Правила реализации туристских услуг 14 Требования к организациям, планирующим заниматься приемом иностранных туристов 24 Наемный труд и отношения с персоналом 36
| Вид материала | Методическое пособие |
| 9. Юридическая ответственность турфирмы. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг. Уголовная ответственность Административная ответственность Гражданско-правовая ответственность |
- На «туристический Алтай» в последнее время делаются большие ставки, его считают одним, 39.34kb.
- Правила предоставления услуг по организации, реализации и осуществлению экскурсионных, 619.93kb.
- Темы дипломных работ Анализ и особенности приема и обслуживания иностранных туристов, 13.13kb.
- Лёни Вступление «Правила оказания туристских услуг», 242.81kb.
- «стандартизация и сертификация туристских услуг», 74.26kb.
- Правила предоставления туристских услуг по групповым автобусным программам Общие положения, 214.04kb.
- Ическим регламентам, в которых устанавливаются требования по обеспечению безопасности, 807.61kb.
- Закон республики абхазия, 528.04kb.
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта I. Общие положения Настоящие, 164.72kb.
- Приказ Госнадзорохрантруда Украины 06. 12. 2004 n 268 Зарегистрирован в Министерстве, 832.58kb.
9. Юридическая ответственность турфирмы. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг.
Туристская фирма, ее руководитель и работники за нарушение законодательства несут уголовную, административную и гражданско-правовую ответственность.
Уголовная ответственность
Юридические лица к уголовной ответственности не привлекаются. Незаконные действия руководителей и работников турфирмы могут быть квалифицированы по следующим составам преступлений.
| Преступление | Статья | Наказание |
| Лжепредпринимательство | 173 | Штраф в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев либо лишение свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до 80 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового |
| Легализация (отмывание) денежных средств или иного имущества, приобретенных другими лицами преступным путем если преступление совершено в крупном размере если преступление совершено: - группой лиц по предварительному сговору - лицом с использованием своего служебного положения если преступление совершено организованной группой и при этом в крупном размере и (или) с использованием служебного положения | 174 | Штраф в размере до 120 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет либо лишение свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до 100 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового Лишение свободы на срок от четырех до восьми лет со штрафом в размере до 1 000 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового Лишение свободы на срок от семи до десяти лет со штрафом в размере до 1 000 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового |
| Легализация (отмывание) денежных средств или иного имущества, приобретенных лицом в результате совершения им преступления если преступление совершено в крупном размере если преступление совершено в крупном размере и при этом: - группой лиц по предварительному сговору; - лицом с использованием своего служебного положения если преступление совершено организованной группой и при этом в крупном размере и (или) с использованием служебного положения | 1741 | Штраф в размере до 120 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года Штраф в размере от 100 000 до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет либо лишение свободы на срок до пяти лет со штрафом в размере до 100 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового Лишение свободы на срок от четырех до восьми лет со штрафом в размере до 1 000 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового Лишение свободы на срок от десяти до пятнадцати лет со штрафом в размере до 1 000 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового |
| Незаконное получение кредита (с причинением крупного ущерба) Незаконное получение государственного целевого кредита (с причинением крупного ущерба гражданам, организациям или государству) | 176 | Штраф в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо арест на срок от четырех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до пяти лет Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет либо лишение свободы на срок от двух до пяти лет |
| Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности (в крупном размере или злостное уклонение от оплаты ценных бумаг) | 177 | Штраф в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательные работы на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо арест на срок от четырех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до двух лет |
| Недопущение, ограничение или устранение конкуренции (если это повлекло причинение крупного ущерба) если преступление совершено с использованием служебного положения или группой лиц по предварительному сговору если преступление совершено с применением насилия или с угрозой его применения, а равно с уничтожением или повреждением чужого имущества либо с угрозой его уничтожения или повреждения, либо организованной группой | 178 | Штраф в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо арест на срок от четырех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до двух лет Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет либо лишение свободы на срок до пяти лет Лишение свободы на срок от трех до семи лет со штрафом в размере до 1 000 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового |
| Принуждение к совершению сделки или к отказу от ее совершения если преступление совершено: - с применением насилия; - организованной группой | 179 | Ограничение свободы на срок до трех лет, либо арест на срок от трех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до двух лет со штрафом в размере до 80 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового Лишение свободы на срок от пяти до десяти лет |
| Незаконное использование товарного знака (а также знака обслуживания, наименования места происхождения товара, если преступление совершено неоднократно или причинило крупный ущерб) Незаконное использование предупредительной маркировки в отношении незарегистрированного товарного знака или наименования места происхождения товара (если преступление совершено неоднократно или причинило крупный ущерб) если преступление совершено группой лиц по предварительному сговору или организованной группой | 180 | Штраф в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательные работы на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительные работы на срок до двух лет. Штраф в размере до 120 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательные работы на срок от ста двадцати до ста восьмидесяти часов, либо исправительные работы на срок до одного года Лишение свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо без такового |
| Преднамеренное банкротство (если преступление причинило крупный ущерб) | 196 | Штраф в размере от 200 000 до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет либо лишение свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев либо без такового |
| Фиктивное банкротство (если преступление причинило крупный ущерб) | 197 | Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет либо лишение свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до 80 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового |
| Уклонение от уплаты налогов и (или) сборов с организации (в крупном размере) если преступление совершено группой лиц по предварительному сговору или в особо крупном размере | 199 | Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо арест на срок от четырех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового Штраф в размере от 200 000 до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет либо лишение свободы на срок до шести лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового |
| Неисполнение обязанностей налогового агента (в крупном размере) если преступление совершено в особо крупном размере | 1991 | Штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо арест на срок от четырех до шести месяцев, либо лишение свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового Штраф в размере от 200 000 до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от двух до пяти лет либо лишение свободы на срок до шести лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового |
| Сокрытие денежных средств либо имущества организации или индивидуального предпринимателя, за счет которых должно производиться взыскание налогов и (или) сборов (в крупном размере) | 1992 | Штраф в размере от 200 000 до 500 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от восемнадцати месяцев до трех лет либо лишение свободы на срок до пяти лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового |
Административная ответственность
Действия турфирмы и ее работников могут быть квалифицированы по следующим составам административных правонарушений:
| Административное правонарушение | Статья | Наказание | Органы государственной власти, рассматривающие дела об административных правонарушениях |
| Нарушение законодательства о труде и об охране труда если лицо ранее привлекалось к административному наказанию за аналогичное правонарушение | 5.27 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 1 000 до 5 000 рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от 1 000 до 5 000 рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц — от 30 000 до 50 000 рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток Дисквалификация на срок от одного года до трех лет | Судьи (если дело передано на рассмотрение органом или должностным лицом, которому поступило дело) Федеральная инспекция труда Судьи |
| Уклонение от участия в переговорах о заключении коллективного договора, соглашения либо нарушение установленного срока их заключения | 5.28 | Административный штраф в размере от 1 000 до 3 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Непредоставление информации, необходимой для проведения коллективных переговоров и осуществления контроля за соблюдением коллективного договора, соглашения | 5.29 | Административный штраф в размере от 1 000 до 3 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Необоснованный отказ от заключения коллективного договора, соглашения | 5.30 | Административный штраф в размере от 3 000 до 5 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Нарушение или невыполнение обязательств по коллективному договору, соглашению | 5.31 | Административный штраф в размере от 3 000 до 5 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Уклонение от получения требований работников и от участия в примирительных процедурах | 5.32 | Административный штраф в размере от 1 000 до 3 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Невыполнение соглашения (достигнутого в результате примирительной процедуры) | 5.33 | Административный штраф в размере от 2 000 до 4 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Увольнение работников в связи с коллективным трудовым спором и объявлением забастовки | 5.34 | Административный штраф в размере от 4 000 до 5 000 рублей | Федеральная инспекция труда |
| Принуждение к участию или к отказу от участия в забастовке | 5.40 | Административный штраф на граждан в размере от 500 до 1 000 рублей; на должностных лиц — от 1 000 до 2 000 рублей | Судьи |
| Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя или без государственной регистрации в качестве юридического лица | 14.1 | Административный штраф в размере от 500 до 2 000 рублей | Судьи |
| Нарушение законодательства о рекламе | 14.3 | Административный штраф на граждан в размере от 2 000 до 2 500 рублей; на должностных лиц — от 4 000 до 20 000 рублей; на юридических лиц — от 40 000 до 500 000 рублей | Федеральная антимонопольная служба |
| Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин | 14.5 | Административный штраф на граждан в размере от 1 500 до 2 000 рублей; на должностных лиц — от 3 000 до 4 000 рублей; на юридических лиц — от 30 000 до 40 000 рублей | Милиция Федеральная налоговая служба Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) |
| Обман потребителей | 14.7 | Административный штраф на граждан в размере от 1 000 до 2 000 рублей; на должностных лиц — от 1 000 до 2 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 20 000 рублей | Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) |
| Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом | 14.8 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 рублей; на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей Административный штраф на должностных лиц в размере от 1 000 до 2 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 20 000 рублей Административный штраф на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 рублей; на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей | Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) |
| Незаконное использование чужого товарного знака, знака обслуживания, наименования места происхождения товара или сходных с ними обозначений для однородных товаров | 14.10 | Административный штраф на граждан в размере от 1 500 до 2 000 рублей с конфискацией предметов, содержащих незаконное воспроизведение товарного знака, знака обслуживания, наименования места происхождения товара; на должностных лиц — от 10 000 до 20 000 рублей с конфискацией предметов, содержащих незаконное воспроизведение товарного знака, знака обслуживания, наименования места происхождения товара; на юридических лиц — от 30 000 до 40 000 рублей с конфискацией предметов, содержащих незаконное воспроизведение товарного знака, знака обслуживания, наименования места происхождения товара | Судьи |
| Незаконное получение кредита | 14.11 | Административный штраф на граждан в размере от 1 000 до 2 000 рублей; на должностных лиц — от 2 000 до 3 000 рублей; на юридических лиц — от 20 000 до 30 000 рублей. | Судьи |
| Фиктивное банкротство Преднамеренное банкротство | 14.12 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 5 000 до 10 000 рублей или дисквалификация на срок от шести месяцев до трех лет Административный штраф на должностных лиц в размере от 5 000 до 10 000 рублей или дисквалификация на срок от одного года до трех лет | Судьи |
| Заключение ограничивающего конкуренцию соглашения или осуществление ограничивающих конкуренцию согласованных действий | 14.32 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 17 000 до 20 000 рублей либо дисквалификация на срок до трех лет; на юридических лиц – от 1/100 до 15/100 размера суммы выручки правонарушителя от реализации товара (работы, услуги), на рынке которого совершено правонарушение | Федеральная антимонопольная служба |
| Недобросовестная конкуренция Недобросовестная конкуренция, выразившаяся во введении в оборот товара с незаконным использованием результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации юридического лица, средств индивидуализации продукции, работ, услуг | 14.33 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей; на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей Административный штраф на должностных лиц в размере 20 000 рублей либо дисквалификация на срок до трех лет; на юридических лиц — от 1/100 до 15/100 размера суммы выручки правонарушителя от реализации товара (работы, услуги), на рынке которого совершено правонарушение, но не менее 100 000 рублей | Федеральная антимонопольная служба |
| Нарушение должностным лицом организации (независимо от формы собственности), принимающей в Российской Федерации иностранного гражданина или лицо без гражданства, обеспечивающей их обслуживание или выполняющей обязанности, связанные с соблюдением условий пребывания в Российской Федерации и транзитного проезда через территорию Российской Федерации иностранных граждан или лиц без гражданства, установленного порядка оформления документов на право их пребывания, проживания, передвижения, изменения места пребывания или жительства в Российской Федерации и выезда за ее пределы Предоставление жилого помещения или транспортного средства либо оказание иных услуг иностранному гражданину или лицу без гражданства, находящимся в Российской Федерации с нарушением установленного порядка или правил транзитного проезда через ее территорию | 18.9 | Административный штраф на должностных лиц в размере от 40 000 до 50 000 рублей; на юридических лиц — от 400 000 до 500 000 рублей Административный штраф на граждан в размере от 2 000 до 4 000 рублей; на должностных лиц — от 25 000 до 30 000 рублей; на юридических лиц — от 250 000 до 300 000 рублей | Федеральная миграционная служба |
| Представление при осуществлении миграционного учета заведомо ложных сведений об иностранном гражданине или о лице без гражданства либо подложных документов принимающей стороной | 19.27 | Административный штраф на граждан в размере от 2 000 до 5 000 рублей; на должностных лиц — от 35 000 до 50 000 рублей; на юридических лиц — от 350 000 до 800 000 рублей | Федеральная миграционная служба |
Гражданско-правовая ответственность
Турфирма в своей деятельности несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством за нарушение чужих прав и законных интересов в отношениях с другими организациями и гражданами.
По общему правилу должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
На деятельность в сфере оказания туристских услуг распространяется законодательство о защите прав потребителей. В случае неоказания или ненадлежащего оказания туристских услуг заказчик турпродукта вправе заявить не только «обычные» требования о возмещении убытков и выплате неустойки, но и специфические требования потребителя:
- о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги;
- о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги;
- о повторном оказании услуги;
- о возмещении понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
При этом удовлетворение требований о безвозмездном устранении недостатков не освобождает исполнителя от выплаты неустойки за нарушение срока оказания услуги.
Из-за специального режима защиты прав потребителей турфирмы находятся в менее выгодном процессуальном положении, чем их клиенты.
Прежде всего отметим, что пункт 3 статьи 17 Закона «О защите прав потребителей» прямо указывает: потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, и иные группы потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. А значит, любой человек может без ущерба для себя подать хоть десяток исков. И если суд установит, что предъявленные требования необоснованны, — потребитель ничем не рискует.
Вторым негативным для турфирм процессуальным моментом является закрепление в Законе «О защите прав потребителей» так называемой альтернативной подсудности (подсудности по выбору истца). По общему правилу гражданско-правовые требования предъявляются в суд только по местонахождению ответчика. Иски же потребителей к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда. Установление альтернативной подсудности направлено на защиту интересов потребителя. Однако для турфирмы, расположенной, к примеру, в Ростове на Дону, предъявление иска где-нибудь в районном суде Волгограда чревато значительными расходами на направление представителя.
Еще одним неблагоприятным моментом для турфирм является то, что суд, удовлетворяя законные требования истца, может взыскать с турфирмы штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Указанный штраф зачисляется в федеральный бюджет. В том случае, если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей, 50 процентов суммы взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям.
Кроме того, нельзя не учитывать и человеческий фактор. Как известно, судья разрешает дело по своему усмотрению на основании закона. Как в трудовых спорах большая часть дел разрешается в пользу работников, так и при рассмотрении потребительских исков многие судьи разрешают дело в пользу туриста, особенно если сам судья хоть раз пострадал от не слишком качественных услуг какой-нибудь турфирмы.
Поэтому следует очень серьезно отнестись к составлению формы договора с заказчиком туристского продукта. Статья 10 Закона о туризме, регламентирующая вопросы заключения договора о реализации туристского продукта, прямо указывает на то, что этот договор должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей.
Любой договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора (ст. 432 Гражданского кодекса РФ). Существенные условия договора о реализации турпродукта прямо перечислены в Законе о туризме:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
В случае, если с заказчиком турпродукта заключает договор турагент, дополнительными существенными условиями являются:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Невнесение всех существенных условий в договор о реализации турпродукта является административным правонарушением — нарушение иных прав потребителей (ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях).
Договор, даже самый качественный, не дает гарантии от возникновения претензий. Поэтому при возникновении споров необходимо четко руководствоваться требованиями законодательства, касающегося рассмотрения претензий. Так, в соответствии со статьей 10 Закона о туризме претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после ее получения.
Аргументированный отзыв на претензию, включающий в себя ссылки на законодательство, во многих случаях помогает снять неправомерные требования или снизить их размер, оставив только реальные, а не мнимые нарушения. Отправка ответа на претензию должна производиться письмом с уведомлением о вручении и описанием вложения. В случае если в претензии указан иной адрес туриста, нежели тот, который указан в заключенном договоре, отзыв на претензию целесообразно направлять по обоим адресам. В дальнейшем в случае судебного разбирательства копия отзыва на претензию и доказательство его своевременной отправки (то есть не позднее 10 дней после получения претензии) истцу будут свидетельствовать в пользу добросовестности турфирмы.
Говоря о путях легального противодействия необоснованным претензиям туристов, необходимо обратить внимание на важные нормы процессуального законодательства РФ, в соответствии с которыми будет разрешаться спор турфирмы и ее клиентов. Так, в силу статьи 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. При этом далеко не все обстоятельства можно доказать столь любимым многими жалобщиками способом, как привлечение свидетелей.
Статьей 10 Закона о туризме предусмотрено, что туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что причина этого — форс-мажорные обстоятельства. Но доказать это должна сама турфирма. В любом случае суд будет принимать во внимание не голословные заявления, а официальные документы, исходящие из российских дипломатических и консульских учреждений, официальных органов страны пребывания туристов, представительств авиакомпаний, судовладельцев и т.п.
Законодательством предусмотрена такая форма гражданско-правовой ответственности, как компенсация морального вреда. Новости о многомиллионных суммах компенсации морального вреда, взыскиваемых американскими судами, поражают воображение отечественных туристов и вызывают желание перенести успех американских истцов на российскую почву. Цифры с многими нулями начинают фигурировать и в наших судах, благо, что госпошлина с них не берется.
Однако турфирмам не стоит преждевременно готовиться к банкротству. В большинстве случаев от заявленных требований в решении суда не остается ничего или совсем не столько, сколько предполагал получить истец. В этой связи будет небезынтересно обратиться к постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 20.12.1994 № 10 «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда», в котором российским судам даются важные разъяснения. Так, в частности, Верховный Суд РФ указывает, что при рассмотрении дела суду необходимо выяснить: чем подтверждается факт причинения потерпевшему морального вреда, при каких обстоятельствах и какими действиями он нанесен, степень вины причинителя вреда, а также соразмерна ли заявленная сумма компенсации вреда. При определении размера компенсации морального вреда суды также должны учитывать требования разумности и справедливости.
Так что в большинстве случаев одного заявления о страшных физических и нравственных страданиях, подтверждаемого свидетельскими показаниями родственников потерпевшего, будет мало.
В заключение хотелось бы отметить, что от грамотных действий турфирмы зависит очень многое. Кто-то, предпочитая не портить отношения с клиентами, идет на удовлетворение тех или иных требований, предпочитая не доводить спор до суда. Кто-то, напротив, стремится доказать свою правоту в суде. Каждый вправе выбирать приемлемую для него модель поведения. Но помните, что очень часто уступая неправомерным требованиям в малом, идя на уступки истцам, скоро можно столкнуться с волной необоснованных требований, способной очень сильно навредить даже самому успешному бизнесу.