Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Вид материала

Подобный материал:

1 ... 60 61 62 63 64 65 66 67 ... 94

Мысли-цели

Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?

Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.

Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.

Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться?

Бумеранг

Сегодня тот самый день, чтобы обсудить, почему не сейчас.

Как раз я и предлагаю обсудить, какие у вас есть сомнения и причины для откладывания нашей совместной работы.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Не зря говорят: "Куй железо, пока горячо". Если мы уже многое обсудили и вы смогли увидеть выгоды от работы с нами, стоит ли откладывать на потом?

Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня. В этом есть определенный смысл. Как вы думаете?

Мы проделали уже немалый путь. Мы многое обсудили. Коней на переправе не меняют. Давайте обсудим препятствия, которые нам не дают двигаться вместе сейчас.

Метафоры, аналогии

Знаете, бывает так, что думаешь, надо бы уже комнату отремонтировать, обновить, но все откладываешь да откладываешь. Сам себе говоришь: не сейчас. А время идет и идет. А потом скажешь сам себе: "А когда?" И примешь решение начать ремонт. И радуешься, что начал изменения. Может, все-таки стоит начать сейчас?

Предъявление аргументов — логический способ

Мне видится несколько доводов в пользу продолжения разговора.

Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?

Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.

Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.

Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться?

Эмоциональный способ

Вы не хотите сейчас получать такие выгоды?!

Ну подумайте! Стоит ли это откладывать?!

Ссылки на нормы

Опыт показывает, что в трех из четырех случаев компании, которые откладывают работу, потом говорят нам, что зря не стали работать сразу.

Сдвиг в прошлое

У вас же бывали случаи, когда вы откладывали с принятием решения о начале работы с нами, а потом понимали, что можно было этого и не делать.

Сдвиг в будущее

Давайте на будущее обсудим, какие у вас сомнения. Может, мы совершили какие-то ошибки. Нам это необходимо знать, чтобы не допустить того же в следующий раз.

Повторение и смягчение

Да, возможно, и стоит не торопиться, но ведь ситуация меняется и вы можете решить начать работу. Поэтому предлагаю продолжить обсуждать важные детали.

Смена роли клиента

Представьте, как будут рады ваши (партнеры, клиенты, подчиненные, руководители), когда увидят, какие изменения вы затеяли.

Приведение примеров

Представьте себе, мне удалось доказать компании «Кока-скока» необходимость начинать работу. Что же они потом мне сказали? — спросите вы. Они меня буквально благодарили. Всему свое время. Может обсудить все «за» и "против".

Подмена и/или разделение возражения

Как я понимаю, могут быть разные причины, почему сейчас вы считаете не целесообразным продолжение работы. Может быть, мы что-то не так сделали, может быть, у вас в компании что-то поменялось, может быть…

Игровая провокация

Давайте поступим так. Я вам приведу доводы в пользу работы именно сейчас. Если вы сочтете их здравыми, мы начинаем работать. Если они вам покажутся несущественными, я вам даю скидку на будущее (мы ведь все-таки можем когда-то начать работать).

Наезд

Надеюсь, вы не хотите потерять хорошую возможность.

Между наездом и игровой провокацией

Но вы ведь понимаете, что цены могут вырасти?!

Итак, ми рассмотрели множество ответов на множество возражений. Множество против множества, Ассоциации идут двумя путями: математическим и путем насекомых. Остальные ответы на возражения вы сможете увидеть на нашем сайте или в новой редакции этой книги. А мы завершаем движение по алгоритму обработки возражений.

Шаг 6. Переключитесь на другую тему

Не оставляете напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.

Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

Клиент: А что там у вас?

А вот еще один пример.

Продавец: Мы предлагаем ознакомиться с нашим справочником, возможно, вас заинтересуют возможности размещения в нем информации о себе.

Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

П. (обратная связь); Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?

К.: Ну да, наверное… (неуверенно).

П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будете означать интерес в получении дополнительной информации? (обработка возражения). К.: Понимаете, молодой человек, вас так много и все говорят, что у вас самое лучшее; у нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.

П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? К.: Да, я думаю так.

Изменение темы.

П.: Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас, У меня есть предложение полистать наш справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве и соответственно в продажах. Это своего вида диверсификация бизнеса. К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.

П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.

К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.

П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо,

до свидания.

К.: До свидания.

Переключитесь на новую тему, заговорите о том, что еще может заинтересовать клиента. Чтобы ехать быстрее, надо переключить передачу.

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения. Рекомендую над ним поразмышлять, а лучше запомнить. Знаете, во всех профессиях, которые допускают острые кризисные ситуации, разработаны алгоритмы, которым должен четко следовать специалист, чтобы спасти себя и других. Летчики, врачи, бойцы спецотрядов — им без алгоритмов не обойтись. Если вас эта метафора не нравится, предлагаю другую. В восточных единоборствах есть такое упражнение, как ката. Это своеобразный бой-танец, предполагающий наличие нескольких противников. Овладевая такими ката, вы становитесь мастером. И о мастерстве вести переговоры эта книга.

Выслушать.

Обеспечить обратную связь.

Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Проверить на истинность, если есть подозрения. Проверить, если более важное возражение.

Ответить на возражение.

Перейти к другой теме.

Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая — высочайший профессионализм, вторая — неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения — миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты — может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено специально, а что по неумению.

Blog