Лекция «Социально-психологические аспекты менеджмента в туризме»

Вид материала

Содержание

На частном предприятии
Интенсивные факторы
Сдерживающие факторы
Особенности менеджмента в сфере туризма
Объектом управления
Фирменные цели
Линейно-функциональная структура
Региональная структура
Информационные резервы
Компьютерные сети
Взаимодействие между подразделениями
Экспертная оценка.
Накапливание «сбоев».
1. Внешние коммуникации в туристском бизнесе (Паблик рилейшнз для туристского центра)
2. Внутренние коммуникации туристской фирмы
Психологические аспекты деятельности менеджера туризма

Подобный материал:

1 2 3 4

Лекция «Социально-психологические аспекты менеджмента в туризме»

Туризм как отрасль только формируется, при этом в нем появляются новые сегменты, новые виды туристских предприятий и услуг, требующих новых категорий работников, с наделенных новыми профессиональными обязанностями.

По виду и формам предоставляемых услуг появившиеся к настоящему времени фирмы могут быть отнесены к следующим типам:

фирмы с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10 – 15 маршрутов;
фирмы полного набора услуг, девиз которых: «Куда угодно и когда угодно»;
фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

Среди организаций и фирм, действующих в сфере турбизнеса, существуют туроператоры и турагенства, бюро путешествий и экскурсий, бюро реализации туристских и экскурсионных путевок.

Значительное влияние на эффективность работы туриндустрии оказывают туристские агентства – посреднические организации, занимающиеся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурссионной деятельности (например, информационных, рекламных, маркетинговых и др.).

В условиях рыночных взаимоотношений перечисленные организации и фирмы функционируют в различных организационно-правовых формах (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, полное товарищество и т.д.). Их деятельность сегментирована по видам услуг (прием и отправка туристов, организация экскурсий, информационная и рекламная деятельность, производство товаров туристского ассортимента).

Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые реализуются соответствующими их структурными подразделениями.

На частном предприятии в форме индивидуального (семейного) предпринимательства «хозяин» фирмы выполняет объединенную функцию – туроператора и турагента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности он может воспользоваться услугами привлекаемых со стороны бухгалтера и аудитора. Реализация тура производится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, турсопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта.

Для туристского бюро путешествий и экскурсий, численность персонала которого не превышает 50 человек, используется организационная структура управления типа линейно-функциональной.

В ряде регионов и областей сохранилась централизованная система управления предприятием. Это характерно для профсоюзного туризма, где имеются либо советы по туризма и экскурсиям, либо туристско-экскурсионные производственные объединения.

Туристские предприятия в форме акционерных обществ формируют свою организационную структуру в соответствии с уставом акционерного общества. Здесь вся туристская деятельность реализуется практически в двух комплексных дирекциях: внутреннего и международного туризма. Остальные структуры их обеспечивают.

Предприятие ВАО «Интурист» преобразовано в холдинговую компанию с дочерним предприятиями в регионах и представительствами за рубежом. Аналогичные изменения претерпело и Бюро международного молодежного туризма «Спутник». Учредителями данных холдинговых компаний выступили: государство (с контрольным пакетом акций), трудовые коллективы предприятий, зарубежные компании, банки, городские власти и т.д.

Некоторые характерные черты туризма как отрасли уже выявились это:

превалирование предприятий малого и среднего бизнеса;
количество сотрудников одной туристской фирмы зачастую не превышает 5 – 10 человек;
совмещение нескольких функциональных обязанностей одним работником туристкой фирмы;
ярко выраженный сезонный характер работы;
высокая степень ответственности каждого сотрудника фирмы.

Менеджмент в туристской отрасли имеет свою специфику. Организационная схема управления туристским предприятиям зависит: от вида предприятия, размера предприятия, формы собственности, технологии производства турпродукта. Организационная структура предприятия может изменяться неоднократно в зависимости от конкретной ситуации, она всегда должна быть адекватна поставленной цели.

Среди проблем, с которыми сталкивается молодой турбизнес в России, особое место занимает проблема подготовки кадров.

Структура управления туризмом в России, сформировавшаяся с учетом практики менеджмента представлена на схеме 3.

Схема 3. Структура управления туризмом в России

Президент Российской Федерации

Государственная Дума

Правительство Российской Федерации

Координаци-онный Совет по туризму

Комитет по туризму

Госкомитет по физкультуре и туризму

Национальная туристская корпорация

Представительства ГКФТ за рубежом

Национальные гостиничные цепи

Департаменты по туризму в субъектах РФ

Гостиничные цепи с участием зарубежных инвесторов

Туристские предприятия и организации

Общественные туристские организации и объединения

АСТУР

НТА

РАС

РАТА

ТССР

Туризм можно понимать в узком и широком смысле:

сфера туризма в узком смысле – отрасли, непосредственно обслуживающие туристов;
сфера туризма в широком смысле – совокупность отраслей обслуживания и материального производства, ориентированных на рынок труда.

Следовательно, туризм представляет собой единый процесс производства и потребления.

Взаимоотношения клиента с туристской фирмой представлены на схеме 1.

Схема 1. Взаимоотношения клиента с туристской фирмой

Взаимоотношения клиента с туристской фирмой

	Клиент	Туристская фирма

Выработка цели: туризм		Разработка маршрутов

Изучение реклам фирм		Рекламная кампания

Выбор туристкой фирмы		Формирование туров

Посещение выбранной фирмы		Пэкидж-туры +инклюзив-туры

Изучение предложений фирмы		Формирование базы тура

Заключение договора		Подготовка кадров тура

Получение услуг		Реализация тура

Формирование имиджа фирмы		Анализ качества услуг

Формирование «банка» потенциальных клиентов фирмы

Для туристов объект потребления в путешествии – полезность товаров и услуг, которые могут удовлетворять в период путешествия потребности. Удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребление благ, не принимающих товарного вида, - с другой.

Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров и является составляющей в туристском обслуживании.

Непосредственное обслуживание – это сообразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, во время которого осуществляются одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

Классификация услуг в сфере туризма:

по размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, санатории, туристские базы, частные квартиры, дома, арендуемые у местного населения, палатки, на судах, яхтах, поездах и т..);
по обеспечению туристов питанием (рестораны, кафе, бары и т.д.);
по перемещению туристов и по стране посещения, и входе транзитного проезда;
рекламные и сбытовые (услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте, в средствах размещения);
по удовлетворению культурных интересов (туристские бюро, экскурсионные бюро);
по удовлетворению деловых и научных интересов;
услуги контрольно-административных органов (пограничных, таможенных, карантинных, валютных, полицейских служб, услуги по оформлению документации – виз, паспортов и т.д.);
информационных служб для туристов (информация о туристских ресурсах того или иного региона, средствах размещения, видах транспорта, маршрутах и их стоимости, курсе валют и т.д.);
средств информации (газеты, журналы, книжные издательства);
служб охраны природы, исторического и культурного наследия;
торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);
по страхованию туристов и по оказанию им медицинской помощи;
государственных туристских органов;
иностранных юридических лиц и общественных туристских организаций^¹.

В туристской индустрии тесно переплетаются интересы различных коммерческих компаний, государственных предприятий и общественных организаций, которые оказывают различного рода услуги.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения.

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

гостиницы, мотели, кемпинги;
пансионаты, частные квартиры и дома;
туристские базы, дома отдыха, приюты;
другие средства размещения.

Предприятия питания:

рестораны, столовые;
кафе, бары;
фабрики-кухни
и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

автопредприятия;
авиационные предприятия;
железнодорожные ведомства;
предприятия морского и речного транспорта
и др.

Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта:

туристское бюро;
экскурсионное бюро;
туристское агентство;
бюро реализации путевок.

Рекламно-информационные туристские учреждения:

рекламные агентства;
рекламные бюро;
информационные агентства.

Производственные туристские предприятия:

фабрики по производству туристской и гостиничной мебели;
предприятия по производству туристского снаряжения;
фабрики туристских сувениров
и др.

Предприятия торговли:

магазины по реализации туристского снаряжения и туристских сувениров;
пункты проката.

Предприятия сферы досуга в туризме:

киноконцертные залы;
клубы по интересам;
залы игровых автоматов
и др.

Учреждения самодеятельного туризма:

туристские клубы;
альпинистские клубы;
туристские велосипедные клубы;
клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:

комитеты и департаменты туризма;
общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:

высшие и средние специальные учебные туристские заведения;
институты повышения квалификации и переподготовки;
учебные курсовые комбинаты.

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Процесс разработки и внедрения в практику туристского продукта включает следующие этапы:

исследование,
эксперимент,
обучение кадров для реализации новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания,
организация рекламы и сбыта нового туристского продукта.

С этапами подготовки тура к реализации знакомит схема 2.

Разработкой и реализацией туристских продуктов занимаются два вида туристских организаций: туроператоры и турагенты.

Туроператор (турорганизатор) – организация, занимающаяся комплектацией и продажей туров, либо только подготовкой туристского продукта. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагенту для выпуска и реализации путевок на них. Туроператор отвечает за предоставление услуг, включенных в турпакет.

Турагент – организация, приобретающая туры, разработанные туроператором, выпускающая на данные туры путевки и реализующая их потребителю.

	Этапы подготовки тура к реализации


Заключение договоров с поставщиками услуг		Заключение договоров с поставщиками товаров	Бронирование билетов

Обеспечение туристов проездными билетами		Оформление страховки	Методическое обеспечение тура

Рекламно-информационное обеспечение тура		Подготовка путевок (ваучеров) и договоров	Реализация путевок

Подготовка кадров для тура		Назначение кадров на маршрут	Проведение тура

Схема 2. Подготовка тура к реализации

Предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором.

В сфере туризма функционируют различные виды туристско-экскурсионных организаций. Организации, функционирующие в сфере туризма, могут иметь разную форму собственности, являясь акционерными обществами, совместными предприятиями и т.д. Форма собственности не является определяющей при выполнении основных функций профессиональной туристской деятельности.

Туристские фирмы организуют производственную деятельность характерным для туризма способом. Особенность этой деятельности определяется специфическими потребностями путешествующих (ночевки в обстановке, отличной от повседневной), географической средой, в которой осуществляется производство и потребление туристских благ (морской берег, горы, сельская местность), используемыми средствами труда (гостиничные и рекреационные учреждения, транспорт и т.д.).

Для анализа положения страны на мировом рынке туризма большое значение имеет характеристика туристских потоков, зарождающихся в том или ином регионе, а также предпосылок для их возникновения в будущем:

направление туристских потоков в регион и из него, структура зарубежной туристской клиентуры и собственных граждан, выезжающих с туристскими целями;
особенности туризма в данном регионе: ритмы сезонности, преобладающие виды и формы туризма, основные цели посещения и т.д.;
отношение властей и местных туристских органов к проблемам туризма, специфика их туристской политики;
экономическая роль туризма в хозяйственной структуре данного региона;
перспективы развития туризма на данной территории.

Известный американский социолог Т.Бертон выделяет три группы факторов, которые воздействуют на характер проведения досуга и, в свою очередь, на модель туристского отдыха:

технологические (средства массовой коммуникации),
институциональные (законодательные),
социально-экономические (демографические, величина дохода, профессия).

Определение основных факторов, влияющих на развитие туризма:

статичные – совокупность природно-климатических и географических, культурно-исторических факторов;
динамические - демографические, социально-экономические, материально-технические, политические факторы (имеют различную оценку, значение, меняющееся во времени и в пространстве);
экзогенные (внешние) – демографические и социальные изменения: возраст населения, увеличение числа работающих женщин и изменение дохода на каждую семью, рост пропорции одиноких людей, тенденции к более позднему вступлению в брак и образованию семьи, рост числа бездетных пар в составе населения, уменьшение иммиграционных ограничений, увеличение оплаченных командировок и более гибких графиков рабочего времени, более ранний выход на пенсию, увеличение осознания туристских возможностей; экономические и финансовые: экономическая и финансовая ситуация, персональный доход, туристская активность, доля общественного выделяемых средств на покрытие расходов на туризм и путешествия; социально-экономические: повышение уровня образования, культуры, эстетических потребностей населения, стремление людей познакомиться с бытом, историей, культурой, условиями жизни в различных странах; политическое и правовое регулирование; технологические изменения; развитие транспортной инфраструктуры и торговли; изменение условий безопасности путешествий;
эндогенные (внутренние) - средства размещения, транспорт, предприятия общественного питания, рекреационная сфера, розничная торговля и т.д.

В свою очередь, внутренние факторы включают факторы туристского рынка:

процессы спроса, предложения и распространения (превращение спроса на турпродукты в постоянный запрос и рост индивидуального туризма);
возрастание роли сегментации рынка ( внутрирегиональный туризм, увеличение расстояний путешествий, разнообразие форм проведения каникул, рост краткосрочности пребывания и т.д.);
возрастание роли координации деятельности в туризме и процессов Монополизации (усиление горизонтальных интеграций; рост партнерских отношений крупных фирм со средним и малым бизнесом; вертикальные интеграции через создание стратегических туристских союзов; глобализация туристского бизнеса и т.д.);
возрастание роли средств массовой информации и связей с общественностью (паблик рилейшнз) в продвижении, рекламе и реализации разрабатываемых турпродуктов;
возрастание роли кадров в туризме (увеличение численности работников, развитие профессионально-квалификационной структуры, повышение значения профессиональной подготовки, улучшение организации труда и т.д.);
возрастание роли частного туристского бизнеса (возникновение условий, при которых на рынке действуют ограниченное число больших транснациональных операторов и значительное количество родственных малых предприятий – агентств, осуществляется эффективная реализация турпродукта на основе профессионального маркетинга, порождающего потребность в повышении квалификации персонала).

Перечисленные факторы подразделяются на экстенсивные, интенсивные и сдерживающие (негативные).

К экстенсивным факторам относятся: рост численности работников, увеличение количества вовлекаемых в хозяйственный оборот материальных ресурсов, строительство новых объектов туризма с техническим уровнем существующих.

Интенсивные факторы: повышение квалификации персонала, развитие персонально-квалификационной структуры; техническое совершенствование материальной базы на основе внедрения достижений и результатов научно-технического прогресса, включая реализацию целевых программ улучшения культуры и качества обслуживания, индустриализации, технологизации и компьютеризации туризма, рациональное и использование материальных ресурсов, объектов, маршрутов и т.д.

Сдерживающие факторы кризисы, милитаризация экономики, рост внешней задолженности, политическая нестабильность, рост цен на предметы потребления, безработица, забастовки, криминогенная обстановка, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация валют), сокращение объемов личного потребления, неблагополучие экологической ситуации, банкротство туристских фирм, ужесточение туристских формальностей, снижение квот обмена валют, невыполнение турфирмами своих обязательств и т.д.

Особое место среди факторов, оказывающих влияние на развитие туризма, занимает фактор сезонности. В зависимости от сезона объем туристской деятельности может иметь очень серьезные колебания. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов.

При разработке программ развития туризма учитываются структура свободного времени и бюджет населения.

Годовой бюджет включает:

- труд в общественном производстве,

удовлетворение физиологических потребностей,
труд в домашнем хозяйстве,
затраты времени на образование,
свободное время;

В структуре свободного времени:

ежедневное,
выходные и праздничные дни,
отпуска и каникулы учащихся,
свободное время пенсионеров.

Blog

Лекция «Социально-психологические аспекты менеджмента в туризме»

Содержание