент поддержки и развития малого

предпринимательства

Московский фонд подготовки кадров


Москва 2003

Савина М.С. – доктор педагогических наук, профессор, первый проректор Московского социально-экономического Университета.


Практика делового общения предпринимателя. М. МСЭУ, 2003


Пособие подготовлено для слушателей курсов “Основы предпринимательской деятельности”, предпринимателей, руководителей и специалистов предприятий при содействии Московского фонда подготовки кадров.


© Савина М.С. 2003

© Издательство МСЭУ 2003


Содержание:

Введение.

Глава I. Теоретические аспекты общения.

1. Понятие “общение” в социальной психологии.
   
2. Общение как взаимодействие социальных субъектов.
   
3. Коммуникативная компетентность предпринимателя.
   

Глава II. Развитие навыков делового общения.

1. Техники делового общения.
   
2. Коррекция коммуникативных нарушений.
   
3. Управление конфликтами.
   

Глава III. Деловое общение в предпринимательской практике.

1. Стили делового общения руководителя.
   
2. Ведение деловых переговоров.
   
3. Формирование навыков работы в команде.
   
4. Развитие корпоративной культуры в предпринимательской деятельности.
   

Введение.

В развивающихся социально-экономических условиях важное место занимает предпринимательская активность населения, способствующая как становлению рынка труда России, так и возможности экономического самовыражения различных категорий граждан. Предпринимательская деятельность, предполагающая свободное использование способностей и ресурсов отдельной личности, в то же время создает реальные условия ускорения социально-экономического развития всего общества.

В структуре профессиональной деятельности предпринимателя, наряду с организаторскими способностями и готовностью брать на себя ответственность и риск, ведущее место отводится коммуникативной компетентности, умению работать с людьми, способности к убеждению и ведению деловых переговоров.

В этой связи актуализируется потребность развития навыков делового общения, необходимость формирования коммуникативной компетентности, владения техникой делового и межличностного общения.

В данном пособии представлены современные подходы к общению как коммуникативной деятельности, раскрыто содержание и структура коммуникативной компетентности предпринимателя, показаны техники делового общения, методы коррекции коммуникативных нарушений.

Особое внимание в пособии уделено прикладной конфликтологии, способам разрешения конфликтных ситуаций, формированию навыков работы в команде, стилям делового общения руководителя.

Пособие может быть полезно начинающим предпринимателям, руководителям и специалистам, осуществляющим практическое взаимодействие с людьми в процессе профессиональной деятельности.


Глава I. Теоретические аспекты общения.


1.1. Понятие “общение” в социальной психологии.

Психология – в общем смысле – наука о душе [сведения об особой системе регуляции активности человека – психологической]. Виды активности людей многообразны. Психология изучает как общие закономерности поведения, деятельности людей, так и детали, уникальные ситуации, индивидуальные различия и особенности людей, а также побудительные причины и мотивы поведения и деятельности. Сотрудничество, речь, отвлеченное мышление, сложное устройство сообществ и общественных отношений принципиально выделяют людей из животного мира. Возникает сознание [совместное знание] и развивается деятельность [как совокупность процессов познания и исполнения]. Различают историческое и возрастное развитие психики человека.

Социальная психология - изучает социальную психику как динамическую систему, включающую в себя явления и законы, которые возникают в общении и объясняют его, а также механизм социальной регуляции человеческого общения. Социальная психология изучает: общение [как взаимодействие]; личность как субъекта общения; малые группы; механизмы, формы и технологии общения.

Общение – форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями. Общение – процесс взаимодействия людей, информационный процесс взаимного влияния.

Аспекты изучения общения: 1. Информационно-коммуникативный [общение как вид личностной коммуникации, обмен информацией]. 2. Интеракционный [общение как взаимодействие индивидов]. 3. Гносеологический [человек как субъект и объект познания в процессе общения]. 4. Аксиологический [общение как обмен ценностями]. 5. Социально-практический [праксиологический] – обмен деятельностью, способностями, умениями, навыками.

Два ведущих аспекта общения: 1. Освоение личностью социокультурных ценностей. 2. Самореализация личности в качестве индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

А.А. Бодалев – Общение – взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией для установления взаимоотношений между людьми.

А.А. Леонтьев – Общение – условие любой деятельности человека. Общение – первый вид человеческой деятельности. Общение – условие социализации личности.

Главные подходы к общению: - Общение – вид самостоятельной человеческой деятельности. – Общение – атрибут других видов человеческой деятельности. – Общение – взаимодействие субъектов. [Педагогический аспект: Общение – фактор формирования личности].

Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности: - предмет общения – другой человек, партнер; – потребность в общении – стремление человека к познанию и оценке других людей, а затем к самопознанию и самооценке; - коммуникативные мотивы – то, ради чего происходит общение; - действия общения – единицы коммуникативной деятельности: инициативные и ответные; - задачи общения – составляющие цели, на которые направлены действия общения; - Средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия; - Продукт общения – образование материального и духовного характера. Процесс коммуникативной деятельности – взаимодействие двух и более субъектов. Диалог – реальная единица коммуникативной деятельности. Единицы диалога – действия высказывания и слушания.

Структура коммуникативных действий в процессе общения: 1.Вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию. 2.Оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации [благоприятная и неблагоприятная]. 3.Ориентация в коммуникативной ситуации. 4.Выбор другого субъекта для возможного взаимодействия. 5.Постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения. 6.Выработка подхода к субъекту взаимодействия. 7.Пристройка к субъекту–партнеру по взаимодействию. 8.Привлечение субъектом–инициатором внимания субъекта–партнера. 9.Оценка эмоционально-психологического состояния субъекта-партнера и выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие. 10.Самонастройка субъекта-инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта-партнера. 11.Выравнивание эмоционально-психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона. 12.Коммуникативное воздействие субъекта-инициатора на субъекта партнера. 13.Оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на воздействие. 14.Стимулирование “ответного хода” субъекта-партнера. 15. ”Ответный ход” субъекта-партнера по общению.

Для возникновения акта общения нужна инициатива [отсюда – субъект-инициатор и субъект-партнер, который принимает эту инициативу].

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем. Содержание общения: 1.передача информации, 2.восприятие друг друга, 3. взаимооценка партнерами друг друга, 4.взаимовлияние партнеров, 5. взаимодействие. Функции общения: - инструментальное общение – средство передачи информации; - синдикативная [объединение людей]; - самовыражение, трансляция [передача способов деятельности]. Манера общения: - тон общения [спокойный, властный, взволнованный]; - поведение в общении [сдержанное, неуверенное, беспокойное]; - дистанции в общении [интимная, личная, социальная, публичная и др.] Стиль общения- индивидуально- типологические особенности взаимодействия между людьми. Стили: творчески-продуктивный, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

1.2. Общение как взаимодействие социальных субъектов.

В процессе общения люди постоянно взамодействуют друг с другом. Это взаимодействие может быть: целенаправленным, спонтанным, сознательным и подсознательным. Длительное лишение человека социального общения [взаимодействия] ведет к распаду личности, ухудшается способность к речеобразованию и абстрактному мышлению [вызывает состояние реактивного психоза]. Взаимодействие людей может быть конкурентным, кооперативным, конфликтным. Кооперация - основная форма организации межличностного взаимодействия, состоящая в конструктивном объединении человеческих усилий. Характеризуется высоким уровнем мотивации, готовностью к восприятию и введению инноваций. Конкуренция – взаимодействие в условиях противоборства, стремление к ущемлению интересов партнера [“скрытая война”]. Конфликт – [столкновение – лат.] – активное ущемление интересов сторон. Взаимодействие – согласованная активность людей в разных видах деятельности [учебой, трудовой, игровой]. Ведущая составляющая деятельности – общение. Для успешного взаимодействия - владеть способами межличностного познания. Коммуникативная компетентность: умение устанавливать контакт с другими людьми, поддерживать его, бесконфликтно прекращать общение. Коммуникативные действия сопровождаются контролем и самоконтролем.

Механизм взаимопонимания в общении: 1.идентификация – способ понимания другого человека через сознание или бессознательное уподобление его самому себе. 2.стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям, стереотипам. 3.рефлексия – осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. 4.обратная связь – получение информации о том, какое воздействие оказано на партнера, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения. Взаимодействие людей: познавательные, коммуникативные [обмен информацией], интерактивные [взаимное воздействие] составляющие; виды общностей и соответствующие психические процессы; массовые движения; малые группы; явления общественного мнения; массового сознания, поведения; специфика целей, регулирование поведения людей в составе социальных движений; динамика отношений большинства и меньшинства; межличностные отношения в группе [групповая сплоченность, лидерство, групповые решения]; управление организацией [развитие организации, руководства]; управление персоналом.

Общение – взаимодействие равноправных субъектов. Структура взаимодействия: 1.субъекты взаимодействия, 2.взаимная связь, 3.взаимное воздействие [влияние] друг на друга, 4. взаимные изменения субъектов общения.

Взаимодействие складывается из действий. Каждое действие определяют: - действующий субъект; - объект действия или субъект, на который направлено воздействие; - средства или орудия действия; - метод действия или способ использования средств воздействия; - реакция индивида, на которого воздействует результат действия. Взаимодействие – процесс, который складывается из: физического контакта, совместного перемещения в пространстве, совместного группового или массового действия, духовного вербального контакта, невербального информационного контакта.

Взаимодействие как процесс характеризуют: совокупная, кооперативная деятельность, информационная связь, взаимовлияние, взаимоотношение, взаимопонимание.

Типы взаимодействия: межличностные, личностно-групповые, личностно-массовые, межгрупповые, глобально-массовые. Как диалектический процесс, общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны; к борьбе и дифференциации, с другой стороны. Для общения как взаимодействия социальных субъектов с позиции диалогической методологии характерны следующие особенности: 1.равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от социального статуса; 2.равное признание активной коммуникативной роли друг друга; 3.психологическая поддержка друг друга.

Общение выполняет социальные функции, в которых заключены внешние цели общения: образование общности, наследование опыта, формирование самосознания, развитие межличностных отношений, воспитание и обучение. На социальном уровне субъект общения предстает в многообразии социальных качеств человека, которые закрепляются в ролевых и статусных характеристиках личности и рассматриваются в контексте взаимодействия с социальными группами и обществом в целом. Человек, как субъект общения, в процессе установления связи с другими людьми приобретает качества коммуникатора и источника информации. Особенности проявления личности зависят от места человека в системе общественных отношений, от позиции коммуникационного взаимодействия в группах и коллективах, от индивидуальных способностей к налаживанию контактов. Технологический уровень характеристики личности как субъекта общения раскрывает ее умение общаться – коммуникативные умения. Коммуникативные умения – синтез общепсихологических, социально-психологических и социально-профессиональных качеств. Коммуникативные умения формируются в ходе социальной практики, в которую включена личность, в ходе специальной подготовки к общению.

Пять аспектов подготовки к общению: 1.развитие мышления; 2.формирование навыка свободного владения речью; 3.развитие личностных особенностей [общительность, эмпатия, спонтанность]; 4.формирование установок в сфере общения:- отношения к партнеру по общению как к цели; - интерес к процессу общения; - отношение к общению как диалогу; 5.развитие и формирование новых коммуникативных умений.

Умения, необходимые для общения: 1.речевые умения [грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др.]; 2.социально-психологические умения [вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение]; 3.психологические умения: преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения; 4.умения использовать нормы речевого этикета: ситуативные нормы приветствия, адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия; 5.умения использовать невербальные средства общения: паралингвистические средства [интонации, паузы, темп, ритм, громкость]; экстралингвистические [смех, шум, аплодисменты]; кинетические [мимика, жест]; проксемические [позы, движения, дистанции]; 6.умения общаться в форме политической деятельности: установление отношений, планирование совместной деятельности, конвенциональные формы, [дискуссии, полемики]; 7.умения взаимодействовать [на уровне диалога – с личностью или группой]; на уровне политолога – с массой или группой, или толпой, на межгрупповом уровне. Психотехнология общения – система социально-психологических алгоритмов, определяющих для личности социальные роли и порядок их реализации в соответствующих коммуникативных ситуациях.

1.3. Коммуникативная компетентность предпринимателя.

Реализация личностью субъективности в общении связана: - с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетентности; - с владением опытом ролевой самоорганизации в ситуациях общения; - с отсутствием психофизиологических зажимов. Коммуникативная компетентность личности складывается из способностей: - давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; - социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; - “вживаться” в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации; - осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации. Особое значение коммуникативная компетентность имеет для выполнения предпринимательских функций, реализации делового общения предпринимателя. Аудитория делового общения – общность людей, где каждый обладает определенным уровнем образованности, информированности. Коммуникативная культура предпринимателя – система качеств, включающая: творческое мышление [нестандартность, гибкость]; культура речевого действия [грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, звучание голоса, хорошая дикция]; культура настройки на общение и регуляция состояния, культура жестов и пластики движений, культура восприятия коммуникативных действий партнера; культура эмоций [как выражение эмоционально-оценочных суждений в общении]. Коммуникативная культура человека формируется в процессе общения. Основа формирования коммуникативной культуры – опыт общения. Коммуникативная культура – одно из проявлений коммуникативного потенциала. Коммуникативный потенциал – единство трех составляющих: коммуникативные свойства личности [потребность в общении, отношение к способу общения]; коммуникативные способности [владение инициативой, активность, индивидуальный стиль общения]; коммуникативная компетентность – знание норм и правил общения, владение его технологией. Источники приобретения коммуникативной компетентности: опыт народной культуры, знания языков общения, опыт межличностного взаимодействия, опыт восприятия искусства. Коммуникативная компетентность личности и возможность ее проявления блокируются под воздействием психологических и социальных травм. Блокировка нарушает проявление субъективности личности в общении, ведет к деформации ее отношений. Коммуникативные нарушения личности корректируются системой специальных методов: индивидуальные [психоанализ], групповые [психодрама], массовые [экстатические].

В практике общения предпринимателя важно знать схемы отношений личности к другим людям: 1.”Я хороший и все люди хорошие” – социально-адаптированные личности, психически устойчивые, поведение характеризуется честностью, последовательностью, открытостью. 2.”Я плохой, а все люди хорошие” – пониженный уровень притязаний, нерешительность, сомнения в своих возможностях. 3.”Я хороший, а все люди плохие” – люди с завышенным уровнем притязаний. Высокомерные, эгоистические, жесткие. 4.”Я плохой и все люди плохие” – неисправимые пессимисты, уход от радостей жизни [иногда в мир иллюзий]. “Я – концепция “ личности – установка по отношению к самому себе. “Образ Я” состоит из ряда компонентов:

- эмоциональный – самоуважение, самодовольство, самоуничижение;

- когнитивный – образ внешности, нравственные качества, психические особенности, социальная значимость;

- притязательно – волевой – стремление к самоутверждению.

Большинство людей ведут себя в соответствии со своими поведенческими установками. Заранее планируя определенный вариант общения, они своим поведением его и провоцируют. Около семидесяти процентов информации о партнере по общению мы получаем по внешним, непосредственно наблюдаемым особенностям поведения других людей.

Особая сфера коммуникации – аутокоммуникация – общение человека с самим собой. Человек получает у себя самого санкцию на соответствующее поведение. И техника его поведения всегда соответствует одобряемому им содержанию. Каждая личность склонна считать свои особенности нормой, а особенности других людей – отклонением от нормы. Между тем, внешние стороны поведения нередко лишь маскируют подлинные мотивы и цели поведения. Каждый человек имеет свои масштабы изучения других людей. Познавая другого человека в процессе общения, индивид определяет возможную стратегию его поведения и стремится к адекватному построению собственной поведенческой стратегии. При этом учитывается и то, как данная стратегия будет оцениваться партнером по общению, – возникает явление социальной рефлексии. Люди заботятся о том, чтобы их образ занял достойное место во внутреннем мире тех, с кем они активно взаимодействуют. Нередко эффективность общения снижается из-за непонимания мотивов поведения партнера, а чаще – из-за неправильной интерпретации мотивов. Приписываемые характеристики [атрибуции] часто зависят от ранее сформированных предвзятых оценок [явление “каузальной атрибуции” – навешивание ярлыков]. В процессе общения люди стремятся к утверждению своих достоинств, используя типичные для них схемы [родитель, взрослый, ребенок]. Каждый человек ограничен в понимании другого человека особенностями своего ума и житейских представлений. Существует тенденция приписывания другим собственных качеств и особенностей. Люди мало восприимчивы к тому, что противоречит их установкам и интересам. Истинное лицо человека проявляется в мелочах и в очень ответственных ситуациях.

Коммуникативная компетентность предпринимателя формируется и развивается в процессе постоянного делового и межличностного общения с коллегами и партнерами по бизнесу.


Глава II. Развитие навыков делового общения.


2.1. Техники делового общения.

В процесс общения включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление [идентификация] себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблемы другого человека, как это имеет место при взаимодействии, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

Эмпатия – способность эмоционально воспринимать другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей не одинакова. Выделяют три уровня развития: первый уровень – низший: общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; второй уровень – по ходу общения у человека возникает отрывочное представление о переживаниях другого человека; третий уровень – отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках [обобщение], а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия; но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом, ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными [т.е. не корректируются с учетом конкретных ситуаций].

Процесс понимания друг друга “осложняется” явлением рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1.Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют “готовое” суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект “ореола” проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как корыстные.

6. Эффект “проецирования” проявляется в том, что другому человеку приписываются собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: ”Все люди подобны мне” или “Другие противоположны мне”. Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вдруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

7. Эффект “первичности” проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, то все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого человека влияет и настроение самого человека: если оно мрачное [например, из-за плохого самочувствия], в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно “настроиться на него”.

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

10. Эффект “последней информации” проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины [внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека], либо через внешние причины [влияние внешних ситуаций].

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

- постоянное поведение – в сходных ситуациях поведения однотипно;

- отличающееся поведение – в других случаях поведения проявляется иначе;

- обычное поведение – в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.

На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем недостаточной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей. На восприятие людей влияет и предубеждение – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

Для совершенствования техники делового общения предпринимателю важно знать некоторые правила практики построения деловых отношений. Правила этики: 1.Умеете ли вы здороваться так, чтобы создавать настроение людям? 2.Всегда ли вы приветливы, выдержаны и, вместо отказа, говорите: “Это трудно, но...”. 3.Держите ли данное слово? 4.Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства? 5.Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме? 6.Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не другим суждениям? 7.Говорите ли приятные вещи людям об их облике, одежде, прическе и т.п.?

Правила, которые помогают нравиться людям: 1.Искренне интересуйтесь другим людям. Будьте хорошим слушателем. Говорите о том, что интересует Вашего собеседника. 2. Используйте понятные литературные слова. Не употребляйте слова-паразиты. 3.Сообщая ключевую информацию, позаботьтесь о мотивации ее восприятия. 4.Следите за реакцией ваших слушателей. 5.Владейте собой во всех острых жизненных ситуациях. Не создавайте конфликтных ситуаций своим поведением. 6.Не возражайте грубо, не прибегайте к унижению личности оппонента. Каждый человек обладает уникальными достоинствами.

В деловом общении используются принципы, имеющие психологическое содержание, - добросовестности и сотрудничества партнеров. Менеджмент и маркетинг имеют также психологические аспекты. Маркетинг – работа с рынком ради оптимизации обмена, удовлетворяющего нужды и потребности людей. Стратегия маркетинга – анализ потребительского рынка и покупательского поведения потребителей. Поведение покупателей определяется социально- культурными и личностно-психологическими факторами. Потребности человека определяют мотивы его поведения. Мотивированный индивид совершает целенаправленные действия [собирает информацию, анализирует объекты действительности]. Процесс покупки формируется задолго до ее реализации. Рынок начинается с актуализированного образа товара в сознании покупателя. Формирование покупательского побуждения – стратегическая задача маркетинга, а затем – преподнести информацию в удобной для покупателя форме. Задача фирмы – ввести все свои товары в информационное поле покупателя и обеспечить реальный выбор товара. Специалист по маркетингу должен оценивать набор свойств товара не со своей точки зрения, а с позиции отдельных категорий покупателей.

Реклама – средство оплачиваемой фирмами социальной коммуникации, направленной на продвижение товаров и услуг на рынок. Реклама должна быть рассчитана не только на систему потенциальных потребностей, но и формировать новые потребности, актуализировать нужды индивида.

Менеджмент – психологизированная доктрина управления предприятиями и организациями [учреждениями], основанная на закономерностях эффективного социального управления: - организация деятельности людей с целью эффективной производительной силы; - использование человеческих возможностей для достижения стратегических целей организации. Менеджмент как теория и практика управления производственной деятельностью людей возник в результате разделения функций собственности и управления. Менеджеры всех уровней, кроме управленческих решений, принимают решения по специальности. Функции управления: эффективное планирование деятельности с учетом ресурсов организации; - создание психологического климата, внедрения культуры делового общения; - определения мотивов трудового поведения в группе; - создание стиля деловых отношений; - постоянное общение, взаимодействие с сотрудниками. Функция мотивации – создание системы побудительных стимулов для персонала, обеспечивающих достижение целей организации. Деятельность менеджеров оценивается по: способности достигать желаемые результаты и по возможности достигать эти результаты с наименьшими затратами. Психологический механизм эффективного управления состоит в переводе административных планов и задач во внутриличностную структуру развития производственных групп и личного благосостояния. Управление персоналом – деятельность по повышению профессионализма и развитию производственной активности персонала. До 80 процентов времени предприниматели расходуют на деловое общение.

2.2. Коррекции коммуникативных нарушений.

Рассмотрим два метода социальной психокоррекции [по Дж. Морено]: психо- и социодрама. Психодрама - метод инсценирования личного опыта, т.е. проигрывание ролей на сцене, направленное на активизацию психических процессов участников. В основе психотерапевтического действия психодрамы лежит принцип “от формируемой эмоции – к стимулу, к действию, а через него – к катарсису”. [“Катарсис” – “очищение” зрителя – Аристотель – инсценирование трагедии освобождает зрителя от чрезмерно сильных эмоциональных переживаний]. В психологии “катарсис” понимается шире и связывается с эмоциональной трансформацией – превращением отрицательных эмоций в положительные [разрядка от негативных переживаний больших социальных групп]. Два толкования “катарсиса”: “отчуждение переживаний” и “разрядка напряжений”. Отчуждение чувства – превращение его в посторонний объект рассмотрения и анализа – близко Фрейдовскому психоанализу, основной идеей которого является “отреагирование” чувств. Идея, положенная Фрейдом в основу его метода, - идея катарсиса как исцеление через сознание. Понимание “катарсиса” как “отреагирование” вытесненных влечений означает ликвидацию напряжения влечений, энергетический разряд. Другие психологи видят катарсис как переключение энергии влечений на более высокие цели. В психодраме Дж. Морено катарсис определяется как эмоциональное потрясение и внутреннее очищение. Катарсис как социально-психологичесий механизм помогает решить и социологические проблемы [обеспечивает социальную организацию групп и увеличивает адаптационный потенциал личности]. Катарсису предшествует действие психологического механизма – фрустрация. Признаки фрустрации – сильное, страстное желание достичь цели [удовлетворить потребность] и наличие преграды, препятствующей этому. Фрустрация дезорганизует поведение и провоцирует эмоциональное перевозбуждение. Для фрустрационного поведения характерны: двигательное возбуждение [бесцельные неупорядоченные реакции]; апатия [ослабление интересов, вялость, снижение физической и психической активности]; агрессия [как прямая атака на препятствия]; деструкция [разрушение привычных алгоритмов поведения].

Устранение деструкций может обеспечить комплексная социальная терапия на трех уровнях: межличностном, личностно-групповом, личностно-социальном. Для этого необходимо, чтобы психика личности как динамическая, функциональная система, обеспечивающая управление человеческой деятельностью и связями человека с окружающей социальной сферой, перешла в режим рефлексивного функционирования. Переход в такой режим обеспечивается: 1.интенсификацией усилий [что позволяет мобилизовать резервные возможности человека]; 2.заменой средств достижения цели [переоценкой и выбором более приемлемых]; 3.заменой самих целей; 4.переоценкой всей ситуации. Для этого необходим механизм рефлексии.

Социодрама – метод социальной психокоррекции межгрупповых отношений и ролевой самоорганизации личности. Социодраматическая ролевая игра – психосоциальная импровизация личности, в процессе которой она осваивает навыки [или корректирует деформированные] организации своего пребывания в различных ролях. Социодрама – ролевой тренинг личности [игровое общение]. Общение может быть рассмотрено как социальная игра, в которой самовыражение личности складывается из двух компонентов: действий в предлагаемых обстоятельствах роли и действий как бы от себя, т.е. саморефлексии. Задача социодрамы – овладеть психотехникой общения как системой самоуправления с рефлексией.

2.3. Управление конфликтами.

Взаимодействие людей может быть кооперативным, конкурентным, конфликтным. Конфликт [лат. столкновение] – противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами [в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур]. Конфликты бывают межличностные и групповые, мнимые и реальные. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа: деструктивный, конформный, конструктивный. Деструктивный – поглощен своими интересами и с целью их реализации ищет постоянное усугубление конфликта. Невосприимчивость к особенностям поведения других. Конформный – склонен к безоговорочным уступкам. Конструктивный – снятие конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений. Конфликтология – самостоятельная отрасль знаний, исследующая конфликторазрешающие факторы. Контроль над конфликтами состоит из ряда процедур: оперативного обмена достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта; - избегания действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер; - выявления и использования всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта; - создания и поддержания атмосферы делового партнерства, избежания постконфликтного эмоционального противостояния.

Конфликт – это “ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций, исключающих намерение другой стороны” [Боулдинг]. Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей.

Причины возникновения конфликтов:

1.”Позиционный дефицит”. Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2.”Дефицит источников”. Ограниченность каких-либо ценностей, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3.Формирование агрессивных реакций человека.

Агрессия нередко является реакцией на фрустрацию. Фрустрация – психологическое состояние дискомфорта, которое проявляется при повторяющейся ситуации подавления естественных влечений человека. Агрессия может быть направлена как на источник фрустрации, таки на любой другой объект [в том числе на самого себя]. Другой психологической причиной нарастания агрессивности является депривация. Депривация – расхождение между ожиданиями и возможностями их удовлетворения. Ее разновидности:

1.Безусловная депривация – существенное уменьшение возможностей удовлетворения уже сложившихся потребностей.

2.Условная депривация – рост ожиданий при неизменном уровне удовлетворения.

Для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Эскалация конфликта происходит по схеме: межличностный конфликт – межгрупповой конфликт – общеколлективный. Объяснить эскалацию конфликта можно закономерными усилиями каждого участника по поиску поддержки среди окружения и “вербовке” своих сторонников.

Фазы конфликта:

1. исходный пункт;
   
2. обнаружение противника;
   
3. усилие;
   
4. взаимные действия.
   

Разновидность конфликта	Цель взаимных действий
Война	Уничтожение противника
Игра	Выигрыш
Спор	Убеждение

Степени заинтересованности сторон	Формы проявления конфликта
Столкновение предпочтений Столкновение интересов Столкновение основных ценностей	Кооперация-конструктивная форма Конкуренция- конструктивная форма Открытый конфликт [опасный]

По направленности конфликты бывают трех типов:

I.Горизонтальные –задействованы лица, не находящиеся в подчиненном отношении;

II.Вертикальные – участвуют лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

III.Смешанные – представлены “вертикальной” и “горизонтальной” составляющими.

Положительные функции конфликта:

1.Разрядка социально-психологической напряженности, которая негативно влияла на эффективность общения;

2.Усиление внутригрупповой сплоченности в условиях противостояния групп;

3.Более четкое осознание своих и противостоящих интересов;

4.Выявление существующих проблем и противоречий;

5.Усиление в конкурентной форме взаимодействий социальных групп, потенциально способного открыть путь к замещению негативной координации позитивной.

В основе деструктивных конфликтов зачастую лежат субъективные причины:

1.Неправильные действия руководства и подчиненных.

Ошибочные действия руководителя:

• нарушение служебной этики [грубость, неуважение, обман, нетерпимость и пр.];
  
• нарушение трудового законодательства;
  
• несправедливая оценка подчиненных.
  

2.Психическая несовместимость.

Стили поведения в конфликтной ситуации:

1.Припособление[изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами]. Стиль характерен для ситуации, когда предмет не очень волнует; есть более важные дела, которые могут пострадать в результате конфликта; лучше признать свою неправоту; защита своей позиции требует много усилий и др.

2.Компромисс [урегулирование разногласий через взаимные уступки]. У сторон одинаково убедительные аргументы, силы, паритет и др.

3.Сотрудничество [совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон]. Основная цель – приобретение совместного опыта и получение широкой информации для последующей интеграции.

4.Игнорирование [уклонение, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее]. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в сою пользу и др.

5.Соперничество [открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание позиций]. Исход очень важен, сторона обладает достаточным авторитетом, очевидно, что своя позиция является оптимальным решением, нет выбора, нечего терять и др.

Существуют две стратегические возможности избежать конфликта:

I.Перестроить реальность под ожидания сторон.

II.Изменить отношение сторон к существующему положению.

Этапы разрешения конфликта:

• создать атмосферу сотрудничества;
  
• стремиться к ясности отношений и общения;
  
• признать наличие конфликта;
  
• договориться о процедуре [где, когда и как начнется работа по его преодолению];
  
• очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;
  
• исследовать возможные варианты решения;
  
• добиться соглашения;
  
• воплотить план в жизнь;
  
• оценить принятое решение.
  

Глава III. Деловое общение в предпринимательской практике.

3.1. Стили делового общения руководителя.

Роли руководителя: в межличностных связях, в отношении информации, в отношении принятия решений. Роль в межличностных связях – образец для подражания, интегратор, лидер. Роль в отношении информации – собиратель, распределитель, представитель. Роль в принятии решений – предприниматель, преодолеватель кризисов, распределитель ресурсов, ведущий переговоры. Три компонента компетентности руководителя: профессиональная компетентность, методическая компетентность, социальная компетентность. Управленческая деятельность руководителя – последовательность воздействий на людей для организации и координации их деятельности в процессе производства с целью достижения наилучших результатов при наименьших затратах. Стиль руководства – устойчивая система способов, методов и форм, используемая в практической деятельности конкретным руководителем. Индивидуальный стиль руководителя зависит от личных качеств, характера, темперамента, знаний, опыта, убеждений, способностей.

3 стиля руководства: автократический [директивный] стиль – централизация власти, единоначалие в принятии решений; - демократический [коллегиальный] – координация управленческих задач, распределение функций; - либеральный [разрешительный] стиль – руководитель выступает в роли консультанта, стимулирующего творческую самостоятельность. Общие и специальные способности руководителя, черты и умения: 1.решать нестандартные управленческие проблемы; 2.умение мыслить масштабно; 3.умение обеспечить положительную самоорганизацию управленческой системы; 4.умение улучшать функциональную расстановку кадров. Личные качества: способность доминировать в коллективе, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, ответственность, предприимчивость, независимость. Главные особенности: умение работать с людьми и готовность к риску, умение взять ответственность на себя. Лидерство – психологическая характеристика, основанная на принципах восприятия, подражания, понимания. Руководство – процесс правового [административного] воздействия.

3.2. Ведение деловых переговоров.

Общие правила построения эффективной коммуникации:

- сообщаемая идея должна быть до конца понята самому себе. “Проясните свои идеи перед началом их передачи”; - правило “постоянной готовности к непониманию” [допускать за партнерами право на непонимание]; - правило конкретности [избегать двусмысленных расплывчатых выражений, не использовать слишком специальные термины]; - правило контроля за невербальными сигналами [соотносить форму и содержание речи]; - правило адресата: стремиться говорить на языке собеседника; - правило “собственной неправоты” [личная точка зрения тоже может быть неправильной]; - правило “места и времени” [выбор адекватной ситуации обстановки]; - правило открытости – готовность к пересмотру свой точки зрения под влиянием новых обстоятельств, способность принимать и учитывать точку зрения собеседника; - правило активного и конструктивного слушания: требование к умению слушать; перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите говорящему, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы, сдерживайте свой характер, не допускайте споров или преимущественной критики; задавайте вопросы и снова – перестаньте говорить [“природа дала человеку два уха и только один язык, намекая, что лучше больше слушать, чем говорить”]; - правило обратной связи – обеспечивает взаимопонимание [задавание контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение].

Три принципа эффективных переговоров: Принцип ясности: сообщение можно считать ясным, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Принцип целостности: содействовать установлению взаимопонимания между людьми с тем, чтобы достичь цели переговоров. Принцип стратегического использования неформальной организации – как дополнение к каналам формальной организации.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов: подготовка к переговорам, ведение переговоров и анализ результатов.

Подготовка к переговорам состоит из решения следующих проблем:

1.Организационные вопросы:

• формирование делегации;
  
• определение места, времени;
  
• повестка для заседания;
  
• согласование ряда вопросов с заинтересованными ведомствами и организациями.
  

2.Социально-пихологическин вопросы:

• создание единой “команды”;
  
• учет возрастных, половых и т.п. факторов.
  

3.Подготовка по существу вопросов:

• анализ проблемы, диагноз ситуации;
  
• формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции;
  
• определение возможных вариантов решения;
  
• подготовка предложений и их аргументация;
  
• составление необходимых документов и материалов.
  

Функции переговоров:

• информационная;
  
• коммуникативная;
  
• регулятивная;
  
• контрольная;
  
• координационная.
  

Методы переговоров

Метод	Особенность поведения	Последствия
Мягкий	Попытка избежать личного конфликта, склонность к уступкам	Личная ущемленность, обида
Жесткий	Состязание воли, желание победить	Изматывание стороны, ухудшение отношений
Принципиальный	Учет сути дела, стремление найти общую выгоду	Справедливый результат