Концепция оценки качества юридических услуг и создание маркетингового инструментария для ранжирования профессионализма субъектов адвокатской деятельности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Лихачев, Родион Венедиктович |
| Место защиты | Киров |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Концепция оценки качества юридических услуг и создание маркетингового инструментария для ранжирования профессионализма субъектов адвокатской деятельности"
На правах рукописи
ЛИХАЧЕВ Родион Венедиктович
УДК 330.190+338.462
КОНЦЕПЦИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ И СОЗДАНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИНСТРУМЕНТАРИЯ ДЛЯ РАНЖИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СУБЪЕКТОВ АДВОКАТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Специальность:
08.00,05 Ч Экономика и управление народным хозяйством {экономика и управление качествам; маркетинг)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Ижевск 2006
Работа выпонена на кафедре менеджмента И марКвМШ'З в ГОУ ВПО Вятский государственный университет
Научные руководители:.
доктор экономических наук, профессор Беспятых В.И.
заслуженный изобретатель РФ,
доктор технических наук, профессор Ляли и В.Е.
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Большаков НМ. (Сыктывкарский леской институт - филиал ГОУ ВПО Саккт-петербургская государственная лесотехническая академия им. С.М. Кирова)
доктор экономических наук, профессор Тарануха НЛ.
(ГОУ ВПО Ижевский государственный технический университет (ИжГТУ))
Ведущая организация; ГОУ ВПО Марийский государственный университет (г. Йошкар-Ола)
Защита состоится 15 декабря 2006 г. в 16.00 часов
На заседании диссертационного совета Д 212.065.05
в ИжГТУ по адресу: 426069, г, Ижевск, ул. Студенческая, 7, ауд. 1-4.
Отзыв на автореферат, заверенный гербовой печатью, просим выслать по указанному адресу в двух экземплярах.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ИжГТУ.
Автореферат разослан 15 ноября 2006г.
Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления. Тот путь развития правового государства, как необходимого условия существования развитого рынка юридических услуг, который развитые страны проходили эволюционным путем в течение столетий, наша страна пытается наверстать в течение последних 10-15 лет. Все это накладывает существенные особенности на развитие данного рынка в России.
К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нор-мотворческой деятельности; отсутствие поноценной саморегулируемой организации участников рынка; отсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целом; информационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов. Современный российский рынок юридических услуг имеет достаточно сложную структуру. Прежде всего, можно выделить два основных сегмента: корпоративные клиенты, частные клиентов (граждан). Среди участников рынка можно так же выделить несколько основных групп: специализированные юридические фирмы; адвокаты; юридические департаменты аудиторских, консатинговых, оценочных, риэторских и охранных компаний; юристы-предприниматели.
По оценкам экспертов, наибольшую часть рынка юридических услуг в стоимостном выражении составляют судебные споры, одной из сторон в которых выступают компании. Однако данные о российском рынке юридических услуг не систематизированы, его объем не оценен, поэтому мы имеем возможность судить о его объёме лишь по косвенным показателям. Общий объем российского рынка юридических услуг оценивается в 7-10 мрд, руб. Этот рынок сопоставим с рынком ауди-торско-консатинговых услуг. Учитывая рост российского рынка деловых услуг, можно уверенно прогнозировать не менее мощное развитие рынка юридических услуг. Так, количество дел, связанных с применением налогового законодательства, увеличилось с 1999 по 2002 год в 2,5 раза и достигло около 210 тыс.
Таким образом, анализируя развитие рынка юридических услуг в Российской Федерации, можно отметить, что, несмотря на его развитие в последние десятилетие, для него по-прежнему характерна низкая маркетинговая активность участников рынка. Существенной проблемой являются информационная закрытость рынка, отсутствие данных о его развитии, слабость и бессистемность законодательства в области регулирования деятельности организаций и лиц, оказывающих юридические услуги, неадекватность законодательной базы новым экономическим условиям. С другой стороны, в последние годы наблюдается значительный рост спроса на профессиональные юридические услуги, как со стороны граждан, так н со стороны организаций и предприятий. Эффективная организация функционирования данного рынка требует проведения значительных исследований и осуществления разработок по широкомасштабному внедрения принципов и концепций маркетинга в практику деятельности субъектов рынка юридических услуг.
Целью работы является проведение комплексных исследований, направлен-
ных на разработку концепции и методики оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, создание маркетингового инструментария для ранжирования уровня профессионализма субъектов адвокатской деятельности, что будет способствовать расширению конкурентной среды в сфере юриспруденции при удовлетворении потребностей личности как основного потребителя юридических услуг.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- исследовать базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг;
- разработать концепцию и критерии оценки качества юридических услуг;
- изучить состав и принципы формирования комплекса маркетинга юридических услуг;
- выявить и изучить общероссийские тенденции развития рынка юридических услуг;
- изучить особенности развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова;
- разработать маркетинговый инструментарий ранжирования субъектов адвокатской деятельности;
- раскрыть значение маркетинговых исследований как элемента марке-тинг-микс юридических услуг на примере исследования рынка юридических услуг г. Кирова;
- провести апробацию предлагаемых подходов к формированию товарной, договорной, распределительной к коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную колегию адвокатов г. Кирова.
Объектом исследования являются базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг.
Предметом исследования являются концепция оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, маркетинговый инструментарий для ранжирования уровня профессионализма субъектов юриспруденци и.
Методы исследования. На разных этапах исследования в зависимости от характера разрабатываемых теоретических и практических задач использовались монографический, абстрактно-логический метод, аналитический, ситуационный и системный анализ, методы маркетингового анализа, методы экспертных исследований, методы экономико-математического и статистического анализа рынков.
Теоретической и методологической основой исследования послужили объективные экономические законы, работы отечественных и зарубежных ученых по изучаемой проблеме (по теоретическим вопросам предпринимательства использован опыт P.C. Ронстаяга. Р. Хизрича и М. Питере, А. Шапиро, Р. Кантильо-на, Й. фон Тюнена, Ф. Найта, Й. Шумпетера, по теоретическим вопросам маркетинга услуг Ч Котлера ФД Стэн Рэппа и Томаса Л. Колинза, Р. Малерн, К. Грен-рооса, Дж. Бэйтсона, Арасланова Т.Н., Мироновой Н.В., Николайчука В. Е. и др.; по теории потребностей Ч А. Маслоу. 3, Фрейда, Д, МакКлеланда, Ф. Герцберга и др.; по теории маркетинговых исследований Ч М.Портера, У. Черчиля, Г.Л. Багие-
ва, В.П. Голубкова, Р,А.Фатхутдинова и др.), разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно- юридические акты, текущие публикации, данные Кировской областной колегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России,
Научная новизна работы заключается в совершенствовании методических основ оценки качества юридических услуг в условиях рыночных отношений, а также в улучшении инструментальных средств маркетинга для сертификации профессиональных и функциональных качеств субъектов адвокатской деятельности, втом числе:
- установлено, что на достаточно насыщенном рынке юридических услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы за увеличение численности клиентской базы адвокатской конторы и, соответственно, роста ее доходов;
- выявлено, что для измерения качества юридической услуги необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в адвокатской конторе. Юридическая услуга как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя юридической услуги и ее потребителя. По этим причинам качество юридической услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между адвокатской конторой и клиентом;
- определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы;
- доказано, что специфичность юридических услуг порождает значительные особенности в построении и организации комплекса маркетинга услуг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям. Внутренний маркетинг включает обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Поэтому продавец услуги дожен продемонстрировать как высокую технику, так и высокое внимание;
- предложена авторская схема сегментации рынка юридических услуг, включающая четыре сегмента: рынок услуг по организации и сопровождению бизнеса, рынок услуг по защите граждан от уголовного преследования, рынок услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права и рынок нотариальных услуг;
- определен состав параметров качества адвокатских услуг, включающий совокупность следующих критериев: степень реализации оптимально возможного результата, уровень обслуживания клиента, уровень моральной и психологической поддержки клиента, степень морального удовлетворения клиента, сохранение адвокатской тайны, приемлемость для клиента методов, применяемых адвокатом в ходе защиты его интересов, сохранение честного имени и достоинства клиента;
- предложена методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг;
- предложена методика ценообразования на рынке адвокатских услуг включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката, на основе маркетингового исследования определено процентное соотношение премии адвоката в зависимости от вероятности положительного исхода правового спора.
Теоретическая ценность диссертационной работы заключается в уточнении сущности понятия услуга и совершенствовании методических основ организации предпринимательства на рынке юридических услуг на основе концепции маркетинга дня оценки профессиональных качеств субъектов адвокатской деятельности.
Практическая полезность состоит в комплексном исследовании национального и регионального рынка юридических услуг, в разработке и апробации комплекса маркетинга для оценки качества юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную колегию адвокатов г. Кирова.
Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы адвокатами, частнопрактикующими юристами и нотариусами, адвокатскими объединениями и другими субъектами предпринимательской деятельности при формировании комплекса маркетинга юридических услуг, органами региональной и федеральной власти при разработке нормативных актов регулирующих предоставление юридических услуг. Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов Основы бизнеса, Организация предпринимательской деятельности, Маркетинг, Маркетинг товаров и услуг, Маркетинговые исследования студентам экономических факультетов и юридических вузов.
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на следующих научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции Стратегия социально-экономического развития регионов (Уфа, 2003); Всероссийской научно-технической конференция Вятского Государственного Университета л Hay ка-прогаводство-технология-экология (Киров, 2005); Международной научной конференции Кировского филиала Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права Научный потенциал Ч основа экономического развития в XXI веке (Киров, 2005); Международной научно-практической конференции Экономические и экологические проблемы регионов СНГ (Астрахань, 2006); Международной научно-практической конференции Вятской Государственной Сельскохозяйственной Академии Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов (Киров, 2006).
Публикации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 9 научных работ объемом 2,03 п.л., в том числе 6 единолично. Автор имеет 1 научный труд в издании, выпускаемом в РФ и рекомендуемом ВАКом для публикации основных результатов диссертаций.
Реализация работы в практической деятельности. Предложения и разработки автора приняты к внедрению и используются Центральной колегией адвокатов г. Кирова.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав.
выводов и предложений, списка литературы и приложений. Изложена на 158 страницах компьютерного текста, содержит 17 таблиц, 26 рисунков, 3 приложения. Библиографический список используемой литературы и информационных источников включает 168 наименований.
СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении дано обоснование темы исследования, раскрыта его актуальность, сформулированы цели и задачи, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе изучена природа и основные характеристики услуги как объекта предпринимательской деятельности, предложена их классификация, рассмотрены теоретические основы формирования комплекса маркетинга сферы услуг.
Во второй главе рассмотрены общероссийские тенденции развития предпринимательства на рынке юридических услуг; изучены тенденции развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова.
В третьей главе раскрыто значение маркетинговых исследований как элемента разработки бизнес стратегии на рынке юридических услуг, описан процесс формирования товарной, ценовой, распределительной и коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг.
В приложениях представлены результаты проведенных исследований.
ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ:
1. Установлено, что конкуренция является одним из базовых механизмов рыночных отношений в сфере юридических услуг.
Конкуренция стимулирует игроков определенного рынка товаров или услуг соперничать между собой и тем самым способствующих достижению наилучших результатов в работе. Не является исключением из этого правила и рынок юридических услуг. Зачастую конкуренция в сфере юриспруденции является честной и законной, а ввиду наличия большого количества конкурентов является даже стимулом к повышению качества услуг и развитию рынка. Говоря о методах конкурентной политики, можно с уверенностью сказать, что они подчас бывают несовместимы с основами честного ведения бизнеса. Непременной спутницей любых экономических отношений является недобросовестная конкуренция, под которой понимается любая форма конкурентного поведения, противоречащая честным обычаям и правилам торговых отношений, нормативно-правовым актам, регулирующим порядок ведения хозяйственной деятельности в условиях рыночных отношений. Это использование чужих торговых марок и наименований, копирование внешнего вида, изображения, наименования, бланка, рекламных материалов, оформление офиса, разглашение коммерческой тайны, дискредитация субъекта хозяйствования в виде распространения в какой-либо форме недостоверной информации о нем с целью переманивания клиентов.
Деловая репутация юридической компании Ч сформированная в процессе длительного времени общественная оценка ее деятельности на рынке юридических
услуг Ч является наиболее частым объектом недобросовестной конкуренции, поскольку она играет важную роль в конкурентной борьбе предпринимателей, в значительной мере способствуя формированию клиентской базы юридической компании. Очень часто недобросовестные юридические компании, пытаясь заполучить клиента любыми способами, отмечают низкое качество предоставляемых услуг своих конкурентов, причем такие заявления не имеют под собой никаких оснований. Наиболее распространенной формой недобросовестной конкуренции является создание впечатления, что потребителю юридических услуг предоставляется возможность приобретения услуг на необычайно выгодных условиях, в том числе и путем занижения их стоимости, что не может не сказываться на их качестве.
Борьба с недобросовестной конкуренцией на рынке юридических услуг Ч процесс сложный и неоднозначный, что определяется спецификой самого рынка, на котором стоимость конкретной услуги может определяться посредством оценки десятков взаимозависимых факторов, связанных как с клиентом, так и существом вопроса, а зачастую и непосредственно с самой юридической компанией. Так, наиболее часто объектом недобросовестной конкуренции являются успешные и известные юридические компании,
В методике по борьбе с недобросовестной конкуренцией на рынке юридических услуг выделяют прямые методы, под которыми понимается отстаивание прав добросовестной юридической компании в случае выявления фактов недобросовестной конкуренции путем взыскания убытков в добровольном либо (чаще всего) принудительном (судебном) порядке, и непрямые методы, под которыми понимается совокупность действий, направленных на удержание клиента вне зависимости от влияний на него иных игроков рынка юридических услуг, В эту группу методов следует также включить постоянное повышение качества оказываемых услуг, скидки н бонусы, надежную защиту информации и ее гарантированную конфиденциальность, защиту хранимых в адвокатской компании документов клиента, гарантированную соответствующими законами РФ.
Специалисты, как в России, так и за рубежом, утверждают, что на достаточно насыщенном рынке юридических услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы. Однако в отечественной специальной литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество юридических услуг. Большинство работ по измерению качества посвящены проблемам качества товаров производственного сектора.
2. Предложены концепция и критерии оценки качества юридических услуг.
Для того чтобы измерить качество юридической услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в адвокатской конторе. Юридическая услуга как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя юридической услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество юридической услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между адвокатской конторой и клиентом.
Качество юридической услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества юридической услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества юридической услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества юридической услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам; что потребитель получает от юридической услуги (профессиональный аспект качества) и как потребитель получает юридическую услугу (функциональный аспект качества).
По мнению специалистов, восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы (рис. 1).
Первая ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества юридической услуги и реакцией руководства адвокатской конторы на эти ожидания. Вторая ступень - разрыв между пониманием руководством адвокатской конторы ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своей адвокатской конторе. Третья ступень Ч разрыв между внедренной руководством адвокатской конторы системы качества и неподготовленностью персонала адвокатской конторы следовать установленным стандартам. Четвертая ступень -разрыв между существующей в адвокатской конторе системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая, самая главная, ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителей юридической услуги и процессом предоставления адвокатской конторой этой услуги.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в конторы-конкуренты и к более высоким затраты на маркетинг в адвокатской конторе для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к догосрочной лояльности потребителя к конторе, что иногда называется маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех адвокатской конторы за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.
Критерии качества
Материальность Надежность 1 Отзывчивость Убежден кость Сочуьст*ис
Восприятие Функционального (КАК !) и Профессионального (ЧТО Т) дспекто кдчеств*
|^Стулен^1 Ступень 1 Ступень 3 ^ Ступень 4
Ступень 5
Рис. }. Концепция качества юридической услуги и критериев ее оиеик Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям (см. рис 1): материальность (оснащенность адвокатской конторы:
юридическая база, оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы); надежность (выпонение обещанной адвокатской конторой услуги точно, основательно и в срок); отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в адвокатской конторе); убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала адвокатской конторы); сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю юридической услуги).
3. Разработана методика для измерения качества юридической услуги на основе опроса клиентов
Для измерения пяти критериев качества юридической услуги может быть успешно использована адаптированная методика.
Суть подхода к исследованию качества юридической услуги состоит из двух частей. Сначала потребителей с помощью пяти- или семибальной шкалы Лайкерта (поностью не согласен - поностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества юридической услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретной обследуемой адвокатской конторе. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества л<3: материальность; надежность; отзывчивость; убежденность; сочувствие.
Пять коэффициентов качества О являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества р измеряется 4 -5 подкритериями, Таким образом, пять критериев качества О разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества О. По тому же принципу пять коэффициентов качества О с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом адвокатской конторе.
Результаты исследования качества с помощью предложенной методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
4. Определены характерные черты н закономерности построения маркетинга для юридических услуг.
Специфичность юридических услуг порождает значительные особенности
в построении и организации комплекса маркетинга услуг. В работе выделены три концептуальных направления построения комплекса маркетинга услуг: традиционная концепция маркетинг-микс (концепция 4Р); расширенная концепция маркетинг-микс (концепция 7Р); комплекс маркетинга трехуровнего взаимодействия компания-сотрудники-потребители. В наиболее часто употребляемой форме маркетинг-микс включает четыре субмикса маркетинга. Это Ч товарный микс; договорный микс; коммуникативный микс; распределительный микс. Каждый субмикс включает самостоятельный комплекс мероприятий, проведение которых формирует соответствующую политику в сфере маркетинга.
Традиционный маркетинг-минкс применительно к сфере услуг был допонен Б. Бумсом и М. Битнером еще тремя составляющими: персонал, материальные свидетельства, способ предложения услуг. Поскольку большинство услуг предоставляется людьми, чрезвычайно важную роль в сфере услуг играют отбор, обучение и мотивация персонала. В идеальном варианте сотрудники компании дожны обладать следующими качествами; учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью. На наш взгляд, данный элемент комплекса маркетинга впоне можно рассматривать в рамках товарной политики комплекса маркетинг-микс услуги.
Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг включает обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов.
Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента, Потребитель судит о качестве предоставляемых услуг, но только по их техническому совершенству (например, была ли консультация успешной), но и по профессиональному качеству (например, проявил ли юрист участие и заботу к клиенту). Поэтому продавец услуги дожен продемонстрировать как высокую технику, так и высокое внимание.
Данная модель имеет выраженную направленность на удовлетворение нужд потребителя путем установления оптимальных взаимоотношений производителя (продавца) услуги с потребителем. Поэтому по своей сути и содержанию она является в известном смысле модернизацией ранее рассмотренных моделей. Для эффективного управления сервисным маркетингом необходимо целевое воздействие на персонал отдела обслуживания (внутренний маркетинг), на потребителя (традиционный маркетинг), а также на отделы, обеспечивающие требуемое качество предоставления услуг и установление взаимоотношений между обслуживающим персоналом и потребителем (интерактивный маркетинг).
5. Предложена авторская схема сегментации регионального рынка юридических услуг.
В ходе проведения диссертационного исследования была поставлена задача рассмотреть особенности развития регионального рынка юридических услуг на примере г. Кирова. Нами было установлено, что рынок имеет достаточно сложную структуру. По нашему мнению, она образуется во взаимодействии трех компонентов: виды услуг, субъекты, которые оказывают эти услуги, а так же пользователи
услуг. Комбинируя их, можно выделить четыре сегмента на рынке юридических услуг. Во-первых, это рынок услуг по организации и сопровождению бизнеса, которые оказываются юридическими фирмами и адвокатами. К таким услугам можно отнести весь спектр услуг, начиная от регистрации юридических лиц, получения лицензий, юридического сопровождения предприятий и заканчивая участием в арбитражных процессах по разрешению различных споров.
Во-вторых, это рынок услуг по защите граждан от уголовного преследования. Субъекты, которые оказывают данные услуги Ч это адвокаты, пользователи Ч граждане. Основные виды услуг Ч ведение дел по преступлениям в рад-личных сферах (экономика, военная служба, государственная власть и т.п.).
В-третьих, это рынок услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права. На данном сегменте могут работать как адвокаты или частнопрактикующие юристы, так и юридические фирмы. Спектр услуг достаточно большой Ч это семейные, жилищные, земельные, трудовые, а так же другие виды споров.
Отдельно от всех других сегментов стоит рынок нотариальных услуг. Субъекты, которые предоставляют весь спектр услуг, характерных для данного сегмента - это нотариусы. Перечень услуг, а так же их стоимость законодательно определены. Пользователи услуг - граждане. Схематически сегментация рынка юридических услуг представлена на рис. 2.
Рис. 2. Сегментация рынка юридических услуг города Кирова Для проведения достаточно объективного исследования было решено прибегнуть к помощи экспертов. Анкеты для экспертов были составлены в соответствии с приведенным вариантом сегментации рынка. В ходе исследования эксперты подтвердили соответствие данной сегментации рынка действительности. Составленная для проведения опроса экспертов анкета состояла из вопросов по основным направлениям маркетинговых исследований: исследование рынка, исследование конкурентов и исследование элементов комплекса маркетинга. В основу структуры анкеты была положена сегментация рынка юридических услуг города Кирова.
. Рассматривая рынок юридических услуг города Кирова, следует отметить, что наибольший сегмент (по стоимости) занимают услуги по защите граждан от уголовного преследования Ч 44%. Услуги по организации и сопровождению бизнеса, которые оказываются адвокатами, а так же юридическими фирмами занимают 31%. Сегмент услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права составляет 25%.
На момент проведения исследования (2005 год) наиболее востребованы услуги, связанные с судебными разбирательствами, будь то представительство в арбитражных, мировых, третейских или в судах общей юрисдикции. Это 96% всех
оказываемых услуг подобного характера. Текущим же юридическим сопровождением компании занимаются в гораздо меньших объемах Ч 4%. Это связано с рядом причин. Во-первых, при возникновении у компании необходимости в постоянном юридическом обслуживании, можно организовать собственный юридический отдел. Такая необходимость, а также возможность есть только у крупных компаний. Во-вторых, поное юридическое сопровождение фирмы Ч это достаточно дорогая услуга. Поэтому фирмы в основном нацелены на общение с юридическими компаниями лишь периодически, по мере возникновения проблем.
Количество участников рынка услуг адвокатов по защите граждан от уголовного преследования равняется 187 человек. Это официально зарегистрированные в областном реестре адвокаты. 85% экспертов считает, что вход на данный сегмент рынка юридических услуг достаточно свободен. Несмотря на тенденцию уменьшения количества действующих адвокатов в городе Кирове, наблюдающуюся в последнее время, большинство экспертов придерживается мнения о том, что предложение незначительно превышает спрос - 65%. Степень конкурентной борьбы - средняя. Так считает 60% экспертов, 37% говорят о высокой степени конкурентной борьбы.
Данный рынок характеризуется преобладанием неценовой конкуренцией. Общий годовой спрос оценивается в размере 45 мн. рублей. Это на 15 мн. рублей больше, чем у фирм, работающих в сегменте услуг по организации и сопровождению бизнеса. Данные значения подтверждают верность суждений экспертов о преобладающей доле данного сегмента на рынке юридических услуг города Кирова.
Доходы адвокатов характеризуются следующими показателями. Начинающий Ч 7,3 тыс. руб. Опытный - 22,7 тыс. руб. Профессиональный адвокат -41,6 тыс, руб. Чистый доход соответственно - 4,5тыс. руб., 16,0 тыс. руб., 33,3 тыс. руб. Отсюда можно сделать вывод, что доходы адвокатов, работающих в данном сегменте в среднем выше, чем у юристов, занятых оказанием услуг в области организации и сопровождения бизнеса.
По прогнозам экспертов, спрос на данном рынке будет незначительно расти Ч 2-3% в год. Предложение, однако, будет увеличиваться опережающими темпами - 2-6%. Это приведет к дальнейшему ужесточению конкуренции на данном сегменте. Так считают 89% экспертов. Таким образом, ситуация, определяющая конъюнктуру данного сегмента складывается подобным образом (как и в сегменте по организации и сопровождению бизнеса).
По типу адвокатов на рынке города Кирова сложилась следующая ситуация. Экспертное исследование показало, что настоящих профессиональных юристов-адвокатов всего чуть больше половины Ч 54%. 21% приходится на тех адвокатов, у которых есть знакомые в прокуратуре и органах власти, а 25% и вовсе лобещающие, стратегия которых основана на максимальном психологическом воздействия на клиента а не на качестве и результате оказываемых услуг. Это довольно плачевная картина для развития правового общества в Российской Федерации.
Далее, рассматривая настоящих специалистов в области юриспруденции, выясняем, что начинающих адвокатов Ч 25%, опытных Ч 64,4% и профессионалов Ч 10,6%. В результате проведения исследования было установлено, что для успешности адвокатского бизнеса важны следующие моменты: профессионализм, опыт, известность, психология, ораторские способности, имидж и др. Та-
ким образом, можно представить портрет преуспевающего адвоката. Это дожен быть юрист-профессионал, который имеет большой опыт успешного ведения дел различной сложности, обладающий безупречной репутацией и значительной известностью. Этот человек дожен хорошо разбираться в людях, уметь понимать и предугадывать нх дальнейшие шаги и действия, быть коммуникабельным. Так же успешный адвокат дожен обладать превосходной дикцией, уметь лаконично выражать свою точку зрения перед аудиторией.
Далее рассмотрим, что влияет на уровень заработной платы адвоката. Основные параметры, которые влияют на стоимость ведения дел Ч это сложность дела и длительность. Самый распространенный вид оплаты услуг адвоката Ч договорная оплата за дело. Так же широко распространен вариант договорной оплаты с премиальными. Почасовые формы оплаты менее распространены.
Наиболее выгодными по сферам преступлений, являются дела в сфере экономики, преступления против личности и против государственной власти. По видам дел наиболее перспективные Ч тяжкие преступления и преступления средней тяжести. Наиболее интересные для адвоката клиенты - это предприниматели, государственные служащие и граждане, имеющие семью. Наиболее невыгодные дела проходят с участием безработных, многодетных и рецидивистов.
6. Определены закономерности потребительского поведения на рынке юридических услуг.
Для целей анализа рынка услуг адвокатов мы провели опрос настоящих и потенциальных клиентов адвокатов г. Кирова. Опрос респондентов проводися путём анкетирования. В ходе анкетирования клиентов по гражданским делам было собрано 396 анкет, по уголовным Ч 402 анкеты. Проанализируем полученные нами данные. По результатам опроса выяснилось, что большинство клиентов при выборе адвоката обратились бы к знакомым. Так же большой популярностью пользуются справочники, газеты, журналы. Меньше всего людей обращаются к справочным телефонным службам и сети Интернет.
Характеризуя процесс принятия решения о выборе адвоката, нужно отметить, для большинства клиентов важно, чтобы обслуживающая их юридическая фирма (по гражданским делам) или адвокат имели большой стаж работы на рынке, хороший имидж и известный брэнд. Для адвокатов важно быть известным в своей области (большинство опрошенных отождествляют известность адвоката с его профессионализмом, о чём говорит высокая корреляция между этими характеристиками), а так же иметь большой опьгг работы и высокий процент выигранных дел. Менее важно иметь научную степень и принадлежность к определённой профессиональной организации.
В ходе опроса выяснилось, что клиенты в первую очередь обращают внимание на профессиональные качества адвоката, нежели на личные.
В процессе опроса выяснилось, что опыт пользования услугами адвокатов существенным образом влияет на выбор клиента (на это указали 57% опрошенных из числа тех, кто ранее пользовася услугами адвокатов). При этом по гражданским делам этот показатель выше и составляет 81%. Это говорит о том, что клиенты проводят серьёзный анализ по итогам рассмотрения их дела. Коэффициент подтверждения гипотезы о том, что опыт является основным фактором выбора юридиче-
ской компании (адвоката) однозначно подтверждает наше предположение.
Что касается мнения клиентов об опыте пользования услугами адвокатов, то оно сильно варьируется. При этом причины недовольства адвокатскими услугами различны, однако большинство недовольных указывают на недостаточный уровень квалификации адвокатов.
Анализ источников информации, которыми руководствуются клиенты при выборе адвоката, подтверждает сказанное выше: большинство респондентов склонны обращаться, прежде всего, к адвокатам с которыми когда-либо приходилось иметь дело или с которых посоветовали знакомые клиента, затем к справочникам, и уже только потом к журналам, газетам и прочим источникам информации.
Большинство респондентов считают, что гонорар адвоката дожен зависеть от исхода дела. При этом многие опрошенные готовы на повышение гонорара при достижении результата выше ожидаемого, 72% Респондентов склонны полагать, что оплата труда адвоката дожна зависеть от его успешности. Наша гипотеза о том, что оплата труда адвоката дожна зависеть от сложности дела так же была подтверждена большинством респондентов. 74% Респондентов ответили утвердительно на вопрос о том, что гонорар адвоката дожна зависеть от суммы иска.
Как показал опрос гипотеза о том, что клиенты в большинстве своём остаются удовлетворёнными исходом дела, оказалась верной, 75% Опрошенных респондентов, которые уже были клиентами адвокатов, оценивают уровень проведения их адвокатами как хороший (4 по 5-ти бальной шкале). При этом в большинстве случаев адвокат предоставляет клиенту достаточно чёткую информацию о вероятном исходе дела, так что клиенты заранее представляют свои шансы.
Итоговые коэффициенты оценки достоверности гипотез маркетингового исследования адвокатских услуг приведены в табл. 1.
Таблица I.
Итоговые коэффициенты оценки достоверности гипотез
маркетингового исследования адвокатских услуг._
Гипотеза Коэффициент достоверности гипотезы
Клиенты ло гражданским делам Клиенты ло уголовным делам
1. Опит является основным фактором выбора адвоката 0,73 0,51
2. Фактор близости клиента к юридической деятельности оказывает сильное влияние при выборе юридической компании (адвоката) 0,63 0,67
3. Клиент приходит к адвокату с целью получить результат, максимально возможный в сложившихся условиях 0,87 0,63
4. Если клиент обращается в известную юридическую компанию, он уверен в тем, что ему будет предоставлен адвокат высокого класса 0,61 -
5, Если клиент обращается к известному адвокату, он заранее уверен в высоком профессионализме этого адвоката. - 0,87
6. Оплата труда адвоката дожна зависеть от результата 0,71 0,76
7, Оплата труда адвоката дожна зависеть от его успешности 0,67 0,73
Оплата труда адвоката дожна зависеть от сложности дела 0,73 0,69
9. Оплата труда адвоката по имущественным спорам дожна зависеть от суммы иска 0,91 -
10. Большинство клиентов остаются удовлетворёнными исходом дела 0,73 0,77
7. Предложен состав параметров качества адвокатских услуг и рейтинговая методика оценки качества юридических услуг.
Важнейшими составляющими товарной политики комплекса маркетинга адвокатских услуг являются: ассортиментная политика оказания услуг, обеспечение и управление качеством услуг, обеспечение конкурентоспособности услуг на требуемом уровне, формирование целевых рынков, а также освоение или создание соответствующих ниш для различных услуг и вариантов обслуживания, разработка, создание и воспроизводство психологической упаковки в процессе продвижения и реализации услуг. Рассмотрим их более подробно.
В адвокатской деятельности качество услуги имеет решающее значение. Прежде всего, это связано с высокой значимостью дня клиента результатов исхода гражданского или уголовного дела. Поскольку адвокат работает не только с формальной стороной дела (законностью), но и с клиентом, то все факторы качества оказания данной услуги могут быть разделены на три большие группы: профессиональная подготовка (данная 1руппа включает в себя все факторы, характеризующие адвоката как профессионального юриста: образование, выигранные дела и др.); личностно-психологические особенности и навыки адвоката (сюда включаются те факторы, которые определяют личностные взаимоотношения адвоката с клиентом, в суде, оппонентами, свидетелями и др.); морально-этические особенности адвоката (соблюдение адвокатом этических норм и правил в ходе ведения дела по отношению как к клиентам, свидетелям, оппонентам, так и третьим лицам).
Для того чтобы определить наиболее ценные для клиента качества услуг адвоката мы провели опрос как среди экспертов, так и среди клиентов. Опрашиваемых попросили определить в процентном соотношении те факторы, которые они считают наиболее важными в работе адвоката.
При этом в ходе опроса клиентов каждое значение показателя значимости определялось по формуле: ак, = (1). где ак, Ч уровень значимости
-то параметра качества юридических услуг по мнению клиентов; кк^ Ч уровень значимости (в процентах) /-го параметра качества юридических услуг, определённого у'-м опрашиваемым; л - количество опрошенных клиентов.
Для этих целей нами была сформирована группа экспертов, состоящая из 15 человек. Для получения более достоверной информации нам необходимо было определить уровень компетентности каждого эксперта. После определения уровня компетентности каждого эксперта им было предложено определить весовой коэффициент для каждого показателя. После опроса экспертов итоговые значения параметров качества услуг адвокатов определялись по формуле: щ (2), где аэ1 - уровень значимости I -го параметра качества юридических услуг по мнению экспертов; KJ Чуровень компетентности }-го эксперта; N Ч число экспертов; кэ^ -значение коэффициента, присвоенное ' -му параметру ) -м экспертом.
Затем нам было необходимо объединить данные, полученные по опросам клиентов и экспертов. Для этого мы опросили экспертов на предмет того, насколько важным может быть мнение клиентов и экспертов в отношении обозначенных вопросов.
При этом эксперты посчитали, что мнение клиента о качестве адвокатских услуг может быть оценено в 78,3%. экспертаЧв 21,7%. Таким образом, показатель значимости параметра был рассчитан нами по следующей формуле: Кзн, = 0,783 * Кзн щ + 0,217 Х Кзн э> (3), где Кзн, Ч совокупный показатель уровня значимости / -го параметра качества юридических услуг, Кзн кл, - показатель уровня значимости * -го параметра качества юридических услуг дня клиента; Кзн э, - показатель уровня значимости < -го параметра качества юридических услуг для эксперта.
Результаты опроса отражены в табл. 2. Таким образом, выяснилось, что наибольшее внимание адвокату следует уделять степени реализации оптимально возможного результата, сохранению адвокатской тайны, а также честного имени и достоинства клиента.
Кроме того, в ходе опроса выяснилось, что клиенты уделяют большое внимание уровню обслуживания, в то время как эксперты в недостаточной степени оценивают данный показатель. Они сосредотачивают своё внимание главным образом на профессионализме адвоката (степени реализации оптимально возможного результата и сохранению адвокатской тайны), несколько недооценивая влияние остальных факторов.
Таблица 2.
Значимость отдельных показателей, характеризующих качества адвокатских услуг.
Параметр качества адвокатских услуг Значимость параметра, %
клиенты эксперты обшая
Степень реализации оптимально возможного результата 21,3 23,4 21,8
Уровень обслуживания клиента 12,8 9,3 12,0
Уровень моральной и психологической поддержки клиента 9,8 7,6 9,3
Степень морального удовлетворения клиента 11,3 8,8 10,8
Сохранение адвокатской тайны 14,5 18,8 15,4
Приемлемость методов, применяемых адвокатом в ходе выпонения своей работы (для клиента) 8,1 8,7 8,2
Не причинение клиенту психологической травмы в ходе ведения дела 10,1 10,3 10,1
Сохранение честного имени и достоинства клиента 12.1 13,1 12,3
Подобная система позволяет комплексно определить качество услуг, оказываемых тем или иным адвокатом. Для примера мы попросили экспертов и клиентов адвоката определить качество услуг, оказываемых адвокатом Бочковой Риммой Егоровной, проставив по каждому из обозначенных параметров оценку по 10-и бальной шкале (см. табл. 3). Далее нами были рассчитаны средние оценки, выставленные группами респондентов по каждому вопросу путём расчёта средней арифметической. Определение общей оценки по каждому вопросу осуществлялось с учётом найденных выше коэффициентов мнений (по клиентам - 0,783, по экспертам Ч 0,217).
Формула расчёта рейтинговой оценки качества услуг адвоката выглядит
следующим образом: Рк = Кщ Х 01 (4), где Рк - рейтинговая оценка качества услуг адвоката (по 10-и бальной шкале); Кзн, Ч коэффициент значимости 1-го параметра качества юридических услуг либо для клиентов, либо для экс-
пертов, либо общий (в зависимости от типа рейтинговой оценки Ч по мнению клиентов, по мнению экспертов, либо общий); 01 Ч оценка /-го параметра (по 10-и бальной шкале) качества юридических услуг либо для клиентов, либо для экспертов, либо общий (в зависимости от типа рейтинговой оценки Ч по мнению клиентов, по мнению экспертов, либо общий).
Таблица 3.
Расчёт рейтинговой оценки качества адвокатских услуг
на примере адвоката Бочковой Риммы Егоровны._
Параметр качества адвокатских услуг Значение параметра (по 10 бальной шкале)
КШ1С1ПЫ эксперты общая
Степень реализации оптимально возможного результата 7,8 7,1 7,6
Уровень обслуживания клиента 7,3 7,6 7,4
Уровень моральной и психологической поддержки клиента 7,4 8,2 7,6
Степень морального удовлетворения клиента 7,6 8,3 7,8
Сохранение адвокатской тайны 9,9 9,9 9,9
Приемлемость методов, применяемых адвокатом в ходе выпонения своей работы (для клиента) 9,5 9,8 9,6
Не причинение клиенту психологической травмы в ходе ведения дала 9,2 9,8 9,3
Сохранение честного имени и достоинства клиента 9,2 8,9
Рейтинговая оценка качества услуг адвоката 8,4 8,7 8,4
Анализируя данные табл. 3, можно отметить, что рейтинг этого адвоката находится на достаточно высоком уровне. Такая оценка даёт возможность оценить как качество работы отдельного адвоката в динамике, так и сравнить качество работы нескольких адвокатов.
8. Предложена методика ценообразования на рынке адвокатских услугл включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката. При формировании ценовой политики важно определиться, к какому именно эффекту стремится клиент. По гражданским делам выгода клиента может быть выражена в следующем: если клиент выступает роли истца - имущественный выигрыш в виде взыскания судом ответчика суммы иска или определённой части от той суммы; если клиент выступает в роли ответчика - имущественный выигрыш в виде не взыскания судом с него суммы иска или в виде взыскания судом суммы меньшей заявленной; в виде построения хода судебного разбирательства таким образом, чтобы суд не стал пользоваться своим правом и ходатайствовать в соответствующие органы о совершении определённых действий в отношении клиента.
По уголовным делам клиент получает выгоду в виде: смягчение наказания (штраф вместо срока, условный срок, сокращение срока и т.д.); оправдание; восстановление репутации.
Оплата труда адвоката зависит от особенностей его труда, мы предлагаем использовать следующие формы оплаты труда адвокатов: оплата по расценкам за действия; оплата по расценкам за время; оплата за действия (составление заявления и др.) и время; оплата по договорённости; оплата в процентах от суммы иска (по гражданским делам).
Оплата по расценкам за действия. Используется для простых и (или)
стандартных юридических действий, таких как регистрация фирмы, получение лицензий. В данном случае уместно устанавливать фиксированные расценки за определённое юридическое действие на основе рыночного метода, метода затраты плюс прибыль и др. Данные расценки не дожны дифференцироваться в зависимости от выпоняющего эти действия адвоката.
Оплата по расценкам за время. В данном случае стоимость услуг адвоката зависит от известности самого адвоката. Могут применяться следующие методы ценообразования: рыночный, в зависимости от степени известности адвоката. В данном случае стоимость услуг адвоката за час потраченного времени.
Оплата за действия (составление заявления и др.) и время. Данный вид оплаты сочетает в себе два предыдущих метода ценообразования. Кривая предложения услуг адвоката отражена на рис. 3.
В данном случае кривая предложения услуг адвоката эластична до тех пор, пока у него есть свободное время на выпонение работы. Начиная с некоторого момента (когда время адвоката поностью занято) он больше не в состоянии увеличивать объём выпоненных работ, поэтому, начиная с некоторого объёма работ, изменяется лишь стоимость услуг адвоката.
Чем большей известностью обладает адвокат, тем большее число потенциальных клиентов хотели бы быть его клиентами. Соответственно, чем более известен адвокат, тем больше люди готовы ему платить. Связано это с тем, что к известному адвокату с большей готовностью будут обращаться состоятельные граждане. Поэтому с ростом известности кривая спроса на услуги адвоката будет сдвигаться вправо и вверх, что показано на рис. 10.
Оплата по договорённости так же дифференцируется в зависимости от бренда и известности адвоката. Здесь так же следует учитывать ощущаемую ценность для клиента в том или ином варианте исхода дела. Поэтому стоимость услуг адвоката в данном случае складывается из базовой стоимости услуги и премии за выигрыш: Стоимость = База + Премия за выигрыш по делу (5).
В ходе исследования клиентов адвокатов мы спрашивали и о том, какую сумму клиент готов был бы заплатить адвокату при условии положительного исхода дела (при этом клиент дожен был указать в анкете вероятность положительного исхода дела, которая была озвучена ему адвокатом, а так же размер премии в % по отношению к базовой сумме). В результате данного опроса мы получили зависимость, показанную на рис. 4,
По полученным данным можно определить зависимость справедливого с точки зрения клиента размера премии от вероятности положительного исхода дела (при достижении положительного результата). Это позволить формализовать зависимость размера премии от вероятности положительного исхода дела.
Рис. 3. Кривые спроса п предложения на услуги адвоката (дифференциация в зависимости от известности бренда).
IDO I SO
4o 20
0 20 40 fio SO 100 НО
ИртЦТНОСТ!) П1к.М>ЖМ |л.М.-,11>ГО Н(1Ск КЛ1 < Ч)
Рис. 4. Зависимость премии 3 положительный исход от вероятности положительного исхода дела
Было определено, что функцией, наиболее точно описывающей данную зависимость, является функция второго порядка. Для вычисления параметров указанной функции (я, Ь, с) воспользовались методом наименьших квадратов. В результате полу-
чили формулу зависимости размера премии (в %) от вероятности положительного исхода дела (в %) при достижении этого положительного исхода:
/ (*) = 1,1326 дг1 - 2,287 Х * -1,1758 (6).
Таким образом, можно составить таблицу зависимости размера премии адвоката от вероятности положительного исхода дела (см. таб. 4),
Таблица 4.
Зависимость размера премии при достижении положительного результата
Вероятность положительного исхода дела Премия при достижении положительного исхода дела, %
до 5 % включительно 112
от 5 ло 10 % 101
от 90 до 95 % 3
от 95 % и выше 2
Оплата в процентах от суммы иска (по гражданским делам) также рассчитывается по формуле (6).
Только в данном случае результат выигрыша чётко нормализирован (в случае, если клиент является истцом Ч это отсуженная сумма, если же ответчиком - защищенная сумма). В ходе проведённого нами анкетирования были выявлены справедливые но мнению клиентов процентные ставки гонорара адвоката в зависимости от суммы иска по имущественным спорам (см. табл. 5).
Таотр 5,
Сумма иска по имущественному спору Гонорар адвоката в % от суммы иска
до 100 тыс. руб. 15
от 100 до 500 тыс. руб. 14,5
от 50 тыс. руб. до 1 мн. руб. 13
от 1 до 5 мн. руб. 10,5
от 5 до 10 мн. руб. 9
от 10 до 50 мн. руб. 6
более 50 мн. руб. 5
Таким образом, клиенты считают справедливым понижение ставки гонорара с ростом суммы искового требования. Кроме того, в рамках ценовой политики необходимо реализовать систему скидок. Скидки могут предоставляться социально незащищённым категориям граждан.
9. Обоснован состав коммуникативной политики комплекса маркетинга адвокатских услуг с учетом соблюдения требований Федерального закона Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации.
Для эффективной реализации юридических услуг, с точки зрения коммуникативной политики, необходимо решение трёх задач: информирование, убеждение, напоминание. Одним из основных моментов в коммуникативной политике является реклама. Однако ФЗ Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации накладывает существенные ограничения на рекламирование услуг адвокатов.
Основной задачей коммуникативной политики адвокатской конторы является создание бренда адвоката. Принимая во внимание требования, установленные ФЗ Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации можно выделить несколько способов формирования бренда: публикация статей в журналах и газетах, подготовленных адвокатом и посвященных актуальным вопросам правоприменительной практики; ответы на вопросы на сайте (при этом ответы на некоторые вопросы можно так же размещать в одной из газет; более того, можно согласовать приём вопросов через редакцию газеты, при этом если редакция газеты будет заинтересована в том, чтобы в её газете была колонка с названием Ваш адвокат, то можно рассчитывать на то, что место в газете будет предоставлено бесплатно); ведение обществен нознач и мы х, так называемых громких дел, которые будут широко освешаться прессой (при этом инициатором таких процессов может выступить сам адвокат); благотворительная помощь (в частности, такая помощь может быть предоставлена малоимущим гражданам, в том числе по защите их прав и интересов; разумеется, в случае успешного завершения такого дела информация о нём дожна быть опубликована).
Достаточно существенное место в коммуникативной политике адвоката занимает создание бренда. Бренд адвоката напрямую связан с его известностью. Так чем более известен адвокат, тем более узнаваем его бренд. В этой связи для целей продвижения бренда адвокату необходимо вести так называемые громкие дела, поскольку они достаточно широко освещаются в СМИ.
Поскольку услугу нельзя продемонстрировать (в нашем случае гарантировать на 100 % необходимый клиенту исход дела), при взаимодействии с клиентом важно обратить внимание на информационное обеспечение н восприятие. Здесь важно убедить потенциального клиента в том, что уровень компетентности адвоката находится на высоком уровне. При этом можно использовать данные о количестве выигранных дел, стаже адвоката, уровне его квалификации и др. Эти данные, как правило, дожны быть составлены третьими лицами (для адвоката это может быть колегия, рейтинговое агентство и др.), а не просто предоставлены клиенту от имени адвоката.
Кроме того, важно учесть, что в силу психологических особенностей клиент не может запомнить всю предоставленную ему информацию на 100 % (хорошо, если он сможет уловить 30 % информации). При этом если общение адвоката происходит не с непосредственным клиентом, а с представителем клиента (например, в случае, если адвокат беседует с родственниками обвиняемого), то когда представитель будет докладывать информацию клиенту, то будет
потеряно ещё 70 % информации. В итоге лицо, принимающее решение может получить лишь 10 % исходной информации. Поэтому необходимо уделять особое внимание подготовке информации для клиента, желательно обеспечить свободный доступ к ней в лизначальном виде (предоставить клиенту необходимые документы, брошюры, сделать web-сайт).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Сфера услуг является важным компонентом современной экономической системы. Однако как явление услуги до сих пор до конца не изучены, а их потенциал с точки зрения бизнеса и маркетинга раскрыт не поностью. Наличие однозначного исчерпывающего определения понятия услуги требуется для совершенствования методических основ организации эффективного рынка юридических услуг.
2. Исходя из проведенного анализа, предложено выделять два общих подхода к определению луслуга. Согласно первому подходу услуга рассматривается как сложное экономическое явление: либо экономический актив, либо специфический товар или всеобщий товар, либо специфическую потребительную стоимость и специфическое экономическое отношение. С дугой стороны услуга рассматривается как сложный социально-экономический процесс, целенаправленное действие.
3. Определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы.
4. По нашему мнению, наиболее перспективным с точки зрения практического применения в юриспруденции под услугой следует понимать особый вид сверхтовара, способный удовлетворять нематериальные потребности людей (умственные, нравственные, социальные и т.д.) а также потребности в осуществлении действий и процессов, обладающий особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества (гетерогенность), невозможностью хранения и обусловленное этим ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способность к материализации.
5. Специфичность услуг порождает значительные особенности в построении и организации бизнеса в сфере услуг. Проанализировав осуществленные различными авторами научные исследования, можно выделить три концептуальных направления построения комплекса маркетинга услуг; традиционная концепция маркетинг-микс (концепция 4Р); расширенная концепция маркетинг-ми кс (концепция 7Р); комплекс маркетинга треху ровне го взаимодействия л ком па н ия-сотруд н ики-потребител и.
6. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления, это касается как компонентов организации данного рынка (инфраструктуры, маркетинга, закономерности формирования спроса и предложения), так и правовой системы страны в целом, начиная от становление отдельных областей права и заканчивая формированием правовой культуры граждан.
К РДОЦЬШ проблемам развития российского рынка юридических услуг
можно_отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг Б НОр-мотворческой деятельности; отсутствие поноценной саморегулируемой организации участников рынка; отсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целом; информационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов.
7. Комбинирование категорий потребителей юридических услуг с одной стороны, а также категорий продуцентов юридических услуг и их правой специализации с другой стороны, позволило провести авторскую сегментацию рынка юридических услуг.
8. В адвокатской деятельности качество услуги имеет решающее значение. Прежде всего, это связано с высокой значимостью для клиента результатов исхода гражданского или уголовного дела. Показатели качества юридических услуг могут быть разделены на три большие группы: профессиональная подготовка, личностно-психологические особенности и навыки адвоката, морально-этические особенности адвоката. Предложенная методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг позволит эффективнее оценивать конкурентоспособность продуцентов юридических услуг, создаст условия для маркетингового ценообразования на данном сегменте рынка.
9. Предложенная методика ценообразования на рынке адвокатских услуг, включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката: оплата по расценкам за действия; оплата по расценкам за время; оплата за действия (составление заявления и др.) и время; оплата по договорённости; оплата в процентах от суммы иска (по гражданским делам), даст точок к развитию данного сегмента рынка юридических услуг.
10. Для эффективной реализации юридических услуг, с точки зрения коммуникативной политики, необходимо решение трёх задач: информирование, убеждение, напоминание. Эти задачи необходимо решать путем создания и развития бренда адвоката, использования интернет*коммуникаций, подтверждением качества адвокатских услуг.
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Бес пятых В.И., Лихачев Р.В. Природа и характеристики услуги // Сборник материалов Всероссийской научно-технической конференции Вятского государственного университета Наука Ч производство - технология - экология / Вятский государственный университет-Киров, -2005, -Т. 5, С. 64-65.
2. Лихачев Р.В. Исследование рынка адвокатских услуг г. Кирова // Сборник статей Международной научной конференции Научный потенциал - основа экономического развития в XXI веке / Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права - СПб.: ИВЭСЭП. - 2005. - С. 87-88.
3. Лихачев Р.В. Исследование рынка нотариальных услуг г. Кирова // Сборник статей Международной научной конференции Научный потенциал - основа экономическою развития в XXI веке / Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права - СПб.: ИВЭСЭП. - 2005. - С. 85-86.
4. Лихачев Р.В. Маркетинг юридических услуг // Сборник материалов Всероссийской научно-технической конференции Вятского государственного университета Наука - производство - технология - экология / Вятский ГОСударСТ-
BCllHLiil университет - Киров. - 5G5. - Т. 5, С. -7.
5. Лихачев Р.В. Маркетинговые исследования рынка юридических услуг Н Сборник статей Международной научной конференции Научный потенциал Ч основа экономического развития в XXI веке / Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и праваЧСПб.: ИВЭСЭП.Ч2005, ЧС. 76-84.
6. Лихачев Р.В. Комплекс маркетинга сферы услуг // Сборник научных трудов Международной конференции Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов / Вятская государственная сельскохозяйственная академия. Ч Киров, 2006. - С. 117-119.
7. Лихачев Р.В. Маркетинговая классификация потребительских услуг // Сборник научных трудов Международной конференции Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов / Вятская государственная сельскохозяйственная академия.-Киров, 2006.-С. 113-116.
8. Лукин A.C., Лихачев Р.В. Природа и основные характеристики услуги // Сборник научных трудов Международной конференции Актуальные вопросы экономической науки: стратегии регионального развития / Вятская государственная сельскохозяйственная академия. Ч Киров, 2006. Ч С. 120-125.
9. Лукин A.C., Лихачев Р.В. Природа и основные маркетинговые характеристики услуги // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. Ч 2006, Ч йа 12(34).-С. 62-66.
Р.В. Лихачев
Лицензия Р № 020764 от 29.04.98 г.
Подписано в печать 15.11.2006. Формат 60х&4 1/16. Отпечатано на ризографе. Уч.-изд.л. 2,03. Уел, печ. л, 1,39. Тираж 100 экз. Заказ №808/1,
Издательство Института экономики УрО РАН 620014, г. Екатеринбург, ул. Московская, 29
^/^ у УГ?
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Лихачев, Родион Венедиктович
логические аспекты организации услуг на основе концепции
Природа и основные характеристики услуги как объекта предимательской деятельности.
Классификация сферы услуг.
Комплекс маркетинга сферы услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Концепция оценки качества юридических услуг и создание маркетингового инструментария для ранжирования профессионализма субъектов адвокатской деятельности"
Актуальность исследования. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления. Тот путь развития правового государства, как необходимого условия существования развитого рынка юридических услуг, который развитые страны проходили эволюционным путем в течение столетий, наша страна пытается наверстать в течение последних 10-15 лет. Все это накладывает существенные особенности на развитие данного рынка в России.
К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нормотворческой деятельности; отсутствие поноценной саморегулируемой организации участников рынка; отсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целом; информационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов. Современный российский рынок юридических услуг имеет достаточно сложную структуру. Прежде всего, можно выделить два основных сегмента: корпоративные клиенты, частные клиентов (граждан). Среди участников рынка можно так же выделить несколько основных групп: специализированные юридические фирмы; адвокаты; юридические департаменты аудиторских, консатинговых, оценочных, риэторских и охранных компаний; юристы-предпри н иматели.
По оценкам экспертов, наибольшую часть рынка юридических услуг в стоимостном выражении составляют судебные споры, одной из сторон в которых выступают компании. Однако данные о российском рынке юридических услуг не систематизированы, его объем не оценен, поэтому мы имеем возможность судить о его объёме лишь по косвенным показателям. Общий объем российского рынка юридических услуг оценивается в 7-10 мрд. руб. Этот рынок сопоставим с рынком аудиторско-консатинговых услуг. Учитывая рост российского рынка деловых услуг, можно уверенно прогнозировать не менее мощное развитие рынка юридических услуг. Так, количество дел, связанных с применением налогового законодательства, увеличилось с 1999 по 2002 год в 2,5 раза и достигло около 210 тыс.
Таким образом, анализируя развитие рынка юридических услуг в Российской Федерации, можно отметить, что, несмотря на его развитие в последние десятилетие, для него по-прежнему характерна низкая маркетинговая активность участников рынка. Существенной проблемой являются информационная закрытость рынка, отсутствие данных о его развитии, слабость и бессистемность законодательства в области регулирования деятельности организаций и лиц, оказывающих юридические услуги, неадекватность законодательной базы новым экономическим условиям. С другой стороны, в последние годы наблюдается значительный рост спроса на профессиональные юридические услуги, как со стороны граждан, так и со стороны организаций и предприятий. Эффективная организация функционирования данного рынка требует проведения значительных исследований и осуществления разработок по широкомасштабному внедрения принципов и концепций маркетинга в практику деятельности субъектов рынка юридических услуг.
Целью работы является проведение комплексных исследований, направленных на разработку концепции и методики оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, создание маркетингового инструментария для ранжирования уровня профессионализма субъектов адвокатской деятельности, что будет способствовать расширению конкурентной среды в сфере юриспруденции при удовлетворении потребностей личности как основного потребителя юридических услуг.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- исследовать базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг;
- разработать концепцию и критерии оценки качества юридических услуг;
- изучить состав и принципы формирования комплекса маркетинга юридических услуг;
- выявить и изучить общероссийские тенденции развития рынка юридических услуг;
- изучить особенности развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова;
- разработать маркетинговый инструментарий ранжирования субъектов адвокатской деятельности;
- раскрыть значение маркетинговых исследований как элемента марке-тинг-микс юридических услуг на примере исследования рынка юридических услуг г. Кирова;
- провести апробацию предлагаемых подходов к формированию товарной, договорной, распределительной и коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную колегию адвокатов г. Кирова.
Объектом исследования являются базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг.
Предметом исследования являются концепция оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, маркетинговый инструментарий для ранжирования уровня профессионализма субъектов юриспруденции.
Методы исследования. На разных этапах исследования в зависимости от характера разрабатываемых теоретических и практических задач использовались монографический, абстрактно-логический метод, аналитический, ситуационный и системный анализ, методы маркетингового анализа, методы экспертных исследований, методы экономико-математического и статистического анализа рынков.
Теоретической и методологической основой исследования послужили объективные экономические законы, работы отечественных и зарубежных ученых по изучаемой проблеме (по теоретическим вопросам предпринимательства использован опыт Р.С. Ронстадта. Р. Хизрича и М. Питере, А. Шапиро, Р. Кан-тильона, Й. фон Тюнена, Ф. Найта, Й. Шумпетера, по теоретическим вопросам маркетинга услуг - Котлера Ф., Стэн Рэппа и Томаса JI. Колинза, Р. Малери, К. Гренрооса, Дж. Бэйтсона, Арасланова Т.Н., Багиева., Мироновой Н.В., Нико-лайчука В. Е. и др.; по теории потребностей - А. Маслоу. 3. Фрейда, Д. МакК-леланда, Ф. Герцберга и др.; по теории маркетинговых исследований -М.Портера, У. Черчиля, Г.Л. Багиева, В.П. Голубкова, Р.А.Фатхутдинова и др.), разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно- юридические акты, текущие публикации, данные Кировской областной колегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.
Научная новизна работы заключается в совершенствовании методических основ оценки качества юридических услуг в условиях рыночных отношений, а также в совершенствовании инструментальных средств маркетинга для сертификации профессиональных и функциональных качеств субъектов адвокатской деятельности, в том числе:
- установлено, что на достаточно насыщенном рынке юридических услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы за увеличение численности клиентской базы адвокатской конторы и, соответственно, роста ее доходов;
- выявлено, что для измерения качества юридической услуги необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в адвокатской конторе. Юридическая услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя юридической услуги и ее потребителя. По этим причинам качество юридической услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между адвокатской конторой и клиентом;
- определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы;
- доказано, что специфичность юридических услуг порождает значительные особенности в построении и организации комплекса маркетинга услуг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям. Внутренний маркетинг включает обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Поэтому продавец услуги дожен продемонстрировать как высокую технику, так и высокое внимание;
- предложена авторская схема сегментации рынка юридических услуг, включающая четыре сегмента: рынок услуг по организации и сопровождению бизнеса, рынок услуг по защите граждан от уголовного преследования, рынок услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права и рынок нотариальных услуг;
- определен состав параметров качества адвокатских услуг, включающий совокупность следующих критериев: степень реализации оптимально возможного результата, уровень обслуживания клиента, уровень моральной и психологической поддержки клиента, степень морального удовлетворения клиента, сохранение адвокатской тайны, приемлемость для клиента методов, применяемых адвокатом в ходе защиты его интересов, сохранение честного имени и достоинства клиента;
- предложена методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг;
- предложена методика ценообразования на рынке адвокатских услуг включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката, на основе маркетингового исследования определено процентное соотношение премии адвоката в зависимости от вероятности положительного исхода правового спора.
Теоретическая ценность диссертационной работы заключается в исследовании сущности понятия услуга и совершенствовании методических основ организации предпринимательства на рынке юридических услуг на основе концепции маркетинга.
Практическая полезность состоит в комплексном исследовании национального и регионального рынка юридических услуг, в выявлении и изучении характерных особенностей предпринимательской деятельности на данных рынках, а также в разработке и апробации комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную колегию адвокатов г. Кирова.
Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы адвокатами, частнопрактикующими юристами и нотариусами, адвокатскими объединениями и другими субъектами предпринимательской деятельности при формировании комплекса маркетинга юридических услуг, органами региональной и федеральной власти при разработке нормативных актов регулирующих предоставление юридических услуг. Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов Основы бизнеса, Организация предпринимательской деятельности, Маркетинг, Маркетинг товаров и услуг, Маркетинговые исследования студентам экономических факультетов и юридических вузов.
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на следующих научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции Стратегия социально-экономического развития регионов (Уфа, 2003); Всероссийской научно-технической конференция Вятского Государственного Университета Наука-производство-технология-экология (Киров, 2005); Международной научной конференции Кировского филиала Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права Научный потенциал - основа экономического развития в XXI веке (Киров, 2005); Международной научно-практической конференции Экономические и экологические проблемы регионов СНГ (Астрахань, 2006); Международной научно-практической конференции Вятской Государственной Сельскохозяйственной Академии Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов (Киров, 2006).
Публикации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 9 научных работ объемом 2,03 п.л., в том числе 6 единолично. Автор имеет 1 научный труд в издании, выпускаемом в РФ и рекомендуемом ВАКом для публикации основных результатов диссертаций.
Реализация работы в практической деятельности. Предложения и разработки автора приняты к внедрению и используются Центральной колегией адвокатов г. Кирова.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка литературы и приложений. Изложена на 158 страницах компьютерного текста, содержит 17 таблиц, 26 рисунков, 3 приложения. Библиографический список используемой литературы и информационных источников включает 168 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Лихачев, Родион Венедиктович
Результаты исследования качества с помощью предложенной методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО РЫНКА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА
3.1. Маркетинговые исследования как элемент разработки бизнес стратегии на рынке юридических услуг
В предыдущих главах мы рассмотрели теоретические основы организации предпринимательства в сфере услуг на основе концепции маркетинга, изучили рынок юридических услуг как на общенациональном так и на региональном уровне, основные тенденции развития бизнеса на этом рынке. В данной главе нами будут проанализированы вопросы эффективного ведения бизнеса в сфере юридических услуг на основе формирования научно-обоснованного комплекса маркетинга. Сделаем это на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг входящих в Центральную колегию адвокатов г. Кирова.
Проблемы развития бизнеса (расширение клиентской базы, повышение имиджа адвокатов, оптимизация стоимости услуг адвокатов) в рамках Центральной колегии адвокатов определили необходимость проведения маркетингового исследования в данной области.
Основные задачи данного исследования состояли в следующем:
- выявить источники информации, которыми пользуются клиенты при выборе адвоката;
- изучить, как клиент принимает решение о выборе адвоката;
- определить, что ожидает клиент от адвоката;
- вывить, какую систему определения гонорара клиент считает справедливой;
- сформулировать основные принципов построения маркетинговой стратегии на рынке адвокатских услуг.
В силу того, что поставленные задачи достаточно специфичны, было принято решение произвести первичное маркетинговое исследование посредством частичного опроса потенциальных клиентов адвокатов путём анкетирования.
На основании данных, полученных в результате анкетирования сформируем маркетинговую концепцию развития услуг адвокатов Центральной колегии адвокатов, которая будет включать в себя следующие аспекты:
- товарная политика;
- договорная политика;
- распределительная политика;
-коммуникативная политика.
Для целей анализа рынка услуг адвокатов мы провели опрос потенциальных клиентов адвокатов. Опрос респондентов проводися путём анкетирования при личной беседе, для чего были допонительно привлечены люди, которые были соответствующим образом проинструктированы. Это позволило получить максимально репрезентативную выборку.
Поскольку у нас нет возможности провести сплошной опрос населения г. Кирова (во-первых, не все пользователи согласятся ответить на наши вопросы, а во-вторых, у нас недостаточно ресурсов для осуществления столь масштабного проекта) опрос был выборочным. Отметим, что выборочный сбор информации позволяет получить достаточно достоверные данные
При частичной выборке необходимо оценить количество анкет, которое необходимо собрать для того, чтобы выборку сложно было считать репрезентативной. Минимальное количество анкет, которое необходимо собрать рассчитывается по формуле: =-^-Г> (3-1) 1 p-(\-p)-t2 + N где п - объём выборки, чел.; n - объём генеральной совокупности, чел. (общее количество потенциальных клиентов); - предельная ошибка выборки (5 %); р - доля признака в общей совокупности наблюдений; t - статистика Стьюдента при заданном уровне значимости (при уровне значимости 0,95, ошибка выборки не боле 5%, /=1,96).
Мы не обладаем информацией о доле признака в общей совокупности наблюдений (р), поэтому при расчёте примем это значение таким, чтобы оно максимально увеличивало размер выборки. Очевидно, что значение дроби тем больше, чем меньше значение её знаменателя. Следовательно: п(р) Ч> шах при р Х (1 - р) - шах Решим поставленную задачу: f(p) = p'(l-p),
- max => ^Lifl = 0=>l-2-p = 0=>p = 0.5 dp
Т.о., размер выборки будет максимален в случае, если доля признака в общей совокупности наблюдений составит 50 %.
В нашем случае так же достаточно сложно определить объём генеральной совокупности ввиду отсутствия необходимой информации в свободном доступе. Статистика в данном случае обладает лишь приближёнными данными. Поэтому мы воспользуемся тем же принципом, который был использован при определении доли признака в общей совокупности. Т. е. примем, что N-> оо. Данное решение может быть обосновано тем, что численность потенциальных клиентов достаточно велика, а при таких величинах (е =5% и /=1,96) влиянием указанного показателя на результат можно пренебречь.
После описанных преобразований формула 3.1 примет вид:
1 0-25 -е п =--Ч =--Ч = 385. б
0.25 -t2
Таки образом, для проведения достоверного исследования нам необходимо собрать и обработать не менее 385 анкет.
Для целей нашего исследования необходимо составить две анкеты:
- анкета маркетингового исследования потребителей юридических услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права (прил. 2, гипотезы и вопросы к данной анкете отражены в табл. 3.2);
- анкета маркетингового исследования потребителей юридических услуг по защите граждан от уголовного преследования (прил. 3, гипотезы и вопросы к данной анкете отражены в табл. 3.3).
В рамках исследования по каждой сформулированной гипотезе и задаче было поставлено несколько вопросов. При этом для подтверждения или опровержения выдвинутых гипотез каждому вопросу был присвоен весовой коэффициент значимости в рамках выдвинутой гипотезы (см. табл. 3.1 и 3.2). Значения этих коэффициентов вычислялись с учётом экспертных оценок. Для получения более достоверной информации нам было необходимо определить уровень компетентности каждого эксперта, для чего была сформирована система показателей, отражённая в табл. 3.1.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Сфера услуг является важным компонентом современной экономической системы. Однако как явление услуги до сих пор до конца не изучены, а их потенциал с точки зрения бизнеса и маркетинга раскрыт не поностью. Наличие однозначного исчерпывающего определения понятия услуги требуется для совершенствования методических основ организации эффективного рынка юридических услуг.
2. Исходя из проведенного анализа, предложено выделять два общих подхода к определению луслуга. Согласно первому подходу услуга рассматривается как сложное экономическое явление: либо экономический актив, либо специфический товар или всеобщий товар, либо специфическую потребительную стоимость и специфическое экономическое отношение. С дугой стороны услуга рассматривается как сложный социально-экономический процесс, целенаправленное действие.
3. Определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы
4. По нашему мнению, наиболее перспективным с точки зрения практического применения в юриспруденции под услугой следует понимать особый вид сверх-товара, способный удовлетворять нематериальные потребности людей (умственные, нравственные, социальные и т.д.) а также потребности в осуществлении действий и процессов, обладающий особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества (гетерогенность), невозможностью хранения и обусловленное этим ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способность к материализации.
5. Специфичность услуг порождает значительные особенности в построении и организации бизнеса в сфере услуг. Проанализировав осуществленные различными авторами научные исследования, можно выделить три концептуальных направления построения комплекса маркетинга услуг: традиционная концепция маркетинг-микс (концепция 4Р); расширенная концепция маркетинг-микс (концепция 7Р); комплекс маркетинга трехуровнего взаимодействия компания-сотрудники-потребители.
6. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления, это касается как компонентов организации данного рынка (инфраструктуры, маркетинга, закономерности формирования спроса и предложения), так и правовой системы страны в целом, начиная от становление отдельных областей права и заканчивая формированием правовой культуры граждан.
К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нор-мотворческой деятельности; отсутствие поноценной саморегулируемой организации участников рынка; отсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целом; информационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов.
7. Комбинирование категорий потребителей юридических услуг с одной стороны, а также категорий продуцентов юридических услуг и их правой специализации с другой стороны, позволило провести авторскую сегментацию рынка юридических услуг.
8. В адвокатской деятельности качество услуги имеет решающее значение. Прежде всего, это связано с высокой значимостью для клиента результатов исхода гражданского или уголовного дела. Показатели качества юридических услуг могут быть разделены на три большие группы: профессиональная подготовка, личностно-психологические особенности и навыки адвоката, моральноэтические особенности адвоката. Предложенная методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг позволит эффективнее оценивать конкурентоспособность продуцентов юридических услуг, создаст условия для маркетингового ценообразования на данном сегменте рынка.
9. Предложенная методика ценообразования на рынке адвокатских услуг, включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката: оплата по расценкам за действия; оплата по расценкам за время; оплата за действия (составление заявления и др.) и время; оплата по договорённости; оплата в процентах от суммы иска (по гражданским делам), даст точок к развитию данного сегмента рынка юридических услуг.
10. Для эффективной реализации юридических услуг, с точки зрения коммуникативной политики, необходимо решение трёх задач: информирование, убеждение, напоминание. Эти задачи необходимо решать путем создания и развития бренда адвоката, использования интернет-коммуникаций, подтверждением качества адвокатских услуг.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Лихачев, Родион Венедиктович, Киров
1. Адвокатская деятельность: учеб.-практ. Пособие / под общей ред. В. Н. Буробина Изд. 3-е, перераб. и доп. - М. '.Адвокат, фирма Юстина: Статут, 2005 - 602 с.
2. Адвокатура в России : учеб. для вузов / под общ. ред. Демидовой Л.А. и Сергеева В.И., Изд. 2-е, перераб. и доп. М. :Юстицинформ, 2005 - 575 с.
3. Акиндинов А.С. Особенности маркетинга гостиничных услуг в глобальных системах резервирования : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 132 с.
4. Алексеева О.М. Маркетинг в формировании агросервисных услуг для агропредприятий : На материалах Челябинской области : Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Челябинск, 2002 - 23 с.
5. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.
6. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2(40).
7. Арташина И. А. Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 -Н. Новгород, 2003-164 с.
8. Багиев ГЛ., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999. - 701с.
9. Байкалова JI. П. Система коммерческих услуг для рекреаитов как ингредиент маркетинговой стратегии бюджетных здравниц на рынке санаторно-курортного продукта: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Сочи, 2005 - 149 с.
10. Байкова О. М. Экономические особенности формирования рынка образовательных услуг в России М. :МАКС пресс, 2005 - 49 с.
11. Банковский маркетинг/Н. Б. Куршакова. СПб.: Питер, 2003. - 192 с.
12. Беквит Г. Продавая незримое руководство по современному маркетингу услуг, 3-е изд. М. :Альпина Бизнес Букс, 2006 - 271 с.
13. Бондаренко Т. В. Стратегический менеджмент. Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 1997. - 99 с.
14. Борисов Е. Ф. Экономическая теория. М., 1997. 170 с.
15. Браверман А.А. Маркетинг в условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России 1998, №6(18)
16. Браверман А.А. Маркетинг в условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России 1998, №6(18)
17. Бубнова Г. В. Модели управления маркетингом грузовых перевозок -М. :Маршрут, 2003 254 с.
18. Веденеев Д. С. Отличительные особенности рынка аудиторских услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№ 1.
19. Величко Н. Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг : На примере курортного региона : Автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Науч.-образоват. центр РАО Сочи, 2004 - 23 с.
20. Вергасова Р. И. Нотариат в России : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Юриспруденция" М. :Юристъ, 2005 -361 с.
21. Весеков А. Маркетинг и реклама страховых услуг в сети Internet // Страховое дело. 1997. - №2.
22. Ветитнев А. М. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг Сочи :изд-во Науч.-образоват. центра Рос. акад. образования, 2004- 192 с.
23. Вокова Н. В. Формирование и применение интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 137 с.
24. Высоцкая А. В. Использование классификации, услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования-2004-№5(53)
25. Гаврилина О. П. Повышение качества услуг в области бизнес-образования с использованием маркетинговых процедур и методов : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 192 с.
26. Гаранина И. А. Социальный маркетинг страховых услуг в системе обязательного медицинского страхования Дис. канд. экон. наук : М., 1998 -165 с.
27. Герчикова И. Н. Менеджмент. Практикум: Учебное пособие для вузов. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1998. - 335 с.
28. Гладкова М. В. Маркетинг услуг : Учеб. пособие Сыктывкар :Сыктывк. гос. ун-т, 2002 - 110 с.
29. Годчев С. В. Организация системы брэнд-маркетинга на предприятиях сферы услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 173 с.
30. Голубков В.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000.440 с.
31. Голубков В.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000.440 с.
32. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2000. - 356 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
33. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2000. - 356 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
34. Гомеля В.Б., Туленты Д.С. Страховой маркетинг: актуальные вопросы, методологии, теории и практики. М., 1999. - 119 с.
35. Горбашко Е.А. Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции. СПб: Издательство СПб УЭФ. - 1994. - 178 с.
36. Гордом Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия Маркетинг для профессионалов).
37. Гордом Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия Маркетинг для профессионалов),
38. Грудцына J1.10. Адвокатура в России : пон. курс за 3 дня : учеб. пособие М. :Эксмо, 2005 - 410 с.
39. Даулинг Грэхем Р. Наука и искусство маркетинга : проф. взгляд на маркетинг СПб. :Вектор, 2006 - 392 с.
40. Девликамов А. А. Слуга Фемиды и Гермеса : прикладное пособие для тех, кто хочет добиться успеха в бизнес-адвокатуре М. :ПолиграфОпт, 2004-237 с.
41. Деева Е. М. Маркетинг консультационных услуг в сфере организации бизнеса /Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 173 с.
42. Диков А. Г. Инструментарий маркетинга для некоммерческих организаций на рынке охранных услуг : На примере вневедомственной охраны : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Уфа, 2005 - 160 с.
43. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб., 2001.
44. Догов М. А. Нотариат в российском государстве: история и современность : монография М. А. Догов; Рос. гос. торгово-экон. ун-т М. :Изд-во РГТЭУ, 2005 - 144 с.
45. Дудов В. А. Сфера услуг физической культуры и спорта: формирование маркетинговой стратегии М. :РАГС, 2001 - 60 с.
46. Дятлова М. В. Страхование : жизни и здоровья, пенсий, имущества, рисков, ответственности М. :ГроссМедиа, 2005 - 203 с.
47. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : Автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Н. Новгород, 2003 - 25 с.
48. Егоров Е. В., Романов А. В., Романова В. А. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие / Редактирование и подготовка учебного пособия к изданию В. А. Романова. - М.: ТЕИС, 199. - 102 с.
49. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности: методология и практика. -М.: Финансы и статистика, 2001,400 с.
50. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг : обществ, питание : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования -М. :Academia, 2005 217 с.
51. Жаров С. П. Основы маркетинга в автосервисе : Учеб. пособие -Курган :Кург. гос. ун-т, 2002 107 с.58. Заглавие
52. Зубец А. Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей. М.: "Приор-Издат", 2002. - 176 с.
53. Зубец А. Н. Маркетинговые исследования страхового рынка. М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 224 с.
54. Зубец А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.-217 с.
55. Зубец А.Н. Страховой маркетинг в России. Практ. пособие М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 336 с.
56. Иванов В. В. Шарапова С. А. Организация и маркетинг в деятельности страховой компании : Учеб. пособие М. :МИЭТ, 2001 - 144 с.
57. Иванов М. С. Фарбер М.В. Руководство по маркетингу консатинговых услуг М. :Альпина Бизнес Букс, 2003 - 139 с.
58. Ившин М.С. Маркетинговая макросреда банка// Сборник материалов ежегодной международной научно-практической конференции Экономическое развитие отраслей народного хозяйства/ Вятский государственный университет Киров. - 2004. - С. 110- 111.
59. Игнатов С. Д. Адвокатура институт гражданского общества России : учеб. пособие - Ижевск :Удмурт. гос. ун-т, 2004 - 281 с.
60. Киреев А.П.Международная экономика: учебное пособие для ВУЗов.- 4.1- М.: Международные отношения, 1998
61. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3.
62. Ковалев А. И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг : Образование. Бизнес. Коммуникации.: Монография Омск :Изд-во ОмГПУ, 2001 - 267 с.
63. Ковалев А. И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: Образование. Бизнес. Коммуникации.: Монография Омск :Изд-во ОмГПУ, 2001 - 267 с.
64. Ковчуго Е. А. Инновации и маркетинг в сфере образовательных услуг-М. :Информ.-изд. центр Роспатента (ИНИЦ), 2001 -48 с.
65. Коровина 10. Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Ростов н/Д, 2002 - 176 с.
66. Коровина, Ю. Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг Ростов н/Д :Изд-во Рост, ун-та, 2003 - 150 с.
67. Корчагова JI. А. Маркетинг образовательных услуг высшей школы : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 166 с.
68. Косенко JI. П. Маркетинг как инструмент активизации рынка страховых услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.01, 08.00.10 Ростов н/Д, 2005 - 188 с.
69. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В. А. Гольдича и А. И. Огане-совой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б. А. Соловьев. М.: ООО Издательство АСТ, 2000. - 273 с.
70. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Ростинтэр, 1996. - 704с.
71. Крупчатников А.В.Маркетинг страховой компании: Монография. -Киров: изд-во ЕВРО-ГРУПП, 2005. -156 с.
72. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга. / Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 496 с.
73. Кудрявцев В. J1. Процессуальные и криминалистические основы деятельности адвоката-защитника в российском уголовном судопроизводстве -Москва :Юрлитинформ, 2006 (Красногорск (Моск. обл.): Красногорская типография- 173 с.
74. Кузенкова Т. А. Эффективность инновационной деятельности в маркетинге услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 176 с.
75. Курский В. А. Маркетинговые исследования и организационно-экономическое обоснование изделий и их конкурентоспособности. Тула:
76. Тульский государственный университет, 1996. 113 с.
77. Куршакова Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. 2001. - № 6.
78. Куршакова Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. 2001. - № 6.
79. Кучерена А. Г. Адвокатура : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальностям и направлению юрид. Профиля / Издание 2-е изд., перераб. и доп. М. :Юристъ, 2006 - 751 с.
80. Лавлок К. Маркетинг услуг : персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. М. и др. :Вильямс, 2005 - 997 с.
81. Лайко М. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства : Учеб. пособие М. :Изд-во Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова, 2002 - 54 с.
82. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.
83. Литвинова Н. П. Маркетинг образовательных услуг СПб. :Дом Европы в С.-Петерб. Казань :Изд. центр ТИСБИ, 2002 - 108 с.
84. Лихачев Р.В. Маркетинг юридических услуг // Сборник материалов всероссийской научно-технической конференции Вятского Государственного
85. Университета Наука производство - технология - экология/ Вятский государственный университет - Киров. - 2005. - т.5 , С. 66-67.
86. Логинов А. А., Костюхин П. Ю. К вопросу об использовании маркетинга отношений в России. Практика компании Вимм-Биль-Данн // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 4. - С. 13-17.
87. Лыгина Н. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В. А. Алексунина. М.: Издательско-книго-торговый центр Маркетинг, 2001. - 516 с.
88. Маркетинг товаров и услуг : учеб. для студентов учреждений сред, проф. образования, обучающихся по специальности 0607 Маркетинг (по отраслям) М.:Форум :Инфра-М, 2005 - 239 с.
89. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996.128 с.
90. Маркосян К. JT. Маркетинг консатинговых услуг на российском рынке/Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 153 с.
91. Масуренков В. С. Маркетинговые технологии воздействия на поведение потребителей услуг в сфере туризма : На материалах Ростовской области : Автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Рост. гос. ун-т Ростов н/Д, 2004 -26 с.
92. Мескон М. X., Адьберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. -702с.
93. Микитьянц К. С. Методология стратегического маркетинга бизнес-субъектов на рынке кинотеатральных услуг : Дис. д-ра экон. наук : 08.00.05 -СПб., 2005-341 с.
94. Ш.Миронов А. Н. Нотариат : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования М. .-ФОРУМ ИНФРА-М, 2005 - 207 с.
95. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом 2003 - № 4(36),
96. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4.
97. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. М.: Весь мир, 2000. - 280 с.
98. Моженин С. В. Практические аспекты маркетинга телекоммуникационных услуг М. :МАКС Пресс, 2003 - 34 с.
99. Москаленко И. В. Основы нотариата : учеб. пособие М. :б. и., 2005- 139 с.
100. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 287с.
101. Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
102. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002.- №4.
103. Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации; Кодекс профессиональной этики адвоката Москва :Книга сервис, 2006 - 63 с.
104. Основы законодательства Российской Федерации о нотариате М.: Кн. сервис, 2004 - 32 с.
105. Павлов С. Н. Теория и методология маркетинга информационных образовательных услуг : Дис. д-ра экон. наук : 08.00.05 СПб., 2001 - 248 с.
106. Паламарчук Р. Ю. Системная маркетинговая политика муниципальных предприятий при реализации услуг по водоснабжению и канализованию жилых массивов и здравниц городов-курортов Кубани : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05-Сочи, 2005- 163 с.
107. Паламарчук 10. Ф. Маркетинговое исследование конкурентоспособности допонительных жилищно-коммунальных услуг населению курортных зон российского Причерноморья : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Сочи, 2004-141 с.
108. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг : Учеб. пособие СПб. .'Питер, 2000 -155 с.
109. Плетнев М. Ю. Нотариат : учеб. пособие / Моск. акад. экономики и права М. :Экзамен, 2005 - 188 с.
110. Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999.-320 с.
111. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М. : Международные отношения, 1995. - 896 с.
112. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. - 896 с.
113. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№2.
114. Психология делового общения/Авт.-сост. Фомин Ю. А. Минск: Амафея, 1999.-352 с.
115. Пухова Т. J1. Бизнес-адвокатура М. '.Профобразование, 2004- 142 с.
116. Рамазанов А. X. Организация маркетинга в страховом секторе переходной экономики : Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05, 08.00.10 Дагестан. гос. ин-т народ, хоз-ва -Махачкала, 2002 23 с.
117. Реброва Н. П. Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития потребительских услуг : Дис. . д-ра экон. наук : 08.00.05 М., 2004-251 с.
118. Рогачев А. Ф., Скопина И. В. Маркетинговые технологии на рынке гостиничных услуг-Киров :Изд-во ВятГУ, 2004 180 с.
119. Семова Т. Б. Экономическая оценка маркетинговых решений в сфере услуг : Автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 СПб., 2003 - 19 с.
120. Соловьев, А. А. Адвокаты, нотариусы, аудиторы, оценщики -М.:Приор, 2005- 144 с.
121. Соловьева Ю. Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг : Учеб. пособие СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002 - 89 с.
122. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг : Учеб. пособие СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002 - 89 с.
123. Соловьева Ю.П. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бенчмаркинг, конкурентоспособность.: Учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2001.-84 с.
124. Соломатин Р. В. Стратегический маркетинг в системе управления коммерческими услугами : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 -М., 2004 150 с.
125. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ра-кова-М., 2002
126. Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг : Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям М. .'Эксперт, бюро, 2001 -155 с.
127. Стешенко J1. А. Адвокатура в Российской Федерации : Учеб. для вузов, Издание 2-е изд., перераб. М. :Норма, 2005 - 518 с.
128. Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга // Сб. науч. тр. М-во образования Рос. Федерации. Байк. гос. ун-т экономики и права / Редкол.: Т. Д. Бурменко, Шилова Е. В Иркутск :Изд-во БГУ-ЭП, 2003- 130 с.
129. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2001.-416 с. (Серия Маркетинг для профессионалов).
130. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2001.-416 с.
131. Традиции адвокатской этики: Избр. тр. рос. и фр. адвокатов, (XIX-нач. XX в.) Ассоц. юрид. центр; Сост. к.ю.н. И.В. Елисеев, к.ю.н. Р.Ю. Панкратов; Предисл. к.ю.н. Е.Г. Тарло. СПб. :Юрид. центр Пресс, 2004 - 368 с.
132. Туленты Д. С. Страховой маркетинг в условиях становления рыночного хозяйства России Дис. канд. экон. наук : 08.00.10 М., 1997 - 170 с.
133. Управление организацией. Учебник (под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина). М.: ИНФРА, 1998.
134. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: ИНФРА - М, 1995. - 304 с.
135. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с.
136. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент // учебное пособие, М. ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 1997
137. Фоксол Г., Годсмитп Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге/Пер, с англ.; Под ред. И. В. Андреевой. СПб.: Питер, 2001. - 352 с. (Серия Маркетинг для профессионалов),
138. Хубаев Г. Н. Маркетинг информационных продуктов и услуг : учеб. пособие; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агенство по образованию, Рос. гос. экон. ун-т "РИНХ" Ростов-на-Дону :Изд-во РГЭУ РИНХ, 2005-223 с.
139. Цветков А. Н. Менеджмент на малых и средних предприятиях сферы услуг: учеб. пособие Санкт-Петербург :СП6ГИЭУ, 2005 - 129 с.
140. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2001,752 с.
141. Чухломина И.В. Маркетинговые коммуникации в системе операционного маркетинга. Омск: ОмГУ, 1998. - 170 с.
142. Шапошников В.А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Екатеринбург, 2002 - 259 с.
143. Шаховская JI.C. Маркетинг образовательных услуг : монография -Вогоград .'Политехник, 2004 143 с.
144. Шевкунова В. П. Маркетинг в сфере услуг: Практикум : Учеб. пособие Владивосток :Изд-во ТГЭУ, 2004 - 133 с.
145. Щиголев Ю.В. Как правильно выбрать адвоката : практ. советы по общению с проф. адвокатом, как избежать общения с неквалифицир. адвокатом, практ. примеры из общения адвокатов и клиентов, увлекат. авт. стиль. -М.: Юрайт, 2006. 143 с.
146. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт-М. :Финансы и статистика, 2005 -415 с.
147. Bateson J. Managing services marketing. United States of America,1995
148. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).
149. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.
Похожие диссертации
- Развитие механизмов оценки и повышения качества туристических услуг
- Разработка механизма эффективного управления образовательными услугами высших учебных заведений
- Развитие маркетингового инструментария принятия решений в системе планирования деятельности вуза
- Методические основы оценки качества инфокоммуникационных услуг
- Оценка эффективности активной стратегии управления портфелем акций