Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг

Зинченко, Мария Васильевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Зинченко, Мария Васильевна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг"

На правах рукописи

ЗИНЧЕНКО МАРИЯ ВАСИЛЬЕВНА

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством, управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание научной степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2005

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Горбашко Елена Анатольевна

Официальные оппонен- доктор экономических наук, профессор ты: Шатрова Елена Викторовна

кандидат экономических наук Хурсан Александр Александрович

Ведущая организация: Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургская государственная академия экономики и сервиса

Защита состоится л еЛИЯ^Ь- 2005 года в на засе-

дании диссертационного совета Д.213.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Автореферат разослан

л /"7 О^-Ёх^ 2005 года

Ученый секретарь диссертационного совета

Овчинникова С.Г.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.

Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения косвенных критериев оценки качества услуг и разработки соответствующих методов их измерения и контроля.

Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г.Г.Азгальдов, В.Н.Войтоловский, Н.В.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Е.М.Карлик, В.АЛапидус, В.Д.Мацута, В.В.Окрепилов, К.М. Рахлин, А.И.Суббето, Е.В.Шатрова, В.Ф.Янченко и др., а также зарубежные ученые Э.Деминг, Дж.Джуран, К.Исикава, Т.Конти, Ф.Кросби, Г.Тагути, А.Фейгенбаум, У.Шухарт и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.

Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

- исследовать роль и место сферы услуг в экономике государства;

- провести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услуг;

- проанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услуг;

- уточнить экономическое содержание понятия линвестиционная услуга и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услуг;

- выявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги;

- провести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугам;

- предложить агоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.

Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач.

Диссертация состоит из ведения, трех глав, заключения и списка используемой литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, отражается научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Теоретические основы оценки качества услуг рассмотрена роль и место сферы услуг в экономике государства и выявлены тенденции развития сферы услуг в современных экономических условиях; проведен анализ основных методических подходов к классификации услуг; рассмотрены основные методы измерения и оценки качества услуг.

Во второй главе Инвестиционные услуги в обеспечении функционирования экономики государства и хозяйствующих субъектов проанализированы существующие методические подходы к классификации финансовых услуг и предложена классификация финансовых услуг, в рамках которой выявлено место инвестиционных услуг; дана характеристика субъектов и объектов современного фондового рынка; исследован механизм государственного регулирования развития рынка инвестиционных услуг в РФ.

В третьей главе Методические основы оценки качества инвестиционных услуг проведен анализ, выявлены преимущества и недостатки в конкурентных преимуществах каждого вида финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги направленные на удовлетворение потребности клиентов в приращении финансовых ресурсов; проведен анализ возможности применения методов измерения и оценки качества услуг к инвестиционным услугам; разработан агоритм оценки качества услуг доверительного управления и предложен метод оценки услуг доверительного управления; разработаны критерии, показатели и характеристики качества услуг доверительного управления.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны в целом и благосостояния населения данной страны в частности. По мере удовлетворения первичных потребностей общество стремится к снижению трудозатрат в процессе производства для получения допонительных возможностей в целях своего развития. В этих условиях активизируется развитие таких сфер экономики как банковское дело, страхование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникации, образование и здравоохранение, торговля и общественное питание, которые позволяют удовлетворять возрастающие потребности человека. Таким образом, сфера услуг охватывает широкий спектр различных видов деятельности.

Между тем следует отметить, что в настоящее время не существует исчерпывающей и совершенной классификации услуг. Сложность создания такой классификации заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенном различии в их свойствах, а значит в выявлении основополагающих классификационных признаков.

Проведенный автором анализ, основных методических подходов к классификации услуг, содержащихся в зарубежных и отечественных исследованиях, позволяет сделать вывод, что используемые на практике различные классификаторы услуг во многом устарели и не отвечают современным реалиям. Немалое количество появившихся за последние годы в деловом обороте новых видов услуг не классифицировано. Имеются значительные расхождения в подходах к классификации услуг, используемых в отечественной и зарубежной практике. Последнее обстоятельство, может серьезно осложнить расширение международной торговли услугами после вступления России во Всемирную торговую организацию.

Обзор наиболее распространенных методических подходов к классификации услуг, их достоинств и недостатков, позволяет автору принять за основу классификацию сфер услуг предложенную В.В.Котико и И.И.Саниным, которые, выделяют четыре вида сферы услуг: 1) сфера услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание); 2) социальная, культурная сфера услуг (физическая культура, наука, образование, искусство); 3) сфера услуг удовлетворения первоочередных потребностей населения (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение); 4) сфера услуг денежного обращения (финансовые, банковские услуги, услуги страхования).

В развитие вышеназванного методического подхода автором предложена классификация финансовых услуг (рис. 1). В качестве критерия данной классификации приняты потребности участников экономических отношений, основными из которых являются:

- потребность в приращении финансовых ресурсов;

- потребность в мобилизации допонительных финансовых ресурсов;

- потребность в осуществлении финансовых расчетов;

- потребность в хранении ценностей, денежных средств, информации;

- потребность в консатинговом и информационном обеспечении.

Депозитные услуги

Услуги доверительно-го управления

Услуги брокерского по-спепничества_

Услуги эмиссионного посредничества

Лизинговые услуги Услуги факторинга

Кредитные услуги

Гарантийные услуги

Расчетно-кассовое

обслуживание_

Услуги эмиссии платеж-ных инструментов

Услуги доступа к платежным системам

Услуги по аренде сейфов

Услуги депозитария

Услуги держателя реестра _(регистратора)

Консатинговые услуги

Оценочные услуги

В рамках разработанной классификации финансовых услуг, выделены инвестиционные услуги.

Под инвестиционной услугой понимается деятельность организации -финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в приращении и мобилизации допонительных финансовых ресурсов.

3. В российской (реже западной) экономической литературе часто встречается термин фондовый рынок, в большинстве случаев подразумевающий под собой рынок ценных бумаг. В диссертации автор придерживается мнения равнозначности этих понятий.

Ценные бумаги составляют основу деятельности финансовых посредников - профессиональных участников фондового рынка. Разделяя и поддерживая точку зрения Миркина Я.М. для характеристики таких компаний, в диссертации автор использует термин компании по ценным бумагам. Компания по ценным бумагам представляет собой коммерческую организацию, являющуюся профессиональным участником рынка ценных бумаг, производящую особую продукцию - услуги с ценными бумагами. В ограниченном составе функций компания по ценным бумагам предоставляет клиентам услуги по операциям с ценными бумагами - услуги брокерского посредничества. В расширенном составе функций компании по ценным бумагам включают эмиссию ценных бумаг, доверительное управление, депозитарное обслуживание и т.д.

В России согласно выбранной смешанной модели фондового рынка его профессиональными участниками, оказывающими инвестиционные услуги, являются: коммерческие банки и компании по ценным бумагам. Процедура оказания инвестиционных услуг представлена на рис. 2.

В диссертации проведен анализ состояния и тенденций развития фондового рынка России, который позволил сделать следующие выводы: в настоящее время фондовый рынок начал реально выпонять макроэкономическую функцию трансформации сбережений в инвестиции, и в ряде случаев он является более эффективным, чем банковское кредитование. С 2003 года наблюдается тенденция увеличения использования инвестиционных услуг российскими предприятиями при формировании своих ресурсов: выпуская и размещая корпоративные облигации, увеличивая ресурсную базу за счет проведения слияний и поглощений, размещая векселя и допонительные выпуски акций (допэмиссии), выпуская еврооблигации, размещая свои акции за рубежом, в том числе используя депозитарные расписки.

По состоянию на конец 2003 года капитализация рынка корпоративных облигаций находилась на уровне 160 мрд. руб., муниципальных - 80 мрд. руб. В настоящее время значительное число российских компаний проявляют интерес к реструктуризации своих догов в сторону их удлинения и удешевления по средством выпуска облигаций.

Наблюдается также тенденция притока частных инвесторов на российский фондовый рынок. Сокращение доходности в банковском секторе активизировало обращение частных инвесторов к инвестиционным услугам. Как видно из табл. 1, в 2004 году доходность вложений денежных средств в ценные

Рис. 2. Процедура оказания инвестиционных услуг

бумаги является, как и самым высокодоходным, гак и высокорисковым инструментом денежных вложений.

Таблица 1

Доходность вложений денежных средств в 2004 г., используя различные способы приращения финансовых ресурсов

Объект вложений Рублевая доходность вложений, % Доходность после уплаты налога

Пурнефтегаз акции (привелигиро-ванные) 310,2 229,9

Пурнефтегаз акции (обыкновенные) 288,3 250,8

Первый Топкпитал ПИФ 164,7 143,3

Мосэнерго акции 109,4 95,2

Газпром акции 101,8 88,5

Сюик ПИФ 44,1 38,4

Титан ПИФ 35,5 30,9

Вклады в рублях 15.0 14,5

Вклады в ЕВРО п.о 11,0

Альфа-Капитал ПИФ 30,0 26,4

Швейцарский франк 3,0 3,0

Вклады в доларах 2,7 2,7

Долар США -5,8 -5,8

ЮКОС акции -93,8 -93,8

4. На современном этапе развитие рынка финансовых услуг проходит как по линии обострения конкуренции между субъектами - участниками рынка, так и по линии обновления форм и методов предоставления и привлечения капитала, борьбы за клиентов и их обслуживание. Кроме того, развитие интернет-технологий привело к уменьшению издержек финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги и, соответственно, к снижению тарифов на услуги. Последнее в свою очередь еще более ожесточило конкуренцию на этом рынке. В итоге финансовые посредники, оказывающие инвестиционные услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в приращении финансовых ресурсов, вынуждены постоянно снижать комиссионные за обслуживание с целью привлечения ещё большего количества инвесторов к торгам. При этом зарабатывать на комиссии становится фактически невозможным, так как она носит скорее демпинговый характер. Эти факторы неизбежно обостряют конкуренцию между коммерческими банками и компаниями по ценным бумагам.

В диссертационной работе автором проведен анализ сравнительных преимуществ коммерческих банков и компаний по ценным бумагам, оказывающих инвестиционные услуги (табл. 2), позволивший выявить конкурентные преимущества компаний по ценным бумагам в этом виде услуг. Так, услуги компаний по ценным бумагам диверсифицированы только в рамках инвестиционных услуг; операции с ценными бумагами являются основными для компаний по ценным бумагам, то есть они имеют преимущество специализации. Компании по ценным бумагам, как правило, малые и средние фирмы, обладающие способностями быстро перестраиваться и приспосабливаться к изменяющимся условиям внешней среды. Эти компании имеют достаточно высокий уровень "доступности" клиенту инвестиционных услуг.

Таблица 2

Сравнительные преимущества коммерческих банков и компаний по ценным бумагам, оказывающих инвестиционные услуги

Критерий Банки Компании по ценным бумагам

Уровень специализации Операции с ценными бумагами не являются исключительными Существуют альтернативные финансовые услуги Операции с ценными бумагами являются исключительными. Услуги диверсифицированы в рамках инвестиционных услуг

Время появления Начало 1990-х годов

Организационная структура Крупные компании со сложной структурой, финансовой базой, кадровым составом Преимущественно малые и средние компании с высокой мобильностью предоставления услуг. Наблюдается тенденция укрупнения бизнеса и объединения компаний в бизнес- группы

Доступность клиенту инвестиционных услуг Психологически инвестиционные услуги менее доступны, в силу существования альтернативных финансовых услуг Инвестиционные услуги более доступны, в силу специализации

Отношение к системе менеджмента качества (СМК) Наличие сертифицированной СМК, развит клиентский подход СМК отсутствует

Между тем наряду с преимуществами, установлены и недостатки в деятельности компаний по ценным бумагам на рынке инвестиционных услуг. Существенным недостатком компаний по ценным бумагам по сравнению с коммерческими банками, предоставляющими аналогичные услуги, является отсутствие внимания к вопросам обеспечения их качества, в числе которых следует выделить измерение и оценку качества услуг.

5. Возможность измерения и оценки качества услуг является одним их основных условий эффективного управления и обеспечения их качества. Существует достаточно распространенное мнение, что качество услуг, в силу объ-

ективных особенностей самих услуг, не может быть надежно и достоверно измерено. Безусловно, качество услуг является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса измерения, но это отнюдь не отрицает возможность создания точных инструментов измерения качества.

В настоящее время разработан целый ряд методов измерения и оценки качества услуг, которые в той или иной степени нашли применение в организациях сферы услуг. Наиболее распространенными методами измерения качества услуг являются модель качества услуги Парасураманна-Зейтхамл-Бери и построение индекса удовлетворенности потребителей. В диссертационной работе автором исследованы достоинства и недостатки вышеназванных методов оценки и обоснованна целесообразность и возможность их применения для инвестиционных услуг.

В диссертации предложен агоритм оценки качества инвестиционных услуг (рис. 3) и разработаны рекомендации по его реализации применительно к услугам доверительного управления.

Определение критериев оценки качества инвестиционной услуги

Формирование номенклатуры единичных показателей качества, характеризующих критерии оценки качества услуги

Составление схем-таблиц для экспертного опроса, содержащих характеристику каждого показателя, определяющего критерии оценки качества услуги

Ранжирование показателей по значимости и запонение схем-таблиц

Анализ и обобщение мнения экспертов

Вывод об уровне качества инвестиционной услуги

Рис. 3. Агоритм оказания инвестиционной услуги

Методические рекомендации по оценке качества инвестиционных услуг предусматривают использование экспертных и социологических методов, позволяющих провести опрос и анализ мнений пользователей о качестве предоставляемых инвестиционных услуг в соответствии с установленными показателями и обобщить мнения экспертов по каждому из оцениваемых критериев оценки качества инвестиционных услуг.

Применительно к инвестиционным услугам доверительного управления автором предлагаются следующие критерии оценки качества: доходность, рыночный риск, обслуживание.

По каждому критерию автором предложены показатели его определяющие и сформированы характеристики, конкретизирующие каждый показатель (рис. 4).

Рис. 4. Критерии, показатели и характеристики качества услуг доверительного управления

В целом использование предложенного агоритма и показателей оценки качества услуг доверительного управления позволит компаниям по ценным бумагам провести объективное измерение уровня качества этого вида инвестиционных услуг и на данной основе сформировать комплекс рекомендаций по их улучшению. Эти рекомендации дожны касаться сокращения разрыва между ожиданиями потребителей и испонением услуги, которое в свою очередь ведет к повышению лояльности потребителя к компании по ценным бумагам и на этой основе повышению её конкурентоспособности на рынке инвестиционных услуг.

Ш. ВКЛАДАВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления социально-экономическими процессами, государственному регулированию развития рынка инвестиционных услуг.

Информационной базой исследования являлись данные Госкомстата России, специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях. Обработка фактических данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и экономико-математических методов.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Личный вклад автора в проведенное исследование и получение результатов состоит в следующем:

Х в исследовании экономического содержания понятия инвестиционной услуги и определении роли инвестиционных услуг в формировании инвестиционных ресурсов предприятий в условиях активизации конкуренции на товарном и фондовом рынках;

Х в обосновании классификационных признаков и уточнении классификации финансовых услуг с выделением в их составе инвестиционных услуг;

Х в проведении критического анализа законодательного и нормативно-правового обеспечения государственного регулирования развития рынка инвестиционных услуг в России;

Х в выявлении факторов и условий, оказывающих влияние на формирование устойчивых конкурентных преимуществ финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги

Х в разработке рекомендаций по оценке качества инвестиционных услуг применительно к услугам доверительного управления, включающих формирование критериев, показателей и механизма их оценки.

IV.CTEIIEHb НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынке. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

Х введено в научный оборот понятие инвестиционной услуги, под которой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в мобилизации и приращении допонительных финансовых ресурсов;

Х проведено уточнение классификации финансовых услуг, позволяющей оценить их с точки зрения удовлетворения различных потребностей участников экономических отношений, и на этой основе выделить услуги доверительного управления, брокерского и эмиссионного посредничества как инвестиционные услуги, ориентированные на удовлетворение потребностей участников экономических отношений в приращении и мобилизации допонительных финансовых ресурсов;

Х выявлены и систематизированы конкурентные преимущества компаний, оказывающих инвестиционные услуги, и предложен комплекс мероприятий по их поддержанию в условиях развития форм и методов конкуренции на финансовом рынке;

Х предложен агоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации, позволяющие провести измерение уровня качества инвестиционных услуг и на данной основе сформировать предложения по их улучшению;

Х разработана система показателей качества инвестиционных услуг по доверительному управлению, позволяющая оценить уровень их качества базируясь на критериях повышения доходности и минимизации риска инвестиционных вложений, а также улучшения качества обслуживания клиентов.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что выводы, рекомендации и предложения автора могут быть использованы для оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынках.

Апробация. Разработки автора в области оценки качества инвестиционных услуг нашли применение в ЗАО Инвестиционная компания ЭТРА (Санкт-Петербург). Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов по итогам НИР в 2001 г., 2002 г, 2003 г., на 3 всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых Перспективы развития российской экономики в новом тысячелетии в СПбГУЭФ в 2000 г., на симпозиуме Проблемы перевода экономики на инновационный тип развития, проводимый в рамках V Санкт-Петербургской ассамблеи молодых ученых и специалистов в 2000 г., на Всероссийской научно-практической конференции Экономико-практические аспекты инновационного развития и обеспечения конкурентоспособности в 2001 г., на студенческой научной конференция 2001 года Реформирование российской экономики в третьем тысячелетии: проблемы и перспективы.

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы:

1. Чупракова М.В. Проблема функционирования и конкурентоспособности предприятий ВПК // 3-й Всероссийский экономический форум студентов и молодых ученых Перспективы развития российской экономики в новом тысячелетии. 24-25 октября 2000 года. Материалы форума. Часть 2. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.-0,2 п.л.

2. Чупракова М.В. Стратегическое управление - залог качественного управления в банковской сфере // Симпозиум Проблемы перевода экономики на инновационный тип развития, проводимый в рамках V Санкт-Петербургской ассамблеи молодых ученых. Тезисы докладов. - СПб. 2000, - 0,05 п.л.

3. Чупракова М.В. Системы Качества и СЛЬ8-технологии в развитии предприятий оборонной промышленности России. // XXVII Гагаринские чтения. Международная молодежная научная практическая конференция. Тезисы докладов. Том 4. Издательство ЛАТМОС, М. 2004, - 0,1 п.л.

4. Чупракова М.В. Практика реализации на российских предприятиях международных стандартов в области качества окружающей среды//Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: Сборник научных трудов/Под. Ред. д-ра экон. наук, проф. ЕАГорбашко. -СПб.: Изд-во Инфо-да, 2002. - 0,2 п.л.

5. Зинченко М.В. Правовое регулирование деятельности участников рынка ценных бумаг/Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников, аспирантов по итогам НИР 2003 года. Сб. докл.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 0,2 п.л.

6. Зинченко М.В. Место фондового рынка в трансформации сбережений в инвестции//Экономика и управление. Сборник научных трудов. Часть Ш./Под ред. д-ра экон. наук, проф. Карлика А.Е. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 0,1 пл

Х ЗИНЧЕНКО МАРИЯ ВАСИЛЬЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия Р № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 8 04.05. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,0. Бум. л. 0,5. РТП юд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 281.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета

экономики и финансов .--

191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21. - ' Л Л Q А

22 АЯР2СС5 . , 1USU

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Зинченко, Мария Васильевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

1.1. Роль и место сферы услуг в экономике государства.

1.2. Методические подходы к классификации услуг.

1.3 Процедура и методы измерения качества услуг.

ГЛАВА 2. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ УСЛУГИ В ОБЕСПЕЧЕНИИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ

ГОСУДАРСТВА И ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ.

2.1 Инвестиционные услуги в составе и структуре финансовых услуг.

2.2 Субъекты и объекты фондового рынка.

2.3 Роль фондового рынка в формировании инвестиционных ресурсов институциональных и частных инвесторов. 84'

2.4 Государственное регулирование развития рынка инвестиционных услуг.

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ.

3.1. Конкурентные преимущества финансовых посредников оказывающих инвестиционные услуги.

3.2 Агоритм и методы оценки качества услуг доверительного управления.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг"

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.

Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения косвенных критериев оценки качества услуг и разработки соответствующих методов их измерения и контроля.

Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтолов-ский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Jla-пидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, К.М. Рахлин, А.И. Суббето, Е.В. Шатрова, В.Ф. Янченко и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухарт и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.

Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач: исследовать роль и место сферы услуг в экономике государства; провести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услуг; проанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услуг; уточнить экономическое содержание понятия линвестиционная услуга и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услуг; выявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги; провести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугам; предложить агоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления социально-экономическими процессами, государственному регулированию развития рынка инвестиционных услуг.

Информационной базой исследования являлись данные Госкомстата России, специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях. Обработка фактических данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и экономико-математических методов.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынке. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие: введено в научный оборот понятие инвестиционной услуги, под которой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в мобилизации и приращении допонительных финансовых ресурсов; проведено уточнение классификации финансовых услуг, позволяющей оценить их с точки зрения удовлетворения различных потребностей участников экономических отношений, и на этой основе выделить услуги доверительного управления, брокерского и эмиссионного посредничества как инвестиционные услуги, ориентированные на удовлетворение потребностей участников экономических отношений в приращении и мобилизации допонительных финансовых ресурсов; выявлены и систематизированы конкурентные преимущества компаний, оказывающих инвестиционные услуги, и предложен комплекс мероприятий по их поддержанию в условиях развития форм и методов конкуренции на финансовом рынке; предложен агоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации, позволяющие провести измерение Х уровня качества инвестиционных услуг и на данной основе сформировать предложения по их улучшению; разработана система показателей качества инвестиционных услуг по доверительному управлению, позволяющая оценить уровень их качества базируясь на критериях повышения доходности и минимизации риска инвестиционных вложений, а также улучшения качества обслуживания крйрэгЕтическая значимость проведенного исследования заключается в том, что выводы, рекомендации и предложения автора могут быть использованы для оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынках.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (2001-2003гг.). Отдельные положения представленной работы нашли применение в работе ЗАО Инвестиционная компания ЭТРА (г. Санкт-Петербург).

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Зинченко, Мария Васильевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило сформулировать основные результаты в области теории, методики и практики оценки качества инвестиционных услуг.

1. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны в целом и благосостояния населения данной страны в частности. По мере удовлетворения первичных потребностей общество стремится к снижению трудозатрат в процессе производства для получения допонительных возможностей в целях своего развития. В этих условиях активизируется развитие таких сфер экономики как банковское дело, страхование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникации, образование и здравоохранение, торговля и общественное питание, которые позволяют удовлетворять возрастающие потребности человека. Таким образом, сфера услуг охватывает широкий спектр различных видов деятельности.

Между тем следует отметить, что в настоящее время не существует исчерпывающей и совершенной классификации услуг. Сложность создания такой классификации заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенном различии в их свойствах, а значит в выявлении основополагающих классификационных признаков.

Проведенный автором анализ, основных методических подходов к классификации услуг, содержащихся в зарубежных и отечественных исследованиях, позволяет сделать вывод, что используемые на практике различные классификаторы услуг во многом устарели и не отвечают современным реалиям. Немалое количество появившихся за последние годы в деловом обороте новых видов услуг не классифицировано. Имеются значительные расхождения в подходах к классификации услуг, используемых в отечественной и зарубежной практике. Последнее обстоятельство, может серьезно осложнить расширение международной торговли услугами после вступления России во Всемирную торговую организацию.

Обзор наиболее распространенных методических подходов к классификации услуг, их достоинств и недостатков, позволяет автору принять за основу классификацию сфер услуг предложенную В.В.Котико и И.И.Саниным, которые, выделяют четыре вида сферы услуг:

1) сфера услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание);

2) социальная, культурная сфера услуг (физическая культура, наука, образование, искусство);

3) сфера услуг удовлетворения первоочередных потребностей населения (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение);

4) сфера услуг денежного обращения (финансовые, банковские услуги, услуги страхования).

2. В развитие вышеназванного методического подхода автором предложена классификация финансовых услуг. В качестве критерия данной классификации приняты потребности участников экономических отношений, основными из которых являются: потребность в приращении финансовых ресурсов; потребность в мобилизации допонительных финансовых ресурсов; потребность в осуществлении финансовых расчетов; потребность в хранении ценностей, денежных средств, информации; потребность в консатинговом и информационном обеспечении.

В рамках разработанной классификации финансовых услуг, выделены инвестиционные услуги. Под инвестиционной услугой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в приращении и мобилизации допонительных финансовых ресурсов.

3. В России согласно выбранной смешанной модели фондового рынка его профессиональными участниками, оказывающими инвестиционные услуги, являются: коммерческие банки и компании по ценным бумагам.

В диссертации проведен анализ состояния и тенденций развития фондового рынка России, который позволил сделать следующие выводы: в настоящее время фондовый рынок начал реально выпонять макроэкономическую функцию трансформации сбережений в инвестиции, и в ряде случаев он является более эффективным, чем банковское кредитование. С 2003 года наблюдается тенденция увеличения использования инвестиционных услуг российскими предприятиями при формировании своих ресурсов: выпуская и размещая корпоративные облигации, увеличивая ресурсную базу за счет проведения слияний и поглощений, размещая векселя и допонительные выпуски акций (допэмиссии), выпуская еврооблигации, размещая свои акции за рубежом, в том числе используя депозитарные расписки.

Наблюдается также тенденция притока частных инвесторов на российский фондовый рынок. Сокращение доходности в банковском секторе активизировало обращение частных инвесторов к инвестиционным услугам.

На современном этапе развитие рынка финансовых услуг проходит как по линии обострения конкуренции между субъектами - участниками рынка, так и по линии обновления форм и методов предоставления и привлечения капитала, борьбы за клиентов и их обслуживание. Кроме того, развитие интернет-технологий привело к уменьшению издержек финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги и, соответственно, к снижению тарифов на услуги. Последнее, в свою очередь, еще более ожесточило конкуренцию на этом рынке. В итоге финансовые посредники, оказывающие инвестиционные услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в приращении финансовых ресурсов, вынуждены постоянно снижать комиссионные за обслуживание с целью привлечения ещё большего количества инвесторов к торгам. При этом зарабатывать на комиссии становится фактически невозможным, так как она носит скорее демпинговый характер. Эти факторы неизбежно обостряют конкуренцию между коммерческими банками и компаниями по ценным бумагам.

4. В диссертационной работе автором проведен анализ сравнительных преимуществ коммерческих банков и компаний по ценным бумагам, оказывающих инвестиционные услуги, позволивший выявить конкурентные преимущества компаний по ценным бумагам в этом виде услуг. Так, услуги компаний по ценным бумагам диверсифицированы только в рамках инвестиционных услуг; операции с ценными бумагами являются основными для компаний по ценным бумагам, то есть они имеют преимущество специализации. Компании по ценным бумагам, как правило, малые и средние фирмы, обладающие способностями быстро перестраиваться и приспосабливаться к изменяющимся условиям внешней среды. Эти компании имеют достаточно высокий уровень доступности клиенту инвестиционных услуг.

Между тем наряду с преимуществами, установлены и недостатки в деятельности компаний по ценным бумагам на рынке инвестиционных услуг. Существенным недостатком компаний по ценным бумагам по сравнению с коммерческими банками, предоставляющими аналогичные услуги, является отсутствие внимания к вопросам обеспечения их качества, в числе которых следует выделить измерение и оценку качества услуг.

5. Возможность измерения и оценки качества услуг является одним их основных условий эффективного управления и обеспечения их качества. Существует достаточно распространенное мнение, что качество услуг, в силу объективных особенностей самих услуг, не может быть надежно и достоверно измерено. Безусловно, качество услуг является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса измерения, но это отнюдь не отрицает возможность создания точных инструментов измерения качества.

В настоящее время разработан целый ряд методов измерения и оценки качества услуг, которые в той или иной степени нашли применение в организациях сферы услуг. Наиболее распространенными методами измерения качества услуг являются модель качества услуги Парасураманна-Зейтхамл-Бери и построение индекса удовлетворенности потребителей. В диссертационной работе автором исследованы достоинства и недостатки вышеназванных методов оценки и обоснованна целесообразность и возможность их применения для инвестиционных услуг.

В диссертации предложен агоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации применительно к услугам доверительного управления.

Методические рекомендации по оценке качества инвестиционных услуг предусматривают использование экспертных и социологических методов, позволяющих провести опрос и анализ мнений пользователей о качестве предоставляемых инвестиционных услуг в соответствии с установленными показателями и обобщить мнения экспертов по каждому из оцениваемых критериев оценки качества инвестиционных услуг.

Применительно к инвестиционным услугам доверительного управления автором предлагаются следующие критерии оценки качества: доходность, рыночный риск, обслуживание. По каждому критерию автором предложены показатели его определяющие и сформированы характеристики, конкретизирующие каждый показатель. В целом использование предложенного агоритма и показателей оценки качества услуг доверительного управления позволит компаниям по ценным бумагам провести объективное измерение уровня качества этого вида инвестиционных услуг и на данной основе сформировать комплекс рекомендаций по их улучшению. Эти рекомендации дожны касаться сокращения разрыва между ожиданиями потребителей и испонением услуги, которое в свою очередь ведет к повышению лояльности потребителя к компании по ценным бумагам и на этой основе повышению её конкурентоспособности на рынке инвестиционных услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Зинченко, Мария Васильевна, Санкт-Петербург

1. Федеральный закон от 29 ноября 2001г. № 156-ФЗ Об инвестиционных фондах (с изменениями от 29 июня 2004г.).

2. Федеральный закон Об инвестиционных фондах от 29.11.2001г. № 156-ФЗ.

3. Федеральный закон от 23 июня 1999г. № 117-ФЗ О защите конкуренции на рынке финансовых услуг (с изменениями от 30 декабря 2001г.).4. * Федеральный закон О рынке ценных бумаг от 22.04.1996г. № 39-Ф3.

4. Федеральный закон О банках и банковской деятельности от 03.02.1996г.-№ 17-ФЗ.

5. Письмо Росстрахнадзора О порядке возмещения страховых резервов от 02.07.96г. № 8/1-58р/04.

6. Постановление Правительства от 09.04.2004г. № 206 Вопросы Федеральной службы по финансовым рынкам.

7. Приказ Министерства финансов Об утверждении Правил размещения страховщиками страховых резервов от 22.09.1999г. № 16Н (с изм. от 16 марта 2000г., 18 августа 2003 г.).

8. Адрианов В. Россия в глобальной экономике // Общество и экономика.-2003.-№ 11.

9. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для менеджеров//Академия экономики и права. М., 1996.

10. Азоев Г.Л., Ченоков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: типогр. Новости, 2000. - 255 с.

11. Анисимов О., Кузин А. Как зарабатывают управляющие компа-нии//Финанс. 28 февраля-6 марта 2005 № 8 - (98).

12. Балабанов И.Т., Гончарук О.В., Савинская Н.А. Деньги и финансовые институты СПб: Изд-во Питер, 2000 - 224 с.

13. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник: Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Вузовский учебник, 2004 - 791с.

14. Бараусов В. Счет идет на милиарды//Деловой Петербург.-2001.- №109 (985).

15. Беневоленская З.Э. Доверительное управление имуществом в сфере предпринимательства. СПб., 2002.

16. Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учебное пособие. М.: ИНФОРА-М, 2000. - 270 с.

17. Бирюков В. Стоит ли реанимировать ОФБУ? //Банковское обозрение. Bank Review 2004.-№ 10

18. Борисова Е.Р. Система менеджмента качества: оценка удовлетворенно-сти//Технология качества жизни.-2002.-т.2.-№ 1.- С.33-38.

19. Буянова О. Брокерский оброк. Рубрика Текущий счет//Деньги.-2005.-№9.

20. Бычков А.П. Мировой рынок ценных бумаг. Институты, инструменты, инфраструктура. М., 1998.

21. Бюлетень Ассоциации Банков Северо-Запада. СП6.-2005.- № 48.

22. Вавулин Д. О новом регуляторе российского фондового рынка Рынок ценных бумаг.-2004.- № 11 (266).

23. Викулов В. Инновации в банковской сфере: инвестиционные услуги // Рынок ценных бумаг.-2004.-№ 275.

24. Всеобщий менеджмент качества стратегия XXI века. Сб. лTQM Ч XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 3. - М.: ИздАТ, 1998.

25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА Стандарты и качество, 2001. 424с.

26. Голубков Е.П. Основы маркетинга, М., 1999.

27. Гавинский Д. Корпоративные бумаги в портфелях инвестиционных фондов. Финанс.- 2004. № 25 (66).

28. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 1999. - 416 с.

29. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью. Учебное пособие: СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2001. 233с.

30. Гуманков К. Управленцы непрофильных денег // Финанс. -2005.- № 14 (104).

31. Данилов Ю.А. Создание и развитие инвестиционного банка в России -М.: Деор, 1998.-352с.

32. Данилов Ю. Новая роль фондового рынка // Вопросы экономики.- 2003 -№7.

33. Дмитриева В.В. Об изменениях в реестре профучастников Северозападного федерального округа, специализированных депозитариев и ПИФ-ов (за первый квартал 2004 года) //Эмитент. Существенные факты. События и действия. 2004. Вып. 13 (45).

34. Дяченко О. Как заставить работать лишние деньги //Банковское обозрение. Bank Review.-2004.- № 10.37. Ефимова Ю. Инвестиционные банки: от спекуляций к поглощениям//1. Финанс.- 2004. № 12 (53).

35. Зубков Ю.П. Маркетинг в обеспечении конкурентоспособности и качества продукции М., 1999. 54 с.

36. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии /Под ред. А.В. Гличева. М.: Изд-во стандартов, 1971. 258с

37. Инвестиционная деятельность предприятия. Текст лекций / Е.А. Тка-ченко, Е.В. Шатрова. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998

38. Инструкция Центрального Банка РФ от 02.07.1997г. № 63 О порядке осуществления операций доверительного управления и бухгатерском учете этих операций кредитными организациями РФ.

39. Исикава К. Японские методы управления качеством / Пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

40. Казарин М. Фондовый рынок: ликвидация безграмотности / Тор-менеджер. 2003 .-№ 3 (25).

41. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики. Сборник науч. трудов по ред. д-ра эк. наук, проф. Е.А. Горбашко.- СПб.: Инфо-да, 2002.

42. Клепиков А. Инструмент на вырост // Эксперт. Северо-запад.- 2004.- № 15.

43. Коваль JL, Аракчеева Ю. Лучшие и худшие// Ведомости. Личный счет. Ч 21.01.2005.

44. Козицын С. Неудачный год// Ведомости.- 11.01.2005.

45. Кокурин Д.И., Думбаров П.В. Формирование инвестиционного портфеля на основе реальных активов//Финансовой бизнес.- 2004.

46. Кононов А. Куда идет бизнес Интернет-брокеров// Финанс. -2005. -№ 4 (94).

47. Коноплева Я. Управление собственным капиталом//Тор-Мапазег.- 2004. № 12.

48. Котёкин С.В. Международная финансовая система: Учебник. М.: Экономистъ, 2004. - 541с.

49. Котико В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн, 2003.

50. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А., Фирстов В.Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997.

51. Кузин А., Насакин Р. На Запад так на Запад //Финанс.- 2004.- № 40 (81).

52. Кузин А. Весна. Плодятся ПИФ-ы // Финанс. -2005.- № 14 (104).

53. Кузин А. Доверие повышенной доходности // Финанс.- 2003.- № 7.

54. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг / Автореферат дисс. на соискание ученой степени кандидат экономических наук. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

55. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2002. -С.58.

56. Куховицкий К., Лысцов А., Окулов В. Эталонные показателя эффективности управления паевыми инвестиционными фондами // Рынок Ценных Бумаг.-2004. № 15 (207).

57. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАЛ Типография Новости, 2000.

58. Лугаев О. Пенсионные резервы: перспективы инвестиций в облигации //Рынок ценных бумаг. 2004.-№ 16 (271).

59. Макаревич Л. Государство дожно научиться управлять реформами/Общество и экономика.-2003.- № 9.

60. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

61. Масленников Д. Инвестиционное перепутье// Финанс. 18-24 апреля 2005 года № 15(105).

62. Матвеева Е.А. Субмодели маркетинга, Калининград, 1996.

63. Материалы 1-ой Международной практической конференции по управлению качеством и бизнесу, ориентированному на потребителя. Превосходство в бизнесе современный российский и зарубежный опыт. СПб., 2000.

64. Матюшин С. Риски банковских услуг// Рынок ценных бумаг.-2004.- № 15 (270).

65. Медведев А. Вэб-Инвет банк прирастает Линк Финансом//Финанс.-2004. -№ 15(56).- С.38-39.

66. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: ДЕЛО, 1997.

67. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России: Воздействие фундаментальных факторов, прогноз и политика развития. М.: Альпина Паблишер, 2002.

68. Миркин Я.М. Ценные бумаги и фондовый рынок. М.: Изд-во Перспектива, 1995.

69. Мир и Россия: материалы для размышлений и дискуссий/ Под ред. B.C. Автономова и Т.П.Субботиной: Учебное пособие.- СПб.: Экономическая школа, 1999.

70. Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно-практическое пособие. Москва: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2004 - 176 с. (Серия Новые технологии)

71. Модернизация российской экономики / Отв. ред. Е.Г.Ясин. М.: ГУ ВЭШ, 2002. Кн.1., Кн. 2.

72. Мязина Е., Козицын С. Ориентир для эмитентов // Ведомости. 2005.

73. Новаторов В. Маркетинг в социально-культурной сфере. Омск: Омич, 2000.

74. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины // Маркетинг в Росси и за рубежом.-2002.- № 4.

75. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Менеджмент в России и за рубежом.- 1999. № 5.

76. Овчаренко Е.К., Ильина О.П., Балыбердин Е.В. Финансово-экономические расчеты в EXCEL. Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: Информационно-издательский дом Филин, 1999.- 328с.

77. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник. СПб.: Наука, 2000.

78. Песоцкая Е. Маркетинг услуг: Краткий курс, 2000.

79. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. Учебное пособие. М.: Издательский дом Вильяме, 2000.

80. Путеводитель частного инвестора //издание совместно с газетой Ведомости и лThe Wall Street Journal and Financial Times, 2004.

81. Роббер В. Колоб, Риккардо Дж. Родригес Финансовые институты и рынки: Учебник / Пер. 2-го амер. издания. М.: Изд-во Дело и Сервис, 2003 - 668с.

82. Российский бизнес под знаком качества//Вестник НАУФОР.-2003.- №7.

83. Российский статистический ежегодник. Госкомстат России. М., 2004.

84. Роус Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. 2-го изд. М.: Дело, 1997.-768 с.

85. Русский бизнес. Лидеры //Эксперт № 19. 24-30 мая, 2004.

86. Самойлов Г.О., Бачалов А.Г. Банковская конкуренция. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

87. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества //Стандарты и качество.- 2000. №12.

88. Серия приложений к газете Деловой Петербург, Бизнес без проблем // Кто есть кто в деловом Петербурге. Выпуск 4.

89. Сизов Ю. Актуальные проблемы развития фондового рынка // Вопросы экономики.- 2003. № 7.

90. Силасте Г.Г. Социальная сущность денег. Социология экономики //Финансовый бизнес. Апрель-май, 2003.

91. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов. Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М и др. /Под ред. проф. В.А.Швандара. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 1999.- 487с.

92. Суббетто А.И. Квалиметрия человека и образования (методология и практика): итоги, проблемы, направления. По материалам 10 Симпозиума Квалиметрия в образовании: методология и практика, 2002.

93. Сухоруков М.С. К вопросу об определении понятии луслуга // Маркетинг в России и за рубежом, № 4 (42), 2004

94. Тавасиев A.M., Ребельский Н.М. Конкуренция в банковском секторе России: Учебное пособие для вузов/Под ред. А.М.Тавасиева. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001 - 301 с.

95. Тематические страницы //Коммерсант. Деньги.-2004. № 23 (478).

96. Топорова И. О привлечении инвестиционных ресурсов в России через рынок ценных бумаг // Общество и экономика.-2003.-№ 12.

97. Тульчинский Г. JL Маркетинг в сфере культуры. СПб.: Изд-во СПбГИК, 1995.

98. Управление качеством услуг: Учебное пособие /под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 126 с.

99. Учебное пособие для руководителей и контролеров организаций, осуществляющих брокерскую, дилерскую деятельность и доверительное управление ценными бумагами М.: Финансовый издательский дом Деловой экспресс, 1998. Ч 200 с.

100. Фактура С. Вэб-Инвет расширяет профиль //Эксперт Северо-Запад. 19-25 апреля 2004. № 15 (172).

101. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. М.: Информационно-издательский дом Филин, Рилант, 2000.

102. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.

103. Философия качества по Тагути. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: НТК Трек, 1997.

104. Финансовый рынок: адаптация к рыночной экономике капитала/Под ред. д.э.н. проф. В.И.Колесникова. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 148с.

105. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мер дик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

106. Ценные бумаги: Учебник / Под ред. В.И. Колесникова, B.C. Торканов-ского. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 448 с.

107. Челенков А. Маркетинг // Основы классификации услуг как маркетингового продукта. 1998.-№3.

108. Чечеткина Н. Маркетинг // Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли. 1999.- №2.

109. Шаповалов А. Российскую экономику обрекли на инерцию //Коммерсант. 28.01.05. № 14 (3098).

110. Школин А. Кто готов продаться на бирже//Финанс.- 14-20 июня 2004. -№ 23 (64).

111. Шмаров А., Глинкин И. Дозрели // Эксперт.-2004.-№ 11.

112. Шушунова Е. Брокеры скупают банки на вес// Тематические страницы Банк Коммерсант 15.10.2004.-№ 188 (2783).

113. Шохина Е. Пока вхолостую// Эксперт 7-13 июня 2004. -№ 21.

114. Шпрингель В. Роль рынка ценных бумаг в жизни российских банков, или несколько слов о банковской отчетности //Рынок ценных бумаг.- № 16 (271)2004.

115. Экономика предприятия /Под ред. д.э.н., проф. А.Е.Карлика: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 280 с.

116. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография. СПб.: Изд-во РГПУ им А.И.Герцена, 2001 - 352с.

117. Deming W. Edward. Out of the Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position.- Cambridge (Mass.) Mass. Inst, of Technology, Center for Advanced Engineering Study: Cambridge University Press, 1982.

118. Juran J.M., Grina F.M. Juran s Quality Handbook. 4th edition, Mc. Graw-Hill. N.Y., 1988.

119. Grosby Ph.B. Quality is Free. N.Y.: Mentor, 1980.

120. Учебная литература с сайта www.finam.ru124. www.cit-fonds.ru