Социально-технологическая модель управления коммуникациями в организации

Вид материала

Автореферат

Содержание Официальные оппоненты Ведущая организация Общая характеристика работы Степень научной разработанности темы Объект диссертационного исследования – коммуникации в организациях. Предмет Основная гипотеза Теоретико-методологические основы исследования Методы исследования Эмпирическая база Научная новизна Достоверность научных результатов На защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования Теоретическая значимость Практическая значимость Структура работы Основное содержание работы В первой главе В параграфе 1.1. «Концептуальные основы исследования коммуникаций» В параграфе 1.2. «Переменные коммуникаций в организации» Во второй главе – «Диагностика проблем коммуникативного взаимодействия в организации» ... Полное содержание

Подобный материал:

• 13. Управление маркетинговыми коммуникациями тема 13. Управление маркетинговыми коммуникациями, 271kb.
• Темы : стратегическое управление коммуникациями в органах власти, 59.01kb.
• Модель управления качеством образования моу «оош с. Андреевка», 6.37kb.
• Методика оценки удовлетворительности структуры баланса. Модель Э. Альтмана. Модель, 14.46kb.
• Восьми процессная модель, 16.25kb.
• Социальная технология управления выставочными коммуникациями 22. 00. 08 Социология, 410.97kb.
• Лекция 5 Методы построения математических моделей асу, 53.76kb.
• Процессная модель управления качеством образования в современном вузе программ, 101.59kb.
• Технический паспорт пособие по организации производства технологическая инструкция, 2160.34kb.
• Тематика курсовых работ по дисциплине «Основы менеджмента» для студентов специальности, 130.19kb.

На правах рукописи


Тоцкая Инна Викторовна


СОЦИАЛЬНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ

УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ


Специальность 22.00.08. – социология управления


Автореферат


диссертации на соискание ученой степени

кандидата социологических наук


Белгород – 2009

Работа выполнена на кафедре социологии Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова


Научный руководитель: доктор социологических наук,

      профессор

                                             Данакин Николай Семенович


Официальные оппоненты: доктор социологических наук,

доцент

Бахарев Виктор Владимирович

кандидат социологических наук,

доцент

Фролова Надежда Афанасьевна


Ведущая организация: Орловский государственный университет


Защита диссертации состоится «3» июля 2009 года в «10» часов на заседании диссертационного совета Д.502.004.01 в Орловской региональной академии государственной службы по адресу: 302028, г. Орел, бульвар Победы, 5-а, аудитория 206.


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Орловской региональной академии государственной службы.


Автореферат разослан «1» июня 2009 года


Ученый секретарь диссертационного совета,

кандидат экономических наук Л.М. Перевозкин





ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ


Актуальность темы исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникативных функций¹.

Известный американский исследователь менеджмента Г. Минцберг, изучив, что в действительности делают менеджеры, выделил 10 управленческих ролей, которые сгруппировал в три области: межличностная (охватывает связи, которые менеджер имеет с другими людьми), информационная (менеджер собирает, распространяет и передает информацию) и управленческая (менеджер выступает как лицо, принимающее решение, инициатор изменений, распределитель ресурсов и организатор переговоров). Половина из этих ролей – связующее звено, приемник информации, распространитель информации, представитель и ведущий переговоры – связана непосредственно с выполнением коммуникативных функций².

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организациях³. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем, трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечаются в работах российских исследователей¹.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.

Степень научной разработанности темы. Научные исследования по теме диссертации ведутся по нескольким направлениям.

Первое направление – это теоретические исследования по общению и коммуникации вообще и социальной коммуникации, в частности. В рамках этого направления выделяются работы по теории общения (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.Ю. Борисов, И.А. Ильяева, М.С. Каган, М.Н. Ночевник, Б.Д. Парыгин, В.В. Сильвестров, Л.Б. Филонов), по психологии общения (А. Кроник, Е. Кроник, Е. Мелибруда, Н.Н. Обозов, А.В. Толстых), по теории коммуникации (Г.Г. Почепцов, Б.А. Родионов, Ф.И. Шарков, Вал. А. Луков, Вл. А. Луков, И.А. Мальковская, Н.Н. Федотова, Г.В. Жданова), по теории социальной коммуникации (Н.С. Данакин, Т.М. Дридзе, И.А. Дьячук, Ю. Подгурецкий, А.В. Соколов,
Ф.И. Шарков), по социологии коммуникаций (С.В. Бориснев, В.П. Конецкая, Л.Д. Подгорная).

Имеются теоретические исследования по отдельным аспектам социальной коммуникации:

- перцептивному аспекту (А.А. Бодалев, М.И. Станкин и др.);

- интерактивному аспекту (П.У. Бендер, А.А. Брудный, Д.А. Зарайский, В.Н. Панкратов и др.);

- информационному аспекту (Г.Г. Воробьев, А.Д. Елякова, Ф. Удалов, О. Удалов, Н.В. Муравьева, В.В. Струнина и др.);

- эмоциональному аспекту (В.В. Бойко, Л.Я. Гозман);

- диспозиционному аспекту (М.А. Джерелиевская и др.).

Исследовательский интерес привлекают функции социальной коммуникации (Т. Емчура, Н.Л. Карпова, С.Ф. Касаткин, Р. Келли), взаимопонимание как основа социальной коммуникации (А.А. Алексеев,
Е.И. Головаха, В.В. Знаков, М.И. Станкин), феномен слухов (А.В. Дмитриев, В.В. Латыпов, Б.В. Дубин), невербальные коммуникации (И.Н. Горелов, А.Т. Зуб, В.П. Морозов, А. Пиз, Д. Фаст).

Второе направление – исследования коммуникаций в организациях. Системный анализ коммуникаций в организациях представлен в работах А.В. Занковского, М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури,
Дж.В. Ньюстрома и К. Девиса, Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс,
Г. Саймона, Д.У. Смитбурга, В.А. Томпсона, В.Н. Снеткова. Неформальное общение в организации исследуется С.Ю Алашеевым, коммуникативные помехи и барьеры – П. Вацлавиком, Д. Бивиным и Д. Джексоном, Г. Клаудом, Я.А. Лупьяном, невербальные коммуникации в организации – А.Т. Зуб, обратная связь в коммуникационном процессе – С.Ф. Касаткиным, О.В. Соловьевой.

Третье направление – исследования по деловому общению
(И. Брайм, Л.Г. Бузунова и Ф.А. Маркина, В. Зигерт и Л. Ланг, Ф. Кузин, А. Петренко, Ф. Снелл, Н.Н. Тренев и др.). Отдельные аспекты делового общения освещаются в работах В.И. Андреева, И. Атватера, М. Беркли-Алена, В.И. Курбатова, Д. Ниренберга, М.И. Станкина, Р. Фишера и
У. Юри.

Четвертое направление – исследования по коммуникативной компетентности, коммуникативным способностям и качествам. Содержание понятия «коммуникативная личность» раскрывается в работах С.В. Бориснева, О.Н. Коломыцевой, В.П. Конецкой. Коммуникативной компетентности посвящены работы М. Дронова, Л.А. Петровской; коммуникативным способностям и качествам – работы М.А. Ефимовой, А.Л. Журавлева, И.А. Ильяевой, Ю. Подгурецкого, В.Н. Шепеля и других исследователей.

Пятое направление – исследования по вопросам управления коммуникациями в организациях. Следует выделить, прежде всего, работы по коммуникационному менеджменту (А.Б. Зверинцев, Е.И. Кузнецова, Е.П. Савруцкая, А.И. Суханов), социально-технологическим аспектам управления коммуникациями в организациях (Д.П. Гавра, Н.С. Данакин, Д.А. Зарайский, И.В. Конев, М.В. Коротицкая, Л.Н. Недыгало, Г.Г. Почепцов, Л.Н. Съедина и Р.Я. Цибриенко).

Отдельные аспекты управления коммуникациями в организациях освещаются в диссертационных работах А.В. Алексеевой, Е.В. Власовой,
Е.В. Дводненко, Т. Емчура, М.В. Коротицкой, Р.В. Солонинко, М. Хухрак.

Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования приводит к следующим выводам. Во-первых, достаточно полно освещены теоретические аспекты коммуникации и социальной коммуникации, а также вопросы, относящиеся к месту и роли социальной коммуникации в организациях. Во-вторых, недостаточно исследований по вопросам управления коммуникативным взаимодействием в организациях. В-третьих, практически не исследованными остаются социально-технологические аспекты управления коммуникациями в организациях.

Очевидно противоречие между общественной потребностью в повышении эффективности управления коммуникациями в организациях, с одной стороны, и недостаточной научной разработанностью управленческих технологий, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования – проблема разработки путей повышения эффективности управления коммуникациями в организациях в направлении его социальной технологизации.

Актуальность темы диссертации, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема обусловливают выбор объекта и предмета исследования, его цели и задач.

Объект диссертационного исследования – коммуникации в организациях. Предмет исследования – социальное управление коммуникациями в организациях.

Цель исследования – разработка социально-технологической модели управления коммуникациями в организациях. Для достижения этой цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:

- раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

- выделить и систематизировать управляемые переменные коммуникаций в организации;

- определить функциональный потенциал коммуникаций в организации;

- выявить информационные «помехи» в коммуникативном взаимодействии, барьеры коммуникаций в организациях;

- определить состояние коммуникативной компетентности персонала организаций;

- обосновать направления и способы социально-технологического обеспечения управления коммуникациями в организации.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что эффективное управление коммуникациями в организации возможно посредством социальной технологизации управленческого процесса, который осуществляется, прежде всего, через его нормативно-технологическое и инструментально-технологическое обеспечение.

Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях классической и современной социологии, социологии управления, социологии коммуникаций. Особенно важное значение имеют для исследования:

- классическая теория информации К.Е. Шеннона, которая дает структурное и функциональное представление о коммуникативном взаимодействии;

- концепции социальной коммуникации А.А. Щюца, Ю. Хабермаса,
Н. Лумана, в которых дается характеристика места и роли коммуникации в социальных системах;

- теории коммуникации в организациях Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс, Г.А. Саймона, Д.У. Смитбурга, В. Томпсона, раскрывающие особенности коммуникативного взаимодействия в высокоструктурированных социальных системах;

- социологические теории коммуникации С.В. Бориснева, В.П. Конецкой, А.А. Родионова, А.В. Соколова, Ф.И. Шаркова, раскрывающие эвристические возможности социологического подхода к исследованию коммуникаций в социальных системах;

- концепция коммуникативной личности, разработанная С.В. Борисневым, В.П. Конецкой, О.Н. Коломыцевой, которая расширяет методологические горизонты исследования коммуникативной компетентности личности, условий и способов ее повышения;

- концепции социальных технологий управления (В.Н. Иванов,
В.И. Патрушев, В.М. Шепель и другие), ориентированные на оптимизацию социальных, в частности, коммуникационных процессов.

В диссертации использована также концепция технологизации социальных процессов (Н.С. Данакин), которая предусматривает:
а) определение функций и предмета социального воздействия, его целей и задач; б) определение закономерностей, принципов и правил социального действия, накладываемых на него ограничений и запретов; в) определение возможных способов и методов осуществления социального действия, условий их эффективного функционирования; г) определение пооперационной последовательности осуществления социальных действий.

Методы исследования. В диссертационной работе использованы методы моделирования, системного, структурно-функционального, сравнительного и ситуационного анализа, одномерной и многомерной группировки (типологизации) эмпирических данных. Сбор первичной социологической информации осуществлялся посредством изучения документов, анкетного и экспертного опросов, свободного интервью.

Эмпирическая база диссертационного исследования.

В диссертационном исследовании использованы:

- данные социологических исследований на тему «Коммуникативная компетентность руководителей и персонала организации», проведенных диссертантом на девяти предприятиях «Холдинговой компании «Энергомаш-Строй»: котельный завод, «Энергомаш-проект», агрофирма «Графовка», завод по изготовлению гофротары, строительная фирма «Энергомаш-Строй», экспериментальный завод, автопаркинг, гостиница «Белотель», фирма «Пищевик». Опрошено 700 сотрудников организаций и 80 линейных руководителей, выборка гнездовая, квотная);

- данные социологических исследований по теме «Коммуникативная культура организации и пути ее повышения», проведенных в ОАО Белэнергомаш (руководители Н.С. Данакин, М.В. Коротицкая; опрошено 900 респондентов – сотрудников организации и 50 руководителей линейных подразделений);

- данные социологических исследований, проведенных в других организациях и регионах Российской Федерации (руководители и авторы – С.Ю. Алашеев, И. Алешина, С.А. Беззубцев, В.Р. Гаспарян, В.А. Довлаев, А.Д. Елякова, А.Л. Журавлев, М.И. Станкин и др.).

Научная новизна диссертационного исследования заключается:

- в разработке социально-технологической модели управления коммуникациями в организации, включающей концептуальный, структурный, функциональный, целевой, нормативный и инструментальный компоненты;

- в многомерной диагностике коммуникативной компетентности персонала организации по диспозиционному, перцептивному, инструментальному, интерактивному, процессуальному и эмоциональному параметрам;

- в обосновании способов и методов повышения эффективности управления коммуникациями в организации в направлении нормативно-технологического и инструментального обеспечения управленческой деятельности.

Достоверность научных результатов, обоснованность теоретических положений, выводов и практических рекомендаций обеспечивается: применением методов, адекватных цели и задачам исследования; репрезентативностью выборки; надежностью эмпирической информации, полученной с применением совокупности исследовательских процедур и методов сбора, измерения, обработки исходных данных; использованием результатов значительного количества социологических исследований, проведенных в России за последнее десятилетие.

На защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования:

• Непосредственным объектом управления коммуникациями в организации является социальная коммуникация, которая определяется как движение смыслов в социальном времени и пространстве. В ней выделяются следующие аспекты: информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный, инструментальный, конвенциональный, статусно-ролевой. Управляемыми переменными выступают: направленность информационных потоков; способ установления и поддержания контакта; инициативность коммуникаторов; степень организованности коммуникаций; степень открытости; степень управляемости; степень регламентированности; уровень коммуникативного взаимодействия; стиль коммуникативного взаимодействия; распределение коммуникативных ролей; форма коммуникативной сети; интенсивность; продолжительность; конвенциональность.
  

Управление коммуникациями в организации выражается в целенаправленном воздействии на их функции – информационная (трансляционная), оценочная, компаративная, регулятивная, манипулятивная, мотивационно-стимулирующая, энергетическая, интерактивная, креативная (конструктивная), социализационная, терапевтическая, релаксационная, анимационная, интегративная, посредническая, а также функции самопрезентации, ингратиации, самореализации, снятия социальной напряженности.

• В результате проведенной диагностики состояния коммуникативного взаимодействия в организациях выявлены три группы проблем, связанные: а) с устранением информационных «помех»; б) с преодолением барьеров коммуникации; в) с повышением коммуникативной компетентности персонала организаций.
  

Информационные «помехи» возникают из-за того, что информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через несколько фильтров. Необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата (физический фильтр), не всегда правильно воспринимается и понимается (семантический фильтр), не всегда адекватно оценивается (аксиологический фильтр), не всегда используется по назначению (прагматический фильтр).

Успешному коммуникативному взаимодействию мешают также барьеры коммуникации: перцептивно-интерпретационные, семантические, инструментальные, эмоциональные, процессуальные.

Разработанная в диссертации структурная модель коммуникативной компетентности руководителя включает шесть компонентов с соответствующими показателями: диспозиционный, перцептивный, инструментальный, интерактивный, процессуальный и эмоциональный.

Сравнительно ниже уровень коммуникативной компетентности линейных руководителей по показателям: эмпатия, ориентация на партнера по общению, самокритичность, децентрация, умение работать с неформальной информацией, умение внушать, умение слушать, оперативная передача необходимой информации, контроль над эмоциями.

• Повышение эффективности управления коммуникациями в организации связано непосредственно с нормативным и инструментальным компонентами социально-технологической модели, т.е. с нормативно-технологическим и инструментальным обеспечением управленческой деятельности. Нормативно-технологический компонент включает закономерности коммуникативного взаимодействия и основанные на них принципы, правила, требования. Инструментально-технологический компонент социально-технологической модели включает: общие методы управления организационными коммуникациями, методы оптимизации информационных потоков, методы преодоления барьеров коммуникации, методы противодействия слухам.
  

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается, прежде всего, в том, что они дают целостное научное представление о повышении эффективности управления коммуникациями в организации посредством ее социальной технологизации. Разработаны социально-технологическая модель управления коммуникациями в организациях, а также структурная модель коммуникативной компетентности персонала.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в их ориентированности на совершенствование управления коммуникациями в организациях. Обоснованные и систематизированные в диссертации принципы, правила и методы управленческой деятельности, а также критерии и показатели коммуникативной компетентности персонала организации могут быть полезны при разработке и реализации целевых программ оптимизации коммуникативного взаимодействия в организациях, повышения его эффективности.

Материалы диссертации могут быть востребованы при подготовке учебных курсов «Общая социология», «Социология управления», «Социальное управление», «Социальные коммуникации», «Организационное поведение».

Апробация результатов диссертационного исследования проводилась посредством выступлений с докладами и сообщениями на научных конференциях, опубликования научных работ, совершенствования коммуникативного взаимодействия в учебно-воспитательном процессе в вузе.

Сделаны доклады и сообщения на Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социологии и права» (Белгород, октябрь 2007 г.), II Международной научно-практической конференции по социологии инноватики (Москва, ноябрь 2007 г.), Международной научно-практической конференции «Образование, наука, производство и управление» (Старый Оскол, ноябрь 2007 г.), Всероссийской научно-практической (заочной) конференции «Социальные структуры и процессы» (Белгород, ноябрь 2007 г.), II Всероссийской научно-практической конференции «Социальные структуры и процессы» (Белгород, май 2008 г.).

По теме диссертации опубликовано 11 научных работ, общий объем – 3,9 п.л.

Практические рекомендации, подготовленные на основе результатов диссертационного исследования, используются на предприятиях Холдинговой компании «Энергомаш-Строй».

Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры социологии Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих восемь параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложения.


ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ


Во введении обосновывается актуальность темы исследования, анализируется степень ее научной разработанности, определяются объект, предмет, цель, задачи и гипотеза исследования, характеризуется ее теоретическая и эмпирическая база, формулируются положения, выражающие научную новизну и практическую значимость диссертационной работы.

В первой главе – «Коммуникации в организации как объект социальной технологизации» – раскрывается содержание понятия социальной коммуникации с учетом ее организационно-управленческого контекста, определяются управляемые переменные (структурные, динамические) социальной коммуникации как "точки приложения" управленческих воздействий, выявляется функциональный потенциал социальной коммуникации.

В параграфе 1.1. «Концептуальные основы исследования коммуникаций» – обосновывается положение о том, что непосредственным объектом управления коммуникациями в организации является социальная коммуникация, которая определяется как движение смыслов в социальном времени и пространстве (А.В. Соколов). Сущность социальной коммуникации образуется из трех основных компонентов: смысл, понимание, социальный хронотоп. Социальные смысл и понимание образуют взаимопонимание. Поэтому сущностной особенностью социальной коммуникации выступает взаимопонимание участников коммуникативного процесса (взаимодействия).

В диссертации приводится сравнительная характеристика основных методологических подходов к исследованию социальной коммуникации – классического, неклассического, постнеклассического (Ф.И. Шарков).

При исследовании и интерпретации социальной коммуникации используются различные модели, в том числе:

- линейные (классическая модель Г. Ласуэлла; линейная модель Шеннона-Уивера; модель У. Шрама; кибернетическая модель Н. Винера; трехуровневая модель Дж. Рили и М. Вайт; многомерная модель Ю. Воронцова);

- нелинейные (модель Т. Ньюкомба, модель Устли-Мак Лина, модель циркулярной коммуникации (Т. Малецке, Э. Андерс, Л. Стаатс,
Р. Бостром), двухступенчатая (многоступенчатая) модель П. Лазарсфельда и Р. Мертона, мозаичная модель Л. Бейкера, спиральная модель
Ф. Дэниса, диффузная модель Э. Роджерса, модель социального атомизма Ф.И. Шаркова, трансакционная модель К. Барнлунда, семиотические модели коммуникации (Т. Шпет, Р. Якобсон, Ю. Лотман и др.).

В диссертации предложена социально-технологическая модель (СТМ) управления коммуникациями в организации, ориентированная на оптимизацию коммуникативных процессов, повышение их эффективности. Данная модель включает шесть компонентов: концептуальный, структурный, функциональный, целевой, нормативный, инструментальный.

Концептуальный компонент СТМ выражает сущностную особенность коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации, а именно, взаимопонимание участников коммуникативного процесса (взаимодействия).

В параграфе 1.2. «Переменные коммуникаций в организации» – акцентируется внимание на том, что социальная коммуникация – сложное образование, в котором возможно и целесообразно выделение следующих аспектов (сторон) – информационного, перцептивного, интерактивного, эмоционального, инструментального, конвенционального, статусно-ролевого. Выделение этих аспектов способствует более точному определению "точек приложения" управленческих воздействий на социальную коммуникацию в организации.

В числе управляемых переменных социальной коммуникации выделены и рассмотрены: 1) направленность информационных потоков (нисходящая, восходящая и горизонтальная), 2) способ установления и поддержания контакта (непосредственный и опосредованный), 3) инициативность коммуникаторов (активная и пассивная коммуникация),
4) степень организованности коммуникаций (случайная и неслучайная, т.е. организованная), 5) степень открытости (открытая и ограниченная коммуникация), 6) степень управляемости (управляемая и неуправляемая коммуникация), 7) степень регламентированности (официальная и неофициальная, т.е. неформальная коммуникация), 8) уровень коммуникативного взаимодействия (межличностный, межгрупповой, организационный), 9) стиль коммуникативного взаимодействия (либеральный или демократический, консервативный или авторитарный), 10) распределение коммуникативных ролей ("сторожа" или "привратники", "связные", "мостики", "лидеры мнения", "космополиты"), 11) форма коммуникативной сети ("круг", "штурвал", "цепь", "паутина", "игрек"), 12) интенсивность (недостаточная, достаточная, избыточная, сверхизбыточная), 13) продолжительность (постоянная, периодическая, эпизодическая), 14) конвенциональность (высокая и низкая).

Для успешного управления коммуникациями в организациях важно знать и учитывать не только особенности социальной коммуникации, ее основные аспекты и управляемые переменные, но и ее многочисленные функции, которые осуществляются как в организованном (целенаправленном), так и в латентном виде. Этот аспект социальной коммуникации исследуется в параграфе 1.3. «Функциональный потенциал коммуникаций в организации».

Управление коммуникациями в организации выражается в целенаправленном воздействии на их функции – актуализацию и усиление одних функций, ограничение других и т.д. В диссертации выделено и рассмотрено 19 функций социальной коммуникации, образующих ее функциональный потенциал: информационная (трансляционная), оценочная, компаративная, регулятивная, манипулятивная, мотивационно-стимулирующая, энергетическая, интерактивная, креативная (конструктивная), социализационная, терапевтическая, релаксационная, анимационная, интегративная, посредническая, а также функции самопрезентации, ингратиации, самореализации, снятия социальной напряженности.

Во второй главе – «Диагностика проблем коммуникативного взаимодействия в организации» – выделены и рассмотрены проблемы коммуникативного взаимодействия, связанные:

• во-первых, с оптимизацией информационных потоков в организации, в частности, с устранением информационных помех;
  
• во-вторых, с преодолением барьеров коммуникации;
  
• в-третьих, с повышением коммуникативной компетентности руководителей и персонала организаций.
  

В параграфе 2.1. «Информационные помехи в коммуникативном взаимодействии» – отмечается налаживание эффективных информационных потоков в организации, что предполагает разрешение четырех проблем: а) информационная перегрузка, б) искажения и потери информации, в) недостаток информации в каналах отрицательной обратной связи, г) низкая скорость информационных потоков (Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс).

Судя по результатам проведенных социологических исследований, эти проблемы возникают сравнительно чаще в средних (по масштабам) и малых организациях.

Информация, передаваемая передатчиком приемнику, проходит через четыре фильтра: физический, семантический, аксиологический и прагматический. Результаты исследования показывают, что необходимая служебная информация не всегда доводится до адресата. Информационные "перебои" возникают чаще всего из-за чрезмерно большого объема входящей информации, небрежного отношения к процессу передачи информации, а также из-за нечеткого понимания того, какая именно информация нужна ("физический фильтр") со стороны руководителя. Информация не всегда правильно воспринимается и понимается, чему мешают чаще всего "недостаточность информации", "недоверие к каналу передачи информации", "непонятное изложение", "несвоевременность информации".

Руководители и персонал организации не всегда адекватно оценивают значимость поступающей к ним информации. Этому мешают, прежде всего "текучка", "недостаток времени", "недостаточная квалификация", "недостаточность информации".

Получаемая информация не всегда используется по назначению, чему мешает множество факторов и, прежде всего "текучка", "недостаток времени".

Успешному коммуникативному взаимодействию мешают также барьеры коммуникации. Этот аспект исследуется в параграфе 2.2. «Барьеры коммуникации».

Анализ этих барьеров позволил провести следующую классификацию:

а) перцептивно-интерпретационные барьеры: "презумпция взаимности", "предположение о сходстве", "отрицательная асимметрия начальной самооценки", "внутригрупповой фаворитизм", игнорирование информационной ценности "неслучившегося", статусные ошибки, "диспозиционные ошибки", предрасположенность в пользу своего Я, ложная уникальность, самонадеянность.

б) семантические барьеры: плохо сформулированное сообщение, различия в интерпретации символов, организационные ошибки;

в) инструментальные барьеры: невербальные преграды, режимные барьеры, физические барьеры;

г) эмоциональные барьеры: преждевременная оценка, эмоциональная несовместимость;

д) процессуальные барьеры: неумение слушать, потери информации в коммуникативных циклах.

Судя по результатам социологического исследования, сравнительно большее распространение в обследованных организациях имеют смысловые и инструментальные барьеры коммуникации, сравнительно меньшее значение – процессуальные барьеры.

В параграфе 2.3. «Коммуникативная компетентность персонала» раскрывается суть проблемы повышения коммуникативной компетентности персонала организации и, прежде всего, линейных руководителей. Коммуникативная компетентность определяется как умение устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. "Компетентность – это особый тип организации предметно-специфических знаний, позволяющий принимать эффективные решения в соответствующей области деятельности" (М.А. Холодная).

Коммуникативная компетентность является одной из трех «составляющих» содержания коммуникативной личности, наряду с мотивационной и когнитивной «составляющими» (С.В. Бориснев, О.Н. Коломыцева,
В.П. Конецкая).

Коммуникативная компетентность обеспечивается соответствующими способностями, качествами. На основе и с учетом анализа различных точек зрения на содержание и структуру коммуникативных способностей, качеств личности (А.А. Бодалев, Б.А. Душков, И.А. Ильяева,
М.В. Коротицкая, Л.А. Петровская, М.И. Станкин и др.) разработана и апробирована структурная модель коммуникативной компетентности руководителя, включающая шесть компонентов с соответствующими показателями:

• диспозиционный компонент: общительность, инициативность в общении, толерантность, эмпатия, ориентация на адресата;
  
• перцептивный компонент: личностная идентификация, рефлексия, самокритичность, децентрация, готовность к непониманию, самопрезентация;
  
• инструментальный компонент: умение работать с неформальной информацией, сочетание вербальных и невербальных средств коммуникации, экспрессия, фасцинация;
  
• интерактивный компонент: фасилитация, трансгрессивность, умение убеждать, умение внушать, личный пример, ингратиация;
  
• процессуальный компонент: умение слушать, обратная связь, оперативная передача информационных сообщений;
  
• эмоциональный компонент: эмоционально-психологическое саморегулирование, эмоциональная восприимчивость, эмоциональная адекватность.
  

Результаты проведенного социологического исследования показывают: сравнительно ниже уровень коммуникативной компетентности линейных руководителей по показателям: эмпатия (эмпатийность), ориентация на партнера по общению, самокритичность, децентрация, умение работать с неформальной информацией, умение внушать, умение слушать, оперативная передача необходимой информации, контроль над эмоциями.

В третьей главе – «Социально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации» – раскрывается содержание нормативного и инструментального компонентов социально-технологической модели (СТМ) управления коммуникациями в организации.

В параграфе 3.1. «Нормативно-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации» – отмечается, что нормативно-технологический компонент управления коммуникациями аккумулирует наиболее рациональные, эффективные его формы, что выражается в виде определенных закономерностей, принципов, правил, требований и ограничений.

Закономерности выражают существенные связи коммуникативного взаимодействия. Это – закономерности "расщепления" информации, неэквивалентности коммуникативных кодов, пропорциональных потерь, двустороннего барьера, информационного "перепада", установки, социальной дистанции, "массы".

На основе и с учетом закономерностей коммуникативного взаимодействия формулируются принципы управления данным процессом, а именно принципы ясности, целостности, стратегического использования неформальной коммуникации, а также принципы обратной связи, упреждающей связи, доступности, достаточности, надежности, коммуникативного соответствия, непротиворечивости, ассимиляции и контраста.

В параграфе 3.2. «Инструментально-технологическое обеспечение управления коммуникациями в организации» – раскрывается содержание методов управления коммуникациями в организациях.

Инструментально-технологический компонент СТМ включает:
1) общие методы управления организационными коммуникациями, 2) методы оптимизации информационных потоков, 3) методы преодоления барьеров коммуникации, 4) методы противодействия слухам.

1. К общим методам отнесены методы гласного управления, исключения коммуникативных перегрузок, стимулирования и интенсификации контактов, ограничения контактов, многоступенчатого воздействия, избирательного воздействия.

2. Методы оптимизации информационных потоков направлены на:

• устранение (уменьшение) информационных перегрузок (фильтрация, установление очередности, регулирование потоков информации);
  
• устранение информационных потерь и искажений (избыточная информация, верификация, выпрямление связей);
  
• устранение недостатка информации в каналах отрицательной обратной связи (поощрение отрицательной обратной связи, использование неформальных источников информации, более активное общение с подчиненными);
  
• повышение скорости информационных потоков (использование альтернативных информационных каналов, использование современных информационных технологий, более тщательная подготовка информационных сообщений, обеспечение адресности передаваемой информации).
  

3. Методы преодоления барьеров коммуникации направлены на:

• смысловую оптимизацию (методы исключения двусмысленности сообщения, идентификации символов, "смягчения" терминов, рокировки значимых ценностей, смыслового усиления);
  
• перцептивную оптимизацию (методы психологического "перехвата", психологической "переадресовки", перцептивного отвлечения, перцептивного контраста, перцептивной разрядки, перцептивного обсуждения, исключения противопоставления, исключения "комплекса различия", "первого впечатления", оценочного упреждения;
  
• эмоциональную оптимизацию (эмоциональной рефлексии, ограничения эмоциональных проявлений, "выпускания пара", эмоциональных жестов);
  
• инструментальную оптимизацию (методы символического разнообразия, информационного "резонанса", "по секрету", экспрессии);
  
• процессуальную оптимизацию (методы включения в партнера, направленной эмпатии, ролевой имитации, подтверждаемого слушания, самообращения, количественной оптимизации, избыточной информации, "регламента").
  

4. Успешная нейтрализация слухов в организации связана с использованием методов прямого опровержения, альтернативной информации, косвенного опровержения, демонстрируемого безразличия, гиперболизации, информационной девальвации, нейтрализации источника информации, информационного упреждения.

В заключении подводятся итоги проведенного исследования, формулируются основные результаты и выводы, обосновываются практические рекомендации по совершенствованию управления коммуникациями в организации.

По теме диссертации опубликованы следующие авторские работы.


Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях по перечню ВАК:

1. Тоцкая И.В. Методы оптимизации социальной коммуникации // ЭТНОСОЦИУМ и межнациональная культура: научный и общественно-политический вестник Международный издательский центр ЭТНОСОЦИУМ № 2 (10) – Москва, 2008. – С. 113-122. – 0,5 п.л.

Статьи:

2. Тоцкая И.В. Технология профилактики и нейтрализации слухов // Актуальные проблемы социологии и права: материалы Всероссийской научно-практической (заочной) конференции / под ред. проф. Н.С. Данакина, проф. В.Ш. Гузаирова, доктора социол. наук И.В. Конева. – Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2007. – С. 68-72. – 0,2 п.л.

3. Тоцкая И.В. Принципы социальной коммуникации // Социальные структуры и процессы: всероссийская науч.-практич. (заочная) конф., декабрь 2007 / Белгор. гос. технол. ун-т; редкол.: Н.С. Данакин, В.Ш. Гузаиров, И.В. Конев. – Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2007. –
С. 113-117. – 0,8 п.л.

4. Тоцкая И.В. Средства социальной коммуникации: сравнительный анализ // Социальные структуры и процессы: сборник научных статей. Вып. II / Под ред. проф. Н.С. Данакина, проф. В.Ш. Гузаирова, доктора социол. наук И.В. Конева. – Белгород: Изд-во БГТУ, 2007. – С. 103-107. – 0,3 п.л.

5. Тоцкая И.В. Сравнительная характеристика вербальных и невербальных средств социальной коммуникации // Образование, наука, производство и управление: сборник трудов международной научно-практической конференции: Старый Оскол: СТИ МИСиС, 2007. –
С. 250-253. – 0,2 п.л.

6. Тоцкая И.В. Социально-технологический подход к исследованию социальной коммуникации // Институт социологии и права. Научные труды. Том I, выпуск I. – Белгород: ИСП, 2007. – С. 159-170. – 0,7 п.л.

7. Тоцкая И.В. Релаксационные функции социальной коммуникации // Социальные структуры и процессы: сб. научных статей. Вып. III / Под ред. проф. Н.С. Данакина, проф. В.Ш. Гузаирова, доктора социол. наук И.В. Конева. – Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2008. –
С. 151-154. – 0,2 п.л.

8. Тоцкая И.В. К характеристике неформального общения сотрудников организации // Социальные структуры и процессы: всероссийская науч.-практич. (заочная) конф., июнь 2008 / Белгор. гос. технол. ун-т; редкол.: Н.С. Данакин, В.Ш. Гузаиров, И.В. Конев. – Белгород: ИП Остащенко А.А., 2008. – С. 106-110. – 0,3 п.л.

9. Тоцкая И.В. Коммуникативные барьеры организационных инноваций и способы их преодоления // Социология инноватики: социальные механизмы формирования инновационной среды. Доклады и выступления на Второй международной конференции по социологии инноватики. 29-30 ноября 2007 г. В 2-х томах. Том 2. – М.: Российский государственный институт интеллектуальной собственности (РГИИС), 2008. – С. 388-390. – 0,2 п.л.

10. Тоцкая И.В., Гайворонская Н. И. Эмоциональная экспрессия в коммуникации и здоровье человека // Социальная экология в изменяющейся России и сопредельных государствах: теория и практика: материалы Международной научно-практической конференции (Белгород, декабрь 2008 г.) / под ред. д-ра социол. наук, проф. В.В. Бахарева. – Белгород: ИП Осташенко А.А., 2008 – С. 119-122. – 0,2 п.л.

11. Тоцкая И.В. Ценностные ориентиры коммуникативного взаимодействия // Система ценностей современного общества. Сборник материалов V Всероссийской научно – практической конференции. В 2 частях. (Часть 2) Под общ. Ред. С. С. Чернова. – Новосибирск: ЦРНС – издательство СИБПРИНТ, 2009. – С. 147-149. – 0,3 п.л.


Автореферат диссертации
на соискание ученой степени кандидата социологических наук


Тоцкая Инна Викторовна


СОЦИАЛЬНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ

УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ





Подписано в печать 29.05.2009 г. Формат 60×84/16

Объем 1,1 уч.-изд.л. Тираж 100 экз.

Зак. № _____





Отпечатано в Белгородском государственном технологическом университете
им. В.Г. Шухова, 308012, г. Белгород, ул. Костюкова, 46