Оглавление пояснительная записка
| Вид материала | Пояснительная записка |
- Караваева Елена Леонидовна г. Светлый 2008 г. Оглавление оглавление 2 пояснительная, 130.81kb.
- Октябрьской Революции Краснознаменной академии (ввиа) имени профессора Н. Е. Жуковского, 1685.68kb.
- Корытько Валентина Ивановна Оглавление Введение пояснительная записка, 465.53kb.
- Оглавление пояснительная записка, 482.99kb.
- Оглавление пояснительная записка, 450.49kb.
- Оглавление пояснительная записка, 631.27kb.
- Оглавление пояснительная записка, 621.99kb.
- Оглавление пояснительная записка, 767.99kb.
- Ефимова Галина Семеновна Шихазаны 2010 Оглавление. Паспорт Программы пояснительная, 304.32kb.
- Авдюкова Алла Евгеньевна, канд пед наук, доцент. Оглавление I пояснительная записка, 159.92kb.
Виды общения:
Успешность общения достигается не только знанием его функций, видов, типов и т.д. Его основой является искреннее доброжелательное отношение к человеку, особенно ярко это требование предъявляется в деловом общении. 4.2. Деловое общение. Этические нормы в деловом общении Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей Цель делового общения – налаживания отношений и достижения общего результата. Задачи делового общения:
Деловое общение – важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы. Чаще всего нарушение этих норм наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах:
Нормы морали не зафиксированы в государственных документах, этим они отличаются от правовых норм, нарушение которых наказывается по законам государства. Этика делового общения занимается:
В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых личных целей. Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Эффективность общения зависит от соблюдения правил:
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не самоцель, а средство для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Деловая этика базируется на уважении: интересов фирмы, партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов – запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. Основа современной деловой этики:
4.3. Современные взгляды на место этики в деловом общении Противоречие между этикой и бизнесом, остро проявляется в деловом общении. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции. Сторонники первой, считающие себя прагматиками:
Крайним случаем неэтичного поведения руководителей, людей бизнеса является нарушение закона (взятки, подкупы т. п.). Кроме этого сами цели делового общения могут носить неэтический характер. Например, заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий. Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику:
Такой подход можно признать более цивилизованным и, в целом, более эффективным, так как предприятия, утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Таким образом, имеются два основных принципа построения этической аргументации:
Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно:
В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих). Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей. При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме:
а) желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте; б) минимально приемлемый уровень – нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации. в) неприемлемый уровень – крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам. Т.о., гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами. Самостоятельная работа. Ответить на вопросы:
5. СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ 5.1. Вербальные и невербальные средства общения. Общая характеристика Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным? Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение между людьми осуществляется не только с помощью языка, например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д. Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы:
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций:
5.2. Невербальные средства общения Невербальное поведение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает как показатель скрытых индивидуальных, психологических, социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности. Невербальные средства общения:
Невербальное поведение личности многофункционально. Оно:
5.3. Организация вербального взаимодействия Деловое общение предполагает не только передачу эмоциональных состояний, но и передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора. Принципы речевой коммуникации (общения): - принцип последовательности – предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т.е. ожидание ответной реплики соответствующего типа. Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие должно сопровождаться ответным приветствием, просьба – принятием или отклонением ее и т.д. Данный принцип требует завершения речевого фрагмента; - принцип предпочтительной структуры – характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Так, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой. Например: А. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. 2) – Хорошо. Б. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. – (пауза) 2) – Я бы с удовольствием, … но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую. Пауза служит индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами. В. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. – (пауза) 1) – И тогда я смогу предоставить Вам несколько дней отпуска, как Вы просили. 2) – Хорошо. Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора. - принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных правилах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа. Правила подразделяются на четыре категории: 1) категория количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать. К этой категории относятся следующие правила:
2) категории качества определяется общим правилом: «Старайся, чтобы высказывание было истинным», и двумя более конкретными:
3) категорией отношений связано одно-единственное правило смыслового соответствия: нельзя отклоняться от темы. 4) категория способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится. К ней относится общие правило: «Выражайся ясно», а также несколько частных правил:
1) максима такта. Это максима границ личной сферы. Любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между его участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.). 2) максима великодушия. Эта максима не обременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении. 3) максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»). 4) максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта. 5) максима согласия. Это максима предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: «снятие конфликта» путем взаимной коррекции тактики общения. 6) максима симпатии. Это максима благожелательности. Недоброжелательность делает общение невозможным. Проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие ситуации с намечающимся конфликтом. Сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна максима сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Но применение названных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность. Самостоятельная работа. Ответить на вопросы: 1. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных? 2. Почему, по вашему мнению, в процессе общения не рекомендуется использовать большое количество жестов? 3. Как правильно организовать вербальное взаимодействие? 6. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 6.1. Классификация и причина конфликтов Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнеров по общению. В социальной психологии выделяют следующие типы конфликтов: - внутриличностный конфликт. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так, например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя. - межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом - конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают:
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией. По направленности конфликты делятся на:
Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех остальных. По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к разрушительным действиям, что ведет к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Выделяют три основных типа конфликтогенов:
6.2. Стадии и структура конфликта Стадии протекания конфликта:
Структура конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций. Разрешить конфликт – значит:
6.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте: 1) дайте партнеру «выпустить пар»; 2) сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте вопрос, не касающейся темы разговора, но важной для партнера, или попросите у него совета; 3) не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым»; 4) отделите проблему от личности партнера. Проблема это то, что надо решать, а отношение к человеку – это условия, в которых приходиться принимать решения; 5) предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения; 6) в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Нельзя отвечать на агрессию агрессией. Не затрагивайте личность партнера. Давайте оценку только его поступкам. Например, нельзя говорить: «Вы – необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание»; 7) отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Употребление фраз: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» позволяют снять агрессию партнера; 8) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 9) ничего не надо доказывать; 10) замолчите первым; 11) не характеризуйте состояние оппонента; 12) независимо от результата разрешения конфликта, старайтесь не разрушать отношения. Таким образом, в конфликтной ситуации – главное уметь управлять своими эмоциями. Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К.У.Томассом и Р.Х.Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:
Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Конкуренция, соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя использовать:
Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует:
Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль сотрудничества для разрешения конфликта приемлем в следующих ситуациях:
Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;
Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций. Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:
Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:
Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. В конфликте нельзя:
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Можно, например;
Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. |