Методические основы оценки качества инфокоммуникационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Бахматов, Сергей Владимирович |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Автореферат диссертации по теме "Методические основы оценки качества инфокоммуникационных услуг"
На правах рукописи
Бахматов Сергей Владимирович
Методические основы оценки качества инфокоммуникациониых услуг
Специальность 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством, экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами связь и информатизация)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург - 2007
003059141
003059141
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов
Научный руководитель -
доктор экономических наук, доцент Алексеев Андрей Алексеевич
Официальные оппоненты
доктор экономических наук, профессор
Макаров Владимир Васильевич
кандидат экономических наук Юркинская Екатерина Вадимовна
Ведущая организация - Государственное образовательное уч-
реждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики
Защита состоится л хз 2007 года в 1асов на засе-
дании диссертационного совета Д 212 237 09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу Санкт-Петербург, ул Садовая, д 21, ауд
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов
Автореферат разослан л > года
Ученый секретарь диссертационного совета
С Г Овчинникова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. По данным Мирового Банка развитие инфокоммуникационных услуг станет определяющим в формировании мировой экономики вплоть до 2015 года По данным того же источника Российская Федерация является одним из крупных мировых экспортеров в этом секторе - в 2005 году экспорт Россией инфокоммуникационных услуг на 20% превысил среднемировой Удержание и развитие данных позиций в мировой экономической системе определяется текущим и перспективным уровнями качества и конкурентоспособности услуг в данном секторе Понимая это, государство наиболее пристальное внимание уделяет экспорту инфокоммуникационных услуг, реализующих в инновациях большую долю научного потенциала высоких технологий России Внимание правительства к данному направлению выражено в разработке, утверждении и реализации федеральной целевой программы Электронная Россия 2002 - 2010 годы ориентированной на развитие инфокоммуникационных технологий и услуг Российской Федерации Под видами деятельности, подпадающими под определение инфокоммуникационных услуг, принимают компьютерные, информационные, коммуникационные и другие коммерческие услуги, такие как телекоммуникации, почтовые, курьерские, предоставление компьютерных данных, лент новостей, средства массовых коммуникаций на любых носителях взимание лицензионных платежей, профессиональный и технический сервисы и персональные услуги в сфере формирования, обработки и передачи информации Именно поэтому в контексте экономического развития Российской Федерации актуально решение задачи управления качеством инфокоммуникационных услуг с целью обеспечения их конкурентоспособности на внутренних и зарубежных рынках
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы качества услуг рассматривались в трудах отечественных и зарубежных ученых Среди них, прежде всего, можно выделить работы Горбашко Е А , Окрепилова В В , Войтоловского Н В , Макарова В В , Алексеева А А , Антонова Г А , Курочкиной А Ю , Окрепиловой И Г , Янченко В Ф , Львова Д С , Гличева А В , Парасурамана А , Зейтамль В А , Берри Л Л и др
В современной практике менеджмента качества достаточно поно стандартизированы и регламентированы принципы, методы и процессы управления Но эффективность управления качеством определяется, как и в любой кибернетической модели, точностью оценки состоянии параметров объекта управления, то есть точностью методов
количественной оценки качества услуги Именно в этой плоскости автор видит основную проблематику вопросов менеджмента качества инфо-коммуникационных услуг Воспринимаемое потребителем качество товаров впоне может быть отражено через объективные количественные оценки, технико-экономические параметры изделия, также именуемые как жесткие свойства товара А вопросы сравнения качества и конкурентоспособности товаров могут сводиться к технико-экономическим матрицам (цена - качество) Услуги же чаще всего описываются мягкими свойствами - субъективно воспринимаемыми параметрами потребления Соответственно, вопросы теории оценки качества услуг не имеют однозначной методологической трактовки В современной научной литературе и практике менеджмента, маркетинга и квалиметрии выделяют ряд методов количественной оценки качества, конкурентоспособности услуг, но их применение либо адресовано определенной отраслевой сфере, либо ограничено достаточно строгими условиями и критериями использования Ни один из них не носит универсального характера, позволяющего его эксплуатировать как методический стандарт, обеспечивающий базу сравнения в рамках однородной услуги в одной конкурентной области и уж тем более между услугами различных отраслей Специализированных методов ориентированных на сферу ин-фокоммуникационных услуг в современной научной литературе и практике менеджмента нет
Целью диссертационного исследования определена разработка методических основ оценки качества инфокоммуникационных услуг и практических реализаций по их использованию на предприятиях
Объектом исследования в настоящей работе процесс управления качеством инфокоммуникационных услуг
Предметом исследования являются методы количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг
Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования обусловили необходимость решения следующих задач
1 Развить современную теорию менеджмента качества применительно к рынку инфокоммуникационных услуг 1 1 провести анализ тенденций экономического развития третичного сектора экономики, как на мировом уровне, так и на уровне Российской Федерации, ] 2 рассмотреть роль и место инфокоммуникационных услуг в третичном секторе экономики,
1 3 сформулировать проблематику менеджмента качества в отношении инфокоммуникационных услуг, выделив цель и предмет оценки,
1 4 разработать структуру параметров качества инфокоммуни-
кационных услуг
2 Развить современные представления о методах оценки качества инфокоммуникационных услуг
2 1 провести критериальный анализ методов оценки качества
2 2 формализовать принципы оценки качества инфокоммуникационных услуг,
2 3 синтезировать метод количественной оценки качества ин-
фокоммуникационных услуг
3 Разработать организационно-экономические подходы к построению системы оценки качества инфокоммуникационных услуг
3 1 предложить организационные подходы к внедрению сис-
темы оценки качества на предприятии, 3 2 разработать модель мониторинга качества услуг применительно к инфокоммуникационной отрасли Исследование и анализ тенденций развития третичного сектора мировой и Российской экономики, места инфокоммуникационных услуг в этом развитии позволил выдвинуть ряд положений о
1 системообразующем характере услуг (особенно транспортных и информационных) по отношению к экономическому развитию других секторов экономики,
2 перспективе доминирования инфокоммуникационных услуг в структуре мирового экспорта - импорта,
3 новом мировом экономическом укладе - информационной экономике,
4 востребованности и актуальности научных и прикладных исследований теории менеджмента качества инфокоммуникационных услуг,
5 актуальности для Российской Федерации изучения объекта исследования в рамках целевой программы Электронная Россия 2002 - 2010 годы
Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов
В первой главе Теоретические аспекты качества услуг в инфо-коммуникационном секторе проведен анализ развития третичного сектора экономики, инфокоммуникационная услуга рассмотрена как объект менеджмента качества, предложен и обоснован состав параметров качества инфокоммуникационной услуги
Во второй главе Методы оценки качества инфокоммуникаци-онных услуг проведен анализ методов оценки качества услуг, предложена формализация принципов оценки качества услуг, проведен синтез метода количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг В третьей главе Организационно - экономические подходы к постарению системы оценки качества инфокоммуникационных услуг предложены организационно-экономические подходы к построению системы управления качеством инфокоммуникационных услуг на уровне предприятия, предложено развитие представлений о методе оценки качества применительно к отрасли инфокоммуникационных услуг
В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации
П. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
Взгляд на инфокоммуникационную услугу с точки зрения менеджмента качества позволил дать ее определение - комплексная услуга производства и доставки информационного продукта потребителю В развитие определения сформированы признаки инфокоммуникационной услуги
1 неразделимость процессов производства информационного продукта и доставки его потребителю,
2 неразделимость процессов доставки и потребления информационного продукта,
3 обусловленность поставщика и потребителя информации единым коммуникационным полем (средства доставки и системы кодирования-декодирования информации)
Выявленные сущность инфокоммуникационной услуги и ее признаки позволили детерминировать и формализовать унифицированный процесс производства и реализации (карта бизнес процесса) инфокоммуникационной услуги как продукта, табл I
Таблица 1
Процесс производства и реализации инфокоммуникационной услуги как _продукта (карта бизнес процесса)__
Процесс Содержание процесса
Процесс подготовки информации
1 Формализация установочных параметров сбора информации Преобразование потребностей в качественно-количественные параметры и характеристики потребляемой информации
2 Сбор информации Процесс получения информации соответствующей качественно-количественным параметрам и характеристикам из выделенных источников
3 Техническая неличностная обработка информации Процесс технического отбора информации из потока с помощью инфокоммуникационных методов и оборудования в соответствии с информационной потребностью
4 Техническая личностная обработка информации Процесс субъективного (с использованием персонала) отбора информации из технически профильтрованного потока
5 Аналитическая личностная обработка информации Содержательная обработка информации персоналом в соответствии с информационной потребностью
Процесс коммуникации
6 Семантическое кодирование информации Процесс преобразования информации к виду, воспринимаемому заказчиком как решение его информационной потребности
7 Техническое кодирование Процесс адаптации информационного продукта к формату передачи, определенному способом передачи
8 Техническая передача Процесс передачи кодированного семантического потока посредством технических или персонифицированных (люди) источников
9 Техническое декодирование Процесс перевода кодированного семантического потока в информационный продукт на техническом уровне
1 Семантическое Процесс субъективного восприятия информации
Процесс Содержание процесса
0 декодирование информации пользователем
I 1 Аналитическая личностная обработка принятой информации Использование информационного продукта в целях заказчика, основанное на анализе информации
В диссертационной работе поставлена и решена задача определения параметров качества инфокоммуникационной услуги Под параметрами качества понимаются характеристики (свойства) инфокомму-никационных услуг, которые оценивают их потребители в процессе удовлетворения своих потребностей Для выделения параметров потенциально отвечающих на вопрос об описании качества инфокоммуника-ционных услуг был выбран ряд академических научных источников, в которых представлена наиболее развитая и цельная позиция в отношении осмысления качества информационных и коммуникационных (телекоммуникационных) услуг Для отбора параметров из числа потенциально описывающих качество инфокоммуникационных услуг был реализован экспертный метод Дельфи (7 экспертов сферы инфокоммуникационных услуг) Выделено 6 параметров качества инфокоммуникационных услуг, описание которых представлено в табл 2
Таблица 2
Параметры качества инфокоммуникационных услуг и реализация их в _ операциях карты бизнес процесса (табл 1) _
Параметр Описание Операции
Понота реализация инфокоммуникационной услугой потребности в отношении отражения, визуализации или описания объекта или явления В сущности, оценка потребителем соответствия полученной услуги потребности по выраженным в техническом задании и невыраженным (латентным) запросам 1
Точность уровень соответствия поступающей информации (качественной и количественной) и способа ее отражения в коммуникационном процессе объективности описываемого явления или объекта 2-5
Цена по- оценка суммарных затрат на инфокоммуника- 1-10
Параметр Описание Операции
требле-ния ционную услугу потребителем, включающая цену поставщика, субъективно качественно или объективно количественно оцениваемые затраты на телекоммуникационную связь и внутренние затраты получателя услуги по ее получению и потреблению, включая эксплу-таиионные затраты и фонд оплаты труда персонала получателя
Инфома-тивность объем полезной потребителю информации в общем инфокоммуникационном пакете, доставляемом в процессе потребления инфоком-муникационных услуг 3-10
Актуальность соответствие времени получения инфокомму-никационных услуг операционному циклу их использования в бизнес процессе получателя 1-8
Доступность соответствие потребительских предпочтений в отношении способа потребления и формы представления инфокоммуникационных услуг Способ потребления для инфокоммуникационных услуг трактуется как система доступа к информации набор программных и телекоммуникационных средств (инвариантно активного или пассивного) обращения к информационному потоку 6-9
Понимание содержательной стороны процессов производства и параметров ее описания инфокоммуникационной услуги позволяет перейти к вопросу управления ее качеством Модель управления качеством инфокоммуникационной услуги, рис 1, определена как параметрическая Производится мониторинг качества параметров услуги и услуги в целом На основании сравнения качества услуги с конкурентом - лидером рынка определяется потребность в развитии качества через корректировку слабых параметров Корректировка реализуется через затраты на качество бизнес операций, формирующих качество слабого параметра инфокоммуникационной услуги (табл 2)
Рис 1 Параметрическая модель управления качеством инфокоммуни-кационной услуги (ИКУ)
Определено, что слабым местом современной методологии управления качеством инфокоммуникационных услуг является отсутствие методов оценки качества
Теоретической основой формирования современных методов оценки качества инфокоммуникационных услуг предложено рассматривать
1 теории менеджмента услуг Гренроса и Коглера,
2 системный взгляд на качество услуг, отраженный в концепции нейтральных зон Бернарда, типологии эффективности элементов обслуживания (Кедотт и Терджен), Концепции 5 разрывов (А Паразураман, В Зейтамль и Л Берри)
Автором проведено исследование современных методов оценки качества услуг Все многообразие методов оценки качества услуг впоне можно свести к двум прототипами - методы Кано и 8егл^иа1, базирующихся на обозначенной теоретической основе Базовый фактор альтернативности методов Кано и Бегуциа! - монотонность или дискретность наблюдения качества (конкурентоспособности, удовлетворенности) услуги, обусловленной способом интерпретации оценки качества
Автором предложены принципы синтеза и потенциальные свойства (требования) метода оценки качества инфокоммуникационных услуг
1 использовать социологические методы оценки,
2 метод дожен носить форму параметрической модели,
3 необходимо использовать весовую модель,
4 результат метода дожен реализовывать сравнительную оценку услуг конкурентов,
5 качество рассматривается как монотонная линейная характеристика,
6 метод дожен быть построен с учетом динамической модели, возможности оценки временных рядов
7 необходим ответ на вопрос о слабом звене (параметре) в системе качества услуги
Сформулированные 7 принципов синтеза метода оценки качества инфокоммуникационных услуг впоне определенно указывают на методический прототип - Бе^иа! Основная причина выбора данного метода Беп^иа! предлагает монотонную оценку (в отличии от дискретной Кано) определенную как одно из требований к методу оценки качества инфокоммуникационных услуг Прототипный метод Беп^иа! развит, скорректирован его агоритм и подходы к оценке в соответствии выдвинутыми признаками и требованиями
1 общие универсальные признаки услуги в методе 8ет|иа1 заменены на 6 параметров качества инфокоммуникационных услуг понота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность,
2 отказ от модели с внутренней относительной точкой, то есть, не использовать в качестве базы сравнения лидеальное состояние качества услуги и/или ложидание потребителя,
3 модель выстраивается как относительная, позволяющую судить о количественном значенни качества в сравнении с конкурентами или в динамическом ряде накопленных оценок Экономико-математический вид синтезированного метода
оценки качества инфокоммуникационных услуг
/=| /=I
- оценка качества инфокоммуникационной услуги в период времени 1,
- индекс параметра оценки качества инфокоммуникационных услуг (понота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность) 1=[1 6],
- оценка качества 1-ого параметра услуги в период времени I,
у' - значимость (вес, важность) 1-ого параметра качества ус' луги в период времени I,
- воспринимаемый потребителем уровень реализации качества 1-ого параметра услуги в период времени I
Принятие решения о корректировке качества инфокоммуника-ционных услуг строится на сравнении ее качества с конкурентом - лидером А вектор влияния на качество инфокоммуникационной услуги -на выделении слабого параметра и корректировки его качества Под слабыми параметрами будем понимать наиболее значимые для потребителя и наименее реализованные качества параметры С точки зрения экономико-математического вида оценка слабого параметра производится через расчет параметра луровень потребности в корректировке (ЯС,), представляющий собой отношение максимизирующего параметра (значимость) к минимизирующему параметру (оценка реализованного качества)
ЦС, = (2)
Параметр, имеющий максимальное по абсолютной величине значение луровня потребности в корректировке и является слабым звеном в системе качества инфокоммуникационной услуги Для представления и визуализации слабого звена (параметра) услуги достаточно удобно использовать полярные диаграммы, пример которой представлен на рис 2
Управляющее воздействие на качество инфокоммуникационной услуги основывается на затратах на качество в отношении слабого параметра Оценка потребных затрат на увеличение качества слабого параметра для достижения конкурентного уровня в перспективном периоде
ССГ = с X
где СС'+] ' П0ТРебная величина увеличения затрат на развитие ' качества 1-ого параметра для достижения конкурентного уровня в период времени 1+1 (2' - затраты на развитие качества 1-ого параметра в период ' времени I,
- замеренный уровень качества 1-ого параметра лидирующего конкурента в период времени I,
- замеренный уровень качества 1-ого параметра собственной инфокоммуникационной услуги в период времени I
' Информативность
--Сегмент VIP -Сегмент "регулярный пользователь"
Рис 2 Полярная диаграмма визуализации слабых параметров услуги предоставление доступа к интернет сервису компании Арт-Город в
период 31 01 2006
Таким образом, научным результатом работы автор считает разработку метода оценки и развитие модели управления качеством ин-фокоммуникационных услуг
Автором сформулированы основные выводы и обобщенные предложения
1 Совершенно определенной представляется перспектива доминирования инфокоммуникационных услуг в структуре мирового экспорта - импорта,
2 Научное исследование вопросов качества инфокоммуникационных услуг следует вести в контексте понимания сущности нового экономического уклада - информационной экономики, ведь они именно они - инфокоммуникационные услуги становятся предметом хозяйственных отношений в новом обществе,
3 В сферу инфокоммуникационных услуг переходят услуги, ранее не позиционировавшиеся в этой сфере, в т ч медиа услуги, отдельные услуги индустрии развлечений, сферы образования, медицины,
4 Коммуникации и информация носят продуктовую форму и являются объектами рыночных отношений Предлагаемые, производимые и потребляемые как комплексный продукт информация и средства ее доставки формируют инфокоммуникационную услугу Соответственно, признаком инфокоммуникационной услуги можно считать слияние информационного продукта и услуги по ее доставке, обусловленные неразделимостью в процессе потребления
5 Параметры качества инфокоммуникационных услуг представляют собой синтез параметров традиционных информационных и коммуникационных (телекоммуникационных) услуг,
6 Индексы качества (конкурентоспособности, удовлетворенности) допоняют существующую базу параметров экономического описания отрасли с точки зрения демонстрации лобъясняющих эти параметры, их тенденции, факторов (восприятие потребителем продукции отрасли),
7 Принцип построения индекса качества инфокоммуникационной отрасли дожен быть основан на средневзвешенной по объемам продаж оценке качества инфокоммуникационных услуг отрасли
III. ВКЛАД АВТОРА ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Теоретической и методической базой диссертационного исследования явились труды колективов ведущих научно-исследовательских институтов, ВУЗов Российской Федерации по выбранной теме, работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории менеджмента качества и маркетинга инфокоммуникационных услуг Основными методами исследования являлись системный подход и анализ При решении прикладных задач и построении агоритмических моделей количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг использовались экономико-математические методы и модели, корреляционно-регрессионный анализ, метод экспертных оценок Дельфи
Основным вкладом автора в проведенное исследование является поставка цели исследования, выбор его объекта, обоснование задач исследования и их решение
Личный вклад автора в проведенное исследование
1 Предложено понимание инфокоммуникационной услуги, процесса ее производства и реализации С позиции слияния информационного продукта и услуги по ее доставке, обусловленные неразделимостью в процессе потребления
2 Сформирована структура и параметры качества инфокоммуника-ционных услуг (понота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность) В отношении каждого из параметров разработана система управления качеством в техническом или административном компоненте, связанная с операциями бизнес-карты производства и реализации услуги
3 Синтезирован метод оценки качества инфокоммуникационных услуг на основе сформированной параметрической модели Определено, что требованиям и принципам синтеза метода удовлетворяет прототип Бетща!, который развит применительно к инфокоммуникацион-ным услугам
4 Предложен организационно-экономический подход к внедрению системы мониторинга качества инфокоммуникационной услуги в рамках отдельного предприятия Система мониторинга представлена как элемент решения комптексной задачи управления качеством инфокоммуникационных услуг
5 Развито представление о методе оценки качества применительно к отрасли инфокоммуникационных услуг Российской Федерации предложены концептуальная основа и модель построения индекса качества инфокоммуникационной отрасли
Обоснованность выводов и предложений, полученных в процессе исследования, обусловлена выбранной методологией исследования, использованием действующих нормативных документов, стандартов менеджмента качества и статистических данных о соотношении переменных, описывающих современные процессы управления качеством инфокоммуникационных услуг В аргументации и обосновании выводов и положений диссертационной работы автором использованы специализированные статистические издания, базы данных и информация Мирового Банка (2002-2005), Госкомстата Российской Федерации (1999-2005 год), базы данных Ьех15-№х15, а также данные, полученные автором в результате специальных статистических исследований, обусловленных
необходимостью подтверждения отдельных положений диссертационной работы
IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений количественных методов оценки качества инфокоммуникационных услуг
К числу наиболее важных и обладающих новизной научных результатов диссертационного исследования автор относит следующие
1 Уточнено понятие инфокоммуникационной услуги, как комплексной услуги производства и доставки информационного продукта потребителю
2 Сформулированы признаки инфокоммуникационной услуги неразделимость процессов производства информационного продукта и доставки его потребителю, неразделимость процессов доставки и потребления информационного продукта, обусловленность поставщика и потребителя информации единым коммуникационным полем
3 Разработана структура параметров качества инфокоммуникационных услуг, среди которых понота точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность, н предложены их показатели и определения ,
4 Обоснованы принципы оценки качества инфокоммуникационных услуг, рассматриваемые как потенциальные свойства, граничные условия и требования к синтезируемым методам,
5 Синтезирован метод оценки качества инфокоммуникационных услуг, представляющий собой весовую параметрическую модель, построенную на развитии выбранного прототипа ЗЕЯУОиАЬ применительно к инфокоммуникационным услугам,
6 Разработан организационный подход к внедрению моделей оценки качества услуг на предприятиях инфокоммуникационной отрасли, ориентированный на развитие конкурентоспособности продуктов через управление слабым параметром качества,
7 Предложена экономико-математическая модель агрегированной оценки качества услуг для инфокоммуникационной отрасли Российской Федерации, создающая предпосыки управления конкурентоспособностью отраслевого продукта
Практическая значимость настоящей работы в возможности использования ее теоретических, агоритмических и методических результатов в практике менеджмента качества для инфокоммуника-ционной отрасли На уровне государства основные научные результаты работы могут быть адресованы Министерству информационных технологий и связи Российской Федерации для реализации программы Электронная Россия 2002 - 2010 годы
По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы
1 Бахматов С В Система управления качеством на предприятии // Современные аспекты экономики - СПб, 2006- №16(109)-0,31 пл
2 Бахматов С В Дескриптивная модель оценки качества строительных услуг // Современные аспекты экономики Ч СПб , 2006-№16(109)-0,31 пл
3. Бахматов С.В. Анализ роли и места инфокоммуникационных услуг в развитии третичного сектора мировой экономики // Известия СПбУЭФ. - СПб-№1(49), 2007 - 0,24 п л
4 Бахматов С В Параметры качества инфокоммуникационной услуги // Экономика и управление Сб науч трудов Часть I / Под ред дэн, проф А Е Карлика - СПб Изд-во СПбГУЭФ -2007 - 0 25 п л
5 Бахматов С В Современные концепции оценки качества услуг // Современные аспекты экономики - СПб, 2007 - №1(114)-0,38 п л
6 Бахматов С В Теория управления качеством инфокоммуникационных услуг Монография - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2007 -4,75 п л
БАХМАТОВ СЕРГЕЙ ВЛАДИМИРОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ
Лицензия Р № 020412 от 12 02 97
Подписано в печать 16 04 07 Формат 60x84 1/16 Бум офсетная Печ л 1,3 Бум л 0,65 РТП изд-ва СПбГУЭФ Тираж 70 экз Заказ 279
Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул, д 21
Похожие диссертации
- Управление залоговой стоимостью как инструментом устойчивого развития промышленного предприятия
- Совершенствование методов и моделей управления венчурными инвестициями на основе оценки стоимости предприятия
- Разработка методического аппарата оценки потенциала сбалансированного развития подвижной связи в регионах
- Методический аппарат оценки качества услуг телевизионного контента и его использование в механизме взаимодействия их производителей и потребителей
- Экономическая безопасность реализации программ развития сельского хозяйства региона