А. Н. Бондарь 2011 г. Часть техническое задание
| Вид материала | Техническое задание |
| 7.2Порядок предоставления Взаимодействия с пользователями СУПТИ 8.Порядок контроля и приемки работ |
- Г. С. Иванов 2011 г. Техническое задание, 198.02kb.
- Н. С. Третьяков «20» октября 2010 г. Документация техническое задание, 170.41kb.
- Техническое задание г. Химки 2011 год Техническое задание на оказание услуг по организации, 2826.11kb.
- Техническое задание 18 часть II. Проект договора 30 часть I. Открытый аукцион в электронной, 991.3kb.
- Техническое задание для создания Медиаплана, 37.74kb.
- Техническое задание на проведение обязательного ежегодного аудита Фонда за 2011, 63.15kb.
- Техническое задание на выполнение консалтинговых работ (pr-услуг) по проекту «Стоматологическая, 30.03kb.
- Техническое задание на выполнение работы «Разработка Стратегии развития города Харькова, 138.14kb.
- Техническое задание IV. Содержание расчетно-пояснительной записки > А. Специальная, 56.89kb.
- Geographical Information System приветствуется Знание работы сетей на основе tcp/ip, 790.03kb.
7.2Порядок предоставления Взаимодействия с пользователями СУПТИ
Техническая поддержка пользователей осуществляется посредством проведения регламентных работ эксплуатируемых систем, а также посредством обслуживания обращений уполномоченных представителей Заказчика связанных с изменением состояния предоставляемых сервисов и возникновении инцидентов.
Работа с обращениями пользователей происходит при помощи СПП (Служба поддержки пользователей). В данном случае СПП выступает в роли первой линии поддержки на территории заказчика, то есть работает с обращениями пользователей. Вторая линия поддержки занимается работами, связанными с поддержанием работоспособности сервисов оказываемым подсистемами СУПТИ.
Функции первой линий поддержки:
- регистрация обращений пользователей (по адресу электронной почты, по телефону или факсу);
- классификация обращений пользователей;
- контроль за ходом исполнения обращения;
- выполнение обращения пользователя собственными силами, эскалация обращения на вторую линию поддержки или на внешние организации;
- пополнение базы знаний (базы часто задаваемых вопросов) информацией, предоставляемой второй линией поддержки;
- закрытие обращений пользователей.
Функции второй линий поддержки:
- выполнение заданий на работу, поступающих первой линии поддержки по электронной почте;
- запрос дополнительной информации от пользователя, инициировавшего обращение;
- учёт выполненных заданий на работу;
- проведение регламентных работ по обеспечению сервисов предоставляемых пользователям.
Порядок взаимодействия пользователей и представителей Исполнителя с СПП определяет действия исполнителей и СПП при выполнении работ (оказании услуг) по обращениям пользователей, связанным с функционированием и эксплуатацией СУПТИ.
Порядок взаимодействия:
- Все обращения пользователей поступают и регистрируются в СПП. После регистрации обращения пользователя специалист СПП формирует задание на работы и передает его исполнителю одним из доступных способов:
- по адресу электронной почты, предоставленному исполнителем для контакта;
- по телефонному номеру (в случае отсутствия адреса электронной почты);
- по факсу (в случае отсутствия адреса электронной почты).
- В задание на работы должна содержаться следующая информация:
- идентификационный номер обращения;
- контактные данные СПП (адрес электронной почты, номер телефона);
- сведения о пользователе – инициаторе обращения (ФИО, должность, местонахождение, контактные данные);
- описание обращения (информация, предоставленная пользователем);
- услуга, с которой связано обращение;
- время решения.
Исполнитель обеспечивает время реакции на заявки пользователей или уполномоченных сотрудников АСгМ не позднее 20 минут с момента размещения заявок по электронной почте или телефону. Исполнитель оповещает специалиста СПП о получении задания и начале работ по заданию посредством электронной почты или телефонной связи (в течение 20 (двадцати) минут с момента получения задания).
Исполнитель выполняет все работы по заданию в течение установленного времени решения для услуги. В случае необходимости исполнитель запрашивает у СПП дополнительную информацию, необходимую для выполнения работ по заданию. По окончании работ исполнитель по электронной почте или по телефону представляет в СПП следующую информацию (в течение 20 (двадцати) минут с момента окончания работ):
- время окончания работ;
- подробное описание выполненных работ.
В случае необходимости специалист СПП запрашивает у исполнителя информацию о ходе работ по заданию.
8.Порядок контроля и приемки работ
Порядок контроля и приемки работ по поддержке и сопровождению каждой из используемых систем приведен в Таб. 8 -16.
Таб. 8 16. Порядок контроля и приемки работ по поддержке и сопровождению системы
| Перечень документов | Периодичность предоставления |
| Акт приемки работ по эксплуатации системы (см. Приложение 1) ( на 3-х листах) | 1 раз в квартал |
| Отчет, утвержденный АСгМ (см. Приложение 2) (на 1-м листе) | 1 раз в квартал |
| График проведения работ по эксплуатации системы (см. Приложение 3) (на 1-м листе) | 1 раз в квартал |
| Акты проведения работ по эксплуатации системы (см. Приложение 4) ( на 3-х листах) | Раз в месяц |
| Акты о проведении внеплановых работ ОВР | По факту сбоя, неисправности |
| Формирование справки-доклада Пользователю о восстановлении работоспособности программно-технических средств. | По факту устранения сбоя, неисправности |
| Уточняющие схемы размещения оборудования | 1 раз в год |
| Акт приемки запуска системы (на 2-х листах) | По итогам запуска системы |