Программа семинара-тренинга «телефонные переговоры»
| Вид материала | Программа |
- Программа семинара-тренинга «Выбор стратегии работы с поставщиком. Оценка и выбор поставщиков», 18.7kb.
- Программа «Одаренные дети» Исследовательский проект: от теории к практике Бурятский, 1653.8kb.
- Программа тренинга «Конструктивные переговоры и управление конфликтами», 18.58kb.
- Программа семинара-тренинга по теме «Сказкотерапия в коррекции эмоционального состояния, 49.17kb.
- Россия 190098 г. Санкт-Петербург пл. Труда, 4, Дворец Труда, оф. 127/507 тел/факс 571-27-57,, 58.42kb.
- Программа тренинга: 8 часов лекционно-практических занятий(1 день тренинга). Программа, 56.82kb.
- Рабочая программа тренинг семинара 11. 50 регистрация участников семинара 12. 00 -знакомство, 38.05kb.
- «реклама», 30.27kb.
- Стаховская Юлия Михайловна ассистент кафедры социальных коммуникаций Рецензент: Зав, 76.33kb.
- Итак, в задачи семинара-тренинга входит дать ответы на вопросы:, 40.34kb.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА
«ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ»
Тренеры: Хохловкина Наталья Петровна
Участники: Менеджеры, сотрудники различных служб
Цель: Получение навыков ведения телефонных переговоров
Число дней: 2 дня (16 часов)
Задачи: По окончании тренинга его участники смогут:
Овладеть навыками коммуникативной компетентности. Устанавливать «холодные» контакты с клиентом. Овладеть навыками активного слушания. Овладеть технологиями конструирования вопросов. Овладеть навыками убеждающей речи. Овладеть стратегиями и тактиками ведения телефонных переговоров.Содержание:
Тема1: Механизмы создания позитивного имиджа – 1 час
Основные методики эффективной самопрезентации. Механизмы создания положительного имиджа. Правила “трех плюсов”. Факторы, влияющие на восприятие. Отработка навыков создания благоприятного впечатления на партнера. Упражнения: “Комплимент”, “Знакомство”.
Тема 2: Коммуникативная компетентность – 2 часа
Понятие коммуникативной компетентности. Культура речи. Орфоэпия. Отработка навыков компетентного вербального общения. Упражнения на отработку навыков орфоэпии и дикции.
Тема 3: Клиентоориентированное мышление. Модели НЛП – 4 часа
Клиент-ориентированное мышление. “Холодные” контакты. Отработка навыков телефонного общения. Упражнения на отработку навыков прочтения интонационно-мелодических, фонетических и ритмических характеристик речи. Упражнение “Самочувствие”.
Нейро-лингвистическое программирование. Искажение, обобщение и упрощение информации в процессе ее восприятия и передачи. Вербальное и невербальное общение. Ролевая игра “Трудный клиент”.
Тема 4: Правила продуктивного слушания, правила эффективной обратной связи – 1 час
Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Технологии продуктивного слушания. Упражнения: “Круги приветствий”, “У меня зазвонил телефон…”
Тема 5: Технологии конструирования вопросов – 2,5 часа
Закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Технологии конструирования вопросов. Правила проведения деловой беседы. Упражнение “Интервью”. Ролевая игра “Партизан”
Тема 6: Механизм взаимодействия с партнером - 2,5 часа
Заражение, внушение и убеждение как способ психологического воздействия на партнера Композиция убеждающей речи. Принцип ВИПД. Ролевая игра “Козлятушки-ребятушки”.
Тема 7: Стратегия и тактика ведения переговоров – 3 часа
Основные этапы переговорного процесса. Три стратегии ведения переговоров. Тактика ведения переговоров, уловки и угрозы. Способы противодействия. Ролевая игра: “График поставок”