Т. Н. Лобанова Эффективные коммуникации Методическое пособие

Вид материала

Содержание

Сотрудники не согласны с оценкой. Что делать?
Убеждающая модель общения
Структура убеждающей коммуникации
Психологические доводы.
Представление сторон
Визитные карточки
Не рекомендуется носить одежду спортивного стиля или уместную для вечерне-развлекательного мероприятия.
В служебных машинах
Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных
В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЙ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ требуется также придерживаться определенных шагов, не допускать манипулирования
Например, не обязательным является подавать пальто уходящей из офиса женщине, можно не вставать, если к сидящему мужчине обращае
Речевой этикет
Нормы лингвистического поведения
Если вы принимаете делового партнера у себя

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

Сотрудники не согласны с оценкой. Что делать?

Не пытаться решать проблемы «на ходу»
Выделить из группы наиболее недовольных и поговорить наедине
Разобрать возникшие проблемы с планами
Использовать прием «А как бы Вы поступили на месте руководства?»
Если возможна личная помощь в выполнении плана – обещайте
Если решение задачи связано с другими структурами, предложите содействие
Спросите, удовлетворен ли собеседник
Если нет, предложите продолжать разговор через несколько дней

ТЕМА 8. Убеждающая модель общения.

Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.

Технология воздействия:

Опора на эмоциональный настрой
Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
Эмоциональное отношение к предмету общения
Манипулирование голосом
Комплименты

Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.

Литература:

Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295

Убеждающая модель общения

Цель: вызвать у человека определенные чувства, сформировать определенные ориентации и установки.

Технология воздействия:

Опора на эмоциональный настрой
Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
Эмоциональное отношение к предмету общения
Манипулирование голосом
Комплименты

Воздействие комплиментов:

Эффект внушения – удовлетворение потребности выглядеть лучше

Образование положительных эмоций

Примеры комплиментов:

Как вам удается так располагать к себе людей?
Всегда бы иметь такого приятного собеседника!
До чего же приятно с вами пообщаться!
У вас поразительная наблюдательность!
Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Вашей воле можно позавидовать!
Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает!
Я поражаюсь вашему трудолюбию!
Смотреть, как вы работаете – одно удовольствие!
У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!

СТРУКТУРА УБЕЖДАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ

ТЕЗИС
АРГУМЕНТЫ
ИЛЛЮСТРАЦИЯ

« Чем выше умственный уровень слушателей, тем более они будут полагаться на разумные доводы, склоняющие к убеждению и действию».

«Люди всегда хотят знать п о ч е м у»

Логические доводы (способы доказывания).

Индуктивные (обобщение). (на основе типичных случаев, примеров)

Аналогия (заключение от частного к частному)

Умозаключение о причинной зависимости.

(от причины к следствию)

Дедукция (умозаключение из общего положения, связанное с ним суждения и заключение)

5. Схемы: «недостатки и их преодоление», «теория и практика», "долг и выгода", "факты и их практическое значение".

Ошибки в суждениях:

ошибочные утверждения
недостаточно очевидные
двусмысленные, неопределенные термины
иррациональные доводы (предрассудки, жалость, симпатии, традиции, авторитеты.)

Психологические доводы.

Физическое благополучие.
Экономические интересы.
Общественные интересы.
Развлечения.
Чувство собственного достоинства Чувство торжества справедливости.

Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении.

Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.

Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов.

Национальные особенности протокола и этикета.

Литература:

В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.
Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994

ЭТИКА - (от греч. этос - обычай, нрав, характер) - философская наука, изучающая мораль, нравственность.

Термин введен Аристотелем, как наука о природе человека.

Этика - наука о должном в системе Им.Канта, который развивал идеи автономной этики, основанной на внутренних самоочевидных нравственных принципах, противопоставляя ее этике гетерономной, исходящей из внешних условий и интересов.

Центральной проблемой для этики была и остается проблема добра и зла.

Этика - учение о морали и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях.

Этика вырабатывает моральный КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.
ЭТИКЕТ - (фр.- “надпись”, “ярлык”, “этикетка”, а также порядок проведения определенных церемоний”) - правила, нормы поведения, принятые в данном обществе. Слово вошло в международный обиход лишь в XVII в.
Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую область - определяет нормы и правила поведения и общения в д е л о в о й, профессиональной обстановке

Деловой этикет:

поведенческий и речевой.

Приветствие
Представление сторон
Визитные карточки
Рукопожатие
Этикет при ходьбе и на транспорте
В кафе, ресторане, неформальные встречи
Взаимоотношения мужчин и женщин
Внешний вид, имидж
Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных
Нормы грамматического этикета
Интонация, тембр, окраска голоса

Приветствие.

Много форм приветствий.
Последовательность: сначала с женщинами, потом с мужчинами.
Незнакомым людям руку подавать не рекомендуется. Женщина - по желанию.
На приеме: сначала с хозяйкой, потом с хозяином.
Нужно ли вставать при приветствии? Это выражение почтения. Если в комнате сидят несколько человек, то вставать не нужно. Более пожилой человек.
Если руководитель входит в комн., где сидят подчиненные, он здоровается первым. Сотрудники не встают, учреждение - не школа.
Если в кабинет рук-ля входит начальник, женщина, вставать не требуется.
В дверь не стучат.
Входящего пристально не рассматривают, это расценивается как бестактность.
Правила хорошего тона рекомендуют оставлять за пределами проходной домашние невзгоды и раздражение. Ни плохое самочувствие, ни неприятности не дают права быть невежливым.

Представление сторон

Регламентация правилами этикета:

представляют младших старшим, мужчин - женщинам, пожилым мужчинам, ли лицам занимающим высокое положение по рангу представляют других. Имя более высокого по рангу не называют.
При представлении называют имя, отчество, фамилию, место работы, должность
После представления разговор начинает старший по рангу, младший поддерживает разговор.
Нового члена группе представляют всем. Затем ему могут быть представлены члены группы

Визитные карточки

Вручаются обычно правой рукой, однако, если это сопровождается рукопожатием, то левой. При этом вручающие и принимающие обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение и положить карточку перед собой. Очень важно не коверкать фамилию, такая небрежность всегда воспринимается с обидой.

В международной практике установлены следующие надписи на визитных карточках, выражающие отношение владельца карточки к лицу, которому она посылается. Они пишутся в левом нижнем углу карточки в зависимости от повода в третьем лице:

поздравляет с национальным праздником
поздравляет с юбилеем
благодарит за внимание (в качестве ответа на присланный сувенир)
с наилучшими пожеланиями ( при посылке сувенира, цветов)

Возможны другие надписи. Они не подписываются, даты не ставятся.

Если визитная карточка передается лично владельцем, то она загибается по всей ширине с правой стороны. Грубое нарушение этикета - если загнутую карточку доставляет шофер, курьер.

Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течении 24 час.

На визитных карточках, посылаемых в одно учреждение в общем конверте в верхнем левом углу к а р а н д а ш о м пишется фамилия лица, которому она адресована.

Рукопожатие

Древний этикетный жест: вытянутая открытая правая рука показывала, что в ней нет оружия. Если другая сторона настроена мирно, то следовало рукопожатие.
Старший протягивает руку младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненому. Грубейшее нарушение этикета - когда младший по возрасту протягивает руку старшему, мужчина - женщине. Но не принять протянутой руки - оскорбление.
Если молодая женщина вступает в деловое общение с мужчиной старше себя и занимающим высокое положение, то бестактно с ее сторны первой протянуть руку. (Студентка - преподаватель). (Женщина, устраивающаяся на работу - будущий начальник).
Мужчина при рукопожатии встает (вне зависимости от пола и возраста).
Неприлично держать руку дольше, чем того требует прикосновение.
Женщина может не снимать перчатку (исключение - рукопожатие со стороны более пожилой женщины). Мужчины тоже могут оставаться в перчатках, однако, если один снял, другой - тоже.
В деловой обстановке целовать руку женщине неуместно и даже смешно. Однако это уместно в особо торжественных случаях.

Имидж и его составляющие.

ИМИДЖ - это восприятие вас другими людьми. Он - общая картина вашей личности в глазах окружающих. Она складывается из того, как вы смотрите, говорите, одеваетесь, действуете. Отражает ваши способности и моральные качества, позу, движения тела, аксессуары и окружение.

От того, как выглядит персонал, складывается впечатление об учреждении
Главное требование - строгость, элегантность, соответствие моде, но в экстравагантных вариантах.
Мужчинам рекомендуется носить строгие костюмы неярких тонов. Правила служебного этикета требуют , чтобы в деловой обстановке мужчины носили галстуки. В официальной обстановке поджак должен быть застегнут (в кабинете начальника, на совещении, в конференц-зале, в президиуме, при выступлении с докладом)
Не рекомендуется носить одежду спортивного стиля или уместную для вечерне-развлекательного мероприятия.
Чем официальнее прием и чем на более позднее время он назначен, тем темнее должна становиться одежда и длиннее женские платья. Белые рубашки и галстуки неяркой окраски

Этикет при ходьбе и на транспорте.

Если мужчина идет с женщиной или мужчиной старше себя, он пропускает их вперед. Поднимаясь-спускаясь по лестнице, мужчина идет впереди. Это дань традиции.
В зрительный зал - мужчина впереди, чтобы найти места, между рядами идут лицом к сидящим.
Этикет требует, чтобы по коридору или улице женщина шла с правой стороны, т.е мужчина слева от женщины.
При ходьбе втроем: середина отводится более уважаемому лицу. 2ж-1м, мужчина в центре, чтобы быть опорой женщинам.
Не рекомендуется ходить вчетвером, впятером.
Встречных обходят справа.
В деловой обстановке не принято ходить под руку.
В назначенное время заранее приглашенных посетителей лучше встретить (либо поручить секретарю).Невежливо, если приглашенным приходится самим разыскивать нужный кабинет.
В служебных машинах почетным местом является место на заднем сидении , но не за водителем (эта традиция идет еще с того времени, когда люди пользовались экипажами с ямщиками). Первым выходит пассажир, занимающий более почетное место.
Однако начальник поступит более вежливо по отношению к штатному шоферу, если сядет рядом с ним. Нелепо, если начальник усаживает свою спутницу рядом с водителем, а сам садится сзади.
Из двоих пассажиров первой садится в машину женщина. Сопровождающий ее мужчина садится рядом, а не около водителя.
В личной машине почетным местом является место на переднем сидении рядом с водителем.
Сейчас в обязанности водителя не входит открывать дверь перед выходом из нее женщины. Достаточно наклониться и открыть дверь внутри машины.
Женщина не “шагает” в машину, а сначала садится, затем втягивает ноги

В кафе, ресторане, неформальные встречи

Если мужчина приходит с женщиной, он должен помочь ей снять и надеть пальто, не дожидаясь услуг гардеробщика.
Если к месту обеда или ужина провожает метрдотель, первой идет женщина. Наиболее удобные места предоставляются более пожилым людям и женщинам. Мужчины садятся после того, как сели все женщины. Занимают место слева от женщин, а если стол небольшой, то напротив.
Женщина выбирает меню, но заказывает блюда официанту всегда мужчина.
Сидя за столом неприлично шептаться с соседом
Обязательна подготовка (информация о гостях, программа, регламент, рекламные проспекты, пресс-релизы, сувениры, порядок размещения...):правая сторона является более почетной; правило правой руки - при размещении флагов, эмблем; если 2 делегации -лицом к лицу, руководители - в центре, секретари - на торцах. Можно по карточкам.
Дарение и прием подарков: обязательно развернуть, похвалить, цветы поставить в воду. Цветы можно как в упаковке, так и без. Пожилым мужчинам, руководителю на работе в день рождения можно преподнести цветы, молодым мужчинам при тех же обстоятельствах цветов не дарят. Не принято, чтобы женщина дарила цветы мужчине.

Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных

Сегодняшняя управленческая структура организаций опирается на умение работников самостоятельно выполнять свои профессиональные обязанности.
Успех работников достигается при наличии 3 факторов: желание+знания+способности.
Основу отношений “руководитель-подчиненый” должны составлять: взаимное уважение+доверие+обучение.
Сотрудники относятся с уважением, если руководитель использует 3 “ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛА”. Например, при реализации первого правила уместным считается использование следующих ДОКУМЕНТОВ: договора о найме и должностных инструкций.

НАРУШЕНИЕМ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА считается :

недоверие к сотрудникам,
присвоение себе результатов работы коллектива,
командование вместо убеждения.

Служебные отношения носят иерархический, соподчиненный характер. Отсюда возникает ряд требований служебного этикета, которые нередко входят в должностные инструкции. Например, руководитель должен отдавать распоряжения своему непосредственному подчиненному. Подчиненный тоже не должен действовать через голову своего непосредственного начальника.
Служебный этикет требует, чтобы каждый участник деловых отношений, независимо от своих симпатий и антипатий доброжелательно и предупредительно относился к своим коллегам по работе, не выплескивал в служебной обстановке свое плохое настроение
Каждый сотрудник должен следить, чтобы сообщаемая им служебная информация воспринималась однозначно. При ее передаче руководителю и коллегам надо быть четким и кратким. В деловых отношениях должно быть полное соответствие слова и дела.
В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЙ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ требуется также придерживаться определенных шагов, не допускать манипулирования

Взаимоотношения мужчин и женщин

Женщина на работе не перестает быть женщиной. Но все формы вежливости не должны мешать одному - работе. Поэтому женщины не должны обижаться (кокетничать), если вежливость коллеги по работе будет носить несколько сокращенный характер.
Например, не обязательным является подавать пальто уходящей из офиса женщине, можно не вставать, если к сидящему мужчине обращается стоящая женщина т.п.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
Умение общаться. Культура общения

Облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают общеизвестные речевые этикетные формы.
Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей.
Употребление вопросительной просьбы:
Петр Васильевич! Я требую, чтобы завтра Вы сделали...
П.В! Я прошу Вас завтра сделать...
П.В.! Смогли бы Вы завтра сделать...?
Безусловно, более вежливой является третья форма, где начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая работа.
При вопросительной форме распоряжений могут применяться следующие слова: ладно? хорошо? договорились? Но слово “понятно?” здесь не уместно..
Не от первого лица. Желательно при выдаче распоряжений избегать личных местоимений “я”, “мне”, чтобы не создавалось впечатления, что руководитель говорит о своих личных нуждах. По существу в настоящее время труд является коллективным, и начальник - не хозяин подчиненным.
Это не распространяется на выражения “Я думаю”, “мне думается”, т.к. здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым - это потребность личности.
Употребление имени, имени-отчества. Даже встречаясь в коридоре, желательно не просто бросить “зрасьте”, а сказать”здравствуйте, Игорь Степанович”.

Нормы лингвистического поведения

Большинство людей старается не нарушать норм лингвистического поведения. Отклонение от этих норм вызывает раздражение окружающих и может приводить к негативным социальным санкциям. Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует, и часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Неправильное произношение слов - это прежде всего, общее оскорбление и очень часто такой “обидчик” становится объектом насмешек. Умение литературно говорить - кратчайший путь к известности и повышению авторитета

Чтобы деловая встреча прошла успешно, необходимо придерживаться определенных требований:

Пунктуальность. Помните, что это одно из тех качеств великих людей, подражать которым не считается ни для кого унизительным.
Деловой имидж. Рекомендуется заранее продумать свой костюм.
Входите в кабинет смело, с достоинством, без излишней осторожности, сразу улыбнитесь и поздоровайтесь. Стучать не нужно, спросите можно ли войти.
Запомните, инициатива ведения беседы – за хозяином, окончания встречи – за гостем.

Если вы принимаете делового партнера у себя, то ваш гость будет удовлетворен обхождением с ним, если вы произведете воздействие на его пять органов чувств: