В. Е. Рева Деловое общение учебное пособие

Вид материала

Учебное пособие

Подобный материал:

• Ббк 81 Ml 8 Мальханова, 2529.11kb.
• Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
• Бюллетень новых поступлений за апрель 2011 год, 107.78kb.
• Аннотация примерной программы наименование дисциплины деловое общение рекомендуется, 239.17kb.
• Гурьянова Валентина Григорьевна Составитель: ст преподаватель кафедры управления аграрным, 75.16kb.
• Элективный курс «Деловое общение и деловое письмо» Пояснительная записка, 135.45kb.
• Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
• Внешнеэкономических связей, экономики, 1191.94kb.
• Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
• Учебное пособие Житомир 2001 удк 33: 007. Основы экономической кибернетики. Учебное, 3745.06kb.

мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, что у меня есть деньги. Прошу

подтвердить".

3. Предположите вслух, что действия вашего оппонента продиктованы неясными, но,

вероятно, более полезными для него намерениями.

4. Предложите ему самому обозначить свою тактику и оценить ее.

5. Предложите шутливо по очереди обмениваться подобными тактиками. "Сначала вы мне

обещаете и не продаете, потом я".

Ситуация 2.

Кто-то пошел ва-банк.

1. Не поддавайтесь его нажиму.

2. Не заостряйте внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Тогда и ему

будет легче отступить.

3. Дайте в необидной форме характеристику его, в общем-то, детской позиции.

4. Сравните выгоды и потери для него в случае продолжения игры , ва-банк и в случае

компромисса.

Ситуация 3.

Кто-то "застрял" на объяснении причин или выявлении виновных.

Скажите, что понять причины важно, но найти пути выхода из ситуации еще важнее,

поэтому давайте не тратить время на то, что менее важно.

Ситуация 4.

Монопольно перехвачена инициатива.

Предложите оценить, что лучше: один __________ум или несколько. "Давайте послушаем и других."

Ситуация 5.

Низкая критичность и конформизм в принятии всего, что предлагается вами.

1. Спросите: "Есть ли недостатки в этих предложениях?"

2. Введите специально роль "черного оппонента".

3. Спросите: "Какие негативные последствия возможны?" или:

168

"Можно ли опровергнуть данные предложения?"

Ситуация 6.

Один из участников совещания применяет приемы "психологической войны"

(выпады, угрозы и обвинения).

1. Раскройте его тактику, ибо он может и не понимать, что ведет "бой" и агрессивен.

2. Нарисуйте возможные последствия, предупредите, но не угрожайте.

3. Не давайте оценок его поведения, а лишь описывайте его тактику, отражайте, как

зеркало.

4. Свои чувства передавайте от себя лично: "После ваших нападок у меня поднялось

давление, и я очень плохо себя чувствую."

5. Предложите применять его тактику по очереди: "Сначала вы нападаете, потом я".

6. Постарайтесь говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.

7. Дайте выговориться "агрессору".

8. Нейтрализуйте его поведение положительными эмоциями: "В ярости вы еще красивее

(для женщины)" или: "Вы умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезные

причины для того, чтобы вы пошли в бой".

9. Переключите его внимание на совет или помощь тебе: "То, что вы говорите, очень

важно. Вы, вероятно, видите то, что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы

спокойно объясните, что вам не нравится".

10. Признайте свои ошибки, если таковые обнаружатся.

Ситуация 7.

Совещание превращается в разговор на другие темы, начались какие-то анекдоты и

байки, не относящиеся к проблеме.

Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу или теме,

останавливайте вопросом: "То, что вы говорите, относится к нашему разговору (теме) или

этапу принятой стратегии?" или: "Поскольку это заслуживает специального разговора

("Заслуживает"!), а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончим

разговор о..."

Ситуация 8.

Делается попытка опровергнуть то, о _________чем говорится на совещании.

1. Не принимайте опровержения без доказательств. Потребуйте ясных контраргументов.

2. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать его доводы, но дать другой

поворот, оттенив негативную сторону его утверждения, тезиса (прием "Да, но ...").

3. Примените прием "Сократовского диалога": задавай вопросы, на которые ты

рассчитываешь получить ответ "да".

4. Не раздражайтесь, не реагируйте на мелкие уколы и не оправдывайтесь.

Помогают смягчить ситуацию,

уйти от конфронтации

следующие формы выражения

несогласия:

я могу согласиться с вашим мнением, но только с

оговоркой…

- я согласен с многими положениями, но считаю

необходимым…

- я хотел бы поддержать… но…

- у меня есть некоторые сомнения…

- я не уверен, что этот подход оправдан…

- я был бы очень осторожен…

- это привлекательная идея …

- я сожалею, но вынужден не согласиться …

- я не могу разделить мнение … по данному

169

вопросу…

- мне не хотелось бы казаться критически

настроенным, но мое отношение в целом

отрицательное…

- у меня есть несколько замечаний…

- я хотел бы привлечь Ваше внимание к …

- по моему мнению, нам следует обсудить этот

вопрос более тщательно…

в выступлении товарища (господина) … были

поставлены актуальные вопросы (затронуты,

рассмотрены проблемы), выдвинуты интересные

предложения. Принимая сказанное во внимание, хочу

отметить, что…

Как фиксируются материалы совещаний и собраний?

Ход совещаний и собраний, как правило, протоколируется

Протокол состоит из:

Вводной части

Номер протокола

Число, место заседания

Вид коллегиальной

работы

Наименование

коллегиального органа

Фамилия председателя,

секретаря и членов

коллегиального органа

Повестка дня

Фамилии докладчиков и

из должности

Основной части:

По схеме

Слушали

Выступали

Постановили

Утвержденное действие

Его исполнители

Сроки исполнения

Доклад

Стенографии или тексты

выступлений

Протокол подписывается председателем и секретарем заседания

хххххххххххххххххххххххххххххххххх.

3.10.10. 27 «движений» руководителя по управлению совещанием.

До совещания

1. Требуется ли вообще проводить заседание?

2. Какая есть альтернатива совещанию?

3. Должен ли я лично принимать в нем участие?

4. А, может быть, свести свое участие до минимума?

5. Сократить число участников до минимума?

6. Удобно ли выбрано время или следует перенести?

7. Закрыто ли для посторонних помещение?

8. Имеется ли наглядная информация?

9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?

10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения?

11. Сделана ли рассылка приглашений с указанием тем и целей совещания?

Во время совещания

12. Начать точно вовремя.

13. Сообщить о стоимости минуты.

14. Согласовать правила работы.

15. Назначить ответственного за регламент и протокол.

170

16. Исключить ненужные паузы и "убийственные" фразы.

17. Не упускать критические моменты в дискуссии.

18. Контролировать движение к поставленным целям.

19. Повторно называть решения и намеченные меры.

20. Подвести итоги.

21. Завершить в точно назначенное время,

22. Заключительное слово на позитивной ноте.

После совещания

23. Перепроверить ход и результаты совещания.

24. Составить протокол результатов.

25. Размножить и разослать краткий протокол.

26. Контролировать выполнение решений.

27. Невыполняемые пункты выдвинуть на следующем совещании.

Вопросы для самопроверки знаний.

3.10.1. В определении понятия «деловое совещание, собрание» пропущенные слова:

форма, рассмотрения, ситуаций

Деловое совещание, собрание – это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций

по производственным, экономическим, научно-техническим, политическим и прочим

проблемам.

3.10.2. .В приведенной таблице даются сравнительные характеристики собраний и

совещаний

Наименование отличий.

По количеству участников.

По руководству его работой.

По содержанию

обсуждаемых вопросов

Собрание

Больше

Избирается президиум

Обсуждаются вопросы

координации, касающиеся

всего коллектива

Совещание

Меньше

Проводится руководителем

Отдельные проблемы

Заполните таблицу.

На место вопросов вставьте слова «собрание» и «совещание».

3.10.3. Ниже приводятся достоинства совещаний и собраний

Достоинства совещаний, собраний.

- Использование коллективного разума по принципу «одна голова хорошо, а

несколько - лучше»,

- Более разностороннее рассмотрение проблем при привлечении специалистов

различных профилей деятельности,

- Более оперативная подготовка решения при непосредственном учете в их

подготовке самих исполнителей,

- Возможность руководству познакомиться с личностными и деловыми качествами

подчиненных

o их интеллект

o умение анализировать деловые ситуации

o способность поиска оптимальных решений

- это своего рода средства производственного обучения и нравственного

воспитания

- эффективная форма контроля деятельности руководителя

171

- механизм «спускания пара» - сотрудники могут высказать свои соображения,

недовольные, покритиковать руководство и т. д.

.

Как вы думаете, они полностью отражают достоинства коллегиальных органов?

Да. Нет.

3.10.4. Кроме названных ниже трех видов совещаний:

- проблемные

- инструктивные

- оперативные (диспетчерские)

бывают ли еще другие виды?

Да. Нет.

3.10.5. В чем особенности «делового обсуждения» как особого вида совещаний?

- постоянный состав участников, определенный приказом руководителя;

- систематические сборы в установленные дни и часы;

- нет единого председателя, руководят собранием по очереди все участники;

- избирается … делового … по соблюдению регламента в деловых обсуждениях;

- разрабатывается «механизм» регулярной информации о ходе выполнения решений

при деловом обсуждении;

- это своего рода постоянно действующий совет при руководителе по определенному

направлению деятельности;

- во время обсуждения получают информацию «снизу» и «по горизонтали»;

- на совещании оперативно решают проблемы;

- обсуждают пути и средства реализации решений.

Исключите три неверных утверждения.

3.10.6. Рекомендации по повышению эффективности совещания бывают:

- организационные;

- правовые;

- психологические;

- этические;

- народные (традиции);

- эстетические.

Оставьте три вида, о которых говорится в тексте.

3.10.7.В нижеприведенных этических нормах дискуссий в ходе совещаний и собраний

пропущены отдельные слова: уважительное, понять, спора, превращения, укорачивают,

неправоту

Расставьте их.

- в любой дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже

если он на первый взгляд кажется абсурдным;

- нужно стремиться понять чужое мнение, а для этого, прежде всего, следует

набраться терпения, мобилизовать внимание, чтобы выслушать его;

- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации,

выраженной в народной поговорке: «один - про Фому, другой – про Ерему»;

- следует избегать превращения дискуссии в конфликт. В любом споре нужно искать

точки сближения мнений и суждений, и стремиться к поиску общих решений. Дискуссия

должна вести к сотрудничеству, а не к конфронтации. Это ни в коем случае не означает

отказа от собственного мнения при уверенности в своей правоте, но подвергать

172

сомнению свое мнение полезно. Вспомним мудрое изречение Сократа: «Я знаю только то,

что ничего не знаю»;

- даже самая острая дискуссия с непримиримыми точками зрения не должна

содержать бранные слова, безапелляционные заявления типа это неверно, это ерунда,

глупости говорите и т.п. Они не укорачивают путь к истине. Ирония , сарказм могут

присутствовать. Но употребляться они должны очень умело, не оскорбляя и не унижая

оппонентов;

- главным оружием в дискуссии могут быть только факты, их добросовестная

интерпретация

- признавайте свою неправоту. Благородно отнеситесь к своим оппонентам, если они

потерпели поражение в дискуссии. Дайте им возможность спасти свою репутацию,

отметив положительные стороны их позиции. Не злорадствуйте по поводу их

поражения.

3.10.8. Сколько типов людей названо в разделе, которые блокируют успешный ход

обсуждения?

6, 8, 9.

3.10.9. Какое количество рекомендации по психологически правильному поведению

ведущего на собрании приводится в тексте?

6 8 10

3.10.10. Ниже приводятся 27 «движений» руководителя по управлению совещанием.

Рассортируйте их по трем направлениям:

до совещания

во время совещания

после совещания

до совещания

1. Требуется ли вообще проводить заседание?

2. Какая есть альтернатива совещанию?

3. Должен ли я лично принимать в нем участие?

4. А, может быть, свести свое участие до минимума?

5. Сократить число участников до минимума?

6. Удобно ли выбрано время или следует перенести?

7. Закрыто ли для посторонних помещение?

8. Имеется ли наглядная информация?

9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?

10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения?

11. Сделана ли рассылка приглашений с указанием тем и целей совещания?

во время совещания

12. Начать точно вовремя.

13. Сообщить о стоимости минуты.

14. Согласовать правила работы.

15. Назначить ответственного за регламент и протокол.

16. Исключить ненужные паузы и "убийственные" фразы.

17. Не упускать критические моменты в дискуссии.

18. Контролировать движение к поставленным целям.

19. Повторно называть решения и намеченные меры.

20. Подвести итоги.

21. Завершить в точно назначенное время,

22. Заключительное слово на позитивной ноте.

после совещания

23. Перепроверить ход и результаты совещания.

173

24. Составить протокол результатов.

25. Размножить и разослать краткий протокол.

26. Контролировать выполнение решений.

27. Невыполняемые пункты выдвинуть на следующем совещании.

174

Тест: Умеете ли вы вести деловое обсуждение?

Большинство руководителей называют проведение совещаний одной из главных причин

дефицита времени, срыва сроков работ и, наконец, просто усталости, наваливающейся к

концу рабочего дня. Между тем если умело организовать и провести совещание, то оно

может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде

будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.

Предлагаем вам тест, который поможет проанализировать линию вашего поведения на

совещаниях.

Поставьте сами себе баллы от 1 до 5 и запишите их около каждого вопроса (это надо

сделать корректно и объективно). Не опасайтесь ставить и крайние оценки.

Оценки означают: 1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 —

неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так бывает всегда.

1. Даю подчиненным поручения даже в том случае, если есть опасность, что

при их невыполнении критиковать будут меня.

2. У меня всегда много идей и планов.

3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.

4. Мне в основном удается привести логически и правильные аргументы при

обсуждениях.

5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи

самостоятельно.

6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.

7. Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.

8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить

планы заранее.

9. Свои ошибки я по большей части признаю.

10. Я предлагаю альтернативы предложениям других.

11. Защищаю тех, у кого есть трудности.

12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

13. Мой энтузиазм заразителен.

14. Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь

отразить ее в проекте решения.

15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах.

16. Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые

контраргументы.

17. Ясно выражаю свои мысли.

18. Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю.

19. Энергично защищаю свои взгляды.

20. Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они были моими.

21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос

другие, и ищу аргументы.

22. Я помогаю людям советом как организовать свой труд.

23. Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я

обычно не интересуюсь планами других людей.

24. Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения,

отличающуюся от моей.

25. Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути.

26. Использую все средства, что бы заставить согласиться со мной.

27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

28. Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моих проектов.

29. Я понимаю чувства других людей.

30. Я больше стараюсь высказать свои мысли, чем выслушивать чужие.

175

31. Прежде, чем защищаться, я внимательно выслушиваю критику.

32. Излагаю свои мысли системно.

33. Даю возможность другим изложить свою точку зрения.

34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом

их мыслей.

36. Как правило, я никого не перебиваю.

37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

38. Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно

правильно поступить.

39. Говорю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.

40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко

просит слова.

Подведите итоги.

Суммируйте баллы, поставленные вами против утверждений

1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37 и 40-го, и обозначьте сумму

через А (она находится в интервале от 20 до 100). Для получения суммы В прибавляйте

баллы к утверждениям 2, 4,6,8, 10,12, 13, 15, 17,19,21,23,25,26, 28, 30, 32, 34, 38 и 39-му.

Эта величина также должна находиться в интервале от 20 до 100.

Результаты теста показывают, является ли ваше поведение на совещаниях

дипломатичным или авторитарным.

Если сумма А не менее чем на десять баллов превышает сумму В, то вы хороший

дипломат.

Если же сумма В как минимум на десять баллов больше суммы А, то вы ведете

дискуссию авторитарно, властно и бесцеремонно.

Если же обе суммы различаются менее чем десятью баллами, то ваше поведение не

получает однозначной оценки в коллективе. Она может быть как положительной, так и

отрицательной — в зависимости от обстоятельств.

Допустим, стиль вашего поведения определен с помощью этого теста однозначно. В таком

случае дипломатичный стиль означает, что у вас есть стремление учесть мнение других и

убедиться в том, что ваши идеи согласуются с идеями других сотрудников. При этом

неизбежны компромиссы, зато участники совещания убеждаются, что есть и их вклад в

принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

Некоторые участники совещания стремятся «протащить» свои проекты, действуют

напористо. Партнерам по совещанию редко выпадает возможность высказаться. При

таком авторитарном ведении совещания руководитель уверенно держит бразды

правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формулирует