Представление стандартов серии iso 9000: 2000

Вид материала

Лекция

Содержание Інформаційна взаємодія зі споживачами Послуги після постачання Встановлення партнерських стосунків з постачальниками

Подобный материал:

• Международные стандарты iso серии 9000, 118.36kb.
• «Компьютерные системы управления качеством продукции эффективный путь внедрения международных, 50.59kb.
• Курсы профессиональной подготовки экологов-аудиторов, 41.16kb.
• Журнал European Quality ("Европейское качество"), издаваемый Европейской организацией, 66.14kb.
• Iso/CD2 9000 проект исо 9000: 2000 Системы менеджмента качества основы и словарь Содержание, 729.93kb.
• Информационная система документальной поддержки системы менеджмента качества вуза, 24.51kb.
• Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (ростехрегулирование), 74.57kb.
• 3 Система качества в рамке стандарта исо серии 9000, 81.15kb.
• Системы Менеджмента Качества в россии действует как стандарт гост р исо 9004-2001., 24.96kb.
• Доклад Последствия вступления России в вто для экономики Вологодской области, 596.11kb.

Інформаційна взаємодія зі споживачами

Повинні бути визначені основні теми інформаційного обміну зі споживачами (надання інформації про продукцію, реакція на скарги та пропозиції, тощо), а також основні канали такого обміну (наприклад, листування, телефонні дзвінки, електронна пошта, особисті зустрічі, тощо).

Для різних тем і каналів інформаційного обміну повинні бути розроблені процедури, що описують схему отримання та обробки інформації та надання відповіді (або схему надання інформації за ініціативою підприємства). Ці процедури повинні забезпечувати що кожен споживач отримає своєчасну та точну інформацію. Для цього може бути доцільним чітко визначити повноваження різних співробітників щодо інформаційного обміну (хто і на які питання має повноваження відповідати, як визначається “правильна відповідь”).

Управління власністю споживачів

Підприємство повинно визначити основні категорії власності споживачів, що можуть потрапляти під його нагляд або у використання. В першу чергу повинні бути визначені дії з аналізу прийнятності отримання певної власності споживача під свій нагляд (у багатьох випадках це може бути не окрема процедура, а частина процедури, пов’язаної з обробкою замовлень споживача).

Також можуть знадобитися процедури (або спеціальні фрагменти інших процедур) пов’язані з отримання власності споживача, її ідентифікацією, перевіркою, зберіганням, передачею у використання, поверненням споживачу. Часто необхідною є окрема процедура узгодження зі споживачем подальших дій при втраті або пошкодженні його власності.


Практичні рекомендації з РОЗРОБКИ ТА СТРУКТУРИ ДОКУМЕНТАЦІЇ системи якості З ПИТАНЬ ПРОЕКТУВАННЯ ТА РОЗРОБКИ

Повинен бути розроблений “ланцюжок” процедур, що починається з прийняття рішення про проектування нового виду продукції та завершується затвердженням проекту.

Першою процедурою в “ланцюжку” може бути розробка плану проектування. Особливу увагу при цьому треба приділяти плануванню аналізів та перевірок проекту, а також плануванню взаємодії різних груп, що залучаються до проектування. Якщо структура робіт з проектування є досить стандартною, може бути доцільним розробити типовий план і тільки аналізувати та конкретизувати його для кожного з проектів.

Важливими є процедури збирання, узгодження та затвердження вхідних проектних даних. Бажано визначити в документації системи якості мінімальний об’єм вхідних проектних даних та мінімальний перелік джерел для їх збирання, які необхідні щоб розпочати роботи з проектування. Якщо проектування здійснюється для конкретного замовника, основою вхідних проектних даних будуть його побажання. Якщо ж проектування здійснюється для багатьох споживачів, необхідно навести у процедурі докази того, що вхідні проектні дані відповідають їх потребам.

Процедури перетворення вхідних проектних даних у вихідні є дуже індивідуальними для кожного підприємства. Але загальною вимогою є наявність процедур аналізу проекту та перевірки проекту (або її окремих складових - наприклад, процедура проведення досліджень дослідних зразків). Важливо чітко описати в процедурах, хто залучається до аналізу проекту та які рішення можуть бути прийняті за результатами аналізу.

Повинна бути розроблена процедура аналізу та затвердження вихідних проектних даних. Для полегшення розробки цієї процедури бажано відразу визначити можливі форми представлення вихідних проектних даних.

Якщо остаточне затвердження проекту до поставки продукції не можливе, повинні бути розроблені процедури прийняття рішень про часткове затвердження та його можливі форми, а також процедура проведення самого часткового затвердження.

У будь-якому випадку “ланцюжок” процедур повинен бути продовжений до того моменту коли новий вид продукції може вироблятися у стандартному режимі.

Необхідно розробити сукупність процедур внесення змін у проекти. Особливо важливо чітко описати у цих процедурах, хто і як може приймати рішення щодо внесення змін. Як правило, ця сукупність процедур є зменшеною сукупністю процедур з розробки нового проекту; ряд процедур можуть застосовуватися одночасно як для розробки нового проекту, так і для зміни існуючого. У цих процедурах повинні міститися достатні докази того, що при внесенні змін забезпечується сумісність різних елементів проекту та компонентів продукції чи послуг на протязі усього життєвого циклу.

Практичні рекомендації з РОЗРОБКИ ТА СТРУКТУРИ ДОКУМЕНТАЦІЇ системи якості
З ПИТАНЬ закупок

Підприємство повинно чітко визначити та описати, на які саме види закупок розповсюджуються вимоги документації системи якості (повинно включати закупки усіх видів продукції та послуг, що суттєво впливають на кінцеву продукцію чи послуги). Для кожного виду закупок необхідно визначити та описати, які джерела інформації використовуються для оцінки постачальників (наприклад, аудити чи відвідування постачальників, перевірка зразків їх продукції підприємством або незалежною організацією, тощо), який мінімальний рівень доказів необхідний для роботи з постачальниками, які критерії використовуються для вибору кращого з них.

Виходячи з визначеного, повинна бути розроблена сукупність процедур для збирання та оцінки інформації про постачальника. Наприклад, така сукупність може складатися з процедури обробки інформації про нового потенціального постачальника (завершується прийняттям рішення про його включення / невключення в реєстр потенційних постачальників), процедури періодичної переоцінки потенційних постачальників (завершується прийняттям рішення про те що постачальник залишається в реєстрі чи виключається з нього), а також спеціальних процедур збирання та обробки даних, на які посилаються дві перші процедури (наприклад - процедура аудиту постачальників).

Наступний “ланцюжок” процедур повинен починатися в момент усвідомлення необхідності певної закупки і закінчуватися проведенням цієї закупки. Особливо важливими у цьому “ланцюжку” є процедури складання та затвердження документації на закупку, що містить вимоги до продукції чи послуг, що закуповується, а також до системи їх виробництва. Якщо організація постійно закуповує певні види продукції, документація на закупку може бути складена на довгий період часу (у цьому випадку її складання описується у вигляді окремої процедури), а у рамках “ланцюжка” тільки аналізується придатність цієї документації для конкретного випадку.

Іншою ключовою процедурою “ланцюжка” є вибір кращого постачальника з переліку потенційних постачальників, узгодження з ним вимог до закупки та укладання угоди.

Також необхідно описати процедури управління та перевірки закупленої продукції чи послуг (рівень управління може залежати від важливості і складності закупок, рівня доказів, наданого постачальником) та процедури розв’язання проблем і ускладнень з постачальниками.

Якщо організація (або її споживачі) практикує проведення перевірки продукції на базі постачальника, бажано забезпечити виконання наступних вимог:

• відповідні вимоги включаються у документацію на закупку - отже додаткові пункти включаються у процедуру розробки такої документації;
  
• складається окрема процедура проведення перевірки на базі постачальника.
  

Практичні рекомендації з РОЗРОБКИ ТА СТРУКТУРИ ДОКУМЕНТАЦІЇ системи якості
З ПИТАНЬ процесу виробництва продукції ТА ПІСЛЯПРОДАЖНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Один з основних блоків процедур, які можуть використовуватися в рамках цього процесу - розробка технологічних документів у відповідності з якими виробляється продукція та надаються послуги. Правильно та детально розроблена форма технологічних інструкцій дозволяє забезпечити виконання багатьох вимог стандарту ISO 9001 до виробництва продукції. Тому, для забезпечення такої відповідності, необхідно передбачити у процедурі розробки технологічних інструкцій не тільки визначення та опис дій з виробництва, але й:

• визначення та опис дій з ідентифікації продукції та її простежуваності в ході процесів;
  
• визначення та опис дій з вимірювань, моніторингу і перевірки характеристик процесу, а також з контролю продукції в рамках процесу;
  
• визначення та опис дій з ідентифікації статусу продукції за підсумками контролю та перевірки.
  

Але у багатьох випадках процедури розробки технологічних документів відносять не до процесу виробництва, а до процесу проектування. Приймаючи рішення про віднесення цих процедур до того чи іншого процесу доцільно виходи з організаційної структури підприємств та його традицій.

Основною частиною цього процесу можуть бути процедури планування робіт з виробництва та їх виконання. Якщо підприємство працює під конкретні замовлення, це буде “ланцюжок” процедур від прийняття замовлення до його виконання; у іншому випадку - від розробки плану виробництва до його виконання. Розроблюючи процедури безпосереднього виробництва продукції (наприклад - процедури робітників) недоцільно включати туди велику кількість технологічної інформації. Краще розробити одну або кілька таких процедур, доповнивши їх посиланням на технологічні інструкції, де і будуть надані рекомендації з конкретних видів робіт.

Особлива увага повинна приділятися спеціальним процесам, результати яких не можуть бути в повній мірі перевірені до поставки продукції чи надання послуги споживачу, у тому числі процеси, дефекти яких можуть бути виявлені тільки після застосування продукції. Перелік цих процесів повинен бути визначений та задокументований. Крім того, що додаткові вимоги можуть бути внесені у процедуру розробки технологічних інструкцій для них, необхідно розробити процедуру затвердження спеціальних процесів.

Внутрішнє обслуговування

Для забезпечення відповідності системи якості вимогам стандарту щодо зберігання, пакування, консервації, поставки та інших дій з їх внутрішнього обслуговування може бути доцільним розробити такий орієнтовний набір процедур:

• розробка інструкцій щодо зберігання, пакування, консервації та поставки;
  
• прийом матеріалів та продукції на склад;
  
• перевірка стану зберігання матеріалів та продукції на складі;
  
• відпуск матеріалів та продукції зі складу;
  
• пакування продукції;
  
• диспетчеризація транспорту та вантажно-розвантажувальної техніки;
  
• організація транспортування матеріалів та продукції (як на території підприємства, так і за його межами);
  
• передача продукції замовнику.
  

Послуги після постачання

Якщо підприємство приймає на себе зобов’язання з надання додаткових послуг після постачання продукції чи послуги, для кожного з видів таких послуг повинні бути розроблені процедури обробки відповідних звернень споживачів і надання послуг. Найпростішим прикладом таких послуг може бути реакція на скарги споживачів на протязі гарантійного терміну використання продукції.

Практичні рекомендації з РОЗРОБКИ ТА СТРУКТУРИ ДОКУМЕНТАЦІЇ системи якості З ПИТАНЬ управління невідповідною продукцією

Повинен бути розроблений “ланцюжок” процедур, що описують схему управління невідповідною продукцією. Цей “ланцюжок” починається з виявлення невідповідної продукції і завершується реалізацією визначених дій з цією продукцією (виправлення та контроль після нього, узгодження погіршених параметрів продукції зі споживачем, утилізація, тощо).

Ці процедури повинні містити достатні докази того, що невідповідна продукція не буде не санкціоновано використана чи поставлена.

Особливо важливою є процедура аналізу невідповідної продукції та прийняття рішення про її подальше використання. Повинні бути дуже чітко визначені схеми та рівні прийняття рішень при різних невідповідностях.

Практичні рекомендації з РОЗРОБКИ ТА СТРУКТУРИ ДОКУМЕНТАЦІЇ системи якості З ПИТАНЬ вимірювань, аналізу та удосконалення

Вимірювання

Для кожного з визначених показників, за якими відбувається оцінка діяльності в рамках системи якості, у процедурах повинні бути описані дії з його вимірювання. У багатьох випадках це не вимагає окремої процедури, а може бути описана як частина іншої процедури: наприклад, реалізація процесу та вимірювання показників його виконання можуть бути описані в одній процедурі. Вимірювання продукції (контроль та випробування) також можуть бути описані в рамках процедури виробництва продукції якщо виробництво і вимірювання здійснюються однією людиною. Але якщо проведення вимірювань продукції чи процесу вимагає залучення додаткового персоналу чи інших ресурсів або якщо їх періодичність не пов’язана з періодичністю виконання процесу, доцільно розробити окрему процедуру вимірювання (наприклад - процедура контролю технологічної дисципліни). Може бути доцільним не складати окрему процедуру для кожного виду вимірювань, а обмежитися однією або кількома загальними процедурами. У цьому випадку специфічні аспекти кожного виду вимірювань описуються у інструкціях системи якості.

Окремі процедури необхідні для того, щоб описати вимірювання на рівні системи якості в цілому: для визначення рівня задоволеності споживачів (наприклад, процедура визначення основних складових задоволеності споживачів, процедура проведення анкетного опитування споживачів, процедура обробки та узагальнення анкет споживачів) та для проведення внутрішніх аудитів системи якості (наприклад, розробка плану аудитів, формування групи аудиторів, розробка програми аудиту, проведення аудиту, інформування персоналу про підсумки аудиту).

Аналіз даних

Для кожного виду даних, зібраних в ході вимірювань, в процедурах системи якості повинні бути описані дії з його аналізу. Це може бути як індивідуальний аналіз з боку одного з керівників або спеціалістів підприємства, так і аналіз в рамках різноманітних нарад та засідань. Аналіз найвищого рівня - це аналіз системи якості з боку керівництва та аналіз на Координаційній раді з питань якості - були описані вище.

Для кожного виду аналізу повинно бути визначено та описано в документації системи якості:

• систематичність проведення аналізу (з якою періодичністю або у яких випадках);
  
• хто залучається до проведення аналізу;
  
• основні види інформації, які використовуються для аналізу;
  
• основні методи що використовуються для аналізу інформації (наприклад, статистичні методи);
  
• основні рішення, які можуть прийматися в ході аналізу.
  

Удосконалення

Повинні бути розроблені процедури визначення коригувальник і попереджувальних дій та удосконалень за підсумками аналізу, а також їх реалізації, контролю та аналізу ефективності. Повинні бути окремо визначені та описані випадки, у яких проведення коригуючи і попереджувальних дій є обов’язковим.

Встановлення партнерських стосунків з постачальниками

Одним з важливих процесів системи управління якістю, згідно з вимогами стандарту ISO 9001 є процес закупок продукції та послуг. Адже якість закупленої сировини безпосередньо впливає на якість кінцевої продукції, а рівень і стабільність роботи постачальників підприємства - на задоволеність його споживачів. Тому важливо побудувати чітку схему оцінювання та вибору постачальників, що можуть постійно виконувати вимоги підприємства.

Говорячи про взаємодію з постачальниками треба мати на увазі не тільки постачальників основної сировини , але також постачальників допоміжних матеріалів, обладнання, послуг, тощо, які впливають на якість кінцевої продукції. Можуть розглядатися будь-які ситуації, у яких підприємство виступає як споживач.

Для управління процесами закупок доцільно разробити Класифікатор закупок. Для кожної категорії закупок у Класифікаторі можуть бути визначені:

• критерії, за якими проводитиметься оцінювання потенційних постачальників;
  
• мінімальний рівень критеріїв, необхідний для можливості закупок;
  
• докази, які повинні бути надані потенційним постачальником для підтвердження їх відповідності критеріям.
  

Повинна бути визначена схема актуалізації Класифікатору, внесення змін до нього.

Перелік критеріїв оцінювання постачальників, які наводяться в Класифікаторі, може включати:

• якість;
  
• вартість;
  
• умови оплати;
  
• умови поставки;
  
• післяпродажне обслуговування;
  
• можливість довготермінових контрактів;
  
• гнучкість постачальника, можливість швидкого реагування на нові потреби підприємства;
  
• реакція на скарги та претензії;
  
• вимоги до системи якості постачальника, кваліфікації його персоналу, технологічного обладнання, схеми контролю, тощо.
  

Для кожного з критеріїв, що використовуються, повинна бути визначена схема оцінювання рівня постачальників за цим критерієм. Це може бути або оцінювання в балах (наприклад, коли кожен з критеріїв оцінюється за 10-бальною шкалою через експертну оцінку уповноваженими фахівцями підприємства), або кількісне вимірювання параметрів (наприклад, кількість днів виконання замовлення, характеристики продукції, максимальний обсяг замовлень). Для кожної категорії постачальників за кожним з критеріїв у Класифікаторі повинен бути визначений мінімальний рівень вимог, без виконання якого підприємство не вважає можливим працювати з постачальником.

Для кожної категорії поставок доцільно розробити Реєстр затверджених постачальників, що надали необхідні докази і підтвердили свою відповідність мінімальному рівню вимог за кожним з критеріїв. У цьому випадку будь-які закупки на підприємстві можуть здійснюватися тільки у постачальників, що включені у відповідний Реєстр.

В рамках процесу планування якості підприємство визначає потребу в постачальниках. Якщо для досягнення нових цілей підприємства необхідне виконання нових вимог до постачальників, вносяться відповідні зміни у Класифікатор поставок (введення нових категорій поставок, нових критеріїв для оцінки постачальників або підвищення мінімального рівня вимог за окремими критеріями). Після цього плануються та проводяться заходи з удосконалення діяльності наявних постачальників або пошуку нових.

Але навіть якщо рівень вимог до постачальників не змінюється і підприємство не проводить активного пошуку нових постачальників, повинна бути розроблена процедура аналізу будь-якої інформації про потенційних постачальників. Це повинно забезпечити можливість широкого вибору серед постачальників, зробити систему постачання надійнішою та гнучкішою. У будь-якому випадку, для кожного виду поставок доцільно мати не менше 2-3 надійних постачальників.

Отримавши інформацію про існування нового потенційного постачальника, підприємство повинно зібрати необхідну інформацію про нього, щоб перевірити, чи відповідає він встановленим критеріям. Така інформація може збиратися через наступні канали:

• отримання від постачальника відповідних зареєстрованих даних з якості (актів, протоколів, сертифікатів, тощо);
  
• отримання від постачальника його документів і їх аналіз (документація системи якості, технологічна документація, тощо);
  
• заповнення потенційним постачальником анкети для оцінки його технологічних можливостей, системи якості, системи контролю, кваліфікації персоналу, тощо;
  
• проведення аудитів системи якості чи процесів постачальника спеціально підготовленим персоналом (при цьому повинно чітко визначатися, що саме повинно бути перевірене в ході аудиту, яка інформація повинна бути отримана);
  
• дослідження зразків продукції (повинна бути визначена кількість зразків, показники, за якими проводиться дослідження);
  
• ознайомлення з досвідом роботи інших споживачів цього постачальника (повинні бути чітко визначені критерії, який досвід може розглядатися як позитивний).
  

При проведенні перерахованих заходів бажано намагатися надати постачальнику максимальний обсяг інформації про можливі області для удосконалення, ділитися з ним усією знайденою інформацією.

Якщо за підсумками оцінювання від постачальника були отримані достатні докази того, що він відповідає встановленим критеріям, він включається до Реєстру офіційних постачальників.

При необхідності здійснення закупок, за встановленою процедурою повинен вибиратися кращий з зареєстрованих постачальників. Наявність Реєстру затверджених постачальників може дозволити приймати рішення про вибір постачальника на нижчому рівні, не залучаючи до цього кожен раз вище керівництво.

Можуть використовуватися різні підходи:

• вибір за певною процедурою одного кращого постачальника з Реєстру (за математичними підрахунками або за експертним рішенням) і звернення тільки до нього;
  
• звернення до кількох або усіх постачальників, внесених до Реєстру, з подальшим вибором кращого з них (наприклад - проведення тендеру);
  
• звернення до кількох або усіх постачальників, внесених до Реєстру, з подальшим розподіленням замовлення між кількома з них.
  

Результати вхідного контролю, показники стабільності та своєчасності поставок повинні реєструватися і використовуватися для переоцінки постачальника. Типовою помилкою при цьому є підхід, коли реєструються тільки негативні результати (невчасні або невідповідні поставки). Це приводить до втрати значної кількості інформації і може викликати відмову від достатньо надійного постачальника. Доцільно реєструвати та відслідковувати усю історію взаємодії з постачальниками, визначити критерії вилучення постачальника з Реєстру (наприклад 2 невідповідні поставки з послідовних 5 або 3 з послідовних 10). При стабільних поставках на протязі довгого часу за визначеною процедурою може прийматися рішення про зменшення об'єму вхідного контролю.