№ р-6 Об утверждении номенклатуры государственных и муниципальных услуг/работ, выполняемых организациями культурно-досугового типа РФ
| Вид материала | Документы |
- Информационно аналитический отчет о деятельности учреждений культурно досугового типа, 2356.3kb.
- Учреждение осуществляет в соответствии с заданиями Учредителя деятельность, связанную, 128.43kb.
- Об утверждении номенклатуры, 9708.66kb.
- Правительство ямало-ненецкого автономного округа постановление от 10 июня 2010, 2617.89kb.
- Администрация нижнеингашского района, 372.58kb.
- Администрация наговского сельского поселения постановлени, 553.66kb.
- Аннотация программ повышения квалификации Дистанционная форма обучения, 91.62kb.
- Это организации, поставляющие сырье, материалы и другие товарно-материальные ценности,, 170.91kb.
- 1. фгу «внииимт» Росздравнадзора 115478, Москва, Каширское шоссе, д. 24, стр., 11.14kb.
- Законодательные, 32.02kb.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Общий показатель качества культурных услуг.
Исходя из обработанных 112 оценочных листов качество культурных услуг Великого Новгорода можно оценить в соответствии данными таблицы №1.
Таблица №1 «Общие показатели качества культурных услуг в учреждениях Великого Новгорода»
| Наименование показателя | Театр «Ма-лый» | Музей «НГОМЗ» | Кино-центр | Театр драмы | Кино-театр «Нов-город» | ВЗ «Дом нар. тв-ва» | ВЗ «Диа-лог» | Музей худ.культ. | ИТОГО |
| 1. Место оказания услуг | 4.1 | 4.2 | 4.2 | 3.5 | 3.8 | 3.5 | 3.7 | 3.4 | 3.8 |
| 2.Информационное обеспечение | 4.4 | 4.2 | 4.7 | 4.0 | 4.0 | 3.5 | 3.9 | 3.3 | 4.0 |
| 3. Техническое оснащение | 4.1 | 3.9 | 3.5 | 3.5 | 3.8 | 3.5 | 3.3 | 3.4 | 3.6 |
| 4.Дополнительные услуги | 3.8 | 3.6 | 3.6 | 3.5 | 3.7 | 3.6 | 3.0 | 2.9 | 3.5 |
| 5. Доступность мероприятий | 4.4 | 4.3 | 4.3 | 4.1 | 3.9 | 4.3 | 4.4 | 4.4 | 4.3 |
| 6. Персонал | 4.3 | 4.3 | 3.6 | 4.1 | 3.7 | 4.1 | 4.0 | 4.0 | 4.0 |
| 7.Общая эмоц. удовлетворенность | 4.5 | 4.4 | 4.2 | 4.1 | 3.7 | 4.1 | 3.9 | 4.1 | 4.1 |
| Итого | 4.2 | 4.1 | 4.0 | 3.8 | 3.8 | 3.8 | 3.7 | 3.6 | 3.9 |
Полученные в ходе исследования данные свидетельствуют о более выском, чем нейтральный уровень качества культурных услуг, поскольку итоговые баллы качества культурных услуг располагаются в ромежутке между 3,5 до 4,3 или от «нейтрально» до «скорее да».
Одним из высоких показателей качества культурной услуги в учреждениях культуры является доступность этой услуги для потребитля (4,3).
На среднем уровне качества культурных услуг (4,0) находятся такие показатели, как информационное обеспечение культурных услуг и профессиональные качества работающего в учреждениях персонала.
Выше среднего показатель эмоциональной удовлетворенности потребителя от приобретенной им культурной услуги (4,1). Между тем, эмоциональное впечатление от приобретенной культурной услуги – это не только один из наиболее важных и свойственных культурной сфере показателей качества услуги, но и скорее итоговый показатель, фиксирующий ее адекватность, степень соответствия потребительским предпочтениям и востребованности.
Сравнительно низкий, на фоне прочих, показатель качества культурных услуг в Великом Новгороде, связан с реализацией дополнительных услуг (3,5) и технического оснащения (3,6) учреждений культуры.
Далее, общий показатель качества культурных услуг следует соотнести с теми предпочтениями, которые складываются у потенциальных потребителей. Как свидетельствуют результаты таблицы №2, потребительские ожидания относительно качества культурных услуг (4,1) несколько превосходят реальные показатели качества культурных услуг в целом (3,9). Наибольшие требования у потребителей сводятся к таким показателям, как место реализации услуг (4,3), а также наличие дополнительных услуг и информированность об этих услугах (4,3). Остальные показатели ожиданий потребителей относительно качества культурных услуг чуть меньше, кроме показателя доступности культурной услуги (3,7).
Диаграмма №1 «Потребительские ожидания и фактические результаты
качества культурных услуг»
С целью соотнесения предпочтений «тайных посетителей» и реальной работой учреждений был проведен сравнительный анализ предпочтений, выявленных в ходе первого этапа работы и итоговой оценки тех же параметров обслуживания, выявленных в ходе полевых работ. Результаты обработки данных показаны на диаграмме 2, представляющей двумерное распределение анализируемых факторов.
Диаграмма 2ю «Сравнительный анализ потребительских ожиданий и фактических результатов качества культурных услуг»
Далее Центром подготовки кадров для выработки конкретных рекомендаций каждый показатель был полностью проанализирован, в том числе и на предмет соотношения их с потребительскими ожиданиями.
В итоге, проведенное исследование позволило дать оценку уровню качества услуг, реализуемых в учреждениях культуры на территории Великого Новгорода. Подводя итог всем вышесказанным результатам, следует сделать ряд выводов по оценке показателей качества культурных услуг.
Качество услуг, реализуемых учреждениями культуры Великого Новгорода, следует оценить как выше среднего на основании обобщенных результатов обоработки оценочных листов. Итоговая оценка по основным показателям качества кульутрных услуг колеблется от 3,5 баллов до 4,3 баллов по пятибальной оценочной шкале.
Наиболее высоким показателем качества культурных услуг на территории Великого Новгорода является их доступность для потребителей, приобретающих данные услуги. Зафиксированный уровень показателя доступности свидетельствует о том, что в большинстве своем ценовой показатель, а также время для посещения учреждений культуры являются весьма оптимальными, т.е. услуги, которые реализуют учреждения культуры Великого Новгорода вполне доступны и по цене и по времени для максимального количества горожан. При этом существует ряд учреждений, где ценовая политика не столь благоприятна, поскольку требует своей корректировки в зависимости от уровня прочих показателей в деятельности учреждений.
Наиболее низкими показателями качества культурных услуг на территории Великого Новгорода являются:
техническое обеспечение процесса потребления культурных продуктов;
наличие дополнительных услуг и информирование потребителя о наличии этого рода услуг.
Результаты исследования показывают, что потребители ожидают от учреждений культуры максимальных возможностей, которые появляются в процессе потребления культурных ресурсов. Кроме того, важно соответствие культурных услуг постоянно развивающимся техническим параметрам их реализации. Отставание в техническом показателе в некоторых учреждениях культуры существенно снижает качество реализуемых ими услуг.
В ходе маркетингового исследования удалось выявить такие показатели культурных услуг, которые заметно снижают их качество в учреждениях культуры Великого Новгорода:
отсутствие удобной автостоянки;
неэффективная подача рекламной информации в СМИ и в наглядном материале;
отсутствие пандусов или приспособлений для людей с ограниченными возможностями;
несоотвествующая реакция персонала на возражение.
4. Объекты, включенные в список исследуемых учреждений культуры были условно ранжированы в соответствии с итоговой оценкой качества культурных услуг и без учета содержания реализуемых ими услуг.
5. Выявленные потребительские предпочтения свидетельствуют о том, что наибольшее требование у потребителей сводится как таким показателям качества культурных услуг, как:
наличие дополнительных услуг и информированность об этих услугах;
место реализации кульутрных услуг.
Наиболее важным фактором качества культурной услуги для потребителя является то пространство, в котором реализуется данная услуга, а более конкретно - внутреннее оформление помещения. Также потребители отдают предпочтение использованию культурных благ наряду с дополнительными возможностями их реализации. Для посетителя важен сам процесс потребления культурной услуги: от комфортных условий приобретения данной услуги до возможности пользоваться прочими услугами на территории данного учреждения.
Обозначенные тенденции, выявленные в результате аналитического исследования, являются информацией, которую следует использовать для налаживания эффективной деятельности учреждений культуры. Полученные результаты будут весьма эффективны для поиска факторов улучшения работы учреждений культуры, для достижения оптимального качества реализуемых услуг с целью увеличения конкурентоспособности учреждений культуры в региональном секторе рынка услуг.
Одним из основных выводов проведенного исследования является то, что современный потребитель культурных услуг, посещая учреждения культуры, хочет получить комплексную услугу. Он уже не идет, как раньше, на «просмотр кинофильма», «посещение выставки», «просмотр спектакля», «на экскурсию в музей».
Одним из важных факторов современной жизни общества является дефицит общения по интересам. Здесь также существуют серьезные проблемы – в большинстве случаев посетители учреждений культуры не имеют возможности обсудить просмотренный кинофильм, спектакль, поделиться впечатлениями от посещения экспозиции и т.д. Предоставление таких дополнительных услуг также может привлечь дополнительное количество посетителей, сформировать устойчивые сообщества постоянных потребителей культурных услуг.
Для современного жителя Великого Новгорода на важное место выходит понятие комфортности, о чем говорят результаты обработки ожиданий респондентов.
Еще одним важным фактором, способным привлечь посетителей учреждений, является их информирование. Результаты исследований показывают, что информационное обеспечение в целом не удовлетворяет запросам респондентов. Сюда относится как наглядная агитация (вывески с названием, реклама), так и размещение информации в интернете (размещение объявлений, работа сайтов учреждений).
Наиболее низко оценили эксперты работу учреждений со средствами массовой информации (публикации в СМИ, видеообзоры и т.д.). В то время, как важность этого фактора была оценена выше среднего – на 4 балла по пятибалльной шкале, итоговая оценка – только 3,6. Это говорит о недостаточной работе пресс-служб учреждений (если они вообще существуют). В то же время это направление в современных условиях учреждениям культуры, которые работают непосредственно с населением, развивать просто необходимо.
Методика, разработанная сотрудниками Центра подготовки кадров в сфере культуры, может быть использована в любом учреждении культуры для улучшения качества предоставляемых услуг.
PR – ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ВИДЫ 7
Понятие пиар
На сегодняшний день существует множество определений PR, отражающих наличие самых разных концепций и точек зрения на предмет.
Например:
«Паблик рилейшнз — это управленческая деятельность, направленная на установление взаимовыгодных, гармоничных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит успех функционирования этой организации».
«PR — это формирование общественного мнения о товаре, человеке, компании, событии», «PR-информировать, образовывать, вызывать доверие». «PR — это искусство формирования благоприятного отношения общественности к фирме путем создания представления о том, что фирма выпускает и продает товар только в интересах покупателя, а не ради получения прибыли». [«PR — это комплекс информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию отношений внутри проекта, между участниками проекта, между проектом и его окружением с целью реализации данного проекта».
Однако наилучшим и наиболее адекватным современной практике многие считают определение, предложенное профессорами Лоуренсом В. Лонги и Винсентом Хазелтоном. Они описывают связи с общественностью как «коммуникативную функцию управления, посредством которой организации адаптируются к окружающей их среде, меняют (или же сохраняют) её во имя достижения своих организационных целей». Данное определение представляет собой новейшую теорию, описывающую связи с общественностью как нечто большее, нежели просто формирование в обществе тех или иных точек зрения.
Если рассматривать PR как функцию управления в организации, то можно дать такое определение PR: PR — это управление коммуникациями организации с ее целевой аудиторией, с целью наладить устойчивые связи, доверие и взаимопонимание.
Виды Public Relations
Шире смысл слова PR раскрывается с помощью эпитетов:
Чёрный PR — использование «чёрных технологий» (обман, фальсификации) для очернения, уничтожения конкурирующей партии, группы и т. д., распространение от её имени оскорбительных или экономически опасных заявлений и др.
Иногда достаточно ограничиться публикацией компромата. Словосочетание образовано по аналогии с выражением «чёрная пропаганда». По одной из версий, появилось в русском языке после выхода романа Виктора Пелевина «Generation «П»». На деле, понятие «черный PR» бытовало в России задолго до выхода романа Пелевина (1999 год). В начале 1990-х годов под «черным» PR понималось главным образом публикация «проплаченных» статей, независимо от их направленности («за» или «против») в отличие от PR «правильного» (понятие «белый» PR вообще было не в ходу) — то есть осуществляемого более тонкими и легальными методами.
«Чёрный» PR тех лет вызывал прямые аналогии с «чёрным налом» и «чёрным рынком», поскольку денежные суммы, передаваемые в издания за публикации, ни в каких официальных финансовых документах не фигурировали, а сами эти публикации позиционировались как собственные, «независимые».
По сути дела, с тех пор мало что изменилось, но в связи с «войной компроматов» середины 90-х, понятие «чёрный» наполнилось новым смыслом, который в него вкладывают сегодня.
Жёлтый PR — использование, с целью привлечения внимания, оскорбительных для большинства населения данного государства элементов (табуированных слов в названиях, в изображениях — применение сексуального содержания — от ню, через эротику — к порнографии, в публичных действиях — псевдогомосексуализм, высказывание расистских, ксенофобных заявлений и т. п.)
Серый PR — реклама (положительная или отрицательная), скрывающая свой источник. В отличие от «чёрного PR», не предполагает прямой лжи о своем происхождении. Также под серым PR иногда понимают разновидность непрямого черного PR, не содержащую прямой лжи и направленную на подсознание рецепиента. Например, когда в материале об убийстве отдельно упоминается, что оно произошло рядом с офисом некой организации или в родном населенном пункте некоей известной личности.
Белый PR — словосочетание появилось для демонстрации понятия, контрастного к чёрному PR, то есть открытой рекламы от своего собственного имени. PR в узком смысле слова.
SelfPR — «раскручивание» себя самого, нередко анонимное.
Коричневый PR — нечто родственное неофашистской и фашистской пропаганде.
Зелёный PR — социально ответственный PR.
Вирусный PR — термин «вирусный» означает в данном контексте автономное распространение. Основан на потребности людей делиться интересной информацией со своим кругом друзей и знакомых.
PR внутренний и внешний
Разделяют две области связей с общественностью - внутреннюю и внешнюю.
Внутренний пиар еще называют внутрикорпоративным. Основная задача внутреннего PR - создание благоприятных и доверительных отношений руководства компании с персоналом на всех уровнях управления.
Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная культура.
Составляющие внутрикорпоративного PR:
· эффективность системы взаимодействия подразделений и сотрудников в компании;
· мотивация к трудовой деятельности;
· сотрудники - главный потенциал компании.
Внешний PR - работа с внешней средой компании: с конкурентами, партнерами, инвесторами, покупателями, клиентами, со всеми, кроме сотрудников компании.
Внутренний и внешний PR взаимозависимы. Это означает, что для достижения успеха компании необходимо уделять внимание обоим направлениям.
Направления PR
Выделяют следующие виды направлений PR:
· внутренний PR - управление взаимосвязями внутри компании;
· создание благоприятного образа компании / товара / брэнда;
· антикризисный менеджмент;
· создание благоприятных отношений с клиентами (потребителями);
· работа по поддержанию доверия между компанией и ее инвесторами;
· работа со средствами массовой информации;
· работа с государственными учреждениями и общественными организациями;
· проведение презентаций, различные общественные мероприятия;
· прочие.
В зависимости от текущей ситуации в компании повышенное внимание уделяется тем или иным направлениям.
Специалист по связям с общественностью является связующим звеном между представляемой им компанией, предприятием, лицом и общественностью. Одна из важнейших сфер деятельности специалиста по связям с общественностью — установление и поддержание гармоничных отношений между заказчиком и субъектом деятельности. Иногда субъектом выступает заказчик, тогда PR-специалист выполняет функции и имиджмейкера (от англ. image — образ, make — творить, создатель образа).
В обязанности специалиста по связям с общественностью входят также создание, расширение, поддержание благоприятных отношений со СМИ, что включает в себя подбор (выбор) наиболее подходящих изданий, теле- и радиоканалов, удовлетворяющих запросы и цели данного проекта, активная работа с выбранными СМИ, постоянный контакт.
СМИ в настоящее время, являясь «четвертой властью», требует более тонкого и хитрого подхода. В связи с этим, специалисту по связям с общественностью следует учитывать психологию журналиста, его желания и потребности современного мира. Созданное событие должно быть интересно и актуально, злободневно, оно должно говорить о наболевшем и удовлетворять запросы общественности в информации.