Программа курса тема введение Предмет, цели и задачи сервиса в торговле. Состояние и проблемы сервиса в торговле. Опыт практической деятельности розничных магазинов и оптовых баз в области сервиса в торговле. Тема 2

Вид материала

Программа курса

Содержание ТЕМА 2. Организация сервисного обслуживания клиентов ТЕМА 3. Мерчендайзинг в розничной торговле. ТЕМА 4. Методология торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли. ТЕМА 5. Франчайзинг в розничной торговле. ТЕМА 6. Атмосфера магазина. ТЕМА 7. Реклама на месте продажи и стимулирование сбыта. ТЕМА 8. Управление качеством торговых услуг. ТЕМА 9. Этика в торговле. Тематика семинарских занятий. Содержание самостоятельной работы Примерные вопросы и задания для самостоятельной работы.

Подобный материал:

• Программа вступительного экзамена в магистратуру по специальности, 51.21kb.
• Рабочей программы дисциплины Организация и планирование деятельности предприятий сервиса, 26.97kb.
• Т. А. доцент кафедры Индустрии моды исмд владивостокский государственный университет, 284.47kb.
• Производственная программа предприятий сервиса. Характеристика трудовых ресурсов, занятых, 21.24kb.
• 1. предмет и задачи экономики социально-культурного сервиса и туризма, 887.21kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» 2008, 1158.03kb.
• Тематический план №№, 29.03kb.
• Учебная программа для специальности: ( рабочий вариант) 1-25 01 10 "Коммерческая деятельность", 474.85kb.
• Структурно курс состоит из 15 тем: Тема Введение. Предмет, цели и задачи курса Тема, 140.87kb.
• Методические рекомендации о порядке проведения практики, оформлению отчета для студентов, 318.49kb.

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

при Правительстве Москвы

(НОУ ВПО МосАП)

Ярославский филиал


СЕРВИС В ТОРГОВЛЕ


Программа курса


ТЕМА 1.

Введение


Предмет, цели и задачи сервиса в торговле. Состояние и проблемы сервиса в торговле. Опыт практической деятельности розничных магазинов и оптовых баз в области сервиса в торговле.


ТЕМА 2.

Организация сервисного обслуживания клиентов

на потребительском рынке


Сервис на потребительском рынке. Технология завоевания клиентской лояльности. Работа с клиентами. Постоянные клиенты. Диагностика и мониторинг ситуаций постоянных клиентов. Работа с возражениями. Факторы, влияющие на удержание клиента. Установление контакта с целью долговременного сотрудничества. Сбор информации о ситуации клиента.

Анализ информации о ситуации клиента. Информирование и убеждение.

Работа с ценой обслуживания.


ТЕМА 3.

Мерчендайзинг в розничной торговле.


Планировка торгового зала. Создание микроклимата продаж. Выкладка товаров. Основные принципы и правила коммерческого показа товаров. Разработка стандартов мерчендайзинга. Стационарный мерчендайзинг. Визитный мерчендайзинг. Разработка и размещение POSM. Консалтинг оптимизации запаса. Разработка торгового оборудования и дополнительных мест продаж. Мерчендайзинг как метод стимулирования сбыта в рознице и как достижение оптимального представления товара на полке.


ТЕМА 4.

Методология торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли.


Система торгового обслуживания. Процесс торгового обслуживания. Условия торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания. Виды индивидуального обслуживания клиентов на разных типах предприятий розничной торговли. Форма продажи товаров. Метод продажи товаров. Традиционный метод продажи. Самообслуживание. Продажа товаров по заказам. Распродажа. Выставка-продажа. Качество торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания.


ТЕМА 5.

Франчайзинг в розничной торговле.


Франчайзинг. Основные элементы, гарантирующие состоятельность франчайзинга. Особенности франчайзинга в отечественной розничной торговле. Популярность и индивидуализация продукта. Выбор операционной системы. Способность к тиражированию. Особенности работы по франшизе.


ТЕМА 6.

Атмосфера магазина.


Визуальный мерчендайзинг. Расположение магазина. Вход в магазин. Двери, вывеска, наружная реклама. Оформления витрины. Интерьер магазина. Соответствие дизайна психологическим потребностям целевого клиента. Целостный образ магазина. Цвет и свет в пространстве магазина. Музыка как фон и как сопровождение товара. Ароматический образ магазина. Температурный фактор.


ТЕМА 7.

Реклама на месте продажи и стимулирование сбыта.


Основные каналы рекламы в местах продаж. Витрины, наружные вывески и указатели, внутримагазинная реклама (проекционные установки для показа диапозитивов, ТВ-реклама внутри магазина, демонстрационного зала или салона, реклама по радио в магазине). Мероприятия по стимулированию сбыта в местах продаж. Работа с промо-персоналом. Создание системы стимулирования в розничной торговле.


ТЕМА 8.

Управление качеством торговых услуг.


Услуги торгового сервиса. Особенности продажного и послепродажного сервиса, его оценка. Оценка уровня обслуживания. Жизненный цикл услуг, основные принципы их разработки. Понятие маркетинга торговых услуг. Классификация торговых услуг. Качество услуг и требования к уровню их исполнения. Характерные признаки торговых услуг. Услуги розничной и оптовой торговли. Особенности маркетинга услуг в торговоразвлекательных центрах. Профессиональное обучение торговых работников. Услуги оптовой торговли. Требования к обеспечению качества торговой услуги в процессе ее предоставления. Общие требования к обслуживающему персоналу. Сертификация системы менеджмента качества и услуг торговли.


ТЕМА 9.

Этика в торговле.


Понятие "деловой этики". Содержательные концепции мотивации. Понятие и виды мотивов. Экономические мотивы деятельности людей. Управление коллективом. Функции и обязанности руководителя. Качества руководителя. Подчиненные и их обязанности. Пути повышения эффективности использования рабочего времени. Нормирование времени исполнителей. Социальная ответственность и этика управления. Делегирование полномочий. Культура речи. Стиль переговоров. Деловые отношения. Этика и современное управление. Условия формирования цивилизованной этики.


Тематика семинарских занятий.

Тема 1.

Организация сервисного обслуживания клиентов

на потребительском рынке


Вопросы для обсуждения:

1. Каким образом на практике используется технология завоевания клиентской лояльности?
   
2. В чем состоят основные особенности работы с постоянными клиентами? Приведите примеры.
   
3. Как строится работа с возражениями? Что является основой для данного вида работы?
   
4. Перечислите факторы, влияющие на удержание клиентов? Проранжируйте их по степени значимости для клиентов вашей фирмы (или предприятия на котором проходили практику).
   
5. Каким образом осуществляется сбор и анализ информации о ситуации клиента? Приведите примеры.
   

ТЕМА 2.

Мерчандайзинг в розничной торговле.


Вопросы для обсуждения:

1. Какое место в системе управления продажами занимает мерчендайзинг? Почему?
   
2. Как задачи мерчендайзинга связаны с составляющими комплекса маркетинга?
   
3. Каким образом цели мерчендайзинга соответствуют интересам разных хозяйствующих субъектов (производитель, оптовик, магазин розничной торговли)?
   
4. Как меняется значимость мерчендайзинга в зависимости от метода продажи товаров в розничной торговле?
   
5. Что такое «холодные зоны» и где они могут появиться? Приведите примеры.
   
6. Каким образом конфигурация прилавка влияет на активность внимания посетителей?
   
7. В чем состоит мерчендайзинговый подход к планировке торгового зала и выкладке товара?
   

Тема 3.

Методология торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли.


Вопросы для обсуждения:

1. Назовите основные этапы процесса торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли.
   
2. Какие формы торгового обслуживания вы знаете? Перечислите их, приведите примеры из жизни.
   
3. Какой метод организации продаж вы считаете наиболее эффективным? Почему? Аргументируйте свой ответ. Проиллюстрируйте свою позицию примерами из жизни.
   
4. В чем состоит основная особенность продажи товаров по заказам? Какие факторы являются наиболее значимыми при использовании этого метода продаж?
   

Задание:

Если бы вы открывали розничный магазин, то какой метод продаж выбрали бы для торговли:

• Сложной бытовой техникой;
  
• Корпусной мебелью;
  
• Кондитерскими изделиями;
  
• Детской одеждой;
  
• Товарами повседневного спроса;
  
• Кормами для животных;
  
• Цветами;
  
• Фруктами;
  
• Спортивным питанием.
  

Аргументируйте свой ответ.


ТЕМА 4.

Франчайзинг в розничной торговле.

Вопросы для обсуждения:

1. Чем объясняется растущая популярность франчайзинга в России? Приведите примеры магазинов розничной торговли, работающих по франшизе в г. Ярославле (или любом другом).
   
2. Перечислите основные составляющие успешной франшизы. Прокомментируйте каждую позицию.
   
3. В чем состоят основные отличия в работе розничного магазина, использующего франчайзинг от всех остальных?
   

Задание:

Найдите в интернете «Магазин франшиз» и выберите для себя наиболее привлекательное предложение. Аргументируйте свой выбор. Уточните при необходимости все детали возможного сотрудничества.


ТЕМА 5.

Атмосфера магазина.


Вопросы для обсуждения:

1. Как вы понимаете мерчендайзинговое понятие «атмосфера магазина»? Какие составляющие в него входят?
   
2. В чем различие между традиционным и мерчендайзинговым подходом к размещению товарных отделов и товарных групп в розничной торговле?
   
3. Что такое «зона адаптации»? Какие товары в ней следует размещать?
   
4. Перечислите визуальные компоненты атмосферы магазина.
   
5. Для чего в менрчендайзинге используются световые эффекты?
   
6. Каким образом цвет влияет на внимание и поведение человека? Для решения каких задач используется цвет или различные сочетания цветов?
   
7. Какие правила необходимо помнить, если вы хотите дополнить оформление магазина музыкой?
   
8. Как можно использовать запахи для привлечения и удержания клиентов? Приведите примеры использования различных ароматов для различных групп товаров и докажите эффективность этого метода?
   

ТЕМА 6.

Реклама на месте продажи и стимулирование сбыта.


Вопросы для обсуждения:

1. Перечислите основные каналы рекламы в местах продаж. Какие из них вы считаете наиболее подходящими для предприятия, на котором вы проходили практику (или работаете, или любом другом, известном вам)?
   
2. Какие мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться в магазинах розничной торговли? Какие из них вы считаете наиболее подходящими для предприятия, на котором вы проходили практику (или работаете, или любом другом, известном вам)?
   
3. Каким образом разрозненные мероприятия по стимулированию сбыта могут быть организованы? Почему возникла необходимость создания такой системы?
   

ТЕМА 7.

Управление качеством торговых услуг.


Вопросы для обсуждения:

1. Как классифицируются торговые услуги? Приведите примеры из жизни по каждому пункту.
   
2. Что включает в себя понятие «качество услуг»? Какие существуют требования к уровню их исполнения?
   
3. В чем принципиальное отличие торговых услуг в оптовой и розничной торговле?
   
4. Какова роль профессионального обучения торговых работников в борьбе за повышение качества предоставляемых услуг?
   
5. Назовите требования к обслуживающему персоналу в оптовой и розничной торговле.
   

ТЕМА 8.

Этика в торговле.


Вопросы для обсуждения:

1. Что такое этический кодекс? Зачем он нужен торговому предприятию?
   
2. В чем состоит отличительная особенность «Этического кодекса Интернет-торговли»?
   
3. Что необходимо включить в этический кодекс вне зависимости от того, к какому виду торговой деятельности он будет относиться?
   
4. Каким образом осуществляется контроль за соблюдением этического кодекса?
   

Задания:

Взяв за основу текст «Этического кодекса предприятий дистанционной торговли», составьте этический кодекс для вашего предприятия.

Содержание самостоятельной работы

Самостоятельная работа студентов осуществляется по следующим видам: контрольные работы, рефераты, мини-исследования.

Все виды самостоятельной работы имеют цель закрепить полученный материал, сформировать у студентов навыки самостоятельной работы, поощрить творческое мышление, способствовать изложению собственной аргументированной точки зрения.


Примерные вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Проанализируйте опыт практической деятельности розничных магазинов и оптовых баз в области сервиса в торговле (по выбору студента любое торговое предприятие, желательно то, в котором проходили практику).
   
2. Как на известном вам предприятии строится работа по увеличению числа постоянных клиентов и удержанию уже имеющихся? Считаете ли вы, что работа ведется эффективно? Предложите меры по усовершенствованию.
   
3. Дайте характеристику планировке торгового зала известного вам магазина розничной торговли. Какие изменения можно внести и почему?
   
4. Приведите примеры торговых предприятий с разными типами обслуживания.
   
5. Посетите выставку-продажу и оцените её с точки зрения потребителя и с точки зрения специалиста.
   
6. Посетите любой из торговых центров и оцените соответствие дизайна психологическим потребностям целевого клиента (в данном случае целевой клиент – вы).
   
7. Посетите несколько торговых точек (любых, по выбору студента, но не менее 3), побеседуйте с продавцами-консультантами и оцените их работу с возражениями.
   

Примерная тематика рефератов.

1. Сервисное обслуживание клиентов на потребительском рынке.
   
2. Значение мерчендайзинга в торговом бизнесе.
   
3. Атмосфера торгового зала.
   
4. Основные процедуры мерчендайзинга и их воздействие на потребителя розничного предприятия.
   
5. Особенности процедуры мерчендайзинга розничного предприятия.
   
6. Цели и задачи мерчендайзинга розничного торгового предприятия.
   
7. Уровень обслуживания в торговом предприятии
   
8. Возможность управления сервисом в торговом предприятии.
   
9. Аромамаркетинг как перспективное направление розничной торговли.
   
10. Этический кодекс торгового предприятия.
    
11. Особенности маркетинга услуг в торговоразвлекательных центрах.
    

Примерные вопросы к экзамену

1. Предмет, цели и задачи сервиса в торговле.
   
2. Состояние и проблемы сервиса в торговле.
   
3. Опыт практической деятельности розничных магазинов и оптовых баз в области сервиса в торговле.
   
4. Технология завоевания клиентской лояльности.
   
5. Работа с клиентами. Постоянные клиенты. Диагностика и мониторинг ситуаций постоянных клиентов.
   
6. Работа с возражениями.
   
7. Планировка торгового зала.
   
8. Создание микроклимата продаж.
   
9. Выкладка товаров. Основные принципы и правила коммерческого показа товаров.
   
10. Разработка стандартов мерчендайзинга. Стационарный мерчендайзинг. Визитный мерчендайзинг.
    
11. Разработка и размещение POSM.
    
12. Консалтинг оптимизации запаса.
    
13. Разработка торгового оборудования и дополнительных мест продаж.
    
14. Мерчендайзинг как метод стимулирования сбыта в рознице и как достижение оптимального представления товара на полке.
    
15. Система торгового обслуживания. Процесс торгового обслуживания.
    
16. Условия торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания.
    
17. Виды индивидуального обслуживания клиентов на разных типах предприятий розничной торговли.
    
18. Форма продажи товаров. Метод продажи товаров.
    
19. Качество и скорость торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания.
    
20. Франчайзинг. Основные элементы, гарантирующие состоятельность франчайзинга.
    
21. Особенности франчайзинга в отечественной розничной торговле.
    
22. Визуальный мерчендайзинг.
    
23. Интерьер магазина. Соответствие дизайна психологическим потребностям целевого клиента. Целостный образ магазина.
    
24. Основные каналы рекламы в местах продаж.
    
25. Мероприятия по стимулированию сбыта в местах продаж. Создание системы стимулирования в розничной торговле.
    
26. Услуги торгового сервиса.
    
27. Особенности продажного и послепродажного сервиса, его оценка.
    
28. Жизненный цикл услуг, основные принципы их разработки.
    
29. Классификация торговых услуг. Качество услуг и требования к уровню их исполнения.
    
30. Особенности маркетинга услуг в торговоразвлекательных центрах.
    
31. Требования к обеспечению качества торговой услуги в процессе ее предоставления.
    
32. Сертификация системы менеджмента качества и услуг торговли.
    
33. Понятие "деловой этики". Содержательные концепции мотивации. Понятие и виды мотивов.
    
34. Социальная ответственность и этика управления. Делегирование полномочий.
    
35. Культура речи. Стиль переговоров. Деловые отношения.
    
36. Этика и современное управление. Условия формирования цивилизованной этики.
    

Рекомендуемая литература.

Основная:

1. Баклин Луис. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров. Классика маркетинга. – СПб.: Питер, 2001.
   
2. Буймова Д. Библия мерчендайзинга. Полезная теория в искусстве продаж// Маркетолог.- 2001.- № 6. Тема 2.1 Понятие
   
3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. Основы маркетинга. 4-е европейское изд. – СПб: Издательский дом «Вильямс», 2008.
   
4. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок/под ред. Б.А.Соловьева. - М.: АСТ,2001.
   
5. Никишкин В.Б. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
   
6. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. - М.:ИД ФБК ПРЕСС, 2004.
   

Дополнительная:

1. Лоусон Р. Поведение потребителей. Маркетинг. 2002.- 1200 с.
   
2. Маркин Р. Управление розничной торговлей. – М.: Экономика, 1980. – 272 с.
   
3. Росситер Р. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Издательство Питер, 2000.
   
4. Яшин С.А. Как товар выложишь, так и продашь. Лег Пром Бизнес. – 2000. - №3
   

Интернет-источники:

1. .by/publications/marketing/100.php