Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Жигалов, Вячеслав Михайлович
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2009
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий"

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

На правах рукописи

Жигалов Вячеслав Михайлович

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА СЕРВИСНЫХ

ПРЕДПРИЯТИЙ

08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами; организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

19 с-: о я

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2009

003483287

Работа выпонена на кафедре управления и планирования социально-экономических процессов экономического факультета Санкт-Петербургского государственного университета

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Соколова Светлана Владимировна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Воков Сергей Денисович

кандидат экономических наук, доцент Усик Нина Ивановна

Ведущая организация: Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Защита состоится <<j_ Cik^c ,/, 2009 г. в {$_ часов на заседании совета Д 212.232.56 по защите докторских и кандидатских диссертаций при Санкт-Петербургском государственном университете jno адресу: 191123, г. Санкт-Петербург, ул. Чайковского, д.62, аудитория kii

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке им. A.M. Горького Санкт-Петербургского государственного университета

Автореферат разослан Кг>/*л>ЬЛ. 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Е.В. Маслова

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Мотивация персонала - одна из основных функций менеджмента и управления персоналом. Персонал является основным потенциальным источником выхода организации на новый качественный уровень. Качество обслуживания продожает оставаться одной из серьезных проблем социально-экономического развития в России. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, Ч мотивация персонала.

Подходы к анализу элементов, которые дожны составлять мотивационную систему каждого предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется внутренней составляющей мотивации, растет роль оценки компонентов внутренней мотивации, результатов работы как необходимою элемента мотивационной системы. При этом в сфере услуг именно такая оценка, в особенности результатов и качества работы, представляет особую сложность, требует проработки и адаптации к конкретным условиям работы персонала предприятий сферы услуг.

В настоящий момент разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к мотивации персонала, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов. Все эти положения определяют актуальность выбранной темы исследования и возможность ее дальнейшей разработки.

Степень разработанности проблемы. Основные теоретические подходы к мотивации разрабатывались такими западными учеными как Дж. Адаме, К. Альдерфер, Дж. Аткинсон, Ч. Бернард, В. Врум, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор, МакКлеланд, X. Манстерберг, А. Маслоу, Э. Мейо, Э. Локк, Э. Лоулер, Д. JI. Портер, М.-П. Фолет и другими. Зарубежные авторы, внесшие значительный вклад в анализ мотивационных теорий, систем мотивации, структуры и особенностей сферы услуг: М. Альберт, К. Андерсон, Ь. Берман, Ф. Котлер, П. Мартин, М. Мескон, Р. Нирмайер, У. Оучи, М. Пул, Ш. Ричи, М. Стоуп, М. Уорнер, Ф. Хидоури и другие. Отечественными учеными, исследовавшими проблему мотивации и построения ее системы, проблему оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Гепкин, О.С. Виханский, В.Н. Вокова, А.П. Егоршин, А.И. Ерохина, A.B. Игнатьева, В.К. Карнаухова, АЛ. Кибанов, Ю.В. Кузнецов, М.И. Магура, Ю.А. Маленков, Е.В. Маслова, В.И. Новосельцев, В.И. Подлесных, C.B. Соколова, В.В. Травин, Э.А. Уткин, H.A. Чижов, С.А. Шапиро, A.B. Шахова и многие другие.

При этом теоретические достижения в области исследования мотивации, обеспечивающие понимание поведения, возможность влияния на него, способствуют

проведению исследований, направленных на отдельные сферы деятельности, отрасли, предприятия. Они дожны обеспечивать развитие лучшего понимания и прогнозирования впутренней мотивации, трудового и организационного поведения и роли мотивационных инструментов, определяющих качество работы и конечные результаты.

Подходы к построению, анализу мотивационных систем носят в основном практический характер, не всегда комплексно охватывают все компоненты мотивационных систем и их взаимосвязи, недооценивается роль оценки как ключевого элемента мотивационной системы, обеспечивающего информационную основу для управления ее развитием и повышения результативности. Это предопределяет необходимость исследований в выбранном направлении.

Цель и задачи исследования. Целью данной работы является разработка методических основ формирования и внедрения системы мотивации персонала на предприятия сферы услуг на основе исследования ее особенностей, "факторов мотивации, при помощи системного подхода и анализа. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проследить эволюцию подходов к понятию мотивация и проанализировать современные взгляды на ее содержание и перспективные направления исследования.

2. Обобщить мотивационные инструменты и оценить их роль на современном этапе, представить рекомендации по повышению мотивации персонала.

3. Выявить особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.

4. Определить подсистемы и элементы, составляющие систему мотивации.

5. Разработать методические основы формирования и внедрения системы мотивации персонала па предприятиях сферы услуг.

6. Разработать комплексный подход к оценке результативности системы мотивации.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система мотивации персонала предприятий сферы услуг. Предметом исследования являются методические основы разработки и внедрения системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют положения поведенческого подхода в теории менеджмента, теории мотивации, прикладные исследования в области мотивации, категориальный аппарат общей теории систем. В работе использованы общенаучные методы познания, такие как анализ и синтез, систематизация и классификация, диалектический метод, методология системного анализа.

Научная новизна исследования заключается в том, что в нем расширены теоретико-методологические основы содержания системы мотивации персонала, ее внедрения на предприятия сферы услуг в современных условиях:

1. Представлен подход к построению системы мотивации, включающей определенные подсистемы и элементы, их взаимосвязи друг с другом, управляющей системой и внешней средой. Выделены подсистемы внутренней и внешней мотивации, а также впервые выделена подсистема оценки, которая является мотивационным фактором, обеспечивает информацией о внутренней мотивации и результатах работы, является основой для применения инструментов внешней мотивации.

2. Предложен механизм разработки системы мотивации на предприятиях сферы услуг, заключающийся в поэтапном формировании подсистем мотивационной системы, основывающийся на стандартах качества обслуживания, результатах оценки внутренней мотивации и качества работы, включающий этапы разработки подсистемы внешней мотивации, регламентации, внедрения и оценки результативности.

3. Предложен комплексный подход к оценке результативности системы мотивации, включающий внутренний механизм ее оценки за счет подсистемы оценки персонала, а также внешний механизм оценки по выделенным направлениям и критериям, таким как оценка соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам, оценка показателей экономической эффективности, оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации.

4. Определен набор методов оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, которые адаптированы с учетом ее специфики, а также предложен подход, определяющий возможность их комплексного применения. Выделены группы методов, реализуемые предприятием самостоятельно и с привлечением сторонних специалистов, определены показатели, периодичность проведения и субъекты оценки качества обслуживания по каждому методу.

Практическая значимость исследования состоит в возможности применения результатов исследования для анализа структуры и элементов системы мотивации, ее совершенствования, внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг, оценки результативности ее функционирования. Также на основании предложенного в работе комплекса методов можно проводить комплексную оценку качества обслуживания, работы персонала предприятий сферы услуг.

Основные теоретические и методические положения формирования и внедрения системы управления мотивацией персонала, разработанные автором, доведены до стадии,

позволяющей их использовать в практической деятельности на предприятиях сферы услуг с целью повышения результативноеЩ работы персонала.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения, статьи периодической печати, прикладные данные по исследованию мотивации и оценке персонала, публикуемые на интернет-сайтах, материалы отдела персонала предприятия, в том числе в разработках которых принимал участие автор работы, и другая информация из научных изданий.

Апробация работы. По теме диссертации автором опубликовано 8 работ, из них одна опубликована в журнале, рекомендованном ВАК: Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики, отв. ред. Г'азизулин Н.Ф. - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 - с. 433-436.

Материалы диссертационного исследования обсуждались на конференциях: Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: перспективы развития теории и практики управления сложными социально-экономическими системами и процессами - научно-практическая конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: развитие новых принципов и методов управления мезоэкономикой и проблемы их внедрения в социально-экономических системах экономического факультета СПбГУ в 2008 году, Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: проблемы внедрения управленческих инноваций в мезоэкономических системах экономического факультета СПбГУ в 2009 году, Экономическое развитие: теория и практика - международная научная конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, Предпринимательство и реформы в России - конференции молодых ученых-экономистов экономического факультета СПбГУ в 2007,2008 и 2009 годах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 147 источников, приложений. Работа изложена на 166 страницах печатного текста, содержит 6 таблиц и 17 илюстраций.

В первой главе Система мотивации персонала как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия рассмотрены различные подходы к определению понятия мотивации, ее сущность, сложная структура, включающая внутренний и внешний аспект. Также представлены основные понятия, связанные с мотивацией, методы и способы мотивирования. В результате анализа основных мотивационных теорий выделены современные, перспективные направления исследований в области мотивации. На основании теории предложены рекомендации по увеличению мотивации работников. В завершении главы проанализирован системный подход и его применение к мотивации.

Во второй главе Особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг рассмотрена внутренняя мотивация и ее особенности в сфере услуг, проанализирована сфера услуг, выделен сегмент, подлежащий рассмотрению в работе, определены особенности персонала, занятого в этой сфере. Также раскрыты преимущества клиентоориеьтированной стратегии для предприятий сферы услуг, необходимость и особенность внутренних стандартов качества обслуживания. Кроме того, выделены методы оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, адаптированные с учетом ее особенностей и возможностей комплексного применения.

В третьей главе Система мотивации персонала предприятий сферы услуг, ее внедрение и оценка результативности представлен авторский подход к системе мотивации, выделены и раскрыты ее подсистемы, элементы, взаимосвязи, в том числе с управляющей системой и виешней средой. Особое внимание уделено подсистеме оценки, включающей оценку внутренней мотивации и качества работы, определяющей внешнюю мотивацию. Также предложен подход к комплексной оценке эффективности системы мотивации, сочетающий в себе постоянную внутреннюю оценку, включенную в систему, а также внешнюю, состоящую из оценки показателей экономической эффективности, соответствия надсистемам, внутри системы и внешней среде и оценке управляющей системы. Кроме того, представлена методика внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг и раскрыты ее этапы. В завершении приведен пример внедрения системы мотивации торгового персонала конкретного предприятия, представлена итоговая схема системы мотивации на данном предприятии, раскрыты ее элементы.

Основные положения и результаты диссертации, выносимые на защиту

1. Разработан подход к построению системы мотивации, включающей определенные подсистемы и элементы, их взаимосвязи друг с другом, управляющей системой и внешней средой. .

Обобщая определения понятая мотивация, можно отметить, что она рассматривается с двух точек зрения: с одной стороны, выступает как процесс внешнего воздействия с целью побуждения к совершению определенных действий, с другой стороны, мотивацией также является внутреннее состояние личности, определяющее его выбор и поведение. Таким образом, мотивация представляет собой совокупность внутренних и внешних движущих сил - соответственно, мотивов и стимулов, побуждающих человека к деятельности, задающих ее формы, степень интенсивности, уровень затраты усилий,

старания, добросовестности, настойчивости и придающие ей направленность, ориентацию на достижение определенных целей.

В этом же контексте различают понятия внешней и внутренней мотивации. Деятельность человека находится как под влиянием мотивов, возникших в процессе взаимодействия человека со стоящей перед ним задачей, так и стимулов, возникших из внешней среды и побуждающих к действиям, направленным к решению задачи. В первом случае речь идет о внутренней мотивации, примером которой может быть стремление к достижению, к завершению работы, к приобретению опыта, к познанию и т.п. В другом случае стимулы к деятельности вызваны внешним воздействием, это внешняя мотивация. В управлении важно учитывать наличие этих двух типов мотивации, так как реально менеджер может опираться только на внешний тип мотивации, но при этом учитывая возможность паралельного возникновения у работника внутренней мотивации.

При анализе и проектировании сложных управленческих систем, таких как система мотивации, системный подход является весьма действенным. Каждая система содержит элементы, связи, цели, подсистемы, сама является подсистемой для системы более высокого порядка, имеет свою структуру. Любая система также подвержена влиянию факторов надсистемы и системы актуальной среды. Система мотивации, как любая система человеческой деятельности, подлежит описанию принципами, методологией, при этом является гибкой, дожна подлежать постоянному анализу и корректировкам.

Существуют разные подходы к определению системы мотивации и ее подсистем и элементов. Автор выделяет три ключевые подсистемы: подсистему внутренней мотивации, подсистему внешней мотивации и подсистему оценки. Систему мотивации, ее структуру, подсистемы, элементы, их взаимосвязи, а также управляющую систему можно представить на рисунке 1:

Рис. 1. Система мотивации персонала

Двойное понимание мотивации, с одной стороны, как внутреннее свойство работника, определяющее цели и мотивы его трудовой деятельности, и с другой стороны, как функцию управления, стимулирующую работника к определенного рода поведению, отвечающему целям организации, позволяет выделить две крупные подсистемы: подсистему внутренней мотивации и подсистему внешпей мотивации. Внутренняя мотивация, как уже отмечалось ранее, не может подвергаться прямому воздействию, однако она дожна исследоваться, оцениваться, учитываться при отборе элементов внешней мотивации, их характере и интенсивности. Подсистема внешней мотивации определяет тот перечень элементов воздействия на мотивацию, которые могут и дожны использоваться на предприятии.

Предлагаемое выделение системы оценки в отдельную подсистему обусловлено несколькими причинами:

Х во-первых, оценка сама по себе является мотивирующим фактором, поэтому она является составной частью мотивационной системы и также воздействует на системообразующий фактор - поведение работника;

Х во-вторых, оценка внутренней мотивации позволяет получить представление приоритетности и степени удовлетворенности основными факторами рабочей среды, позволяет построить мотивационный профиль, выявить ценности и приоритеты работников, что дожно учитываться в управлении и в частности при построении подсистемы внешней мотивации;

Х в-третьих, оценка качества и результативности работы является одним из важнейших оснований для распределения стимулов, воздействия элементов подсистемы внешней мотивации;

Х кроме того, подсистема оценки обеспечивает встроенный механизм оценки результативности функционирования системы мотивации по части очень важных показателей и критериев, таких как качество работы (обслуживания - для сферы услуг), результатов труда, текучести, т.е. обеспечивается постоянная самооценка системы.

Для системы мотивации управляющей является система управления предприятием и, как правило, подсистема управления персоналом. Если отдел персонала на предприятии не образован, то можно выделить подсистему целей мотивации персонала.

Системообразующим фактором является поведение работника, которое определяется внутренними мотивами и внешними стимулами и выражается в определенном уровне качества выпонения работы, соответствия целям организации и другим критериям эффективности. Поведение, охарактеризованное определенными результатами, информация о мотивации дает управляющей системе основание для внесения определенных корректировок в различные элементы системы.

Каждая подсистема системы мотивации также имеет сложную структуру, большой набор подсистем и элементов, которые необходимо рассмотреть. Подсистема внутренней мотивации может быть представлена следующим образом (см. рис. 2):

Рис. 2. Подсистема внутренней мотивации

Подсистема оценки для целей создания и управления системой мотивации, по мнению автора, дожна распадаться на две большие подсистемы: систему оценки внутренней мотивации и систему оценки качества работы и результативности персонала, как это представлено на рисунке 3. Непосредственное влияние на поведение оказывает сам факт проведения оценки, оказания внимания, реализация функции контроля. Кроме того, большая роль отводится получению информации о внутренней мотивации и результатах работы для последующего отбора и правильного использования элементов внешней мотивации.

Рис. 3. Подсистема оценки

Подсистема внешней мотивации подлежит большому рассмотрению в литературе, поскольку с практической точки зрения именно применение элементов внешней мотивации для работников соответствует одной из главных функций управления - функции мотивации. Элементы этой подсистемы детализируются, изучаются на практике с точки зрения степени влияния на результаты работы, можно предложить следующее представление подсистемы

внешней мотивации (рис. 4):

Рис. 4. Подсистема внешней мотивации

Таким образом, система мотивации состоит из трех основных подсистем: подсистемы внутренней мотивации, подсистемы оценки и подсистемы внешней мотивации. Каждая

имеет свой набор элементов, в зависимости от специфики отрасли и предприятия, от его целей, ресурсов и принципов создания, может выделяться свой перечень таких элементов.

2. Предложен механизм разработки системы мотивации на предприятиях сферы услуг, заключающийся в поэтапном формировании подсистем мотивациониой системы.

Существуют различные подходы к процессу создания системы мотивации, по мнению автора, он сводится к этапам, которые в целом соответствуют логике создания систем и подходят к построению системы мотивации с учетом последовательности разработки подсистем и элементов. Этот процесс можно представить в виде схемы (рис. 5):

Внесение корректировок

Внесение корректировок

Рис. 5. Процесс разработки системы мотивации персонала предприятий сферы услуг

Таким образом, для формирования системы мотивации персонала предприятий сферы услуг необходимо:

Х Разработать стандарты качества обслуживания клиентов, которые дожны служить одним из критериев оценки качества работы персонала.

Х Разработать систему оценки качества работы персонала, на основании которой будут применяться могавационные механизмы.

Х Определить внутреннюю мотивацию труда на конкретном предприятии. Для этого следует изучать и отслеживать изменение потребностей, целей, устремлений и т.д. работников фирмы путем проведения опросов или анкетирования.

Х Определить и проанализировать факторы внешней и внутренней среды, оказывающие воздействие на процесс управления персоналом предприятия и на мотивацию работников, прогнозируя их возможное влияние в положительную и отрицательную сторону, и мероприятия по устранению возможных негативных последствий.

Х На основании результатов исследования внутренней мотивации персонала, а также оценки качества работы разработать систему взаимосвязанных мотивационных инструментов.

Х Разработать регламентирующие внутренние документы, например, положение о стимулировании персонала данной организации.

Х Провести оценку результативности функционирования созданной системы мотивации на основании различных систем и критериев.

Х Впосить корректировки в систему в случае определения низкой результативности, влияния среды, на основании результатов оценки.

Этап оценки качества работы персонала обеспечивает внедрение части подсистемы оценки. Применение методов поощрения и наказания дожно основываться на объективных данных о качестве работы. Одновременно с оценкой качества работы персонала необходимо проводить оценку внутренней мотивации. Она направлена на выявление степени удовлетворенности основными факторами рабочей среды и недостатков, на которые следует обратить внимание. При этом она также способствует формированию динамичного представления о внутренней мотивации, влияния на нее внешнего мотивациошюго воздействия, что позволяет эффективно управлять мотивацией. Эта информация совместно с результатами оценки качества работы служит основой для разработки и внедрения системы взаимосвязанных мотивационных инструментов, т.е. подсистемы внешней мотивации. Важным этапом внедрения системы мотивации является разработка внутренних регламентирующих документов. Этот этап выпоняет как организационную функцию, поскольку закрепляет процедуру проведения мотивационных мероприятий, гак и информационную, т.к. доводит до сведения персонала гребуемые параметры качества их работы, уровень, формы и размер поощрений и наказаний за достижение определенного уровня. Последним этапом дожна стать оценка результативности и внесение необходимых корректировок в каждый этап.

3. Предложен комплексный подход к оценке результативности системы мотивации, включающий внутренний механизм ее оценка за счег подсистемы оценки персонала, а также внешний механизм оценки по выделенным критериям.

Подсистема оценки обеспечивает постоянную гибкую оценку части показателей и критериев функционирования системы мотивации, она встроена в нее и постоянно

отслеживает изменения. Но своеобразной самооценкой система мотивации исчерпываться не может. На основе изучения подходов к оценке результативности систем, специфики системы мотивации и принимая во внимание рассмотренный вариант се построения, автором предлагается подход к комплексной оценке результативности мотивационных систем, включающей оценку соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам, оценку показателей экономической эффективности, а также оценку результатов деятельности службы управления персоналом, как это представлено на рисунке 6:

Рис. 6. Компоненты комплексной оценки результативности системы мотивации.

В силу многообразия элементов системы мотивации, а также ключевой роли работника критерий согласованности (сбалансированности) дожен оцениваться по многим направлениям. С точки зрения автора, эффективная система мотивации дожна соответствовать следующим компонентам надсистем, подсистем и среды, как это представлено на рисунке 7:

Рис. 7. Критерий соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам для системы мотивации.

При одном из подходов к оценке результативности систем необходимо рассматривать ее с позиций целей падсистемы, поэтому при оценке результативности системы мотивации необходимо оценивать ее согласованность со стратегическими целями, приоритетами фирмы. Как известно из теории справедливости, работник сравнивает свою заработную плату с окладами по аналогичным дожностям в других компаниях. В связи с этим важно знать ситуацию на рынке труда, а также выяснять субъективное отношение сотрудников к уровню своей заработной платы, регулярно интересоваться мнением работников, изучать и корректировать его резкие изменения. Это справедливо и к остальным компонентам мотивационной системы, необходимо соответствие требованиям, диктуемым из внешней среды.

Анализ эффективности оценивает производительность и эффективность систем и процедур, определяет, получены ли результаты с наименьшими затратами. Оценить эффективность (соотнести результат и затраты) можно с той или иной степенью достоверности для каждой подсистемы и элемента.

Оценка внутренней мотивации и качества работы персонала является своеобразным встроенным механизмом оценки результативности системы мотивации, поскольку в ней существует соответствующая подсистема. Она позволяет постоянно получать информацию об изменениях внутренней мотивации, качества работы персонала, что позволяет судить о результативности функционирования системы мотивации. Соответственно, подсистема оценки служит механизмом быстрой реакции на изменения.

Проведение оценки результативности системы мотивации и принятие решений по ее корректировке является важным заключительным этапом создания мотивационной системы,

поскольку формирование некоторых элементов (особенно подсистемы внешней оценки) является затратным, а значение системы мотивации для целей организации - значительным.

4. Выделены методы оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, сгруппированы, адаптированы с учетом специфики данной сферы, определены показатели, субъекты оцепки и периодичность по каждому методу, а также возможность их комплексного применения.

Многообразие сферы услуг определяет различные по отраслям, сферам деятельности требования к персоналу, его профессиональным и личным качествам, а, следовательно, предопределяет необходимость пользоваться различными методами оценки качества его работы. Выделяемые в работе методы и показатели применимы в большей степени к сфере сервиса, а оценка качества обслуживания подразумевает функциональное качество услуги. В зависимости от требований (особенно профессиональных - к квалификации), предъявляемых к персоналу предприятий определенной отрасли сферы услуг, предпочтительно пользоваться разными группами рассматриваемых далее методов оценки. Указанные методы позволяют оценить различные аспекты деятельности персонала, поэтому необходимо применять их комплексно, определить единую итоговую шкалу оценивания. По каждому методу предлагается относить оцениваемого работника в одну из нескольких групп (высокий, средний, удовлетворительный, низкий уровень обслуживания). Для отраслей, где присутствует высокий уровень квалификации, ответственности, где требуются значительные инвестиции в персонал, целесообразнее применять методы с привлечением экспертов, современные методы комплексной оценки персонала.

Для проведения оценки персонала необходимо определиться с важнейшими компонентами оценки: критерии оценки, показатели, на основании которых определяется успешность, результативность деятельности работников; время проведения оценки; субъекты проведения оценки; методы оценки.

В основе определения критериев оценки персонала лежат стандарты качества обслуживания клиентов. Исходя из них определяются наиболее важные показатели работы персонала. Для персонала предприятий сферы услуг таковыми могут быть, например, ежедневная выручка от реализации услуг конкретного сотрудника; нераспределенная прибыль от услуг, оказанных конкретным сотрудником; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудпика; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении нормой приобретения услуги (которая устанавливается на предприятии самостоятельно, например, услугу в среднем приобретает каждый второй обратившийся). Менее применяемыми

показателями являются: эффективность работника - отношение количества обслуженных клиентов к потенциальным; рейтинг работника, который определяется процентом повторно обратившихся или процентом постоянных клиентов. Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сферы услуг, разной степени сложности и применимости к конкретному предприятию.

Время проведения оценки также является важной составляющей, исходя из времени выделяется периодическая и постоянная оценка, которые целесообразно сочетать.

Субъектами проведения оценки могут бьггь: независимые эксперты, линейные и функциональные руководители, колеги, подчиненные. В зависимости от применяемого метода оценки меняются и субъекты, возможна, в том числе, и самооценка.

Методы, которые предлагаются для оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, можно разделить на две группы: методы, которые организация может реализовать самостоятельно, и методы, которые целесообразно осуществлять с помощью сторонних организаций, экспертов, специализирующихся на оценке качества работы персонала. К первой группе отнесены:

1. Опрос клиентов, анкетирование.

2. Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений.

3. Самоконтроль, контроль со стороны колег.

4. Регулярные совещания по качеству обслуживания клиентов.

5. Аудит-диагностика ~ с помощью которой оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.

В группу методов, реализуемых с помощью сторонних экспертов, включены:

1. Оценка качества обслуживания клиентов по системе Таинственный клиент (Mystery Client), который часго применяется для оценки качества работы персонала торговых предприятий (Таинственный покупатель).

2. Экспертные оценки клиентских технологий - получение достоверной информации о принятых процедурах работы с клиентами в других компаниях, родственных по профилю бизнеса

3. Оценка методом 360 (180, 270) градусов - предполагает оценку профессиональных и личных качеств сотрудника со всех сторон: сверху - непосредственным руководителем, на том же уровне - колегами, снизу - подчиненными, извне - клиентами, наконец, самооценка; в результате получается разноплановая оценка деятельности каждого работника. Возможно применять усеченные варианты оценки персонала - 270 и 180 градусов.

4. Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы.

5. Ассессмент-центр (Assessment Center) - технология оценки работника, основанная на применении комплекса отдельных методов и направленная на оценку профессиональной готовности к выпонению определенных обязанностей. Сначала проектируются ключевые профессиональные и личностные качества сотрудника данного предприятия сферы услуг, исходя из них, разрабатывается уровень требований, компетенции к сотруднику ца конкретной дожности. Далее на основании получепной модели компетенции дожности разрабатывается процедура ассессмента, которая может включать практически всю совокупность методов, рассмотренных в параграфе. В завершении на основе рейтингов по каждой компетенции выводится общий рейтинг работника, формируется отчет, делаются выводы, даются рекомендации.

На основе комплексной реализации наиболее подходящих для конкретного предприятия рассмотренных групп методов может быть произведена комплексная оценка качества работы персонала предприятий сферы услуг, а на ее основе разработала система мотивации.

В заключении работы делаются обобщения и выводы, отмечается, что достигнутые результаты исследования соответствуют поставленным целям и задачам.

Основные положения диссертации опубликованы в открытой печати.

Статьи в ведущих рецензируемых научпых журналах, рекомендованных ВАК:

1. Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф. - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 (28). - Объем 0,5 п.л.

Статьи и тезисы:

1. Жигалов В.М. Система мотивации персонала на предприятии // Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: перспективы развития теории и практики управления сложными социально-экономическими системами и процессами. 1 декабря 2006 г. Тезисы докладов научно-практической конференции. СПб.: ОЦЭиМ, 2007. -Объем 0,1 п.л.

2. Жигалов В.М. Достижение высокой мотивации персонала, занятого в сфере услуг // Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: развитие новых принципов и методов управления мезоэкономикой и проблемы их внедрения в социально-экономических системах. 7 декабря 2007 г. Тезисы докладов научно-практической конференции. СПб.: ОЦЭиМ, 2008. - Объем 0,1 п.л.

3. Жигалов В.М. Развитие человеческих ресурсов на разных уровнях управления // Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: проблемы внедрения управленческих инноваций в мезоэкономических системах. 5 декабря 2008 г. Тезисы докладов всероссийской научно-практической конференции. СПб.: ОЦЭиМ, 2009. - Объем 0,1 п.л.

4. Жигалов В.М. Об особенностях мотивации персонала сферы услуг // Экономическое развитие: теория и практика: Материалы международной научной конференции. 5-7 апреля 2007 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2007. - Объем 0,1 п.л.

5. Жигалов В.М. Исследование мотивации персонала па предприятии И Предпринимательство и реформы в России: Материалы тринадцатой международной конференции молодых ученых-экономистов. 25-26 октября 2007 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2007. -Объем 0,1 п.л.

6. Жигалов В.М. Развитие методологии оценки качества работы персонала в России // Предпринимательство и реформы в России: Материалы четырнадцатой конференции молодых ученых-экономистов. 27-28 ноября 2008 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2008. - Объем 0,1 п.л.

7. Жигалов В.М. Современный подход к оценке персонала // Предпринимательство и реформы в России: Материалы весенней конференции молодых ученых-экономистов Инновации в современной экономике. 24 апреля 2009 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2009. - Объем 0,1 п.л.

Подписано в печать 20.10.2009. Формат 60х84/16. Печать ризографическая. Заказ № 1077. Объем 1,16 п.л. Тираж 100 экз.

Издательский центр экономического факультета СПбГУ 191123, Санкт-Петербург ул. Чайковского, д. 62.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Жигалов, Вячеслав Михайлович

Оглавление.

Введение.

Глава 1. Система мотивации персонала как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия.

1.1. Эволюция и современные подходы к понятию мотивации.

1.2. Мотивационные инструменты и методы управления мотивацией и возможности их применения на современных предприятиях.

1.3. Системный поход к мотивации персонала современных организаций.

Глава 2. Особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.

2.1. Особенности персонала сферы услуг и его мотивации.

2.2. Внутренняя мотивация персонала: особенности, способы исследования.

2.3.Внутренние стандарты качества обслуживания клиентов как основа оценки качества обслуживания.

2.4. Методы оценки функционирования персонала предприятий сферы услуг.Ю

Глава 3. Система мотивации персонала предприятий сферы услуг, ее внедрение и оценка результативности.

3.1. Структура системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.И

3.2 Оценка результативности системы мотивации.

3.3. Методические основы формирования и внедрения системы мотивации на предприятиях сферы услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий"

Актуальность темы исследования. Мотивация персонала Ч одна из основных функций менеджмента и управления персоналом. Именно труд как фактор производства и трудовые ресурсы признаются наиболее значимыми в деятельности компании, наиболее подверженными влиянию различных внешних и внутренних факторов, наиболее нестабильными. В то же время персонал является основным потенциальным источником выхода организации на новый качественный уровень.

Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России продожает оставаться качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами. Отмечается высокая степень недоброжелательности, незаинтересованности в качественном обслуживании, в конечных результатах деятельности предприятия. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, Ч мотивация персонала.

Подходы к анализу компонентов и элементов, которые дожны составлять мотивационную систему каждого предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется внутренней составляющей мотивации, растет роль оценки компонентов внутренней мотивации, результатов работы как необходимого элемента мотивационной системы. При этом в сфере услуг именно такая оценка, в особенности результатов и качества работы, представляет особую сложность, требует проработки и адаптации к конкретным условиям работы персонала предприятий сферы услуг.

В настоящий момент разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к мотивации персонала, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов. Все эти положения определяют актуальность выбранной темы исследования и возможность ее дальнейшей разработки.

Степень разработанности проблемы. Основные теоретические подходы к мотивации разрабатывались такими западными учеными как Дж. Адаме, К. Альдерфер, Дж. Аткинсон, Ч. Бернард, В. Врум, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор, МакКлеланд, X. Манстерберг, А. Маслоу, Э. Мейо, Э. Локк, Э. Лоулер, Д. Л. Портер, М.-П. Фолет и другими. Зарубежные авторы, внесшие значительный вклад в анализ мотивационных теорий, систем мотивации, структуры и особенностей сферы услуг: М. Альберт, К. Андерсон, Б. Берман, Ф. Котлер, П. Мартин, М. Мескон, Р. Нирмайер, У. Оучи, М. Пул, Ш. Ричи, М. Стоун, М. Уорнер, Ф. Хидоури и другие. Отечественными учеными, исследовавшими проблему мотивации и построения ее системы, проблему оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Генкин, О.С. Виханский, В.Н. Вокова, А.ГТ. Егоршин, А.И. Ерохина, А.В. Игнатьева,

B.К. Карнаухова, А.Я. Кибанов, Ю.В. Кузнецов, М.И. Магура, Ю.А. Маленков, Е.В. Маслова, В.И. Новосельцев, В.И. Подлесных,

C.В. Соколова, В.В. Травин, Э.А. Уткин, Н.А. Чижов, С.А. Шапиро, А.В. Шахова и многие другие.

При этом теоретические достижения в области исследования мотивации, обеспечивающие понимание поведения, возможность влияния на него, способствуют проведению исследований, направленных на отдельные сферы деятельности, отрасли, предприятия. Они дожны способствовать развитию лучшего понимания и прогнозирования внутренней мотивации, трудового и организационного поведения и роли мотивационных инструментов, определяющих качество работы и конечные результаты.

Подходы к построению, анализу мотивационных систем носят в основном практический характер, не всегда комплексно охватывают все компоненты мотивационных систем и их взаимосвязи, недооценивается роль оценки как ключевого компонента мотивационной системы, обеспечивающего информационную основу для управления ее развитием и повышения ее результативности. Это предопределяет необходимость исследований в выбранном направлении.

Цель и задачи исследования. Целью данной работы является разработка методических основ формирования и внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг на основе исследования ее особенностей, факторов мотивации, при помощи системного подхода и анализа. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проследить эволюцию подходов к понятию мотивация и проанализировать современные взгляды на ее содержание и перспективные направления исследования.

2. Обобщить мотивационные инструменты и оценить их роль на современйом этапе, представить рекомендации по повышению мотивации персонала.

3. Выявить особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.

4. Определить подсистемы и элементы, составляющие систему мотивации.

5. Разработать методические основы формирования и внедрения системы мотивации персонала на предприятиях сферы услуг.

6. Разработать комплексный подход к оценке результативности системы мотивации.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система мотивации персонала предприятий сферы услуг. Предметом исследования являются методические основы разработки и внедрения* системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют положения поведенческого подхода в теории менеджмента, теории мотивации, прикладные исследования в области мотивации, категориальный аппарат общей теории систем. В работе использованы общенаучные методы познания, такие как анализ и синтез, систематизация и классификация, диалектический метод, методология системного анализа.

Научная новизна исследования заключается в том, что в нем расширены теоретико-методологические основы содержания системы мотивации персонала, ее внедрения на предприятия сферы услуг в современных условиях:

1. Представлен подход к построению системы мотивации, включающей определенные подсистемы и элементы, их взаимосвязи друг с другом, управляющей системой и внешней средой. Выделены подсистемы внутренней и внешней мотивации, а также выделена подсистема оценки, которая является мотивационным фактором, обеспечивает информацией о внутренней мотивации и результатах работы, является основой для применения инструментов внешней мотивации.

2. Разработан механизм построения системы мотивации на предприятиях сферы услуг, заключающийся, в поэтапном формировании подсистем мотивационной системы, основывающийся на стандартах качества обслуживания, результатах оценки внутренней мотивации и качества работы, включающий этапы разработки подсистемы внешней мотивации, регламентации, внедрения и оценки результативности.

3. Предложен комплексный подход к оценке результативности системы мотивации, включающий внутренний механизм ее оценки за счет подсистемы оценки персонала, а также внешний механизм оценки по выделенным направлениям и критериям, таким как оценка соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам, оценка показателей экономической эффективности, оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации.

4. Определен набор методов оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, которые адаптированы с учетом ее специфики, а также предложен подход, определяющий возможность их комплексного применения. Выделены группы методов, реализуемые предприятием самостоятельно и с привлечением сторонних специалистов, определены показатели, периодичность проведения и субъекты оценки качества обслуживания по каждому методу.

Практическая значгшостъ исследования состоит в возможности применения результатов исследования для анализа структуры и элементов системы мотивации, ее совершенствования, внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг, оценки результативности ее функционирования. Также на основании предложенного в работе комплекса методов можно проводить комплексную оценку качества обслуживания, работы персонала предприятий сферы услуг.

Основные теоретические и методические положения формирования и внедрения системы управления мотивацией персонала, разработанные автором, доведены до стадии, позволяющей их использовать в практической деятельности на предприятиях сферы услуг с целью повышения результативности работы персонала.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения, статьи периодической печати, прикладные данные по исследованию мотивации и оценке персонала, публикуемые на интернет-сайтах, материалы отдела персонала предприятия, в том числе в разработках которых принимал участие автор работы, и другая информация из научных изданий.

Апробация работы. По теме диссертации автором опубликовано 8 работ, из них одна опубликована в журнале, рекомендованном ВАК: Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы, современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф: - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 - с. 433-436.

Материалы диссертационного исследования обсуждались на конференциях: Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: перспективы развития теории и практики управления сложными социально-экономическими системами и процессами - научнопрактическая конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: развитие новых принципов и методов управления мезоэкономикой и проблемы их внедрения в социально-экономических системах экономического факультета СПбГУ в 2008 году, Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: проблемы внедрения управленческих инноваций в мезоэкономических системах экономического факультета СПбГУ в 2009 году, Экономическое развитие: теория и практика - международная научная конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, Предпринимательство и реформы в России - конференции молодых ученых-экономистов экономического факультета СПбГУ в 2007, 2008 и 2009 годах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 147 источников, приложений. Работа изложена на 166 страницах печатного текста, содержит 6 таблиц и 17 илюстраций.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Жигалов, Вячеслав Михайлович

Заключение

Анализ мотивационных теорий, содержательных и процессуальных, позволяет сделать вывод о том, что новые и перспективные направления исследований в этой области в попытках преодолеть недостатки обоих групп теорий постепенно сглаживают их различия. С учетом меняющихся условий дожны отбираться определенные отдельные элементы разных теорий, строиться комплексные модели. Соответственно, и возможные рекомендации по повышению мотивации дожны предлагаться в рамках взаимосвязанной комплексной системы. С другой стороны, важным аспектом современных исследований в области мотивации дожен становиться их прикладной характер для конкретных сфер деятельности, предприятий, даже рабочих мест. Поскольку именно в таком случае возможно наиболее успешное управление мотивацией, понимание ее специфики, учет удовлетворенности трудом, влияние посредством мотивационных средств на поведение.

Рассмотрение мотивации как системы дожно происходить с учетом двойственного характера, присущего этому понятию. С одной стороны, она выступает как процесс внешнего воздействия с целью побуждения к совершению определенных действий, т.е. речь идет о внешней мотивации. С другой стороны, мотивацией также является внутреннее состояние личности, определяющее его выбор и поведение, т.е. внутренняя мотивация. Каждая из них является важной подсистемой, влияющей на системообразующий фактор Ч поведение - посредством мотивов- и стимулов. Кроме того, необходимо выделить подсистему оценки, которая, во-первых, является мотивирующим фактором, а значит включается в систему мотивации, во-вторых, позволяет оценить и учитывать при управлении внутреннюю мотивации работников, в-третьих, дает информацию о результатах и качестве работы, необходимую для применения элементов внешней мотивации, и в-четвертых, позволяет оценивать поведение, а следовательно постоянно отслеживать эффективность функционирования мотивационной системы.

Многообразие сферы услуг диктует необходимость выделения ее отдельного сегмента, в большей степени подлежащего рассмотрению. Поэтому предложен допонительный классификационный признак Ч признак непосредственного контакта, за счет которых, в том числе, сужается область сферы услуг, для которой выделяются особенности персонала, занятого в этой сфере, его внутренней мотивации, а также специфика методов и показателей, оценивающих качество его работы. При этом отмечается как возможность применения с разной степенью конкретизации результатов исследования к остальным областям сферы услуг, так и к специфике каждого отдельного предприятия.

Решение задачи объективной и комплексной оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг лежит в подборе и адаптации методов и показателей, позволяющих учитывать разные аспекты деятельности персонала, его личные качества, вклад в финансовый результат. Различные по отраслям, сферам деятельности, предприятиям требования к персоналу, его профессиональным и личным качествам определяют необходимость пользоваться различными методами оценки качества обслуживания. Часть этих методов и показателей присутствуют в др. сферах и адаптированы с учетом особенностей сферы услуг, некоторые применяются в сфере услуг многие десятилетия, но необходима их корректировка в связи с меняющимися условиями, появление остальных методов и показателей связано с развитием технологий обслуживания и оценки. Выделено две группы методов: методы, которые организация может реализовать самостоятельно, и методы, которые целесообразно осуществлять с помощью сторонних организаций, специализирующихся на оценке качества работы персонала. К первой группе методов относятся: опрос клиентов, анализ жалоб, самоконтроль, контроль со стороны колег, совещания, по качеству обслуживания, аудит-диагностика. Ко второй группе относятся: таинственный клиент, экспертные оценки клиентских технологий, оценка методом 360 градусов и ее вариации, деловые игры и тренинги, ассессментцентр. Взаимосвязанное применение комплекса предлагаемых методов позволит предприятиям сферы услуг достоверно оценить качество работы персонала, подобрать необходимый персонал, создать эффективную систему мотивации и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания клиентов.

Предлагаемый подход к оценке результативности системы мотивации подразумевает сочетание оценки изнутри соответствующей подсистемой и периодически проводимой допонительной оценки по основным важным направлениям. Подсистема оценки обеспечивает информацией о внутренней мотивации, качестве работы, поведении, и увеличение или поддержание на достаточно высоком уровне соответствующих параметров свидетельствует об эффективности всей системы. В то же время это необходимо допонять оценкой результативности по следующим направлениям: соотнесение затрат на систему мотивации и результатов (то есть экономическая эффективность); оценка соответствия Ч целям, стратегии, приоритетам компании, рынку труда и конкурентам, внутренней структуре, этапам обслуживания, результатам труда, личностным качествам работников; оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации. Таким образом происходит постоянная комплексная многоаспектная оценка результативности функционирования системы мотивации.

Процесс внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг является сложным, необходимо соблюдать определенные этапы. Предлагаемый подход подразумевает выделение таких этапов как: оценка внутренней мотивации персонала; исследование потребностей персонала; выявление факторов, влияющих на мотивацию; оценка качества работы персонала; разработка системы взаимосвязанных мотивационных инструментов; разработка регламентирующих документов; оценка эффективности функционирования системы мотивации; внесение корректировок. Этот подход в целом соответствуют логике создания систем и обеспечивает построение системы мотивации с учетом последовательности разработки подсистем и элементов. На основании данного подхода была разработана и внедрена система мотивации торгового персонала фирменных магазинов. Были выделены ключевые элементы системы для данного предприятия, проработаны внутренние связи, система приведена в соответствие с надсистемой, внешней средой. Таким образом был реализован комплексный подход к построению и внедрению системы мотивации на предприятии.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Жигалов, Вячеслав Михайлович, Санкт-Петербург

1. Гражданский Кодекс РФ. М, ОМЕГА-JI, 2004.

2. Трудовой кодекс РФ. М, ОМЕГ А-Л, 2004.

3. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. Ч пер. с англ. М, ФАИР-Пресс, 2003, 288 с.

4. Амстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ.- М.:ИНФРА-М, 2002. VIII, 328с

5. Аширов Д.А. Трудовая мотивация. М, ПРОСПЕКТ, 2005, 444 с.

6. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2005, 560 с.

7. Бакаева В.В. Торговые агенты: структура и характеристика сообщества // ЭКО. Ч Новосибирск: Наука Ч сибирское отделение. Ч 2002. -№12, с. 138-151

8. Баранников А.Ф. Теория организации. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004, 700 с.

9. Белозеров С.М. Прибыль и психология. М, МЦФЭР, 2003,363 с.

10. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход. Пер. с англ. Ч М, издательский дом Вильяме, 2003, 352 с.

11. Бланк И.А. Торговый менеджмент. М, изд. Ника-Центр^ 2004,780 с.

12. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала. Ч М, Экономика, 2004, 362 с.

13. Борисенко И.Л. Основы менеджмента: учеб. Пособие. Воронеж: Воронежский гос. техн. ун-т, 2003, 100 с.

14. Бухлаков М.И. Управление персоналом. Ч М, ИНФРА-М, 2005.

15. Варданян И. Новые тенденции к мотивации персонала // Управление персоналом. 2005, №9, с.93-95

16. Вачугов Д. Д., Березкина Т.Е., Кислякова Н.А. Основы менеджмента: Учеб для вузов. Ч М.: Высш. шк., 2005, 376 с.

17. Верховская Е., Кошелева А. Настольная книга HR-менеджера. -М: Альпина Бизнес Букс, 2005, 272 с.

18. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. М.: Проспект, 2006, 502 с.

19. Виханский О.С. Менеджмент. М, Экономиста., 2004, 528 с.

20. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. М.: Экономиста., 2005, 670 с.

21. Вогин Н.А. Доходы работника и результативность производства: проблемы, реалии, перспективы. Ч М, 1994, 274 с.

22. Вогин Н.А., Вогина О.Н. Оплата труда: японский опыт и российская практика: Учебное пособие. Ч М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К , 2005, 508 с.

23. Вогина О.Н. Мотивация труда персонала финансово-кредитных организаций. -М, Экзамен, 2002., 127 с.

24. Вокова В.Н. Основы теории систем и системного анализа. СПб: Изд-во СПбГУ, 1997, 510 с.

25. Волосский А.А. Мотивация и стимуляция труда: монография. Ч М.Техносфера, 2007, 495 с.

26. Всеобщая история менеджмента. Под ред. Мазур И.И. М: ЕЛИМА, 2007, 776 с.

27. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: учебник для вузов. Ч М: изд-во НОРМА-ИНФРА, 2007. 412 с.

28. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. Ч М.: Юнити-Дана, 2009,499 с.

29. Горячев С. Система трудовой мотивации: принципы построения II Предпринимательство. М, 2005, №2, с. 40-62

30. Дафт, Ричард Л. Теория организации. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2006,736 с.

31. Дипроуз Д. Мотивация. Пер. с англ. М: Экзамен, 2007, 256 с.

32. Дмитренко Г.А. Стратегический менеджмент: целевой управление персоналом организации: Учеб. пособие. К.: МАУП, 2002.

33. Дмитренко Г.А., Шарапатова Е.А., Максименко Т.М. Мотивация и оценка персонала: Учеб. пособие. К.:МАУП, 2002.

34. Дырин С.П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия. СПб, Питер, 2006, 224 с.

35. Дэкерс Л. Мотивация: теория и практика: расширенный курс. Пер. с англ.: Кралечкин Д.Ю. Переяславцева-М.: ГроссМедиа, 2007, 638 с.

36. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. М: ИНФРА-М, 2006, 463 с.

37. Егоршин А.П. Управление персоналом. Ч Нижний Новгород, НИМБ, 1997, 606 с.

38. Еникеев М.И. Общая и социальная психология: Учебник. Ч М.:ПРИОР, 2000,611 с.

39. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозными процессами (теория и практика): учебное пособие. Ч М: Флинта: МПСИ, 2005, 248 с.

40. Зикрацкая Н. Assessment center как технология развития персонала. / Сайт компании Cludgettz Consulting Group / Ссыка на домен более не работаетru/articles/article02

41. Зильберман М. Консатинг: методы и технологии. Пер. с англ. СПб: Питер, 2006, 432 с.

42. Иванова С.В. Мотивация на 100%. А где же у него кнопка? М.: Альпина Бизнес Букс, 2005, 288с.

43. Игнатьева А.В. Исследование систем управления. Уч. пособие. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, 157 с.

44. Кабушкин Н.Н. Основы менеджмента. М: Новое знание, 2005,336 с.

45. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Под общ. ред. Ю.М. Краковского. М: ИКЦ МарТ, 2006, 256 с.

46. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. Ч М.: ИНФРА-М, 2007, 300 с.

47. Кирилов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме, СПб: Лекс-Стар, 2002, 110 с.

48. Классики менеджмента. Под ред. М. Уорнера. Пер. с англ. СПб, Питер, 2001, 1160 с.

49. Кобец Е. А. Планирование на предприятии. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

50. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация труда в современном управлении персоналом // Управление персоналом. 2002, №1, с.38-41.

51. Комарова Н. Анализ эффективности работы торгового персонала // Маркетолог. М, 2002, №6, с. 28-29

52. Котлер Ф. Основы маркетинга. М, Вильяме, 2007, 646 с.

53. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. Пер. с англ. М, Вершина, 2004.

54. Кредисов А.И. История учений менеджмента. Киев. ВИРА-Р. 2000, 335 с.

55. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. М, РДЛ, 2001,351 с.

56. Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента. СПб, ОБИС, 1997, 189 с.

57. Кузнецов Ю.В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб, ОБИС, 1994, 206 с.

58. Кузнецов Ю.В., Подлесных. Менеджмент. СПб, ОБИС, 2001,432 с.

59. Кузнецов Ю.В. Теория организации: учеб. Пособие. СПб: изд-во СПбГУ, 2006, 158 с.

60. Курганов В.М. Современный менеджмент: теория и практика управления. М, Книжный мир, 2004, 182 с.

61. Кусакин В. Многоуровневая система мотивации персонала. // Управление персоналом. 2008. -№ 11(189), с. 26-28

62. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. / К.Лавлок; пер. с англ. М. : Изд. Дом Вильяме, 2005, 997 с.

63. Лапшин А.В. Заочная аттестация Ч феномен биокомпьютерных технологий // Инновации: Новые технологии, маркетинг, инвестиции. Ч 2003, с. 127-128

64. Летуновский В. Эволюция взглядов на оценку персонала в России. / Эл. журнал Human Resource Management / Ссыка на домен более не работаетdb/hrmold/5D21749093883297C3257100003EF9D7/category .html

65. Линчевский Э.Э. Мотивация и ее роль в быту и на работе. Ч СПб, Любавич, 2000, 55 с.

66. Лукаш Ю.А. Мотивация и эффективное управление персоналом фирмы: практич. рук-во. -М.: Из-во Фипресс, 2007, 207 с.

67. Магура М.И. Мотивация труда персонала и эффективность управления // Управление персоналом. 2003. - №6.

68. Магура М.И. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации. М, Бизнес-школа Интел-Синтез, 2002, 176 с.

69. Маленков Ю.А. Стратегический менеджмент: учеб. Ч М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2008, 224 с.

70. Малин А.С. Исследование систем управления. 2-е изд. М: ГУВШЭ, 2004, 400с.

71. Маршев В.И. История управленческой мысли. М: ИНФРА-М, 2005, 730 с.

72. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003, 150 с.

73. Менеджмент. Под ред. Максимцова А.В., Игнатьевой . Ч М, ЮНИТИ, Банки и Биржи, 1998.

74. Менеджмент: Учебн. пособие для вузов/ Под ред. В.И. Подлесных. СПб.: Изд. дом Бизнес-пресса, 2002, 467 с.

75. Мескон, Альберт, Хидоури. Основы менеджмента. Пер. с англ. М: Дело, 2006,719 с.

76. Мильнер Б.З. Теория организации. Учебник. Издание пятое. Ч М: ИНФРА-М, 2006, 720 с.

77. Мирошник С.В. Закон и мотивация труда. Ч М, Ростов-на-Дону, МарТ, 2003, 252 с.

78. Мишурова И.В., Крюков С.В., Жуков Д.В. и др. Технологии кадрового менеджмента. М, Ростов-на-Дону, МарТ, 2004, 368 с.

79. Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие. Ч М.: ИКЦ МарТ, 2004, 237 с.

80. Мотивация трудовой деятельности. Под ред. Шаховой В.А. Ч М, ООО Вершина, 2003, 222 с.

81. Музыченко В.В. Управление персоналом. Ч М, Академия, 2003,525 с.

82. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. Ч СПб Ч Питер, 2004, 136 с.

83. Николаева Т.П. Основы информационной экономики. СПб, Лекс-Стар, 2001, 128 с.

84. Николенко Н.П. Реинжиниринг во имя-клиента. М, Страховое Ревю, 2003, 179 с.

85. Нирмайер Р. Мотивация. пер. с нем. М, ОМЕГ А-Л, 2005, 124 с.

86. Новаторов Э.В. Компендиум по курсу Маркетинг услуг для студентов факультета менеджмента / Э.В. Новаторов // Факультет менеджмента СПбГУ, 2005.

87. Огнев А.С. Мотивация как инструмент управления персоналом // Управление персоналом. 2003. - №6, с. 20

88. Одегов Ю.Г., Никонова Т.В. Аудит и контролинг персонала. -М: Изд-во Экзамен, 2002, 448 с.

89. Организационная культура: учебник. Под ред. Шаталовой Н.И. М: изд-во Экзамен, 2006, 656 с.

90. Организация, нормирование и оплата труда. Под ред. А.С. Головачева. М, Новое знание, 2004, 496 с.

91. Организация производства и управления предприятием. Под ред. О.Г. Туровец. -М, ИНФРА-М, 2002, 527 с.

92. Основы управления персоналом. Под ред. Б.М. Генкина. М, Высшая школа, 1996.

93. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник. 8-е издание, переработанное и допоненное. М: Издательско-торговая корпорация Дамков и К, 2005, 504 с.

94. Пашкус В.Ю. Современные теории управления: теории менеджмента на пороге XXI века. Ч СПб, Сентябрь, 2002, 269 с.

95. Понамарев И.П. Мотивация работой в организации: монография. М.: КИ, 2007,219 с.

96. Попов В.П. Динамичная мотивация // Менеджмент в России и за рубежом, №3, 2004, с. 141-144

97. Потемкин В.К. Экономическая психология: теоретический и эмпирический анализ. Институт социально-экономических проблем АН СССР.-СПб, 1998, 124 с.

98. Прангишвили И.В. Системный подход и повышение эффективности управления. Ч М: Наука, 2005, 422 с.

99. Пронников В.А., Ладанов И.Д: Управление персоналом в Японии. Очерки. М: Фонд им. И.Д. Сытина, 2-е издание, .2002, 320 с.

100. Прытков Э. Маркетинг услуг // Маркетинговые коммуникации, 2004, №1, с. 12-17

101. Пряжников Н.С. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие. -М.: Академия, 2008, 367 с.

102. Ричи LLL, Мартин П. Управление мотивацией. пер. с англ. М, ЮНИТИ, 2004, 400 с

103. Роббинс С. Правда об управлении персоналом. Пер. с англ. М, издательский дом Вильяме, 2003, 300 с.

104. Робине С., Коутер М. Менеджмент. Пер. с англ. М: изд. дом Вильяме. 2002, 1044 с.

105. Рынок труда. Учебник. Под ред. Буланова B.C. и Вогина Н.А. Ч М: Экзамен, 2000, 448 с.

106. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. Ч СПб.: Питер, 2008, 512 с.

107. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М: Вершина, 200, 223 с.

108. Сотицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации / Т. Сотицкая // Персонал Микс. Ч 2003. № 6

109. Соломанидина Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала: учебное пособие. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009, 312 с.

110. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. Ч СПб, Питер, 2003, 528 с.

111. Спивак В.А, Основы управления персоналом. СПб, ИВЭСЭП, 1997, 196 с.

112. Спиро Р., Стентон У., Рич Г. Управление продажами. Пер. с англ. М, Издательский Дом Гребенникова, 2004, 699 с.

113. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М, Бизнес-школа Интел-Синтез, 1999, 383 с.

114. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. Ч М, Издательский дом Гребенникова. -2003. №5, с. 62-68

115. Стоун М. Прямой маркетинг. Пер. с англ. Минск, Амафея, 2003, 447 с.

116. Сурков С. Социально-психологические модели в анализе трудовой мотивации работников // Вопросы экономики, 2004, №8, 90-101

117. Сфера услуг в США. Под ред. Усоскина. - М, Наука, 1985.

118. Теоретические основы системного анализа. Под ред. Новосельцева В.И. Ч М: Майор, 2006.

119. Теория управления. Под ред. В.Г. Игнатова, J1.H. Абастовой. М: ИКЦ МарТ, Ростов-на-Дону, 2006.

120. Теория и практика формирования организационного поведения на современных предприятиях. Под ред. Федосовой. Владимир, изд-во Владимирский Государственный Университет, 2002, 168 с.

121. Теория систем и системный анализ в управлении организациями: справочник. Учеб. пособие. Под ред. Воковой В.Н., Емельянова А.А. Ч М: Финансы и статистика, 2006. 848 с.

122. Толочек В.А. Организационная психология: управление персоналом. Б. М. Ч 2002, 112 с.

123. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебное пособие. Ч М.: Дело, 2003, 272 с.

124. Травин В.В. Мотивационный менеджмент. Модуль 3. М, изд-во Дело, 2004, 95 с.

125. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. Учебное пособие. Ч М.: Дело, 2001, 336 с.

126. Уколов В.Ф., Масс A.M., Быстрякова И.И. Теория управления. Ч М, Экономика, 2004, 656 с.

127. Управление персоналом. Под ред. А.Я. Кибанова, JI.B. Ивановской. Ч М, Экзамен, 2006, 348 с.

128. Управление персоналом организации. Под ред. А.Я. Кибанова. -М, ИНФРА-М, 2002, 296 с.

129. Управление персоналом. Под ред. А.И. Турчинова. М, РАГС, 2003, 484 с.

130. Управление человеческими ресурсами. Под ред. М. Пула и М. Уорнера. Энциклопедия. пер. с англ. СПб, Питер, 2002, 1197 с.

131. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. М, изд-во ЭКМОС, 2000, 352 с.

132. Уфимцев Р. Разработка стандартов качества обслуживания в маркетинге услуг Электронный ресурс. / Р. Уфимцев. Калининград: Ателье маркетинга ER, 2006

133. Федосеев В.Н. Управление персоналом организации. М, Экзамен, 2004, 366 с.

134. Хруцкий В.Е. Оценка персонала: современные системы и технологии. М, Финансы и статистика, 2004, 174 с.

135. Чижов Н.А. Кадровые технологии. М: Экзамен, 2000, 352 с.

136. Чижов Н.А. Проблемы качественного обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. М, Издательский дом Гребенникова. - 2003. - №6, с. 46-49

137. Ченикеев М. И. Общая психология. М.: Издательство ПРИОР,2000

138. Шапиро С.А Мотивация и стимулирование персонала. Ч М, Гросс-Медиа, 2005, 224 с.

139. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами. М. Гросс-Медиа, 2005, 394 с.

140. Шаталова Н.И. Трудовой потенциал работника. М, ЮНИТИ-ДАНА, 2003, 399 с.

141. Шибакин Ю.А. Основы управления персоналом: Учебное пособие. М.:МГУИ, 2000.

142. Широкова Г. В. Управление организационными изменениями / Г. В. Широкова. СПб.: Издат. дом СПбГУ, 2005

143. Шкатула В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. 3-е издание, измененное и допоненное. М: НОРМА, 2003, 992 с.

144. Щур Д.Л. Основы торговли. М, Издательство Дело и Сервис, 2000, 538 с.

145. Экономика предприятия. Под ред. О.И. Вокова. М, ИНФРА-М, 2000, 400 с.

146. Hitt М., Miller С. Organizational Behavior: Strategic Approach. USA, John Wiley & Sons Inc., 2006, 590 с. пер. авт.147. www.katod.ru // Официальный сайт НПО Катод

147. Анкета для клиентов магазинов.

148. Запонение данной анкеты займет не более 2-3 минут.

149. Фактор Оценка Комментар ий

150. Вам было удобно рассмотреть имеющийся в магазине товар, цену, по вашему мнению, все содержится в дожном порядке. 12345

151. С Вами общались вежливо, корректно, демонстрировали готовность помочь. 1 2345

152. Продавец сумел в поной мере выяснить Ваши потребности, предложил соответствующие товары. 1 2345

153. Вы были проинформированы о проводимых в магазине акциях, возможности приобретения товара в кредит, дисконтной программе. 1 2345

154. Вам компетентно разъяснили общие правила, сроки эксплуатации приобретенных Вами товаров, предложили сопутствующие товары, услуги. 1 2345

155. Ваше общее впечатление от посещения магазина. 1 234 5

156. В следующий раз Вы посетите магазин:1. Да, охотно

157. Нет, скорее предпочту другой магазин/авторынок,если нет, то, скорее, по причине (возможно несколько ответов):Х Низкого качества обслуживанияХ Высоких ценХ Ассортимента товаров, имеющегося в наличииХ Качества товараХ Другое:

158. Ваши претензии, пожелания, предложения, замечания (по желанию):

159. Укажите, пожалуйста, короткие сведения о себе: Ваш возраст: до 25 лет, от 25 до 40 лет, от 40 до 50 лет, более 50 лет.

160. Ваш род занятий: учусь, рабочий, служащий, руководитель, не работаю другое

161. Вы являетесь нашим клиентом:

162. Постоянным, имею дисконтную карту1. Посещаю магазин регулярно

163. Захожу время от времени, наравне с другими автомагазинами, авторынками

164. Совершаю здесь покупки редко/впервые.1. Дата запонения:1. Большое спасибо!

Похожие диссертации

• Развитие системы мотивации персонала на предприятиях санитарно-эпидемиологических услуг
• Развитие сервисных предприятий малого бизнеса в промышленности
• Развитие корпоративной системы социальной защиты на предприятиях энергетического комплекса России
• Совершенствование инструментов управления производительностью труда на машиностроительном предприятии
• Моделирование кадрового обеспечения проектно-конструкторской организации