Конспект предназначен для изучения учебного курса «Всеобщий менеджмент качества» на Факультете компьютерных наук и электроники и аналогичного курса «Системы менеджмента качества» на других направлениях обучения в Институте транспорта и связи.

Вид материала

Конспект

Содержание 1. Определения в области управления качеством Предупреждающее действие Корректирующее действие В данной дисциплине рассматриваются правила взаимодействия в контрактной ситуации. Участники контрактной ситуации Менеджмент качества Планирование качества Управление качеством Улучшение качества Система менеджмента качества Нормативно-техническая документация План качества 2. Этапы развития методологии Менеджмента качества Башня качества Кросби (Crosby, Philip B.) Деминг (Deming W. Edwards) Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) Ишикава (Ishikawa, Kaori) Джуран (Juran, Joseph M.) Исторический экскурс сформирован по материалам сайта ... Полное содержание

Подобный материал:

• Республики беларусь системы менеджмента качества требования, 765.88kb.
• Программа изучения курса «экономика качества», 206.56kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.
• М. А. Мошкина, руководитель отдела системы качества кгбоу спо «Ачинский педагогический, 263.55kb.
• Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества,, 988.03kb.
• Задачи : организация качественного перехода на фгос спо обеспечение своевременности, 77.67kb.
• Типовая программа курсов (72 часа) (удостоверения о повышении квалификации государственного, 49.49kb.
• Государственный стандарт стб исо 9000-2006 республики беларусь системы менеджмента, 1307.46kb.
• Инновации в системы менеджмента качества электроэнергетических компаний россии для, 259.02kb.
• Всеобщий менеджмент качества как комплексная система управления современной организацией, 319.25kb.

TRANSPORTA UN SAKARU INSTITŪTS





Г. Утехин


МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА


Конспект лекций


Рига 2004

Transporta un sakaru institūts

Институт транспорта и связи


Утехин Г. Менеджмент качества: Конспект лекций. – Рига: Институт транспорта и связи, 2004. – 72 с.


Данный конспект представляет собой переработку с дополнениями двух изданных ранее материалов Института транспорта и связи: опорного конспекта лекций по курсу «Метрология, стандартизация и управление качеством» (издание 2001) с дополнениями из учебного пособия «Методология всеобщего менеджмента качества» (издание 2003).

Конспект предназначен для изучения учебного курса «Всеобщий менеджмент качества» на Факультете компьютерных наук и электроники и аналогичного курса «Системы менеджмента качества» на других направлениях обучения в Институте транспорта и связи.


© Г.Утехин, 2004

© Transporta un sakaru institūts, 2004


Содержание

Введение................................................................................................................................4

1. Определения в области управления качеством..............................................................4
   
2. Этапы развития методологии менеджмента качества...................................................7
   
3. Формирование комплекса показателей качества продукции......................................14
   
4. Принципы законодательства в области прав потребителей........................................15
   
5. Основы метрологии и квалиметрии. Методы измерения качества............................15
   
6. Контроль, испытания и сертификация продукции.......................................................19
   
7. Стандартизация и оценка соответствия в Европейском союзе...................................23
   
8. Семейство стандартов ISO 9000....................................................................................26
   
9. Системы менеджмента качества. Требования..............................................................27
   
10. Аксиомы и принципы постоянного улучшения качества...........................................45
    
11. Принципы и технологии всеобщего менеджмента качества (TQM).........................49
    
12. Призы Качества..............................................................................................................56
    
13. Статистические и вспомогательные методы...............................................................56
    
14. Управление затратами на качество..............................................................................63
    
15. Экологический менеджмент. Стандарты ISO 14000..................................................66
    

Задание на домашнюю работу............................................................................................71

Контрольные вопросы.........................................................................................................71

Литература.............................................................................................................................72

ВВЕДЕНИЕ

Согласно современной концепции предпринимательства, целью общего руководства организацией является сохранение и упрочение позиций на рынке и, следовательно, сохранение рабочих мест путем предложения потребителям все более качественной продукции и услуг. Таким образом, задачи управления качеством включают не только создание продукции, удовлетворяющей потребности заказчиков (покупателей), но и достижение выгоды для всех заинтересованных сторон (для владельцев, высшего руководства и персонала организации, а также общества в целом. Решение этих задач – предмет методологии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM). Эта методология базируется на принципах предпринимательства, которые были выработаны в процессе эволюционного развития на протяжении практически всего ХХ века.

15 декабря 2000 года Международная организация по стандартизации (ISO) опубликовала новые модификации стандартов семейства ISO 9000, заменяющие с 2004 года соответствующие стандарты 1994 года издания. Эти стандарты определяют содержание и правила функционирования систем менеджмента качества для предприятий любого профиля деятельности. Их положения основаны на принципах всеобщего менеджмента качества, таких, как «Постоянное улучшение», «Ориентация на потребителя». В достаточной степени требования стандартов ISO 9000 реализуются только в тех организациях, где обеспечивается лидерство высшего руководства в его взаимодействии с работниками при решении проблем в области качества, где это взаимодействие основывается на постоянном повышении квалификации персонала, на применении статистических и вспомогательных методов решения творческих задач. В помощь такой деятельности разработаны и продолжают разрабатываться технологии, такие как Развертывание функций качества (QFD), Анализ видов и последствий отказов (FMEA), Анализ затрат на обеспечение качества (Quality Costs).

В данном курсе рассмотрены этапы становления методологии менеджмента качества, дано краткое изложение содержания стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», разъяснены принципы всеобщего менеджмента качества, описаны некоторые методики, разработанные для внедрения принципов TQM.


1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
(из стандарта ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

Качество: степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

(Качество продукции – это совокупность характеристик, отражающих её способность удовлетворить установленные и предполагаемые потребности заказчиков, клиентов, покупателей и общества в целом).

Продукция: результат процесса.

(Продукция может включать услуги, технические средства, перерабатываемые материалы, программное обеспечение. Продукция может быть «преднамеренной» и «непреднамеренной», например, как вредные воздействия на среду ).

Услуга: итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности по удовлетворению потребностей потребителя.

Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процедура: установленный способ осуществления деятельности или процесса. (Процедуры могут быть документированными или недокументированными).

Характеристика качества: собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования (установленной потребности, ожидания любой из заинтересованных сторон).

Соответствие: выполнение требования.

Несоответствие: невыполнение установленного требования. (В том числе отсутствие одной или нескольких характеристик качества продукции, услуг, технологических процессов, элементов системы качества. Соответствие или несоответствия продукции, процесса или услуги выявляются при контроле, испытаниях или при использовании продукции потребителем).

Дефект: невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием (понятие связано с вопросами юридической ответственности за качество продукции)

Предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциальной нежелательной ситуации. (У потенциального несоответствия может быть несколько причин).

Корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. (Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события).


В данной дисциплине рассматриваются правила взаимодействия в контрактной ситуации. Участники контрактной ситуации:




Рис. 1

Организация: группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примечания:

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
   
2. Организация может быть государственной или частной.
   

(В контрактной ситуации организация, поставляющая продукцию или услуги, именуется «первой стороной» и именуется иногда подрядчиком).

Поставщик: организация или лицо, предоставляющее продукцию.

(Поставщики, которым организация-подрядчик передает часть своих обязанностей по контракту, именуются субподрядчиками).

Потребитель: организация или лицо, получающее продукцию.

Примечания:

1. В контрактной ситуации потребитель называется покупателем или заказчиком.
   
2. Потребитель может быть внешним или внутренним по отношению к организации.
   

(Получатель продукции, предоставляемой поставщиком в контрактной ситуации, именуется «вторая сторона»).

Менеджмент качества: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM): метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом.

Система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения политики и целей организации в области качества. Эффективное функционирование системы менеджмента качества предполагает наличие политики, целей применительно к качеству, организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, а также деятельности персонала, соответствующей установленным целям и правилам.

Система менеджмента качества включает процессы обеспечения качества – виды деятельности, обеспечивающие уверенность в том, что требования к качеству продукции будут выполнены, а также процессы улучшения качества.

Документ: информация и соответствующий носитель.

Нормативно-техническая документация: документы, устанавливающие требования.

Стандарт: документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным орга­ном, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Регламент: документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти. (Стандарт, требования которого, согласно решению законодательного органа, объявляются обязательными для исполнения, именуется техническим регламентом).

Руководство по качеству: документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

План качества: документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Запись: документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.


2. ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ МЕТОДОЛОГИИ