Т. Н. Лобанова Эффективные коммуникации Методическое пособие
| Вид материала | Методическое пособие |
- Н. Г. Чернышевского Е. А. Лобанова дошкольная педагогика учебно-методическое пособие, 1099.19kb.
- Лекция 1, 80.58kb.
- В. А. Жернов апитерапия учебно-методическое пособие, 443.6kb.
- Уголовно-правовое значение возможного заражения вич-инфекцией л. В. Лобанова,, 72.59kb.
- Кемеровский Государственный Университет; Д. Н. Долганов. Белово, 2005. 55. методическое, 704.81kb.
- Сухое голодание (методическое пособие), 231.33kb.
- Ф. М. Достоевского юридический факультет с. Э. Маслей Методическое пособие, 2411.28kb.
- Современной Гуманитарной Академии (С) современная гуманитарная академия, 2011 оглавление, 251.67kb.
- Современной Гуманитарной Академии ©современная гуманитарная академия, 2011 оглавление, 388.43kb.
- Современной Гуманитарной Академии © современная гуманитарная академия, 2011 оглавление, 280.14kb.
Тема 6. Письменные коммуникации
Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
Литература:
- П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993
- И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271
ПЕРЕМЕННЫЕ коммуникативного процесса
отправитель/кодировщик
- сообщение
- канал коммуникаций
получатель/декодировщик
- восприятие
- обратная связь
Выбор канала коммуникации
- Нужна ли немедленная обратная связь?
- Стоит ли вопрос о позитивном восприятии?
- Есть ли необходимость в документировании данной коммуникации?
- Необходима ли детальная точность в коммуникации?
Коммуникации в письменной форме
- Избегайте идиом, сокращений, сленга
- Изучайте принятый формат писем
- Составьте тщательный план ваших мыслей прежде, чем как изложите их в «письме»
- Будьте кратким при составлении фраз
- Для придания одинаковой важности всем пунктам используйте параллельную конструкцию
- Используйте конкретные слова
- Для создания переходов между пунктами используйте слова-связки
- Задайте ориентиры (присвойте номер, «ярлык» каждому пункту, создайте краткие заголовки)
- Применяйте визуальные средства
- Предварительно дайте прочитать документ осведомленному представителю другой стороны
Стили коммуникаций.
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ЭФФЕКТИВНЫМ ПИСЬМЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ
10 характерных особенностей эффективного стиля письма
1. Тактичность
•Обращаемся к интеллекту читающего
•Обращаемся к личности, а не к «категории»
•Стараемся избегать указаний на пол
•Избегаем использования слов, которые могут обидеть
•Концентрируем внимание на восприятии получателя письма
2. Персональность
•«Вы»-позиция
•Тональность важности письма скорее для читающего, а не пишущего
•«Связка» тактичности и персональности
•Перенос ответственности на пишущего
•Альтернативы использования «мы» и «я»
- Позитивность
•Создание позитивного климата письма
•Замена негативных слов
•Избегание реверсивных слов
•Использование «акцента размещения»
•Многократное повторение акцента
•Повторение позитивного сообщения
4. Цельность
•Каждое предложение должно содержать только одну мысль
•Каждый абзац содержит только одну главную мысль
•Начало каждого абзаца (раздела) содержит тематическое предложение
5. Активность
•Используются сильные конструкции
•Активные глаголы
•Действительное (а не страдательное) наклонение
•Присутствие во фразе «исполнителя»
6. Связность
•Связность предложения. Однозначное использование местоимений «тот», «это»
•Связность абзаца: параллельные конструкции, слова-связки, слова-ориентиры
•Составление четкого плана письменного материала
7. Ясность
•Избегайте употребления технического жаргона
•Избегайте употребления незнакомых слов
«Тот, кто выражает веселье вслед за всеми,
выражает веселье самого превосходного качества»
«Опрометчивость негативно сказывается на репутации»
•Употребление тематических предложений
8. Краткость
•Избегайте многословных фраз. Они ложатся на предложение мертвым грузом.
•Избегайте избитых фраз. Из-за употребления избитых фраз Вас могут счесть поверхностным человеком.
•Избегайте ненужных повторений. Повторяйте мысли только ради эффекта, а не по невнимательности.
•Избегайте абстрактных слов. Они создают нечеткие образы в мозгу читающего.
9. Удобочитаемость
•Пишите короткими предложениями (не более 20 слов)
•Отдавайте предпочтение простому (слова и предложения)
•Избегайте ненужных слов
•Употребляйте глаголы, обозначающие действие
•Пишите так, как Вы говорите
•Используйте такие термины, который читающий хорошо понимает
•Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего
•Пользуйтесь разнообразными словами, предложениями разной длины, конструкциями, которые вызывают интерес у читающего
•Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего
10. Стандартизация
Унифицированное письмо свободно от двух недостатков:
•грамматических ошибок
•проблем с форматированием
Грамматика - это упаковка, которая помогает «продать» Ваши мысли
Стандартное деловое письмо содержит, как правило, заголовок, внутренний адрес, приветствие, основную часть и заключение
Характеристики и виды бизнес-отчетов.
Бизнес-отчет является документальным результатом решений, принимаемых на этапе его планирования.
Все бизнес-отчеты можно классифицировать по степени того вклада, который они как корпоративный документ вносят в процесс принятия решений:
1. Информационный отчет - представляет данные без какого-либо их пояснения. Редко принимается в процессе принятия решений.
2. Интерпретационный отчет - кроме самих данных содержится толкование их значения. (Более «продвинутый» вариант информационного отчета).
3. Аналитический отчет (проект решения проблемы) - представлены данные, разъяснена их суть, произведен анализ «проблемы», рассмотрены альтернативы и последствия, сделаны выводы и даны рекомендации по возможному решению «проблемы».
Качество бизнес-отчета оценивается по тем характеристикам, которые были определены на этапе его планирования. Они включают в себя:
•степень соблюдения стандартных требований
•объем
•сроки выполнения, периодичность
•назначение (кто является получателем отчета?)
•вид проведенных исследований
•цели и задачи
•авторский коллектив
•степень вклада самого отчета в процесс принятия управленческих и/или организационных решений
Подготовка к написанию бизнес-отчета.
- Определите цель отчета
- Учтите особенности аудитории
- Осуществите сбор необходимой информации
- Проанализируйте полученную информацию
- Составьте план отчета
Расположение частей отчета
Обязательными частями отчета являются: Введение; Основная часть; Выводы.
Любой из вариантов отчета имеет право на существование, если учтены следующие моменты:
•получателю важно прочесть сначала выводы;
•осведомленность получателя отчета позволит ему понять выводы без предварительного прочтения оставшейся части отчета;
•выводы представляют собой основную информацию, которая более детально раскрыта в основной части;
•в отчете содержатся хорошие новости.
Рекомендации по написанию делового отчета.
- Содержание основной части отчета должно соответствовать поставленной цели
- Заголовки должны выполнять роль указателей, соответствовать стандартам и быть последовательными
- Текст должен быть снабжен соответствующими таблицами, рисунками, графиками
- Сделаны ссылки на источники информации
- В отчет должны быть включены необходимые предварительные части: форзац; титульный лист; документ, предоставляющий полномочия; сопроводительный документ; содержание; перечень таблиц; перечень рисунков; аннотация и дополнительные разделы: приложения; концевые сноски; библиографический указатель; алфавитный указатель
- Необходимо придерживаться должного уровня официальности
- Важно соблюдать единообразие в оформлении отдельных страниц отчета
- Отчет должен быть эстетичным
Основные принципы создания хороших инструкций.
Представленные характеристики являются некоторыми ориентирами для автора инструкций
1. ИЗБЕГАТЬ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Описывая доходчива, избегайте слов, имеющих множественный смысл. Точность - важный аспект ясности.
2. БЫТЬ ПОНЯТНЫМ
Инструкции следует соотносить с получателем и/или предполагаемой аудиторией. Кроме этого, важно использовать короткие предложения, общепринятые слова и слова-связки.
3. ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ПОЛНУЮ ИНФОРМАЦИЮ
В качестве проверки на полноту инструкций можно задать себе следующие вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?
4. БЫТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМ
Выделяйте структурные уровни внутри инструкций и делайте их очевидными для получателя.
5. БЫТЬ ЭФФЕКТИВНЫМ
Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов.
Этика письменных коммуникаций.
Документ - это один из элементов имиджа.
В связи с этим важно, чтобы документ соответствовал и способствовал дальнейшему развитию Вашего имиджа и имиджа Вашей компании.
Деловое общение посредством документов осуществляется с соблюдением следующих принципов:
•знать и уметь применять на практике нормы служебной переписки, правила создания, оформления, регистрации и хранения документов, принятые в стране и в Компании
•в документах изъясняться на языке партнера по общению
•стремиться облегчить партнеру работу с документами
•проявлять скромность в общении, сохраняя собственное достоинство
•помнить, что направленный адресату документ - это Ваше заочное представление потенциальному партнеру.
Технология составления письма с предложением сотрудничества
Письменное предложение о сотрудничестве или о приобретении, какого – либо товара или услуги является важным процессом деловой коммуникации. Чтобы Ваше письмо имело успех, необходимо соблюдать последовательность этапов или шагов.
1 шаг. Обращение.
Вы должны направить письмо человеку, заинтересованному и, главное, полномочному в принятии решения по Вашему вопросу. Как правило, определению того, кто именно принимает решение по данному вопросу, посвящена предварительная работа. Если Вы не располагаете данными об этом человеке, допустимо направить письмо лицу, занимающему самую высокую должность в организации.
2 шаг. Выражение уважения.
Фразы, подчеркивающие значимость клиента, масштабность решаемых им задач, его роли в отрасли или в экономике региона.
«Такая крупнейшая и значимая организация как Ваша, должна быть максимально изолирована от всякого рода неожиданностей»
3 шаг. Возможности Вашей организации для оптимального решения задач клиента.
Например: « Одним из гарантов успеха в этой области может стать применение надежных труб, пользующихся высоким спросом в российской и международной практике строительства»
4 шаг. Характеристики, подтверждающие способности Вашей организации решать поставленные задачи.
Например: «Наша Компания прошла сертификацию по международной системе стандартизации ИСО-9000».
5 шаг. Ссылки на организации, являющиеся авторитетами для адресата.
Имена крупнейших лидеров отрасли – клиентов Компании. Или громкие имена компаний, чей бизнес схож с бизнесом адресата, и которые решали свои задачи за счет услуг Вашей компании.
6 шаг. Описание выгоды для клиента.
Что клиент получит, воспользовавшись Вашим предложением. Лучше, если это будет показано в цифрах.
7 шаг. Скидки, преференции, особые условия для этого клиента.
Например: « Несомненно, такой крупной организации гарантировано обслуживание на уровне «VIP», предусматривающее льготные ставки и тарифы, в том числе …»
8 шаг. Завершение.
Например: «В случае Вашей заинтересованности, предлагаю в удобное для Вас время организовать встречу на территории нашего головного офиса или на территории Вашей организации. Координацию взаимодействия с нашей стороны будет осуществлять….»
9 шаг. Письмо подписывает первое лицо.
ПРИМЕР ПИСЬМА
Генеральному директору …
г-ну Иванову И.И.
По вопросу сотрудничества
Уважаемый Иван Иванович!
***банк, являясь кредитным учреждением высшей категории надежности, располагающий мощной ресурсной базой, богатым опытом работы, современными банковскими технологиями и высококвалифицированными кадрами, предлагает Вашей уважаемой компании рассмотреть вопрос о сотрудничестве. ***банк, занимает лидирующие позиции в экономической инфраструктуре страны, обладает высоким авторитетом как на внутреннем, так и международном уровне и способен решать емкие задачи с большой степенью эффективности.
Мы выражаем надежду на то, что размеры и деловая активность наших структур должны соответствовать объему сотрудничества.
Как известно, Ваша компания активно участвует в реализации программ, связанных с развитием малой энергетики. Учитывая, что данные программы не смогут развиваться нужными темпами без серьезной финансовой поддержки, а объем необходимого финансирования, как стало ясно из предварительных переговоров, может составить, 30-35 млн. долларов США в течение 2-х лет, предлагаем Вам рассмотреть возможность партнерского участия ***банка в финансировании экспортно-ориентированных производств в *** регионе. Необходимым опытом в реализации таких программ банк обладает.
Рассчитываем, что планируемые с Вашим личным участием переговоры позволят нам более ясно представить весь комплекс задач, стоящих перед Вашей организацией, а также конкретизировать степень участия *** банка в ближайшей перспективе и на будущее.
При Вашем положительном решении о продолжении переговорного процесса координация взаимодействия со стороны ***банка будет осуществляться *****.
С уважением,
Председатель ***банка Петров П.И.